新車(chē)交車(chē)流程及準(zhǔn)備工作

1、商用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)流程通過(guò)長(zhǎng)期研究，我們發(fā)現(xiàn)，在車(chē)輛狀態(tài)已定的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商與客戶良好的情感聯(lián)系將極大得提高客戶滿意度，進(jìn)而提高品牌的美譽(yù)度與口碑，為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)更多的、高成交率的客戶，這一現(xiàn)象在那些集中了大量個(gè)體卡車(chē)用戶的山西、內(nèi)蒙等地區(qū)表現(xiàn)得更為明顯那些銷(xiāo)售額高的經(jīng)銷(xiāo)商往往是提供更加優(yōu)質(zhì)、體貼的服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，多數(shù)商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商并不重視與客戶的情感聯(lián)系，簡(jiǎn)單而生硬的銷(xiāo)售與服務(wù)模式最終影響了客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。同時(shí)，通過(guò)我們的研究也發(fā)現(xiàn)，在整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，最能促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶情感溝通的環(huán)節(jié)是交車(chē)，這個(gè)環(huán)節(jié)在乘用車(chē)銷(xiāo)售中得到很多經(jīng)銷(xiāo)商的重視，而在商用車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域，還沒(méi)有得到足夠的重視。

2、因此，在當(dāng)下，如何提高在交車(chē)環(huán)節(jié)的客戶滿意度，將對(duì)客戶整體滿意度的提高帶來(lái)很大的幫助。整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程通常包括銷(xiāo)售準(zhǔn)備、顧客接待、需求分析、產(chǎn)品說(shuō)明、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、交車(chē)等過(guò)程，交車(chē)是指從經(jīng)銷(xiāo)商與客戶達(dá)成交易意向、交納定金后，經(jīng)銷(xiāo)商將車(chē)輛交給客戶的過(guò)程。交車(chē)時(shí)，客戶處于興奮與不安的狀態(tài)，興奮情緒是由于得到新車(chē)而產(chǎn)生，而不安則是因?yàn)閷?duì)車(chē)輛狀態(tài)的不明確。因此，在交車(chē)過(guò)程中，如果客戶的情緒得到正向的認(rèn)同與安撫，客戶將對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商更加認(rèn)同，信任感加強(qiáng)，從而為后續(xù)的溝通打下良好基礎(chǔ)。鑒于商用車(chē)作為生產(chǎn)資料的特性，商用車(chē)客戶對(duì)車(chē)輛的技術(shù)要求較高，在交車(chē)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)需要詳細(xì)了解客戶的用車(chē)需求，在交車(chē)環(huán)節(jié)中加強(qiáng)技

3、術(shù)性介紹，同時(shí)客戶一般具有一定的車(chē)輛使用經(jīng)驗(yàn)和維修知識(shí)，所以在交車(chē)環(huán)節(jié)中需要準(zhǔn)備與客戶的互動(dòng)，保證客戶的疑問(wèn)在這一環(huán)節(jié)得到滿意的答復(fù)，做到為客戶降低使用成本，實(shí)現(xiàn)價(jià)值傳遞。一個(gè)良好的商用車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)流程應(yīng)基于對(duì)客戶需求的深入理解，做到技術(shù)化、細(xì)致化、流程化、個(gè)性化等方面兼顧。同時(shí)，我們還需要注意一個(gè)問(wèn)題，在交車(chē)時(shí)，客戶的精神狀態(tài)與銷(xiāo)售人員的精神狀態(tài)處于不同的時(shí)期(如圖1)，客戶此時(shí)還處于購(gòu)車(chē)的興奮期，而銷(xiāo)售人員的精神狀態(tài)已經(jīng)處于銷(xiāo)售過(guò)程的后期，因此經(jīng)銷(xiāo)商在對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)顯得尤為重要，依此提升銷(xiāo)售人員對(duì)交車(chē)的認(rèn)識(shí)與熱情，使交車(chē)過(guò)程更讓客戶滿意。交車(chē)環(huán)節(jié)結(jié)束后，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作基本結(jié)束，但銷(xiāo)售人

4、員與客戶維系關(guān)系的工作自交車(chē)才正式開(kāi)始，良好的客戶關(guān)系將為銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)更多客戶，尤其在商用車(chē)這個(gè)口碑力量強(qiáng)大的市場(chǎng)中更是如此。商用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)流程一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的交車(chē)環(huán)節(jié)包含以下幾個(gè)方面：1、交車(chē)確認(rèn)；2、準(zhǔn)備交車(chē)；3、交易過(guò)程；4、技術(shù)講解；5、交車(chē)儀式；6、送別客戶。商用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)流程以下從上述六個(gè)環(huán)節(jié)分別來(lái)探討每個(gè)環(huán)節(jié)可能涉及的內(nèi)容：1、交車(chē)確認(rèn)-車(chē)輛到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處并經(jīng)過(guò)pdi確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，銷(xiāo)售顧問(wèn)即時(shí)和客戶聯(lián)系預(yù)約交車(chē)時(shí)間確認(rèn)對(duì)方身份，自我介紹(用對(duì)方樂(lè)于接受的稱呼或方式)祝賀，第一時(shí)間恭喜客戶告知客戶交車(chē)的流程和時(shí)間(可詢問(wèn)客戶最關(guān)注哪個(gè)步驟并記錄或與客戶確認(rèn)一條龍服務(wù)/衍生服務(wù)的需求

5、及完成狀況)征得客戶同意，以客戶方便的時(shí)間約定交車(chē)時(shí)間及地點(diǎn)提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款詢問(wèn)客戶交車(chē)時(shí)將與誰(shuí)同來(lái)感謝客戶，約定時(shí)間前15分鐘二次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備重要客戶可安排車(chē)輛接送客戶預(yù)定交車(chē)日期發(fā)生延遲時(shí)，第一時(shí)間主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因及解決方案2、準(zhǔn)備交車(chē)-交車(chē)前對(duì)車(chē)輛、相關(guān)文件、人員、當(dāng)天接待的準(zhǔn)備車(chē)輛交車(chē)前一日由售后服務(wù)部門(mén)支持完成新車(chē)pdi檢測(cè)，檢測(cè)人員和銷(xiāo)售顧問(wèn)再次確認(rèn)并在pdi檢查單上簽名確認(rèn)清洗車(chē)輛，保證車(chē)輛內(nèi)外美觀整潔重點(diǎn)檢查燈光、車(chē)窗、后視鏡、煙灰缸及隨車(chē)工具等，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻率等文件隨車(chē)文件：使用手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、使用光碟、合格證、出廠車(chē)檢驗(yàn)單、車(chē)架號(hào)、

6、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函等各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票(發(fā)票時(shí)間必須與保養(yǎng)保修手冊(cè)的黃聯(lián)時(shí)間一致)其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、交車(chē)確認(rèn)單、交車(chē)服務(wù)驗(yàn)收清單、滿意度調(diào)查表等人員在前一天做好車(chē)輛準(zhǔn)備，并告之相關(guān)人員明確告知銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預(yù)約的交車(chē)時(shí)間，讓他們了解客戶信息，如遇vip客戶，總經(jīng)理要出席當(dāng)天的接待在展廳門(mén)口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶提車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)(主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與)到門(mén)口迎接并祝賀客戶為客戶掛上交車(chē)貴賓的識(shí)別標(biāo)志經(jīng)銷(xiāo)店每位員工見(jiàn)到帶有交車(chē)貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀引領(lǐng)客戶至商談桌(室)坐下，并提供飲料3、交易過(guò)程-包括文件手續(xù)、交費(fèi)及其他物品的交接向客戶概述交車(chē)流程和所需的

7、時(shí)間并征詢客戶意見(jiàn)及認(rèn)可利用準(zhǔn)備好的各項(xiàng)清單與客戶結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用移交有關(guān)的物品：用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙等等文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成4、技術(shù)講解-主要是結(jié)合客戶用車(chē)需求和車(chē)輛狀況做實(shí)際的使用講解，包括車(chē)輛的使用和售后服務(wù)銷(xiāo)售顧問(wèn)講解銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶帶到新車(chē)旁，利用交車(chē)確認(rèn)單首先確認(rèn)車(chē)輛并點(diǎn)交原廠配件、工具等陪同客戶繞車(chē)檢查，分享客戶欣喜的心情結(jié)合車(chē)輛實(shí)車(chē)說(shuō)明用戶手冊(cè)，其余各項(xiàng)文件皆應(yīng)打開(kāi)逐項(xiàng)逐條說(shuō)明讓客戶了解，并提醒客戶詳細(xì)閱讀針對(duì)事先了解到的客戶用車(chē)需求，結(jié)合車(chē)輛狀況做技術(shù)講解，重點(diǎn)是駕駛技巧、節(jié)油技巧、故障判斷、車(chē)輛特性、以及如何利用車(chē)輛特性做到維修費(fèi)用與運(yùn)營(yíng)產(chǎn)

8、出的合理規(guī)劃等，幫助客戶提高商用車(chē)使用的盈利能力服務(wù)顧問(wèn)講解在交車(chē)區(qū)銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹服務(wù)顧問(wèn)、維修接待等人員及交換名片售后服務(wù)顧問(wèn)向客戶介紹售后流程及其注意事項(xiàng)保養(yǎng)手冊(cè)必須打開(kāi)面向客戶，讓客戶明確看到保修政策的內(nèi)容維修接待介紹車(chē)輛檢查、維修的里程及日程維修接待說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍，強(qiáng)調(diào)保修期限介紹售后服務(wù)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)特色等點(diǎn)交完車(chē)輛后，還須點(diǎn)交證照，票據(jù)等書(shū)面文件，與客戶逐一核對(duì)，需勾選簽字的地方恭請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)無(wú)誤后裝入資料袋，交給客戶5、交車(chē)儀式所交新車(chē)披掛紅綢緞，準(zhǔn)備好車(chē)鑰匙、鮮花等小禮品銷(xiāo)售顧問(wèn)/銷(xiāo)售經(jīng)理/展廳經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)/服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等人員出席參加交車(chē)儀

9、式，銷(xiāo)售服務(wù)店有空閑的人員都可到席參與交車(chē)儀式并向車(chē)主道賀銷(xiāo)售經(jīng)理/展廳經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)組織，指揮公司人員在車(chē)旁列隊(duì)由銷(xiāo)售經(jīng)理/展廳經(jīng)理奉上鮮花，再將車(chē)鑰匙交與車(chē)主現(xiàn)場(chǎng)全體人員與新車(chē)合影留念，影畢全體鼓掌，并放鞭炮以表示熱烈祝賀6、送別客戶告之客戶將來(lái)可能收到銷(xiāo)售或售后服務(wù)滿意度電話或問(wèn)卷調(diào)查，請(qǐng)客戶予以支持請(qǐng)客戶推薦有望客戶前來(lái)賞車(chē)試車(chē)再次恭喜并感謝客戶微笑目送客戶的車(chē)輛離去，揮手道別一直到看不見(jiàn)為止詳細(xì)填寫(xiě)“客戶信息卡”交予客服部估計(jì)客戶到家后再致電問(wèn)候客戶衡量交車(chē)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)是：在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē)確保車(chē)輛內(nèi)外的清潔確保車(chē)輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的性能以及各控制裝置的操作方法向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行車(chē)輛的維修，將顧客介紹