商務禮儀實戰(zhàn)分享課件

1、 2013.7.26商務禮儀概述商務禮儀概述著裝禮儀著裝禮儀儀表禮儀儀表禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范接待禮儀接待禮儀目 錄商務禮儀 商務交往涉及的面很多，商務交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務交往，所以我們把商務禮儀界定為商務人員交禮儀界定為商務人員交往的藝術。人們對禮儀往的藝術。人們對禮儀有不同的解釋。有人說有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)，有人是一種道德修養(yǎng)，有人說是一種禮儀是一種形說是一種禮儀是一種形式美，也有人講禮儀是式美，也有人講禮儀是一種風俗習慣。一種風俗習慣。著裝的禮儀著裝的禮儀 從總體上說，著裝禮儀要求商務人員的穿著打從總體上說，著裝禮儀要

2、求商務人員的穿著打扮必須符合身份，又符合行業(yè)規(guī)范，力圖通過規(guī)范扮必須符合身份，又符合行業(yè)規(guī)范，力圖通過規(guī)范化的著裝既展示商務人員自身的風貌，又體現(xiàn)所在化的著裝既展示商務人員自身的風貌，又體現(xiàn)所在企業(yè)的良好形象。企業(yè)的良好形象。著裝的禮儀著裝的禮儀用心選擇用心選擇規(guī)范穿著規(guī)范穿著與襯衫搭配與襯衫搭配與領帶搭配與領帶搭配與鞋襪搭配與鞋襪搭配選擇、穿著、搭配選擇、穿著、搭配著裝的禮儀（男士）著裝的禮儀（男士）男士短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊短發(fā)、保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿、面帶微笑精神飽滿、面帶微笑衣領整潔、無污跡衣領整潔、無污跡經常刮胡須經常刮胡須領帶緊貼領口領帶緊貼領口系得美觀大方系得美觀大方西

3、裝平整、干凈得體西裝平整、干凈得體西裝口袋不放物品西裝口袋不放物品指甲不超過指甲不超過1 1毫米并毫米并保持清潔保持清潔西褲平整、燙出褲線西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無灰塵黑色皮鞋光亮、無灰塵袖口無污跡袖口無污跡黑色或深色襪子黑色或深色襪子儀容規(guī)范男士著裝禁忌忌不拆除衣袖上的商標；忌不拆除衣袖上的商標；忌以忌以T恤搭配西服；恤搭配西服；忌穿休閑單件打領帶；忌穿休閑單件打領帶；忌領圍太大，領脖間有空隙；忌領圍太大，領脖間有空隙；忌內衣外露；忌內衣外露；忌裝太多的東西在口袋里；忌裝太多的東西在口袋里；忌黑皮鞋白襪子；忌黑皮鞋白襪子；忌系領帶不扣襯衫領、袖扣；忌系領帶不扣襯衫領、袖扣；忌不穿外套

4、，只穿襯衫、系領帶去會見高級主管、重要客戶或出席重要活動。忌不穿外套，只穿襯衫、系領帶去會見高級主管、重要客戶或出席重要活動。著裝禮儀（女士）女 士發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)型文雅，梳理整齊、長發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶微笑化淡妝、面帶微笑指甲不超過指甲不超過2 2毫米并毫米并保持清潔、涂指甲保持清潔、涂指甲油時須用自然色油時須用自然色裙子長度要過膝、無開線裙子長度要過膝、無開線膚色絲襪、無洞、無脫線膚色絲襪、無洞、無脫線黑色皮鞋、光亮清潔黑色皮鞋、光亮清潔領帶緊貼領口系領帶緊貼領口系得美觀大方得美觀大方袖口無污跡袖口無污跡儀容規(guī)范女士著裝禁忌 忌上衣不扣或當著

5、其他人隨便脫上衣； 忌絲襪露出襪邊、勾絲、過松不貼腿； 忌過多飾物； 忌穿襯衫時顯現(xiàn)內衣輪廓； 忌穿網狀、色彩過于突出的襪子； 忌露出襯裙或內衣邊； 忌套裝有口紅或污跡。小貼士：儀表禮儀切記l不同風格不可同時組合搭配l不同場合著不同服裝l衣冠不整是著裝大忌l著裝不可刻意求新l服裝材質第一l好的衣服不要勤洗，注意保存儀表的禮儀儀表的禮儀 商務人員在商務活動中，個人形象至關重要。商務人員在商務活動中，個人形象至關重要。它不僅反應著個人的儀表風度，更是企業(yè)整體它不僅反應著個人的儀表風度，更是企業(yè)整體形象的一張廣告。形象的一張廣告。 儀態(tài)是人在行為中的身體姿態(tài)和風度，包儀態(tài)是人在行為中的身體姿態(tài)和風度

6、，包括立、坐、行的姿態(tài)和手勢，面部表情及相應括立、坐、行的姿態(tài)和手勢，面部表情及相應的動作等。可以說，優(yōu)雅得體的儀態(tài)是商務人的動作等?？梢哉f，優(yōu)雅得體的儀態(tài)是商務人員所必須練就的員所必須練就的“基本功基本功”。儀表的禮儀儀表的禮儀裝束禮儀中不可或缺的裝束禮儀中不可或缺的組成部分組成部分化妝化妝一、化妝的基一、化妝的基本規(guī)則本規(guī)則二、化妝的方二、化妝的方法法美發(fā)美發(fā)一、護發(fā)一、護發(fā)二、做發(fā)二、做發(fā)儀表的禮儀儀表的禮儀達達芬奇說：芬奇說：“從儀態(tài)了解人的內從儀態(tài)了解人的內心世界、把握人的本來面目，往往心世界、把握人的本來面目，往往具有相當?shù)臏蚀_性與可靠性。具有相當?shù)臏蚀_性與可靠性。”表表 情情1、

7、交流時表情親切自然，不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情，不要顯得過分親昵。2、在對方走入視線3米范圍內用目光迎接，當與對方視線接觸時，微笑并點頭示意，微笑時以露出六顆或八顆牙齒為準；3、面部表情要：熱心、細心、快樂、自信4、面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒站站 姿姿女女抬頭、收下頜、挺胸、收腹、提臀。雙腳“V”字分開，腳 根并攏或“丁”字步站立。身體微微前傾，站立時不要身斜體歪。雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在身前自然交叉。男男抬頭、頷腭、挺胸、收腹、提臀。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在

8、小腹前。坐坐 姿姿坐姿規(guī)范要求坐姿規(guī)范要求1. 頭部挺直，雙目平視，下頷內收。頭部挺直，雙目平視，下頷內收。2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前傾。挺胸收腹，上身微微前傾。4. 采用中坐姿式，坐椅面采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。左右。5. 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面。寬；女士雙腿完全并攏垂直于地面。 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。在座椅上，切忌坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置。在

9、座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠，或用腳勾住椅子。大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠，或用腳勾住椅子。 儀儀 表（職業(yè)裝配飾搭配）表（職業(yè)裝配飾搭配） 儀儀 表表禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范自我介紹為他人介紹握手禮儀名片禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 1、在工作時自我介紹應包括，姓名、單位和職務。如“您好，我叫XX，我是北京國久財富資產管理有限公司的理財顧問?！?2、與客戶交往中想和客戶進一步交流溝通時，自我介紹可以包括姓名、工作、籍貫、興趣、學歷等，依情況而定。 3、在講座、報告、演出等正規(guī)隆重的場合，自我介紹除了姓名、工作、職務等外，還應加入些適宜的謙辭、敬語。如“大家好，我是國久財富XX，非常歡迎大

10、家參與我們的xx行業(yè)解決方案推介會，謝謝大家支持！自我介紹自我介紹禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范1、先后有序向職務高的人介紹職務低的人；向客戶介紹自己的同事向長輩介紹晚輩；向女士介紹男士；向已婚女性介紹未婚女性；2、為雙方提供適當?shù)男畔?、介紹的技巧-脈絡清楚，切忌啰嗦和重復、注意引導雙方攀談為他人介紹為他人介紹禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 握手的形式握手的形式 1、平等式握手 2、手扣手式握手 3、拍肩式握手 握手的時間握手的時間 握手的力度握手的力度握手的順序握手的順序1、正式場合：職位-主賓-年齡-性別-婚否2、休閑場合：性別-主賓-年齡-婚否-職位握手禮儀握手禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 忌交叉握手忌交叉握手 忌左手握

11、手忌左手握手 忌不平等握手忌不平等握手 忌戴手套握手忌戴手套握手 忌握手時手掌不潔忌握手時手掌不潔 忌握手后擦手忌握手后擦手握手禮儀握手禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 名片的索取名片的索取交換法、明確法、請教法交換法、明確法、請教法 名片的遞接名片的遞接 遇到不認識的字禮貌詢遇到不認識的字禮貌詢問問 名片的放置名片的放置 如果是坐著，盡可能起身接受對方如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手或右手遞輩份較低者，率先以雙手或右手遞出個人的名片出個人的名片 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 盡量避免在對方的名片上書寫不相盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

12、關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片司遞上名片后才能遞上自己的名片 名片使用禮儀名片使用禮儀禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 個人收入個人收入 年齡大小年齡大小 戀愛婚姻戀愛婚姻 身體健康身體健康 家庭住址家庭住址 個人經歷個人經歷 信仰政見信仰政見 所忙何事所忙何事社交禮儀八不問社交禮儀八不問接待的禮儀接待的禮儀 在商務活動中，雖然不同企業(yè)之間有激烈競爭，在商務活動中，雖然不同企業(yè)之間有激烈競爭，但也存在著密切的合作，業(yè)務交往往往十分頻但也存在著密切的合作，業(yè)務交往往往十分頻繁。從接待禮儀上

13、來講，在商務往來中繁。從接待禮儀上來講，在商務往來中“來者來者都是客都是客”，不論客方平時與己方關系如何，都，不論客方平時與己方關系如何，都應以禮相待。應以禮相待。接待的禮儀接待的禮儀接待種類接待種類接待的準備接待的準備接待的程序接待的程序接待中的要求接待中的要求業(yè)務往來接待業(yè)務往來接待對投訴者接待對投訴者接待商務宣傳活動商務宣傳活動接待接待了解客人基本了解客人基本 情況情況確定迎送規(guī)格確定迎送規(guī)格布置接待環(huán)境布置接待環(huán)境做好迎客安排做好迎客安排了解情況食宿了解情況食宿安排安排迎接客人安頓迎接客人安頓賓客賓客協(xié)調日程組織協(xié)調日程組織活動活動安排返程安排返程熱情接待熱情接待善于傾聽善于傾聽盡可能

14、不接聽盡可能不接聽電話電話尊重與溝通尊重與溝通難題的處理難題的處理原則：注意身份對等、講究禮賓秩序原則：注意身份對等、講究禮賓秩序接待的禮儀接待的禮儀 合理安排乘車座次合理安排乘車座次 應首先為客人打開車門，并以手指示車蓬應首先為客人打開車門，并以手指示車蓬上框，提醒客人注意，抵達目的地后，主上框，提醒客人注意，抵達目的地后，主人應首先下車，并繞過去為客人打開車門，人應首先下車，并繞過去為客人打開車門，以手擋住車蓬上框，協(xié)助其下車。以手擋住車蓬上框，協(xié)助其下車。乘車禮儀乘車禮儀接待的禮儀接待的禮儀乘車禮儀乘車禮儀321接待的禮儀接待的禮儀 1、伴隨客人或長輩來到電梯前； 2、電梯來時，如果電梯

15、內有人請尊者先上，如果電梯內無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上； 3、進入電梯后，如果電梯內有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人； 4、到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。電梯禮儀電梯禮儀接待的禮儀接待的禮儀拜訪禮儀拜訪禮儀拜訪拜訪拜訪前的準備拜訪前的準備拜訪中的規(guī)矩拜訪中的規(guī)矩預先約定預先約定帶齊文件帶齊文件準備小禮物準備小禮物服裝與儀表服裝與儀表如期而至如期而至聽從安排聽從安排衣冠整潔衣冠整潔調整手機調整手機適時告辭適時告辭過后感謝過后感謝拜訪前拜訪前拜訪前拜訪前拜訪中拜訪中拜訪中拜訪中拜訪中拜訪中洽談的禮儀洽談的禮儀 商務洽談是商務人員需要經常參加的一項重要商務洽

16、談是商務人員需要經常參加的一項重要商務活動?？梢哉f，商務人員多少都有過一些商務活動?？梢哉f，商務人員多少都有過一些參加商務洽談的經歷。對于有些人而言，甚至參加商務洽談的經歷。對于有些人而言，甚至還可以說，他們從商的成敗得失，往往直接取還可以說，他們從商的成敗得失，往往直接取決于能否通過洽談來為自己開辟一條成功之路。決于能否通過洽談來為自己開辟一條成功之路。洽談的禮儀洽談的禮儀洽談規(guī)范洽談規(guī)范創(chuàng)造和諧氣氛創(chuàng)造和諧氣氛平等的商討平等的商討 禮貌地提問禮貌地提問 友好的辯論友好的辯論制造良好的開局氣氛自然進入洽談正題坦誠相見心平氣和正確而靈活地使用語言提問方式要適當提問時機要適當坦誠回答耐心傾聽相互

17、尊重相互理解注意禮儀洽談的禮儀洽談的禮儀面對面提升好感面對面提升好感1、有雙方參加的會議，通常主方坐右側；、有雙方參加的會議，通常主方坐右側；2、領導或主賓坐長方形的短邊，且是比較靠里的一邊；、領導或主賓坐長方形的短邊，且是比較靠里的一邊；3、若非為了強調自己的強勢或權威性，坐在主要人物的正對面，通常會引起負面情、若非為了強調自己的強勢或權威性，坐在主要人物的正對面，通常會引起負面情緒；緒；4、想引起注意或贏得好感的話，目標人物的左側是會優(yōu)于右側面的選擇；、想引起注意或贏得好感的話，目標人物的左側是會優(yōu)于右側面的選擇；拉近距離促溝通拉近距離促溝通1、小型會議情況下，為了融洽會議氣氛，主要人物通

18、常會選擇長邊的一角；、小型會議情況下，為了融洽會議氣氛，主要人物通常會選擇長邊的一角；2、同邊以及靠近主要人物的那個拐角，與主要人物之間有潛在的、同邊以及靠近主要人物的那個拐角，與主要人物之間有潛在的“同盟同盟”；3、同邊位置也有可能會讓對方潛意識里產生一種被侵犯的感覺；、同邊位置也有可能會讓對方潛意識里產生一種被侵犯的感覺；4、對角線位置，通常是不關心程度與對角的程度成正比；、對角線位置，通常是不關心程度與對角的程度成正比；會議桌上潛規(guī)則會議桌上潛規(guī)則 商務禮儀是商務人員的通行證商務禮儀是商務人員的通行證 梅 奧 理 論 ： 處 理 好 人 際 關 系 是 工 作 中 第 一 能 力梅 奧

19、理 論 ： 處 理 好 人 際 關 系 是 工 作 中 第 一 能 力業(yè)務能力是立足之本，交際能力是可持續(xù)發(fā)展能力業(yè)務能力是立足之本，交際能力是可持續(xù)發(fā)展能力 遠看頭近看腳不遠不近看中腰。遠看頭近看腳不遠不近看中腰。 不要當眾整理服飾：松褲，領帶，挽庫，剔牙（有身份的都不不要當眾整理服飾：松褲，領帶，挽庫，剔牙（有身份的都不做這些掏垃圾箱做這些掏垃圾箱“動作動作 正 規(guī) 場 合 穿 裙 子正 規(guī) 場 合 穿 裙 子 : 黑 皮 裙黑 皮 裙 不 光 腿不 光 腿 三 截 腿三 截 腿咖啡杯中勺子是沒事找事的，不靠不立不放，應在側。不要一咖啡杯中勺子是沒事找事的，不靠不立不放，應在側。不要一勺一勺吃，還帶個蘭花指。你看他傻，他還說味道好！勺一勺吃，還帶個蘭花指。你看他傻，他還說味道好！外國接禮物馬上拆開看，中國外國接禮物馬上拆開看，中國“一出門就看，而且全家一起討一出門就看，而且全家一起討論討論多少錢論討論多少錢”商務禮儀小貼士商務禮儀小貼士男人穿西裝高水準三要求：三色