卓越績效---太鋼不銹案例(節(jié)選)講解

1、B 組織概述B.1組織描述山西太鋼不銹鋼股份有限公司（以下簡稱“公司”），位于山西省太原市，是太原鋼鐵（集團）有限公司（以下簡稱 “太鋼”）的控股子公司， 1998年由太鋼不銹鋼生產(chǎn)主線優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)重組設立，股票（代碼000825）在深圳證券交易所上市，2004年度列“中國上市公司100強排行榜”第37位，2005年獲全國質(zhì)量管理獎鼓勵獎和山西省首屆政府質(zhì)量獎，2006年被國資委推薦為全國九家重點宣傳的國有企業(yè)典型之一。太鋼始建于1934年，目前已成為以板材為主的特大型鋼鐵聯(lián)合企業(yè)和國內(nèi)最大的不銹鋼企業(yè)，具有年產(chǎn)550萬噸鋼的綜合生產(chǎn)能力。公司由不銹鋼煉鋼、熱軋和冷軋生產(chǎn)工序組成，是全流程的國內(nèi)最

2、大的不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)規(guī)模列全球不銹鋼企業(yè)第八位，2005年生產(chǎn)不銹鋼92.55萬噸。B.1.1組織的環(huán)境a) 主要產(chǎn)品和服務及其交付方式公司致力于為全球消費者提供最精美的不銹鋼產(chǎn)品，具有品種規(guī)格齊全、品質(zhì)優(yōu)良的不銹鋼材生產(chǎn)能力。公司不銹鋼產(chǎn)品主要定位于全球重點行業(yè)和高端產(chǎn)品市場。內(nèi)部實施嚴于國家標準的企業(yè)標準，并可根據(jù)顧客要求采用國際任何先進標準組織生產(chǎn)。實施特殊性能產(chǎn)品的個性化設計，對顧客進行選材指導和使用方法培訓，滿足多樣化、個性化需求。公司主要不銹鋼產(chǎn)品見表B.1.1a-1。表B.1.1a-1 公司主要不銹鋼產(chǎn)品明細鋼材類別不銹鋼冷軋薄板（帶）（厚度0.3mm-3.0mm）、不銹鋼熱

3、軋鋼板（帶）（厚度2.5-80mm）、不銹鋼盤條。鋼種奧氏體、鐵素體、馬氏體、雙相不銹鋼，包括：0Cr18Ni9、0-3Cr13、00Cr12Ti等300、400系列不銹鋼。產(chǎn)品標準不銹鋼冷軋薄板：GB/T3280、GB/T4238、JIS G 4305、ASTM A240/A240M、ASME A240/A240M EN10088-2、BSEN10088-7不銹鋼熱軋鋼板： GB/T4237、GB/T4238、 JIS G 4304、ASTM A240/A240M、ASME A240/A240M、EN10088-2、BSEN10028-7不銹鋼盤條：GB/T4356、 JIS G 4308、

4、ASTM A580/A580M品質(zhì)產(chǎn)品尺寸精度高、鋼質(zhì)純凈、組織均勻、性能穩(wěn)定，獲 “冶金產(chǎn)品實物質(zhì)量金杯獎 ”，被評為“全國用戶滿意產(chǎn)品”和“山西省標志性名牌產(chǎn)品”，并已列入中國名牌產(chǎn)品候選目錄。高端應用領域造幣、鐵道、汽車、造船、集裝箱、石油、石化、航天、軍工等重點行業(yè)，以及秦山核電站、三峽大壩、“ 神舟”五號和六號飛船等重點工程。不銹鋼產(chǎn)品（300、400系列）銷售額占公司總銷售額的55%。公司除主要生產(chǎn)不銹鋼材外，還生產(chǎn)碳素鋼、合金鋼熱軋板（帶）。產(chǎn)品交付方式見表B.1.1a-2。表B.1.1a-2 產(chǎn)品主要交付方式顧 客交付方式國外直供、分銷。公司在美國、德國、南非、香港設立了銷售辦

5、事處。交付方式有CIF、CNF、FOB。國內(nèi)戰(zhàn)略用戶、重點用戶以直供方式為主。交付方式有自提，或太原地區(qū)交付并代辦鐵路發(fā)運手續(xù)，并可根據(jù)顧客要求采取“送貨上門”方式。一般用戶對使用批量小的一般用戶，主要通過分銷、現(xiàn)貨零售方式，即通過經(jīng)銷商分銷，及公司在國內(nèi)11個城市、地區(qū)設立的物流中心和銷售分公司進行現(xiàn)貨零售。交付方式有自提，或太原地區(qū)交付并代辦鐵路發(fā)運手續(xù)，并可根據(jù)顧客要求采取“送貨上門”方式。b) 組織文化公司依托太鋼以面向全球、面向未來、建設國際化企業(yè)為發(fā)展導向，確立了使命、愿景和核心價值觀（圖B.1.1 b ），并以李雙良精神激勵全體職工為企業(yè)的共同理想而奮斗。圖B.1.1 b 使命、

6、愿景、核心價值觀使命為消費者提供最精美的不銹鋼產(chǎn)品愿景建設全球最具競爭力的不銹鋼企業(yè)核心價值觀以人為本、用戶至上、質(zhì)量興企、全面開放、不斷創(chuàng)新c) 員工的基本情況公司現(xiàn)有員工4959人，執(zhí)行OHSMS標準，實施“員工生命保障體系”、員工休假制度和定期體檢制度，對在高溫、粉塵和高噪音環(huán)境下工作的員工給予特殊的健康和安全保護。對接觸放射源、煤氣等環(huán)境以及操作起重等特種設備的員工進行崗前培訓。公司員工構成見表B.1.1c。對員工健康與安全的具體要求見4.4.1.3。表B.1.1c 太鋼不銹鋼股份有限公司人員狀況明細表1、職工人數(shù)人 數(shù) 4、學歷人 數(shù)全公司全公司所占比例（%）05年末從業(yè)人數(shù)4959

7、研究生180.362、層級人數(shù)本科生4849.76專科生120724.34公司高管人員6中專生及以下325065.54部門、廠級管理人員17科（段）級管理人員172其他員工47643、年齡人 數(shù)5、構成人 數(shù)全公司所占比例（%）全公司所占比例（%）55歲以上140.28管理人員2444.9250-54歲450.91工程技術人員3076.1840-49歲136527.53銷售人員420.8530-39歲224445.25財務人員370.7529歲以下129126.03生產(chǎn)人員432987.30d) 主要技術、設備公司繼承太鋼在中國最悠久的不銹鋼生產(chǎn)歷史，始終引領中國不銹鋼技術的發(fā)展和創(chuàng)新。從19

8、52年冶煉中國第一爐不銹鋼開始，相繼建成國內(nèi)第一條不銹鋼板材生產(chǎn)線、第一座AOD爐、第一臺不銹鋼板坯連鑄機、引入第一臺森吉米爾冷軋機，在太鋼第二煉鋼廠建成國內(nèi)第一條以鐵水為原料的“K-OBM-S”轉爐VODLF三步法冶煉不銹鋼生產(chǎn)線，目前工藝技術和裝備水平達到國內(nèi)領先、國際先進水平（表B.1.1d），公司“高質(zhì)量不銹鋼板材技術開發(fā)”和“含氮不銹鋼生產(chǎn)工藝及品種開發(fā)”分別獲得2003年和2004年國家科技進步二等獎。表B.1.1d 主要不銹鋼生產(chǎn)技術和設備工序工廠主要設備裝備水平核心技術冶煉太鋼第二煉鋼廠(委托鋼坯加工)高功率電弧爐、K-OBM-S轉爐、VOD、LF、方板坯連鑄機國際先進以鐵水為

9、在主原料的三步法冶煉不銹鋼工藝技術1、高質(zhì)量不銹鋼板材工藝技術2、含氮不銹鋼生產(chǎn)工藝技術不銹煉鋼廠電弧爐、AOD、板坯連鑄機國內(nèi)領先不銹鋼AOD爐精煉工藝及提高鋼水純凈度技術、含鈦不銹鋼生產(chǎn)技術熱軋不銹熱軋廠2300mm/1700mm中（卷）板軋機國內(nèi)領先不銹鋼中板精整熱處理工藝技術熱連軋廠1549mm連軋機國內(nèi)領先控制軋制技術冷軋不銹冷軋廠森吉米爾軋機、冷熱帶鋼混合退火酸洗機組、光亮退火酸洗機組國際先進高等級磨砂板生產(chǎn)工藝技術、光亮板生產(chǎn)工藝技術研發(fā)太鋼技術中心（合署辦公）等離子光譜儀、熱分析儀、電液伺服疲勞試驗機、電子拉伸試驗機、熱模擬機、慢應變應力腐蝕試驗機、透射電子顯微鏡等國際先進自動

10、控制西門子TDC控制技術在國內(nèi)首次應用于熱連軋生產(chǎn)線。國際先進信息技術覆蓋全公司的五級架構的信息平臺，核心為ERP、MES和OA。國際先進e) 法規(guī)和政策環(huán)境公司接受法規(guī)政策環(huán)境約束的主要內(nèi)容見表B.1.1 e 。表B.1.1 e 主要法規(guī)政策環(huán)境類別內(nèi)容公司規(guī)范治理公司法、證券法、會計法、會計準則、財務通則、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、鋼鐵工業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策等。保障員工權益與社會責任勞動法、工會法、環(huán)境保護法、安全生產(chǎn)法、職業(yè)病防治法，ISO14000標準，OHSMS標準，瑞典SGS公司環(huán)保認證。高端產(chǎn)品市場準入軍工鋼標準（如GJB2295-95航空用不銹鋼冷軋薄板規(guī)范等）；造幣、車輛用鋼專業(yè)標準等；

11、PED、AD2000-W0、U標志認證；瑞典SGS公司環(huán)保認證；中國、美國、英國、德國、挪威等多國船級社認證。產(chǎn)品標準的執(zhí)行與制定國內(nèi)銷售主要執(zhí)行不銹鋼國家標準，出口執(zhí)行國外先進標準。公司是不銹鋼冷軋鋼板（GB/T3280）、不銹鋼熱軋鋼板（GB/T4237）、不銹鋼耐熱鋼板（GB/T4238）等多個不銹鋼產(chǎn)品國家標準的主要起草單位。B.1.2 組織的關系a) 組織機構和治理系統(tǒng)公司依法建立有股東大會、董事會、監(jiān)事會和經(jīng)理層的公司法人治理結構。執(zhí)行獨立董事制度，獨立董事占三分之一。 公司有內(nèi)部管理部門7個，自有工廠4個，租賃工廠（熱連軋廠）1個。太鋼是公司最大的股東， 2005年末擁有公司54

12、.7 %的股份。公司與太鋼原材料處合署辦公，實施原燃材料采購；與太鋼技術中心合署辦公，實施技術產(chǎn)品研發(fā)；與國貿(mào)公司合署辦公，負責國際市場開發(fā)。培訓、信息化、售后服務和部分管理職能委托太鋼執(zhí)行。公司委托太鋼第二煉鋼廠加工不銹鋼和碳素鋼鋼坯，委托太鋼三軋廠加工不銹鋼盤條。具體組織機構和治理系統(tǒng)見圖B1.2a。圖B1.2a 公司組織機構和治理系統(tǒng)示意圖經(jīng)理層b) 顧客群與細分市場公司顧客遍布全球（見圖B1.2b-1）。在國外市場，公司不銹鋼產(chǎn)品出口比例逐年增加，2005年達11.3%，目前已銷往美、德、法、英、日、韓、澳大利亞等30多個國家和地區(qū)；在國內(nèi)市場，公司不銹鋼產(chǎn)品覆蓋全國各省、市（自治區(qū)）

13、，并主要分布在華東、中南、華北地區(qū)，同時碳素鋼、合金鋼熱軋板（帶）在華北、華東也占據(jù)了重要的市場份額（見圖B1.2b-2）。公司不銹鋼產(chǎn)品定位于高端市場，同時關注所有行業(yè)的顧客需求。目前公司不銹鋼產(chǎn)品已應用于造幣、鐵道、汽車、造船、集裝箱、石油、石化、國防等領域，并進入巴基斯坦核電站、秦山核電站、三峽大壩、“ 神舟”五號和六號飛船等重點工程，同時也廣泛應用于建筑、裝飾和日用品制造等一般消費市場。碳素鋼、合金鋼等其它產(chǎn)品主要應用于鋼結構、石油管線及其他特種加工制造行業(yè)。圖B1.2b-1 公司顧客遍布全球(2005年不銹鋼出口比例)北美：2422%南美：4.85%歐洲：4.83%亞洲：6510%非

14、洲：0.06%大洋洲：0.94%熱卷：190t圖B1.2b-2公司產(chǎn)品在國內(nèi)分區(qū)域市場比率 公司產(chǎn)品主要顧客群依照地域、購買方式以及購買量和需求層次的不同，具有顯著的需求差異。公司使用分層方式識別目標顧客群，通過戰(zhàn)略經(jīng)營單位（SBU）的運作準確、及時地滿足顧客需求。（見圖B1.2b-3、表B1.2b）圖B1.2b-3 顧客群、細分市場分類顧客重要程度：戰(zhàn)略顧客重點顧客一般顧客國外的國內(nèi)的直供銷分產(chǎn)品質(zhì)量異議處理銷售模式交貨期技術服務銷售價格表B1.2b 顧客需求分類細 分 角 度需 求 特 性 順 序國內(nèi)直 銷戰(zhàn)略顧客銷售模式、資源分配、質(zhì)量、價格、技術服務。重點顧客銷售模式、質(zhì)量、價格、交貨

15、期、異議處理。一般顧客質(zhì)量、價格、交貨期、異議處理。分銷戰(zhàn)略顧客資源分配、銷售模式、價格、質(zhì)量、技術服務、異議處理。重點顧客資源分配、價格、質(zhì)量、交貨期。一般顧客價格、質(zhì)量、異議處理。國外直銷重點顧客銷售模式、質(zhì)量、交貨期、價格。一般顧客質(zhì)量、價格、交貨期。分銷戰(zhàn)略顧客資源分配、質(zhì)量、價格、交貨期。重點顧客資源分配、質(zhì)量、價格、異議處理。一般顧客價格、質(zhì)量、交貨期。c) 供應商與分銷商不銹鋼成本中60%以上由原材料成本構成，公司對原燃材料供應的質(zhì)量、穩(wěn)定性和及時性有較高的要求。目前太鋼擁有自己的礦山，礦石自給率達到80%，太鋼位于能源基地，具有穩(wěn)定的焦煤供應，為公司提供了良好的上游資源保障。公

16、司實行招標采購，與資質(zhì)高、信譽好、保證能力強的供應商實施合作，并與廢鋼、合金的國內(nèi)外供應商建立多種形式的戰(zhàn)略合作伙伴關系。公司從銷售收入、商譽評價等方面將分銷商分為戰(zhàn)略用戶、重點用戶和一般用戶，并對戰(zhàn)略用戶和重點用戶在貨源、價格和服務方面提供優(yōu)惠條件。公司與供應商和分銷商的雙向要求見表B1.2c 表B1.2c 公司與主要供應商和分銷商的雙向要求供應商/分銷商公司要求供應商/分銷商要求鎳、鉻鐵供應商國外長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作，符合國際貿(mào)易規(guī)則的公平交易，符合中國法律法規(guī)和技術要求的質(zhì)量水平，準時交付長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作，符合國際貿(mào)易規(guī)則的公平交易，明確的法律法規(guī)和技術要求，公正合理的質(zhì)量驗收和結算方式

17、，及時付款國內(nèi)供應渠道充足、穩(wěn)定，交付準時，品位符合要求，易于進行質(zhì)量檢驗長期穩(wěn)定的供貨協(xié)議，明確的質(zhì)量要求和交付要求，公正合理的質(zhì)量驗收和結算方式，及時付款不銹廢鋼供應商供應渠道充足、穩(wěn)定，交付準時，有害元素符合冶煉高品質(zhì)不銹鋼的要求，易于進行質(zhì)量檢驗長期穩(wěn)定的供貨協(xié)議，明確的質(zhì)量要求和交付要求，公正合理的質(zhì)量驗收和結算方式，及時付款分銷商充足的銷售量、雄厚的資金、與公司拓展市場要求相一致的銷售渠道和銷售品種見圖B1.2bd) 戰(zhàn)略合作伙伴關系公司致力于與重要的供應商、顧客和同行業(yè)重點企業(yè)建立相互溝通、全面合作、實現(xiàn)“長期、穩(wěn)定、共贏”的戰(zhàn)略合作伙伴關系。公司高層定期走訪戰(zhàn)略供應商、顧客和同

18、行，進行雙向交流。與金川、INCO等國內(nèi)外主要鎳生產(chǎn)公司和哈薩克斯坦、南非、津巴布韋等世界上主要鉻鐵供應商以參股等形式實行戰(zhàn)略合作。與國內(nèi)外主要不銹鋼顧客建立長期穩(wěn)定的供銷關系。如與中國國際海運集裝箱（集團）公司在不銹鋼供應價格上采取“一單一談”的方式，保證其享受最優(yōu)惠的營銷政策；在與韓國現(xiàn)代的戰(zhàn)略合作中，開發(fā)了滿足個性需求的STHC-H、SPAT-2品種，并優(yōu)先保證供貨資源和交期。選擇多次被評為全球最具競爭力的鋼鐵企業(yè)浦項（POSCO）作為主要標桿，并與之建立戰(zhàn)略框架合作關系，進行定期高層互訪和技術交流，實現(xiàn)信息溝通。B.2 組織面臨的挑戰(zhàn)B.2.1 競爭環(huán)境a) 競爭地位中國是世界上最大的

19、不銹鋼消費國，從1990年代中期至2005年消費量年均增長約20%。2005年不銹鋼鋼產(chǎn)量占全國不銹鋼產(chǎn)量的30.24%，不銹鋼鋼材銷售量78. 63萬噸，國內(nèi)市場占有率為15. 1%，繼續(xù)保持全國第一，位列第二、第三的分別是張家港浦項和寶新。公司的愿景是建設全球最具競爭力的不銹鋼企業(yè)。目前公司不銹鋼產(chǎn)量在世界不銹鋼企業(yè)中處于第八位（見表B2.1a）。太鋼從2004年開始實施新不銹鋼工程及配套項目，2006年新項目投產(chǎn)后，公司將形成年產(chǎn)300萬噸不銹鋼的能力，成為全球規(guī)模最大、品種規(guī)格最多的不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)。表B.2.1a 2005年全球不銹鋼年產(chǎn)量位居前七位的企業(yè)企業(yè)TKSAcerinoxPO

20、SCOoutokumpaArcelorNSSCYUSCO年產(chǎn)量（萬噸）263.9224.2200.9198.4170.5107.297.9b) 競爭優(yōu)勢公司地處全球最大的不銹鋼消費市場，在資源、工藝與裝備、品種、不銹鋼技術人才和改進機制等方面占有明顯的競爭優(yōu)勢，在資源獲取、新不銹鋼項目建設、研發(fā)與人力資源開發(fā)等方面正在實施的規(guī)劃實現(xiàn)后，將更具競爭力。（詳見表B2.1b）。表B2.1b 競爭優(yōu)勢項目內(nèi)容資源1、太鋼地處中國最大的能源基地，已經(jīng)獲得94.52平方公里的焦煤資源；正在建設2300MW的自備電廠，電力自給率由20%提高到50%；現(xiàn)有兩座自備鐵礦山，還將新建兩座，鐵礦的自給率保持在80%

21、以上。太鋼的上述資源為公司提供了強有力的支持。3、合金資源全球采購，以自身的優(yōu)勢影響稀缺資源的全球配置。工藝與裝備公司目前擁有具有國際領先水平的技術和裝備。在2006年逐步投產(chǎn)的150萬噸不銹鋼工程中，大容量電爐、轉爐、AOD、LF、2250mm板坯連鑄機； 2250mm熱連軋機組；世界上單機產(chǎn)能最大、板幅最寬的直接軋制退火酸洗機組(RAP線)、2100mm寬幅冷軋機及相應的冷、熱帶鋼退火酸洗等系列機組，為世界最先進不銹鋼的工藝裝備。品種與市場在全球不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)中擁有齊全的產(chǎn)品系列組合，實物質(zhì)量達到了國內(nèi)領先水平和國際先進水平；國內(nèi)市場占有率第一，產(chǎn)品銷往30多個國家和地區(qū)，出口量持續(xù)增長。

22、知識與人才在發(fā)展不銹鋼過程中，掌握了關鍵的自主知識產(chǎn)權和核心技術，積累了豐富的實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)出一批年輕的經(jīng)營、管理人才和資深的技術研發(fā)專家隊伍。政策環(huán)境國家實施鼓勵不銹鋼發(fā)展的政策，重點扶持太鋼和寶鋼發(fā)展不銹鋼。c) 比較性和競爭性數(shù)據(jù)來源公司積極參與國際、國內(nèi)不銹鋼行業(yè)組織的活動。2005年5月正式加入ISSF（國際不銹鋼論壇），陳川平董事長擔任理事。目前獲得標桿和競爭企業(yè)對比數(shù)據(jù)的渠道見表B.2.1c.。表B.2.1c 標桿和競爭企業(yè)對比數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源具體內(nèi)容全球不銹鋼行業(yè)數(shù)據(jù)國際不銹鋼行業(yè)組織和專業(yè)信息機構與ISSF、CRU（英國倫敦商品研究機構）、SMR（鋼鐵金屬市場研究）相互交流信

23、息。國外專業(yè)雜志、專業(yè)網(wǎng)站雜志：MEPS，CRU Monitor，CRU Nickel quarterly，Stainless steel flat products quarterly ，alloy metals and steel market research等；網(wǎng)站：CRU網(wǎng)站，ISSF網(wǎng)站等。國內(nèi)同行業(yè)數(shù)據(jù)行業(yè)協(xié)會通過中國鋼鐵協(xié)會、中國特鋼企業(yè)協(xié)會、中國金屬學會等團體獲取行業(yè)數(shù)據(jù)。公司為中國特鋼企業(yè)協(xié)會不銹鋼專業(yè)組組長單位和不銹鋼分會會長單位，中國金屬學會不銹鋼和耐熱鋼學術委員會主任委員單位。國內(nèi)雜志與網(wǎng)站雜志：不銹、不銹市場與信息、鋼鐵、特殊鋼等；太鋼是中國聯(lián)合鋼鐵網(wǎng)的股東單位，其

24、它網(wǎng)站有：中國不銹鋼市場網(wǎng)、冶金信息網(wǎng)、我要不銹鋼網(wǎng)等。標桿與競爭對手數(shù)據(jù)與主要標桿與競爭對手建立溝通機制與POSCO實行信息交換合作機制，進行定期交流，互通信息。與張家港浦項、寶新、SKS等主要不銹鋼企業(yè)交流信息。產(chǎn)品實物質(zhì)量公司人員在市場隨機測量。盡管有上述的信息獲取渠道，但公司目前可獲取的對比數(shù)據(jù)仍有較大的局限性，特別是競爭對手內(nèi)部成本等數(shù)據(jù)不易獲得，主要原因是：不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)的特殊性對獲得可比性數(shù)據(jù)的制約；同行業(yè)競爭企業(yè)對關鍵數(shù)據(jù)的保密限制。B 2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)公司在當前和今后幾年所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)集中于競爭地位的保持、可持續(xù)發(fā)展能力、創(chuàng)新能力和人力資源保障等四個方面（表B 2.2）：表

25、B 2.2 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)方 面挑 戰(zhàn)競爭地位國際鋼鐵企業(yè)并購重組特別是不銹鋼企業(yè)的聯(lián)合重組對未來競爭地位的威脅可持續(xù)發(fā)展公司地理位置（位于中部地區(qū)省會城市）帶來水資源、環(huán)保和交通運輸壓力。人力資源實現(xiàn)公司愿景的國際化管理人才有待進一步開發(fā)。對這些挑戰(zhàn)，公司已有足夠的認識。通過實施“十一五”規(guī)劃，公司能夠有效應對上述挑戰(zhàn)，進一步增強競爭力。B 2.3 績效改進系統(tǒng)公司建立了“以競爭力對標為核心的改進目標體系、以卓越績效模式為框架的系統(tǒng)改進模式、以六西格瑪管理為中心的整合改進方法”三位一體的績效改進系統(tǒng)，并通過高層研討和定期形勢分析來實現(xiàn)績效改進的高層推動，以提升管理精細化水平和核心競爭能力。公司建立

26、了技術中心組織推進的，以知識資產(chǎn)管理和員工技術、管理、操作創(chuàng)新共享為核心的管理體系?？冃Ц倪M過程的數(shù)據(jù)、信息和獲得的知識通過信息化平臺在全公司共享?？冃Ц倪M系統(tǒng)見圖B.2.3 a 。圖B.2.3 a 績效改進系統(tǒng)改進目標體系：競爭力對標（標桿對比）為核心競爭力提升系統(tǒng)改進模式：卓越績效模式為整體ISO9001OHSMS18001改進方法：六西格瑪管理為中心BPRQC小組科技攻關SBU合理化建議SPCISO140014.1.4 社會責任4.1.4.2 公共責任4.1.4.2.1&3 高度重視并推進環(huán)境保護、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生等工作表4.1.4-1 太鋼及公司產(chǎn)品安全、環(huán)保、能源消耗、安

27、全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生的控制方法控制方面控制項目風險因素國家行業(yè)標準控制指標測量方法控制過程及方法環(huán)境保護工業(yè)廢水、煙塵、粉塵、二氧化硫、固體廢棄物、噪聲等污染水體；空氣污染，危害人體；形成酸雨，破壞生態(tài)；污染大氣/水體/土壤；干擾居民生活污水綜合排放標準一級標準、鋼鐵工業(yè)水污染物排放標準二級標準等；大氣污染物綜合排放標準二級標準，工業(yè)爐窯大氣污染物綜合排放標準二級標準，鍋爐大氣污染物排放標準等；國家危險廢物名錄等；工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準類標準達到或超過國家/地方相應的標準；廢棄物分類管理；工業(yè)廢渣處理率100%公司內(nèi)部自測；太原市環(huán)境監(jiān)測部門測量建設一、 二、三期污水處理場。工業(yè)爐窯、鍋爐廢氣治理。

28、垃圾分類、定置存放、定點處置；廢渣綜合治理。噪聲源治理。按環(huán)境管理體系標準手冊、程序文件對建設項目進行環(huán)境影響評價，實施環(huán)保 “三同時”管理能源資源消耗水、煤氣、天然氣、氣體、蒸汽、電、汽油、煤、焦炭等增加生產(chǎn)成本；浪費能源資源；影響可持續(xù)發(fā)展鋼鐵產(chǎn)業(yè)政策要求：2005年噸鋼綜合能耗降到0.76噸標煤、噸鋼耗新水12噸以下；2010年分別降到0.73噸標煤、8噸以下根據(jù)行業(yè)能耗先進水平，制定能源消耗年計劃及指標，確保超過國家要求內(nèi)部監(jiān)測、統(tǒng)計與分析構建三級能源管理體系；推廣利用節(jié)能新技術、新材料、新設備、新工藝；建立循環(huán)用水系統(tǒng)安全生產(chǎn)物體打擊、車輛傷害、機械傷害、起重傷害、觸電、灼燙、高處墜

29、落、中毒人員傷亡；財產(chǎn)損失；影響社會穩(wěn)定山西省安監(jiān)局下達控制指標：工亡率0.08、一次死亡3人以上事故起數(shù)為0、重傷率0.18、重大設備事故起數(shù)0杜絕重大事故，生產(chǎn)安全事故總數(shù)比上年下降20%安全評價、定期檢查、定期述職按職業(yè)健康安全管理體系，推進“危險辨識標準化操作安全培訓安全評價”閉環(huán)管理；執(zhí)行安全“三同時”產(chǎn)品安全不銹鋼中殘留的有害物質(zhì)對人體造成潛在危害歐盟關于削減有害物質(zhì)的指令（ROHS、WEEE）優(yōu)于ROHS、WEEE標準聘請瑞典SGS公司檢測加強原料采購管理；嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程公共衛(wèi)生粉塵；一氧化碳、酸霧、放射線等導致塵肺病、一氧化碳中毒、酸中毒、放射病等工業(yè)場所有害因素職業(yè)接觸限值

30、（GBZ2-2002）工業(yè)企業(yè)設計衛(wèi)生標準（GBZ2-2002）執(zhí)行工業(yè)場所有害因素職業(yè)接觸限值(GBZ2-2002)太鋼疾病預防控制中心監(jiān)測市衛(wèi)生監(jiān)督所年度抽查落實職業(yè)病防治管理制度；健全職業(yè)衛(wèi)生檔案；每年一次職業(yè)危害人員體檢；工作場所職業(yè)病危害因素周期性監(jiān)測；危害點的治理改造；個人防護用品發(fā)放和佩戴此外，公司還通過了ISO14001環(huán)境管理體系認證，按體系標準持續(xù)改進環(huán)保管理。公司還投資15.69億元實施7個清潔生產(chǎn)項目，實現(xiàn)源頭治理和過程削減。4.1.4.2.2 主動預防，消除隱憂1、應對公眾對公司產(chǎn)品安全的隱憂針對社會對鋼中有害物質(zhì)的要求越來越嚴的趨勢，公司參照歐盟標準（ROHS、WE

31、EE），聘請世界上權威檢測機構瑞典SGS公司對產(chǎn)品有害元素（鎘、鉛、汞、六價鉻及PBB、PBDE等）進行檢測，為用戶出具“有害物質(zhì)檢測報告”和“有害物質(zhì)管理聲明書”，消除了用戶的隱憂。2、應對公眾對能源、資源和水資源消耗，以及環(huán)境保護的隱憂針對太原市嚴重缺水和污染比較嚴重的情況，公司采用國際領先的新技術、新工藝實施新不銹鋼工程及配套項目，并實施清潔生產(chǎn)項目，確保能耗水平逐年下降，實現(xiàn)增鋼減污、增鋼不增水，消除公眾的隱憂。3、應對公眾對生產(chǎn)安全的隱憂公司對重大危險源的危險度進行了定量分析，采取有效的控制和治理措施，危險度逐年下降20%，消除公眾的安全隱憂。4.3.3 顧客關系與顧客滿意4.3.3

32、.2 顧客關系的建立4.3.3.2.1 建立顧客關系1、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟公司與顧客建立關系的一項重要措施就是與重要顧客建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。公司制定了有關企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立的相關事宜，重點考慮產(chǎn)業(yè)鏈、行業(yè)發(fā)展前景、產(chǎn)品質(zhì)量、技術關聯(lián)性、成本、企業(yè)信譽、資金情況、地理位置等因素以及雙方實施戰(zhàn)略合作的相互支持作用，在共同目標、合作方式、供貨資源、交貨期等方面與重要顧客建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，為戰(zhàn)略合作伙伴提供最優(yōu)惠的價格政策和商務條件、最快捷的質(zhì)量與技術服務。公司采取超常規(guī)的方式與下游行業(yè)中的優(yōu)勝者建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，其中同東方電氣集團公司（簡稱東方電氣）的戰(zhàn)略聯(lián)盟是經(jīng)典案例之一。東方電氣是中國最大的發(fā)電設備制造企業(yè)，也是

33、公司不銹鋼重要的潛在顧客。為了與該公司建立長期穩(wěn)定的合作關系，公司進行了周密的營銷策劃。在公司新不銹鋼工程發(fā)電廠建設項目中，首選東方電氣作為兩臺300MW的發(fā)電機組供應商，并要求使用太鋼的高牌號冷硅產(chǎn)品生產(chǎn)此機組，使對方了解太鋼及公司的整體質(zhì)量、技術水平。在此次成功合作后，東方電氣集團開始從公司陸續(xù)訂購上千噸的1Cr13、321、309S、304等不銹冷板、不銹中厚板，開始成為公司不銹鋼產(chǎn)品的重要顧客。同時公司高層領導加強了與東方電氣的走訪頻度，營銷、生產(chǎn)、技術人員也聯(lián)合定期走訪，快速響應顧客反映的信息，滿足顧客在技術、交貨期等方面的特殊要求，并安排專人承擔售前、售中、售后全方位的服務。目前東

34、方電氣集團已成為公司重要的戰(zhàn)略合作伙伴，雙方在信息溝通和合作研發(fā)特殊性能不銹鋼方面共同承擔風險，共享技術成果，實現(xiàn)了戰(zhàn)略共贏。2、對顧客分類管理，重點維護戰(zhàn)略顧客和重點顧客是公司收入的主要保障。為提高服務質(zhì)量，促進共贏，公司按照顧客分類標準將顧客分為三類（見表4.3.3-1），并實施分類維護管理，見表4.3.3-2。表4.3.3-1：顧客分類標準重要程度條 件比 例戰(zhàn)略顧客1、與太鋼的戰(zhàn)略目標高度一致；2、直供企業(yè)所在行業(yè)成長性好，年銷售收入（或公司產(chǎn)品銷售量）居其所處行業(yè)前十名；3、經(jīng)銷企業(yè)年銷售收入（公司產(chǎn)品銷售量）居國內(nèi)鋼材流通行業(yè)前100名，根據(jù)太鋼商譽評價管理辦法，商譽評價為五星級用

35、戶。17%重點顧客1、與太鋼的戰(zhàn)略目標相一致；2、直供企業(yè)所在行業(yè)成長性較好，年銷售收入（或公司產(chǎn)品銷售量）居其所處行業(yè)前三十名；3、經(jīng)銷企業(yè)年銷售收入（公司產(chǎn)品銷售量）居區(qū)域鋼材流通行業(yè)前10名，根據(jù)太鋼商譽評價管理辦法，商譽評價為三星級或以上用戶。50%一般顧客1、與太鋼的短期目標相一致；2、直供企業(yè)所在行業(yè)成長性一般；3、根據(jù)太鋼商譽評價管理辦法，商譽評價為三星級或以下用戶。33%表4.3.3-2顧客的分類維護管理序號服務內(nèi)容顧客群分類戰(zhàn)略用戶重要用戶一般用戶1品種開發(fā)優(yōu)先保證保證基本保證2技術服務隨時開展隨時開展定期開展3價格水平最優(yōu)惠并滿足個性化要求最優(yōu)惠優(yōu)惠4資源保證優(yōu)先保證保證保

36、證5訂交貨周期滾動運行按月運行按月運行6合作交流高層交流高層交流一般交流7信息交流信息共享信息交流信息通報對于戰(zhàn)略顧客和重點顧客，公司的服務特色有：設置專職服務崗位。通過完善的售前、售中、售后全過程服務體系，特別是強化技術服務，滿足并超越顧客期望，鞏固顧客關系。公司根據(jù)戰(zhàn)略顧客和重點顧客的需求，為其培訓員工。2004年、2005年共舉辦鋼材技術培訓17次；為其提供現(xiàn)場技術指導234次，滿足個性化技術需求。公司定期邀請戰(zhàn)略顧客和重點顧客代表舉行專題講座，搭建市場與生產(chǎn)的橋梁。2004年邀請上海中集做“冷藏集裝箱講座”，介紹了集裝箱的發(fā)展、對鋼板的需求，以及公司產(chǎn)品存在的改進空間，使公司的生產(chǎn)管理

37、人員真實體會到顧客的需求。2005年先后舉辦了包括南通中集、宜興北海、船東造船廠等7家終端顧客的專題講座，通過面對面的溝通，直接將顧客對產(chǎn)品和服務的需求和期望傳達到公司內(nèi)部，貫穿到整個生產(chǎn)制造過程中。針對戰(zhàn)略顧客和重點顧客的需求，制定了有針對性的價格政策。如，公司通常實施月度開盤價，國內(nèi)最大的封頭制造企業(yè)宜興北海封頭有限公司（日資獨資企業(yè)）提出年度定價要求，公司參照國際慣例特別制定了年度合金加價定價法，滿足顧客要求。目前，該顧客已經(jīng)成為我公司的戰(zhàn)略用戶，其90%的不銹鋼材均使用我公司的產(chǎn)品。除戰(zhàn)略顧客和重點顧客外，公司對于其他顧客需求都盡最大努力滿足。3、設立全面的顧客電子檔案，儲備及開發(fā)顧客

38、資源公司建立了顧客電子檔案，包括顧客基礎資料（企業(yè)形式、所在行業(yè)、資產(chǎn)、信用狀況等）、顧客特征資料（產(chǎn)品品種、規(guī)格、銷售渠道等）、顧客原材料需求（需求量、品種、規(guī)格、質(zhì)量要求等）。推銷人員在每次調(diào)研或者和顧客接觸之后，都會將顧客信息及時存入顧客檔案，并對現(xiàn)有顧客、競爭對手顧客和潛在顧客的信息進行分析，提供到產(chǎn)品研發(fā)部門。對于戰(zhàn)略顧客和重點顧客，除了以上信息外，還注重收集其決策者、技術主管、采購主管人員的個性化信息，通過聘請擔任技術顧問等方式，建立深層次的聯(lián)系和溝通渠道。4、宣傳促銷手段公司通過各類信息平臺，向顧客介紹公司及產(chǎn)品。見圖4.3.3-1。如通過參加美國、韓國、芬蘭、日本等國舉行的國際

39、不銹鋼論壇，國際雙相不銹鋼、鐵素體不銹鋼等技術專題大會，展現(xiàn)公司的實力、業(yè)績、發(fā)展規(guī)劃。公 司最終用戶國外顧客國內(nèi)顧客宣傳材料如產(chǎn)品簡介、報刊及網(wǎng)站等各種會議如國際論壇、國際國內(nèi)展覽會、產(chǎn)品推介會、用戶座談會、信息發(fā)布會等通訊聯(lián)絡如電話、傳真、公司網(wǎng)站等面對面溝通如用戶走訪、用戶來訪等第二方、第三方推薦如國內(nèi)外的顧客、行業(yè)協(xié)會等圖4.3.3-1：公司與顧客構筑關系的主要途徑2005年3月在廣州舉行的國際不銹鋼展覽會上，俄羅斯SVEPLANA公司了解到公司的不銹鋼產(chǎn)品優(yōu)勢后，從訂購20噸貨柜的不銹鋼產(chǎn)品做起，合作逐步加大，目前該顧客不銹鋼材訂貨量已達到1000噸/月。雙方擬在2006年合作建立俄

40、羅斯第一家不銹鋼加工中心。4.3.3.2.2構建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時解決顧客需求1、公司提供給國內(nèi)外顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式見圖4.3.3-2。電話 傳真信函 電子郵件來訪 國際展覽會設立了4個境外辦事處(美國、德國、南非、香港)“8008061998”服務熱線訂貨大廳設有電子查詢系統(tǒng)公司網(wǎng)站：定期出版營銷信息業(yè)務電話傳真電子郵件來訪、走訪等查詢信息方式訂貨渠道：采用直供、協(xié)議戶供貨交貨方式：采用現(xiàn)貨、期貨銷售付款方式：采用信用證銷售、托收和電匯等多種方式訂貨渠道：采取直供、協(xié)議戶供貨、外設銷售分公司及物流中心交貨方式：采用現(xiàn)貨、期貨銷售付款方式：采用付款訂貨

41、、付款提貨、信用銷售和部分信用銷售等多種方式交易方式用戶服務機構信函電子郵件傳真來訪等發(fā)生質(zhì)量問題的投訴以信函居多用戶服務機構“8008061998”服務熱線信函傳真來訪等發(fā)生質(zhì)量問題的投訴以信函居多投訴方式國外顧客國內(nèi)顧客顧客查詢信息、交易和投訴的方式圖：4.3.3-2顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式2、公司針對關鍵顧客（即戰(zhàn)略用戶和重點用戶）對接觸方式的主要要求，以文件、會議等形式傳達到相關部門，及時解決顧客需求，見表4.3.3-3。表：4.3.3-3關鍵顧客對接觸方式的主要要求及傳達過程接觸類別主要接觸方式關鍵顧客要求的確定顧客要求的傳達交易方式訂貨渠道：采取直供、協(xié)議戶供貨、外設

42、銷售分公司及物流中心通過簽訂合同或年度供貨協(xié)議的方式確定。形成文件明細，傳達相關員工。交貨方式：采用現(xiàn)貨、期貨銷售付款方式：采用付款訂貨、付款提貨、信用銷售和部分信用銷售等多種方式查詢信息方式銷售業(yè)務電話打入方便，工作時間有人接聽以公司管理規(guī)定下發(fā)。800服務熱線打入方便，24小時有人接聽在發(fā)布實施的800免費服務熱線管理制度中明確要求。電子查詢系統(tǒng)登錄查詢方便、數(shù)據(jù)準確對相關維護人員提出要求公 司 網(wǎng) 站登錄查詢方便對網(wǎng)站設計、維護人員提出要求顧 客 來 訪首問人負責接待并確認在職工守則中明確要求。走 訪 顧 客 各層次人員定期拜訪，互通信息。在工作職責中明確要求。制定相關工作計劃及工作要求

43、發(fā)布執(zhí)行。傳 真打入方便，24小時均能接收傳真以公司管理規(guī)定下發(fā)。營銷信息安全、按期傳遞以公司管理規(guī)定下發(fā)。投訴方式800服務熱線打入方便，24小時有人接聽在發(fā)布實施的800免費服務熱線管理制度中明確要求。信 函安全、及時傳遞以公司管理規(guī)定下發(fā)傳 真打入方便，24小時均能接收傳真以公司管理規(guī)定下發(fā)顧 客 來 訪專職人員負責接待并確認在鋼材產(chǎn)品異議管理辦法中規(guī)定根據(jù)顧客的要求，公司建立了電子查詢系統(tǒng)，顧客可隨時查詢自身訂單的進展情況。公司設立800免費服務電話，為顧客提供一站式服務；開通公司網(wǎng)站并定期更新網(wǎng)頁，執(zhí)行24小時服務，顧客可隨時了解公司的發(fā)展動態(tài)和產(chǎn)品信息。公司編印的營銷信息，顧客可以

44、隨時索取，也可以直接從網(wǎng)站下載，保證信息的及時和互動。公司制定了方便、快捷的交易業(yè)務管理程序，專職人員用電話、郵寄、e-mail將信息傳遞給顧客。4.3.3.2.3 投訴管理（公司內(nèi)部稱異議管理）1、流程再造，建立有效的服務機制公司2002年實施業(yè)務流程再造，整合售后服務機構，改變過去對顧客投訴的受理、處理多頭對外（公司及太鋼銷售處、原質(zhì)監(jiān)處、原技術處、原計控處），實行集中統(tǒng)一受理、處理顧客咨詢、查詢、投訴（見圖4.3.3-3）。2、強化鋼材顧客投訴基礎管理，縮短異議處理周期公司制定了鋼材產(chǎn)品異議管理辦法、鋼材產(chǎn)品異議管理實施細則等制度，對投訴處理實施區(qū)域劃分管理、處理過程按節(jié)點控制、按顧客的

45、性質(zhì)區(qū)分對待處理。對重點顧客、重點品種的異議，在12小時內(nèi)給顧客預回復，72小時內(nèi)服務人員抵達顧客地點，7天內(nèi)結案。目前顧客對我公司鋼材異議能快速響應、及時受理和處理非常滿意。3、注重收集、整合和分析投訴信息，并將其用于公司及其合作伙伴的改進公司采用圖4.3.3-3流程中的整改過程，并根據(jù)鋼材產(chǎn)品異議整改管理規(guī)定，對投訴信息進行收集、整合和分析，分層次以不同的側面加大反饋力度，將其用于公司及其合作伙伴的改進，并對整改進行監(jiān)督、評價，效果顯著。圖4.3.3-3 顧客投訴處理流程信息收集、整合管理：異議處理人員對典型的、系統(tǒng)的、重大的質(zhì)量問題投訴，以文字附加照片的形式編輯用戶信息反映，及時下發(fā)至相

46、關單位。每周對顧客投訴進行匯總，編輯用戶反映信息周報，通過公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布，使各單位及時了解每周鋼材產(chǎn)品投訴的動態(tài)變化。每月對鋼材質(zhì)量投訴進行匯總，編輯鋼材質(zhì)量異議電話會通報材料，通過公司電話會進行通報。信息分析、改進管理：針對典型、重、特大鋼材質(zhì)量投訴進行專題分析，制定整改措施，并通過質(zhì)量體系專項審核，實現(xiàn)系統(tǒng)性改進。4.3.3.2.4 不斷研究、改進與顧客關系的建立方法公司通過多種方式定期對建立顧客關系的方法進行評價，以適合于公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。1、根據(jù)協(xié)議管理辦法規(guī)定，定期分析主要顧客流失信息，對建立顧客關系的方法進行評價和改進。2、根據(jù)公司戰(zhàn)略的要求，不斷改進建立顧客關系的方法。隨著

47、公司產(chǎn)品出口量的增加，公司陸續(xù)在境外增設辦事處，由2003年的兩個辦事處，增加到目前的5個辦事處（德國、香港、美國、南非、俄羅斯），以滿足公司的國際化發(fā)展需求。3、根據(jù)顧客的意見，隨時改進建立顧客關系的方法。通過電話、市場走訪等方式，了解顧客對公司戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等方面的意見和建議，不斷完善建立顧客關系的方法，如2005年對不銹鋼戰(zhàn)略用戶實施“一張紙”立案服務，快速及時處理異議。4.3.3.3顧客滿意度的測量4.3.3.3.1滿意度調(diào)查1、顧客滿意度調(diào)查體系公司從2001年開始進行顧客滿意度測評工作。2003年，對顧客滿意度調(diào)查的方式、內(nèi)容、頻數(shù)、內(nèi)部流程等方面進行了調(diào)整，增加了標

48、桿對比和忠誠度調(diào)查，形成了公司顧客滿意度調(diào)查體系(見圖4.3.3-4)：圖4.3.3-4顧客滿意度調(diào)查流程顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容包括營銷策略、產(chǎn)品質(zhì)量、服務三個方面共21項，并從2005年開始按顧客細分結果改進了分類調(diào)查方法。每半年調(diào)查一次，在問卷回收率達65%以上后，按項目統(tǒng)計、加權得分，平均算出綜合分數(shù)，按五級制評價。根據(jù)分析結果編寫調(diào)查報告，通報至公司領導和相關部門。2、第三方調(diào)查公司在2005年著手聘請第三方調(diào)查顧客滿意度，調(diào)查范圍包括經(jīng)銷商和直供戶，調(diào)查對象為顧客單位的決策者、采購人員、技術人員等，了解他們對公司質(zhì)量的認知、期望、滿意度、抱怨、忠誠度及與主要競爭對手的比較評價。根據(jù)經(jīng)銷商與直供戶、采購人員與技術人員、決策者與部門人員的不同關注點，分別設計問卷，分類調(diào)查。在問卷郵寄調(diào)查和深度訪談的基礎上，全面了解顧客對公司營銷策略、產(chǎn)品質(zhì)量及服務方面的不同需求和評價。3、通過顧客滿意度調(diào)查的信息，改進公司各項工作每次對顧客滿意度調(diào)查的結果進行分析，針對顧客意見實施整改。2003年顧客曾對公司不銹冷板厚度偏差問題提出意見。公司質(zhì)量、技術部門和相關工廠進行針對性改進，并對顧客目標厚度需求進行專項調(diào)查，制定了厚度負差內(nèi)控標準，厚度穩(wěn)定性明顯提高，顧客對此評價較高。4.3.3.3.2 跟蹤產(chǎn)品和服務質(zhì)量，獲得及時和可用的反饋信息公司主要通過以下方法跟蹤、了解顧客在