醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文五篇精選

1、醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文五篇精選 總結(jié)主要寫一下重點(diǎn)的工作內(nèi)容，取得的成績，以及不足得出結(jié)論，以此改正缺 點(diǎn)及吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便更好地做好今后的工作。下面就是小編給大家?guī)淼膯挝还?作總結(jié)范文5篇，歡迎大家閱讀！ 醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文(1) 作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝 通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都 很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì) 醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整 體服務(wù)形象。 不過工作時(shí)間長了，一方面有人對(duì)客服工作

2、不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù) 含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息 ；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心 和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可 貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題 和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。 一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感 其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以 及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身 事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。 1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把 “金鑰匙 ”

3、?！敖痂€匙 ”，是國際通行的旅館業(yè) 授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡 ”，是 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)， “金鑰匙 ”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平 的注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把 “金鑰匙 ”：患者來就診，我們是接 待員 ;患者來咨詢，我們是咨詢員 ;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員 ;患者對(duì)服務(wù)不滿，我 們是協(xié)調(diào)員 ;對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是解說員?？傊?，這把 “金鑰匙 ”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門， 贏得患者的信任。 記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走 ct

4、 片子，衛(wèi)生員不了解 情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但 遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主 任的全力配合下，為患者重新洗印了 ct 片，邱先生對(duì)此十分滿意。 2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院 “活字典 ”。作為醫(yī)院服務(wù)的第 一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色 色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不 僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、 特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。

5、當(dāng)我們在非常短的時(shí)間內(nèi)， 通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可， 他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院 信任和認(rèn)可的。 記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確 診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和 中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次， 一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需 求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求 實(shí)的態(tài)度。 3、為患者服務(wù)，

6、就要做溝通醫(yī)患感情的 “連心橋 ”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊 性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者 的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人 員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒， 減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。 記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室， 冒著 38 度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉 ;同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹?委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為 的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過

7、失導(dǎo)致的損失降至最低。 二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率 因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全 天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在 日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。 1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是 并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能 力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。 2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專 門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)

8、培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客 服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。 3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平， 我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?責(zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的 困難會(huì)帶來長久的效益。 4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)， 在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧 財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試 用階段。 通過“雙

9、創(chuàng)雙樹 ”活動(dòng)的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐 標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。 醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文 (2) 2019 年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重 要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的 “落實(shí)年 ”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊 心協(xié)力，以 “服務(wù) ”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。 、服務(wù)落實(shí) 按照醫(yī)院 “落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首 先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。 110 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2

10、840 人次，陪送入院 1236 人次;門診全程陪診 884 人次 ;共建出院回訪病歷 2886 份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等 因素，回訪病人 3127 人，滿意者 2686 人，基本滿意 17 人，不滿意者 12 人，滿意率 98.1% ，回訪率 84%，意見反饋及時(shí)率 100% 。受理咨詢記錄 181 條，其中投訴意見 23 條，表揚(yáng)意見 28 條，尋醫(yī)問藥 130 條;辦理某某優(yōu)惠卡 260 張，就醫(yī)優(yōu)惠卡 264 張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院 患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 88 個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、 用藥等方面問題 34

11、 個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議 46 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投 訴 20 余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從 2019 年初開通 的就醫(yī)直通車共出車 75 次，接送病人 297 人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好 宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院 組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)某某等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中， 服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中， 在中國血管健康行走進(jìn)某某義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓 100 人次，完成了 98 人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作 ;在科技

12、周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健 160 本，全程陪 康知識(shí)競賽中，共發(fā)放宣傳材料 1000 余冊 ;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān) 任了引導(dǎo)、講解等工作 ;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊 688 人。 同勞模門診就醫(yī) 26 人次 ;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者 二、服務(wù)完善 把每一件簡單的 本著 “為病人服務(wù)無小事 ”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是 事做好就是不簡單 ;把每一件平凡的事做好就是不平凡 ”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀 念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。 1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的 “大培訓(xùn)、大比武、大練兵 ”活 動(dòng)，我們根據(jù)自身工作

13、實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了 讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī) 學(xué)專家，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通 過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛 煉了他們的膽量和反應(yīng)速度 ;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購 服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并 認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打 動(dòng)客戶的心。 2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院 ISO

14、9000 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人 意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí) 際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ;引入海爾 “日清日高 ”的管理策 略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題，使每 個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力。 3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪 出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握， 出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注

15、并討論， 力爭做到完美。 三、服務(wù)發(fā)展 通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑 臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們 在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于 完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通 過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想 法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛 剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加 強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到

16、一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從 939 份體檢結(jié)果中，篩查出陽 性者 544 人，追蹤并進(jìn)行健康宣教 180 人，接待來院就診 13 人。另一方面致力于完 善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人 35 例，惠民病人 42例。下一步準(zhǔn)備開展 “中心醫(yī)院 雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院 ”共建健康檔案 的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。 四、服務(wù)創(chuàng)新 為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們 嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院 患者隨訪情況，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議

17、，進(jìn)行整理、 統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部 門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問 題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是 “五個(gè)一 ”活動(dòng)的開展。長期前臺(tái) 服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、 苦無良策，后來偶然嘗試開展 “五個(gè)一 ”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件 好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，針對(duì)問題提一條建 議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激 發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的

18、問題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ) 缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。 在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取 得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng) 新思路不夠開闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多 ;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步 加強(qiáng)與臨床科室的溝通 ;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床 科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。 醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文 (3) 從 2015 年從事客服管理工作至今， 4 年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然 沒有成功，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的

19、理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里?我一直在思 考。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們 所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入 4 年的時(shí)間和精力，就想把她做 好，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境 界。 最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍， 使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的 做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情 特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做 ;不管是批評(píng) 還是

20、表揚(yáng)意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提 但是過了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱 情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說：你 們根本在多此一舉 ;還有人說：提意見得罪人。 這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本 在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時(shí)間長了， 只會(huì)慢慢被同化 ;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越 激烈。 后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力 放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的 服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶

21、領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了， 在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。 我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí) 期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突， 這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是 大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。 接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核， 考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概 念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很

22、公平， 也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù) 上臺(tái)階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭。 這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)， 恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時(shí)要非 常注意方式方法。 然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不 光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第我做深入細(xì)致 的思想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的肯定;但是很 快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異

23、常艱難，并 且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。 這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入 的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然 后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法 提高自己的工作價(jià)值。 痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情 況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的情緒 平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最 近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格

24、，所以大家的心理 也變得慢慢平衡起來，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。 4 年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不承認(rèn)自 己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文 (4) 新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時(shí)刻，回想一下自己這一年的工作，其實(shí)快 樂的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對(duì)自己過去的一年當(dāng)中的工作基本上還 算是滿意吧， 當(dāng)然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。 在這過去一年的時(shí)間里，我是擔(dān)當(dāng)?shù)氖乔芭_(tái)工作，這幾個(gè)月才插隊(duì)到網(wǎng)絡(luò)部，在 淘寶網(wǎng)上當(dāng)客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當(dāng)客服工作已有好幾個(gè)月了，在這幾個(gè)月里，我對(duì) 客服工作有了新的認(rèn)識(shí)。在

25、沒有當(dāng)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐 在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個(gè)多月的學(xué)習(xí)和有關(guān)客服之 類的培訓(xùn)后，我深刻體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作，以及同 事對(duì)我的幫助使我不論在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的 同事。 作為客服人員 ,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù) ,而且是一種責(zé)任。我堅(jiān)持勤奮學(xué) 習(xí) ,努力提高自己的水平 ,強(qiáng)化思維能力 ,注重用理論聯(lián)系實(shí)際 ,用實(shí)踐來鍛煉自己。 作為客服人員 ,我始終堅(jiān)持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是 不平凡。作為普通人，在大量的時(shí)間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都

26、做不 好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細(xì)節(jié)，只會(huì)盲目的相信 “天將降大任于 斯人也 ”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經(jīng)很不簡 單了。工作中無小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?，即使是最最普通的，我們也不?yīng)該 敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)該付出我們的熱情和努力，多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己是不 是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。 作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對(duì)立面。不要和客戶之間發(fā)生爭 吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對(duì)立面來解決問題， 否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。其實(shí)，客戶對(duì)我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子， 我們不能總挑剔鏡子的不

27、好，而是要反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里是需 要改進(jìn)的，每次我們遇到很難纏的客戶時(shí)，就會(huì)想，怎么會(huì)有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形 形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己 的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時(shí)，我們心里 就會(huì)有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的， 如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給客戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么 問題，應(yīng)及時(shí)向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對(duì)話： “您好，專柜正品佐丹奴 giordano146-01 圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有 優(yōu)惠嗎

28、 ?” “您好，我們現(xiàn)在做活動(dòng)，單比訂單滿 450 元減 90 元喲，而且還送您 20 元的優(yōu) 惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦。 ” “你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折體現(xiàn)在哪 里 ?運(yùn)費(fèi)的話是你們包的嗎 ?” 450 元， “這 20 元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時(shí)候可以給您減掉的，我們首頁 寫的全場六折是我們店的手表以從市場價(jià)打完折之后標(biāo)上去的，就是您看到的 如果您的訂單符合滿 450 元減 90 元的要求的話，還可以給您減掉 90 元，也就是說您 出 360 元就可以買到這款表，運(yùn)費(fèi)也是我們這邊承擔(dān)的。 ” “好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到 ?” “我們發(fā)到快

29、遞公司是 ems 或者順豐快遞，一般 3-4 天可以到的。 ” “好的，那我拍下了。 ” 我們常常會(huì)遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個(gè)時(shí)候我們就需要有足夠的 耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就 算你當(dāng)時(shí)很不開心也絕對(duì)不能表現(xiàn)出你對(duì)顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們 要相信好的服務(wù)是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢 ? 在工作中,必須按照“顧客至上 ,服務(wù)第一”的工作思路 ,對(duì)顧客提出的咨詢 ,做到詳細(xì) 的解答 ;對(duì)顧客反映的問題 ,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決 ,對(duì)自己不能解決的 問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取在最短的時(shí)間給顧客回復(fù) ;對(duì)

30、顧客提出的問題和解決 與否，做到登記詳細(xì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，杜絕錯(cuò)忘遺漏的事情發(fā)生。 以上這些都是我在工作中體會(huì)到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客 服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服 務(wù)得更好 ! 醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)范文 (5) 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也 有感動(dòng)。有收獲有疑問，有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。 在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè) 客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些 非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，著急不得

31、，不近功也不能急利。于自己的成長 有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在 kpi 的考核中每月 被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表 .在某某年作為優(yōu)秀代表派往某某進(jìn)行親和力培訓(xùn) ,在某某年被安排 去某某 10000 號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 .由于成績突出 ,被評(píng)為某某 年度優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的 “電信產(chǎn)品廣告 征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年 5 月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié) 目，獲得大家的好評(píng)。 做客服，人說 “這是在做吃力不討好的事 ”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么 瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的

32、客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生 氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的 剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到 的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng) 了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同 事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的 價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí) 到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠 信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與 做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答 好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低 谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累 和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令 自己失望，榮獲 “優(yōu)秀話務(wù)員 ”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào) 不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而