金色海岸家園物業(yè)服務(wù)策劃方案(定稿)

1、金金色色海海岸岸家家園園物物 業(yè)業(yè) 服服 務(wù)務(wù) 策策 劃劃 方方 案案溫州大管家物業(yè)管理有限公司溫州大管家物業(yè)管理有限公司二二 0 0 一一年四月一一年四月 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 1目目 錄錄第一章第一章第一章第一章 前言前言前言前言.1 1 1 1第二章第二章第二章第二章 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想.2 2 2 2第三章第三章第三章第三章 物業(yè)服務(wù)人員配置、財務(wù)測算物業(yè)服務(wù)人員配置、財務(wù)測算物業(yè)服務(wù)人員配置、財務(wù)測算物業(yè)服務(wù)人員配置、財務(wù)測算.7

2、 7 7 7第四章第四章第四章第四章 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).12121212第五章第五章第五章第五章 管家式服務(wù)管家式服務(wù)管家式服務(wù)管家式服務(wù).25252525 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 2第一章第一章 前言前言有一種物業(yè)形態(tài)，它集合住宅、辦公、休閑、商務(wù)等多種功能于一身，猶如魔方，看似外表簡單，但其內(nèi)涵總會恰如其分地豐富著你的生活。在這里，你可以放下公文包就進(jìn)入健身房；可以在午休時做一次小小的shopping；可以獨享一杯藍(lán)山；可以共享一次郊游

3、，地鐵、商場、酒店所有的資源盡在手邊，它讓我們的生活從單一變得多元，從單調(diào)變得精彩。金色海岸家園以其優(yōu)越的環(huán)境資源、超前的規(guī)劃設(shè)計、創(chuàng)新的產(chǎn)品形象吸引了一大批社會高端人士。但金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)如何才能適應(yīng)高端群體需求，并使優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效地向客戶傳遞？如何提高其差異性及超前性？如何借助優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)推動銷售？如何營造及實施金色海岸家園規(guī)范優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)與中歐地產(chǎn)的品牌發(fā)展成為有效的互動。金色海岸家園描繪著未來生活的美好藍(lán)圖，而物業(yè)服務(wù)作為軟性配套服務(wù)是將這種藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實，從而提高整個城市的生活品質(zhì)的主要力量，同時也是企業(yè)自身發(fā)展新的拓展機會和良好平臺，真誠地希望公司能借助這個平臺，扶云

4、直上，鵬程萬里。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 3第二章第二章 物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想物業(yè)服務(wù)總體設(shè)想一、項目概況一、項目概況金色海岸家園位于溫州甌北，地處甌江北面陽光大道旁，地塊位置符合城市未來發(fā)展方向,屬于溫州城市適合發(fā)展高檔居住及商業(yè)的區(qū)域。項目建成之后將成為溫州甌北最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體，包括溫州甌北規(guī)模最大、檔次最高的集購物、休閑、餐飲、娛樂于一體的現(xiàn)代化購物中心，國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)和頂級水準(zhǔn)的五星級酒店，國內(nèi)一流的精裝酒店服務(wù)式公寓。二、項目定位分析二

5、、項目定位分析精準(zhǔn)的項目定位，為金色海岸家園的物業(yè)管理服務(wù)定位指明了方向。從金色海岸家園項目整體運作策略上，其物業(yè)管理定位應(yīng)在三個方面與項目定位實現(xiàn)良性對接： 整體的檔次定位相符；整體的檔次定位相符；金色海岸家園的住宅走的是精品路線，營造的將是頂級、溫州一流的高檔精裝修樓盤。在金色海岸家園的設(shè)計過程中，整合了優(yōu)秀的設(shè)計團隊；在建設(shè)過程中相信無論是材料的選擇，還是工程的施工， “精品”都是一個不變的主題。開發(fā)商已經(jīng)為我們創(chuàng)造了“精品”的硬件，如何在“服務(wù)”這個軟性要素上達(dá)到并實現(xiàn)“精品”的目標(biāo)將是我們思考的要點。我們認(rèn)為，為滿足金色海岸家園軟性服務(wù)的需求，實行服務(wù)體系是一種必要保障。 整體的風(fēng)格

6、定位相符；整體的風(fēng)格定位相符；金色海岸家園是一個集商業(yè)、居住、酒店于一體的現(xiàn)代化都市綜合體物業(yè)，整體而言，各個不同類型的物業(yè)之間是相互依存、相互助益的。因此，如何充分發(fā)揮不同類型物業(yè)各自的特點，并使不同類型物業(yè)之間的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)也是我們后期服務(wù)的重點。此外，在物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定上如何充分利用住宅物業(yè)以外的酒店、商業(yè)物業(yè)內(nèi)的資源也將成為我們服務(wù)的方向。 整體的客戶定位相符。整體的客戶定位相符。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 4金色海岸家園的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有

7、很強的經(jīng)濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。只有這樣，物業(yè)管理服務(wù)才能與整體項目形勢和諧與統(tǒng)一，真正成為金色海岸家園銷售的強勁推動力三、項目優(yōu)劣勢分析三、項目優(yōu)劣勢分析“項目優(yōu)劣勢與物業(yè)管理形成良性互補”是金色海岸家園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容訂制的重要原則之一。如何合理利用項目優(yōu)勢深化物管方案？如何利用物管內(nèi)容的設(shè)定來弱化金色海岸家園劣勢？又如何結(jié)合金色海岸家園優(yōu)劣勢分析尋求物管價值最大化的突破點？作為典型的豪宅盤項目，金色海岸家園的優(yōu)勢和劣勢的最終表現(xiàn)都為地理環(huán)境區(qū)位，它將如何在優(yōu)勢之間尋找到物業(yè)管理的最佳突破點？因此，必須對金色海岸家園的地理環(huán)境優(yōu)劣勢有一個較為完善而清晰的認(rèn)識。1、項目優(yōu)勢金色海岸

8、家園的最大優(yōu)勢來自于環(huán)境優(yōu)勢。金色海岸家園旁倚甌江江畔，環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，視野開闊。2、項目劣勢 金色海岸家園的最大劣勢同樣來自地理位置。該地塊位于陽光大道，周邊上有大量企業(yè)，且項目區(qū)域廣闊，十分不利于安全防范，由此帶來的負(fù)面影響可能是買家對安全因素的深層次考慮針對金色海岸家園項目的優(yōu)劣勢分析，初步得出以下結(jié)論：（1） 、由于環(huán)境地勢的獨特性，金色海岸家園定位于高檔的豪宅物業(yè)，居住人群定位于有錢的成功人士；（2） 、該類人群的居住需求特征表現(xiàn)為：既要有優(yōu)越的居住環(huán)境、便利的生活享受，還要有相對獨立的私密性，特別是對于豪宅物業(yè)來說，他們對其社區(qū)安全系數(shù)能否有保障具較高要求；根據(jù)以上結(jié)論，物業(yè)管

9、理服務(wù)應(yīng)該定位于： 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 5a a、給客戶以高貴獨一無二的身份象征；給客戶以高貴獨一無二的身份象征；尊貴尊貴b b、消除客戶心理的安全問題障礙，給客戶強勁的安全保障；消除客戶心理的安全問題障礙，給客戶強勁的安全保障；安全安全c c、提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系；提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)體系；完善完善d d、突出豪宅社區(qū)的生活格調(diào)。突出豪宅社區(qū)的生活格調(diào)。格調(diào)格調(diào)四、目標(biāo)客戶群特性分析四、目標(biāo)客戶群特性分析 物業(yè)管理的最終走勢是向人性化、個性化服務(wù)方向發(fā)展，這種走勢歸根結(jié)底就是以人為

10、基礎(chǔ)，實踐人管的合理對接。所以在金色海岸家園物業(yè)管理的設(shè)定之前，必須對該項目的特定人群做一個全方位的分析，而分析所產(chǎn)生的結(jié)果則直接反映在物業(yè)管理服務(wù)的個性上，這種個性，將是金色海岸家園物業(yè)管理服務(wù)的“核心競爭優(yōu)勢核心競爭優(yōu)勢” 。 金色海岸家園目標(biāo)客戶群全方位分析涉及到消費群體的五種需求：生活需求、安全需求、歸屬感需求、自尊需求、自我實現(xiàn)需求。通過對這五種需求的把握，最終形成對金色海岸家園服務(wù)綜合需求的把握。五、服務(wù)總體設(shè)想五、服務(wù)總體設(shè)想結(jié)合以上對“金色海岸家園”項目特點的分析，我們認(rèn)為“金色海岸家園”的客戶都是對生活品質(zhì)具有很高的要求、擁有很強的經(jīng)濟實力、處于金字塔頂端的成功人士。因此，我

11、們將在“金色海岸家園”的后期服務(wù)中實行大管家物管最高級別的物業(yè)服務(wù)體系“尊典家園物業(yè)服務(wù)體系” ，即我們將倡導(dǎo)并實行專屬的管家式服務(wù)和完善的園區(qū)生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗中全面升華。尊享體驗之一：尊享體驗之一：2424 小時值班經(jīng)理小時值班經(jīng)理為確保業(yè)主提出的重大投訴能得到及時的解決，項目中發(fā)生的各項突發(fā)事件得以及時、妥善的處理，我們將實行 24 小時值班經(jīng)理制度，由綜合管理部副經(jīng)理、首席管家、工程部主管、秩序維護(hù)部主管輪流擔(dān)任值班經(jīng)理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)值時發(fā)生的各項事宜。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公

12、司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 6尊享體驗之二：專屬內(nèi)管家尊享體驗之二：專屬內(nèi)管家我們?yōu)闃I(yè)主配備了外管家和內(nèi)管家。外管家（每幢 1 名）主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督。內(nèi)管家主要負(fù)責(zé)業(yè)主個人服務(wù)要求的滿足。我們在住宅內(nèi)按每 30戶 1 名的標(biāo)準(zhǔn)配備了內(nèi)管家（現(xiàn)共配置 14 人，業(yè)主入住后，內(nèi)管家人數(shù)可根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求進(jìn)行適時地調(diào)整） ，每個業(yè)主都有自己對應(yīng)的內(nèi)管家。管家將從業(yè)主簽訂購房合同的那一刻起就開始建立業(yè)主的檔案，在與業(yè)主預(yù)約收樓時全程陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗收，因此，內(nèi)管家從一開始就會主動了解并記錄業(yè)主的生活習(xí)慣及個人喜好，從而與業(yè)

13、主建立良好的關(guān)系，持續(xù)保持健康的溝通，整體把握業(yè)主對服務(wù)的需求。同時，我們將在業(yè)主入住前半年，向他公布其專屬內(nèi)管家的電話，業(yè)主在生活上遇到問題可找內(nèi)管家要求解決。我們希望，這個內(nèi)管家不僅僅成為業(yè)主的管家，更是業(yè)主的一個朋友，一個值得托付任何事情的可以信賴的朋友。尊享體驗之三：私人管家服務(wù)尊享體驗之三：私人管家服務(wù)我們除了為業(yè)主提供基礎(chǔ)管家服務(wù)（多數(shù)為無償服務(wù)）外，還將根據(jù)本項目地理位置、項目規(guī)劃設(shè)計特點和業(yè)主需求，充分利用本項目都市綜合體的特點，整合各項社會資源、項目內(nèi)商業(yè)資源，為業(yè)主設(shè)置菜單式私人管家服務(wù)，業(yè)主可根據(jù)自身需求，選擇性地要求提供私人管家服務(wù)。尊享體驗之四：尊享體驗之四：2424

14、 小時前臺管家助理小時前臺管家助理我們在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)立前臺管家服務(wù)中心，由管家助理 24 小時當(dāng)值。這個前臺管家服務(wù)中心將把業(yè)主的很多服務(wù)訴求直接進(jìn)行梳理，也可以作為內(nèi)管家收集的各種信息的中轉(zhuǎn)中心、存儲中心和跟進(jìn)中心，確保業(yè)主提出的服務(wù)能得到及時的處理。尊享體驗之五：禮賓（門童）服務(wù)尊享體驗之五：禮賓（門童）服務(wù)我們將在主出入口與物業(yè)服務(wù)中心門口設(shè)立禮賓員，為業(yè)主提供禮賓服務(wù)。這個禮賓不僅為業(yè)主提供迎送服務(wù)，也將為有需要的業(yè)主提供其他相關(guān)服務(wù)，如代叫車、行李提送等。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公

15、 司司 7尊享體驗之六：實施尊享體驗之六：實施“二文三語二文三語”服務(wù)服務(wù)金色海岸家園作為高檔的國際豪宅社區(qū)，其客戶群體包括外國人士、外地人士、溫州當(dāng)?shù)厝耸康?，而語言方面將成為管家與業(yè)戶溝通起到是否親切、是否貼心的重要作用。因此：“讓我們更親切地聽取您的感受讓我們更親切地聽取您的感受” 實施實施“二文三語二文三語”服務(wù)服務(wù)二文：二文：指中文和英文。社區(qū)內(nèi)所有的 vi、告示、通知、宣傳等均體現(xiàn)中文和英文，提升國際社區(qū)形象；三語：三語：指國語、英語和溫州當(dāng)?shù)卣Z。與客戶溝通交流，我們能根據(jù)不同的客戶而使用不同的語言（國語、英語、溫州當(dāng)?shù)卣Z） ，增進(jìn)與業(yè)戶間的距離，給業(yè)戶更親切的感受。尊享體驗之七：夜

16、間犬防服務(wù)尊享體驗之七：夜間犬防服務(wù)在每天凌晨開始，站在家里的陽臺上，你可以清晰的看見小區(qū)圍墻外周邊有著一個全副武裝的秩序維護(hù)隊員牽著一只雄壯的狼狗在巡邏。直到每天早上 6 點鐘，天亮了，業(yè)主們也都起床晨跑的時候，他們才回去休息。貼心又安全的夜間犬防服務(wù)，將使業(yè)主們的人生與財產(chǎn)安全得到更高的保障。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 8第三章第三章 物業(yè)服務(wù)人員配置、物業(yè)服務(wù)人員配置、財務(wù)測算財務(wù)測算一、組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心（經(jīng)理 1 人）綜管部（5 人）管家部（58 人）秩序維護(hù)部（6

17、2 人）工程部（15 人）副經(jīng)理 1人財務(wù) 1 人出納 1 人文員 2 人首席管家 1 人外管家 9 人內(nèi)管家 14 人管家助理 4 人保潔主管 1 人保潔 24 人技術(shù)保潔 4 人園藝師 1 人主管 1 人領(lǐng)班 4 人主入口禮賓 4 人物業(yè)服務(wù)中心禮賓 4 人主入口門崗 8 人次入口門崗 8 人消監(jiān)控 8 人巡邏崗 12 人車輛管理 12 人犬防 1 人 1 犬主管 1 人值班工程師 4 人工程技工 4 人高配值班 6 人 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 9二、具體人員配置二、具體人員配置部門

18、部門職務(wù)職務(wù)人數(shù)人數(shù)工作崗位工作崗位主要職責(zé)主要職責(zé)經(jīng)理1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常運作副經(jīng)理1服務(wù)中心辦公室主要負(fù)責(zé)外部聯(lián)系、溝通，協(xié)助經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作財務(wù)1服務(wù)中心辦公室服務(wù)中心各項財務(wù)工作出納1服務(wù)中心辦公室收費及做帳工作綜管部文員2服務(wù)中心辦公室負(fù)責(zé)日常文案處理工作小計小計6 6 人人首席管家1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)管家部各項工作，并負(fù)責(zé)私人管家服務(wù)各種社會資源提供的整合和聯(lián)系外管家9服務(wù)中心辦公室公共區(qū)域物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查，每幢 1名內(nèi)管家14服務(wù)中心辦公室提供私人管家服務(wù)，每 30 戶 1 名。管家助理4大堂管家服務(wù)中心直接受理管家服務(wù)中心服務(wù)保潔主管1服務(wù)中心辦公室全面

19、負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作保潔員24園區(qū)內(nèi)提供保潔服務(wù)技術(shù)保潔 4公共精裝修地面每幢每層公共部位地面石材保潔技術(shù)處理：1 次/月管家部園藝師1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)綠化管理，并提供園藝指導(dǎo)小計小計5858 人人主管1服務(wù)中心辦公室全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部各項工作領(lǐng)班4園區(qū)內(nèi)巡視，負(fù)責(zé)當(dāng)班秩序維護(hù)工作主入口禮賓4主出入口為業(yè)主提供禮賓服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心禮賓4物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供禮賓服務(wù)主入口門崗8主出入口門崗工作次入口門崗8次出入口門崗工作巡邏崗12園區(qū)內(nèi)巡視消監(jiān)控8小區(qū)消監(jiān)控室監(jiān)控、操作消防設(shè)施設(shè)備車輛管理12地下車庫維護(hù)地下車庫內(nèi)車輛停放秩序，引導(dǎo)車輛正確停放秩序維護(hù)部部犬防1 人 1犬小區(qū)圍墻四周每日凌晨

20、 00:00-早上 8:00 小區(qū)周邊巡邏小計小計6262 人人主管1工程部辦公室全面負(fù)責(zé)工程部各項工作值班工程師4工程部辦公室負(fù)責(zé)當(dāng)班工程各項工作工程部工程技工4工程部辦公室工程維修 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 10高配值班6高配值班室高配值班，同時兼當(dāng)班工程維修小計小計1515 人人總計總計141141 人人三、人員排班表三、人員排班表部門部門職務(wù)職務(wù)人數(shù)人數(shù)工作時間工作時間休息日休息日經(jīng)理18:30-17:30 周六及周日副經(jīng)理18:30-17:30雙休，輪休財務(wù)18:30-17:30

21、雙休，輪休出納18:30-17:30雙休，輪休綜管部文員28:30-17:30雙休，輪休小計小計6 6 人人首席管家18:30-17:30周六及周日外管家98:30-17:30雙休，輪休內(nèi)管家148:30-17:30雙休，輪休管家助理424 小時輪休，做三休一保潔主管18:30-17:30周六及周日保潔員246:30-18:30雙休，輪休技術(shù)保潔46:30-18:30雙休，輪休管家部園藝師18:30-17:30雙休，輪休小計小計5858 人人主管18:30-17:30雙休領(lǐng)班424 小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休主入口禮賓47：00-23：00二班運轉(zhuǎn)，輪休物業(yè)服務(wù)中心禮賓47：00-23：00二班運轉(zhuǎn)

22、，輪休主入口門崗824 小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休次入口門崗824 小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休巡邏崗1224 小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休消監(jiān)控824 小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休秩序維護(hù)部車輛管理1224 小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休小計小計6262 人人主管18:30-17:30輪休值班工程師424 小時四班三運轉(zhuǎn)，輪休工程部工程技工412 小時12 小時輪班 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 11高配值班624 小時輪值小計小計1515 人人總計總計141141 人人四、年度物業(yè)管理費用收入預(yù)算四、年度物業(yè)管理費用收入預(yù)算物業(yè)

23、類型物業(yè)類型高層住宅高層住宅面積()120000收費標(biāo)準(zhǔn)(元/月)7 收繳率95%年收入(元)9576000 五、年度物業(yè)管理費用支出預(yù)算五、年度物業(yè)管理費用支出預(yù)算序號項目測算依據(jù)年支出（元）備注1人工成本根據(jù)管理經(jīng)驗估算6000000 2行政辦公費根據(jù)管理經(jīng)驗估算350000 3設(shè)備維護(hù)費根據(jù)管理經(jīng)驗估算700000 4秩序維護(hù)費根據(jù)管理經(jīng)驗估算3000005保潔費根據(jù)管理經(jīng)驗估算5000006綠化費根據(jù)管理經(jīng)驗估算400000 小 計80000007不可預(yù)見費以上各項之和的1%800008企業(yè)行政管理費及利潤總收入的 8%765600基數(shù)：957 萬元；9營業(yè)稅金及附加總收入的 5.7%

24、545490基數(shù)：957 萬元；總 計9541090 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 12六、年度物業(yè)管理費用收支情況分析表六、年度物業(yè)管理費用收支情況分析表項目年度物業(yè)管理費（元）收入預(yù)算9576000支出預(yù)算9541090收支差異（）+34910 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 13第四章第四章 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1.1.1物業(yè)管理 方案、

25、標(biāo)書、業(yè) 主手冊根據(jù)標(biāo)書、物業(yè)服務(wù)合同、協(xié)議、物業(yè)管理方案、業(yè)主手冊提供相關(guān)服務(wù)，重要事項有相關(guān)記錄。1.1法 律 事 務(wù)1.1.2標(biāo) 識系 統(tǒng)主出入口設(shè)有物業(yè)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)；各棟及單元（門） 、戶和公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志，無破損、陳舊、過期現(xiàn)象。1.2.1基 本情 況管理人員熟悉物業(yè)基本情況，能回答本職工作中的難點、要點。1.2.2目 標(biāo)職 責(zé)本部門或物業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)的概念要義明確。1.2小區(qū)情 況1.1.4服 務(wù)時 間周一至周日在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)，每天時間不少于 12 小時，特殊崗位 24 小時在崗。1.3.1資 質(zhì)工作人員（服務(wù)中心總經(jīng)理、 、工程人

26、員等）的資質(zhì)符合上崗要求規(guī)定。1 1綜綜合合服服務(wù)務(wù)1.3人 員資 質(zhì) 著 裝1.3.2著 裝及專 業(yè)素 養(yǎng)人員著裝、服務(wù)標(biāo)識符合公司要求，儀容儀表規(guī)范整齊，無隨意著裝現(xiàn)象，各級人員擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 141.4制 度建 設(shè) 及日常 服務(wù)提 供1.4.1體 系 文 件服務(wù)中心能提供現(xiàn)行有效的質(zhì)量體系文件，包括質(zhì)量記錄清單，并按規(guī)定提供服務(wù)，相關(guān)記錄清晰、規(guī)范，自用表格均已在質(zhì)量管理部備案。序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1.4.2供 方 評 價

27、物品和服務(wù)采購的控制制度建立，對供方有定期評價，采購都在合格供方單位實施。1.4.3文 化 活 動定期組織文化活動的制度建立，按規(guī)定開展文化活動，內(nèi)容生動，有相關(guān)資料，活動開展事前有策劃、事中有執(zhí)行、事后有總結(jié)。1.4.4投 訴 處 理投訴制度建立，投訴電話公示。業(yè)主的意見投訴 24 小時內(nèi)予以答復(fù)，并有整改或改進(jìn)的措施落實，記錄齊全。1.4.5業(yè) 主檔 案業(yè)主檔案管理制度建立，檔案收集完整，方便檢索，對物業(yè)居住情況及時登記，進(jìn)行動態(tài)管理，對租賃、轉(zhuǎn)讓情況有相關(guān)變更、統(tǒng)計記錄。1.4.6接 管資 料接管驗收資料齊全，需整改的問題已完成，有閉環(huán)記錄。1.4.7巡 查工作人員的分工及巡查制度建立，

28、記錄符合文件規(guī)定的要求。1.4.8計 劃 總 結(jié)考 核服務(wù)中心總經(jīng)理每月工作計劃及完成情況（包括對下屬的考核） 。1.4.9業(yè) 主滿意度調(diào) 查服務(wù)中心以多種形式與不低于 80%的業(yè)主溝通，進(jìn)行滿意度調(diào)查，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，并及時進(jìn)行分析、整改。1 1綜綜合合服服務(wù)務(wù)1.4制 度建 設(shè) 及日常 服務(wù)提 供1.4.10管家式服務(wù)管家式服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù)有應(yīng)急預(yù)案。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 151.4.11園區(qū)生活服務(wù)服務(wù)制度、流程建立，能按照既定的制

29、度、流程進(jìn)行服務(wù)提供，重大服務(wù)有應(yīng)急預(yù)案。1.5.1裝 修 檔 案檔案齊全，進(jìn)行動態(tài)管理，管理制度健全，有相關(guān)備案及檢查記錄，違章裝修有詳細(xì)的過程記錄。1.5裝修管 理1.5.2裝 修 現(xiàn) 場裝修現(xiàn)場無違規(guī)裝修，違規(guī)行為有相關(guān)處理記錄。序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1.6.1寵 物建 帳園區(qū)寵物臺帳建立， 管理人員明確園區(qū)寵物情況。1.6寵 物管 理1.6.2現(xiàn) 場管 理采用合適方式進(jìn)行養(yǎng)寵物宣傳活動，園區(qū)現(xiàn)場無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物現(xiàn)象。1.7.1培 訓(xùn)計 劃年度培訓(xùn)計劃建立，培訓(xùn)計劃能按照管家服務(wù)類、園區(qū)生活服務(wù)類、安全管理類、工程類及保潔綠化類進(jìn)行細(xì)分，滿足員工技能提高的需求。1.7

30、.2培 訓(xùn)實 施按培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)，有相關(guān)記錄，培訓(xùn)計劃若調(diào)整有合理理由，每月培訓(xùn)不少于一次。1.7培 訓(xùn)情 況1.7.3培 訓(xùn)考 核每次培訓(xùn)后有考核措施，員工未達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的，有繼續(xù)培訓(xùn)方案，直至達(dá)到培訓(xùn)效果為止。1.8.1審批物管費按規(guī)定申報、審批或備案。1.8.2收繳率年度（或半年度）物管費收繳情況達(dá)到公司要求1.8.3明 碼標(biāo) 價收費明碼標(biāo)價，并公示1 1綜綜合合服服務(wù)務(wù)1.8物業(yè)服務(wù)收 費及相關(guān)經(jīng)營性活 動1.8.4物業(yè)管 理用房物業(yè)管理用房有交接記錄，相關(guān)資料齊備 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限

31、 公公 司司 161.8.5共用部位、共用 設(shè) 施 設(shè)備、相關(guān)場地的經(jīng)營共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地的經(jīng)營符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營性收支情況按要求建帳及公示1.8.6維 修 基 金維修基金的管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定，管理人員明確本物業(yè)維修基金情況序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2.1.1資質(zhì)任 職 要 求見第三章內(nèi)容2.1.2人 員月 薪略2.1.3服裝款式按不同崗位著裝不同。明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能處理和應(yīng)對公共秩序維護(hù)工作，明確本物業(yè)公共秩序維護(hù)服務(wù)的難點及要點，能采取對應(yīng)的管理措施門崗實行 24 小時站崗值班；值班時精神飽滿，微笑服務(wù)；著裝整潔，儀態(tài)大方，站姿端莊，佩帶白手套（

32、根據(jù)服飾確定是否佩帶肩章、臂章、武裝帶、綬帶） ；按“目視、微笑、敬禮、問候、詢問、聆聽、確認(rèn)、登記、放行、指引、道別”的程序接待外來人員和車輛；對民工、保姆進(jìn)出實行身份證確認(rèn)并備案和出入證管理巡邏時姿態(tài)端正、舉止大方、精神飽滿；著裝整齊、所需攜帶的器械有警棍、探照燈、巡更棒等；密切關(guān)注安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，并及時報告；接到報警信號后，在二分鐘內(nèi)趕到報警地點，視情處理，并將情況反饋到消/監(jiān)控中心，以備追溯對講機、耳麥及其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械配備齊全，并能正常使用，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備2.1.4服 務(wù)要 求24 小時立崗值班，有相關(guān)值班記錄，巡邏頻次符合要求（按指定路

33、線每小時巡查一次，重點部位、重點區(qū)域每半小時巡邏一次） ，有不少于 3 套巡邏路線2 2公公共共區(qū)區(qū)域域秩秩序序維維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)2.1人 員資 質(zhì)及制 度建 設(shè)2.1.5目 標(biāo)職 責(zé)本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 172.1.6制 度建 設(shè)各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，各級人員明確各項管理要求2.1.7預(yù) 案安保突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案，并在消/監(jiān)控中心上墻，隊員能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。2.

34、2.1車 輛管 理建立業(yè)主車輛檔案；對所有進(jìn)出車輛進(jìn)行 24 小時登記和檢查工作；維護(hù)、確保轄區(qū)內(nèi)交通、秩序正常有序；對來訪車輛進(jìn)行換證行駛；杜絕在園區(qū)停放非機動車；杜絕有占用他人車位現(xiàn)象2.2.2車 輛出 入高峰時期增派車輛管理人員進(jìn)行車輛指揮，確保車輛出入有序，車輛出入登記符合規(guī)定、記錄清晰、規(guī)范、無涂劃現(xiàn)象2.2各 項管 理服 務(wù) 及記 錄控 制2.2.3停 放高峰時期增派車輛管理人員進(jìn)行車輛停放指引，確保車輛實際停放符合規(guī)定，無停放不規(guī)范現(xiàn)象序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容2.2.4外來人 員及物品出入外來人員出入確認(rèn)、登記符合規(guī)定，大型物件搬出實行確認(rèn)制度，并有相關(guān)記錄2.2

35、.5車 庫標(biāo) 識文 件車庫標(biāo)識、擋車器完好，該上墻的文件都按規(guī)定上墻，重點部位有安全提示2.2.6消 防管 理配置消防服、消防靴、消防繩、消防斧、鋼盔帽、防毒面具等；每個月對滅火器材、消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行一次全面檢查登記，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向有關(guān)部門或業(yè)主提出書面整改意見，并負(fù)責(zé)整改措施的執(zhí)行和落實；每半年進(jìn)行一次消防演練；負(fù)責(zé)防火宣傳，提高業(yè)主消防意識，增強防火觀念；負(fù)責(zé)本轄區(qū)消防器材建檔、管理和保養(yǎng)工作；懂得消防器材的使用方法和如何報火警2.2.7監(jiān) 控記 錄監(jiān)控資料的保存符合規(guī)定周期，能提出查看2.2.8異 常信 息異常信息的處理記錄完整，處理及時并有記錄2.2.9緊 急措 施接到火警、警

36、情后 2 分鐘內(nèi)到達(dá)并報告業(yè)委會與警方，協(xié)助采取有關(guān)措施；接報警信號或遇業(yè)主緊急求助時，2 分鐘內(nèi)到達(dá)并采取相關(guān)措施2.2各 項管 理服 務(wù) 及記錄控 制2.2.10培 訓(xùn)記 錄培訓(xùn)記錄完整，每年組織不少于一次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，相關(guān)考核有書面記錄2 2公公共共區(qū)區(qū)域域秩秩序序維維護(hù)護(hù)服服務(wù)務(wù)2.3基 礎(chǔ)設(shè) 施及工 作環(huán) 境控 制2.3.1消 防設(shè) 施滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設(shè)施設(shè)備完好，有效，有定期放水/檢查記錄及定期查看、維護(hù)的記錄，記錄清晰、有效，遇臨時情況有應(yīng)急措施 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限

37、 公公 司司 182.3.2消/監(jiān)控設(shè)備消/監(jiān)控設(shè)備有效，反應(yīng)靈敏，秩序維護(hù)員能按規(guī)定及時到位，監(jiān)控員明確相關(guān)設(shè)施設(shè)備的操作及日常管理要求2.3.3消/監(jiān)控中心環(huán)境消/監(jiān)控中心工作環(huán)境符合規(guī)定要求，有溫濕度記錄，有防塵措施，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，非工作人員出入有登記2.3.4宿 舍環(huán) 境集體宿舍符合半軍事化要求序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3.1.1資 質(zhì)所有工程人員持證上崗，工程部主管工程類大專以上學(xué)歷3.1.2物 業(yè)情 況熟悉物業(yè)基本情況，明確物業(yè)工程管理的難點、要點，明確自身工作職責(zé)3.1.3服 務(wù)要 求明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件，各項服務(wù)有明確的流程和服務(wù)規(guī)

38、范，工程人員能按照規(guī)定提供維護(hù)服務(wù)3.1.4目 標(biāo)職 責(zé)本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供3.1人 員資 質(zhì)及制度建 設(shè)3.1.5制 度建 設(shè)各項維修、保養(yǎng)、統(tǒng)計制度建立、健全，相關(guān)工作記錄完善，符合制度的要求3.2.1各 項檔 案所有的設(shè)施、設(shè)備建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件、原始數(shù)據(jù)等等。建立樓宇監(jiān)控系統(tǒng)、安保自動化系統(tǒng)、通訊自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、火警自動化系統(tǒng)、停車場自動化系統(tǒng)的實時運行設(shè)備的臺帳。對所有的設(shè)備及配件建立安裝單位、供貨商、制造商、供貨與技術(shù)咨詢聯(lián)系名錄，并保持日常聯(lián)系，確保設(shè)施、設(shè)備快速取得技術(shù)支持和所需配件。3.

39、2.2維 保計 劃制定年度維修保養(yǎng)計劃，并按期實施，有相關(guān)記錄3 3公公共共部部位位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)3.2各 項管 理服 務(wù)及記錄控 3.2.3設(shè)備房巡 查設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、人防、高配）巡查記錄齊全，各類標(biāo)識齊備 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 193.2.4及時率返修率公開報修電話，業(yè)主（使用人）報修 24 小時受理，急修 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，一般維修當(dāng)天完成（預(yù)約除外）制3.2.5投 訴處 理有關(guān)工程的投訴及時處理并得到業(yè)主的認(rèn)可，相關(guān)記錄均已閉環(huán)，如未閉

40、環(huán)跟蹤記錄3.3.1門 窗每日巡視，保持玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響，有相關(guān)記錄序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3.3.2墻 面頂 面地 面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損；發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修項目及時修復(fù)，屬大、中修項目或需要更新改造的，及時編制計劃。每年年初編制物業(yè)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)委會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會決定組織實施3.3.3燈具每日巡查一次，保證園區(qū)亮燈率在 98%以上，并有檢查記錄3.3.4雨、污水管道管道每年疏通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏，做好書面記錄3.3.5化糞池每月檢查一次，每半年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常

41、及時清掏3.3.6道 路每周二次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞，屬小修范圍的及時修復(fù)，屬大、中修項目或需要更新改造的，一周內(nèi)編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃3 3公公共共部部位位、共共用用設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施日日常常運運行行、保保養(yǎng)養(yǎng)、維維修修服服務(wù)務(wù)3.3基 礎(chǔ)設(shè) 施及工作環(huán)境控 制3.3.7休 閑椅、小品 等每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證安全使用 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 203.3.8娛 樂設(shè) 施健身娛樂設(shè)施等公共活動場所每日

42、巡查一次，整潔完好，無安全隱患，能正常使用，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)（如需更換的除外）3.3.9設(shè)備房設(shè)備房（包括給排水、空調(diào)、人防）設(shè)施設(shè)備完好，工作環(huán)境符合要求，操作規(guī)程齊全3.3.10管籠井電纜架管籠井、電纜架每周巡查二次，按要求進(jìn)行管理序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3.3.11計 量器 具計量器具有臺賬，該年檢的（包括絕緣器材）都已經(jīng)過年檢3.3.12安 全標(biāo) 志對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每周檢查一次，保證運行正常，檢查記錄完整3.3.13供 水系 統(tǒng)每天對供水設(shè)備檢查二次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹

43、、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗單位有資質(zhì)證書，清洗人員有有效健康證），二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)（有水質(zhì)檢驗報告、有專人（二人）負(fù)責(zé)并有有效健康證） ；每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄；水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口有通氣口、安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)3 3公公共共部部位位、共共用用設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施日日常常運運行行、保保養(yǎng)養(yǎng)、維維修修服服務(wù)務(wù)3.3基 礎(chǔ)設(shè) 施及工作環(huán)境控 制3.3.14排 水系 統(tǒng)每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次潤滑加油；每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)；

44、控制柜電氣性能完好，運作正常；污水處理系統(tǒng)正常運行，周邊基本無異味和明顯噪聲，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求；每年清洗暴氣機空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 213.3.15升 降系 統(tǒng)保證電梯 24 小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等到配件保持完好，轎廂整潔；委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的安全使用許可證 ，工程部應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督（每天巡查不少于一次） ，并對電梯運行進(jìn)行管理；電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

45、修理，發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。 3.3.16對 講系 統(tǒng)(可視)每周一次進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證 24 小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常3.3.17周 界報 警24 小時設(shè)防并正常運行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容3.3.18監(jiān) 視系 統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保

46、養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備 24 小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常，保存時間不少于 7 天3.3.19電 子巡 更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常3 3公公共共部部位位、共共用用設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施日日常常運運行行、保保養(yǎng)養(yǎng)、維維修修服服務(wù)務(wù)3.3基 礎(chǔ)設(shè) 施及工作環(huán)境控 制3.3.20消 防系 統(tǒng)消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每

47、年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗，火災(zāi)探測器及時清洗或更換；每半年檢查一次公共區(qū)域消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火器，及時更新或充壓 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 223.3.21車輛出入管理系 統(tǒng)每月保養(yǎng)一次，每年全面檢修保養(yǎng)一次，保證設(shè)備各種配件完好，能正常使用3.3.22專 變24 小時值班，記錄及時、完整3.3.23綠 化噴 灌每年秋季停用前保養(yǎng)一次，春季使用前全面檢查一次3.3.24人 防系 統(tǒng)每周巡視一次，每月點動試用一次，每年保養(yǎng)兩次3.

48、3.25空 調(diào)系 統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)；使用前及停用后進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使用時每天進(jìn)行巡查并記錄，定期清洗出風(fēng)口濾網(wǎng)并有記錄序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4.1.1物 業(yè)情 況熟悉物業(yè)基本情況4.1.2服 務(wù)要 求明確物業(yè)管理服務(wù)要求，能提供委托合同及相關(guān)文件4.1.3 制 度建 設(shè)參考五星級酒店 pa 清潔標(biāo)準(zhǔn)制訂保潔各項操作制度、規(guī)范及清潔頻次4 4保保潔潔綠綠化化服服務(wù)務(wù)4.1人 員業(yè) 務(wù)及制 度建 設(shè)4.1.4目 標(biāo)職 責(zé)本部門的質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)明確，能按照質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)進(jìn)行服務(wù)提供 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管

49、理理有有 限限 公公 司司 23廣場、道路地面每日巡回清掃保潔，每周沖洗一次，地面無垃圾、雜物、積水，無明顯污跡；綠地每日清掃二次，巡回保潔，無垃圾、雜物垃圾每日清理三次，箱體每日擦拭二次，垃圾箱（桶）內(nèi)膽夏天每天沖洗一次，冬天隔日沖洗一次，保持外觀清潔，無異味、無污跡。垃圾房每天沖洗一次2m 以下路燈每日擦拭一次，高桿路燈 2m 以上部分每周保潔二次，目視無積灰、無蟲網(wǎng)標(biāo)識牌、小品每日擦拭一次，2m 以上部分每周保潔二次，干凈，無污跡兒童游樂、健身設(shè)施每日擦拭二次，地面每日清掃二次，循環(huán)保潔，保持干凈，無積灰噴水池隨時清理漂浮物，每月清洗一次，保持清潔、無異味每周對垃圾房噴灑藥水一次，每月對

50、窨井、明溝噴灑藥水一次，每季滅鼠一次4.2保 潔服 務(wù)提 供及記錄控 制4.2.1樓 外公 共區(qū) 域天臺、屋頂、雨蓬每周保潔二次，保潔清潔，無垃圾、雜物序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容大堂地面每日循環(huán)保潔，墻面保持無灰塵、無污漬，花崗石、大理石地面每周循環(huán)保養(yǎng)，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。玻璃每周清洗一次，循環(huán)保潔，干凈明亮樓層地面每日清掃、拖擦一次，電梯門廳石材地面每月保養(yǎng)一次，地面保持干凈，有光澤，無垃圾、雜物4 4保保潔潔綠綠化化服服務(wù)務(wù)4.2保 潔服 務(wù)提 供及記錄控 制4.2.2樓 內(nèi)公 共區(qū) 域扶手、欄桿、窗臺、信報箱、2m 以下單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每日擦拭一次，2m 以

51、上單元門、開關(guān)盒、表箱蓋每周保潔三次，無積灰、無蟲網(wǎng)、無污跡 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 24天花板、墻面、公共燈具每周除塵一次，無積灰、無蟲網(wǎng)樓道玻璃內(nèi)側(cè)每周保潔一次，發(fā)現(xiàn)污跡及時清除，無明顯灰塵、污跡公共衛(wèi)生間：便器潔凈無黃漬，室內(nèi)無異味，地面保持干燥，隨時增添物耗品，玻璃、鏡面干凈明亮，垃圾不超過簍體 1/2，循環(huán)保潔電梯轎廂：地面循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，啞光不銹鋼制品每周保養(yǎng)一次，每日油布擦拭循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)印跡及時清除，保潔干凈。鏡面不銹鋼制品每周清潔一次，不銹鋼表面光亮、無污

52、跡4.2.3地 下車 庫地下車庫地面循環(huán)保潔，地面無垃圾、雜物、無積水。坡道每周沖洗一次，管線每半月除塵一次，無積灰、無蟲網(wǎng)。公共設(shè)施、消防設(shè)施每周擦拭一次，無明顯積灰、無污跡序序號號分類分類項目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容4.3.1制 度計 劃實 施有綠化工作制度及年度工作計劃，按計劃實施，有相關(guān)記錄4.3.2綠 化配 置物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得當(dāng)，綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施完善4.3.3綠 地衛(wèi) 生綠地整潔，無雜物，無白色污染，綠化生產(chǎn)垃圾及綠地內(nèi)水面雜物日產(chǎn)日清4 4保保潔潔綠綠化化服服務(wù)務(wù)4.3綠 化服 務(wù)提 供及記 錄控 制4.3.4草 坪養(yǎng) 護(hù)綠地完整，無改變使用用途和破

53、壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹干上無釘、刻、畫等現(xiàn)象 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 25草坪保持平整，修剪及時，草高不超過 7；每年清除雜草七遍以上，雜草面積不大于 3%。草地生長正常，斑禿黃萎低于 3%常年保證有效供水，有低洼 及時整平，基本保證無積水按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年普施有機肥一遍，預(yù)防大面積病蟲害發(fā)生修剪及時，喬、灌木每年四次以上，蘺、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生長良好，樹冠完整、美觀，基本無傾斜，按時開花結(jié)果，無死樹，無枯枝，及時清除枯萎的花蒂

54、、黃葉、雜草、垃圾4.3.5樹 木養(yǎng) 護(hù)適時中耕除草，土壤疏松，按植物品種、生長狀況、土壤條件適時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保證植物良好生長；防治結(jié)合、及時滅治，主要病蟲害控制得當(dāng)，有病蟲害植株不超過 3%一年中有五次以上花卉布置，三季有花保持有效供水，無積水；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，缺枝倒伏不超過三處4.3.6花 壇花 境每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次；適時做好病蟲害防治，預(yù)防大面積病蟲害發(fā)生室內(nèi)公共區(qū)域視季節(jié)情況進(jìn)行綠化布置，確保美觀、協(xié)調(diào)4.3.7室 內(nèi)綠 化業(yè)主私家綠化服務(wù)需求根據(jù)業(yè)主意見另行制訂服務(wù)方案，確認(rèn)后按方案實施序序號號分類分類項

55、目項目標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.1.1資 質(zhì)具游泳池開放的營業(yè)執(zhí)照、場地經(jīng)營許可證等相關(guān)文件，游泳池管理員（救生員）上崗資格符合規(guī)定5.1.2制 度建 設(shè)各項管理制度齊全，該上墻的已上墻，能提供游泳池管理的各項操作制度、規(guī)范5.1.3工 作職 責(zé)游泳池管理的職責(zé)明確5 5游游泳泳池池管管理理5.1人 員業(yè) 務(wù)及制 度建 設(shè)5.1.4著 裝上崗時統(tǒng)一著裝，佩帶上崗標(biāo)識，儀容儀表符合要求 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 265.1.5預(yù) 案突發(fā)情況的處理有相關(guān)的緊急預(yù)案5.2.1水 質(zhì)處 理水質(zhì)處理符合規(guī)

56、定5.2.2水 質(zhì)檢 測水質(zhì)檢測程序、操作符合規(guī)定，指標(biāo)符合衛(wèi)生部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)5.2.3設(shè) 備巡 檢設(shè)施設(shè)備定時巡視、檢測、維護(hù)保養(yǎng)，操作規(guī)范5.2泳池管理提供及記錄控制5.2.4異 常信 息緊急事件的處理記錄完整，處理及時并有記錄5.3.1標(biāo)識場地內(nèi)及周邊提示標(biāo)識齊全、完好5.3.2急 救用 品開放期間有備用救生用品、藥品，用品完好，藥品在保質(zhì)期內(nèi)5.3.3設(shè)施開放期間設(shè)施（桌椅、傘具等）完好、齊全，無安全隱患5.3基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境控制5.3.4工 作環(huán) 境游泳池及相關(guān)場地（更衣室、倉庫及周邊場所）整潔，物品擺放整齊第五章第五章 管家式服務(wù)管家式服務(wù)一、一、 管家式服務(wù)的整體設(shè)想管家式服務(wù)的

57、整體設(shè)想“金色海岸家園”作為溫州高端地產(chǎn)代表作品，目標(biāo)客戶均屬成功人士，對生活和居住的環(huán)境要求很高。而我們引入“管家式服務(wù)”的目的即在于滿足業(yè)主的服務(wù)需求，切實做到貼心細(xì)微的服務(wù)，與業(yè)主共同營造溫馨、舒適的生活環(huán)境。針對“金色海岸家園”的項目特點，我們將對管家的內(nèi)部分工進(jìn)行細(xì)化，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分級。 浙浙 江江 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 271 1、管家的設(shè)置、管家的設(shè)置在管家的設(shè)置上，我們將設(shè)立外管家、內(nèi)管家和管家助理，其中：外管家負(fù)責(zé)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的巡視和管理，處理涉及業(yè)主公共利益相關(guān)的一切

58、事宜。內(nèi)管家負(fù)責(zé)處理物業(yè)區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主自用部位的一切事宜，全方位關(guān)注業(yè)主的個性化需求。管家助理設(shè)置于大堂管家服務(wù)中心，24 小時接待業(yè)主和訪客的來電、來訪。在區(qū)分外管家與內(nèi)管家后，可以做到“專人專用” 。 外管家將選派物業(yè)管理經(jīng)驗豐富的人員擔(dān)任，充分利用其對房產(chǎn)品、物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)知水平，進(jìn)行有效的公共設(shè)施設(shè)備管理和維護(hù)，從而有效提升物業(yè)服務(wù)中心的工作效率及服務(wù)水平；內(nèi)管家將選派擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)的人員擔(dān)任，以發(fā)揮溝通以及私人服務(wù)上的優(yōu)勢。前臺的管家助理將選派客戶服務(wù)經(jīng)驗豐富的人員擔(dān)任，充分發(fā)揮其客戶服務(wù)經(jīng)驗豐富、禮儀禮節(jié)規(guī)范的優(yōu)勢。2 2、管家的條件、管家的條件首席管家年齡 35-

59、50 歲，本科以上學(xué)歷，從事四星級以上酒店相關(guān)客戶服務(wù)工作五年以上，具有豐富的知識，善于與客戶溝通，有極強的表達(dá)能力、協(xié)調(diào)組織能力。內(nèi)管家年齡 30-45 歲，本科以上學(xué)歷，男性身高170，女性身高160，四星級以上酒店服務(wù)工作經(jīng)驗 2 年以上，善于與客戶溝通，有很強的責(zé)任心，有較強的表達(dá)能力、良好的儀容儀表、一定的知識和監(jiān)視、善于處理各種投訴和矛盾。本科及以上學(xué)歷，有從事過四星級以上酒店服務(wù)或物業(yè)管理 3 年以上經(jīng)驗，具有管家必須的知識素養(yǎng)和溝通協(xié)調(diào)能力。外管家年齡 30-50 歲，本科以上學(xué)歷，物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗 3 年以上。有很強的責(zé)任心，豐富的房產(chǎn)與物業(yè)管理相關(guān)知識。管家助理 浙浙 江江

60、 綠綠 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司溫溫 州州 大大 管管 家家 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理有有 限限 公公 司司 28年齡 25-35 歲，本科以上學(xué)歷，外語水平六級以上，有良好的儀容儀表，有良好的溝通表達(dá)能力、良好的協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反應(yīng)能力。3 3、管家的薪資標(biāo)準(zhǔn)、管家的薪資標(biāo)準(zhǔn)按照管家服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的任職要求，我們設(shè)立的管家的薪資標(biāo)準(zhǔn)(暫定)為：首席管家 10000 元/月內(nèi)管家 7000 元/月外管家 5000 元/月管家助理 4000 元/月 4 4、管家的來源、管家的來源1) 公司內(nèi)部人員晉升。2) 四星級以上酒店人才引進(jìn)。3) 管家學(xué)校畢業(yè)生。4) 外部人才市場招聘產(chǎn)生。5