商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)分享課件

1、 2013.7.26商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述著裝禮儀著裝禮儀儀表禮儀儀表禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范接待禮儀接待禮儀目 錄商務(wù)禮儀 商務(wù)交往涉及的面很多，商務(wù)交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務(wù)交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人說有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)，有人是一種道德修養(yǎng)，有人說是一種禮儀是一種形說是一種禮儀是一種形式美，也有人講禮儀是式美，也有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。一種風(fēng)俗習(xí)慣。著裝的禮儀著裝的禮儀 從總體上說，著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打從總體上說，著裝禮儀要

2、求商務(wù)人員的穿著打扮必須符合身份，又符合行業(yè)規(guī)范，力圖通過規(guī)范扮必須符合身份，又符合行業(yè)規(guī)范，力圖通過規(guī)范化的著裝既展示商務(wù)人員自身的風(fēng)貌，又體現(xiàn)所在化的著裝既展示商務(wù)人員自身的風(fēng)貌，又體現(xiàn)所在企業(yè)的良好形象。企業(yè)的良好形象。著裝的禮儀著裝的禮儀用心選擇用心選擇規(guī)范穿著規(guī)范穿著與襯衫搭配與襯衫搭配與領(lǐng)帶搭配與領(lǐng)帶搭配與鞋襪搭配與鞋襪搭配選擇、穿著、搭配選擇、穿著、搭配著裝的禮儀（男士）著裝的禮儀（男士）男士短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿、面帶微笑精神飽滿、面帶微笑衣領(lǐng)整潔、無污跡衣領(lǐng)整潔、無污跡經(jīng)常刮胡須經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方系得美觀大方西

3、裝平整、干凈得體西裝平整、干凈得體西裝口袋不放物品西裝口袋不放物品指甲不超過指甲不超過1 1毫米并毫米并保持清潔保持清潔西褲平整、燙出褲線西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵黑色皮鞋光亮、無灰塵袖口無污跡袖口無污跡黑色或深色襪子黑色或深色襪子儀容規(guī)范男士著裝禁忌忌不拆除衣袖上的商標(biāo)；忌不拆除衣袖上的商標(biāo)；忌以忌以T恤搭配西服；恤搭配西服；忌穿休閑單件打領(lǐng)帶；忌穿休閑單件打領(lǐng)帶；忌領(lǐng)圍太大，領(lǐng)脖間有空隙；忌領(lǐng)圍太大，領(lǐng)脖間有空隙；忌內(nèi)衣外露；忌內(nèi)衣外露；忌裝太多的東西在口袋里；忌裝太多的東西在口袋里；忌黑皮鞋白襪子；忌黑皮鞋白襪子；忌系領(lǐng)帶不扣襯衫領(lǐng)、袖扣；忌系領(lǐng)帶不扣襯衫領(lǐng)、袖扣；忌不穿外套

4、，只穿襯衫、系領(lǐng)帶去會(huì)見高級(jí)主管、重要客戶或出席重要活動(dòng)。忌不穿外套，只穿襯衫、系領(lǐng)帶去會(huì)見高級(jí)主管、重要客戶或出席重要活動(dòng)。著裝禮儀（女士）女 士發(fā)型文雅，梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)型文雅，梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑化淡妝、面帶微笑指甲不超過指甲不超過2 2毫米并毫米并保持清潔、涂指甲保持清潔、涂指甲油時(shí)須用自然色油時(shí)須用自然色裙子長(zhǎng)度要過膝、無開線裙子長(zhǎng)度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔黑色皮鞋、光亮清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方得美觀大方袖口無污跡袖口無污跡儀容規(guī)范女士著裝禁忌 忌上衣不扣或當(dāng)著

5、其他人隨便脫上衣； 忌絲襪露出襪邊、勾絲、過松不貼腿； 忌過多飾物； 忌穿襯衫時(shí)顯現(xiàn)內(nèi)衣輪廓； 忌穿網(wǎng)狀、色彩過于突出的襪子； 忌露出襯裙或內(nèi)衣邊； 忌套裝有口紅或污跡。小貼士：儀表禮儀切記l不同風(fēng)格不可同時(shí)組合搭配l不同場(chǎng)合著不同服裝l衣冠不整是著裝大忌l著裝不可刻意求新l服裝材質(zhì)第一l好的衣服不要勤洗，注意保存儀表的禮儀儀表的禮儀 商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人形象至關(guān)重要。商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人形象至關(guān)重要。它不僅反應(yīng)著個(gè)人的儀表風(fēng)度，更是企業(yè)整體它不僅反應(yīng)著個(gè)人的儀表風(fēng)度，更是企業(yè)整體形象的一張廣告。形象的一張廣告。 儀態(tài)是人在行為中的身體姿態(tài)和風(fēng)度，包儀態(tài)是人在行為中的身體姿態(tài)和風(fēng)度

6、，包括立、坐、行的姿態(tài)和手勢(shì)，面部表情及相應(yīng)括立、坐、行的姿態(tài)和手勢(shì)，面部表情及相應(yīng)的動(dòng)作等?？梢哉f，優(yōu)雅得體的儀態(tài)是商務(wù)人的動(dòng)作等?？梢哉f，優(yōu)雅得體的儀態(tài)是商務(wù)人員所必須練就的員所必須練就的“基本功基本功”。儀表的禮儀儀表的禮儀裝束禮儀中不可或缺的裝束禮儀中不可或缺的組成部分組成部分化妝化妝一、化妝的基一、化妝的基本規(guī)則本規(guī)則二、化妝的方二、化妝的方法法美發(fā)美發(fā)一、護(hù)發(fā)一、護(hù)發(fā)二、做發(fā)二、做發(fā)儀表的禮儀儀表的禮儀達(dá)達(dá)芬奇說：芬奇說：“從儀態(tài)了解人的內(nèi)從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界、把握人的本來面目，往往心世界、把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性?！北肀?情情1、

7、交流時(shí)表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情，不要顯得過分親昵。2、在對(duì)方走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎接，當(dāng)與對(duì)方視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意，微笑時(shí)以露出六顆或八顆牙齒為準(zhǔn)；3、面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信4、面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒站站 姿姿女女抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳“V”字分開，腳 根并攏或“丁”字步站立。身體微微前傾，站立時(shí)不要身斜體歪。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉。男男抬頭、頷腭、挺胸、收腹、提臀。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在

8、小腹前。坐坐 姿姿坐姿規(guī)范要求坐姿規(guī)范要求1. 頭部挺直，雙目平視，下頷內(nèi)收。頭部挺直，雙目平視，下頷內(nèi)收。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。挺胸收腹，上身微微前傾。4. 采用中坐姿式，坐椅面采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。左右。5. 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面。寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面。 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。在座椅上，切忌坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。在

9、座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。 儀儀 表（職業(yè)裝配飾搭配）表（職業(yè)裝配飾搭配） 儀儀 表表禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范自我介紹為他人介紹握手禮儀名片禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 1、在工作時(shí)自我介紹應(yīng)包括，姓名、單位和職務(wù)。如“您好，我叫XX，我是北京國久財(cái)富資產(chǎn)管理有限公司的理財(cái)顧問。” 2、與客戶交往中想和客戶進(jìn)一步交流溝通時(shí)，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學(xué)歷等，依情況而定。 3、在講座、報(bào)告、演出等正規(guī)隆重的場(chǎng)合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭、敬語。如“大家好，我是國久財(cái)富XX，非常歡迎大

10、家參與我們的xx行業(yè)解決方案推介會(huì)，謝謝大家支持！自我介紹自我介紹禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范1、先后有序向職務(wù)高的人介紹職務(wù)低的人；向客戶介紹自己的同事向長(zhǎng)輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；2、為雙方提供適當(dāng)?shù)男畔?、介紹的技巧-脈絡(luò)清楚，切忌啰嗦和重復(fù)、注意引導(dǎo)雙方攀談為他人介紹為他人介紹禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 握手的形式握手的形式 1、平等式握手 2、手扣手式握手 3、拍肩式握手 握手的時(shí)間握手的時(shí)間 握手的力度握手的力度握手的順序握手的順序1、正式場(chǎng)合：職位-主賓-年齡-性別-婚否2、休閑場(chǎng)合：性別-主賓-年齡-婚否-職位握手禮儀握手禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 忌交叉握手忌交叉握手 忌左手握

11、手忌左手握手 忌不平等握手忌不平等握手 忌戴手套握手忌戴手套握手 忌握手時(shí)手掌不潔忌握手時(shí)手掌不潔 忌握手后擦手忌握手后擦手握手禮儀握手禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 名片的索取名片的索取交換法、明確法、請(qǐng)教法交換法、明確法、請(qǐng)教法 名片的遞接名片的遞接 遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問問 名片的放置名片的放置 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手或右手遞輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個(gè)人的名片出個(gè)人的名片 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西

12、關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片司遞上名片后才能遞上自己的名片 名片使用禮儀名片使用禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 個(gè)人收入個(gè)人收入 年齡大小年齡大小 戀愛婚姻戀愛婚姻 身體健康身體健康 家庭住址家庭住址 個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷 信仰政見信仰政見 所忙何事所忙何事社交禮儀八不問社交禮儀八不問接待的禮儀接待的禮儀 在商務(wù)活動(dòng)中，雖然不同企業(yè)之間有激烈競(jìng)爭(zhēng)，在商務(wù)活動(dòng)中，雖然不同企業(yè)之間有激烈競(jìng)爭(zhēng)，但也存在著密切的合作，業(yè)務(wù)交往往往十分頻但也存在著密切的合作，業(yè)務(wù)交往往往十分頻繁。從接待禮儀上

13、來講，在商務(wù)往來中繁。從接待禮儀上來講，在商務(wù)往來中“來者來者都是客都是客”，不論客方平時(shí)與己方關(guān)系如何，都，不論客方平時(shí)與己方關(guān)系如何，都應(yīng)以禮相待。應(yīng)以禮相待。接待的禮儀接待的禮儀接待種類接待種類接待的準(zhǔn)備接待的準(zhǔn)備接待的程序接待的程序接待中的要求接待中的要求業(yè)務(wù)往來接待業(yè)務(wù)往來接待對(duì)投訴者接待對(duì)投訴者接待商務(wù)宣傳活動(dòng)商務(wù)宣傳活動(dòng)接待接待了解客人基本了解客人基本 情況情況確定迎送規(guī)格確定迎送規(guī)格布置接待環(huán)境布置接待環(huán)境做好迎客安排做好迎客安排了解情況食宿了解情況食宿安排安排迎接客人安頓迎接客人安頓賓客賓客協(xié)調(diào)日程組織協(xié)調(diào)日程組織活動(dòng)活動(dòng)安排返程安排返程熱情接待熱情接待善于傾聽善于傾聽盡可能

14、不接聽盡可能不接聽電話電話尊重與溝通尊重與溝通難題的處理難題的處理原則：注意身份對(duì)等、講究禮賓秩序原則：注意身份對(duì)等、講究禮賓秩序接待的禮儀接待的禮儀 合理安排乘車座次合理安排乘車座次 應(yīng)首先為客人打開車門，并以手指示車蓬應(yīng)首先為客人打開車門，并以手指示車蓬上框，提醒客人注意，抵達(dá)目的地后，主上框，提醒客人注意，抵達(dá)目的地后，主人應(yīng)首先下車，并繞過去為客人打開車門，人應(yīng)首先下車，并繞過去為客人打開車門，以手擋住車蓬上框，協(xié)助其下車。以手擋住車蓬上框，協(xié)助其下車。乘車禮儀乘車禮儀接待的禮儀接待的禮儀乘車禮儀乘車禮儀321接待的禮儀接待的禮儀 1、伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯前； 2、電梯來時(shí)，如果電梯

15、內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上； 3、進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人； 4、到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。電梯禮儀電梯禮儀接待的禮儀接待的禮儀拜訪禮儀拜訪禮儀拜訪拜訪拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備拜訪中的規(guī)矩拜訪中的規(guī)矩預(yù)先約定預(yù)先約定帶齊文件帶齊文件準(zhǔn)備小禮物準(zhǔn)備小禮物服裝與儀表服裝與儀表如期而至如期而至聽從安排聽從安排衣冠整潔衣冠整潔調(diào)整手機(jī)調(diào)整手機(jī)適時(shí)告辭適時(shí)告辭過后感謝過后感謝拜訪前拜訪前拜訪前拜訪前拜訪中拜訪中拜訪中拜訪中拜訪中拜訪中洽談的禮儀洽談的禮儀 商務(wù)洽談是商務(wù)人員需要經(jīng)常參加的一項(xiàng)重要商務(wù)洽

16、談是商務(wù)人員需要經(jīng)常參加的一項(xiàng)重要商務(wù)活動(dòng)?？梢哉f，商務(wù)人員多少都有過一些商務(wù)活動(dòng)?？梢哉f，商務(wù)人員多少都有過一些參加商務(wù)洽談的經(jīng)歷。對(duì)于有些人而言，甚至參加商務(wù)洽談的經(jīng)歷。對(duì)于有些人而言，甚至還可以說，他們從商的成敗得失，往往直接取還可以說，他們從商的成敗得失，往往直接取決于能否通過洽談來為自己開辟一條成功之路。決于能否通過洽談來為自己開辟一條成功之路。洽談的禮儀洽談的禮儀洽談規(guī)范洽談規(guī)范創(chuàng)造和諧氣氛創(chuàng)造和諧氣氛平等的商討平等的商討 禮貌地提問禮貌地提問 友好的辯論友好的辯論制造良好的開局氣氛自然進(jìn)入洽談?wù)}坦誠相見心平氣和正確而靈活地使用語言提問方式要適當(dāng)提問時(shí)機(jī)要適當(dāng)坦誠回答耐心傾聽相互

17、尊重相互理解注意禮儀洽談的禮儀洽談的禮儀面對(duì)面提升好感面對(duì)面提升好感1、有雙方參加的會(huì)議，通常主方坐右側(cè)；、有雙方參加的會(huì)議，通常主方坐右側(cè)；2、領(lǐng)導(dǎo)或主賓坐長(zhǎng)方形的短邊，且是比較靠里的一邊；、領(lǐng)導(dǎo)或主賓坐長(zhǎng)方形的短邊，且是比較靠里的一邊；3、若非為了強(qiáng)調(diào)自己的強(qiáng)勢(shì)或權(quán)威性，坐在主要人物的正對(duì)面，通常會(huì)引起負(fù)面情、若非為了強(qiáng)調(diào)自己的強(qiáng)勢(shì)或權(quán)威性，坐在主要人物的正對(duì)面，通常會(huì)引起負(fù)面情緒；緒；4、想引起注意或贏得好感的話，目標(biāo)人物的左側(cè)是會(huì)優(yōu)于右側(cè)面的選擇；、想引起注意或贏得好感的話，目標(biāo)人物的左側(cè)是會(huì)優(yōu)于右側(cè)面的選擇；拉近距離促溝通拉近距離促溝通1、小型會(huì)議情況下，為了融洽會(huì)議氣氛，主要人物通

18、常會(huì)選擇長(zhǎng)邊的一角；、小型會(huì)議情況下，為了融洽會(huì)議氣氛，主要人物通常會(huì)選擇長(zhǎng)邊的一角；2、同邊以及靠近主要人物的那個(gè)拐角，與主要人物之間有潛在的、同邊以及靠近主要人物的那個(gè)拐角，與主要人物之間有潛在的“同盟同盟”；3、同邊位置也有可能會(huì)讓對(duì)方潛意識(shí)里產(chǎn)生一種被侵犯的感覺；、同邊位置也有可能會(huì)讓對(duì)方潛意識(shí)里產(chǎn)生一種被侵犯的感覺；4、對(duì)角線位置，通常是不關(guān)心程度與對(duì)角的程度成正比；、對(duì)角線位置，通常是不關(guān)心程度與對(duì)角的程度成正比；會(huì)議桌上潛規(guī)則會(huì)議桌上潛規(guī)則 商務(wù)禮儀是商務(wù)人員的通行證商務(wù)禮儀是商務(wù)人員的通行證 梅 奧 理 論 ： 處 理 好 人 際 關(guān) 系 是 工 作 中 第 一 能 力梅 奧

19、理 論 ： 處 理 好 人 際 關(guān) 系 是 工 作 中 第 一 能 力業(yè)務(wù)能力是立足之本，交際能力是可持續(xù)發(fā)展能力業(yè)務(wù)能力是立足之本，交際能力是可持續(xù)發(fā)展能力 遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰。遠(yuǎn)看頭近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰。 不要當(dāng)眾整理服飾：松褲，領(lǐng)帶，挽庫，剔牙（有身份的都不不要當(dāng)眾整理服飾：松褲，領(lǐng)帶，挽庫，剔牙（有身份的都不做這些掏垃圾箱做這些掏垃圾箱“動(dòng)作動(dòng)作 正 規(guī) 場(chǎng) 合 穿 裙 子正 規(guī) 場(chǎng) 合 穿 裙 子 : 黑 皮 裙黑 皮 裙 不 光 腿不 光 腿 三 截 腿三 截 腿咖啡杯中勺子是沒事找事的，不靠不立不放，應(yīng)在側(cè)。不要一咖啡杯中勺子是沒事找事的，不靠不立不放，應(yīng)在側(cè)。不要一勺一勺吃，還帶個(gè)蘭花指。你看他傻，他還說味道好！勺一勺吃，還帶個(gè)蘭花指。你看他傻，他還說味道好！外國接禮物馬上拆開看，中國外國接禮物馬上拆開看，中國“一出門就看，而且全家一起討一出門就看，而且全家一起討論討論多少錢論討論多少錢”商務(wù)禮儀小貼士商務(wù)禮儀小貼士男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：三色