CRM業(yè)務(wù)模式及解決方案

1、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式特征根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)、經(jīng)營(yíng)方式的不同特點(diǎn)，通常可將企業(yè)分成標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推 廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制業(yè)務(wù)模式、大客戶(hù)管理業(yè)務(wù)模式。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式是指：企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，在銷(xiāo)售過(guò)程中一般需要產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)、商務(wù)談判和 服務(wù)承諾等工作，銷(xiāo)售工作由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，企業(yè)需要不斷發(fā)展新客戶(hù)來(lái)支持銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。 目前多數(shù)企業(yè)采用這種模式來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，典型行業(yè)有：汽車(chē)銷(xiāo)售、電子電器、機(jī)電設(shè)備、醫(yī) 療設(shè)備、工程材料、儀器儀表、辦公設(shè)備與家具等。企業(yè)業(yè)務(wù)特征產(chǎn) 品：標(biāo)準(zhǔn)化客 戶(hù)：目標(biāo)客戶(hù)特征明晰，客戶(hù)數(shù)量較多銷(xiāo) 售：直銷(xiāo)為主環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)明確服務(wù)可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

2、勢(shì)企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸客戶(hù)資源私有化造成客戶(hù)流失：企業(yè)通常沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或崗位來(lái)管理客戶(hù)資源，也沒(méi)有管理規(guī)則和流程，因此客戶(hù)信息散落在不同部門(mén)或人員之中，不僅無(wú)法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時(shí)，容易出現(xiàn)客戶(hù)信息丟失，造成客戶(hù)資源流失?？焖侔l(fā)展中業(yè)務(wù)過(guò)程難以協(xié)同： 區(qū)域或行業(yè)滲透及多產(chǎn)品線(xiàn)發(fā)展是企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張的基 本策略，在發(fā)展過(guò)程中， 企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和部門(mén)增多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利 用困難，部門(mén)的工作過(guò)程控制及部門(mén)間的工作協(xié)同會(huì)影響業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難：由于企業(yè)的銷(xiāo)售工作主要由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成，業(yè)務(wù)員的管理及能力建設(shè)自然十分重要。 隨著企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)員增加，企業(yè)通

3、常采用 ”傳、幫、帶的方 式來(lái)傳遞業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)員的管理則多采用工作時(shí)間及銷(xiāo)售目標(biāo)等粗放方式， 沒(méi)有建立系 統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理方法，業(yè)務(wù)能力難以發(fā)展。粗放營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)成本浪費(fèi)：客戶(hù)獲取需要較大的營(yíng)銷(xiāo)投入，在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中會(huì)獲得 大量的客戶(hù)信息，然而許多客戶(hù)不能形成當(dāng)期銷(xiāo)售。如果不對(duì)其他機(jī)會(huì)客戶(hù)有效管理，進(jìn)行 有計(jì)劃的培育和推動(dòng)，就會(huì)帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)投入的巨大浪費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式用友 TurboCRM解決方案以客戶(hù)為中心的全面解決方案用友TurboCRM應(yīng)用解決方案，是以客戶(hù) 為中心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，采用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的模式 量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程，實(shí) 現(xiàn)員工、

4、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié) 同工作，建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶(hù)、 保有客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。完整的客戶(hù)生命周期管理戶(hù) 目戶(hù) W 機(jī)戶(hù) P ffl征貂求甸同 特識(shí)需羸會(huì)多角度全方位的客戶(hù)信息管理市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理1坪.1即區(qū)樣毎.用謂尊銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理計(jì)劃骨柿老曾權(quán)龍克首埋電H3苗anfjsi買(mǎi)晉理VI會(huì)客尸號(hào)瞞戶(hù)厲曲稲I.I辮幣場(chǎng)駅対I 市嗚工廿工|fTffS恤梶1帛場(chǎng)哽帶目瞬戶(hù)產(chǎn)出市壻評(píng)怙服務(wù)業(yè)務(wù)管理溶住窗pTurboCRM成功案例聚焦客戶(hù)精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)公司背景北京合眾思?jí)压臼菫樾l(wèi)星定位及通信行業(yè)提供全方位、高技術(shù)系統(tǒng)解決

5、方案的專(zhuān)業(yè)衛(wèi)星定位技術(shù)公司。 公司從成立以來(lái)，依托先進(jìn)的技術(shù)、敏銳的市場(chǎng)洞察， 在專(zhuān)業(yè)GPS領(lǐng)域獲得了最高的市場(chǎng)份額，目前合眾思?jí)压敬砗妥匝挟a(chǎn)品涉及衛(wèi)星導(dǎo)航和通信的各個(gè)領(lǐng) 域。從手持、船載和機(jī)載式導(dǎo)航儀到單頻、雙頻高精度測(cè)量型GPS/GLONAS接收機(jī)，從世界上體積最小的單一功能 OEM接收板到功能最為強(qiáng)大的雙頻雙系統(tǒng)OEM從簡(jiǎn)單的手持型無(wú)線(xiàn)電通訊設(shè)備到各種車(chē)載、機(jī)載型數(shù)據(jù)、話(huà)音通信設(shè)備，從各種相關(guān)的軟硬件開(kāi)發(fā)到大型系統(tǒng) 集成、無(wú)人機(jī)的研發(fā)生產(chǎn)、航空航天測(cè)控、衛(wèi)星應(yīng)用等高尖領(lǐng)域的應(yīng)用?？蛻?hù)涉及林業(yè)、地 質(zhì)、軍隊(duì)、測(cè)繪等多個(gè)行業(yè)，并且在積極地向民用GPS領(lǐng)域拓展。因自身發(fā)展的需要，合眾思?jí)压?/p>

6、司實(shí)施了 TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。成長(zhǎng)瓶頸市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，需要企業(yè)將已被市場(chǎng)接受的產(chǎn)品迅速擴(kuò)大銷(xiāo)售，獲得最大的市場(chǎng)份額。往往在這個(gè)時(shí)候，管理就會(huì)成為瓶頸。在實(shí)施TurboCRM之前，合眾思?jí)丫桶l(fā)現(xiàn)全國(guó) 的銷(xiāo)售管理需要協(xié)同、訂單處理流程不清晰、信息渠道不暢通的弊端正在制約著合眾思?jí)训?進(jìn)一步發(fā)展。如何才能找到成長(zhǎng)的瓶頸所在，如何保證規(guī)范管理？TurboCRM在深入的調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，與合眾思?jí)训墓芾韴F(tuán)隊(duì)一起確定了以客戶(hù)為中 心的前端管理思想，并且提出了用分銷(xiāo)模式逐步替代直銷(xiāo)的擴(kuò)展性營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)打造的建議。而合眾思?jí)训母邔庸芾碚咭裁翡J地發(fā)現(xiàn)，要能夠抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)， 及時(shí)地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額， 需要

7、一個(gè)可伸縮的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，需要將全國(guó)幾百家的分銷(xiāo)代理通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)手段的完整的流程管理 整合到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)。重點(diǎn)突破在確定了實(shí)施目標(biāo)之后，TurboCRM與合眾思?jí)训捻?xiàng)目組成員緊密配合，共同制定了分 階段的實(shí)施方案：首先在北京、上海、廣州進(jìn)行實(shí)施，以訂單處理為突破口，形成全國(guó)銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集通路；隨著系統(tǒng)中數(shù)據(jù)量的不斷積累，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)整體提供可量化的分析 和決策數(shù)據(jù)，提供管理依據(jù)，滿(mǎn)足決策需要。過(guò)去，各地進(jìn)行商務(wù)處理的秘書(shū)是最忙的角色，因?yàn)樗齻円?fù)責(zé)各地分銷(xiāo)商和直銷(xiāo)業(yè) 務(wù)員的所有訂單，需要監(jiān)督出貨情況，需要進(jìn)行多級(jí)訂單審核，而且，管理者最需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是以excel的方式保存，無(wú)論是統(tǒng)計(jì)還是

8、修改方面，都不夠規(guī)范。而對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)， 市場(chǎng)的情況需要數(shù)字依據(jù)，這些數(shù)據(jù)的匯總和多方位的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)都成為了難題。項(xiàng)目組將這一點(diǎn)作為實(shí)施的突破口，重點(diǎn)梳理了訂單審核流程、明確了訂單錄入規(guī)范，將訂單錄入工作下放到每一個(gè)業(yè)務(wù)員， 而由商務(wù)秘書(shū)根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行審核，同時(shí)財(cái)務(wù)部門(mén)有權(quán)對(duì)于訂單審核進(jìn)行再次復(fù)查，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)流程的權(quán)力拆分和相互監(jiān)督。在這個(gè)過(guò)程中，TurboCR M的咨詢(xún)顧問(wèn)以其豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通能力對(duì)合眾思?jí)训腃RM順利實(shí)施起到了重要的作用。這驗(yàn)證了 CRM實(shí)施成功的另外一個(gè)定律”選擇好的實(shí)施顧問(wèn)”。另外，在實(shí)施過(guò)程中，為合眾思?jí)讶氐膽?yīng)用人員專(zhuān)門(mén)開(kāi)辦的CRM理念講座，使合眾思?jí)讶w

9、員工對(duì)”以客戶(hù)為中心也非常認(rèn)同。TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)把涉及到商務(wù)審核、庫(kù) 存管理、發(fā)貨、財(cái)務(wù)收款等多部門(mén)多角色的人員集中在一起進(jìn)行操作培訓(xùn)，通過(guò)這樣扎實(shí)的操作培訓(xùn)，流程規(guī)范正在逐步成為每位員工新的工作習(xí)慣，系統(tǒng)也成為合眾思?jí)压竟芾砗诵牡囊徊糠?。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目組采用了嚴(yán)格的項(xiàng)目控制，對(duì)上線(xiàn)之前的數(shù)據(jù)收集、查重、 復(fù)查等工作安排了倒計(jì)時(shí)計(jì)劃，在系統(tǒng)上線(xiàn)的前幾天，整個(gè)項(xiàng)目組成員進(jìn)行了封閉測(cè)試，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，終于打造成功了合眾思?jí)迅采w全國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。完整應(yīng)用現(xiàn)在，合眾思?jí)训匿N(xiāo)售人員每天到崗的第一件事，就是打開(kāi)TurboCRM系統(tǒng)，查看當(dāng)天的工作任務(wù)”和今日提示”，錄入每一筆訂單，

10、這已經(jīng)成為他們的習(xí)慣了。由于系統(tǒng)中按照合眾思?jí)训臉I(yè)務(wù)流程設(shè)定了從發(fā)掘潛在渠道，到每次和客戶(hù)交往的記錄跟蹤的過(guò)程，區(qū)域經(jīng)理能夠輕松地管理本區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售進(jìn)展。和重點(diǎn)應(yīng)用突破相比，”以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化的建立則是相對(duì)長(zhǎng)期的任務(wù)。通過(guò)采用CRM系統(tǒng)，合眾思?jí)岩呀?jīng)能夠集中共享現(xiàn)有的所有客戶(hù)信息。過(guò)去散落在名片上、筆記本上或便簽紙上的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人的姓名、 電話(huà)現(xiàn)在已經(jīng)完全可以用”一鍵式查詢(xún)”尋找到，隨著 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的不斷積累。合眾思?jí)岩呀?jīng)從一個(gè)整體系統(tǒng)的角度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行更精細(xì)的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估。感受最深的還是決策者們，現(xiàn)在，打開(kāi)系統(tǒng)，可以看見(jiàn)每時(shí)每刻正在變化的數(shù)字，這 些數(shù)字說(shuō)明了全國(guó)各地的銷(xiāo)售情況、

11、出貨情況、收款情況；打開(kāi)系統(tǒng)，可以透視到每個(gè)業(yè)務(wù)員的工作記錄、日程安排、銷(xiāo)售費(fèi)用的開(kāi)支和統(tǒng)計(jì)，整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作一目了然。合眾思?jí)训?項(xiàng)目負(fù)責(zé)人林更深有感觸地說(shuō)：過(guò)去，都聽(tīng)到過(guò)”軟件推動(dòng)管理”，通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，我們真正看到了一個(gè)好的管理軟件是如何切實(shí)地幫助企業(yè)提升管理的，我們要持續(xù)地在企業(yè)信息化的道路上為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。推廣管理業(yè)務(wù)模式特征根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)、經(jīng)營(yíng)方式的不同特點(diǎn)，通?？蓪⑵髽I(yè)分成推廣管理業(yè)務(wù)模式、標(biāo) 準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制業(yè)務(wù)模式、大客戶(hù)管理業(yè)務(wù)模式。推廣管理業(yè)務(wù)模式是指：企業(yè)業(yè)務(wù)人員較多，在業(yè)務(wù)過(guò)程中需要發(fā)展終端零售商并協(xié)助終端零售商進(jìn)行 產(chǎn)品推廣。目前很多企業(yè)

12、采用這種模式來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，典型行業(yè)有：制藥、保健品、食品飲料、家化生化、家電、小家電、服裝等。企業(yè)業(yè)務(wù)特征客戶(hù)：多為終端零售商，客戶(hù)群相對(duì)穩(wěn)定銷(xiāo)售：協(xié)助終端零售商進(jìn)行推廣員工：業(yè)務(wù)人員眾多，地域分布較廣環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)明確企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸客戶(hù)及聯(lián)系人動(dòng)態(tài)管理困難：客戶(hù)多為零售商，分布區(qū)域廣，客戶(hù)狀況經(jīng)常變化，客戶(hù)聯(lián)系人的業(yè)務(wù)角色及工作單位也經(jīng)常發(fā)生變化，對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)聯(lián)系人的管理比較困難，因此而造成客戶(hù)貢獻(xiàn)降低。營(yíng)銷(xiāo)及競(jìng)爭(zhēng)狀況難以及時(shí)掌握：產(chǎn)品在不同區(qū)域和時(shí)間，隨著客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)能力和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的不同，銷(xiāo)售情況不同。及時(shí)掌握客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)狀況及競(jìng)爭(zhēng)狀況，可以幫助企業(yè)更好 制定產(chǎn)品推

13、廣及競(jìng)爭(zhēng)策略。業(yè)務(wù)員能力建設(shè)及管理困難：企業(yè)業(yè)務(wù)員多且分布較廣，業(yè)務(wù)員經(jīng)常需要到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)展和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品推廣。由于業(yè)務(wù)員工作相對(duì)獨(dú)立，行動(dòng)隨意性較大，因此業(yè)務(wù)員的能力建設(shè)和管理比較困難。營(yíng)銷(xiāo)物品及費(fèi)用發(fā)放與管理困難：企業(yè)經(jīng)常針對(duì)客戶(hù)或最終用戶(hù)進(jìn)行促銷(xiāo)，促銷(xiāo)品用量大、促銷(xiāo)費(fèi)用較高，而且發(fā)生頻繁、瑣碎，發(fā)放與管理難度較大。推廣管理業(yè)務(wù)模式企業(yè) CRM解決方案以客戶(hù)為中心的全面解決方案用友TurboCRM應(yīng)用解決方案，是以客 戶(hù)為中心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、 發(fā)展過(guò)程，采用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)” 的模式量化管理企業(yè)客戶(hù)發(fā)展、推廣業(yè)務(wù)及野H凰砂多角度全方位的客戶(hù)信息管理客戶(hù)發(fā)展

14、管理咅戶(hù)也即更石更舌山肝更ifS*晉理產(chǎn)出服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu) 的協(xié)同工作，建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià) 值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲 取客戶(hù)、保有客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值，從而全 面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。推廣業(yè)務(wù)管理銷(xiāo)售計(jì)劃與即時(shí)狀況管理USAnr洛前怔廣.Afittjci .TurboCRM成功案例洞察客戶(hù)提高銷(xiāo)售博福-益普生（天津）制藥有限公司是一家法資國(guó)際制藥企業(yè)，主要產(chǎn)品有福松、艾迪莎、達(dá)納康、達(dá)菲林、靜可福等。博福制藥在國(guó)內(nèi)擁有50余個(gè)辦事機(jī)構(gòu)，與3000多家醫(yī)院建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了遍布全國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。博福的主要客戶(hù)為各大醫(yī)院。在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)方面，推廣部門(mén)負(fù)

15、責(zé)管理一線(xiàn)醫(yī)藥代表的推 廣工作。醫(yī)藥代表的日常工作主要是發(fā)展和維護(hù)醫(yī)院關(guān)系，進(jìn)行藥品推廣，同時(shí)收集本公司和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售狀況信息。在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，隨著公司客戶(hù)規(guī)模的日益擴(kuò)大，對(duì)客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息的完整管理變得 更加重要，可以幫助公司及時(shí)掌握客戶(hù)及主要聯(lián)系人的相關(guān)狀況，制訂針對(duì)性推廣計(jì)劃，指導(dǎo)醫(yī)藥代表有效開(kāi)展業(yè)務(wù)。但由于客戶(hù)狀況經(jīng)常變化，客戶(hù)聯(lián)系人的業(yè)務(wù)角色及工作單位也 經(jīng)常發(fā)生變化，因此對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)聯(lián)系人的動(dòng)態(tài)管理比較困難。同時(shí)公司醫(yī)藥代表數(shù)量較多，而且經(jīng)常需要出差到各地醫(yī)院獨(dú)立開(kāi)展工作，管理難度較大。在全國(guó)各地3000多家醫(yī)院，醫(yī)藥代表收集的本公司和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的藥品銷(xiāo)售信息，需要及時(shí)傳回公

16、司進(jìn)行匯總分析， 便于公司制訂相關(guān)業(yè)務(wù)策略，而采用傳統(tǒng)手工方式， 無(wú)論是效率還是準(zhǔn)確性都不能滿(mǎn)足公司要求。為此，博福決定引進(jìn) TurboCRM系統(tǒng)解決業(yè)務(wù)瓶頸。從客戶(hù)關(guān)系管理入手，加強(qiáng)公司客 戶(hù)發(fā)展、推廣業(yè)務(wù)的量化管理， 提升醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)能力，從而達(dá)到提高銷(xiāo)量，加強(qiáng)企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力的最終目的。在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，博福與 TurboCRM確立了明確的應(yīng)用目標(biāo)：首先是培養(yǎng)全員”以客戶(hù)為中心的觀(guān)念；然后梳理客戶(hù)發(fā)展、推廣業(yè)務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程，建立 ”以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)規(guī)則，通過(guò) TurboCRM系統(tǒng)固化業(yè)務(wù)流程、共享客戶(hù)信息、積累業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 最終實(shí)現(xiàn)公司決策數(shù)據(jù)化。通過(guò)實(shí)施Tur

17、boCRM系統(tǒng)，醫(yī)藥代表可以及時(shí)記錄醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人和醫(yī)生的各種變化， 同時(shí)記錄每次拜訪(fǎng)、 科室會(huì)議、地區(qū)會(huì)議的相關(guān)信息，幫助公司掌握一線(xiàn)情況，指導(dǎo)醫(yī)生提 高對(duì)適應(yīng)癥的理解及對(duì)藥品的接受程度，促進(jìn)藥品推廣。如果說(shuō)客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息的收集和利用是企業(yè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，那么對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)狀況的及時(shí) 掌握就是企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。博福對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)狀況數(shù)據(jù)的匯總和分析要求很高。在沒(méi)有實(shí)施TurboCRM之前，由于統(tǒng)計(jì)工具的先天不足，統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘不僅不能提供管理決策層 所需要的分析數(shù)據(jù)，也導(dǎo)致了一線(xiàn)醫(yī)藥代表忽略了對(duì)這些重要的基礎(chǔ)信息的收集。這些重要信息的缺失，使公司對(duì)重點(diǎn)醫(yī)院、重要醫(yī)生的評(píng)價(jià)失去了數(shù)據(jù)依據(jù)，只能是基于工

18、作經(jīng)驗(yàn)。 通過(guò)TurboCRM系統(tǒng)，醫(yī)藥代表可以定期收集記錄對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在各醫(yī)院的售價(jià)及銷(xiāo)售數(shù) 量等信息。在完善的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上， 博?？梢詫?duì)各大醫(yī)院在兒科、消化科等方面的需求進(jìn)行潛力分析，對(duì)銷(xiāo)售趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行多維分析，對(duì)藥品在各醫(yī)院的銷(xiāo)量分布、藥品構(gòu)成及銷(xiāo)售預(yù)期做到心中有數(shù)。在TurboCRM系統(tǒng)中，大區(qū)經(jīng)理及區(qū)域經(jīng)理可以指導(dǎo)醫(yī)藥代表制定詳細(xì)的周期性客戶(hù)拜 訪(fǎng)計(jì)劃和推廣計(jì)劃，對(duì)醫(yī)藥代表的工作任務(wù)、日程安排、具體執(zhí)行狀況進(jìn)行精細(xì)管理。例如 除了常規(guī)的推廣活動(dòng)之外，博福公司經(jīng)常需要舉辦全國(guó)范圍內(nèi)的學(xué)術(shù)交流，將國(guó)際上最先進(jìn)的心血管和老年病等最新研究成果與各大醫(yī)院的相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行探討。通過(guò)系統(tǒng)可以進(jìn)

19、行信息共享和傳遞，迅速組織各地的醫(yī)藥代表參與到項(xiàng)目當(dāng)中來(lái)，獲得良好的推廣效果。復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式特征根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)、經(jīng)營(yíng)方式的不同特點(diǎn)，通?？蓪⑵髽I(yè)分成標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制業(yè)務(wù)模式、大客戶(hù)管理業(yè)務(wù)模式。復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式又稱(chēng)為項(xiàng)目型銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式，這種業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)是根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)定制相關(guān)的產(chǎn) 品或服務(wù)，產(chǎn)品價(jià)值較大，客戶(hù)決策復(fù)雜，銷(xiāo)售成本較高、業(yè)務(wù)周期較長(zhǎng)等，因此在銷(xiāo)售過(guò) 程中對(duì)于項(xiàng)目的判斷， 多聯(lián)系人的關(guān)系維護(hù)、 客戶(hù)的需求分析等至關(guān)重要，銷(xiāo)售方式多采用顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式，業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享是工作的核心。典型行業(yè)有：專(zhuān)業(yè)設(shè)備供應(yīng)商、專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應(yīng)商、承接加工

20、定制商、生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)備、工程設(shè)備、廣告、事務(wù)所、顧問(wèn)公司、系統(tǒng)集 成、工程項(xiàng)目服務(wù)商、專(zhuān)用配件及包裝供應(yīng)商等。企業(yè)業(yè)務(wù)特征產(chǎn)品：按客戶(hù)需求定制客戶(hù)：客戶(hù)明晰，數(shù)量較少銷(xiāo)售：顧問(wèn)式銷(xiāo)售、過(guò)程復(fù)雜環(huán)境：客戶(hù)關(guān)系影響較大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明確專(zhuān)有 技術(shù)和服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸項(xiàng)目評(píng)估缺乏科學(xué)依據(jù)： 項(xiàng)目推動(dòng)成本較高，在業(yè)務(wù)開(kāi)展之前的項(xiàng)目評(píng)估（即立項(xiàng)管 理）非常重要，由于影響項(xiàng)目發(fā)展的因素較多，因此規(guī)范、完整的項(xiàng)目信息是項(xiàng)目評(píng)估的關(guān) 鍵，而項(xiàng)目信息是在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生及變化的，企業(yè)往往由于缺乏科學(xué)的基于客戶(hù)的項(xiàng)目管理平臺(tái)，導(dǎo)致項(xiàng)目評(píng)估缺乏科學(xué)依據(jù)。決策樹(shù)關(guān)系維護(hù)困難： 客戶(hù)的項(xiàng)目決策過(guò)程通常是由多單

21、位、多部門(mén)、多角色參與完 成，不同角色在其中的決策范圍及影響力不一樣，決策過(guò)程復(fù)雜，因此與眾多決策人關(guān)系的建立和維護(hù)非常困難。項(xiàng)目過(guò)程難以控制： 要獲得項(xiàng)目，企業(yè)就需要準(zhǔn)確獲取客戶(hù)需求，同時(shí)還要建立客戶(hù) 信任關(guān)系，而這一切都只能在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中逐步完成。由于項(xiàng)目推進(jìn)的每個(gè)階段都需要客戶(hù)參與與配合，情況比較復(fù)雜，如果企業(yè)不能進(jìn)行有效的項(xiàng)目管理，有計(jì)劃按階段有序的推進(jìn)項(xiàng)目， 就很容易造成項(xiàng)目過(guò)程失控、周期拖延。信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同： 在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，需要不同部門(mén)的多業(yè)務(wù)角色共同參與，而 各角色在項(xiàng)目中進(jìn)入的時(shí)間、承擔(dān)的職責(zé)、專(zhuān)業(yè)差異、了解的客戶(hù)側(cè)面不盡相同，很容易造成信息不對(duì)稱(chēng)，工作協(xié)同困難，因此

22、信息共享成為業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式企業(yè) CRM解決方案以客戶(hù)為中心的全面解決方案用友TurboCRM應(yīng)用解決方案，是以客戶(hù)為 中心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、 發(fā)展過(guò)程， 以項(xiàng)目管理、決策樹(shù)管理、知識(shí)管理、價(jià)值管理 等為手段，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目立項(xiàng)管理、基于決策樹(shù)的多聯(lián)系人管理、 項(xiàng)目里程碑管理、項(xiàng)目文 檔管理、項(xiàng)目收益分析等，從而全面提升企業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)能力和盈利能力。項(xiàng)目信息管理項(xiàng)目決策樹(shù)管理哽冃咅戶(hù)快迓項(xiàng)目過(guò)程管理n=VA rm A3 t.aji項(xiàng)目收益管理丑用皀宦止玉授用醤用趨出班珂資用弍訃帀町負(fù)測(cè)械曲胡梳理流程聚焦客戶(hù)清華同方人工環(huán)境有限公司是專(zhuān)業(yè)從事人工環(huán)境領(lǐng)域的新技術(shù)研究、應(yīng)

23、用和推廣的高科技企業(yè)。公司緊密依托清華大學(xué)的科技實(shí)力和人才優(yōu)勢(shì)，綜合空調(diào)技術(shù)、計(jì)算機(jī)控制技術(shù)和節(jié)能運(yùn)行技術(shù)，研究開(kāi)發(fā)新型空調(diào)產(chǎn)品，擁有北方最大的中央空調(diào)生產(chǎn)基地。在建筑熱環(huán)境領(lǐng)域、蓄能空調(diào)工程領(lǐng)域、 變風(fēng)量空調(diào)與樓宇自動(dòng)化工程領(lǐng)域、建筑節(jié)能改造與自動(dòng)控制工程領(lǐng)域，公司擁有大量成熟的產(chǎn)品和工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于中央電視臺(tái)、中南海、301醫(yī)院等眾多國(guó)家重點(diǎn)工程項(xiàng)目中，是中國(guó)人工環(huán)境領(lǐng)域技術(shù)最強(qiáng)企業(yè)。同方人環(huán)公司涉及戶(hù)式空調(diào)、中央空調(diào)、機(jī)房專(zhuān)用精密空調(diào)、工程實(shí)施等多種領(lǐng)域，業(yè)務(wù)復(fù)雜。在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中， 隨著公司客戶(hù)規(guī)模的日益擴(kuò)大，對(duì)客戶(hù)信息的完整管理變得非常重要，一方面可以支持業(yè)務(wù)人員的日常

24、工作，另一方面可以幫助公司獲得客戶(hù)的需求變化來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。 但由于公司沒(méi)有客戶(hù)管理崗位，更無(wú)管理規(guī)則和流程， 因此客戶(hù)信息散落在不同部門(mén)或人員之中，不僅無(wú)法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化時(shí)，容易出現(xiàn)客戶(hù)信息丟失。在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的同時(shí)， 公司在全國(guó)范圍內(nèi)的機(jī)構(gòu)和部門(mén)增多，部門(mén)工作繁忙，部門(mén)間溝通和協(xié)作日漸困難。為此，公司決定引進(jìn)TurboCRM系統(tǒng)解決業(yè)務(wù)瓶頸。在同方人環(huán)CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，CRM項(xiàng)目小組對(duì)公司的內(nèi)部涉及客戶(hù)的流程進(jìn)行了嚴(yán) 密的梳理，整理出了過(guò)去公司管理中的盲點(diǎn)，信息溝通不暢的癥結(jié)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，項(xiàng)目組在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，先后進(jìn)行了 50余人次業(yè)務(wù)流程訪(fǎng)談與討論，作為系統(tǒng)與流程定義的基

25、礎(chǔ)，并 形成決議，會(huì)議紀(jì)要保持每天編寫(xiě)與整理的進(jìn)度，最終累計(jì)整理紀(jì)要86頁(yè)，3萬(wàn)5千字，幾十幅圖表，并形成THRH項(xiàng)目紀(jì)要匯編。業(yè)務(wù)梳理系統(tǒng)地規(guī)劃整理了人工環(huán)境公司的產(chǎn)品樹(shù)，使公司的主營(yíng)產(chǎn)品線(xiàn)更加清晰， 為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供啟示，科學(xué)定義產(chǎn)品型號(hào)（唯一性標(biāo)識(shí)），成為公司信息化建設(shè)及規(guī)范運(yùn)行重要的組成部分， 通過(guò)多人參與的系統(tǒng)定義、流程定義等工作，將以往工作中的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，經(jīng)過(guò)匯總、提煉與升華，初步形成了相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作方法論；另外，這一過(guò)程也是 客戶(hù)關(guān)系管理的先進(jìn)思想與意識(shí)真正向公司的內(nèi)部各層人員進(jìn)行傳遞的過(guò)程，通過(guò)業(yè)務(wù)梳 理，使上至主管營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的副總，下至地方公司的普通售后服務(wù)代表，都對(duì)顧客

26、與伙伴等具有公司戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的資源有了全新的認(rèn)識(shí)，為建設(shè)”以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化奠定了良好基礎(chǔ)。家電企業(yè)的客戶(hù)群存在著數(shù)量眾多、分類(lèi)緯度多的特點(diǎn)，過(guò)去，要對(duì)客戶(hù)提供一次全 盤(pán)的統(tǒng)計(jì)都很困難，因?yàn)榇罅康目蛻?hù)信息分散地存放在各地分公司的工作人員手中，而且大多是維修數(shù)據(jù)的補(bǔ)充， 這樣，對(duì)于客戶(hù)數(shù)據(jù)的第一次的”盤(pán)點(diǎn)就成為了繼業(yè)務(wù)梳理之后又一 項(xiàng)重任。在這一過(guò)程中， 加班加點(diǎn)似乎不可避免， 不過(guò)，項(xiàng)目小組為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)初設(shè)置的實(shí)施 目標(biāo)，都以極大的熱情投入到數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的工作中來(lái)。項(xiàng)目小組給同方人環(huán) CRM系統(tǒng)制定如下實(shí)施目標(biāo)：全方位的客戶(hù)信息管理：通過(guò)收集詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確的客戶(hù)信息，達(dá)到客戶(hù)信息共 享，在客戶(hù)數(shù)據(jù)

27、充分的基礎(chǔ)上，進(jìn)行更為精確的客戶(hù)分類(lèi)。根據(jù)客戶(hù)分類(lèi)，特征值初步建立客戶(hù)價(jià)值模型；有效的銷(xiāo)售過(guò)程管理：通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)的狀態(tài)描述，準(zhǔn)確了解任一時(shí)間段的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)狀態(tài)描述、銷(xiāo)售工作日程、工作進(jìn)程的描述，加強(qiáng)銷(xiāo)售管理層對(duì)銷(xiāo)售人員的工作過(guò)程的監(jiān)督與支持。此外，可追溯的、詳實(shí)的銷(xiāo)售過(guò)程和費(fèi)用記錄為銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī) 評(píng)估提供依據(jù)；可追溯的訂單/合同執(zhí)行管理：通過(guò)使用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單在線(xiàn)傳遞、審核。訂單執(zhí) 行過(guò)程透明化，實(shí)現(xiàn)對(duì)執(zhí)行全過(guò)程的控制，對(duì)歷史過(guò)程的追溯；實(shí)現(xiàn)應(yīng)收帳款管理：記錄客戶(hù)相關(guān)交易的應(yīng)收帳款情況，及時(shí)提醒有關(guān)部門(mén)人員 管理并催收客戶(hù)應(yīng)收帳款；建立規(guī)范的渠道管理：通過(guò)收集詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確的

28、渠道數(shù)據(jù)，達(dá)到渠道信息共享， 在渠道數(shù)據(jù)充分的基礎(chǔ)上，進(jìn)行更為精確的渠道分類(lèi)。通過(guò)渠道類(lèi)別、渠道銷(xiāo)售定額管理和 渠道特征值，初步建立渠道價(jià)值模型。經(jīng)過(guò)細(xì)致的業(yè)務(wù)梳理和信息采集，項(xiàng)目組終于迎來(lái)了系統(tǒng)試運(yùn)行的激動(dòng)人心的時(shí)刻。在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí)，項(xiàng)目組又兵分兩路， 一組人馬北上南下， 給人環(huán)的試運(yùn)行分公司進(jìn)行操作 培訓(xùn)，共培訓(xùn)5場(chǎng)次，計(jì)341人；另一組人馬則開(kāi)始調(diào)試 CRM與 ERP之間的數(shù)據(jù)接口。因?yàn)?原有的訂單錄入全部通過(guò) ERP進(jìn)行，這一接口的成功也是整個(gè)系統(tǒng)上馬的重要方面。經(jīng)過(guò)配置和演示數(shù)據(jù)測(cè)試， 項(xiàng)目組開(kāi)始了大數(shù)據(jù)量的壓力測(cè)試。最終，系統(tǒng)在正式上線(xiàn)的時(shí)候已經(jīng)成功容納了上萬(wàn)條客戶(hù)數(shù)據(jù)，近萬(wàn)條合同

29、數(shù)據(jù)和十幾萬(wàn)條服務(wù)歷史記錄，而且系統(tǒng)的查詢(xún)速度仍然保持在0.1秒之內(nèi)，即使在外地應(yīng)用也幾乎沒(méi)有感受到延遲現(xiàn)象。目前，清華同方人工環(huán)境公司的 CRM系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了近一年的時(shí)間，和系統(tǒng)配套 的管理規(guī)范也逐步建設(shè)了起來(lái)。例如，公司可以獲得最新的數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)人員的負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量 和維修次數(shù)制定為崗位的 KPI指標(biāo)，讓每位員工對(duì)客戶(hù)的情況都做到心中有數(shù)， 客戶(hù)的反饋 第一時(shí)間傳遞到企業(yè)內(nèi)部，服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查了； 而對(duì)于全國(guó)的銷(xiāo)售渠道來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶(hù)發(fā)展 狀況、產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況及渠道建設(shè)狀況也有了更直觀(guān)的分析結(jié)果。對(duì)于集團(tuán)老總來(lái)說(shuō)，過(guò)去感性的認(rèn)識(shí)化作了隨時(shí)更新的報(bào)表：根據(jù)多重指標(biāo)計(jì)算出的62家集團(tuán)型VIP客戶(hù)最近

30、的排名是否有變化？應(yīng)收帳款是否已經(jīng)回收？個(gè)人客戶(hù)中分布在 不同區(qū)域的餅圖是怎樣的？服務(wù)代表是否已經(jīng)將”后非典”的空調(diào)保養(yǎng)維護(hù)落實(shí)下去了 這些都已經(jīng)在CRM系統(tǒng)中找到答案。大客戶(hù)管理業(yè)務(wù)模式特征根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)、經(jīng)營(yíng)方式的不同特點(diǎn)，通?？蓪⑵髽I(yè)分成標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推 廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制業(yè)務(wù)模式、大客戶(hù)管理業(yè)務(wù)模式。大客戶(hù)管理業(yè)務(wù)模式主要指一些服務(wù)性行業(yè)，如電信、電力、銀行、保險(xiǎn)、證券、酒店等行業(yè)，面對(duì)消 費(fèi)類(lèi)市場(chǎng)，用戶(hù)群很大，但對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有較大影響的是大客戶(hù)消費(fèi)，管理好大客戶(hù)就能更好的穩(wěn)定和提高企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。企業(yè)業(yè)務(wù)特征客戶(hù)：用戶(hù)數(shù)量較多、大客戶(hù)貢獻(xiàn)突出銷(xiāo)售：在建立協(xié)議

31、關(guān)系后、客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手相對(duì)明確服務(wù) 可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸大客戶(hù)的發(fā)展與保有： 產(chǎn)品同質(zhì)化趨向，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，有效發(fā)展大客戶(hù)是企業(yè)業(yè)務(wù) 的關(guān)鍵手段；由于大客戶(hù)的貢獻(xiàn)突出， 而客戶(hù)的轉(zhuǎn)移又非常容易，所以如何長(zhǎng)期保有大客戶(hù)更是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)信息共享與利用： 由于客戶(hù)規(guī)模大，分布廣、聯(lián)絡(luò)關(guān)系復(fù)雜，同時(shí)與客戶(hù)有關(guān)的業(yè)務(wù)需求分散、業(yè)務(wù)交易頻繁、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求及服務(wù)響應(yīng)隨時(shí)隨地都在發(fā)生，因此業(yè)務(wù)信息整合困難，更無(wú)法有效利用。大客戶(hù)三戶(hù)管理工作協(xié)同管理多。服務(wù)同一客戶(hù)，常需要不同區(qū)域、不同部門(mén)協(xié)同工作，而由于企業(yè)業(yè)務(wù)組織比較復(fù)雜， 往往難以建立有效的工作協(xié)同機(jī)制

32、。大客戶(hù)價(jià)值提升困難： 缺乏量化的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，無(wú)法洞察客戶(hù)價(jià)值變化，同時(shí) 沒(méi)有建立主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時(shí)機(jī)、關(guān)懷方式）及客戶(hù)價(jià)值提升機(jī)制，因 此，大客戶(hù)的持續(xù)貢獻(xiàn)提升及新業(yè)務(wù)推廣困難。大客戶(hù)業(yè)務(wù)模式企業(yè) CRM解決方案以客戶(hù)為中心的全面解決方案用友TurboCRM應(yīng)用解決方案，是以客 戶(hù)為中心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、 發(fā)展過(guò)程，采用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和精細(xì)營(yíng)銷(xiāo) 的模式量化管理企業(yè)大客戶(hù)發(fā)展、銷(xiāo)售及服務(wù)業(yè)務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī) 構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立企業(yè)科學(xué)的多角度全方位的客戶(hù)信息管理客戶(hù)關(guān)懷管理知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助 企業(yè)更好的獲取客戶(hù)、

33、保有客戶(hù)及提升客戶(hù) 價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能 力。TurboCRM成功案例中國(guó)網(wǎng)通CRM合縱聯(lián)橫之道在信息化建設(shè)上，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在觀(guān)念、人員素質(zhì)、設(shè)備等方面都有著傳統(tǒng)行業(yè)所不 具備的優(yōu)勢(shì)，可謂得天獨(dú)厚，但其業(yè)務(wù)拓展特點(diǎn)使其在建設(shè)CRM寸面臨的也并非坦途一條。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶(hù)簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無(wú)憂(yōu)地看著利潤(rùn) 滾滾而來(lái)。只有時(shí)時(shí)挖掘客戶(hù)價(jià)值，讓客戶(hù)形成持續(xù)消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。這樣的業(yè)務(wù)特點(diǎn)使”以客戶(hù)為中心的理念對(duì)于電信服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)更具有現(xiàn)實(shí)意義。因此，電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM不能僅限于搜集客戶(hù)信息、為客戶(hù)提供多種溝通手段這些簡(jiǎn)單的應(yīng)用，而更需要通過(guò)CRM系

34、統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)。這正是電信業(yè)的新銳中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司（下稱(chēng)網(wǎng)通）正在做的。網(wǎng)通成立于1999年，致力于新一代電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供包括國(guó)內(nèi)、國(guó)際帶寬批發(fā) 業(yè)務(wù)、高速公眾互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、住宅小區(qū)寬帶接入業(yè)務(wù)、IP長(zhǎng)途電話(huà)、高速網(wǎng)絡(luò)型數(shù)據(jù)中心及其主要服務(wù)、 VPN虛擬專(zhuān)網(wǎng)）、虛擬ISP等全方位寬帶電信服務(wù)。今年2月，網(wǎng)通北京分公司和網(wǎng)通國(guó)際部首先開(kāi)始實(shí)施TurboCRM的大客戶(hù)模式CRM應(yīng)用解決方案。根據(jù)網(wǎng)通的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，TurboCRM為網(wǎng)通設(shè)計(jì)了提供整合的客戶(hù)信息平臺(tái)、銷(xiāo)售過(guò)程管理、協(xié)議管理、應(yīng)收管理、基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷(xiāo)售分析等應(yīng)用重點(diǎn)。這一方案使 網(wǎng)通內(nèi)部不論是縱向的銷(xiāo)售過(guò)

35、程還是公司的橫向業(yè)務(wù)管理都實(shí)現(xiàn)了將”以客戶(hù)為中心為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的CRM為軸貫穿始終?？v：深挖客戶(hù)價(jià)值網(wǎng)通的銷(xiāo)售過(guò)程由獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、新建、分配、客戶(hù)關(guān)系建立、商務(wù)談判、獲得標(biāo)書(shū) 等階段構(gòu)成，形成漏斗形態(tài)。在這一過(guò)程中CRM系統(tǒng)可以自始至終地進(jìn)行監(jiān)控。經(jīng)過(guò)前期的數(shù)據(jù)建設(shè)，將包括客戶(hù)、產(chǎn)品、合作伙伴、協(xié)議、訂單等導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中后，系統(tǒng)把協(xié)議通過(guò)接口按月進(jìn)行拆分并導(dǎo)入系統(tǒng)， 計(jì)算出每月的預(yù)期收入， 以此為依據(jù) 合理制定該月的銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售計(jì)劃。 通過(guò)系統(tǒng)任務(wù)由上而下地層層分解， 網(wǎng)通北京分公司業(yè)務(wù)管理部將銷(xiāo)售計(jì)劃分配給企業(yè)各銷(xiāo)售部門(mén)，各銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人將任務(wù)拆分到每個(gè)銷(xiāo)售人員頭上，銷(xiāo)售人員接到任務(wù)后，參

36、考這個(gè)數(shù)字指標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)分配給他的客戶(hù)，制定出自己的銷(xiāo)售計(jì)劃，包括設(shè)定期限、需要配合的員工、相關(guān)產(chǎn)品等，并制定詳細(xì)的客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃。所有銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程在系統(tǒng)中全程記錄，并不斷調(diào)整跟蹤狀態(tài)。 銷(xiāo)售經(jīng)理可以利用系統(tǒng)對(duì)多路銷(xiāo)售進(jìn)行密切跟蹤，及時(shí)查看部門(mén)任務(wù)完成情況，進(jìn)行客戶(hù)負(fù)責(zé)人調(diào)整。同樣，業(yè)務(wù)管理部可以查看公司任務(wù)完成情況。這一過(guò)程中，系統(tǒng)中的POA( Plan of Action )管理可以督促各級(jí)做好工作計(jì)劃，記錄工作進(jìn)程，計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋形成PDCA循環(huán)。這樣，銷(xiāo)售過(guò)程的計(jì)劃性和執(zhí)行能力比手工管理方式下提高了許多。另外，TurboCRM系統(tǒng)可以對(duì)海量的數(shù)據(jù)庫(kù)信息做出科學(xué)、準(zhǔn)確地分析，

37、將銷(xiāo)售過(guò)程形 成直觀(guān)的銷(xiāo)售漏斗，根據(jù)漏斗的狀態(tài)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷將銷(xiāo)售漏斗狀態(tài)調(diào)整到最佳。 如當(dāng)漏斗頂部很小時(shí)，業(yè)務(wù)管理部就可以通知市場(chǎng)部門(mén)舉辦市場(chǎng)活動(dòng)，尋找更多客戶(hù)線(xiàn)索。橫：整合業(yè)務(wù)管理CRM及到銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、渠道管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。TurboCRM的解決方案可以形成全面、綜合、一體化的管理，使各個(gè)部門(mén)共享相關(guān)信息，默 契配合，協(xié)同作戰(zhàn)。TurboCRM系統(tǒng)提供整合的客戶(hù)信息平臺(tái)。所謂整合的客戶(hù)信息平臺(tái)，一方面是將客戶(hù) 信息、交易記錄、客戶(hù)反饋、相關(guān)任務(wù)、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來(lái)；另一方面CRM系統(tǒng)也為業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等做了相應(yīng)的接口，這幾個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)與C

38、RM數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，CRM底層系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷各系統(tǒng)的信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)交換，保證了CRM系統(tǒng)的客戶(hù)信息是最全的。 同時(shí)，其它系統(tǒng)的用戶(hù)也可以通過(guò) CRM系統(tǒng)了解各部門(mén)與客戶(hù)的 交往記錄，做到心中有數(shù)。同樣，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理也根據(jù) CRM系統(tǒng)進(jìn)行。只有在市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展之前接近客戶(hù)、 了解客戶(hù)，才能提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。以前，網(wǎng)通公司第三方數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)很難被充分利用， 而TurboCRM提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)導(dǎo)入功能，并對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行屬性定義，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng) 部門(mén)可以清楚地知道哪些客戶(hù)需要什么樣的產(chǎn)品，那些活動(dòng)更加有意義， 還可以將市場(chǎng)活動(dòng)期間的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)與前期做對(duì)比分析，了解市場(chǎng)活動(dòng)的效果

39、，保證了市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展具有方向性和針對(duì)性。通過(guò)TurboCRM的決策分析功能(DSS，可以建立評(píng)估機(jī)制，做多維分析，對(duì)銷(xiāo)售機(jī) 會(huì)進(jìn)行有效性評(píng)估， 對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查分析等等，幫助各級(jí)人員分析和決策。如，系統(tǒng)的 決策分析功能對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)做了多達(dá)數(shù)百項(xiàng)的屬性建設(shè)，通過(guò)分析，了解客戶(hù)的特征，例如應(yīng)用喜好、使用時(shí)間等，細(xì)致了解客戶(hù)需要什么，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員尋找潛在客戶(hù)、進(jìn)一步挖掘 客戶(hù)。道：以客戶(hù)為中心與傳統(tǒng)制造行業(yè)實(shí)施 CRM的瓶頸不同，網(wǎng)通系統(tǒng)實(shí)施的最大的困難不在普及、轉(zhuǎn)變觀(guān)念和人員的大量培訓(xùn)工作上，而是網(wǎng)通CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口多， 涉及部門(mén)多，經(jīng)常需要第三方甚至多方聯(lián)調(diào)。為此，網(wǎng)通成立了包括由技術(shù)部

40、門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)人員組成的項(xiàng)目組，與TurboCRM的實(shí)施顧問(wèn)一起與各方協(xié)調(diào)，保證其他系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無(wú)縫連接。項(xiàng)目小組每周都進(jìn)行工作周報(bào)、工作通報(bào)，工作備忘，及時(shí)總結(jié)、發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，這使得整個(gè)項(xiàng)目實(shí) 施進(jìn)展非常順利。目前來(lái)看，網(wǎng)通實(shí)施 CRM系統(tǒng)，帶來(lái)的最顯著的效果是 ”以客戶(hù)為中心這一適應(yīng)市場(chǎng) 需要的工作模式真正建立了起來(lái)，工作效率得到極大提高，更重要的是，知己知彼，方能運(yùn) 籌帷幄。應(yīng)用了先進(jìn)的管理理念和專(zhuān)業(yè)的軟件技術(shù)完美融合的CRM系統(tǒng)，淹沒(méi)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的海量信息盡可以實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地掌握并提升為決策依據(jù)，為處于多變競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)展開(kāi)了 一張全方位的立體作戰(zhàn)地圖。會(huì)員制業(yè)務(wù)模式特征根據(jù)企業(yè)所

41、處行業(yè)、經(jīng)營(yíng)方式的不同特點(diǎn)，通?？蓪⑵髽I(yè)分成標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式、推廣管理業(yè)務(wù)模式、復(fù)雜銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式、會(huì)員制業(yè)務(wù)模式、大客戶(hù)管理業(yè)務(wù)模式。會(huì)員制業(yè)務(wù)模式是指：企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，客戶(hù)數(shù)量多，客戶(hù)經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，發(fā)展及保有會(huì)員，提 升會(huì)員的消費(fèi)頻度及消費(fèi)貢獻(xiàn)是企業(yè)業(yè)務(wù)提升的關(guān)鍵。目前很多企業(yè)采用這種模式來(lái)開(kāi)展業(yè) 務(wù)，典型行業(yè)有：俱樂(lè)部、汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)、房屋銷(xiāo)售、商場(chǎng)會(huì)員部、個(gè)人壽險(xiǎn)、目錄營(yíng)銷(xiāo)等。企業(yè)業(yè)務(wù)特征產(chǎn)品：標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)：數(shù)量眾多，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售：過(guò)程簡(jiǎn)單，重視客戶(hù)聯(lián)系及關(guān)懷環(huán)境：市場(chǎng)化程度較高服務(wù)可成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸缺乏完整的會(huì)員信息管理：完整的會(huì)員信息包含很多方面，如會(huì)員的基本信

42、息（名稱(chēng)、性別、年齡、地址、電話(huà)）、會(huì)員業(yè)務(wù)信息（需求信息、價(jià)格信息、分類(lèi)信息）、會(huì)員交往 信息（聯(lián)系歷史、交易歷史、服務(wù)歷史）、會(huì)員價(jià)值信息（信用信息、價(jià)值影響信息）等很 多方面；同時(shí)，會(huì)員的各種信息又是在業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生和變化的。因此如何有效的歸集、管理和利用會(huì)員信息是企業(yè)管理的一大難點(diǎn)。不能全方位管理會(huì)員接觸：由于會(huì)員規(guī)模大，分布廣、聯(lián)絡(luò)頻繁，而銷(xiāo)售可能及會(huì)員感受都存在于每一次的會(huì)員接觸過(guò)程中。同時(shí)，由于科技進(jìn)步，接觸方式越來(lái)越多，因此企業(yè)如果不能合理應(yīng)用諸如人工電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、手機(jī)短消息、WEE等不同接觸方式，有效進(jìn)行銷(xiāo)售、服務(wù)及會(huì)員關(guān)懷工作，就會(huì)影響業(yè)務(wù)發(fā)展。無(wú)法管理會(huì)

43、員消費(fèi)特征：每類(lèi)會(huì)員存在一定的消費(fèi)共性，同時(shí)每個(gè)會(huì)員又存在相對(duì)獨(dú)特的消費(fèi)個(gè)性，會(huì)員制業(yè)務(wù)模式的核心就是要推動(dòng)會(huì)員的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。因此，企業(yè)只有明晰會(huì)員的消費(fèi)特征，才有可能利用關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售等科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)方法，提升客戶(hù)產(chǎn)量。無(wú)量化的會(huì)員價(jià)值管理：通常企業(yè)在管理會(huì)員時(shí)采用消費(fèi)額作為會(huì)員等級(jí)評(píng)估的唯一 標(biāo)準(zhǔn)，而會(huì)員價(jià)值應(yīng)該是多角度的，如：消費(fèi)頻度、消費(fèi)類(lèi)別、支付方式、信用情況、忠誠(chéng) 度及影響力等，企業(yè)由于缺乏量化的客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系，無(wú)法全面管理客戶(hù)價(jià)值， 更不能及時(shí)洞察客戶(hù)價(jià)值變化，因此不能建立有效的客戶(hù)關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時(shí)機(jī)、關(guān)懷方式）及客戶(hù)價(jià)值提升機(jī)制來(lái)針對(duì)性的保有和提升價(jià)值客戶(hù)會(huì)員制業(yè)務(wù)模

44、式TurboCRM解決方案以客戶(hù)為中心的全面解決方案TurboCRM應(yīng)用解決方案，是以客戶(hù)為中 心，基于完整客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，采用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”和精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)”的模式，量化 管理企業(yè)會(huì)員發(fā)展、消費(fèi)特征、會(huì)員關(guān)懷等業(yè) 務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)及合 作伙伴的協(xié)同工作，建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管 理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好 地獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)及提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。k我想獲得更事信息多角度全方位的會(huì)員信息管理全面會(huì)員接觸管理ATBftamt17會(huì)員價(jià)值管理會(huì)員關(guān)懷管理IM血清暑方式 支忖方盤(pán)信用悄況忠誡度va*員TurboCRM成功案例細(xì)分會(huì)員管理提升會(huì)員價(jià)值中圖讀者俱樂(lè)部隸屬中國(guó)出版集團(tuán)中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口（集團(tuán)）總公司，業(yè)務(wù)涉及圖書(shū)、 期刊、音像制品的批發(fā)、零售、郵購(gòu)。俱樂(lè)部依托集團(tuán)公司與國(guó)內(nèi)外眾多出版機(jī)構(gòu)的密切合 作，具有豐富穩(wěn)定的圖書(shū)來(lái)源，形成重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)圖書(shū)消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，會(huì)員制及網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)逐漸成為廣大讀者的消費(fèi)習(xí)慣。為了增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，中圖讀者俱樂(lè)部決定改變過(guò)去單一的電話(huà)、郵遞訂書(shū)、送書(shū)的銷(xiāo)售模式，采用 TurboCRM系統(tǒng)，建立一套國(guó)際一流的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，通過(guò) 展現(xiàn)人性化用戶(hù)界面、提供個(gè)性化的客