物業(yè)案場客服個(gè)人年終工作總結(jié).doc

1、物業(yè)案場客服個(gè)人年終工作總結(jié)前期物業(yè)客服工作總結(jié)前期物業(yè)客服工作總結(jié)前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇一周年復(fù)始萬象更新轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程收獲及感悟頗多從3月進(jìn)入公司以來在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司擔(dān)任客服領(lǐng)班一職入職之初在客服主管的帶領(lǐng)下完成以下工作：1.針對客服人員專業(yè)知識不足在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性在

2、五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)榮獲全公司第二名的好成績。2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)根據(jù)業(yè)主提出的各類問題找出問題的根源并處理已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函共發(fā)出催收信件246封至月底已有30戶交納物管費(fèi)441

3、38元。3.完成6月的期及8月的期交收樓活動(dòng)入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)及時(shí)的完成遺留問題的處理極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象從四月份起建立健全的部門臺賬對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作erp錄入步入常態(tài)化。5.由于小區(qū)管理面積較大針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整完善各類標(biāo)示工作。6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落

4、實(shí)執(zhí)行五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管在此期間完成以下工作：1.針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃按規(guī)定的期限完

5、成改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2.十月份樣板間正式對外開放在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。4.針對案場工作要求對南部會所人員加門頭物業(yè)項(xiàng)目銷售案場2期崗位工作職責(zé)二期接待中心各崗人員崗位職責(zé)及編制（擬定）接待中心各崗崗位職責(zé)目的：規(guī)范和明確崗位職責(zé)便于在工作中認(rèn)真履行并積極做好本職工作。適用范圍：適用于御園接待中心各崗位。1.大管家負(fù)責(zé)接待中心全面工作為接待中心制定工作目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為接待中心全體員

6、工培訓(xùn)、宣傳增強(qiáng)顧客服務(wù)意識的重要性確保接待服務(wù)品質(zhì)；檢查和督導(dǎo)接待中心各級服務(wù)人員對接待中心服務(wù)過程實(shí)施全面管控以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求；為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)做好資源的配置與調(diào)整工作確保資源滿足接待中心服務(wù)需要。2.接待主管檢查水吧、接待中心禮賓人員及保潔員儀容儀表及崗位站姿；巡視各崗位人員到崗情況；每日檢查VIP室的物品擺放及水吧清潔工作檢查接待中心衛(wèi)生及卡座物品擺放檢查各樣板間物品擺放整潔規(guī)范有無損壞發(fā)現(xiàn)物品損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)給工程部門并跟進(jìn)維修情況。當(dāng)貴賓預(yù)乘電梯到達(dá)二樓時(shí)安排相關(guān)人員到電梯口迎接并給予指引；盤點(diǎn)水吧每日物品及食品消耗量并監(jiān)督水吧人員做好登記；每月月末盤點(diǎn)水吧固定資產(chǎn)做好登記并

7、統(tǒng)計(jì)、申購下月水吧所需物品及食品數(shù)量；檢查洗手間的衛(wèi)生用品是否齊全在園區(qū)停水時(shí)檢查洗手間的馬桶水箱是否儲備充足水源；監(jiān)督接待中心禮賓站姿站位提醒客人注意接待中心入口處臺階；在重要客人參觀時(shí)要求禮賓人員提前將影音室的御園宣傳片調(diào)到初始狀態(tài)并安排禮賓人員將沙盤間的彩燈打開。4.水吧服務(wù)在客人落座后立即上前詢問客人所需飲品并主動(dòng)向客人介紹飲品種類；1按照相關(guān)規(guī)定定時(shí)為客人續(xù)水和填加飲品；有重要客人參觀時(shí)按照大客戶經(jīng)理的要求為客人提供果盤服務(wù)；記錄每日水吧飲品消費(fèi)量；在水吧主管的指導(dǎo)下做好日常工作。5.接待中心禮賓每日主動(dòng)檢查接待中心各卡座物品是否齊全和擺放整齊；在客人到達(dá)接待中心時(shí)主動(dòng)向客人致歡迎詞

8、并提示客人留意腳下臺階；協(xié)助保安人員檢查接待中心工藝品數(shù)量及有無損耗；如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)給當(dāng)天的巡查主管。6.H2崗禮賓每日早8：50準(zhǔn)時(shí)到崗佩戴好耳麥；以標(biāo)準(zhǔn)站姿等待客人保持微笑以良好的精神面貌接待客戶；引領(lǐng)客人乘坐電瓶車主動(dòng)上前為客人做車輛擋頭手勢并微笑問好；待客人下電瓶車后確認(rèn)客人信息并主動(dòng)引領(lǐng)客人同時(shí)通知接待中心和大客戶經(jīng)理做好接待準(zhǔn)備；將客人引領(lǐng)到接待中心后迅速返回H2崗；當(dāng)客人準(zhǔn)備從H2崗離開時(shí)通知電瓶車送客并在次為客人做擋頭手勢以標(biāo)準(zhǔn)用語向客人道別以標(biāo)準(zhǔn)站姿目送客人離去；7.樣板間禮賓每早8：50準(zhǔn)時(shí)到崗待接待對講機(jī)中通知有客戶前來參觀時(shí)提前打開在樣板間大門保持標(biāo)準(zhǔn)站姿等候；待客

9、人到達(dá)樣板間時(shí)微笑與客人問好并作出相應(yīng)提示三層樣板間還應(yīng)為客戶做開電梯服務(wù)；待客人將要離開樣板間時(shí)提前打開大門等候離開時(shí)保持微笑以標(biāo)準(zhǔn)用語向客人道別并做相應(yīng)提示；8.環(huán)境督導(dǎo)在大管家的領(lǐng)導(dǎo)下對接待中心及樣板間的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理為客戶創(chuàng)造最佳的參觀環(huán)境；2根據(jù)接待中心實(shí)際負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生工作計(jì)劃、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)組織安排各項(xiàng)清潔服務(wù)工作實(shí)施；檢查和指導(dǎo)公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班、保潔員的工作確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)保潔全體員工的思想教育工作制訂保潔員學(xué)習(xí)專業(yè)知識的計(jì)劃并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)定期巡視、檢查衛(wèi)生、消殺等工作評定工作情況現(xiàn)場督導(dǎo)保潔員工作；編制部門員工的班次和安排休假督導(dǎo)工作表現(xiàn)與行為；

10、根據(jù)實(shí)際工作情況有權(quán)處分本2021年物業(yè)客服工作總結(jié)與2021年計(jì)劃2021年物業(yè)客服工作總結(jié)與2021年計(jì)劃周年復(fù)始萬象更新轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程收獲及感悟頗多從3月進(jìn)入公司以來在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司擔(dān)任客服領(lǐng)班一職入職之初在客服主管的帶領(lǐng)下完成以下工作：1.針對客服人員專業(yè)知識不足在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知

11、專業(yè)知識的重要性在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)榮獲全公司第二名的好成績。2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)根據(jù)業(yè)主提出的各類問題找出問題的根源并處理已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函共發(fā)出催收信件246封至月底已有30

12、戶交納物管費(fèi)44138元。3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)及時(shí)的完成遺留問題的處理極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象從四月份起建立健全的部門臺賬對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作erp錄入步入常態(tài)化。5.由于小區(qū)管理面積較大針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識標(biāo)牌對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整完善各類標(biāo)示工作。6.根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨服務(wù)、馨家園的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節(jié)活動(dòng)通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管在此期間完成以下工作：1.針對銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程對安排的工作具體落實(shí)