方案物業(yè)管理創(chuàng)新

1、精選文庫 二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容 般認(rèn)為 , 創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用 相互促進(jìn)的結(jié)果 , 是指不斷應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技 術(shù),將過時落后的東西取而代之 , 以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動。 就物業(yè)管理創(chuàng)新而言 , 大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新 它們之間既相互對立 , 又水乳交融。 觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理作為一種新事物 , 就需要我們用新眼光、 新立場去看待它 , 用新的思維方式去研究它。但在現(xiàn)實中人們常受到 傳統(tǒng)觀念的束縛 , 對物業(yè)管理沒有全新的認(rèn)識 , 對物業(yè)管理企業(yè)沒有 準(zhǔn)確的定位 , 使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境 首先要做的就是

2、解放思想 , 只有從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種 企業(yè)行為 , 而不是政府行為 , 其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求 才有可能從新角度去審視它 , 用新觀念去理解、研究它。 經(jīng)營創(chuàng)新。不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的 消費(fèi)者, 這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的 , 又是企業(yè)的社會使命 推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在 : 一是將物業(yè)管理視 作一種企業(yè)的經(jīng)營行為 , 在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新 的用戶、新的機(jī)會 ,主動開拓新的市場 ; 二是在服務(wù)內(nèi)容上 ,要根據(jù)業(yè) 主的需求把握市場的規(guī)律 , 預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消 費(fèi); 三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、

3、 懂管理的人才 ;四是要設(shè)置靈活的 組織管理形式 ; 五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。 管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī) , 真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是 一個創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、 對人的服 務(wù),而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動 ，其實質(zhì) 應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系 ，來創(chuàng)造一個人 物結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多 變化的因素，不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來促進(jìn)環(huán)境的優(yōu)化。 總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中，企業(yè) 唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng) 用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的

4、技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件 和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社 會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。 所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新 觀念的 刁、 產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身 素 質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工 作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。 許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏 創(chuàng)造性 的工作。因此，創(chuàng)新對于 物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。 確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。 物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，

5、時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè) 的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管 理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大 體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。 F面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。 12 1觀念創(chuàng)新 在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限, 人們對物業(yè)管理 沒有全面的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位, 物業(yè)管理行業(yè)普 遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī), 四平八穩(wěn)的經(jīng) 營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè) 務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避 風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不 同程度上影響了

6、物業(yè)管理的 創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物 業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識到 物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活 動必須符合和滿足 市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去 理解、研究它。 2管理創(chuàng)新 管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境 的變化，不斷創(chuàng)造出新的 管理制度、新的管理措施、新的 管理方式、 新的操作流程，以實現(xiàn)管理各 要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造 出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如: 2.1建立業(yè)主投訴體系 2.1.1推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。 所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住

7、戶）及其他來訪，來函，來 電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有 責(zé)任義務(wù)受理并告知其 解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履 行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪 受理人。 “首問追究制”的主要內(nèi)容包括: (1) 首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見, 敷衍了事地打發(fā)來訪者。 (2) 不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決, 把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。 (3) 并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒 有解決或無法解決，影響了公司的 聲譽(yù)。 追究采取的辦法有: (1) 以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；

8、管理 處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落 實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。 (2) 處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給 予降職，降級辭退的處罰。 在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處 理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同 而產(chǎn)生的誤解。 2.1.2建立“ 24小時服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理 力度。 以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為 基本單位，各自為 陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè) 主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多; 二是監(jiān)督不力

9、我們在對管理處工作考核中， 有投訴率這項指標(biāo)，由于 定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下, 報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單 位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做 得不好，工作隨意性大。 現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司 范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理 小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電 隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時, 杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中 心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集 人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。 第三，提高了物業(yè)管理的 服

10、務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管 理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn) 其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。 2.2紅、黃、藍(lán)牌制度 隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛 盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺 非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍(lán)牌制 度”。 在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù) 雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍(lán)牌，也可以把簡單 的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃 牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以

11、直接填 寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅 牌罰下。 具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是 對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對 物業(yè)管理公司的評價。 一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投 票權(quán)，表達(dá)自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要 求除出國或公干在外可以補(bǔ)填選票， 否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能 填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由 物業(yè) 管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下 來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可 以輕松收集到業(yè)主的呼

12、聲與意見。 如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止 的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見的渠道，有意見 就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會， 允許他 們在一定的時間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說, 業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危, 時時改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和 管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以 從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下 來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果， 通過一定的比例和指 數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和 物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政 府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)

13、主和住戶心服口服， 而且不必投入更多的 時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上， 可以進(jìn)行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要 的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。 當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對的公正， 只能通過它來盡可 能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步的無謂 爭端。 2.3買單式物業(yè)管理 所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后, 根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提 供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進(jìn)行評分。 根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收 費(fèi)辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)

14、主，每季度后5天對業(yè) 主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并 按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。 2.4業(yè)主投訴消協(xié)賠償 公司可以與消費(fèi)者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金 交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題， 消 協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過這種方式，能一 定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能, 維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。 物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化， 不斷 創(chuàng)造出新方法、新 措施來促進(jìn)整個環(huán)境的優(yōu)化。 3人力資源管理的創(chuàng)新 物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)

15、化物 業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的 激勵機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬 業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。 3.1 激勵機(jī)制(1)目標(biāo)激勵員工從事任何一項工作，都希望 所在的公司能有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標(biāo)去 工作，最終達(dá)到和實現(xiàn)這個目標(biāo)，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā) 展計劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈(小 區(qū))，還是通過IS09000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮 斗方向和工作動力。 (2) 精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導(dǎo) 的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物 業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主

16、要管理人員一定要處處以身作則，率先垂 范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。 (3) 獎勵激勵人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。 在人們生活還未達(dá)到富裕 水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。 因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分 配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予 一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造 性。 (4) 福利激勵與員工簽訂勞動用工 合同，并為員工購買養(yǎng)老, 住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪， 帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來保障用 功利益

17、，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。 (5) 榮譽(yù)激勵人的需要和追求是分 層次的，當(dāng)基本的工作 需求 和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下, 物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素 質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位 與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊 的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個人等榮譽(yù)稱號，并將其主要事跡在 有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工 可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。 (6)參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員 工對公司的發(fā)展

18、十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意 見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動， 組織員工參與企業(yè)的各 項管理工作，員工就會以公司為家，以 主人翁精神投入工作, 煥發(fā)出 旺盛的工作熱情。 (7)考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵 標(biāo)準(zhǔn) 不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工 積極 性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應(yīng)作到以下幾點：一是機(jī)會要均等，讓 所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn); 二是獎懲的程度要與員工的功過相一致； 三是激勵措施實施過程要公 開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。 3.2末位淘汰制落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛

19、崗，服 務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。 所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較 差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得 35位人解除勞動用工合同, 淘汰出公司的一項辦法。 末位淘汰確定的依據(jù)主要有: 1本年度受業(yè)主投訴最多者; 2本年度業(yè)績或效益完成最差者; 3本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過 失發(fā)生火災(zāi)者; 因違紀(jì)需下崗仍無明顯改正者; 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者; 斗毆或威脅，傷害他人者; 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者; 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者; 故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過錯給公司造成重大損失 者; 10 盜竊公司，同事

20、財務(wù)者; 11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者; 12 泄漏公司重要機(jī)密者; 13 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者; 14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者; 15 其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。 末位淘汰的辦法: (1)每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排 序，以員工季度考核表 形式報公司辦公室; (2)工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進(jìn)行全年綜合評定, 評出全公司最差的35人; (3) 報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于 末位的員工。 末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝 任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對待業(yè)

21、主投訴的意識, 也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn) 服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。 3.3企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可 有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè) 核心價值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊?wèi)?zhàn) 斗力，推動企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要 途徑。 (1)組建企業(yè)文藝宣傳隊并進(jìn)行演出活動 組織節(jié)假日的旅游活動 開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動 知識技能比武活動 開展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動 成立興趣小組與活動隊 4服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系” 1個目標(biāo)一一服務(wù)滿意2個理念一一全程跟蹤，親情服務(wù) 3個干 凈一一辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈4個不漏 氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好一一設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi) 生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與 態(tài)度良好，客戶與業(yè)