《倉儲與配送實務》課程標準介紹

1、倉儲與配送實務課程標準 一、課程名稱倉儲與配送實務二、課程性質(zhì)與適用對象倉儲配送在物流系統(tǒng)中起著舉足輕重的作用，是一切物流活動得以順利執(zhí)行的關(guān)鍵點，現(xiàn)代倉儲業(yè)的健康快速發(fā)展，對于優(yōu)化物流與供應鏈管理系統(tǒng)，提高國民經(jīng)濟的運行質(zhì)量有著重大的意義。倉儲與配送實務是物流管理專業(yè)必修的一門核心課程，是培養(yǎng)倉儲專業(yè)一線的工作人員、作業(yè)班組負責人、部門主管及業(yè)務經(jīng)理等倉儲配送人才的必修技能課程。它與供應鏈管理、運輸實務、貨代與報關(guān)實務等幾門課程構(gòu)成了物流管理人才必備的專業(yè)技能框架。通過課程的學習，學生能夠獨立或與人合作完成合同簽訂、入庫作業(yè)、在庫管理、響應客戶投訴等作業(yè)任務，并能夠以較強的成本意識、科學的評

2、估手段來策劃和優(yōu)化倉儲過程管理與控制。本課程適用于全日制高等職業(yè)教育（三年制、五年制）。三、課程培養(yǎng)目標物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標是懂管理基本知識，熟練掌握作業(yè)流程，會選擇使用各類設備，能指導他人進行物流作業(yè)活動，符合社會發(fā)展需要的，具有良好職業(yè)道德，較強實際操作能力的應用型、技能型和創(chuàng)新型的高素質(zhì)勞動者。四、參考課時課程的周學時為4學時，共70學時；在實訓階段采取課堂與實訓場所一體化的授課方式。五、 課程設計思路與理念5.1課程設計理念在經(jīng)歷了以規(guī)模擴張為主的發(fā)展階段之后，內(nèi)涵發(fā)展成為我國高等職業(yè)教育當前以及今后發(fā)展要解決的主要問題，其中課程設計是內(nèi)涵發(fā)展的瓶頸，是推動高職教育整體質(zhì)量提升的

3、關(guān)鍵。近年來，職業(yè)教育基于工作過程的課程設計方法已經(jīng)成為高職教育中最值得學習和借鑒的一種先進的課程設計方法，而基于能力教育的出發(fā)點，教育部也已提出轉(zhuǎn)變“強調(diào)知識的系統(tǒng)性與完整性”的學科本位課程觀，樹立“基于工作過程”的能力本位課程觀，推動以工作過程為導向的高職項目課程開發(fā)在全國高職院校的開展。在這樣的背景下，我們對現(xiàn)有的倉儲與配送管理課程進行了全面的改革，創(chuàng)造性的提出了結(jié)合D客實訓（）3D虛擬技術(shù)來實現(xiàn)基于工作過程的課程實踐教學標準設計方案。5.2課程設計思路課程在充分考慮了專業(yè)內(nèi)容劃分與界定的基礎上，采用3D虛擬技術(shù)將倉儲配送管理真實作業(yè)流程和崗位設置引入教學，并通過校企共建的方式，提供學生

4、頂崗實習的空間，從而形成課程的主體部分，同時課程設計也注意到倉儲配送人才培養(yǎng)過程的系統(tǒng)性、全面性和開放性以及學生可持續(xù)發(fā)展知識儲備的需要。以“工作過程導向、具體任務驅(qū)動、結(jié)合3D虛擬技術(shù)、實戰(zhàn)能力提升與延展”為課程設計的依據(jù)。5.2.1課程內(nèi)容設計課程內(nèi)容包含三大模塊。模塊一是“走進倉儲”課程的基礎，也就是倉儲配送實務的相關(guān)知識準備。強調(diào)對“倉儲配送知識”和“倉儲配送企業(yè)”的認知。模塊二是課程的核心內(nèi)容，通過任務驅(qū)動和3D虛擬技術(shù)，來訓練學生的“倉儲配送崗位技能”。強調(diào)對各崗位職業(yè)技能的訓練，要求學生能夠獨立完成或者與他人合作完成甚至能指導他人完成具體作業(yè)任務。模塊三是課程內(nèi)容的延展，為成本和

5、績效模塊，是為保證學生在未來三到五年的職業(yè)生涯中可持續(xù)發(fā)展而實施的知識儲備。5.2.2教學方法設計實施以真實工作任務驅(qū)動的教學方法，以3D虛擬模式和硬件仿真相結(jié)合的物流實訓為核心教學手段。3D虛擬模式的物流實訓解決方案，是在充分吸收了各種實訓模式的精華、并結(jié)合國外先進的實訓模式而設計的國內(nèi)最先進的實訓手段。實現(xiàn)方法是將整個物流實驗室的設備按1：1的比例建模并三維化，將三維實訓室置于3D仿真?zhèn)}儲系統(tǒng)的配送中心內(nèi)，再現(xiàn)真實的倉儲管理流程，同步驅(qū)動設備，由于軟件在空間表現(xiàn)方面的能力比硬件強，因此通過這種實驗實訓手段，可以真實提供一整套大型企業(yè)倉儲物流案例數(shù)據(jù)。在3D虛擬模式教學過程中教師一邊通過3D

6、虛擬軟件布置學生角色和作業(yè)任務，一邊進行任務的描述和分析，最后進行總結(jié)。學生則在老師的示范和指導下，在虛擬場景中實施作業(yè)任務，并完成對自己任務完成情況的評估或互評他人任務完成情況。在硬件仿真實訓教學過程中，教師將通過動作示范和講解技術(shù)要領(lǐng)指導學生進行實戰(zhàn)操作，學生按照技術(shù)要領(lǐng)進行操作，進一步鞏固在3D虛擬環(huán)境中所學到的倉儲作業(yè)流程相關(guān)知識。5.2.3教學過程的組織教學過程是多種教學手段、教學情景穿插進行的。在物流實訓基地進行3D虛擬和硬件仿真相結(jié)合的任務驅(qū)動實訓授課，在需要理論支持的時候進行現(xiàn)場案例解析和知識講授，在需要進一步的實踐環(huán)境支持的時候安排學生在當?shù)刂锪髌髽I(yè)進行參觀和頂崗實習。教

7、學條件和環(huán)境要滿足課堂與實習地點一體化，滿足任務驅(qū)動教學要求，滿足工位數(shù)量要求，滿足教學現(xiàn)場安全。5.2.4教學目標（1） 整體目標具有解決問題的能力教學設計和教學內(nèi)容選取充分考慮到學生的個體特性和可持續(xù)發(fā)展性，將課程整體目標設定為動態(tài)目標，能力的提高和目標的實現(xiàn)與學生的努力程度和從業(yè)時間成正比。學生能夠依據(jù)既定的方案獨立完成倉儲作業(yè)各環(huán)節(jié)的作業(yè)任務；學生能夠根據(jù)各類型倉儲作業(yè)的實際情況制定倉儲作業(yè)流程及各環(huán)節(jié)作業(yè)方案，并能組織落實實施；學生能夠基于成本與績效修改優(yōu)化作業(yè)方案，并能組織實施。（2） 知識及能力目標（應知與應會）序號模塊學習任務學習目標1模塊一：走進倉儲任務M1.1-倉儲企業(yè)認知

8、知識目標A1.1能夠?qū)}儲的作用有一個全面的認識，能夠從生產(chǎn)與消費之間的關(guān)系上認識倉儲。能夠掌握倉儲流程。能力目標B1.1能夠根據(jù)具體的儲存要求設計倉儲系統(tǒng)的主要組成部分，并對倉儲管理與倉儲作業(yè)的關(guān)系有清晰的認識。能夠熟練根據(jù)倉儲企業(yè)的類型繪制倉儲流程圖。2任務M1.2-倉儲設備認知知識目標A1.2建立對倉庫設施設備的初步認識對托盤、貨架、叉車等倉庫常用設備建立一定的感性認識了解自動化倉庫的特點能力目標B1.2對自動化倉庫的發(fā)展前景有一定認識能根據(jù)倉庫業(yè)務規(guī)模的大小、經(jīng)營的商品性質(zhì)、特點、要求，對倉庫的平面進行合理的安排和布置。3任務M1.3-倉庫認知知識目標A1.3了解倉庫分類及不同倉庫的特

9、點掌握倉庫設計基本思路能力目標B1.3能根據(jù)倉庫業(yè)務規(guī)模的大小、經(jīng)營的商品性質(zhì)、特點、要求，對倉庫的平面進行合理的安排和布置。4任務M1.4-崗位職責認知知識目標A1.4熟悉倉儲企業(yè)的組織架構(gòu)，掌握不同崗位角色的工作職責能力目標B1.4掌握在實際作業(yè)中不同崗位是如何分工合作的5模塊二：倉儲配送崗位技能任務M2.1-倉儲常見設施設備的使用知識目標A2.1倉儲常見設施設備的功能和操作方法掌握叉車的工作特點和工作原理能力目標B2.1掌握電瓶叉車的操作技術(shù)掌握手動液壓叉車、開箱刀、平板車、打包機、電子稱、掃描儀的使用技巧6任務M2.2-貨位編號與商品編碼知識目標A2.2了解貨位編號了解商品分類的概念、

10、方法、基本原則能力目標B2.2掌握商品編碼的方法7任務M2.3-客戶接洽禮儀及投訴處理知識目標A2.31) 掌握客戶服務的內(nèi)容，做好客戶服務的流程及注意事項2) 掌握投訴處理的原則，技巧能力目標B2.31) 能根據(jù)客戶投訴內(nèi)容制定合理的解決方案制定合理的客戶理賠方案8任務M2.4-倉儲合同的簽訂知識目標A2.41) 了解客戶開發(fā)的流程以及進行客戶開發(fā)的方法，學會制訂銷售計劃2) 了解倉儲合同所包含的基本條款，合同當事人的基本權(quán)利和義務，能熟練撰寫倉儲合同3) 熟悉合同簽訂的流程能力目標B2.41) 能夠進行倉儲客戶接洽，能夠與客戶進行溝通、交流2) 能夠正確判斷合同是否合法，發(fā)現(xiàn)和分析合同的糾

11、漏，正確擬定合同9任務M2.5-入庫流程圖的繪制知識目標A2.51) 了解和掌握倉儲業(yè)務過程中的入庫流程2) 熟悉入庫的準備工作3) 掌握影響入庫作業(yè)的因素能力目標B2.5能獨立繪制入庫流程圖10任務M2.6-入庫單、倉儲計劃的制定知識目標A2.6掌握入庫單的作用、組成內(nèi)容能力目標B2.6能根據(jù)貨物屬性獨立制作入庫單11任務M2.7-貨物的接運與驗收知識目標A2.71) 貨物接運的重要性，掌握貨物接收、卸貨流程及方法2) 貨物接運的主要方式和相關(guān)要求3) 貨物驗收的概念和作用4) 貨物驗收的主要方式5) 貨物驗收的作用和要求6) 貨物驗收的三個作業(yè)環(huán)節(jié)能力目標B2.71) 貨物檢查的內(nèi)容、方法

12、和問題處理方法2) 貨物驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理12任務M2.8-貨物上架操作知識目標A2.81)掌握不同貨架的特點2)掌握貨位分配原則及技巧3)掌握貨物堆碼的方式、原則及標準能力目標B2.81)掌握庫位分配方法，能根據(jù)貨物的特點選擇合適的貨架2)掌握貨物堆存方法3)貨物上架后檔案的編制13任務M2.9-貨物入庫作業(yè)知識目標A2.91) 掌握入庫作業(yè)的全套流程，熟練入庫操作2) 熟悉影響入庫作業(yè)的因素，3) 掌握入庫成本核算的方法能力目標B2.91) 掌握貨物驗收的操作。2) 掌握庫位分配及入庫確認的操作。3) 貨物驗收4) 庫位分配與預入庫清單打印。5) 入庫臺帳與單據(jù)打印6) 能對入庫費用核算

13、單進行總結(jié)，如何降低入庫成本14任務M2.10-在庫管理認知知識目標A2.101了解安全管理的重要性；商品保管的意義，商品養(yǎng)護的目的與任務2掌握庫存商品變化及其影響因素，庫存商品的養(yǎng)護方法，掌握治安保衛(wèi)、防火、防水、防蟲鼠害的管理和方法；3理解倉庫安全管理的重要性，樹立安全意識，了解操作安全的管理方法；4知道倉儲質(zhì)量的重要性并掌握質(zhì)量管理的原則和方法能力目標B2.10能根據(jù)倉儲管理的相關(guān)知識有效地對倉庫進行管理15任務M2.11-盤點知識目標A2.111）掌握盤點概念2）掌握盤點作業(yè)流程3）貨物清點統(tǒng)計方法、庫存量報表分析方法、盈虧檢查要點能力目標B2.111）掌握倉庫的盤點方法，能獨立制作盤

14、點方案2）正確繕制倉庫盤點單和賬存實存對比表16任務M2.12-庫存管理知識目標A2.121）了解庫存的涵義和分類，掌握什么是安全庫存2）掌握不同種類物品的庫存管理手段3）庫存的功能及庫存合理化的內(nèi)容，掌握庫存控制的方法能力目標B2.12能用ABC庫存管理法有效地進行庫存管理17任務M2.13-包裝與流通加工知識目標A2.131）了解包裝的含義及方式 2）掌握包裝合理化的方法能力目標B2.131）熟悉包裝設備的使用 2）熟悉各類包裝標志18任務M2.14-出庫業(yè)務流程圖的繪制知識目標A2.141) 了解和掌握倉儲業(yè)務過程中的出庫流程2) 熟悉出庫的準備工作3) 掌握影響出庫作業(yè)的因素能力目標B

15、2.14能獨立繪制出庫流程圖19任務M2.15-出庫作業(yè)知識目標A2.151) 掌握出庫的原則及方法，貨位清理原則和方法2) 了解出庫貨物驗收內(nèi)容能力目標B2.151) 繕制出庫單簽發(fā)出庫單或提單20任務M2.16-配送中心選址及結(jié)構(gòu)設計知識目標A2.161) 掌握掌握配送的基本概念及配送業(yè)務在物流管理中的作用和地位2) 了解配送的要素和配送作業(yè)的組織模式，能夠?qū)ε渌蜆I(yè)務有一個基本認識3) 了解配送中心的功能、設置與管理4) 熟悉配送的基本流程5) 掌握配送中心選址的原則和影響配送中心布點的各種環(huán)境因素能力目標B2.16能獨立繪制配送中心作業(yè)流程圖，設置配送中心的選址方案21任務M2.17-配

16、送計劃制定知識目標A2.171) 掌握配送的概念、特點及配送的意義；2) 熟悉配送的基本流程及配送過程中的各種要求3) 了解配送的基本作業(yè)環(huán)節(jié)和基本工藝流程；能力目標B2.17能獨立制定配送計劃22任務M2.18-配送線路優(yōu)化知識目標A2.181) 掌握配送路線設計的方法；2) 了解配送服務的意義，配送服務與配送成本的關(guān)系能力目標B2.18能根據(jù)實際情況設計出最優(yōu)配送路線23任務M2.19-車輛調(diào)度及貨物裝運知識目標A2.19掌握汽車運輸?shù)恼{(diào)度；熟悉車輛裝運技術(shù)掌握不當運輸?shù)谋憩F(xiàn)形式，及避免措施車輛調(diào)度的方法特別是表上作業(yè)法能力目標B2.19掌握車輛積載的計算方法24任務M2.20-危險品倉儲

17、業(yè)務知識目標A2.201) 掌握危險品出入庫的注意事項，安全庫存2) 了解什么是危險品能力目標B2.20掌握危險品出入庫流程25模塊三：成本與績效任務M3.1-倉儲配送成本構(gòu)成與控制知識目標A3.1了解倉儲與配送過程中成本的構(gòu)成及相應的控制手段能力目標B3.1能夠針對性的提出倉儲配送成本控制方案26任務M3.2-倉儲配送績效與績效指標知識目標A3.2了解倉儲配送績效的構(gòu)成和評定手段能力目標B3.2能夠提出可操作性強的績效指標和評定方案27考核（3） 素質(zhì)目標l 具有與客戶交流、溝通方面的基本素質(zhì)l 具有語言和文字表達方面的基本素質(zhì)l 具有團隊合作意識l 具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德及職業(yè)操守l

18、 具有成本意識、競爭意識l 具有應用現(xiàn)代化信息技術(shù)的素質(zhì)l 具有自學、判斷和創(chuàng)造性思維的基本素質(zhì)六、 課程內(nèi)容的組織與安排6.1課程內(nèi)容的針對性與適用性6.1.1基礎倉儲配送知識與倉儲配送企業(yè)的認知“走進倉儲”模塊內(nèi)容的選取就是讓學生對“倉儲”形成初步的認知。讓學生知道什么是倉儲、倉儲管理管什么、貨架有哪些類型及分別具備什么功能。通過參觀物流企業(yè)，讓學生知道倉儲工作在物流企業(yè)運營中發(fā)揮的作用。6.1.2崗位作業(yè)能力的訓練“倉儲配送崗位技能”模塊內(nèi)容選自倉儲流程的各作業(yè)崗位的任務和職責，通過本模塊的學習使學生能夠熟練完成倉儲流程中的各項具體任務，為保證學生進入企業(yè)后能夠迅速頂崗打下基礎。6.1.

19、3成本意識和績效掛念的培養(yǎng)“成本與績效”模塊的內(nèi)容是在學生掌握倉儲配送流程控制能力的基礎上知識與能力的延伸。在學生初步掌握配送成本構(gòu)成和影響倉儲績效因素的基礎上，再借助具體企業(yè)案例，鍛煉學生的倉儲配送成本分析和控制能力以及建立倉儲配送績效評估指標體系的能力。讓學生初步具備了一名優(yōu)秀管理者的職業(yè)素質(zhì)，為學生在入職3-5年內(nèi)可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎，完成了知識儲備。6.2課程內(nèi)容的組織與安排序號模塊內(nèi)容教學方法課時數(shù)1走近倉儲任務M1.1-倉儲企業(yè)認知案例引導分組討論42任務M1.2-倉儲設備認知硬件仿真實訓43任務M1.3-倉庫認知現(xiàn)場教學44任務M1.4-崗位職責認知現(xiàn)場教學45倉儲配送崗位技能任

20、務M2.1-倉儲常見設施設備使用任務驅(qū)動3D虛擬實訓26任務M2.2-貨位編號與商品編碼任務驅(qū)動3D虛擬實訓27任務M2.3-客戶接洽禮儀及投訴處理任務驅(qū)動3D虛擬實訓28任務M2.4-倉儲合同的簽訂任務驅(qū)動3D虛擬實訓29任務M2.5-入庫流程圖的繪制任務驅(qū)動3D虛擬實訓210任務M2.6-入庫單、倉儲計劃的制定任務驅(qū)動3D虛擬實訓211任務M2.7-貨物的接運與驗收任務驅(qū)動3D虛擬實訓212任務M2.8-貨物上架操作任務驅(qū)動3D虛擬實訓213任務M2.9-貨物入庫作業(yè)任務驅(qū)動3D虛擬實訓214任務M2.10-在庫管理認知任務驅(qū)動3D虛擬實訓415任務M2.11-盤點任務驅(qū)動3D虛擬實訓21

21、6任務M2.12-庫存管理任務驅(qū)動3D虛擬實訓217任務M2.13-包裝與流通加工任務驅(qū)動3D虛擬實訓218任務M2.14-出庫業(yè)務流程圖繪制任務驅(qū)動3D虛擬實訓218任務M2.15-出庫作業(yè)任務驅(qū)動3D虛擬實訓219任務M2.16-配送中心選址及結(jié)構(gòu)設計任務驅(qū)動3D虛擬實訓220任務M2.17-配送計劃制定任務驅(qū)動3D虛擬實訓221任務M2.18-配送線路優(yōu)化任務驅(qū)動3D虛擬實訓222任務M2.19-車輛調(diào)度及貨物裝運任務驅(qū)動3D虛擬實訓223任務M2.20-危險品倉儲業(yè)務任務驅(qū)動3D虛擬實訓224成本與績效任務M3.1-倉儲配送成本構(gòu)成與控制案例解析625任務M3.2-倉儲配送績效與績效指

22、標案例解析626考核6.3課程內(nèi)容的具體表現(xiàn)形式標準實訓教材，該課程使用的實訓教材是益達公司項目組結(jié)合學校實際共同研究、自主開發(fā)、傾心編著實訓指導書，內(nèi)容取材于多家物流企業(yè)的作業(yè)流程和職業(yè)崗位職責與作業(yè)標準，既有企業(yè)作業(yè)的實踐性、過程性、真實性，又滿足教學內(nèi)容的針對性、適用性。標準教學資源庫，配有教師手冊、學生手冊、案例手冊、多媒體課件（視頻、圖片）等。標準實訓資源，益達公司提供的3D倉儲配送虛擬軟件一套，一個標準的硬件仿真?zhèn)}儲實驗室，多家深度合作的物流企業(yè)作為校外實訓基地。七、教學模式的設計與創(chuàng)新工作過程導向、具體任務驅(qū)動的教學過程本課程內(nèi)容劃分為三個教學模塊，每個教學模塊又包含若干個工作任

23、務。每個工作任務的教學過程又包括兩部分，一是教師進行“任務完成過程”的行動示范，二是學生“接受任務、反復訓練”。通過這種教學過程的實施讓學生全面加深經(jīng)驗積累和完善知識體系架構(gòu)。3D虛擬技術(shù)的引入校內(nèi)實訓實驗室由于空間的限制，無法完全真實重現(xiàn)倉儲工作的流程和工作過程中的人力資源互動，而3D虛擬環(huán)境的引入很好的彌補了這方面訓練的不足，學生可以通過3D虛擬技術(shù)重現(xiàn)的企業(yè)倉儲環(huán)境而進一步加強對倉儲技能的掌握和倉儲知識的理解。實訓基地現(xiàn)場授課實訓基地由硬件仿真實驗室、3D虛擬機房和流動教室三部分組成，教師做中教，學生做中學。而關(guān)鍵的知識點、能力要素、案例解析和教學視頻更可以用多媒體技術(shù)向?qū)W生展示，全方位

24、立體化的教學方式真正實現(xiàn)了“教學實戰(zhàn)一體化”。校企共建通過與現(xiàn)代物流企業(yè)共同建設新型的物流實驗基地，使實訓上升到實戰(zhàn)的效果，為學生鞏固所學物流知識，累積真實工作經(jīng)驗，打下了良好的基礎。同時對學生實習，就業(yè)方面的推動作用也非常明顯。八、教學條件8.1校內(nèi)實訓實驗室按照現(xiàn)代供應鏈物流系統(tǒng)的整體思想，以模擬現(xiàn)代供應鏈物流為藍本，進行統(tǒng)一規(guī)劃，形成采購、供應、生產(chǎn)、儲存、保管、銷售和流通加工為一體的格局。實驗室設計上分別構(gòu)建了現(xiàn)代物流存儲保管體系、條形碼自動識別體系、出入庫及自動輸送分揀體系、現(xiàn)代立體倉庫作業(yè)體系、搬運裝卸作業(yè)體系和物流信息系統(tǒng)等。同時，物流實驗室的出入庫管理由條碼識別設備進行管理，整

25、個實驗室由一套創(chuàng)新的3D同步仿真控制系統(tǒng)進行控制，并輔以完整的倉儲配送管理信息系統(tǒng)流程，可以基本模擬幾乎現(xiàn)代供應鏈物流中的所有核心業(yè)務流程。同時，本實驗室還創(chuàng)新性地采用了3D虛擬同步仿真控制系統(tǒng)，所有設備均可在3D仿真?zhèn)}儲配送控制系統(tǒng)中同步運行，學生可以更直觀地體現(xiàn)實驗室在現(xiàn)實物流企業(yè)中的真正含義，達到與企業(yè)零距離的效果。8.2 3D倉儲虛擬實驗實訓3D虛擬模式的物流實訓解決方案，是在充分吸收了各種實訓模式的精華、并結(jié)合國外先進的實訓模式而設計的國內(nèi)最先進的實訓手段。實現(xiàn)方法是將整個物流實驗室的設備按1：1的比例建模并三維化，將三維實訓室置于3D仿真?zhèn)}儲系統(tǒng)的配送中心內(nèi)，再現(xiàn)真實的倉儲管理流程，同步驅(qū)動設備，由于軟件在空間表現(xiàn)方面的能力比硬件強，因此通過這種實驗實訓手段，可以真實提供一整套大型企業(yè)倉儲物流案例數(shù)據(jù)。3D虛擬軟件包括以下兩個版本：角色版：在各個子系統(tǒng)中，使用者以各自不同的角色進行實訓，按照企業(yè)的真實流程