手機(jī)終端銷售案例及店員管理

1、手機(jī)終端銷售案例及店員管理手機(jī)銷售技巧案例一：客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜？ 1、營(yíng) 業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：不好意思， 這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？ 2、客人仍 抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如： 拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100的原裝行貨，告 訴客人這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換，30天包換，一年全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人 覺(jué)得售后有保障。B、如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明 此機(jī)的主要特色，以及讓客人

2、試打，這種做法，讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。案例二：遇上 客人買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：C、我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿 他。D、可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它 手機(jī)的區(qū)別。E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī) 等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一 2的A、 B點(diǎn)。案例五：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A.應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù)。B、兩個(gè)店 員要有主次之分，不可隨便插口。C、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件， 遞交包裝盒等。案例六：客人太多時(shí)：A、不可只顧

3、自己跟前的客人。B、同時(shí)和其他圍觀 的客人打招呼，如：a,點(diǎn)頭撒笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您。b、請(qǐng)隨便睇睇，有也 幫到你c、如短時(shí)間可以搞定的買(mǎi)賣(mài)，先搞定。d、或通知其他店員先招呼。案例七：手 機(jī)顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、建議客人用其他顔色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。B、如客人堅(jiān) 持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：a、從倉(cāng)庫(kù)或其它檔 口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全 套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。c、留下客 人的聯(lián)系，機(jī)一到就通知他。d、叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例九

4、：銷售 時(shí)遇到客人投訴：1、客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅 去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。2,要細(xì)心聆聽(tīng)客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解 決。3、對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例十一：客人購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后（包 換期），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：A,先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用 （比如手機(jī)聽(tīng)簡(jiǎn)聲音?。?，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。B、如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān) 規(guī)定去做，讓客人滿意離開(kāi)。案例十四：同事之間要相互密切配合。A、在銷售過(guò)程中要懂 得做戲，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。B、在做銷售資料時(shí)，要相互配合。C、 在客人處于猶豫

5、不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。D、在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn) 行配合，圓滿解決問(wèn)題。E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一 個(gè)員工去跟客人溝通。案例十五：客人說(shuō)告訴我你們經(jīng)理的，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的！（肯定的語(yǔ)氣）B、您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到 解決，您看這樣解決是否滿意。：如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十六： 當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率, 特別是手機(jī)，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立 維修中心的原因所在。B,由此對(duì)您帶來(lái)的不便

6、和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一 個(gè)禮品給他）。案例十八：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：A,不能有冷落客人 的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親，我們同樣要熱情招待。B、主動(dòng)向客人介紹公司的 一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買(mǎi)不買(mǎi)東西都是一個(gè)樣。C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。女口：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線, 或游覽我們的。案例十九：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)：A,不能跟顧客爭(zhēng)吵，記住: 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的！ B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)C、特殊事情,特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問(wèn)題。案例二十：送別客人：A、要更熱情

7、感顧客對(duì)我們的 信任和支持。B、目送顧客別離C、如有條件亦可送顧客出店門(mén)面上口，揮手告別。D、對(duì) 尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：先生，選中這款機(jī)，您真有 眼光！ 1目標(biāo)消費(fèi)群的定位。必須淸楚我們計(jì)劃把產(chǎn)品賣(mài)給哪一個(gè)人群，他們有什么樣的消 費(fèi)特征，他們購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的理由是什么。只有確定了目標(biāo)消費(fèi)群，銷售宣傳才有針對(duì)性, 才能有的放矢，避免盲目性和浪費(fèi)。2產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)點(diǎn)是什么？他們?cè)趺葱麄鞯?？手機(jī) 的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)是什么？只找出一點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)有力的訴求，越多的賣(mài)點(diǎn)訴求越?jīng)]有效果。3價(jià)格我 們的價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，我們比對(duì)手高的理由是什么？對(duì)手比我們高的理由是 什么？我

8、們的價(jià)格定到多少是合適的？手機(jī)作為新上市的機(jī)型，面對(duì)摩托羅拉V998、8088 的不斷降價(jià)（目前價(jià)位在1350-1500元之間）科健K98的調(diào)價(jià)、（目前價(jià)位為1650元， 每臺(tái)返利約在50-100元之間）、南方高科628的上市（目前價(jià)位在1400-1500元之間） 和三星N288水貨的泛濫（價(jià)位在1400-1500元之間），其在品牌的知名度、美譽(yù)度和客戶 的忠誠(chéng)以及促銷手段、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)位上有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。4渠道渠道成員是否有足夠的利潤(rùn)空 間，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否有優(yōu)勢(shì)？他們是否有積極性去主推。5終端促銷店面的布置和宣傳 品的發(fā)放。對(duì)消費(fèi)者的促銷拉動(dòng)和對(duì)營(yíng)業(yè)員的促銷拉動(dòng)該如何進(jìn)行？對(duì)以上問(wèn)題的充分認(rèn)

9、識(shí) 和把握，可以做如下活動(dòng)：例如：市報(bào)上做廣告宣傳強(qiáng)調(diào)手機(jī)廠家的科技實(shí)力（簡(jiǎn)短）和手 機(jī)的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)什么節(jié)日，凡在此期間購(gòu)買(mǎi)手機(jī)實(shí)行購(gòu)機(jī)幸運(yùn)日，不花一分錢(qián)，手機(jī)帶 回家等活動(dòng)呀?；蛘叻伯?dāng)天購(gòu)機(jī)的用戶可憑單據(jù)到購(gòu)機(jī)處全額領(lǐng)回自己的購(gòu)機(jī)款。2凡中有 手機(jī)名稱XX”字樣任一字者，憑購(gòu)中興手機(jī)優(yōu)惠100元等活動(dòng)。還有其他的活動(dòng)等等 淺析手機(jī)促銷員的培訓(xùn)與管理一、促銷員工作的重要性促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重 要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，馬克思形象的把這一過(guò)程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”, 促銷員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一匙的關(guān)鍵人物?？萍家匀藶楸荆a(chǎn)品為人所用。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也必將 是人的競(jìng)爭(zhēng)。如果說(shuō)商場(chǎng)

10、是銷售的橋頭堡，促銷員就是排頭兵，促銷員是顧客能接觸到的第 一個(gè)廠家的人員，促銷員代表著公司的形象，處在戰(zhàn)場(chǎng)的最前沿，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)品之 前，他對(duì)公司的感知首先是直接來(lái)自于促銷員給他的感覺(jué)和印象。圍繞產(chǎn)品的促銷活動(dòng)是短 暫的，產(chǎn)品的銷量得不到長(zhǎng)期保證。只有培養(yǎng)出高素質(zhì)的促銷員才是長(zhǎng)久之計(jì)。促銷員良好 的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場(chǎng)。 二、手機(jī)市場(chǎng)促銷員隊(duì)伍的現(xiàn)狀在我國(guó)，各手機(jī)廠家的促銷員隊(duì)伍的建立時(shí)間普遍很短， 但在為各大公司搶占通訊市場(chǎng)的占有率以及提高公司的品牌知名度上，這些“排頭兵”起到 了關(guān)鍵作用。然而，在看到佳績(jī)同時(shí)，不要忽視了其掩蓋

11、著的不足之處。1、缺乏相關(guān)的促 銷技能缺少高超的語(yǔ)言溝通技巧，有些促銷員在上崗前沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，是剛被招 進(jìn)來(lái)的沒(méi)有一點(diǎn)促銷經(jīng)驗(yàn)的新手，這些人對(duì)顧客難以進(jìn)行手機(jī)共性與特性上的交流介紹，有 礙于促銷工作的開(kāi)展；沒(méi)有規(guī)儀表，給顧客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素質(zhì)，難 以面對(duì)其他廠家的促銷員的激烈競(jìng)爭(zhēng)，擺正自己的位置；缺少工作積極性，沒(méi)有熱情主動(dòng)的 服務(wù)態(tài)度。2、缺乏相關(guān)的監(jiān)替管理措施據(jù)調(diào)查，促銷員每周一般休息一天，工作日每天 在崗時(shí)間多10小時(shí)以上，工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)；促銷員的每月工資因銷量的變動(dòng)而波動(dòng)性較 大；因促銷員屬于臨時(shí)工，很少有手機(jī)廠家會(huì)同促銷員簽訂勞動(dòng)合同或協(xié)議，缺少完善的勞

12、 動(dòng)保護(hù)措施；由于手機(jī)廠家對(duì)促銷員認(rèn)知不夠深刻，公司稍徴有些人事或組織結(jié)構(gòu)上的變動(dòng), 在一線的促銷員往往是首先調(diào)整的對(duì)象，導(dǎo)致促銷員缺少對(duì)公司的忠誠(chéng)度；工作紀(jì)律散放, 因缺少完善的監(jiān)督措施，時(shí)常存有擅自離崗現(xiàn)象等發(fā)生；根據(jù)本人于省所作市場(chǎng)調(diào)查顯示， 03年2月份主要國(guó)產(chǎn)手機(jī)公司的促銷員的薪資大致如下：項(xiàng)目品牌TCL波導(dǎo)廈新康佳 迪比特 南方高科 熊貓 基本工資元450 400 500 500 450 500 600提成情況元/臺(tái)1520 1020 1030 2050 1020 20 1030 月平均工資元 1300 1200 1000 1000 1000 1000 1000 三、 加強(qiáng)促銷員的

13、培訓(xùn)與管理工作1、充分培養(yǎng)促銷員愛(ài)公司、敬崗位的職業(yè)精神一名合格的 促銷員應(yīng)該對(duì)所從事促銷本職崗位充滿熱愛(ài)，充分了解公司的企業(yè)文化、公司的產(chǎn)品、每款 機(jī)型的賣(mài)點(diǎn)所在，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。充分培養(yǎng)促銷人員對(duì)顧客熱 情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，工作充滿激情，對(duì)顧客詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧 客明白這種功能正是他需要的，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn) 品。2、充分培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)充分培養(yǎng)促銷人員良好的心理素質(zhì)，在面對(duì)面的促銷過(guò) 程中，這很關(guān)鍵，因?yàn)樵谠撨^(guò)程中，要面對(duì)其它品牌的促銷員的競(jìng)爭(zhēng)，讓顧客接受你的推薦 而拒絕別人的，從衣兜里掏出錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們公司

14、的產(chǎn)品。對(duì)此，促銷員需要承受著各種壓力、 挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。3、培養(yǎng)觀察力和洞察力充分培養(yǎng)促銷人員敏銳的 觀察力和深邃的洞察力，這是優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備的素質(zhì)。對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的變化有了充 分的把握，這樣才能清楚地、有針對(duì)性地對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)，在促銷過(guò)程中運(yùn)用大量的促銷手 段和促銷技巧，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)銷售的最后目的。4、培養(yǎng)適應(yīng)力每個(gè)大賣(mài)場(chǎng)或零售店都有著 不同的購(gòu)物環(huán)境，不同的購(gòu)物環(huán)境使得促銷員不能用同一種促銷的風(fēng)格來(lái)給顧客介紹產(chǎn)品。 如像超大型的通訊賣(mài)場(chǎng)里面的購(gòu)物環(huán)境，就不允許促銷員等著顧客走近以后再來(lái)介紹產(chǎn)品， 因?yàn)樵诶锩鏌o(wú)論是哪個(gè)品牌的促銷員都有很大拉著顧客買(mǎi)的成分在里面，既然來(lái)

15、這里的顧客 是被動(dòng)的接受產(chǎn)品，促銷員就應(yīng)該拼命的向顧客說(shuō)自己的產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)的越多效果就 會(huì)越好。而在本身是定位在高檔的場(chǎng)地，如公司的形象展區(qū)，設(shè)形象展區(qū)的目的是提供一個(gè) 要讓消費(fèi)者了解公司、公司產(chǎn)品的窗口，促銷員就不能拉著顧客買(mǎi)產(chǎn)品了，這是因?yàn)閬?lái)這里 的人購(gòu)物不是第一目的，拉著顧客買(mǎi)會(huì)適得其反。說(shuō)到底也就是看在什么樣的場(chǎng)地、什么樣 的消費(fèi)者，采取不同的促銷手段。5、培養(yǎng)引導(dǎo)力似乎每一位顧客對(duì)促銷員的講解有著抵 觸心理，這是和人的本性有關(guān)的，不必太在意這個(gè)，取消顧客抵觸心理的捷徑就是使顧客的 思維跟著促銷員的思維運(yùn)轉(zhuǎn)?？雌饋?lái)比較難，因?yàn)樗坪趺總€(gè)人的意識(shí)不可能在短時(shí)間受第二 個(gè)人的影響。實(shí)際

16、上有一個(gè)技巧，就是當(dāng)顧客提出某種觀點(diǎn)并不利于促銷員的介紹時(shí)，可以 先在一定程度上給予肯定，然后把顧客引導(dǎo)到另外一個(gè)角度去思考。6、規(guī)促銷員的儀表、 用語(yǔ)促銷員是公司形象代表，是顧客接觸公司的第一個(gè)員工。干凈整潔、落落大方的儀表、 彬彬有禮，和藹可親的用語(yǔ)，給人以良好的感覺(jué)。敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的基本條件， 能說(shuō)能干是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)秀促銷員的充分條件。如何把 自己的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品結(jié)合來(lái)說(shuō)？與對(duì)手的產(chǎn)品組合來(lái)賣(mài)？如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)變成不是 缺點(diǎn)的缺點(diǎn)？讓促銷員樹(shù)立良好的儀表形象、培養(yǎng)高超的語(yǔ)言使用技巧，這樣才能讓顧客順 利接受我們公司的產(chǎn)品，在通訊市場(chǎng)交鋒中取勝。

17、7,強(qiáng)化工作紀(jì)律一支大軍，不如一支 強(qiáng)軍，要成為一支能打勝戰(zhàn)的強(qiáng)軍，就必須要有嚴(yán)格的工作組織紀(jì)律。因此，在工作期間， 必須要求促銷員作到如下幾點(diǎn)：1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間不允許出現(xiàn)空崗；2、請(qǐng)假應(yīng) 遵守公司和賣(mài)場(chǎng)的考勤規(guī)定；3、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵；4、不得在公共場(chǎng)所剪指 甲、梳頭、化妝等；5、不得坐、靠著待客；6、7、不得兼職；就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣(mài)場(chǎng) 規(guī)定（在中晚餐期間實(shí)行輪崗制度）；8、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 四、合理設(shè)定獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)促銷員工作積極性（以下為某公司的促銷員薪資待遇管理 規(guī)定大致本，略經(jīng)本人修改）薪資構(gòu)成：薪資總額基本工資工作績(jī)效獎(jiǎng)銷售提成

18、獎(jiǎng)補(bǔ)貼組 長(zhǎng)獎(jiǎng)金，薪資總額實(shí)行適度原則，既能控制成本，又能充分調(diào)動(dòng)促銷員積極性。1、基本工 資基本工資是促銷員最低生活保障，與考勤掛鉤（在全勤條件情況下，對(duì)該項(xiàng)不進(jìn)行扣減）， 暫定400-750元人民幣/月，根據(jù)每個(gè)分公司所處當(dāng)?shù)爻鞘械慕?jīng)濟(jì)消費(fèi)水平選定四個(gè)等級(jí)中 之一：A級(jí)：750元/月；B級(jí)：600元/月；C級(jí)：500元/月；D級(jí)：400元。如把定為A 級(jí)，定為B級(jí)。2、工作績(jī)效獎(jiǎng)根據(jù)當(dāng)月促銷員的工作表現(xiàn)確定當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)，績(jī)效獎(jiǎng)基數(shù) 為100元（如：一位促銷員的績(jī)效為0.80即當(dāng)月工作的績(jī)效獎(jiǎng)為：100X0.8080元）。如 某促銷員連續(xù)兩月的績(jī)效被評(píng)定在0.5以下（含0.5）,則作除名處理?？己隧?xiàng)績(jī)效權(quán)重 第一考核人復(fù)核決定人銷售任務(wù)完成率0.20市場(chǎng)替導(dǎo)辦事處主任考勤0.20市場(chǎng)督 導(dǎo)辦事處主任終端店頭建設(shè)0.10市場(chǎng)督導(dǎo)辦事處主任市場(chǎng)信息反饋0.10市場(chǎng)督導(dǎo) 辦事處主任工作精神與態(tài)度0. 10市場(chǎng)督導(dǎo)辦事處主任店主與顧客評(píng)價(jià)0.20市場(chǎng)督導(dǎo) 辦事處主任服從領(lǐng)導(dǎo)與安排0.10市場(chǎng)督導(dǎo)辦事處主任合計(jì)1.00 （注：市場(chǎng)督導(dǎo)在有 些公司稱為業(yè)務(wù)員，辦事處主任稱為業(yè)務(wù)經(jīng)理）3、銷售提成獎(jiǎng)任務(wù)銷量：依據(jù)具體店頭 或賣(mài)場(chǎng)確定（在該場(chǎng)的平均銷量每月每人小于10臺(tái)的暫