培訓(xùn)制度四強(qiáng)化提高銀行柜面的服務(wù)意識(shí)

1、精品word文檔可以編輯（本頁(yè)是封面）【最新資料Word版可自由編輯！ ！】強(qiáng)化提高銀行柜面的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是銀行得以成長(zhǎng)、發(fā)展和延續(xù)的基本途徑，是保 持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行遲早會(huì)衰 落。由于社會(huì)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客戶的 需求也在隨著發(fā)展而不斷的提高，客戶對(duì)于銀行的服務(wù)會(huì) 提出更多更高的要求。所以，銀行要不斷的發(fā)展，就要提 供不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正是在這種意義上，為了能夠讓 銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)意識(shí)的改變以 及深化是一個(gè)必須的過(guò)程。那么如何進(jìn)行卓有成效的強(qiáng)化 提高服務(wù)意識(shí)呢？服務(wù)意識(shí)提升的關(guān)鍵在哪里？1. 思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變?nèi)绾巫尮衩婀ぷ魅藛T的頭腦

2、中形成正確的思想意識(shí)？應(yīng)該 樹(shù)立正確的為客戶服務(wù)的觀念，而能不能讓他們樹(shù)立這種 觀念，關(guān)鍵在于享受他們服務(wù)的客戶能否對(duì)他們的服務(wù)效 果進(jìn)行評(píng)價(jià)、批評(píng)，他們是不是真心服務(wù)、有沒(méi)有能力服 務(wù)，受服務(wù)者應(yīng)該最清楚。作為金融行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該結(jié)合自己的實(shí)際工作從行為上、言行上、思想上要發(fā)生根本的變化，使自己做到不斷的提高自己在學(xué)習(xí)上的堅(jiān)毅力，在工作中的執(zhí)行力，在廉潔上的自控力。以服務(wù)客戶為中心，處處從銀行大局 出發(fā)，按照原則辦事，按照制度辦事，堅(jiān)持正確的思想意 識(shí)，過(guò)好權(quán)利關(guān)，金錢(qián)關(guān)，人情關(guān)，抵御住各種誘惑。2. 積極正確的心態(tài)看待工作積極心態(tài)的力量一書(shū)中指出：你能夠在工作中注 入新的精神，運(yùn)用新的

3、創(chuàng)造性的技巧。實(shí)際上，任何事情 你都能做得更好。只要你想要，充滿激情和魅力的生活就 屬于你。心態(tài)不只會(huì)影響工作，而且會(huì)決定人生命運(yùn)。如果心 態(tài)很好，即使在工作遇到困境，也能夠心平氣和的去解決。 而這種積極的心態(tài)，就會(huì)帶來(lái)好的工作態(tài)度，也會(huì)帶來(lái)好 的工作效果。如果工作心不在焉，這種消極的心態(tài)就會(huì)帶 來(lái)不愉快的工作太低，工作的效果就會(huì)受到影響。在工作中盡可能的避免消極的心態(tài)積極正確的心態(tài)能夠調(diào)動(dòng)工作的積極性，使自身的工 作水平發(fā)揮的奧最佳狀態(tài)。相反的消極的心態(tài)會(huì)不斷的陷 入悲觀絕望中。柜面工作是繁瑣艱難的，每一位工作人員每時(shí)每刻都會(huì)遇 到客戶的刁難，遭受到打擊。如果沒(méi)有一種正確良好的心 態(tài)，工作就

4、很難順利進(jìn)行。所以，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，必須學(xué) 會(huì)保持一種明亮的心情，積極的面對(duì)工作。銀行柜面服務(wù)意識(shí)提升的措施 柜面是銀行接觸公眾最為頻繁的地方，是銀行業(yè)務(wù)經(jīng) 營(yíng)的最前沿，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出 來(lái)。只有全面周到的服務(wù)才能改善銀行與客戶之間的關(guān)系， 增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力，保證客戶的需求，達(dá)到樹(shù)立良好形 象的目的。1. 細(xì)心 +專業(yè) =驚喜式的服務(wù) 客戶想的，柜面要知道；客戶期望的，柜面想到，客戶沒(méi) 有想到的，柜面要心中有數(shù)。 銀行柜面人員在工作中要堅(jiān)持微笑迎客，熱情送客，禮貌 用語(yǔ)不離口；在對(duì)待客戶中要善于了解客戶的需求，揣摩 客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細(xì)心專 業(yè)的

5、服務(wù)客戶，才會(huì)給客戶帶來(lái)驚喜，才會(huì)吸引客戶下次 的光顧。柜面是銀行接待服務(wù)工作的最前沿，在服務(wù)的過(guò)程中， 要努力為客人提供滿意的服務(wù)，真誠(chéng)的服務(wù)。用真誠(chéng)的心走進(jìn)客戶，可熱才會(huì)用滿意、忠實(shí)顧客回應(yīng)你。2. 耐心服務(wù)，最大限度的滿足每一個(gè)客戶的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是牢牢穩(wěn)固銀行老客戶，不斷贏得新客戶， 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的金鑰匙。銀行柜員在全年的工 作中處理客戶疑難問(wèn)題不計(jì)其數(shù)，每次處理完客戶的問(wèn)題 后，如果能給客戶一份反饋表，應(yīng)該會(huì)起到更高的效果。 柜面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為 柜面工作人員應(yīng)該時(shí)刻用熱情、耐心、細(xì)微的服務(wù)，用清 晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。3. 主動(dòng)

6、積極是服務(wù)意識(shí)提升的重點(diǎn) 柜面工作人員的發(fā)展空間是依賴于為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿 意的服務(wù)而得，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開(kāi)自身積極主動(dòng)的意識(shí)。 對(duì)于柜面工作員工來(lái)說(shuō)，要我為客戶服務(wù)是很容易做到的， 但是我要為客戶服務(wù)卻不是一件容易的事情。前者是被動(dòng) 服務(wù)，而后者是主動(dòng)的去服務(wù)。4. 全員監(jiān)督，責(zé)任到人，獎(jiǎng)罰分明 銀行的每一個(gè)服務(wù)，每一個(gè)柜面的工作人員的服務(wù)都 直接關(guān)系到銀行整體的形象，所以，服務(wù)意識(shí)的有效提升 必須落實(shí)到每一位的身上，通過(guò)培訓(xùn)，考試，檢查等形式，督促柜面?zhèn)兪炀氥y行服務(wù)的內(nèi)容，甚至到每一個(gè)細(xì)節(jié)的注銀行對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行整體的規(guī)劃，制定目標(biāo)，聯(lián)系到 柜面工作的實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和提升。對(duì)于目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的

7、分解，責(zé)任到人，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。結(jié)合實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰制度，制定和完善嚴(yán)格的崗位 規(guī)范、業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)范。同事要求每一個(gè)柜 面要對(duì)銀行的管理制度、業(yè)務(wù)操作牢記在心。要求每一個(gè) 柜面工作人每天從第一個(gè)客戶接待到最后一個(gè)客戶的接待， 工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)都要統(tǒng)一。使每位員工接待顧客有禮、 有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和 諧、友愛(ài)、溫馨。銀行服務(wù)意識(shí)提升總結(jié)：隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是停留在硬 件設(shè)施的比拼階段，更重要的是怎樣讓客戶更愿意接受你。 所以服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范至關(guān)重要。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、 科

8、學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。本頁(yè)為著作的封面，下載以后可以刪除本頁(yè)!【最新資料 Word版 可自由編輯！員工錄用管理制度為規(guī)范試用期員工的管理和輔導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的試用期 工作環(huán)境，加速試用員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，特制定目標(biāo)責(zé)任 制制度。一、員工試用期規(guī)定1、自員工報(bào)到之日起至人力資源部確認(rèn)轉(zhuǎn)正之日起。2、員工試用期限為 3個(gè)月，公司根據(jù)試用期員工具體表 現(xiàn)提前或推遲轉(zhuǎn)正。（一）、福利待遇1、試用期員工工資根據(jù)所聘的崗位確定，核算時(shí)間從到崗工作之日起計(jì)算，日工資為：月工資+（本月天數(shù)-休假天數(shù)）2、過(guò)節(jié)費(fèi)按正式員工的 1/

9、2發(fā)放。3、按正式員工標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品。（二）、休假1、試用期內(nèi)累計(jì)事假不能超過(guò) 3天，如果特殊情況超過(guò) 3 天需報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。2、可持相關(guān)證明請(qǐng)病假，請(qǐng)病假程序和天數(shù)與正式員工 要樣。3、可請(qǐng)喪假，請(qǐng)假程序和天數(shù)與正式員工要樣。4、不享受探親假、婚假。二、員工入職準(zhǔn)備1、身份證復(fù)印件一份，原件待查。2、學(xué)歷證明復(fù)印件一份，原件待查。3、縣級(jí)以上人民醫(yī)院的體檢報(bào)告。4、4張一寸照片5、部分職位（如出納、收銀員、司機(jī)、倉(cāng)管）試用期員工還須須準(zhǔn)備房產(chǎn)證明、戶口本、直系親屬身份證復(fù)印件等。三、行政手續(xù)1、試用人員手續(xù)辦理完畢后，由行政部向試用期人員發(fā)放 辦公相關(guān)用品。2、發(fā)放工作牌，辦理考勤卡。3、試用期人員需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。4、將試用期人員帶入用人部門(mén)。四、用人部門(mén)指引1、試用員工的直接上級(jí)是入職指引人2、帶領(lǐng)試用期員工熟悉本部門(mén)及其他部門(mén)，向其介紹今后 工作中要緊密配合的部門(mén)及員工，同時(shí)介紹公司內(nèi)公共場(chǎng) 所的位置，包括會(huì)議室、停車場(chǎng)、洗手間等。3、與試用期員工進(jìn)入面談，商討入職后的工作安排，并向