獲得客戶好感的方法

1、2021-7-191 2021-7-192 益益 鋒鋒 科，科， 助助 您您 提提 升升 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 力！力！ 一一.語(yǔ)言技巧的巧妙運(yùn)用語(yǔ)言技巧的巧妙運(yùn)用 1. 語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗,說(shuō)話不要太快,聲音不要 太小,要讓對(duì)方聽(tīng)得到。 2. 運(yùn)用停頓的奧妙 3. 語(yǔ)句必須與表情相配合 4. 光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及 心靈說(shuō)話。 5. 說(shuō)到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣,以提醒對(duì)方注意. 6. 與客戶交談時(shí)要專注. 講話講究抑揚(yáng)頓挫講話講究抑揚(yáng)頓挫 2021-7-193 二二. 正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。 1. 電話來(lái)時(shí)，盡快接聽(tīng)。通話時(shí)先問(wèn)候，并自

2、報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方 講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。 2. 接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指 定受話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告 訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過(guò)去。 3. 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬 上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 告訴接收人。 4. 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué) 不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。 5. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人， 此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉

3、，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很 重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 2021-7-194 6. 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、 時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò),最 好能隨手記下。 7. 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向， 此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位? 8. 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外 的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?9. 結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放 話筒。 10.要盡量記住客戶的電話,如果能在客戶講話之前就知道 他是誰(shuí),他們會(huì)比較高興. 2021-

4、7-195 三三.傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 1. 積極的傾聽(tīng)： a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng); b.要能確認(rèn)自 己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng) 對(duì)方的話語(yǔ);d.在的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭 2. 傾聽(tīng)的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度; b.讓客戶把話 說(shuō)完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開(kāi) 闊的胸懷d.對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;e拜 訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益 的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶 看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì) 容易了。 2021-7-196 3.客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴

5、你，客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你， 他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的 而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可 能地能地聽(tīng)出客戶真正的想法聽(tīng)出客戶真正的想法。 4、點(diǎn)頭：不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話、點(diǎn)頭：不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話 的的最好方式之一就是點(diǎn)頭最好方式之一就是點(diǎn)頭。 5、向前傾身：在客戶談話的過(guò)程中，如果你不想結(jié)束、向前傾身：在客戶談話的過(guò)程中，如果你不想結(jié)束 談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他談話

6、，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他 所說(shuō)的話很感興趣所說(shuō)的話很感興趣,但要注意但要注意距離不可太近距離不可太近,這樣會(huì)讓客戶這樣會(huì)讓客戶 不舒服不舒服. 2021-7-197 三三.掌握客戶真正的想法掌握客戶真正的想法,給自己提問(wèn)題給自己提問(wèn)題. 1、首先要聽(tīng)清客戶所說(shuō)的是什么、首先要聽(tīng)清客戶所說(shuō)的是什么?它代表什么意思它代表什么意思? 2、他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見(jiàn)、他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見(jiàn)? 3、他為什么要這樣說(shuō)、他為什么要這樣說(shuō)?她說(shuō)話的依據(jù)，是自己親身她說(shuō)話的依據(jù)，是自己親身 經(jīng)歷的，還是聽(tīng)別人說(shuō)的。經(jīng)歷的，還是聽(tīng)別人說(shuō)的。 4、他說(shuō)的我能相信嗎、他說(shuō)的我能相信嗎

7、? 5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎? 6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎? 2021-7-198 四四.的贊美的贊美 1. 要要真誠(chéng)真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維的贊美而不是諂媚的恭維 2. 間接地贊美客戶間接地贊美客戶 3. 贊美須熱情具體贊美須熱情具體 4.贊美要大方得體適度贊美要大方得體適度 對(duì)年輕人，語(yǔ)氣可銷帶夸對(duì)年輕人，語(yǔ)氣可銷帶夸 張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維 機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示，機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮

8、的人要盡量明示， 把話說(shuō)透。把話說(shuō)透。 5.贊美要實(shí)事求是贊美要實(shí)事求是,不要過(guò)分夸張不要過(guò)分夸張, 2021-7-199 五五.給對(duì)方以自重感給對(duì)方以自重感 1.真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好 辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。 六六.注意對(duì)方的身體語(yǔ)言注意對(duì)方的身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言是一種持久不變的、不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段。不必說(shuō) 一個(gè)字，你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。） 55的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。 38的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣。 7的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。 實(shí)

9、際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。你閱 讀客戶身體語(yǔ)言的能力和成功地使用你自己的身體語(yǔ)言的能力是你具有的 花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語(yǔ)言主要包括以下幾個(gè)方面：眼 神。面部表情。身體姿勢(shì)和動(dòng)作。手勢(shì)。身體接觸。身體的距離。 2021-7-1910 七七. 眼神目光的交流眼神目光的交流 目光對(duì)視:目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶所說(shuō)的話，也可 以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到 有效的目光接觸。 在談話中,目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶。 要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與 客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)和熱情 研究

10、表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的 時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開(kāi)。但是當(dāng)你同一位煩惱的 客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不 適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開(kāi)。 相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你 很想聽(tīng)客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺(jué)好一些。要表示 出同情和耐心。 2021-7-1911 八八. 微笑微笑: 你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知 道你是否高興、難過(guò)、激動(dòng)等。道你是否高興、難過(guò)、激動(dòng)等。 建議大家對(duì)客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人

11、建議大家對(duì)客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人 之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉，陌生感消失了，彼此就之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉，陌生感消失了，彼此就 在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感， 包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去. 當(dāng)然要分情況當(dāng)然要分情況,如當(dāng)你的客戶很生氣時(shí)如當(dāng)你的客戶很生氣時(shí),你再對(duì)他微笑你再對(duì)他微笑, 只會(huì)讓他更憤怒只會(huì)讓他更憤怒. 2021-7-1912 九九. 手勢(shì)：手勢(shì)： 當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自

12、然的方式。有些 人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說(shuō)話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說(shuō)話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管 弦樂(lè)隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我們認(rèn)識(shí)到：弦樂(lè)隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我們認(rèn)識(shí)到： 1. 運(yùn)用手和其他物品來(lái)表示。是指那些依靠某些道具，能夠運(yùn)用手和其他物品來(lái)表示。是指那些依靠某些道具，能夠 清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括：清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括： A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備 結(jié)束這次會(huì)面或談話。結(jié)束這次會(huì)面或談話。 B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失

13、望的情、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情 C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不 同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思， 觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。 D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著： 我很著急，我要離開(kāi)！我很著急，我要離開(kāi)！ 2021-7-1913 十十. 行為行為坐姿坐姿敲門(mén)（形象外在因素，第一印象）

14、敲門(mén)（形象外在因素，第一印象） 1、職員必須儀表端莊、整潔。 a. 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。 b. 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無(wú) 色的。 c. 胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。 d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。 e. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味 濃烈的香水。 2、服裝應(yīng)大方清潔。 a. 襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。 b. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、 襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。 c. 鞋子應(yīng)保持清潔

15、，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?正式場(chǎng)合男性應(yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無(wú)跟涼鞋。 d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過(guò)分華麗。夏天女性不得穿無(wú) 領(lǐng)無(wú)袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。 2021-7-1914 3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛度，腰背挺直，胸膛 自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不 聳肩，身體重心在兩腳中間。聳肩，身體重心在兩腳中間。 4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得、坐姿：坐下后，應(yīng)盡

16、量坐端正，把雙腿平行放好，不得 傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng) 先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。 5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。 進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在 講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要 看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：對(duì)不

17、起，打斷您們的談話對(duì)不起，打斷您們的談話。 6. 遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方 的方向遞上去，的方向遞上去， 7. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 2021-7-1915 十一十一. 隨時(shí)說(shuō)謝謝隨時(shí)說(shuō)謝謝 謝謝不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。謝謝不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。 十二十二.寒喧寒喧 寒喧是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)墙徽劦臐?rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)?方表示關(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿方表示關(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生

18、認(rèn)同心理，滿 足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系 好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問(wèn)候客戶，尤其在好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問(wèn)候客戶，尤其在 客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠(chéng)摯的問(wèn)候。客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠(chéng)摯的問(wèn)候。 十三十三.結(jié)束交流前結(jié)束交流前 有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝 通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無(wú)誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無(wú)誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。 2021-7-1916 十四十四. 切入市場(chǎng)客戶的技巧切入市場(chǎng)客戶的技巧 1、切入時(shí)機(jī)： A、 適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。 B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開(kāi)會(huì)、忙生意、接 電話、有重要客人。 2、切入方式： A、 自我介紹：C、 點(diǎn)明能客戶帶來(lái)的利益：D、 首 先發(fā)問(wèn)：E、 散發(fā)小禮品：請(qǐng)柬類。 F、 恭維： 3、 洽談原則 A、切莫爭(zhēng)執(zhí).B、樹(shù)立自己的自信心.C、控制洽談