客服部獎(jiǎng)懲制度

1、客服部獎(jiǎng)懲制度客服部是公司的窗口部門，員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體 現(xiàn)，是員工 整體素質(zhì)最直接的反映?，F(xiàn)制定客服部獎(jiǎng)懲制度以明一、文明辦公規(guī)范要求1、辦公區(qū)域內(nèi)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，桌椅擺放整齊，窗臺(tái)、辦公設(shè)備無灰塵， 地面無垃圾雜物，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的扣當(dāng)日值日人員每人20元；個(gè)人桌面不潔凈整齊的，發(fā)現(xiàn)一次扣20元。2、 玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無矢的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣20元；3、上班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、聊天、從事與工作無矢的事，發(fā)現(xiàn)一次扣20元；4、隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣10元；5、工作時(shí)間擅離職守、脫崗、串崗，一次扣10元；6、其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣20元；（如摔

2、鼠標(biāo)發(fā)泄等行 為）二、電話接聽規(guī)范要求1、客戶服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣10元;2、接聽電話未通報(bào)公司或部門名稱，或未按客服規(guī)范報(bào)工號，一次扣10元；3、用電話聊天或長時(shí)間占用電話（未向主管報(bào)備），一次扣10元；4、通過電話、QQ、微信等軟件為用戶提供服務(wù)過程中，未按標(biāo)準(zhǔn)用語實(shí)施，出現(xiàn)不當(dāng)言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣20元；5、客服主管不定期查詢 QQ、微信記錄，發(fā)現(xiàn)5分鐘內(nèi)未回復(fù)用戶留言或未體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的，發(fā)現(xiàn) 一次扣20元；6、其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣10元；（如語氣不善、無精打 采等情況）7、客戶反饋問題應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)解決，如當(dāng)日無法解決，第二天應(yīng)及時(shí) 跟蹤并反饋情況到客服主

3、管，由客服主管定奪處理；如與客戶已達(dá)成致，也應(yīng)及時(shí)跟蹤問題處理進(jìn)度，直到問題完全解決，每拖延一天 扣50元， 以此類推，直至該問題解決為止。三、系統(tǒng)操作規(guī)范要求1、未首先核實(shí)客戶是否有訂購記錄的，一次扣10元;2、訂單錄入過程中出現(xiàn)錯(cuò)字、別字影響到整句話意思的，一次扣10 兀；3、客戶對包裝及送達(dá)時(shí)間等特別要求，而客服未按要求記錄的，一次扣10 元；由于未寫明特別備注，影響用戶拒收、退貨等訂單，由此造成的損失由員 工本人承擔(dān)；4、需要與其他部門進(jìn)行接觸，涉及到訂單修改等內(nèi)容未按書面程序走的，發(fā)現(xiàn) 一次扣10元；對公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，一次扣20元；5、客服漏單、錯(cuò)單等行為，一次扣20元；6、當(dāng)日

4、16點(diǎn)前產(chǎn)生的訂單，當(dāng)日必須完成拍單，如訂單量大可提前向客服主 管說明，增加人員協(xié)助或第二天完成。如第三天還未完成拍單每延誤一天扣20 元，以此類推，直至完成該筆訂單。四、員工儀容儀表要求1、上班時(shí)間不穿工裝，一次扣10元；2、女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣10元；3、發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣10元；4、其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣10元；5、接待來訪者時(shí)不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣10元；6、辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣20元；7、辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行為5 一次扣10元；8、其它違反日常接待規(guī)范的行為，

5、一次扣10元；五、電腦使用方面1、離開辦公區(qū)域未尖閉文件，一次扣10元；2、瀏覽和下載與工作無矢的各類網(wǎng)站和內(nèi)容，如各類軟件、游戲、影視、小說、音樂、各類文章和圖片等，每人每次扣10元；3、安裝和玩各種游戲軟件，一次扣20元；4、將上網(wǎng)賬戶、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)賬戶借給他人使用，一次扣20元；5、未經(jīng)上級批準(zhǔn)將電腦借給與工作無矢人員使用，一次扣20元；6、其它違反員工電腦使用制度的行為，一次扣10元；六、獎(jiǎng)勵(lì)方案1、客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時(shí)，及時(shí)對平臺(tái)提出改進(jìn)建 議并經(jīng)公司采納的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20元；2、提出對客服部、公司的建設(shè)性意見并經(jīng)公司采納的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；3、接到電話、QQ、微信等形式的表

6、揚(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；接到客戶來信表揚(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)100元。4、接到其他部門主管贊許的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20分；5、 發(fā)現(xiàn)及時(shí)更正他人錯(cuò)誤，避免造成損失的，一次獎(jiǎng)勵(lì)20元；6、工作主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠以團(tuán)隊(duì)、公司利益為重的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；七、備注：1、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場直接予以警告;2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會(huì)議室以及公司所屬其他場所。3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時(shí)間，特別規(guī) 定的除外。4、 員工日?？记?、請假、出差等行為參照員工手冊考勤制度中的相 矢規(guī)定。5、有矢的其他員工規(guī)范要求，參照公司相矢制度執(zhí)行。八、檢查實(shí)施方案1、 檢查部門：由客服部安排人員進(jìn)行檢查，綜合辦不定期抽查。2、檢查時(shí)間：每日/I次3、每日檢查：每天不定時(shí)由客服主管檢查員工日常行為規(guī)