前臺(tái)與客房管理案例

1、工商管理專業(yè)省級(jí)綜合改革試點(diǎn)專業(yè)成果之：工商管理系課堂討論式教學(xué)登記表鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院商學(xué)院課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題前廳與客房的接待授課班級(jí)11旅游管理本科授課時(shí)間2014年9月8日授課地點(diǎn)6-304案例簡(jiǎn)介 住不起房的年輕人一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店大堂的前臺(tái)接待員小陳正在值班，這是她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包朝酒店大門走來，進(jìn)入大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步，猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎？”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這兒一定沒有我要的那種房間了?！甭犕暝撉嗄甑脑?，小陳友好的對(duì)他說：“也許

2、我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還有另外一家酒店?！甭牭竭@里，青年充滿希望的問：“那么單人間住一晚要多少錢？”?！按蟾?00多元左右，您覺得怎么樣？”青年的臉上露出一絲為難，說：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房間恐怕還是偏高，我看還是算了?！闭f著就要往外面走去，看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處太不容易了。小陳想了想然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近有小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去?！鼻嗄曷牭竭@個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容說：“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。

3、”小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應(yīng)該做的”。 幾周后的一天，飯店總臺(tái)來了一老一少兩個(gè)外賓，正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓就是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭了，這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好過幾天我父親公司有一個(gè)為期三四天的公司會(huì)議要召開，我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這里，我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊，”聽到了年輕外賓的一番話，小陳為自己能給酒店拉到了一個(gè)

4、大客戶感到高興，連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝你們的信任，我們一定會(huì)盡全力讓你們滿意的。”隨后，給客人辦理了預(yù)定。案例討論問題1 .用前臺(tái)與客房知識(shí)回答，這個(gè)小故事體現(xiàn)了什么道理?2.飯店服務(wù)人員應(yīng)如何對(duì)待形形色色的客人？案例討論記錄：?jiǎn)栴}一 宋圓圓：酒店的服務(wù)要求服務(wù)人員不能以貌取人，而要一視同仁。但是在實(shí)際的接待工作中，許多前廳部門的員工在遇到看起來不會(huì)再酒店消費(fèi)的客人，要么禮貌的請(qǐng)客人離開消費(fèi)場(chǎng)所，要么對(duì)客人不理不睬。連夢(mèng)平：案例中的接待員小陳，在客人明確的表示消費(fèi)不起并準(zhǔn)備離開的時(shí)候不是放棄客人，而是設(shè)身處地的為客人著想，并積極的給客人推薦適合其消費(fèi)的場(chǎng)所，最后還派行

5、李員給客人帶路，做的非常有人情味。也正是小陳的服務(wù)態(tài)度，贏得了客人，才有了后面的驚喜。問題二 趙玉美：對(duì)飯店來說，來者就是客，要以禮相待，一視同仁，熱情接待。對(duì)于步入飯店大堂的每一位客人都要提供力所能及的幫助，千萬不要鄙視客人，把客人拒之門外。田婷婷：對(duì)于大多數(shù)來到酒店有限時(shí)消費(fèi)要求的客人，前廳員工以適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪腿说南M(fèi)動(dòng)機(jī)并引導(dǎo)他們的消費(fèi)需求。宋盼盼：來飯店消費(fèi)的客人并非都需要消費(fèi)，飯店應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)，樹立良好的企業(yè)形象和口碑，一次不消費(fèi)的客人并不是永遠(yuǎn)的不消費(fèi)的客人。教師總結(jié) 通過此次的討論，我們對(duì)前臺(tái)與客房的接待有了一個(gè)深刻的理解，我們?cè)趯?duì)待客人時(shí)一定要一視同仁，切不可以貌取人，對(duì)待

6、來酒店的每一位客人都要熱情，假如你認(rèn)真的對(duì)待每一位客人，那么有可能你會(huì)收到不一樣的驚喜。不管來酒店的人是否要在本酒店消費(fèi)，我們都要熱情的服務(wù)，盡我們最大的努力滿足客人的合理而可能的要求，盡量做到讓每一位客人滿意。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題酒店經(jīng)營(yíng)管理授課班級(jí)11旅游管理本科授課時(shí)間2014年9月10日授課地點(diǎn)1-301案例簡(jiǎn)介 7天連鎖酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited）它是鉑濤酒店集團(tuán)旗下品牌之一。它創(chuàng)立于2005年，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿

7、服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過1500家，7天連鎖酒店室外覆七天連鎖酒店蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共200個(gè)主要城市，業(yè)已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系。7天連鎖酒店建立的“7天會(huì)”擁有會(huì)員超過5000萬，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。作為業(yè)內(nèi)科技領(lǐng)航者，7天是目前少數(shù)能“724小時(shí)”同時(shí)提供多達(dá)5種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店，包括：網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、WAP預(yù)訂、短信預(yù)訂，手機(jī)客戶端。深諳企業(yè)運(yùn)營(yíng)之道的7天連鎖酒店，憑借“”龐大的會(huì)員體系，通過科技和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，結(jié)合充滿活力的7天企業(yè)文化，已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)先品牌。理念創(chuàng)新7天連鎖酒店室內(nèi)在web2

8、.0時(shí)代，我成為服務(wù)的核心，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店模型基礎(chǔ)上，除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。擁有一整套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營(yíng)管理體系是7天連鎖酒店的核心優(yōu)勢(shì)之二。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系包括：標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系七天連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)質(zhì)量控制體系標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系標(biāo)準(zhǔn)化工程以及采購(gòu)體系7天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營(yíng)管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量保正的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。案例討論

9、問題 1 .7天如何通過對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的垂直切割獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的 2 .你怎么看待它酒店連鎖擴(kuò)張策略和運(yùn)營(yíng)模式3 .你怎么看待放羊式管理4 . 7天連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的作用案例討論記錄：王亞平 集中資源做好核心價(jià)值的部分。硬件設(shè)施：7天將會(huì)議室、浴缸、小酒吧、房間地毯、豪華裝修以及游泳池等設(shè)施切割出去，僅僅保留床、獨(dú)立衛(wèi)生間、電視、電話等核心設(shè)施；客房采用小窗戶，布置較少的房間燈飾。劉婷婷 7天能夠快速成長(zhǎng)并且高速發(fā)展，得益于其新穎的經(jīng)營(yíng)模式：區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣模式，保持了其門店的高速增長(zhǎng)；卓越的管理模式，既反映在較低的價(jià)格方面，又使顧客享受了高速便捷的服務(wù)，體現(xiàn)了其高性價(jià)比。整體運(yùn)營(yíng)模式值得

10、借鑒，但是推廣模式的實(shí)際操作需要進(jìn)一步思考 張雪晴 放羊式管理是一種有益的管理模式的探索和創(chuàng)新，七天連鎖酒店通過對(duì)它的應(yīng)用實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了自身企業(yè)的有效增長(zhǎng)張艷歌 酒店為電子商務(wù)構(gòu)建了一個(gè)全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來最佳的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費(fèi)習(xí)慣。更為關(guān)鍵的是，7天酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢(shì)變得更加強(qiáng)大。 教師總結(jié) 作為酒店的創(chuàng)新產(chǎn)物，經(jīng)濟(jì)型酒店的未來還擁有很大的發(fā)展空間，要把握好核心競(jìng)爭(zhēng)力，即以客戶需求為核心的4c營(yíng)銷策略，發(fā)揮好放養(yǎng)式管理的優(yōu)勢(shì) ，賦予員工一定的權(quán)力，使員工有歸屬感，全心全意為酒店發(fā)展做出貢獻(xiàn)。酒店也要一貫堅(jiān)持會(huì)員制，這樣會(huì)有一大批忠實(shí)客戶關(guān)系，為酒店今

11、后的發(fā)展，積累客源，也起到宣傳作用，酒店自主開發(fā)了一套基于IT信息技術(shù)的電子商務(wù)平臺(tái)，建立了國(guó)內(nèi)首家集互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī)WAP及店務(wù)管理為一體的系統(tǒng)，具有即時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)及支付功能，使消費(fèi)者無論何時(shí)何地都可以輕松、便捷地查詢、預(yù)訂房間。節(jié)省了客人的時(shí)間，也方便了很多客人。這是無可相比的優(yōu)勢(shì)。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字 課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題客房的服務(wù)程序授課班級(jí)11旅游管理本科授課時(shí)間2014年9月22日授課地點(diǎn)6-403案例簡(jiǎn)介一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整

12、理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，回敬了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”案例討論問題： 1、該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在哪些問題？ 2、該酒店應(yīng)該怎樣做？案例討

13、論記錄：?jiǎn)栴}一：陳亮：該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。翟曉敏：飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。問題二：李曼曼：飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了楊玲玉：樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。閆爽：如果客人不通過

14、樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別教師總結(jié)： 客房是客人休息的場(chǎng)所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人在酒 店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè) 收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量 的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。所以客房服務(wù)必須要具有標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和人性化。服務(wù)工作無小事，只要多留心做有 心人，對(duì)客人多一份關(guān)愛，我們的友情化服務(wù)就會(huì)給客人留下難忘的印象 參加案例

15、討論發(fā)言學(xué)生簽字 ：課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題酒店客房的安全管理授課班級(jí)11旅游管理本科授課時(shí)間2014年9月24日授課地點(diǎn)1-301案例簡(jiǎn)介DND（請(qǐng)勿打擾）房的投訴X年X月X日X酒店，14：06分一個(gè)客人走到前臺(tái)投訴到，說房間掛了DND，服務(wù)人員沒有在任何招呼下開房門進(jìn)入了房間.分店接到投訴后立即著手調(diào)查，原來該客人為高級(jí)會(huì)員，到1點(diǎn)半，前臺(tái)就打了客人房間詢問是否繼?。ù咄耍腿水?dāng)時(shí)在洗澡不方便接聽，以至于前臺(tái)以為房間沒有人，直接通知了客房人員（新員工）到房間查看是否有行李，而客房服務(wù)人員在看了DND也沒能報(bào)于客房主管就直接進(jìn)行了敲門，因敲門較為急促，導(dǎo)致客人還沒反應(yīng)

16、是在敲自己房間的門時(shí)房間門已經(jīng)打開（當(dāng)時(shí)客人正在穿衣服），而客房人員也沒做任何解釋，只說了句“有人呀”就轉(zhuǎn)身走了案例討論問題1在案例中，出現(xiàn)投訴的主要問題有哪些？2案例中，酒店客房人員沒做到的有哪些？3，針對(duì)案例，酒店服務(wù)人員哪些方面需要改進(jìn)？案例討論記錄：一、吳世鴻：房間掛DND時(shí)沒按照流程進(jìn)行報(bào)告。吳瀟雪：服務(wù)人員沒按照正常的敲門程序進(jìn)行敲門，以至于過快，我們要求，敲門時(shí)要有間隔，一短兩長(zhǎng)，同時(shí)在第三次敲門時(shí)需打開房門30度進(jìn)行再次敲門。王義瑞：出現(xiàn)錯(cuò)誤沒能及時(shí)跟客人做好道歉與解釋。二、蘇靜怡：查房時(shí)沒有按照流程進(jìn)行報(bào)告。蘇嘉琪：敲門的程序不符合規(guī)范。三、馮大豪：1、加強(qiáng)新員工訓(xùn)練，對(duì)于沒

17、有能力獨(dú)立上崗的同事必須由訓(xùn)練員帶領(lǐng)。 2、重新對(duì)DND處理和開門流程進(jìn)行學(xué)習(xí)、吳瀟雪：還有就是客房主管要對(duì)新員工給與關(guān)心，特別是對(duì)于新員工的心態(tài)。教師總結(jié)： 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)人員熱情好客的態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求，使其乘興而來，滿意而歸，而且還要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求安全。飯店賓客與其他任何人一樣，需要安全和保護(hù)，希望免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。所以酒店自身一定要建立健全酒店安全管理機(jī)制并嚴(yán)格執(zhí)行下去，保障客人的切身利益。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字：課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題酒店客房銷售技巧授課班級(jí)11旅游管理本科授課時(shí)間2014-10-

18、13授課地點(diǎn)6-403案例簡(jiǎn)介一天，南京某四星級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說3天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝您對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金

19、山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定好嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。案例討論問題 1.在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體

20、現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用了哪種銷售方法？其具體內(nèi)容是什么？案例討論記錄： 1.（1）接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。（2）小夏在推銷豪華套房的過程中，采用了合適的銷售技巧，客人可以先參觀套房，然后再做決定，留下了緩沖的空間，減去了客人的心理壓力，增加了客人選擇豪華套房的可能性。2. 小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不是價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中

21、報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。例如：（1）先介紹客房情況： A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色； B：房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾； （2）報(bào)價(jià)委婉：-豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元 （3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)： A ：我們到時(shí)派車來機(jī)場(chǎng)接您們 B： 我們的服務(wù)是上乘的 C： 免費(fèi)提供美式早餐 這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。小夏在巧妙推銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華

22、套房情況及客人選擇后可享受到的服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。教師總結(jié) : 小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過程中，語言親切.自然誠(chéng)懇.善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué)，使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個(gè)重.難點(diǎn)問題，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達(dá)到了很好的教學(xué)效果。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教

23、師李景初討論主題面客請(qǐng)示技巧授課班級(jí)11旅游管理本科授課時(shí)間2014-10-20授課地點(diǎn)6-403案例簡(jiǎn)介： 一位客人來到前臺(tái)，在辦理入住手續(xù)是向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求，按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，服務(wù)員就把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒，叫喊，迎來了許多不明事由好奇的目光。案例討論問題1：你面對(duì)類似事件應(yīng)做何處理？2：服務(wù)人員處理類似事件應(yīng)注意什么呢？案例討論記錄：蘇靜怡：總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)類似情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人

24、的謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。又前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座，酒吧小坐。王義瑞：先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心的疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。吳瀟雪：在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤蛶椭ＬK佳琪：對(duì)客人能夠理解，支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的歉意。吳世鴻：服務(wù)人員在處理類似事件時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查，顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要有專人個(gè)別處理，避免不愉快的事件發(fā)生。馮大豪：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想。教師總結(jié)：服務(wù)，簡(jiǎn)單來說，就是讓客人滿意。酒店服務(wù)就應(yīng)該

25、“以人為本”，只要酒店所提供的服務(wù)能夠讓客人覺得酒店式為客人著想的，而且十分尊重客人，就會(huì)獲得客人的好感，收到良好的效果。由此引申，服務(wù)工作本身就是服務(wù)人員了解并尊重客人的不同需求，以更好的為客人提供服務(wù)，滿足客人不同的需要。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題客房衛(wèi)生未打掃授課班級(jí)11級(jí)旅本1班授課時(shí)間2014-10-20授課地點(diǎn)6-403案例簡(jiǎn)介一天中午，住在2972VIP房間的VIP客人從外面回到飯店，進(jìn)到客房?jī)?nèi)，發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生還沒有打掃。VIP客人有些不滿意的找到9樓的服務(wù)員說：“我都出去半天啦，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)VIP客人說：“

26、您出去的時(shí)候沒有將即時(shí)打掃的牌子掛在門外?！盫IP客人說：“看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過一會(huì)我還要休息?！庇谑牵?wù)員很馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。第二天早晨，VIP客人從房間出去時(shí)，把即時(shí)打掃的牌子掛在了門外的手把上。中午VIP客人回來后，房間的衛(wèi)生仍然沒有打掃，這位VIP客人又找到了這名服務(wù)員說：“昨天中午我回來的時(shí)候我的房間還沒有打掃，你說是因?yàn)槲页鋈サ臅r(shí)候沒有把即時(shí)打掃的牌子掛上，今天我出去的時(shí)候把牌子掛上啦，可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生，這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋，說什么：一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的掃，由于比較忙，沒注意到掛了請(qǐng)

27、即時(shí)打掃牌子 VIP客人問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛請(qǐng)即時(shí)打掃的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向VIP客人解釋，VIP客人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。事后，這名服務(wù)員收到了客房部的處理。案例討論問題1、 在VIP客人向服務(wù)員詢問的時(shí)候，服務(wù)員的處理是否正確，應(yīng)該怎么做？ 2、 這種情況為什么會(huì)出現(xiàn)?3、 服務(wù)員職業(yè)要求？案例討論記錄：1、在VIP客人向服務(wù)員詢問的時(shí)候，服務(wù)員的處理是否正確，應(yīng)該怎么做？李曼曼：不正確。服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意并及時(shí)清掃衛(wèi)生的同時(shí)，還應(yīng)告訴客人“明天我們一定盡早給您清掃衛(wèi)生”，并及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣問題再次出現(xiàn)。而不應(yīng)

28、該說是VIP客人出去時(shí)沒有把即時(shí)打掃的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而成了客人的責(zé)任。其實(shí)客人掛牌與不掛牌，只在于清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)VIP客人上午出去后，中午不回回來外，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)在中午前把房間清掃完畢的。2、這種情況為什么會(huì)出現(xiàn)？翟曉敏：服務(wù)員在工作過程中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時(shí)，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無掛即時(shí)打掃牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況來看，服務(wù)員沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟VIP客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多少間房間，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關(guān)VI

29、P客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按照自己的情況一間一間的清掃，那么VIP客人提出的要求和請(qǐng)即時(shí)打掃的牌子以及工作程序就失去作用了。3、服務(wù)員職業(yè)要求？楊玲玉：服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。否則VIP客人會(huì)因此失去對(duì)飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴VIP客人掛上牌子，第二天VIP客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對(duì)VIP客人說的話根本就沒往心里去。VIP客人的要求既沒向領(lǐng)班匯報(bào)，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任的。VIP客人的感覺就是在敷衍，是對(duì)VIP客人的戲弄。教師總結(jié)總結(jié)，這名服務(wù)

30、員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，VIP客人是服務(wù)員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。在VIP客人失去對(duì)飯店的信任后，飯店就會(huì)失去VIP客人。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題希爾頓酒店授課班級(jí)11級(jí)旅本1班授課時(shí)間2014-10-27授課地點(diǎn)6-403案例簡(jiǎn)介1928年也是圣誕節(jié)，時(shí)光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢(mèng)想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店希爾頓飯店。19

31、49年希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨(dú)立的子公司。1964年希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。1988年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2005年6月7日，希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)與中房集團(tuán)在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北希爾頓集團(tuán)旗下經(jīng)濟(jì)型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同時(shí)簽約，兩項(xiàng)工程均由中房集團(tuán)海外發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)開發(fā)，計(jì)劃于2008年北京奧運(yùn)會(huì)前營(yíng)業(yè)。希爾頓酒店集團(tuán)全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務(wù)式公寓；斯堪

32、的克酒店有400間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店，北京將成為世界上第一個(gè)擁有全部三個(gè)希爾頓國(guó)際品牌的城市，包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)型酒店斯堪的克。北京一共3家希爾頓飯店，分別北京希爾頓酒店，位于北京市朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)北路東方路1號(hào)；北京希爾頓逸林酒店，位于北京市宣武區(qū)廣安門外大街168號(hào)；北京王府井希爾頓酒店；位于北京市東城區(qū)王府井東街8號(hào)案例討論問題1、北京希爾頓酒店優(yōu)勢(shì)分析？ 2,希爾頓酒店的個(gè)性化服務(wù)？ 3、它的服務(wù)理念是什么？ 4、對(duì)顧客的相處方式？ 5、希爾頓酒店的營(yíng)銷理念是什么？案例討論記錄：王亞平1、政治經(jīng)濟(jì)文化方面：北京市中

33、國(guó)的首都，是中國(guó)的政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心。交通方面：北京是全國(guó)重要交通樞紐之一，往來交通便利，航空、鐵路、高鐵、公路皆為全國(guó)領(lǐng)先水平，可謂四通八達(dá)。強(qiáng)有力的交通運(yùn)輸能力為北京大規(guī)模的人口流動(dòng)提供了可能，短期流動(dòng)人口多，為酒店的發(fā)展提供了很好的機(jī)會(huì)。旅游資源方面：北京是座歷史文化古都，經(jīng)歷了幾百年的文化沉淀，積攢了深厚的文化底蘊(yùn)，歷史文化資源豐富，為首都旅游業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。改革開放以來，管理方面：經(jīng)過多年的積累，希爾頓在酒店管理方面已有成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，這為北京希爾頓酒店的發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)劉婷婷2、酒店會(huì)對(duì)每一個(gè)住客的檔案進(jìn)行管理，當(dāng)辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)就會(huì)熱情的跟你打招呼，并能熟悉的說

34、話你喜歡的東西，也會(huì)在客房擺上你喜歡的東西，比如上次入住酒店喜歡玫瑰花，下次來時(shí)客房就會(huì)擺上玫瑰花。張艷歌3、希爾頓酒店非常重視員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工微笑式服務(wù)。你今天對(duì)顧客微笑了沒有，是希爾頓的名言。宋盼盼4、它有顧客忠心論，對(duì)老顧客要有禮并矜重。避免與顧客長(zhǎng)談，在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)，永遠(yuǎn)不要讓客人感到尷尬。這種服務(wù)理念，使酒店處于不敗之地。張雪晴5、第一旅店就是解決客人的住宿問題，第二服務(wù)從一些瑣碎的消失做起，第三旅客的需求就是我們經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的方向。教師總結(jié):希爾頓酒店做客戶檔案管理，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。其次他們創(chuàng)造的價(jià)值超過了客戶的期望值。一定要為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價(jià)值，這樣才能

35、留住客戶。飯店的一切工作人員、管理人員、服務(wù)人員都要明確自己崗位、職責(zé)、權(quán)限和具體任務(wù)以及自己工作或服務(wù)的連貫性和協(xié)調(diào)性。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯店聯(lián)號(hào)隸屬的飯店普遍采用的崗位責(zé)任制，其中規(guī)定職務(wù)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)技能等十分清楚的工作準(zhǔn)則。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題客房燈光強(qiáng)度授課班級(jí)11旅本科1班授課時(shí)間2014-10-29授課地點(diǎn)1-301案例簡(jiǎn)介 考試在即，兩名學(xué)生在鄭州預(yù)定了某家酒店一間普通客房，時(shí)間是2014年10月17日，當(dāng)天兩名學(xué)生與下午6點(diǎn)入住，手續(xù)辦齊全后，兩名同學(xué)進(jìn)入房間，由于兩名同學(xué)是以考試為目的，所以

36、晚上需要看書，但是酒店客房燈太暗，包括臺(tái)燈也是，而且沒有高亮度備用燈，導(dǎo)致兩名學(xué)生無法正常學(xué)習(xí)，兩人給前臺(tái)反映后，前臺(tái)借以酒店主要為客人提供優(yōu)雅舒適，靜謐安靜的休息環(huán)境為由，拒絕為此兩名同學(xué)增加臺(tái)燈，請(qǐng)對(duì)此事作出評(píng)論和解決方案。案例討論問題1兩名學(xué)生的要求合理嗎？2前臺(tái)服務(wù)員的處理方法對(duì)嗎？3如果前臺(tái)服務(wù)員的處理不當(dāng)，酒店應(yīng)該怎么做？4酒店燈光設(shè)計(jì)應(yīng)注意哪些方面？案例討論記錄：1. 楊玲玉：兩名學(xué)生要求合理，遵循合理且可能的原則，酒店應(yīng)滿足客人的合理要求。2. 閆爽：前臺(tái)服務(wù)員的處理方法不對(duì)3. 李曼曼：首先，客房服務(wù)人員應(yīng)該向客戶道歉，沒事先了解客戶的需求和身份；然后，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)向上級(jí)匯

37、報(bào)，把高強(qiáng)度備用燈給兩名學(xué)生使用。如果沒有備用燈可以派該酒店業(yè)務(wù)人員去超市買一個(gè)燈并上報(bào)。如果實(shí)在不行，也應(yīng)該向客人解釋并說明情況。但最好能夠順利解決，不要給客人帶來麻煩，因?yàn)檫@樣對(duì)酒店的聲譽(yù)不太好。最后，如果處理不好盡量在其他方面給予客人相當(dāng)?shù)难a(bǔ)助，以消除客人對(duì)酒店的不滿。4. 宋圓圓：首先我們來討論客房燈具的造型。燈具的造型對(duì)于客房的環(huán)境還是有很大影響的。燈具的樣式也是美化客房的一種手段，客房選用燈具時(shí)要依據(jù)客房的裝修風(fēng)格以及檔次來決定，如果酒店客房的裝飾風(fēng)格比較簡(jiǎn)約，或者是檔次一般的話，燈具也要選擇簡(jiǎn)單一點(diǎn)的造型。燈具造型選好了，接下來就是燈具的亮度問題。客房所用的燈具亮度應(yīng)以柔和為主，

38、客房不像大廳，太過于耀眼的燈光會(huì)影響到顧客的入眠?？头吭O(shè)計(jì)時(shí)選用燈光最好是簡(jiǎn)單的、利用人培養(yǎng)睡眠的光線。有些客房會(huì)別出心裁的使用一些彩色燈光，認(rèn)為這樣會(huì)有助于營(yíng)造情調(diào)和氛圍。但是，如果選用的色彩不當(dāng)?shù)脑?，?huì)嚴(yán)重影響到消費(fèi)者的休息。當(dāng)然，客房燈具還要跟整體環(huán)境相融合。不管是燈具的色彩、還是造型，都要跟客房整體的色彩搭配、飾品擺放等各方面相融合日，這樣做才可以增強(qiáng)客房整體設(shè)計(jì)的和諧感和美感。教師總結(jié)通過學(xué)生們對(duì)日常生活中入住酒店的經(jīng)歷，寫出自己的感受并提出自己遇到的問題，給酒店提出合理得建議，并促使我國(guó)酒店業(yè)能全面發(fā)展，以顧客為上帝的服務(wù)宗旨。同時(shí)通過學(xué)生們的積極討論能夠發(fā)現(xiàn)并解決問題，為他們?cè)谝?/p>

39、后工作中積累經(jīng)驗(yàn)，如果在工作中遇到類似問題可以冷靜地解決，給客人最好的回答。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題客人離店被阻授課班級(jí)11旅本1班授課時(shí)間2014-11-03授課地點(diǎn)6-403案例簡(jiǎn)介客人離店被阻一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從

40、工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。案例討論問題1、案例中服務(wù)員的做法有何不妥之處？2、正確的處理辦法是什么？3、從本案例中

41、得到什么樣的啟示？4、怎樣提升員工的素質(zhì)？5、應(yīng)當(dāng)怎樣提升酒店形象？案例討論記錄：王亞平：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。劉婷婷：第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來結(jié)帳

42、?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。張艷歌：酒店所有的服務(wù)人員都應(yīng)該尊重客人，顧客至上，任何一個(gè)細(xì)小的錯(cuò)誤都將使酒店之前所

43、做的努力前功盡棄。宋盼盼：首先進(jìn)行崗前培訓(xùn)，其次酒店應(yīng)提升整體的管理水平，有效進(jìn)行獎(jiǎng)懲。完善晉升機(jī)制，增加員工的自我效能感。張雪晴：不僅要從酒店外觀、硬件及宣傳上提升酒店形象，更要從服務(wù)入手，深入到每一個(gè)細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)上打動(dòng)顧客。教師總結(jié)酒店的管理應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，服務(wù)的細(xì)微性在于員工對(duì)賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。酒店應(yīng)提高每位員工的素質(zhì)。做到服務(wù)的個(gè)性化，服務(wù)的主動(dòng)性，服務(wù)的快捷性，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。提升酒店無形產(chǎn)品的價(jià)值。最終達(dá)到顧客和員工共同滿意的狀態(tài)。參加案例討論

44、發(fā)言學(xué)生簽字 課程名稱前臺(tái)與客房管理任課教師李景初討論主題客房辦理程序授課班級(jí)11級(jí)旅本1班授課時(shí)間2014-11-05授課地點(diǎn)1-301案例簡(jiǎn)介午后12點(diǎn)多，客人許先生來到行李房寄存行李，當(dāng)班服務(wù)員小胡熱情招呼客人，收下行李。許先生問：“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”小胡爽快地表示：“不用了，咱們是老熟人了，下午直接找我取就行了?！毕挛?:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多，許先生趕到行李房，不見小胡，便對(duì)小童說：“你好，我的一個(gè)行李交給小胡了，可他不在，請(qǐng)你給取出來?！毙⊥f：“請(qǐng)您把行李牌出示。”許先生說：“小胡是我朋友，當(dāng)時(shí)他說不用辦手續(xù)，所以您看”小童說：

45、“對(duì)不起！小胡下班時(shí)沒交代過。他現(xiàn)在正在回家路上，無法聯(lián)系上?！痹S先生急了：“那咋辦？我還要趕6點(diǎn)多的飛機(jī)回家呀！” 案例討論問題（）小胡有何不對(duì)之處？（）如果你是小童，咋辦？案例討論記錄： 宋盼盼：小胡的做法違背了行李寄存管理制度?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，首先，要確認(rèn)客人的身份；其次，要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖，并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。 連夢(mèng)平：如果我是小童，在找不到小胡核實(shí)的情況下，可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實(shí)自己身份的物件，比如說身份證、工作證、護(hù)照等。 宋圓圓： 如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以將行李拿給許先生，但必須要求許先生出示身份證件，登記證件號(hào)，并寫出行李領(lǐng)取證明。與此同時(shí)，要與小胡聯(lián)系，聯(lián)系到小胡立刻向其確認(rèn)情況是否屬實(shí)教師總結(jié) 在此案例中，小胡由于與客人很熟，而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對(duì)的。而且，在交接班的過程中，也沒有向下一班的同事說明情況，因此給客人帶來了很大的麻煩。因此，行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)