物業(yè)案場(chǎng)客服個(gè)人年終工作總結(jié).doc

1、物業(yè)案場(chǎng)客服個(gè)人年終工作總結(jié)前期物業(yè)客服工作總結(jié)前期物業(yè)客服工作總結(jié)前期物業(yè)客服工作總結(jié)篇一周年復(fù)始萬象更新轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程收獲及感悟頗多從3月進(jìn)入公司以來在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司擔(dān)任客服領(lǐng)班一職入職之初在客服主管的帶領(lǐng)下完成以下工作：1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性在

2、五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)榮獲全公司第二名的好成績(jī)。2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)根據(jù)業(yè)主提出的各類問題找出問題的根源并處理已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函共發(fā)出催收信件246封至月底已有30戶交納物管費(fèi)441

3、38元。3.完成6月的期及8月的期交收樓活動(dòng)入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)及時(shí)的完成遺留問題的處理極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作erp錄入步入常態(tài)化。5.由于小區(qū)管理面積較大針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整完善各類標(biāo)示工作。6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落

4、實(shí)執(zhí)行五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管在此期間完成以下工作：1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃按規(guī)定的期限完

5、成改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。2.十月份樣板間正式對(duì)外開放在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求對(duì)南部會(huì)所人員加門頭物業(yè)項(xiàng)目銷售案場(chǎng)2期崗位工作職責(zé)二期接待中心各崗人員崗位職責(zé)及編制（擬定）接待中心各崗崗位職責(zé)目的：規(guī)范和明確崗位職責(zé)便于在工作中認(rèn)真履行并積極做好本職工作。適用范圍：適用于御園接待中心各崗位。1.大管家負(fù)責(zé)接待中心全面工作為接待中心制定工作目標(biāo)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；為接待中心全體員

6、工培訓(xùn)、宣傳增強(qiáng)顧客服務(wù)意識(shí)的重要性確保接待服務(wù)品質(zhì)；檢查和督導(dǎo)接待中心各級(jí)服務(wù)人員對(duì)接待中心服務(wù)過程實(shí)施全面管控以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求；為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)做好資源的配置與調(diào)整工作確保資源滿足接待中心服務(wù)需要。2.接待主管檢查水吧、接待中心禮賓人員及保潔員儀容儀表及崗位站姿；巡視各崗位人員到崗情況；每日檢查VIP室的物品擺放及水吧清潔工作檢查接待中心衛(wèi)生及卡座物品擺放檢查各樣板間物品擺放整潔規(guī)范有無損壞發(fā)現(xiàn)物品損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)給工程部門并跟進(jìn)維修情況。當(dāng)貴賓預(yù)乘電梯到達(dá)二樓時(shí)安排相關(guān)人員到電梯口迎接并給予指引；盤點(diǎn)水吧每日物品及食品消耗量并監(jiān)督水吧人員做好登記；每月月末盤點(diǎn)水吧固定資產(chǎn)做好登記并

7、統(tǒng)計(jì)、申購下月水吧所需物品及食品數(shù)量；檢查洗手間的衛(wèi)生用品是否齊全在園區(qū)停水時(shí)檢查洗手間的馬桶水箱是否儲(chǔ)備充足水源；監(jiān)督接待中心禮賓站姿站位提醒客人注意接待中心入口處臺(tái)階；在重要客人參觀時(shí)要求禮賓人員提前將影音室的御園宣傳片調(diào)到初始狀態(tài)并安排禮賓人員將沙盤間的彩燈打開。4.水吧服務(wù)在客人落座后立即上前詢問客人所需飲品并主動(dòng)向客人介紹飲品種類；1按照相關(guān)規(guī)定定時(shí)為客人續(xù)水和填加飲品；有重要客人參觀時(shí)按照大客戶經(jīng)理的要求為客人提供果盤服務(wù)；記錄每日水吧飲品消費(fèi)量；在水吧主管的指導(dǎo)下做好日常工作。5.接待中心禮賓每日主動(dòng)檢查接待中心各卡座物品是否齊全和擺放整齊；在客人到達(dá)接待中心時(shí)主動(dòng)向客人致歡迎詞

8、并提示客人留意腳下臺(tái)階；協(xié)助保安人員檢查接待中心工藝品數(shù)量及有無損耗；如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)給當(dāng)天的巡查主管。6.H2崗禮賓每日早8：50準(zhǔn)時(shí)到崗佩戴好耳麥；以標(biāo)準(zhǔn)站姿等待客人保持微笑以良好的精神面貌接待客戶；引領(lǐng)客人乘坐電瓶車主動(dòng)上前為客人做車輛擋頭手勢(shì)并微笑問好；待客人下電瓶車后確認(rèn)客人信息并主動(dòng)引領(lǐng)客人同時(shí)通知接待中心和大客戶經(jīng)理做好接待準(zhǔn)備；將客人引領(lǐng)到接待中心后迅速返回H2崗；當(dāng)客人準(zhǔn)備從H2崗離開時(shí)通知電瓶車送客并在次為客人做擋頭手勢(shì)以標(biāo)準(zhǔn)用語向客人道別以標(biāo)準(zhǔn)站姿目送客人離去；7.樣板間禮賓每早8：50準(zhǔn)時(shí)到崗待接待對(duì)講機(jī)中通知有客戶前來參觀時(shí)提前打開在樣板間大門保持標(biāo)準(zhǔn)站姿等候；待客

9、人到達(dá)樣板間時(shí)微笑與客人問好并作出相應(yīng)提示三層樣板間還應(yīng)為客戶做開電梯服務(wù)；待客人將要離開樣板間時(shí)提前打開大門等候離開時(shí)保持微笑以標(biāo)準(zhǔn)用語向客人道別并做相應(yīng)提示；8.環(huán)境督導(dǎo)在大管家的領(lǐng)導(dǎo)下對(duì)接待中心及樣板間的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理為客戶創(chuàng)造最佳的參觀環(huán)境；2根據(jù)接待中心實(shí)際負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生工作計(jì)劃、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)組織安排各項(xiàng)清潔服務(wù)工作實(shí)施；檢查和指導(dǎo)公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班、保潔員的工作確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)保潔全體員工的思想教育工作制訂保潔員學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的計(jì)劃并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)定期巡視、檢查衛(wèi)生、消殺等工作評(píng)定工作情況現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)保潔員工作；編制部門員工的班次和安排休假督導(dǎo)工作表現(xiàn)與行為；

10、根據(jù)實(shí)際工作情況有權(quán)處分本2021年物業(yè)客服工作總結(jié)與2021年計(jì)劃2021年物業(yè)客服工作總結(jié)與2021年計(jì)劃周年復(fù)始萬象更新轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了回顧自己9個(gè)多月來的工作歷程收獲及感悟頗多從3月進(jìn)入公司以來在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將工作匯報(bào)如下：一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司擔(dān)任客服領(lǐng)班一職入職之初在客服主管的帶領(lǐng)下完成以下工作：1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知

11、專業(yè)知識(shí)的重要性在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)榮獲全公司第二名的好成績(jī)。2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)根據(jù)業(yè)主提出的各類問題找出問題的根源并處理已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函共發(fā)出催收信件246封至月底已有30

12、戶交納物管費(fèi)44138元。3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)及時(shí)的完成遺留問題的處理極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作erp錄入步入常態(tài)化。5.由于小區(qū)管理面積較大針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整完善各類標(biāo)示工作。6.根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨服務(wù)、馨家園的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節(jié)活動(dòng)通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開盤在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管在此期間完成以下工作：1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程對(duì)安排的工作具體落實(shí)