《如家酒店員工培訓(xùn)手冊》

1、如家酒店連鎖公司 HomeHome InnsInns & & HotelsHotels ManagementManagement Co.Co. 如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定 而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想: : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開 的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、

2、一致性的服務(wù)。為了保證酒 店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符 合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營 店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。態(tài)度篇目錄卷首語.（1 1） 培訓(xùn)內(nèi)容一覽.（2 2） 培訓(xùn)目標(biāo).（4 4） 什么是積極的態(tài)度 .（5 5）個性與態(tài)度.（8 8）積極態(tài)度的魔力.（1010）人們能偷走你的積極態(tài)度 .（1212）需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 .（1313）態(tài)度與工作環(huán)境 . （1515）新的同事構(gòu)成.（1616） 態(tài)度與工作環(huán)境 .(1818)態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

3、.(2020)態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 .(2121)酒店行業(yè)崇尚的觀念 .(2222)卷首語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為如家酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始, ,并持續(xù)下去如家酒店連鎖公司 培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇 態(tài)度AttitudeAttitude 第二篇 知識KnowledgeKnowledge第三篇 技能SkillSkillA01A01 A10A10態(tài) 度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之一培訓(xùn)目標(biāo)A01A01通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠：解釋什么是“態(tài)度”解釋“態(tài)度”更新的含義對如何調(diào)整你的“態(tài)度”以適應(yīng)如家* *國際大酒店的發(fā)展需要提出建議懂得良 好“態(tài)

4、度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度 A02A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您 對“不完美”的客人恨之入骨，還 是始終堅(jiān)信“客人就是客人，把對讓給客人” ？我們強(qiáng)調(diào)積極因素, ,而消除消極因素. .態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性 的, ,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知 識，更新舊觀念是通向成功的 重要途徑。問題 請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？ 這是

5、我們留給您的思考題。請花些時間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度 A02A02個渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比， 會更有 可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者， 與那些三心二意的 應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂 觀一一像埃莉諾. .波特小說中的波莉安娜一一是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同 事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。 有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適 當(dāng)?shù)摹．?dāng)事情進(jìn)行順利時，積極態(tài)度會自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。成

6、功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或 過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好 每一天。什么是積極的態(tài)度 A02A02 案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道：“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是 靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。”因此，什么是 積極態(tài)度？ 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考 慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是

7、保守，偏 向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空 想，偏向于革新而不是一成不變。小 結(jié) 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，a a namename二baidusnapObaidusnapOv/av/a學(xué)會放棄/B/B過 去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。個性與態(tài)度 A03A03人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神 特性的獨(dú)特組合。例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機(jī)智、寬容.友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。 您不能強(qiáng)

8、調(diào) 個性而對客人或同事不恭。 許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、 學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。 我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì) 是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？ 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你 必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。您進(jìn)入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個回頭客或?？??？梢?，某些積 極態(tài)度是通過其他個性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得 更燦爛，對他人更有吸引力。個性與態(tài)度 A03A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多

9、有才能的人一一包括那些擁有讓人羨慕 的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里， 都有可能很孤單和不 幸福，因?yàn)樗麄儧]有意識到積極態(tài)度的重要性。 他們過于看重自己在 物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位）， 忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。小 結(jié)積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力A03A03用“魔力” 一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn) 某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同

10、尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。 優(yōu)點(diǎn)1 1酒店行業(yè)在西方被稱為“ HospitalityHospitality ”（禮貌 待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行 業(yè)。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。案例兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個服務(wù)中犯了 一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十 分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。 雖然只有2727歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒 精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已

11、忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗 為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認(rèn) 識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚 蠢的。積極態(tài)度的魔力A04A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來 往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾 病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在只需 要被釋放出來。 同意不同意 優(yōu)點(diǎn)2 2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力 積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相 反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。這次來參加培訓(xùn)的背 景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度

12、和層面也會不同，這不奇怪。 但每個人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對自己 現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許 不久你就會掉隊(duì)。人們能偷走你的積極態(tài)度 A05A05提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是 些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價之寶， 我們一般 不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會 和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓 未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。 案