話務(wù)員年終工作總結(jié)2021

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！話務(wù)員年終工作總結(jié)2021 工作總結(jié)是對這一年的工作，進展一次全面系統(tǒng)的檢查、評價、分析以及討論，從而分析缺乏，得出可供參考及改良的閱歷。下面是我給大家?guī)淼膫€人年終工作總結(jié)范文，歡送大家閱讀參考，我們一起來看看吧! 話務(wù)員年終工作總結(jié)2021(一) 有人說時間飛逝就如光箭，如今我最終算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級指導(dǎo)和主管的正確指導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作與關(guān)懷關(guān)心下，較好得完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)程度素養(yǎng)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年

2、多來我個人工作總結(jié)匯報如下： 在剛進公司那時，始終都是在緊急的學(xué)習(xí)效勞用語和一般話的加強練習(xí)。都說詳情打算成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個詳情都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預(yù)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導(dǎo)語。還好自己準(zhǔn)時調(diào)整過來。后

3、面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我信任這并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原那么在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。除此之外，

4、我認為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點詳情，要自己在理論中不斷完善自我。 一、主動打電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。雖然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做

5、一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。 我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司制造更好的業(yè)績。 2021年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改良缺乏，拓寬思路，求真務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作方案如下： 一、是加強工作統(tǒng)籌。依據(jù)公司指導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進展詳細謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要到達的目的，加強部門與部門之間的協(xié)同協(xié)作，把各項工作有機地結(jié)合起來

6、，理清工作思路，進步辦事效率，增加工作實效。 二、是加強工作作風(fēng)培育。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、主動進取的工作作風(fēng)。 人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個標(biāo)準(zhǔn)用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。 話務(wù)員年終工作總結(jié)2021(二) 靜心回憶這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛這個工

7、作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和指導(dǎo)同事的關(guān)心，我在工作中獲得了長足的進步，同時也暴露出許多的缺乏之處;如今在此總結(jié)缺乏之處請指導(dǎo)和同事們批判指正。 一、面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因為今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在指導(dǎo)和同事們的關(guān)心下，我主動的轉(zhuǎn)變看法，端正認識;樹立了堅固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻精神。 我克制了身體緣由帶來的不利影響，主動的查找潛在客戶，主動的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，效勞工程，以及合作之后會產(chǎn)生

8、怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)進展總值12000元，寬帶6件。 二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)程度 每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作看法與仔細否? 我在114工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任

9、勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。 加強自我管理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷進步效勞質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌看法，進步工作質(zhì)量。遇到投訴反應(yīng)看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)絡(luò)，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時，應(yīng)悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之

10、所想。 三、完善效勞、客戶至上 假如沒有良好的語言表達力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種效勞學(xué)問培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運用到效勞工作中去。文明效勞日常用語得以運用，嚴禁用法效勞禁語;以微笑效勞，給客戶留下親切、熱情、口氣柔軟的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)效勞大格局的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷進步自己業(yè)務(wù)技能程度 四、今年因為指導(dǎo)的器重和同事們的

11、抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通力量有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)懷和支持我的指導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。 人的一生，總是離不開工作的。如今的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿足。盡管如今，我還是一名員工，但是我盼望自己在公司可以發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，可以做好客戶的貼心效勞將是我的心愿! 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)覺自己的生活改善了很多，也精彩了很多，原來那個悄悄無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺

12、陷，也使我錯過了很多時機。 以上是我的年度工作總結(jié)，獲得的成果是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之處我會仔細的加以改正，仔細克制。 在新的一年，我要再接再厲，作得更好。 話務(wù)員年終工作總結(jié)2021(三) 在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知根本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往*進展親和力培訓(xùn),在06年被支配去*10000號

13、溝通學(xué)習(xí)，期間我的屢次建議被指導(dǎo)接受.由于成果突出,被評為2021年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說這是在做吃力不討好的事。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事

14、們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確答復(fù)客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，

15、榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為興奮，明顯他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我信任您.并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多

16、為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和藹于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而改善。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué)，市場效勞營銷電話營銷等，與同事爭論電話效勞技巧有關(guān)的案例，更加改善自己。理解客戶心理,使我從閱歷中明白對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)*部門(挺直說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易承受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得，講解并描述我們客服人自己的客服故事，一起討論我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理安康及心態(tài)改變，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)