內(nèi)科系護(hù)士長(zhǎng)的管理要點(diǎn)

1、第五節(jié) 內(nèi)科系護(hù)士長(zhǎng)的管理要點(diǎn) 一、病情復(fù)雜多變，必須加強(qiáng)制度管理 1. 護(hù)理質(zhì)量管理得工作重點(diǎn)科護(hù)士長(zhǎng)要始終如一地將危重患 者、老年患者、小兒患者、新入院患者、病情突變患者、特殊治療患 者作為工作重點(diǎn)。要及時(shí)做好指導(dǎo)、督查、檢查、落實(shí)。尤其是在對(duì) 待重癥、危重患者要做到“七掌握”即掌握床號(hào)、姓名、診斷、主要 病情、治療、護(hù)理及飲食。要注意環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，并就落 實(shí)情況進(jìn)行追蹤檢查，以促進(jìn)質(zhì)量的提高。 2嚴(yán)格轉(zhuǎn)好交接班的管理交接班是必須做到“四看五查一巡 視”“四看”指的是看醫(yī)囑本、看交班報(bào)告、看體溫本、看各項(xiàng)記錄是 否完整、準(zhǔn)確，有無(wú)遺漏或錯(cuò)誤?！拔宀椤敝档檬遣樾氯朐夯颊叩某醪?處理

2、是否完善妥帖；查病情有變化著是否已經(jīng)給予及時(shí)處理； 查手術(shù) 患者的術(shù)前準(zhǔn)備是否已經(jīng)完善，各種需要帶進(jìn)手術(shù)室的用物是否已經(jīng) 備齊；查危重、癱瘓患者的三短六潔，是是否按時(shí)翻身、患者有無(wú)褥 瘡，大小便失禁患者處理是否妥善，皮膚、衣被是否清潔干澡；查大 手術(shù)后患者創(chuàng)口有無(wú)滲血，敷料包扎是否牢固，是否排尿，引流管是 否通暢，各項(xiàng)處置是否做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全?！耙谎惨暋笔菍?duì)新入、 重危、大手術(shù)后及病情有特殊變化的患者，與交接班人員共同巡視， 進(jìn)行床旁交接。 3.抓好各專(zhuān)科疾病護(hù)理常規(guī)的落實(shí)科護(hù)士長(zhǎng)要時(shí)刻與醫(yī)療相 配合，不但要熟悉各專(zhuān)科疾病的進(jìn)展，還要走在專(zhuān)科護(hù)理的前沿，要 進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)疾病的追蹤性動(dòng)態(tài)觀察

3、。要做到抓基礎(chǔ)護(hù)理、分級(jí)護(hù)理 與抓各專(zhuān)科疾病的護(hù)理相結(jié)合，提高專(zhuān)科護(hù)理水平。特別是對(duì)危重患 者的護(hù)理中，需要對(duì)護(hù)理全過(guò)程中的基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān) 控。 二、藥物治療多，必須落實(shí)“三查七對(duì)” 為了避免發(fā)生醫(yī)療事故，科護(hù)士長(zhǎng)必須督促護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行 “三查七對(duì)”準(zhǔn)確執(zhí)行各項(xiàng)治療與處置，熟練掌握各種藥物的適應(yīng)癥、 禁忌癥、換算方法及不良反應(yīng)，專(zhuān)科用藥要做到“五了解”，即了解藥 物性質(zhì)、了解藥物主要作用、了解藥物常用劑量、了解藥物不良反應(yīng) （中毒癥狀）以及了解藥物的解救方法，并進(jìn)行有效的管理。科護(hù)士 長(zhǎng)還要做好以下工作： 1. 防止因護(hù)理不當(dāng)引起糾紛及事故發(fā)生護(hù)理管理應(yīng)當(dāng)做到“預(yù) 防為主”謹(jǐn)慎

4、、細(xì)致的做好工作： （1）嚴(yán)格的執(zhí)行并遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、法律法規(guī)、職業(yè)道德。 （2）根據(jù)自己所在的等級(jí)醫(yī)院的要求對(duì)所管護(hù)理病區(qū)的護(hù)理質(zhì) 量進(jìn)行監(jiān)督和管理。要對(duì)操作、治療、處置等方面，嚴(yán)格把好安全關(guān)； 對(duì)危重及特殊患者的護(hù)理，要嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，將各項(xiàng)措施落于實(shí)處。 （3）要指定周密的防范預(yù)案，加以執(zhí)行。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取 糾偏措施，防范可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的敏感問(wèn)題。 （4）要建立完善的差錯(cuò)、事故管理制度，發(fā)生問(wèn)題是要及時(shí)上 報(bào)和處理，必要時(shí)請(qǐng)求護(hù)理部和相關(guān)部門(mén)參與處理。 2. 嚴(yán)格落實(shí)護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃 依據(jù)臨床各科室的特點(diǎn)，督促科室針 對(duì)性地制定出適應(yīng)學(xué)科當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展的長(zhǎng)、 中、短期護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃。

5、每年都應(yīng)進(jìn)行一次專(zhuān)科理論及專(zhuān)科技能的考試，不斷地提高護(hù)理隊(duì)伍 的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平，以適應(yīng)學(xué)科發(fā)展對(duì)護(hù)理工作提出的要求。 3. 強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員的安全教育和安全管理科護(hù)士長(zhǎng)為提高護(hù) 士、聘用護(hù)士、衛(wèi)生員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員的職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常深 入科室，利用早交班、護(hù)理查房、參加全科護(hù)士會(huì)等多種機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn) 行素質(zhì)教育，倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，防止發(fā)生責(zé)任事故，防患于未然。 三、心身疾病多，適宜開(kāi)展整體護(hù)理 心身疾病是由身體因素導(dǎo)致的軀體疾病，內(nèi)科疾病病情比較復(fù) 雜，病程遷延，患者常常伴有緊張、焦慮等心理問(wèn)題?？谱o(hù)士長(zhǎng)要以 患者為中心，做好心理疏導(dǎo)，充分運(yùn)用護(hù)理程序，將整體觀念貫穿于 整個(gè)護(hù)理工作中，積

6、極地為患者的解決實(shí)際問(wèn)題。健康教育是治療內(nèi) 科疾病的輔助手段。要重視患者主訴與心理感受，掌握患者的個(gè)性特 點(diǎn)與心身疾病的治療、護(hù)理方法，充分了解患者的各種需求，有針對(duì) 性地進(jìn)行心理護(hù)理。根據(jù)內(nèi)科患者的特點(diǎn)，要求內(nèi)科疾病要以預(yù)防為 主，充分認(rèn)識(shí)預(yù)防保健各種的重要性，對(duì)不良行為和生活方式有效的 進(jìn)行干預(yù)，在患者實(shí)施健康教育前，要選擇健康的教育模式、實(shí)施方 法，及時(shí)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，確實(shí)將健康教育作為常規(guī)護(hù)理工作加以落實(shí)。 四、老年病多，必須加強(qiáng)病區(qū)管理 由于老年人的生理機(jī)能和器官功能都逐步衰退， 患內(nèi)科疾病的老 年患者較多。老年病具有多發(fā)性、發(fā)病快、病程短、易引起水電解質(zhì) 紊亂、易發(fā)生全身衰竭、易發(fā)生

7、后遺癥和并發(fā)癥等特點(diǎn)。在護(hù)理中除 要特別注意老年病的護(hù)理外，還有特別加強(qiáng)病區(qū)管理，在病區(qū)設(shè)施管 理上應(yīng)最大限度地從方便老年患者的角度去考慮，充分滿足老年患者 對(duì)護(hù)理工作機(jī)環(huán)境的需求，防止因設(shè)施欠缺造成事故發(fā)生?？谱o(hù)士長(zhǎng) 應(yīng)定期深入各個(gè)科室，了解掌握病區(qū)的護(hù)理工作情況。為老年人創(chuàng)造 安靜舒適清潔的環(huán)境，有利于老年患者的康復(fù)。 五、疾病譜改變，必須注重知識(shí)更新 新的病種在不斷增加，疾病譜也發(fā)生改變。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展， 新的藥物和先進(jìn)的治療方法不斷增多?？谱o(hù)士長(zhǎng)應(yīng)不斷地獲取醫(yī)學(xué)和 護(hù)理的新知識(shí)、新理論、新方法。以勤思考、勤動(dòng)手、嚴(yán)格管理和不 斷追求質(zhì)量為目標(biāo)，積極努力地掌握各科室各專(zhuān)業(yè)的新業(yè)務(wù)、

8、新技術(shù)、 新項(xiàng)目等進(jìn)展等情況，主動(dòng)參與課題論證和護(hù)理工作。 及時(shí)制定詳細(xì) 的護(hù)理方法、程序和預(yù)防措施，有利于有效穩(wěn)定的開(kāi)展工作。 第六節(jié)外科系科護(hù)士長(zhǎng)的管理要點(diǎn) 外科患者大部分都需要手術(shù)治療，所以對(duì)圍手術(shù)期患者的護(hù)理和 管理是科護(hù)士長(zhǎng)工作重點(diǎn)。 一、針對(duì)圍手術(shù)期的階段性，抓好組織分工 通常將圍手術(shù)期解釋為確定手術(shù)治療之時(shí)起，至與這次手術(shù)有關(guān) 的治療基本結(jié)束的時(shí)間，一般分為 3個(gè)階段： 1. 手術(shù)前期：是做出手術(shù)決定到患者離開(kāi)所住病房進(jìn)入手術(shù)室。 2. 手術(shù)期：是患者進(jìn)入手術(shù)室手術(shù)到離開(kāi)手術(shù)室進(jìn)入麻醉復(fù)蘇室 的時(shí)間。 3. 手術(shù)后期：是患者進(jìn)入麻醉復(fù)蘇室（或術(shù)后監(jiān)護(hù)病房）直至治 療基本結(jié)束的時(shí)間

9、。 為了從整體上保證手術(shù)質(zhì)量的提高，使患者獲得滿意的康復(fù)效 果，依據(jù)手術(shù)前后的情況不同，護(hù)理管理得內(nèi)容也有所偏重，管理重 點(diǎn)在手術(shù)后，造成術(shù)后24小時(shí)以?xún)?nèi)患者死亡的主要原因是并發(fā)癥， 只要嚴(yán)密觀察和及時(shí)處理，其中有一半是可以避免的。外科科護(hù)士長(zhǎng) 應(yīng)合理安排術(shù)后護(hù)理工作，周密計(jì)劃充分挖掘各科的人力資源和做好 預(yù)測(cè)管理，不但要在常規(guī)狀態(tài)下正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還要考慮各類(lèi)大手術(shù)及特 殊情況患者的搶救與護(hù)理?？谱o(hù)士長(zhǎng)不但要對(duì)手術(shù)后患者病情及重要 變化了如指掌，而且要加強(qiáng)重點(diǎn)的監(jiān)護(hù)與管理，做到心中有數(shù)才能確 保手術(shù)患者順利康復(fù)。 二、針對(duì)手術(shù)救治的重要性，抓好專(zhuān)科訓(xùn)練 外科是手術(shù)患者多、急診手術(shù)多、危急救治多的科

10、室。心、肺、 肝、腎臟等重要器官或系統(tǒng)的監(jiān)護(hù)與治療，經(jīng)常貫穿于外科搶救與手 術(shù)中。由于交通事故、自然災(zāi)害等各種原因，為外科帶來(lái)大批的急診 患者，要求科護(hù)士長(zhǎng)在管理中，必須加強(qiáng)專(zhuān)科訓(xùn)練的力度，尤其在 ICU、手術(shù)室、神經(jīng)外科、心胸外科等專(zhuān)科性較強(qiáng)的科室，要采取輪 流進(jìn)修、專(zhuān)題講座、臨床護(hù)理查房等多種方式，提高護(hù)士的專(zhuān)科護(hù)理 水平。 三、針對(duì)臥床護(hù)理的繁重性，抓好基礎(chǔ)護(hù)理 經(jīng)外科手術(shù)后，患者都需要臥床休息一段時(shí)間。根據(jù)不同情況， 臥床體位和臥床時(shí)間均不同。例如，全麻術(shù)后需要平臥，以后改為半 臥位或平位。因此，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的要求很高，要求科護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)基礎(chǔ) 護(hù)理，不僅要提供正確、安全、舒適的臥位，防止因

11、臥床時(shí)間長(zhǎng)而引 起的護(hù)理并發(fā)癥，還要抓好各班基礎(chǔ)護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)， 定期做好 護(hù)理查房，提高危重患者的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。 四、針對(duì)心理反應(yīng)的突出性，抓好護(hù)、換之間的溝通 手術(shù)是一種創(chuàng)傷，也是一種壓力源。手術(shù)患者往往會(huì)出現(xiàn)焦慮、 緊張、恐懼、不安、消沉、悲觀等不良心理反應(yīng)，可能導(dǎo)致患者產(chǎn)生 緊張消極、抵觸的情緒，出現(xiàn)依賴(lài)被動(dòng)的行為。要求科護(hù)士長(zhǎng)知道護(hù) 理人員及時(shí)做好心理護(hù)理，主動(dòng)做好護(hù)、患之間的溝通，要盡可能的 做到及時(shí)性、針對(duì)性、全程性和細(xì)致性，耐心傾聽(tīng)患者和家屬訴說(shuō)心 理心里的不安和焦慮，提供有關(guān)手術(shù)的正確信息，消除或減輕患者不 必要的心里壓力，提高患者對(duì)手術(shù)治療的信心和安全感。 五、針對(duì)外科

12、診療的協(xié)作性，抓好護(hù)、醫(yī)之間的配合 在外科診治的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都需要醫(yī)、護(hù)之間及時(shí)溝通、互相 協(xié)作，以確保診治工作的完整性，杜絕可能發(fā)生的糾紛和差錯(cuò)。要求 科護(hù)士長(zhǎng)做好護(hù)醫(yī)、護(hù)患之間溝通的紐帶。要尊重科主任和上級(jí)醫(yī)師 的工作安排，在工作中要相互協(xié)作，相互督促，保證醫(yī)療工作的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。 六、針對(duì)病區(qū)管理得特殊性，抓好制度落實(shí) 科護(hù)士長(zhǎng)管理得重點(diǎn)就是病區(qū)管理，最基本的管理就是病區(qū)環(huán)境 和秩序的管理。要做到病區(qū)陳設(shè)規(guī)格化，病房要清潔、整齊，認(rèn)真落 實(shí)每天1-2次的掃床制度，使床單元整潔無(wú)污，物品擺放有序；為新 入院的患者及時(shí)做好衛(wèi)生工作，使患者達(dá)到“三短、六潔”。 七、針對(duì)康復(fù)護(hù)理的全程性，抓好康

13、復(fù)指導(dǎo) 康復(fù)護(hù)理可加速傷口的愈合，促進(jìn)功能的恢復(fù)，提高患者的生活 質(zhì)量。所以，要求護(hù)士長(zhǎng)對(duì)康復(fù)護(hù)理全程化，做好患者入院 -手術(shù)-出 院-家庭（社區(qū)）的有計(jì)劃康復(fù)。入院時(shí)做好術(shù)前指導(dǎo)，做好康復(fù)訓(xùn) 練和適應(yīng)的準(zhǔn)備；術(shù)后循序漸進(jìn)的配合主動(dòng)與被動(dòng)的訓(xùn)練，同時(shí)，依 據(jù)手術(shù)的方式與手術(shù)部位進(jìn)行被動(dòng)的功能鍛煉， 出院時(shí)要給予患者簡(jiǎn) 要的康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，通過(guò)社區(qū)和家庭的干預(yù)，使康復(fù)訓(xùn)練按時(shí)、有效 地完成，最終可以達(dá)到最佳效果。 八、針對(duì)醫(yī)療糾紛的敏感性，抓好護(hù)理安全 外科科護(hù)士長(zhǎng)管理的首要就是安全管理，要嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)各項(xiàng) 規(guī)章制度。每天主動(dòng)跟班、查房，做好對(duì)大手術(shù)、新入院、危重患者 的護(hù)理質(zhì)量檢查。查房中要做

14、到：不走過(guò)場(chǎng)、不留死角、不留疑問(wèn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正處理。發(fā)現(xiàn)不安的苗頭和隱患，及時(shí)指出和提醒， 防患于未然。同時(shí)要抓好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)藝術(shù)， 要教育護(hù)理人員急患 者所急、想患者所想、幫患者所需，在工作中要充分運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)， 使糾紛的患者消除在萌芽狀態(tài)中。 第七節(jié)科室護(hù)士長(zhǎng)的管理要點(diǎn) 護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)負(fù)著病房人員組織、護(hù)理業(yè)務(wù)、病房管理、護(hù)理教學(xué)與 科研等多項(xiàng)任務(wù)，在管理中應(yīng)抓住要點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，統(tǒng)籌安排，全面 管理。 一、抓計(jì)劃落實(shí) 計(jì)劃是工作的方向和目標(biāo)，沒(méi)有計(jì)劃的管理，就不能實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、 物的合理運(yùn)用。護(hù)士長(zhǎng)抓計(jì)劃落實(shí)時(shí)要注意一下幾點(diǎn)： 1. 明確任務(wù)和要求需要明確護(hù)理部的工作計(jì)劃和任務(wù)，依據(jù)領(lǐng)

15、 導(dǎo)要求和本科室情況，定出適合本科室的年度計(jì)劃，并把年度計(jì)劃分 解，定出月重點(diǎn)、周安排、日程序，有計(jì)劃、有步驟地落實(shí)完成任務(wù)。 2. 明確分工和職責(zé) 護(hù)士長(zhǎng)首先要明確自己的工作范圍和職責(zé)， 將主要精力放在危重患者護(hù)理、病房科學(xué)管理和護(hù)理質(zhì)量控制等計(jì)劃 目標(biāo)方面。要將年度計(jì)劃的目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人，使每個(gè)護(hù)士明確自己的 職責(zé)和承擔(dān)的任務(wù)，以確保計(jì)劃的落實(shí)和分工協(xié)作的最優(yōu)化。 3. 定期總結(jié)講評(píng) 護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)每周的護(hù)理工作進(jìn)行講評(píng)和總結(jié)， 并作出下周安排，每月召開(kāi)護(hù)士會(huì)檢查計(jì)劃落實(shí)情況， 及時(shí)調(diào)整計(jì)劃 安排，以確保計(jì)劃的逐步落實(shí)。 二、抓質(zhì)量監(jiān)督 護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)著病房護(hù)理質(zhì)量管理、監(jiān)督和反饋的職能。病區(qū)質(zhì)量

16、監(jiān)督的內(nèi)容為技術(shù)操作質(zhì)量、病情觀察質(zhì)量和服務(wù)需求質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng) 每天早交班時(shí)，通過(guò)收集夜班工作的信息，檢查交班記錄；巡視病房 觀察重危患者、術(shù)后患者，了解病情觀察的質(zhì)量；在跟班檢查中了解 護(hù)士的技術(shù)操作質(zhì)量；聽(tīng)取患者和家屬的服務(wù)反饋信息，找出質(zhì)量薄 弱環(huán)節(jié)，并及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。同時(shí)，還應(yīng)將質(zhì)量監(jiān)督的信息反饋到 科護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)理部，以保證全院護(hù)理管理處于一個(gè)良性循環(huán)。 三、抓資源調(diào)配 護(hù)士長(zhǎng)是病房人力資源、物力資源的調(diào)配者。護(hù)士長(zhǎng)不但要全面 掌握本病區(qū)護(hù)理人員的思想、技術(shù)情況，患者的收治、手術(shù)和特殊診 療的需要，進(jìn)行合理地調(diào)配人力資源和物力資源。 而且要對(duì)本病區(qū)儀 器、設(shè)備、病房床位，做到心中有數(shù)。

17、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)取批量物資的 情況，要把好關(guān)，對(duì)使用的儀器設(shè)備做好保管和維修工作，做到開(kāi)源 節(jié)流，避免浪費(fèi)。 四、抓協(xié)調(diào)溝通 護(hù)士長(zhǎng)在科室的協(xié)調(diào)溝通中起著橋梁、紐帶的作用。既要將上 級(jí)的文件、指令、任務(wù)和要求，及時(shí)傳達(dá)給每個(gè)護(hù)理人員，能夠領(lǐng)會(huì) 貫徹；將護(hù)士、患者及家屬的信息及時(shí)的反饋到上級(jí)有關(guān)部門(mén)；還要 保證醫(yī)、護(hù)的協(xié)調(diào)，護(hù)、技的協(xié)調(diào)，護(hù)、患的協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取作一個(gè)領(lǐng)導(dǎo) 信任、同級(jí)配合、下級(jí)支持、患者理解的護(hù)士長(zhǎng)。 五、抓護(hù)理科研 護(hù)理科研是護(hù)士長(zhǎng)管理得任務(wù)之一。護(hù)士長(zhǎng)要廣泛宣傳科研的重 要性和必要性，護(hù)士長(zhǎng)要有計(jì)劃地培養(yǎng)科研骨干，主動(dòng)與醫(yī)療協(xié)作， 開(kāi)展科學(xué)研究，以科研促臨床，以科研育人才。 六、抓業(yè)

18、務(wù)培訓(xùn) 護(hù)士長(zhǎng)要抓好科室“三基”訓(xùn)練、專(zhuān)科訓(xùn)練和新業(yè)務(wù)訓(xùn)練?！叭?訓(xùn)練是針對(duì)新護(hù)士、低年資護(hù)士的基本功，需每年進(jìn)行，特別是做好 訓(xùn)練項(xiàng)目的建立與考核。可以采取每周操作示范1次的方式，重點(diǎn)安 排好15項(xiàng)護(hù)理操作訓(xùn)練；也可以每年集中1-2個(gè)月進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。 專(zhuān)科訓(xùn)練是結(jié)合專(zhuān)科護(hù)理特點(diǎn)抓培訓(xùn)，是專(zhuān)科技術(shù)發(fā)展、培養(yǎng)人才和 提高護(hù)理質(zhì)量的需要。護(hù)士長(zhǎng)要有計(jì)劃地安排年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān) 科護(hù)士給年資低、新入專(zhuān)科的護(hù)士講課、示范操作及考核，以提高專(zhuān) 科護(hù)理的整體水平。新業(yè)務(wù)訓(xùn)練是結(jié)合護(hù)理學(xué)科及專(zhuān)科診療技術(shù)的發(fā) 展，就新技術(shù)、新方法、新器械使用等新的護(hù)理知識(shí)或技能進(jìn)行學(xué)習(xí) 和普及。護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)學(xué)科發(fā)展，及

19、時(shí)安排培訓(xùn)和考核。 七、抓病區(qū)管理 良好的病區(qū)環(huán)境是保證醫(yī)療、 護(hù)理工作順利運(yùn)行，促進(jìn)康復(fù)的重 要條件，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的修養(yǎng)環(huán)境是護(hù)士長(zhǎng)與每一位護(hù)士工作的責(zé) 任和重點(diǎn)。抓好病區(qū)管理應(yīng)做到：環(huán)境衛(wèi)生勤消毒、床單元整理規(guī)范 化、物品放置定點(diǎn)化、人員活動(dòng)有序化、安全管理制度化。嚴(yán)格按照 “清潔、整齊、肅靜、舒適、安全”的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理。 八、抓服務(wù)態(tài)度 護(hù)士長(zhǎng)是醫(yī)院第一線的護(hù)理管理者，服務(wù)態(tài)度水平直接影響著護(hù) 理質(zhì)量，是患者滿意度的標(biāo)準(zhǔn)之一。在一定程度上也反映了醫(yī)院的管 理水平。服務(wù)態(tài)度不還可引發(fā)醫(yī)療糾紛，護(hù)士長(zhǎng)要把服務(wù)態(tài)度的管理 放在重要位置，強(qiáng)調(diào)“三個(gè)方面、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”。 1. 強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，講究語(yǔ)

20、言藝術(shù) 強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)是向門(mén)診和入院 患者展示熱情和禮貌，使患者感受到尊重和接納，在展示微笑服務(wù)的 同時(shí)還要發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)，針對(duì)不同患者、不同的情景，給患者以耐心、 滿意的解釋?zhuān)瑺?zhēng)取患者主動(dòng)配合診療和護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)要以身作則，做 好表率。堅(jiān)決杜絕對(duì)待患者“話難聽(tīng)、臉難看”的不良行為。 2. 強(qiáng)調(diào)方便服務(wù)，適應(yīng)患者的需求為患者提供方便舒適的環(huán)境 是現(xiàn)代住院患者最基本的要求，患者在門(mén)診的就診、交費(fèi)、檢查線路 要合理，方便患者，節(jié)約時(shí)間?；颊呷朐汉笞o(hù)士要熱情、周到，及時(shí) 送檢、送藥、送患者的必須物品。急患者所急，想患者所想，從基本 做起，讓患者感受到溫暖。 3. 強(qiáng)調(diào)責(zé)任心責(zé)任心體現(xiàn)著服務(wù)態(tài)度，在護(hù)理工作

21、中要一絲不 茍，積極地做好工作。有責(zé)任心才會(huì)用心觀察患者的各種反應(yīng)，耐心 聽(tīng)取患者的傾述，認(rèn)真仔細(xì)地為患者做好處置，加強(qiáng)責(zé)任心，護(hù)理工 作質(zhì)量才能提高。 4. 強(qiáng)調(diào)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)士長(zhǎng)要深入病房，及時(shí)了解患者的情況。定 期召開(kāi)患者及家屬會(huì)議，了解患者對(duì)護(hù)理工作的滿意狀況。每月在護(hù) 士會(huì)上有針對(duì)性地用數(shù)據(jù)進(jìn)行講評(píng)，并制定改進(jìn)措施。例如：發(fā)現(xiàn)患 者有不滿意的情緒苗頭，要及時(shí)化解和溝通，提高住院患者的滿意率。 九、抓安全制度 病區(qū)的正常醫(yī)療秩序、護(hù)理水平、安全管理，在很大程度取決于 有效的制度管理。安全制度，不但是護(hù)理管理全過(guò)程的準(zhǔn)則，同時(shí)具 有一定的法制效力。護(hù)理安全制度主要內(nèi)容包括：值班制度、交接班

22、 制度、查對(duì)制度、醫(yī)囑制度、分級(jí)管理制度、消毒隔離制度制度等。 護(hù)士長(zhǎng)要熟悉各種制度，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的制度和常規(guī)， 通過(guò)早交班、查房小提問(wèn)和書(shū)面考試，檢查護(hù)士熟悉掌握制度的情況。 在學(xué)習(xí)制度的基礎(chǔ)上，針對(duì)護(hù)理工作的特點(diǎn)，制定出相關(guān)的措施，例 如：針對(duì)病情變化快、醫(yī)囑更改多，要增加查對(duì)的環(huán)節(jié)次數(shù)；對(duì)青霉 素皮試陽(yáng)性反應(yīng)者要制定青霉素皮試陽(yáng)性紅色的提示單，放在病歷首 頁(yè)，給予警示等。針對(duì)護(hù)理工作的薄弱點(diǎn)、復(fù)雜點(diǎn)和繁忙點(diǎn)，要及時(shí) 檢查規(guī)章制度的落實(shí)，進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。例如，每日上班提前10-15分 鐘進(jìn)病房，檢查夜間醫(yī)囑本和醫(yī)囑執(zhí)行情況；利用節(jié)假日或晚上的時(shí) 間到科室隨機(jī)檢查護(hù)士在崗的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)

23、好人好事及時(shí)表?yè)P(yáng)，對(duì)違 規(guī)行為進(jìn)行批評(píng)教育，做到獎(jiǎng)懲分明。 十、抓經(jīng)濟(jì)管理 1. 保持頭腦清醒 經(jīng)濟(jì)管理涉及到每個(gè)患者的切身利益， 有很強(qiáng) 的政治性，千萬(wàn)不能因暫時(shí)的、局部的利益，或者個(gè)人利益，損害國(guó) 家、集體和患者的利益。 2. 熟悉醫(yī)療成本核算的內(nèi)容 成本的高低，直接影響著醫(yī)院和科 室的經(jīng)濟(jì)效益。護(hù)士長(zhǎng)要十分熟悉醫(yī)院的內(nèi)容和成本核算的原則、 方 法，計(jì)劃領(lǐng)取各種衛(wèi)生材料。 3. 最大限度地利用人力資源 科室工作人員、合同制護(hù)士、衛(wèi)生 員，以及護(hù)士的工資、勞務(wù)補(bǔ)貼都是醫(yī)療成本的必須支出，護(hù)士長(zhǎng)要 充分挖掘人力資源，合理安排工作，減少人浮于事的浪費(fèi)。 4. 把好醫(yī)療收入的管理醫(yī)療收入的主要來(lái)源

24、就是住院患者的 住院費(fèi)，護(hù)士長(zhǎng)要了解患者的住院押金金額，認(rèn)真做好醫(yī)囑哦核對(duì)， 結(jié)合查對(duì)醫(yī)囑，隨時(shí)檢查醫(yī)囑記錄，防止漏收費(fèi)或重復(fù)計(jì)費(fèi)。在患者 出院時(shí)，要指導(dǎo)辦公室護(hù)士及時(shí)與核算室聯(lián)系， 在最大程度上防止漏 收、欠費(fèi)、不合理收費(fèi)以及超患者需求服務(wù)的收費(fèi)，以避免不必要的 醫(yī)患糾紛。 5. 防止浪費(fèi) 護(hù)士長(zhǎng)可以被稱(chēng)作為醫(yī)院科室的“大管家”，不但要 教育醫(yī)務(wù)人員愛(ài)科如家，還要認(rèn)真管理，防止浪費(fèi)，避免庫(kù)存積壓。 以確保科室的管理費(fèi)降到最低限度， 例如：水、電、氣、藥品管理等， 防止科室出現(xiàn)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，要向管理要效益。 第三章護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù) 第一節(jié)管理藝術(shù)的概述 管理既是一門(mén)科學(xué)，也是一種藝術(shù)

25、。護(hù)士長(zhǎng)管理藝術(shù)是護(hù)士長(zhǎng)在 運(yùn)用管理理論進(jìn)行管理實(shí)踐時(shí)，所表現(xiàn)出的個(gè)人行為態(tài)度與行為方式 的特點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)各種性格不一、社會(huì)背景不一的護(hù)理人員、服務(wù) 對(duì)象等，實(shí)施適當(dāng)?shù)墓芾恚@就需要一定的管理藝術(shù)。 一、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的特點(diǎn) 1. 創(chuàng)造性 創(chuàng)造性是科學(xué)思維方式在實(shí)踐活動(dòng)中的標(biāo)新立異或 首創(chuàng)前所未有的事物。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)不能拘于傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，墨守成規(guī)，必須 不斷地進(jìn)行研究和總結(jié)，采取新方法解決新問(wèn)題，要與時(shí)俱進(jìn)。運(yùn)用 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的過(guò)程，也就是一個(gè)不斷創(chuàng)新的過(guò)程。 2. 實(shí)踐性 實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。愛(ài)因斯坦曾說(shuō)過(guò)：“成功 =艱苦的勞動(dòng)+正確的方法+少談空話?！弊o(hù)士長(zhǎng)要積極參加護(hù)理工作的 實(shí)踐活動(dòng)，將實(shí)踐中的

26、經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)、提煉和升華，在實(shí)踐中運(yùn)用領(lǐng) 導(dǎo)藝術(shù)、發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 3. 經(jīng)驗(yàn)性 在通常情況下，管理效率與領(lǐng)導(dǎo)者的閱歷、知識(shí)面、 能力，尤其是管理者的經(jīng)驗(yàn)有著很大的關(guān)系。因此，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)也同樣 運(yùn)用在高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)之中。 4. 靈活性 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)具有高超的靈活性，不是一種模式化的技 巧。護(hù)理長(zhǎng)在管理中要堅(jiān)持原則性、程序性、規(guī)律性，又必須具有靈 活性，依據(jù)不同的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和條件，隨機(jī)應(yīng)變的認(rèn)識(shí)和處理 問(wèn)題。 5. 多樣性由于護(hù)理工作具有復(fù)雜性、連續(xù)性、涉及面廣等特點(diǎn)。 因此，護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)也應(yīng)具有多元化、多樣化的形式、類(lèi)別和層 次。 二、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)方法的關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)方

27、法是相互聯(lián)系、不可分割、辯證統(tǒng)一的，領(lǐng)導(dǎo) 方法是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的基礎(chǔ)，是管理者在管理活動(dòng)中所采用的程序和規(guī) 律。但各自又有特定的含義，不可等同。只有充分的理解它們相互之 間的含義，才能得心應(yīng)手地運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，產(chǎn)生良好管理效果。 第二節(jié)護(hù)士長(zhǎng)的決策藝術(shù) 科學(xué)管理得前提是決策，是人類(lèi)活動(dòng)的主要內(nèi)容之一，有史以來(lái) 人類(lèi)就以其特有的決策能力，征服自然界，以求得生存和發(fā)展。決策 貫穿于整個(gè)管理活動(dòng)過(guò)程，滲透于管理得所有職能中，管理藝術(shù)的核 心就是決策藝術(shù)。所有的領(lǐng)導(dǎo)者都可以稱(chēng)作“決策者”。 一、決策的概念 護(hù)士長(zhǎng)作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，為實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，針對(duì)實(shí)施目標(biāo)過(guò)程 及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，制定解決問(wèn)題的行動(dòng)方案，選擇

28、最佳方案并實(shí)施 的全部活動(dòng)過(guò)程即為決策。簡(jiǎn)單的說(shuō)，決策就是做出決定。護(hù)士長(zhǎng)的 決策，是整個(gè)護(hù)理工作中的核心和關(guān)鍵，是護(hù)士長(zhǎng)的一項(xiàng)基本職能， 要想在管理活動(dòng)中卓有成效，關(guān)鍵在于是否科學(xué)決策。并使之順利付 諸實(shí)踐。 二、決策的分類(lèi) 管理學(xué)家西蒙將決策分為程序化決策和非程序化決策。 1. 程序化決策 指的是決策可以程序化到顯現(xiàn)出重復(fù)和例行的 狀態(tài)，可以程序化到制定出一套處理這些決策的固定程序，以致每當(dāng) 它出現(xiàn)時(shí)不需要再重復(fù)處理它。程序化決策又被稱(chēng)為“結(jié)構(gòu)良好”的決 尺0 策。 2. 非程序化決策 指的是針對(duì)那些不常發(fā)生的或例外的非結(jié)構(gòu) 化問(wèn)題而進(jìn)行的決策，處理新穎、無(wú)結(jié)構(gòu)、不尋常的是例行之外的一 類(lèi)

29、問(wèn)題，沒(méi)有妙方，需要充分發(fā)揮管理者的創(chuàng)造性和判斷能力。 程序化決策和非程序化決策的主要區(qū)別見(jiàn)表 3-2-1。 還可依據(jù)決策者職務(wù)層次將決策分為高層、中層、基層決策。通 常高層決策是指上層領(lǐng)導(dǎo)制定的戰(zhàn)略性決策，多屬于非程序化決策， 中層決策是中層管理者制定的管理性決策；基層決策多為基層管理人 員制定的技術(shù)性決策，多屬于程序化決策。 三、決策的原則 科學(xué)的決策必須遵循一定的原則， 才能保證決策的正確性。實(shí)施 決策時(shí)應(yīng)遵循以下原則： 1科學(xué)性原則 科學(xué)性要求領(lǐng)導(dǎo)者在決策的過(guò)程中講究科學(xué)，實(shí) 事求是，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)深入調(diào)查研究，分析決策問(wèn)題。 要具體情況具體分析，依據(jù)不同決策問(wèn)題的不同要求，

30、運(yùn)用科學(xué)的決 策程序和方法進(jìn)行正確的決策。 2. 民主性原則 民主性要求領(lǐng)導(dǎo)者在決策過(guò)程中， 廣泛聽(tīng)取意見(jiàn) 和建議，集思廣益，是決策方案更加切實(shí)可行。 3. 整體性原則 整體性是指領(lǐng)導(dǎo)者在決策過(guò)程中要從組織的整 體利益出發(fā)，按照整體利益的要求，進(jìn)行合理的決策。 4. 創(chuàng)新性原則創(chuàng)新性是指領(lǐng)導(dǎo)者在決策過(guò)程中，要有開(kāi)拓創(chuàng) 新，不斷進(jìn)取的精神。特別在確定可行方案的工作中，要用評(píng)判性思 維方法，進(jìn)行科學(xué)的思維，打破習(xí)慣性思維的束縛，出奇制勝，不斷 創(chuàng)新。 5. 效益性原則 效益性是指領(lǐng)導(dǎo)者在決策過(guò)程中， 既要充分考慮 決策問(wèn)題的社會(huì)效益，又要考慮其經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)決策方案是否可行的 評(píng)價(jià)，應(yīng)在不斷提高社會(huì)

31、效益的前提下，用經(jīng)濟(jì)效益的高低，作為評(píng) 價(jià)方案是否可行的標(biāo)準(zhǔn)。 6. 定量與定量分析相結(jié)合的原則在決策活動(dòng)中對(duì)定性分析和 定量分析要給予同等的重視，使每個(gè)行動(dòng)方案都能得到充分的論證， 為選擇和實(shí)施行動(dòng)提供充分而且科學(xué)的資料及依據(jù)。 四、決策的程序 根據(jù)模式、模型的特征編制出實(shí)施決策的步驟順序， 是科學(xué)決策 的一個(gè)重要組成部分。一個(gè)健全的領(lǐng)導(dǎo)決策程序是一個(gè)完整的科學(xué)系 統(tǒng)，主要分為以下程序： 1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 是決策的前提，沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有決策。問(wèn)題就是應(yīng) 有現(xiàn)象和實(shí)際現(xiàn)象之間的差距 （應(yīng)有現(xiàn)象-實(shí)際現(xiàn)象二偏差，偏差就是 問(wèn)題）。領(lǐng)導(dǎo)者必須在瑣碎復(fù)雜的矛盾中，善于發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題，集中 精力解決這類(lèi)問(wèn)題

32、。 2. 確定目標(biāo) 在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，就要確定解決問(wèn)題所要達(dá)到的結(jié) 果。合理地制定目標(biāo)是有效決策的前提，合理的目標(biāo)要有明確的內(nèi)容、 有清楚的時(shí)間規(guī)定、有準(zhǔn)確的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任。 3. 核定價(jià)值準(zhǔn)則 是為了落實(shí)目標(biāo)、價(jià)值評(píng)價(jià)和選擇方案的依 據(jù)。價(jià)值包括學(xué)術(shù)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。確定價(jià)值準(zhǔn)則的科學(xué) 方法是環(huán)境分析，應(yīng)當(dāng)充分掌握歷史情況和國(guó)內(nèi)外情況。 4. 擬定方案 為了解決問(wèn)題，達(dá)到目標(biāo)，又符合價(jià)值準(zhǔn)則，充分 發(fā)揮各方面的專(zhuān)家和智囊團(tuán)的作用來(lái)想出盡可能多的行動(dòng)方案。方案 越多決策者選擇的范圍越寬。 5. 方案評(píng)估 對(duì)決策方案的評(píng)估應(yīng)在分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行可行性 分析包括：法律、經(jīng)濟(jì)，技術(shù)和

33、環(huán)境可行性分析。評(píng)估要盡可能的達(dá) 到科學(xué)化、計(jì)量化。 6. 方案選優(yōu) 經(jīng)綜合評(píng)估之后選擇一個(gè)滿意的方案，做出決策。 滿意決策應(yīng)當(dāng)符合顧全大局、技術(shù)合理、效益顯著等標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)階段 領(lǐng)導(dǎo)者的主觀判斷特別重要。 五、決策的作用及影響因素 1. 決策的作用 (1) 決策是行為的準(zhǔn)則：決策是目標(biāo)到結(jié)果的橋梁，它不但決 定了怎樣行動(dòng)，同時(shí)還指引整個(gè)行動(dòng)過(guò)程，并按照實(shí)際情況對(duì)行動(dòng)作 出不斷調(diào)整和修改，盡可能的以最小的代價(jià)實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)?？茖W(xué)、 理性的決策會(huì)使人的行為減少風(fēng)險(xiǎn)、避免盲目性，趨利避害，把人們 的行為引導(dǎo)到正確的軌道上。 (2) 決策是科學(xué)管理的重要職能：管理者在實(shí)施計(jì)劃、組織、 人員配備、指揮、

34、控制等職能活動(dòng)過(guò)程中，中心工作就是要進(jìn)行各種 各樣的決策。它明確了組織目標(biāo)、發(fā)展方向和行動(dòng)配合要求等，是組 織增加凝聚力的重要紐帶和保證。決策是事業(yè)成敗的關(guān)鍵。只有科學(xué) 的、理性的決策才能實(shí)現(xiàn)管理得現(xiàn)代化。 2. 決策的影響因素 （1）環(huán)境因素 1 ）時(shí)間：通常在決策緊急，時(shí)間緊迫的情況下，由于收集和評(píng) 價(jià)決策所需要的信息，其深度和廣度收到限制，導(dǎo)致倉(cāng)促?zèng)Q策的可能 性增大。 2）資源：指的是決策所能利用的人、財(cái)、物、信息等條件。 3 ）不確定性：決策結(jié)果是否確定、風(fēng)險(xiǎn)大小、有無(wú)競(jìng)爭(zhēng)直接關(guān) 系到?jīng)Q策方式。 4）社會(huì)因素：社會(huì)的倫理規(guī)范、法律政策、組織的文化和傳統(tǒng) 都會(huì)在不同的程度上影響決策。 （

35、2）心理因素 1）個(gè)人背景：自信心、判斷力、經(jīng)驗(yàn)都會(huì)影響決策。如自信心、 自尊心較強(qiáng)的人，決策往往迅速果斷。智商與決策質(zhì)量無(wú)明顯關(guān)系。 2）價(jià)值傾向：決策者的價(jià)值傾向能指導(dǎo)不同決策者對(duì)同一問(wèn)題 作出不同決策。一些學(xué)者將人的價(jià)值傾向分成以下幾種類(lèi)型： 一是求 知型，這種類(lèi)型的人注重思考和推理，以探求知識(shí)、發(fā)現(xiàn)真理為樂(lè)趣， 不太重視美觀實(shí)用；二是經(jīng)濟(jì)型，此種類(lèi)型的人講實(shí)際、重效率，追 求資源的合理使用；三是審美型，此類(lèi)人注重形式與和諧，追求生活 情調(diào)；四是社交型，此類(lèi)人特別重視人類(lèi)本身的價(jià)值，把友愛(ài)看得高 于一切，待人情而不自私；五是政治型，此種類(lèi)型的人重視地位和影 響力，喜好權(quán)利和競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)者大

36、多具有較高權(quán)利傾向；六是宗教型， 這類(lèi)人追求超凡脫俗的價(jià)值，愿意為理想獻(xiàn)身。 3）風(fēng)險(xiǎn)偏好：指決策者對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的不同態(tài)度。不同人的風(fēng)險(xiǎn)偏 好差異主要體現(xiàn)在其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的看法、興趣并作出相應(yīng)心里方面的決策 反應(yīng)上。一些學(xué)者將決策者對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度分成四種類(lèi)型：第一種類(lèi) 型是不惜冒險(xiǎn)追求大利的決策者；第二種類(lèi)型是不求大利但求無(wú)過(guò)的 保守型決策者；第三種類(lèi)型是沒(méi)有保守或冒險(xiǎn)傾向的“理智型決策者”； 第四種類(lèi)型是一般人情況，即損失較小時(shí)愿意冒一下風(fēng)險(xiǎn)，損失可能 較大時(shí)傾向于保守。 第三節(jié)護(hù)士長(zhǎng)的指揮藝術(shù) 決策的實(shí)施有賴(lài)于管理得指揮功能。指揮是護(hù)士長(zhǎng)依靠權(quán)威指派 護(hù)理人員從事護(hù)理活動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)的指揮效能體現(xiàn)在病房

37、突發(fā)事件的處 理上，如危重患者的搶救、集體性的護(hù)理活動(dòng)等，以適應(yīng)客觀情況變 化的需要。 作為一名護(hù)士長(zhǎng)，要不斷加強(qiáng)自己在品德、才能、知識(shí)、能力等 方面的修養(yǎng)，在護(hù)士中樹(shù)立較高的威信，增強(qiáng)自身的凝聚力和號(hào)召力， 使下屬?gòu)男睦砩闲欧?、尊敬、順從和依?lài)，才能使護(hù)士長(zhǎng)的指揮有力、 有效。用自己高尚的品格對(duì)護(hù)理人員起潛移默化的影響， 要以身作則， 處處其表率作用。平時(shí)要注意自己的言行，要求護(hù)士做到的，自己應(yīng) 首先要做到，避免引起護(hù)士的反感而導(dǎo)致今后指揮的失靈。 遇突發(fā)事件有良好的控制能力和指揮能力，能隨時(shí)調(diào)度工作以適 應(yīng)搶救業(yè)務(wù)的需要等。遇突發(fā)事件時(shí)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)不計(jì)較個(gè)人得失， 積極 承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任和任務(wù)。

38、當(dāng)護(hù)士與患者出現(xiàn)沖突時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)用于承 擔(dān)責(zé)任，讓患者滿意。 第四節(jié)護(hù)士長(zhǎng)的交談藝術(shù) 談話是一種信息交流，是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)，是人與人之間的一種交 往形式，具有很強(qiáng)的感情色彩。一位富有管理藝術(shù)的護(hù)士長(zhǎng)，善于用 簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意圖；善于做思想工作，抓住護(hù)士的心理，即 使批評(píng)對(duì)方也能接受，達(dá)到預(yù)期的效果；善于交往，能夠與各種不同 意見(jiàn)的人溝通思想；善于明察秋毫，明辨是非，具有敏捷的思維和準(zhǔn) 確的判斷能力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題作出正確的決策。 護(hù)士長(zhǎng)切忌不穩(wěn)定的情緒，不要把不好的情緒帶到工作中。批評(píng) 也要講究藝術(shù)，眾多護(hù)士性格各異，思想認(rèn)識(shí)水平也不同，對(duì)接受護(hù) 士長(zhǎng)批評(píng)所反映出來(lái)的態(tài)度也不同，因此，護(hù)士

39、長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì) 和護(hù)士的性格采取不同的批評(píng)方式。 護(hù)士長(zhǎng)要遵循這一信條：不要輕易將護(hù)士分為“好的”與“壞的”要 確信每個(gè)人身上都有優(yōu)點(diǎn)和不足，重要的是鼓勵(lì)優(yōu)點(diǎn)，克服缺點(diǎn)。任 何時(shí)候都不要傷害護(hù)士的自尊心，即使有了差錯(cuò)，也應(yīng)避免當(dāng)眾訓(xùn)斥、 責(zé)備。 護(hù)士長(zhǎng)要強(qiáng)化語(yǔ)言藝術(shù)，以增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，當(dāng)交談是要注意以 下幾個(gè)方面： 1. 體現(xiàn)政治性 這是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者語(yǔ)言表現(xiàn)最基本的要求。 領(lǐng)導(dǎo)者講 話需要政治性語(yǔ)言，不得發(fā)表有損國(guó)家利益和民族利益的言論。 2. 體現(xiàn)職業(yè)特色 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)掌握本行業(yè)的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，不講外行 話。 3. 主要場(chǎng)合和身份 領(lǐng)導(dǎo)者講話應(yīng)注意場(chǎng)合，講適合自己身份的 語(yǔ)言。如果不分場(chǎng)合，不注意自

40、己的身份，談一些有失身份的話，會(huì) 有損領(lǐng)導(dǎo)者自身形象，甚至失去領(lǐng)導(dǎo)者的號(hào)召力。 4. 注意講話的對(duì)象 領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)不同的講話對(duì)象選用不同的 語(yǔ)言。例如，大會(huì)可選用共同語(yǔ)言，小會(huì)可選用個(gè)性化語(yǔ)言，對(duì)待上 級(jí)多用請(qǐng)示、報(bào)告、匯報(bào)等語(yǔ)言，對(duì)下級(jí)則用指示、要求或商量等語(yǔ) 言。 5巧妙地運(yùn)用多種語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程千變?nèi)f化，領(lǐng)導(dǎo)者的 語(yǔ)言表達(dá)也應(yīng)根據(jù)不同的情況、 不同的場(chǎng)合，巧妙地運(yùn)用各種語(yǔ)言表 達(dá)方式，以達(dá)到最佳的領(lǐng)導(dǎo)效果。 常用的表達(dá)方式 （1）直接表達(dá)：領(lǐng)導(dǎo)者在工作過(guò)程中，當(dāng)情況清楚、資料齊全 只等領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)時(shí)，可以運(yùn)用肯定而又簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)，例如，“行“好” “可以”等，一錘定音，以體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者果

41、斷的作風(fēng)。 （2）間接表達(dá)：對(duì)于情況不清楚、事態(tài)不明的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者不 能立即做肯定的回答，應(yīng)使用模糊的語(yǔ)言來(lái)緩和緊張的氣氛，例如， “我們研究一下、” “我們討論一下”等。待觀察或調(diào)查清楚后再給予明確 的答復(fù)。 （3）迂回表達(dá)：領(lǐng)導(dǎo)者在與對(duì)方談話過(guò)程中，明知對(duì)方說(shuō)的不 對(duì)或做的不對(duì)，可不直接說(shuō)“你說(shuō)的不對(duì)”或“你做的不對(duì)而是以委婉 的方式達(dá)到目的。例如，“你說(shuō)的也對(duì)，但換一種說(shuō)法可能更好”。這樣 即使對(duì)方保持了自尊，又明白了領(lǐng)導(dǎo)的意思。 （4）非絕對(duì)化表達(dá)：領(lǐng)導(dǎo)者在處理工作時(shí)，應(yīng)把問(wèn)題講明而不 把話說(shuō)絕，留有余地。一旦事情發(fā)生變化，需要重新決議時(shí)，就不會(huì) 造成很大的困難。反之，則需大費(fèi)口舌，使

42、工作難度增加。 總之，護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)具有創(chuàng)造性、科學(xué)性、經(jīng)驗(yàn)性、靈活性的 特點(diǎn)。在實(shí)際管理生活中，領(lǐng)導(dǎo)者只有因人、因事、因環(huán)境而異，才 能事半功倍，達(dá)到令人滿意的效果。 第五節(jié)護(hù)士長(zhǎng)的激勵(lì)藝術(shù) 激勵(lì)是指激發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)的心理過(guò)程， 即調(diào)動(dòng)人的積極性，喚 起人的內(nèi)在動(dòng)力，努力使其朝著組織所期望的目標(biāo)前進(jìn)。 護(hù)士長(zhǎng)必須 在重視個(gè)體需要的基礎(chǔ)上，把各種激勵(lì)方法綜合運(yùn)用到不同的管理階 段，主要目的就是為了激發(fā)人的積極性，達(dá)到最佳效果。 一個(gè)好的護(hù)士長(zhǎng)除了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題之外，更重 要的是對(duì)護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)要懂得激發(fā)和應(yīng)用。調(diào)動(dòng)并激發(fā)護(hù)理人員積極 性，充分運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，但前提必須是公正公開(kāi)。在護(hù)士

43、長(zhǎng)有限的權(quán) 利范圍內(nèi)，可利用的激勵(lì)資源有工資、獎(jiǎng)金、推薦晉升、派出進(jìn)修（學(xué) 習(xí)）、評(píng)選先進(jìn)等，充分利用這些激勵(lì)資源，用好這些資源，鼓勵(lì)每 位護(hù)士實(shí)現(xiàn)自己的理想，提高自己的事業(yè)心與責(zé)任感；同時(shí)還要善于 發(fā)現(xiàn)先進(jìn)思想和事跡，進(jìn)行宣傳和表彰，以激發(fā)護(hù)士的工作熱情。 激勵(lì)的本質(zhì)就是激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，其過(guò)程的基本模式為：需要 -動(dòng) 機(jī)-行為-目標(biāo)-需要滿足。利用各種激勵(lì)方法使護(hù)理人員產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力， 激勵(lì)理論分為： 1.內(nèi)容型激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)理論也被稱(chēng)為需要型激勵(lì)理論， 內(nèi)容型激勵(lì)理論主要研究激發(fā)動(dòng)機(jī)的因素， 研究下屬的需要，采取多 種多樣方法和手段來(lái)滿足下屬的需要， 達(dá)到最大的激勵(lì)目的。主要包 括：馬斯洛、

44、麥克利蘭、赫茨伯格三者的理論。 （1）馬斯洛的需要層次論：馬斯洛認(rèn)為人的需要分為5個(gè)層次，由 高到低圖3-5-1所示： 馬斯洛的人類(lèi)需要層次論的基本觀點(diǎn)包括以下幾個(gè)方面：1 ）未 被滿足的需要對(duì)人構(gòu)成激勵(lì)；2）當(dāng)某種需要被滿足時(shí)會(huì)產(chǎn)生高一層 次的需要；3）只有未滿足的需要才具有激勵(lì)作用，已滿足的需要不 具有激勵(lì)作用；4）如果優(yōu)勢(shì)需要長(zhǎng)期得不到滿足，會(huì)引起人一系列 無(wú)理行為或個(gè)性缺陷。 （2）麥克利蘭的成就需要論：此理論認(rèn)為權(quán)力需要、輕易需要、 成就需要，這三方面構(gòu)成了人類(lèi)的高層次需要。其中，成就需要指一 種達(dá)到既定目標(biāo)，勝過(guò)他人和取得成功的動(dòng)機(jī)，由于不同的人對(duì)3中 需要的程度不同，導(dǎo)致了他們不

45、同的行為表現(xiàn)：有權(quán)力需要的人更關(guān) 心個(gè)人威信對(duì)他人的影響，希望在以競(jìng)爭(zhēng)為主的環(huán)境中工作持有更高 的權(quán)利；對(duì)情誼需要的人喜歡合作型工作環(huán)境， 希望有相對(duì)融洽的人 際關(guān)系；成就需要強(qiáng)烈的人，事業(yè)心、進(jìn)取心強(qiáng)，希望在工作中承擔(dān) 一定的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)并得到反饋，成就需要可以通過(guò)后天學(xué)習(xí)和環(huán)境影 響加以培養(yǎng)。 （3）赫茨伯格的雙因素理論：此理論認(rèn)為有兩種主要因素影響 著人的工作動(dòng)機(jī)，即激勵(lì)因素和保健因素。 激勵(lì)因素同員工對(duì)工作滿意程度有直接的關(guān)系。 可以激發(fā)人的工 作熱情。使員工提高工作效率，努力工作，具有成就感和責(zé)任感，提 高工作的挑戰(zhàn)性，有利于自我發(fā)展等，這些都屬于激勵(lì)因素。 保健因素是指那些預(yù)防下屬產(chǎn)

46、生不滿和消極情緒的因素。是外在 因素，員工的工資水平，福利待遇，組織管理制度，工作環(huán)境等。 激勵(lì)因素能激勵(lì)人們做出最好的表現(xiàn)，當(dāng)員工受到很大激勵(lì)時(shí)他 們對(duì)保健因素不全的耐受性是提高的；保健因素不具備會(huì)激起強(qiáng)烈不 滿，但不會(huì)調(diào)動(dòng)更高的積極性，它能消除不滿，但不能提高效率。領(lǐng) 導(dǎo)者要注意不要將保健因素當(dāng)做激勵(lì)因素。 在一定條件下，激勵(lì)因素 和保健因素可相互轉(zhuǎn)化，有效的管理者要盡可能的將保健因素轉(zhuǎn)化為 激勵(lì)因素。 2.行為改造理論行為改造型激勵(lì)理論認(rèn)為激勵(lì)的目標(biāo)是改造 和修正人的行為。此理論研究如何通過(guò)外界刺激對(duì)人的行為進(jìn)行影響 與控制。行為改造型激勵(lì)理論主要包括韋納提出的歸因理論和斯金納 提出的強(qiáng)

47、化理論。 （1）歸因理論：韋納認(rèn)為成功有 4種可能性：1）能力（穩(wěn)定 的內(nèi)部因素）；2）努力（不穩(wěn)定的內(nèi)部因素）；3）任務(wù)的難度（穩(wěn)定 的外部因素）；4）機(jī)遇（不穩(wěn)定外部因素）。此理論將成功歸因于能 力強(qiáng)會(huì)增強(qiáng)個(gè)人信心和對(duì)工作的勝任感， 達(dá)到激勵(lì)目的。領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué) 會(huì)引導(dǎo)下屬將成功歸因于個(gè)人的能力和自己的努力，增強(qiáng)他們的自 信；并要學(xué)會(huì)改變對(duì)失敗的消極歸因，積極調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性， 若將失敗歸因于機(jī)遇不佳或努力不夠時(shí)，也許會(huì)使人產(chǎn)生更強(qiáng)的動(dòng) 機(jī)，為爭(zhēng)取成功再進(jìn)行奮斗。 （2）強(qiáng)化理論：也可稱(chēng)為操作條件反射理論，此理論認(rèn)為，人 類(lèi)的許多行為具有操作性質(zhì)，在人由于某種需要而進(jìn)行探索的過(guò)程 中，偶發(fā)

48、的反應(yīng)稱(chēng)為達(dá)到目標(biāo)的工具。 激勵(lì)的過(guò)程就是修正行為的學(xué) 習(xí)過(guò)程，管理者可以通過(guò)強(qiáng)化他們認(rèn)為有利的行為影響員工的活動(dòng)， 在管理活動(dòng)中應(yīng)用強(qiáng)化手段是人的行為得到加強(qiáng)。 保持行為重復(fù)出現(xiàn) 的為正強(qiáng)化，如增加工資、獎(jiǎng)金、表?yè)P(yáng)、提升等。是行為減弱或消失 的為負(fù)強(qiáng)化，如訓(xùn)斥、批評(píng)、懲罰等。強(qiáng)化理論認(rèn)為應(yīng)該將重點(diǎn)放在 積極強(qiáng)化而不是懲罰。 3. 過(guò)程型激勵(lì)理論 主要研究行為動(dòng)機(jī)的形成和行為目標(biāo)的選 擇過(guò)程，彌補(bǔ)了內(nèi)容型激勵(lì)理論的不足。包括亞當(dāng)斯公平理論和費(fèi)魯 姆期望理論。 （1）亞當(dāng)斯公平理論：此理論主要研究報(bào)酬分配的合理性和公 平性及其對(duì)員工積極性的影響，報(bào)酬和貢獻(xiàn)是一種產(chǎn)出和投入的交換 關(guān)系，一個(gè)人對(duì)他

49、所得到的報(bào)酬是否滿意不是只看其絕對(duì)值，而是進(jìn) 行社會(huì)比較（橫向）和歷史比較（縱向），要看相對(duì)值。如得到了公 平的待遇，心情就會(huì)舒暢，相反，就會(huì)感到心里壓力增加，出現(xiàn)不滿 情緒并有消極行為。 應(yīng)用此理論需要注意的：公平并不是平均主義，每一個(gè)下級(jí)都有 公平待遇的要求，雖然是按勞分配但是也要提倡奉獻(xiàn)。 （2）費(fèi)魯姆期望理論：此理論認(rèn)為人的行為受一種預(yù)期心理的 支配，預(yù)期目標(biāo)非常重要，又有實(shí)現(xiàn)的可能性時(shí)，他們的激勵(lì)程度最 大，能否成為一種期望的心理，又能化為行為的動(dòng)力。取決于兩個(gè)關(guān) 鍵變量期望與效價(jià)。用公式：激勵(lì)水平（M）二期望值（E） X效價(jià)（V） M=E XV 4. 綜合激勵(lì)模式理論不同類(lèi)型激勵(lì)理

50、論的許多觀點(diǎn)是相互補(bǔ) 充的，綜合激勵(lì)模式就通過(guò)一個(gè)模式將上面的激勵(lì)理論綜合起來(lái)，使 各種理論融會(huì)貫通，加深對(duì)激勵(lì)的理解（圖 3-5-2 ）。 總之，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)用上述理論進(jìn)行活學(xué)活用，在日常管理中，盡量 滿足護(hù)理人員的愿望；公平合理地分配報(bào)酬；對(duì)有突出成績(jī)者給予一 定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 第六節(jié) 護(hù)士長(zhǎng)的授權(quán)藝術(shù) 授權(quán)是指上級(jí)委授給下屬一定的權(quán)力，使下屬在一定的監(jiān)督下行 使這些權(quán)利以完成任務(wù)的過(guò)程。管理者勢(shì)必躬親必然成不了大事，授 權(quán)是管理成功的關(guān)鍵。授權(quán)可以減輕護(hù)士長(zhǎng)的負(fù)荷，使其能夠?qū)Ｐ倪M(jìn) 行管理工作；可激勵(lì)下屬的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)其積極性；還可發(fā)揮下屬之 長(zhǎng)，補(bǔ)充護(hù)士長(zhǎng)之短。但是授權(quán)一定要信任被授權(quán)者，對(duì)他

51、的活動(dòng)不 能隨便干涉，做到放手不放眼。 一、授權(quán)的內(nèi)容和原則 1. 授權(quán)的內(nèi)容 授權(quán)主要包括分派任務(wù)、委任權(quán)利和明確責(zé)任這 三方面的內(nèi)容。其中分派任務(wù)指的是使下級(jí)明確要完成的任務(wù)和目 標(biāo)，必要的限制條件、計(jì)劃完成任務(wù)的時(shí)間和可以利用的資源；委任 權(quán)利是指授予下級(jí)執(zhí)行并完成任務(wù)所必需的自主權(quán)； 明確責(zé)任指的是 使下級(jí)明確被授予任務(wù)和權(quán)力的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。 2. 授權(quán)的原則 授權(quán)要符合管理活動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)當(dāng)遵循以下原 則： （1）權(quán)力和職責(zé)的對(duì)等：授權(quán)必須具有足夠的范圍，以使分派 的職責(zé)得以完成。權(quán)力太小，授權(quán)形同虛設(shè)，往往會(huì)使下級(jí)在決策之 前必須請(qǐng)示上級(jí)，延誤決策；而授權(quán)范圍過(guò)大，會(huì)使

52、權(quán)力失控。所以 必須根據(jù)職責(zé)的大小授予權(quán)力。 （2）責(zé)任的決定性：權(quán)力與職責(zé)可以被分派給下級(jí)，但對(duì)上級(jí) 的責(zé)任，既不能分派，也不能委任。一個(gè)管理者為完成負(fù)有某些職責(zé)， 即使其下屬人員也有一部分責(zé)任，但該管理者自己不能推卸掉他對(duì)該 項(xiàng)工作的最后責(zé)任。 （3）命令的統(tǒng)一：命令的來(lái)源應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，一個(gè)下級(jí)只從一個(gè)上 級(jí)接受分配的職責(zé)和授予的權(quán)力，并只對(duì)這個(gè)上級(jí)負(fù)責(zé)。否則，多頭 授權(quán)，將使被授權(quán)人無(wú)所適從。 二、授權(quán)的步驟和方法 1. 授權(quán)的步驟 （1）確定授權(quán)對(duì)象：管理者必須仔細(xì)思考確定授權(quán)對(duì)象，不但 要考慮授權(quán)對(duì)象的能力，還要考慮對(duì)像的意愿，來(lái)保證授權(quán)對(duì)象有能 力和動(dòng)力做好授予的工作。一般情況下授予對(duì)

53、象應(yīng)具有高尚的職業(yè)道 德，善于機(jī)制靈活地完成任務(wù)，有創(chuàng)新能力及集體合作精神，頭腦敏 銳，精通業(yè)務(wù)。 （2）明確授權(quán)內(nèi)容：管理者向下屬授權(quán)，需要明確授權(quán)的權(quán)利 范圍。管理者的權(quán)利保留多少，要根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)、環(huán)境條件、下級(jí) 的狀況而定。通常管理者應(yīng)保留事關(guān)本部門(mén)的重大決策權(quán)力，直接下 屬和關(guān)鍵部門(mén)的認(rèn)識(shí)任免權(quán)力，監(jiān)督和協(xié)調(diào)下屬工作的權(quán)力，直接下 屬的獎(jiǎng)懲權(quán)力。 （3）選擇授權(quán)的方式：授權(quán)應(yīng)該是一種法定合約行為，管理者 和下屬都應(yīng)當(dāng)了解和同意授權(quán)行為以及附帶的條件。管理者給予下屬 特定的權(quán)力后，要以書(shū)面通知的形式向其他相關(guān)人員說(shuō)明該員工已獲 授權(quán)，可運(yùn)用必要的資源、接受必要的指示、實(shí)施必要的管理、提

54、出 必要的報(bào)告等。常見(jiàn)的授權(quán)方式主要有： 1）模糊授權(quán)：管理者明確規(guī)定下屬應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，但是不規(guī)定 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段，被授權(quán)者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中有很大的發(fā)揮和創(chuàng)造空 間。例如，護(hù)理部主任讓護(hù)士長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)病房的護(hù)理管理工作。 2）惰性授權(quán)：管理者因?yàn)槟承┦聞?wù)性工作簡(jiǎn)單瑣碎，或者不理 解某崗位工作的細(xì)節(jié)，將工作交給下屬處理。例如，護(hù)士長(zhǎng)將處置室 的物品擺放交給處置護(hù)士負(fù)責(zé)。 3 ）柔性授權(quán)：管理者對(duì)被授權(quán)者不做具體工作的指派，只是指 示大綱或輪廓，被授權(quán)者有較大的余地動(dòng)用有限資源做他們認(rèn)為有必 要做的事情。例如，科主任允許護(hù)士長(zhǎng)動(dòng)用一定數(shù)額范圍的資金用于 病房發(fā)展，而不過(guò)問(wèn)資金流向。 2. 授權(quán)的方法

55、 （1）分析確定什么工作需要授權(quán)：并不在所以的工作中都需要 授權(quán)，郵箱適宜授權(quán)，有些不適宜授權(quán)，要具體情況具體分析。通常 情況下向下授權(quán)的工作是日常的業(yè)務(wù)性、非關(guān)鍵的工作，例如，收集 資料擬定計(jì)劃草案、編寫(xiě)報(bào)告等。 當(dāng)有以下幾方面時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮授權(quán)：1）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者每日忙于事 務(wù)，無(wú)暇研究、解決重大問(wèn)題時(shí)；2）當(dāng)出現(xiàn)緊急任務(wù)，需要迅速組 織人力時(shí)；3）當(dāng)下級(jí)事務(wù)巨細(xì)地向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)時(shí)；4）當(dāng)下級(jí)工作 無(wú)干勁，松懈、影響工作效率時(shí)；5）當(dāng)下級(jí)經(jīng)過(guò)培養(yǎng)顯示出才干和 專(zhuān)長(zhǎng)時(shí)。 （2）選擇被授權(quán)人：領(lǐng)導(dǎo)在考慮授權(quán)人選時(shí)應(yīng)注意，1）擬授權(quán) 的工作任務(wù)需要什么樣的知識(shí)、技術(shù)和能力；2）誰(shuí)具備這些條件；3） 誰(shuí)

56、有興趣做這項(xiàng)工作。有能力勝任，并且有工作熱情和意愿的人，應(yīng) 該是授權(quán)的首選對(duì)象。若同時(shí)授權(quán)給兩個(gè)或兩個(gè)以上的人時(shí)， 注意要 指定一位負(fù)責(zé)人。 （3）明確授權(quán)的內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)向被授權(quán)人授予工作任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)明 確，1）任務(wù)：要說(shuō)明工作的內(nèi)容、重要性、原因、必要的限制條件、 計(jì)劃完成任務(wù)的時(shí)間和可以利用的資源； 2 ）權(quán)利：需說(shuō)明擁有的權(quán) 限，執(zhí)行并完成工作任務(wù)所必需的自主權(quán)；3）職責(zé)：在說(shuō)明權(quán)限的 同時(shí)，應(yīng)指出承擔(dān)的義務(wù)和所負(fù)的責(zé)任。 （4）為被授權(quán)者排除工作障礙：要有效地避免、排除可能會(huì)出 現(xiàn)的工作障礙，需要做到：1）授權(quán)前，預(yù)先應(yīng)采取相關(guān)的防范措施， 有技巧地提醒被授權(quán)者在工作過(guò)程中可能遇到的困難，

57、 使其有充分的 心理準(zhǔn)備；2）授權(quán)時(shí)，充分考慮授權(quán)的原則，按原則給予授權(quán)；3） 授權(quán)后，要進(jìn)行必要的控制，以合理的獎(jiǎng)懲制度為保障，使被授權(quán)者 能有效行使所擁有的權(quán)力及時(shí)解決需要上級(jí)協(xié)調(diào)的問(wèn)題。 （5）形成上下溝通渠道：建立執(zhí)行授權(quán)工作情況的反饋系統(tǒng)， 以監(jiān)控被授權(quán)者的工作進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)偏離目標(biāo)時(shí)，及時(shí)采取措施糾正偏 差。 （6）評(píng)價(jià)授權(quán)效果：按預(yù)定的工作標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，完 成任務(wù)后要進(jìn)行驗(yàn)收，并將評(píng)價(jià)、驗(yàn)收的結(jié)果與獎(jiǎng)懲、晉升、提職、 擴(kuò)大授權(quán)等掛鉤，以增強(qiáng)被授權(quán)人的責(zé)任感和成就感。 三、授權(quán)的影響因素和注意事項(xiàng) 1. 授權(quán)的影響因素 由于某些原因，管理者常常不愿意將自己的 責(zé)任轉(zhuǎn)移到下屬身上

58、，主要原因是管理者所護(hù)理的資料通常是一些軟 性的、語(yǔ)言性的、非文字性的信息。其他原因還包括：對(duì)下屬的工作 能力無(wú)信心、害怕因此而失去管制權(quán)、疑心下屬或上級(jí)會(huì)認(rèn)為授權(quán)即 代表自己工作的無(wú)能、害怕有能力的下屬會(huì)超過(guò)自己而接替自己的職 位、不愿意下下屬請(qǐng)求協(xié)助。事實(shí)上，在自我反省或征求自己所信任 的同事的意見(jiàn)之后，便會(huì)發(fā)現(xiàn)上訴的想法都是不切實(shí)際的，而且，不 懂得如何授權(quán)的管理者才是徒有其名的管理者。 2. 授權(quán)的注意事項(xiàng) （1）授權(quán)范圍規(guī)范化：授權(quán)之前將下屬需呀的職、責(zé)、責(zé)、禾U 規(guī)范化、制度化，不但要保持相對(duì)的穩(wěn)定，也要根據(jù)形勢(shì)的變化和工 作需要適當(dāng)調(diào)整和修改，防止下級(jí)的越權(quán)和濫用職權(quán)。 （2）充

59、分調(diào)動(dòng)下屬的積極性：授權(quán)后管理者要引導(dǎo)下屬樹(shù)立上 下級(jí)共同對(duì)工作負(fù)責(zé)的觀念，鼓勵(lì)下屬大膽用權(quán)，充分發(fā)揮自己的能 動(dòng)性，積極主動(dòng)地工作，以最大限度地發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)。 （3）保持溝通渠道通暢：授權(quán)后要及時(shí)監(jiān)督、指導(dǎo)、反饋下屬 的工作狀況，保證信息傳遞渠道通暢，使下屬明確要求、責(zé)任和權(quán)利 范圍，上級(jí)能及時(shí)地得到下屬的意見(jiàn)和想法，使工作順利開(kāi)展。 （4）積極承擔(dān)責(zé)任授權(quán)不等于推卸責(zé)任，在充分信任下屬的基 礎(chǔ)上勇于承擔(dān)責(zé)任，解除下屬的后顧之憂，才能讓下屬放心大膽工作。 四、授權(quán)的意義 1. 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的意義 1）可減輕不必要的工作負(fù)擔(dān)，集中精力研 究、解決組織中的重大問(wèn)題；2）有利于調(diào)動(dòng)下級(jí)的工作熱情，發(fā)揮

60、 下級(jí)的潛力與創(chuàng)造力，培養(yǎng)下級(jí)的工作能力。 2. 對(duì)基層的意義 1 ）可以行使適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)、行動(dòng)權(quán)和決策權(quán)； 2）發(fā)揮自我特長(zhǎng)，增強(qiáng)自我責(zé)任心，鍛煉自我能力，取得自我實(shí)現(xiàn) 的責(zé)任感。 3. 對(duì)組織工作的意義 1）使領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)之間的命令、指示、要 求及反饋回路簡(jiǎn)化，溝通渠道縮短且通暢，提高了工作效率；2 ）有 利于尋求一個(gè)合適的管理幅度，提高管理效率。 第七節(jié)護(hù)士長(zhǎng)協(xié)調(diào)人際關(guān)系的藝術(shù) 護(hù)士長(zhǎng)在協(xié)調(diào)內(nèi)外人際關(guān)系中承擔(dān)著重要的責(zé)任， 要適應(yīng)自己承 擔(dān)的這個(gè)角色，并能自如地協(xié)調(diào)好與各個(gè)角色之間的關(guān)系， 圓滿完成 本職工作，使自己成為一名稱(chēng)職的護(hù)士長(zhǎng)是一種必不可少的社會(huì)適應(yīng) 能力。 一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)也是一