前臺與客房管理案例_第1頁
前臺與客房管理案例_第2頁
前臺與客房管理案例_第3頁
前臺與客房管理案例_第4頁
前臺與客房管理案例_第5頁
已閱讀5頁,還剩31頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、工商管理專業(yè)省級綜合改革試點專業(yè)成果之:工商管理系課堂討論式教學(xué)登記表鄭州大學(xué)西亞斯國際學(xué)院商學(xué)院課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題前廳與客房的接待授課班級11旅游管理本科授課時間2014年9月8日授課地點6-304案例簡介 住不起房的年輕人一個傍晚,某五星級飯店大堂的前臺接待員小陳正在值班,這是她看到一個外國青年背著一個很大的背包朝酒店大門走來,進入大堂,看了看四周,又看看自己很臟的旅游鞋,他停住了腳步,猶豫了一會兒,他還是走到了總臺:“請問,這兒有比較廉價的房間嗎?”說完,還未等小陳回答,他又說到:“我想你們這兒一定沒有我要的那種房間了?!甭犕暝撉嗄甑脑?,小陳友好的對他說:“也許

2、我們酒店沒有您需要的房間,但是我們還有另外一家酒店。”聽到這里,青年充滿希望的問:“那么單人間住一晚要多少錢?”?!按蟾?00多元左右,您覺得怎么樣?”青年的臉上露出一絲為難,說:“我是一個窮留學(xué)生,要住好幾天,這個房間恐怕還是偏高,我看還是算了?!闭f著就要往外面走去,看著外面的天色已晚,客人又是一個人生地不熟的外國客人,要找一個廉價的住處太不容易了。小陳想了想然后追了上去,“請等一等,我知道這附近有小巷里有一家不錯的青年旅館,單人間的房價在60元左右,如果您愿意的話,我可以立即派一名行李員帶您過去。”青年聽到這個消息,臉上立刻露出了笑容說:“啊,真是太好了,太感謝你了。我以后一定給你個驚喜。

3、”小陳又說:“不必客氣,能給您提供幫助我感到很榮幸,再說這些都是我應(yīng)該做的”。 幾周后的一天,飯店總臺來了一老一少兩個外賓,正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個年輕的外賓就是那天的那個窮留學(xué)生,只是今天他一身整齊的西裝,與那天的情況完全不同。見到小陳,年輕的外賓說:“謝謝你,那天要不是你,我可能要流落街頭了,這是我父親,他在中國有一家不錯的藥品公司,不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好過幾天我父親公司有一個為期三四天的公司會議要召開,我向他介紹了你們飯店,今天過來看看,同時要把公司的會議安排在這里,我父親說了如果這次的感覺好,以后有活動都可以放在這邊,”聽到了年輕外賓的一番話,小陳為自己能給酒店拉到了一個

4、大客戶感到高興,連忙說:“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照,同時我代表飯店感謝你們的信任,我們一定會盡全力讓你們滿意的?!彪S后,給客人辦理了預(yù)定。案例討論問題1 .用前臺與客房知識回答,這個小故事體現(xiàn)了什么道理?2.飯店服務(wù)人員應(yīng)如何對待形形色色的客人?案例討論記錄:問題一 宋圓圓:酒店的服務(wù)要求服務(wù)人員不能以貌取人,而要一視同仁。但是在實際的接待工作中,許多前廳部門的員工在遇到看起來不會再酒店消費的客人,要么禮貌的請客人離開消費場所,要么對客人不理不睬。連夢平:案例中的接待員小陳,在客人明確的表示消費不起并準備離開的時候不是放棄客人,而是設(shè)身處地的為客人著想,并積極的給客人推薦適合其消費的場所,最后還派行

5、李員給客人帶路,做的非常有人情味。也正是小陳的服務(wù)態(tài)度,贏得了客人,才有了后面的驚喜。問題二 趙玉美:對飯店來說,來者就是客,要以禮相待,一視同仁,熱情接待。對于步入飯店大堂的每一位客人都要提供力所能及的幫助,千萬不要鄙視客人,把客人拒之門外。田婷婷:對于大多數(shù)來到酒店有限時消費要求的客人,前廳員工以適當?shù)姆绞搅私饪腿说南M動機并引導(dǎo)他們的消費需求。宋盼盼:來飯店消費的客人并非都需要消費,飯店應(yīng)利用一切機會,樹立良好的企業(yè)形象和口碑,一次不消費的客人并不是永遠的不消費的客人。教師總結(jié) 通過此次的討論,我們對前臺與客房的接待有了一個深刻的理解,我們在對待客人時一定要一視同仁,切不可以貌取人,對待

6、來酒店的每一位客人都要熱情,假如你認真的對待每一位客人,那么有可能你會收到不一樣的驚喜。不管來酒店的人是否要在本酒店消費,我們都要熱情的服務(wù),盡我們最大的努力滿足客人的合理而可能的要求,盡量做到讓每一位客人滿意。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題酒店經(jīng)營管理授課班級11旅游管理本科授課時間2014年9月10日授課地點1-301案例簡介 7天連鎖酒店集團(7 Days Group Holdings Limited)它是鉑濤酒店集團旗下品牌之一。它創(chuàng)立于2005年,7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景,致力為注重價值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿

7、服務(wù),滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過1500家,7天連鎖酒店室外覆七天連鎖酒店蓋全國近30個省和直轄市共200個主要城市,業(yè)已建成經(jīng)濟型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系。7天連鎖酒店建立的“7天會”擁有會員超過5000萬,是中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大的會員體系。作為業(yè)內(nèi)科技領(lǐng)航者,7天是目前少數(shù)能“724小時”同時提供多達5種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店,包括:網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、WAP預(yù)訂、短信預(yù)訂,手機客戶端。深諳企業(yè)運營之道的7天連鎖酒店,憑借“”龐大的會員體系,通過科技和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新,結(jié)合充滿活力的7天企業(yè)文化,已成為中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的領(lǐng)先品牌。理念創(chuàng)新7天連鎖酒店室內(nèi)在web2

8、.0時代,我成為服務(wù)的核心,在經(jīng)濟型連鎖酒店模型基礎(chǔ)上,除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境,7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主,我的生活”的品牌理念,在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計上不斷整合創(chuàng)新,提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務(wù)。擁有一整套基于先進IT技術(shù)的運營管理體系是7天連鎖酒店的核心優(yōu)勢之二。標準化運營體系包括:標準化人力資源管理體系七天連鎖酒店標準化店務(wù)質(zhì)量控制體系標準化財務(wù)流動管理體系標準化開發(fā)評估推進體系標準化工程以及采購體系7天對旗下所有連鎖分店實行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運作標準、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理,為客戶提供標準統(tǒng)一、質(zhì)量保正的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務(wù)。案例討論

9、問題 1 .7天如何通過對酒店服務(wù)產(chǎn)品的垂直切割獲取競爭優(yōu)勢的 2 .你怎么看待它酒店連鎖擴張策略和運營模式3 .你怎么看待放羊式管理4 . 7天連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的作用案例討論記錄:王亞平 集中資源做好核心價值的部分。硬件設(shè)施:7天將會議室、浴缸、小酒吧、房間地毯、豪華裝修以及游泳池等設(shè)施切割出去,僅僅保留床、獨立衛(wèi)生間、電視、電話等核心設(shè)施;客房采用小窗戶,布置較少的房間燈飾。劉婷婷 7天能夠快速成長并且高速發(fā)展,得益于其新穎的經(jīng)營模式:區(qū)別于競爭對手的推廣模式,保持了其門店的高速增長;卓越的管理模式,既反映在較低的價格方面,又使顧客享受了高速便捷的服務(wù),體現(xiàn)了其高性價比。整體運營模式值得

10、借鑒,但是推廣模式的實際操作需要進一步思考 張雪晴 放羊式管理是一種有益的管理模式的探索和創(chuàng)新,七天連鎖酒店通過對它的應(yīng)用實踐,實現(xiàn)了自身企業(yè)的有效增長張艷歌 酒店為電子商務(wù)構(gòu)建了一個全面而良性的生態(tài)圈:不僅給顧客帶來最佳的服務(wù)體驗,同時培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費習慣。更為關(guān)鍵的是,7天酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢變得更加強大。 教師總結(jié) 作為酒店的創(chuàng)新產(chǎn)物,經(jīng)濟型酒店的未來還擁有很大的發(fā)展空間,要把握好核心競爭力,即以客戶需求為核心的4c營銷策略,發(fā)揮好放養(yǎng)式管理的優(yōu)勢 ,賦予員工一定的權(quán)力,使員工有歸屬感,全心全意為酒店發(fā)展做出貢獻。酒店也要一貫堅持會員制,這樣會有一大批忠實客戶關(guān)系,為酒店今

11、后的發(fā)展,積累客源,也起到宣傳作用,酒店自主開發(fā)了一套基于IT信息技術(shù)的電子商務(wù)平臺,建立了國內(nèi)首家集互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機WAP及店務(wù)管理為一體的系統(tǒng),具有即時預(yù)訂、確認及支付功能,使消費者無論何時何地都可以輕松、便捷地查詢、預(yù)訂房間。節(jié)省了客人的時間,也方便了很多客人。這是無可相比的優(yōu)勢。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字 課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題客房的服務(wù)程序授課班級11旅游管理本科授課時間2014年9月22日授課地點6-403案例簡介一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng),提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù),他認為雖然結(jié)了帳,但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的,因此把整

12、理好的箱物行李放在客房內(nèi),沒有向樓層服務(wù)員打招呼,就出去買東西逛街了。過了一個多小時,那位客人回到飯店準備取行李離店,誰知進入原住客房一看,已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶,而他的行李已不知去向。當找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了,樓層服務(wù)員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系??腿寺犃艘院蠛苌鷼?,回敬了幾句便到總服務(wù)臺提意見,誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬,還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰,客人離店時已經(jīng)快中午了。客人臨行時說了句:“如果下次再來這個城市,我發(fā)誓不住你們這里!”案例討論問題: 1、該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在哪些問題? 2、該酒店應(yīng)該怎樣做?案例討

13、論記錄:問題一:陳亮:該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法,由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好,無法掌握客人的行蹤去向,造成服務(wù)混亂無章。翟曉敏:飯店的最大失誤之處,在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù),但行李仍放在房間內(nèi),本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前,馬上又安排新的客人入住,這顯然是錯誤的,因為這間客房還不夠重新出租的條件。問題二:李曼曼:飯店把房間鑰匙交給客人保管使用,比較方便,當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回,如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺,不再回客房了楊玲玉:樓層服務(wù)員心中應(yīng)當對客人退房離店的時間有個數(shù),主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。閆爽:如果客人不通過

14、樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳,總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系,如果客人不馬上離店,那么房間也不可急于打掃,總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間,而已把行李寄放到總臺,那就另當別教師總結(jié): 客房是客人休息的場所,也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品??腿嗽诰?店停留時間最長的地方就是客房,而客房帶來的收入更是占了大部分酒店營業(yè) 收入的一半以上。因此,酒店客房管理質(zhì)量的高低,不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量 的反映,還直接影響到酒店的營業(yè)收入。所以客房服務(wù)必須要具有標準化、制度化和人性化。服務(wù)工作無小事,只要多留心做有 心人,對客人多一份關(guān)愛,我們的友情化服務(wù)就會給客人留下難忘的印象 參加案例

15、討論發(fā)言學(xué)生簽字 :課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題酒店客房的安全管理授課班級11旅游管理本科授課時間2014年9月24日授課地點1-301案例簡介DND(請勿打擾)房的投訴X年X月X日X酒店,14:06分一個客人走到前臺投訴到,說房間掛了DND,服務(wù)人員沒有在任何招呼下開房門進入了房間.分店接到投訴后立即著手調(diào)查,原來該客人為高級會員,到1點半,前臺就打了客人房間詢問是否繼?。ù咄耍腿水敃r在洗澡不方便接聽,以至于前臺以為房間沒有人,直接通知了客房人員(新員工)到房間查看是否有行李,而客房服務(wù)人員在看了DND也沒能報于客房主管就直接進行了敲門,因敲門較為急促,導(dǎo)致客人還沒反應(yīng)

16、是在敲自己房間的門時房間門已經(jīng)打開(當時客人正在穿衣服),而客房人員也沒做任何解釋,只說了句“有人呀”就轉(zhuǎn)身走了案例討論問題1在案例中,出現(xiàn)投訴的主要問題有哪些?2案例中,酒店客房人員沒做到的有哪些?3,針對案例,酒店服務(wù)人員哪些方面需要改進?案例討論記錄:一、吳世鴻:房間掛DND時沒按照流程進行報告。吳瀟雪:服務(wù)人員沒按照正常的敲門程序進行敲門,以至于過快,我們要求,敲門時要有間隔,一短兩長,同時在第三次敲門時需打開房門30度進行再次敲門。王義瑞:出現(xiàn)錯誤沒能及時跟客人做好道歉與解釋。二、蘇靜怡:查房時沒有按照流程進行報告。蘇嘉琪:敲門的程序不符合規(guī)范。三、馮大豪:1、加強新員工訓(xùn)練,對于沒

17、有能力獨立上崗的同事必須由訓(xùn)練員帶領(lǐng)。 2、重新對DND處理和開門流程進行學(xué)習、吳瀟雪:還有就是客房主管要對新員工給與關(guān)心,特別是對于新員工的心態(tài)。教師總結(jié): 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)人員熱情好客的態(tài)度,嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求,使其乘興而來,滿意而歸,而且還要極其重視賓客的一個最基本的需求安全。飯店賓客與其他任何人一樣,需要安全和保護,希望免遭人身及財產(chǎn)的損害。所以酒店自身一定要建立健全酒店安全管理機制并嚴格執(zhí)行下去,保障客人的切身利益。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字:課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題酒店客房銷售技巧授課班級11旅游管理本科授課時間2014-10-

18、13授課地點6-403案例簡介一天,南京某四星級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話,想預(yù)訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間,住店時間6天,3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄,回答客人說3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表,標準間已全部預(yù)訂完,小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道:“霍曼先生,您是否可以推遲3天來店?”霍曼先生回答說:“我們?nèi)找寻才藕茫暇┦俏覀冊谥袊淖詈笠粋€日程安排,還是請你給想想辦法”。小夏想了想書:“霍曼先生,感謝您對我的信任,我很樂意為您效勞,我想,您可否先住3天我們飯店的豪華套房,套房是外景房,在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色,紫金

19、山是南京名勝古跡集中之地,室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾;套房每天收費也不過280美元,我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里,等待霍曼先生回答,對方似乎猶豫不決,小夏又說:“霍曼先生,我想您不會單純計較房價的高低,而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京,我們將派車來機場接您們,到店后,我一定先陪您們參觀套房,到時您再作決定好嗎?我們還可以免費為您提供美式早餐,我們的服務(wù)也是上乘的?!被袈壬犘∠倪@樣講,倒覺得還不錯,想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。案例討論問題 1.在本案中,小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個銷售過程中,做的很到位,體

20、現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì),這主要體現(xiàn)在哪幾個方面? 2.小夏在推銷豪華套房的過程中,采用了哪種銷售方法?其具體內(nèi)容是什么?案例討論記錄: 1.(1)接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語言得體規(guī)范,做到了無“NO”服務(wù),在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中,為客人著想,使客人感到自己受到重視,因而增加了對飯店的信任和好感。(2)小夏在推銷豪華套房的過程中,采用了合適的銷售技巧,客人可以先參觀套房,然后再做決定,留下了緩沖的空間,減去了客人的心理壓力,增加了客人選擇豪華套房的可能性。2. 小夏在推銷豪華套房的過程中,采用的是利益引誘法,即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不是價格這個原則,因而在報價中

21、報價委婉,采用了“三明治式”報價方式,避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。例如:(1)先介紹客房情況: A:先住兩天我們飯店的豪華套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的優(yōu)美景色; B:房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具,古玩瓷器擺飾; (2)報價委婉:-豪華套房每天每套收費不過280美元 (3)在報價后,在介紹選擇后的好處,所提供的服務(wù): A :我們到時派車來機場接您們 B: 我們的服務(wù)是上乘的 C: 免費提供美式早餐 這里所講的利益引誘法,并非是讓客人上當受騙,而是一種促銷技巧,在客人權(quán)衡以后,感到物有所值,因而接受其價格。小夏在巧妙推銷豪華套房的過程中,并沒有強求客人預(yù)訂,而是巧妙而如實介紹豪華

22、套房情況及客人選擇后可享受到的服務(wù),這樣客人才會欣然接受,最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會,如:到店后我一定先陪您參觀,到時您們再做決定好嗎?這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。教師總結(jié) : 小夏積極主動,成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格,在銷售過程中,語言親切.自然誠懇.善解人意,反應(yīng)靈活,運用了心理學(xué)知識,提供了針對性服務(wù),同時辦事效率高,體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué),使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個重.難點問題,也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì),也達到了很好的教學(xué)效果。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺與客房管理任課教

23、師李景初討論主題面客請示技巧授課班級11旅游管理本科授課時間2014-10-20授課地點6-403案例簡介: 一位客人來到前臺,在辦理入住手續(xù)是向服務(wù)員提出房價七折的要求,按酒店規(guī)定,只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對,結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字,服務(wù)員就把調(diào)查結(jié)果當眾道出時,這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,迎來了許多不明事由好奇的目光。案例討論問題1:你面對類似事件應(yīng)做何處理?2:服務(wù)人員處理類似事件應(yīng)注意什么呢?案例討論記錄:蘇靜怡:總臺服務(wù)人員面對類似情況,應(yīng)及時請示部門經(jīng)理,不宜當眾揭穿客人

24、的謊言,避免客人難堪,惱羞成怒。又前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將客人帶離現(xiàn)場,或請客人到茶座,酒吧小坐。王義瑞:先聽取客人意見,然后再做細致耐心的疏導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。吳瀟雪:在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當?shù)恼疹櫤蛶椭?。蘇佳琪:對客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的歉意。吳世鴻:服務(wù)人員在處理類似事件時要特別注意的是:凡通過電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚,特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人,要有專人個別處理,避免不愉快的事件發(fā)生。馮大豪:兌現(xiàn)承諾,一切為客人著想。教師總結(jié):服務(wù),簡單來說,就是讓客人滿意。酒店服務(wù)就應(yīng)該

25、“以人為本”,只要酒店所提供的服務(wù)能夠讓客人覺得酒店式為客人著想的,而且十分尊重客人,就會獲得客人的好感,收到良好的效果。由此引申,服務(wù)工作本身就是服務(wù)人員了解并尊重客人的不同需求,以更好的為客人提供服務(wù),滿足客人不同的需要。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題客房衛(wèi)生未打掃授課班級11級旅本1班授課時間2014-10-20授課地點6-403案例簡介一天中午,住在2972VIP房間的VIP客人從外面回到飯店,進到客房內(nèi),發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的衛(wèi)生還沒有打掃。VIP客人有些不滿意的找到9樓的服務(wù)員說:“我都出去半天啦,怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生?”服務(wù)員對VIP客人說:“

26、您出去的時候沒有將即時打掃的牌子掛在門外?!盫IP客人說:“看來倒是我的責任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧,過一會我還要休息?!庇谑?,服務(wù)員很馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。第二天早晨,VIP客人從房間出去時,把即時打掃的牌子掛在了門外的手把上。中午VIP客人回來后,房間的衛(wèi)生仍然沒有打掃,這位VIP客人又找到了這名服務(wù)員說:“昨天中午我回來的時候我的房間還沒有打掃,你說是因為我出去的時候沒有把即時打掃的牌子掛上,今天我出去的時候把牌子掛上啦,可是我現(xiàn)在回來了,還是沒搞衛(wèi)生,這又是什么原因呢?”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋,說什么:一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房,得一間一間的掃,由于比較忙,沒注意到掛了請

27、即時打掃牌子 VIP客人問:“你工作忙,跟我有什么關(guān)系,掛請即時打掃的牌子還有什么意義?”服務(wù)員還要向VIP客人解釋,VIP客人轉(zhuǎn)身向電梯走去,找到大堂經(jīng)理投訴。事后,這名服務(wù)員收到了客房部的處理。案例討論問題1、 在VIP客人向服務(wù)員詢問的時候,服務(wù)員的處理是否正確,應(yīng)該怎么做? 2、 這種情況為什么會出現(xiàn)?3、 服務(wù)員職業(yè)要求?案例討論記錄:1、在VIP客人向服務(wù)員詢問的時候,服務(wù)員的處理是否正確,應(yīng)該怎么做?李曼曼:不正確。服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意并及時清掃衛(wèi)生的同時,還應(yīng)告訴客人“明天我們一定盡早給您清掃衛(wèi)生”,并及時通知領(lǐng)班做好記錄,以便及時跟進落實,避免第二天同樣問題再次出現(xiàn)。而不應(yīng)

28、該說是VIP客人出去時沒有把即時打掃的牌子掛在門上。如果這樣說了,那就表示自己沒有責任了,反而成了客人的責任。其實客人掛牌與不掛牌,只在于清掃的先后與急緩不同。但除確認VIP客人上午出去后,中午不回回來外,服務(wù)員應(yīng)當在中午前把房間清掃完畢的。2、這種情況為什么會出現(xiàn)?翟曉敏:服務(wù)員在工作過程中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時,應(yīng)首先了解住客情況,檢查有無掛即時打掃牌子的房間,以確定客房的清掃順序。從第二天的情況來看,服務(wù)員沒有按照工作程序操作,只是按房間順序清掃,自己工作起來方便。另外,跟VIP客人講自己一天負責清掃多少間房間,要一間一間的清掃,就更是沒有道理,那不關(guān)VI

29、P客人的事。如果這是理由,不管有什么情況都是按照自己的情況一間一間的清掃,那么VIP客人提出的要求和請即時打掃的牌子以及工作程序就失去作用了。3、服務(wù)員職業(yè)要求?楊玲玉:服務(wù)員在任何時候都不要將責任推給VIP客人,VIP客人并不想知道你的原因,他們要的是你的行動和結(jié)果。否則VIP客人會因此失去對飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道,那么,是自己告訴VIP客人掛上牌子,第二天VIP客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬,說明服務(wù)員對VIP客人說的話根本就沒往心里去。VIP客人的要求既沒向領(lǐng)班匯報,也沒有做記錄,服務(wù)員是不負責任的。VIP客人的感覺就是在敷衍,是對VIP客人的戲弄。教師總結(jié)總結(jié),這名服務(wù)

30、員說話的語氣和方式存在問題,總是解釋、強調(diào)自己的理由。其實關(guān)鍵是缺乏賓客意識。服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的,VIP客人是服務(wù)員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念,類似的投訴會更多。在VIP客人失去對飯店的信任后,飯店就會失去VIP客人。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題希爾頓酒店授課班級11級旅本1班授課時間2014-10-27授課地點6-403案例簡介1928年也是圣誕節(jié),時光過了21年,康拉德-希爾頓41歲生日這一天,所有這些夢想都一一實現(xiàn)了,并且速度大大超過預(yù)期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店希爾頓飯店。19

31、49年希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來,成為一家獨立的子公司。1964年希爾頓國際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中,希爾頓國際三次被收購,最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。1988年進入中國市場。2005年6月7日,希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協(xié)議,宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北希爾頓集團旗下經(jīng)濟型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同時簽約,兩項工程均由中房集團海外發(fā)展有限公司負責開發(fā),計劃于2008年北京奧運會前營業(yè)。希爾頓酒店集團全球僅開18家的康拉德。北京康拉德酒店有200間客房、100套服務(wù)式公寓;斯堪

32、的克酒店有400間客房和100套服務(wù)式公寓。這是歐洲以外的首家斯堪的克酒店,北京將成為世界上第一個擁有全部三個希爾頓國際品牌的城市,包括豪華型酒店康拉德、高檔酒店希爾頓和面向中端市場的經(jīng)濟型酒店斯堪的克。北京一共3家希爾頓飯店,分別北京希爾頓酒店,位于北京市朝陽區(qū)東三環(huán)北路東方路1號;北京希爾頓逸林酒店,位于北京市宣武區(qū)廣安門外大街168號;北京王府井希爾頓酒店;位于北京市東城區(qū)王府井東街8號案例討論問題1、北京希爾頓酒店優(yōu)勢分析? 2,希爾頓酒店的個性化服務(wù)? 3、它的服務(wù)理念是什么? 4、對顧客的相處方式? 5、希爾頓酒店的營銷理念是什么?案例討論記錄:王亞平1、政治經(jīng)濟文化方面:北京市中

33、國的首都,是中國的政治經(jīng)濟發(fā)展的核心。交通方面:北京是全國重要交通樞紐之一,往來交通便利,航空、鐵路、高鐵、公路皆為全國領(lǐng)先水平,可謂四通八達。強有力的交通運輸能力為北京大規(guī)模的人口流動提供了可能,短期流動人口多,為酒店的發(fā)展提供了很好的機會。旅游資源方面:北京是座歷史文化古都,經(jīng)歷了幾百年的文化沉淀,積攢了深厚的文化底蘊,歷史文化資源豐富,為首都旅游業(yè)的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。改革開放以來,管理方面:經(jīng)過多年的積累,希爾頓在酒店管理方面已有成熟的管理經(jīng)驗,這為北京希爾頓酒店的發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)劉婷婷2、酒店會對每一個住客的檔案進行管理,當辦理入住手續(xù)時,前臺就會熱情的跟你打招呼,并能熟悉的說

34、話你喜歡的東西,也會在客房擺上你喜歡的東西,比如上次入住酒店喜歡玫瑰花,下次來時客房就會擺上玫瑰花。張艷歌3、希爾頓酒店非常重視員工的文明禮儀教育,倡導(dǎo)員工微笑式服務(wù)。你今天對顧客微笑了沒有,是希爾頓的名言。宋盼盼4、它有顧客忠心論,對老顧客要有禮并矜重。避免與顧客長談,在客人最需要的時候出現(xiàn),永遠不要讓客人感到尷尬。這種服務(wù)理念,使酒店處于不敗之地。張雪晴5、第一旅店就是解決客人的住宿問題,第二服務(wù)從一些瑣碎的消失做起,第三旅客的需求就是我們經(jīng)營、服務(wù)的方向。教師總結(jié):希爾頓酒店做客戶檔案管理,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。其次他們創(chuàng)造的價值超過了客戶的期望值。一定要為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價值,這樣才能

35、留住客戶。飯店的一切工作人員、管理人員、服務(wù)人員都要明確自己崗位、職責、權(quán)限和具體任務(wù)以及自己工作或服務(wù)的連貫性和協(xié)調(diào)性。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯店聯(lián)號隸屬的飯店普遍采用的崗位責任制,其中規(guī)定職務(wù)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準,服務(wù)技能等十分清楚的工作準則。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題客房燈光強度授課班級11旅本科1班授課時間2014-10-29授課地點1-301案例簡介 考試在即,兩名學(xué)生在鄭州預(yù)定了某家酒店一間普通客房,時間是2014年10月17日,當天兩名學(xué)生與下午6點入住,手續(xù)辦齊全后,兩名同學(xué)進入房間,由于兩名同學(xué)是以考試為目的,所以

36、晚上需要看書,但是酒店客房燈太暗,包括臺燈也是,而且沒有高亮度備用燈,導(dǎo)致兩名學(xué)生無法正常學(xué)習,兩人給前臺反映后,前臺借以酒店主要為客人提供優(yōu)雅舒適,靜謐安靜的休息環(huán)境為由,拒絕為此兩名同學(xué)增加臺燈,請對此事作出評論和解決方案。案例討論問題1兩名學(xué)生的要求合理嗎?2前臺服務(wù)員的處理方法對嗎?3如果前臺服務(wù)員的處理不當,酒店應(yīng)該怎么做?4酒店燈光設(shè)計應(yīng)注意哪些方面?案例討論記錄:1. 楊玲玉:兩名學(xué)生要求合理,遵循合理且可能的原則,酒店應(yīng)滿足客人的合理要求。2. 閆爽:前臺服務(wù)員的處理方法不對3. 李曼曼:首先,客房服務(wù)人員應(yīng)該向客戶道歉,沒事先了解客戶的需求和身份;然后,前臺服務(wù)人員應(yīng)向上級匯

37、報,把高強度備用燈給兩名學(xué)生使用。如果沒有備用燈可以派該酒店業(yè)務(wù)人員去超市買一個燈并上報。如果實在不行,也應(yīng)該向客人解釋并說明情況。但最好能夠順利解決,不要給客人帶來麻煩,因為這樣對酒店的聲譽不太好。最后,如果處理不好盡量在其他方面給予客人相當?shù)难a助,以消除客人對酒店的不滿。4. 宋圓圓:首先我們來討論客房燈具的造型。燈具的造型對于客房的環(huán)境還是有很大影響的。燈具的樣式也是美化客房的一種手段,客房選用燈具時要依據(jù)客房的裝修風格以及檔次來決定,如果酒店客房的裝飾風格比較簡約,或者是檔次一般的話,燈具也要選擇簡單一點的造型。燈具造型選好了,接下來就是燈具的亮度問題。客房所用的燈具亮度應(yīng)以柔和為主,

38、客房不像大廳,太過于耀眼的燈光會影響到顧客的入眠??头吭O(shè)計時選用燈光最好是簡單的、利用人培養(yǎng)睡眠的光線。有些客房會別出心裁的使用一些彩色燈光,認為這樣會有助于營造情調(diào)和氛圍。但是,如果選用的色彩不當?shù)脑挘瑫乐赜绊懙较M者的休息。當然,客房燈具還要跟整體環(huán)境相融合。不管是燈具的色彩、還是造型,都要跟客房整體的色彩搭配、飾品擺放等各方面相融合日,這樣做才可以增強客房整體設(shè)計的和諧感和美感。教師總結(jié)通過學(xué)生們對日常生活中入住酒店的經(jīng)歷,寫出自己的感受并提出自己遇到的問題,給酒店提出合理得建議,并促使我國酒店業(yè)能全面發(fā)展,以顧客為上帝的服務(wù)宗旨。同時通過學(xué)生們的積極討論能夠發(fā)現(xiàn)并解決問題,為他們在以

39、后工作中積累經(jīng)驗,如果在工作中遇到類似問題可以冷靜地解決,給客人最好的回答。參加案例討論發(fā)言學(xué)生簽字課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題客人離店被阻授課班級11旅本1班授課時間2014-11-03授課地點6-403案例簡介客人離店被阻一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出,走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前,將房間鑰匙放到服務(wù)臺上,對值班服務(wù)員說:“小姐,這把鑰匙交給您,我這就下樓去總臺結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他:“先生,請您稍等,等查完您的房后再走?!币幻婕磽茈娫捳賳就椤@钕壬D時很尷尬,心里很不高興,只得無可奈何地說:“那就請便吧?!边@時,另一位服務(wù)員小趙從

40、工作間出來,走到陳先生跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那只旅行包,陳先生覺得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”小趙也不答理,拿了鑰匙,徑直往512號房間走去。她打開房門,走進去不緊不慢地搜點:從床上用品到立柜內(nèi)的衣架,從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后,他離房回到服務(wù)臺前,對陳先生說:“先生,您現(xiàn)在可以走了?!标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?,聽到了她放行的“關(guān)照”,更覺惱火,待要發(fā)作,或投訴,又想到要去趕火車,只得作罷,帶著一肚子怨氣離開賓館。案例討論問題1、案例中服務(wù)員的做法有何不妥之處?2、正確的處理辦法是什么?3、從本案例中

41、得到什么樣的啟示?4、怎樣提升員工的素質(zhì)?5、應(yīng)當怎樣提升酒店形象?案例討論記錄:王亞平:服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊,以保護賓館的財產(chǎn)安全,這本來是無可非議的,也是服務(wù)員應(yīng)盡的責職。然而,本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”,這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則??腿艘x房去總臺結(jié)帳,這完全是正常的行為,服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳,阻攔客人離去。隨便阻攔客人,對客人投以不信任的目光,這是對客人的不禮貌,甚至是一種侮辱。劉婷婷:第一,樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙,讓他下樓結(jié)帳,并立即打電話通知總服務(wù)臺,X號房間客人馬上就要來結(jié)帳

42、??偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會,與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間,或與客人多聊幾句,如:“先生,這幾天下榻賓館感覺如何?歡迎您提出批評?!薄皻g迎您下次光臨!”;或查電腦資料放慢節(jié)奏,如與旁邊同事交談幾句,似乎在打聽有關(guān)情況;或有電話主動接聽,侃侃而談,等等。第二,客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合,提高工作效率,迅速清點客房設(shè)備、用品,重點檢查易攜帶、供消費的用品,如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等,隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺,值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三,總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息,即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。張艷歌:酒店所有的服務(wù)人員都應(yīng)該尊重客人,顧客至上,任何一個細小的錯誤都將使酒店之前所

43、做的努力前功盡棄。宋盼盼:首先進行崗前培訓(xùn),其次酒店應(yīng)提升整體的管理水平,有效進行獎懲。完善晉升機制,增加員工的自我效能感。張雪晴:不僅要從酒店外觀、硬件及宣傳上提升酒店形象,更要從服務(wù)入手,深入到每一個細節(jié),從細節(jié)上打動顧客。教師總結(jié)酒店的管理應(yīng)從細節(jié)入手,服務(wù)的細微性在于員工對賓客潛在需求的認真觀察,并作出積極主動的反應(yīng)。酒店應(yīng)提高每位員工的素質(zhì)。做到服務(wù)的個性化,服務(wù)的主動性,服務(wù)的快捷性,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要運用行為科學(xué)理論和方法,運用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工,特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責任感。提升酒店無形產(chǎn)品的價值。最終達到顧客和員工共同滿意的狀態(tài)。參加案例討論

44、發(fā)言學(xué)生簽字 課程名稱前臺與客房管理任課教師李景初討論主題客房辦理程序授課班級11級旅本1班授課時間2014-11-05授課地點1-301案例簡介午后12點多,客人許先生來到行李房寄存行李,當班服務(wù)員小胡熱情招呼客人,收下行李。許先生問:“是不是要辦個手續(xù)?”小胡爽快地表示:“不用了,咱們是老熟人了,下午直接找我取就行了?!毕挛?:30分,忙碌了一天的小胡把手里的工作交給接班的小童后下班回家。4:50多,許先生趕到行李房,不見小胡,便對小童說:“你好,我的一個行李交給小胡了,可他不在,請你給取出來?!毙⊥f:“請您把行李牌出示?!痹S先生說:“小胡是我朋友,當時他說不用辦手續(xù),所以您看”小童說:

45、“對不起!小胡下班時沒交代過。他現(xiàn)在正在回家路上,無法聯(lián)系上?!痹S先生急了:“那咋辦?我還要趕6點多的飛機回家呀!” 案例討論問題()小胡有何不對之處?()如果你是小童,咋辦?案例討論記錄: 宋盼盼:小胡的做法違背了行李寄存管理制度??腿艘蠹拇嫘欣顣r,首先,要確認客人的身份;其次,要檢查行李。行李員要檢查行李是否上鎖,并告訴客人不能放入貴重物品或易燃易爆物品等。 連夢平:如果我是小童,在找不到小胡核實的情況下,可以詢問許先生行李里面有沒有可是證實自己身份的物件,比如說身份證、工作證、護照等。 宋圓圓: 如果沒有可以讓許先生說出寄存行李的顏色形狀,里面都有些什么物件,如果基本吻合,小童可以將行李拿給許先生,但必須要求許先生出示身份證件,登記證件號,并寫出行李領(lǐng)取證明。與此同時,要與小胡聯(lián)系,聯(lián)系到小胡立刻向其確認情況是否屬實教師總結(jié) 在此案例中,小胡由于與客人很熟,而跳過了行李寄存的手續(xù)是不對的。而且,在交接班的過程中,也沒有向下一班的同事說明情況,因此給客人帶來了很大的麻煩。因此,行李員在位客人辦理行李寄存和提取業(yè)務(wù)

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論