投資咨詢公司客戶服務管理制度

1、客戶服務管理制度 編制：江西國瑞投資咨詢有限公司 2014年4月初稿目 錄第一章 總則。3第二章 職責。3第三章 服務規(guī)范。4第四章 服務內(nèi)容。7第五章 開戶。8第六章評估。9客戶服務管理制度第一章 總則客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5，則利潤下降25；如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85；企業(yè)60的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營

2、銷規(guī)劃之一。第一條 為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場動態(tài)，不斷提高公司的服務水平，為業(yè)務部提供更有力的售后服務保障，特制定本制度。第二條 本制度適用于江西國瑞投資咨詢有限公司客戶服務管理工作。第三條 本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務人員直接或間接開發(fā)的客戶。第四條 本制度歸口管理部門為業(yè)務部。第二章職責第五條 職責1、 客戶服務部職責：負責處理與本公司有業(yè)務往來個人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關系維護和大客戶服務工作，具體表現(xiàn)為(1) 負責客戶服

3、務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2) 負責對客戶投訴的收集和處理；(3) 負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；(4) 重要協(xié)議客戶的服務管理；(5) 負責收集、整理客戶意見，每月反饋給客戶服務部經(jīng)理及相關部門。第三章服務規(guī)范第六條客戶服務標準（1）、客戶服務標準化流程公司開戶銀行三方托管協(xié)助軟件下載及使用指導交易前的輔導客戶分配短信通知交易編碼及投資顧問新開戶客戶回訪建立客戶檔案客戶細分提供服務、產(chǎn)品推介日常監(jiān)控第七條 基礎性服務)、短信體系:（客戶發(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務群，對客戶進行分類指導）1、重要消息、行情評估、中線行情機會提示、盤中風險警示。2、短信為與客戶溝通互動媒介：訂制與退

4、訂服務。2)、投資報告： 1、來源：研究所報告精選、改編；部門訂制；其他途徑獲得的優(yōu)秀報告； 2、傳遞途徑：電話、qq、微博、微信、電子郵件等有效途徑。3)、微信公眾平臺維護：1、部門操盤建議；2、盤間快訊發(fā)布；3、早盤晚盤操作建議發(fā)布。4)、客戶培訓：1、可在每月的“非農(nóng)”日集中邀約客戶到公司，由公司指定專人進行操盤技術指導；2、邀約公司現(xiàn)有客戶中對白銀投資較有心得的客戶到公司現(xiàn)身說法，加強客戶對公司的認可度。5)、熱線電話答疑及解決問題1、接聽電話禮儀規(guī)范(1) 接聽電話，振鈴聲不應超過三次。(2) 接聽電話第一句語言可以講“您好，國瑞投資，請問您有什么需要幫助”；最后一句，可以講“謝謝您

5、的來電”。(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。(4) 注意傾聽，保持耐心。(5) 接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關部門研究處理后及時給予回復。(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復,相關情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。(7) 特殊情況的處理： 電話故障無法接聽或接聽不正常a、 聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理b、 轉(zhuǎn)接電話 接聽電話時用戶情緒激動者a、 要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望

6、我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。”b、 將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；b、 讓能聽懂方言的人員接聽；c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。 接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您a、 征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您回復電話，您看行嗎？”b、 禁止盲目解答或承諾用戶；c、 確定方案后給用戶回電話。2、電話（短信）回訪語言規(guī)范(1) 您好！我是國瑞投資客戶服務部回訪員，我姓*，能否了解一下您最近的投資狀況？(2) 您對我公司的售后服

7、務滿意嗎？(3) 有沒有需要改進的地方？您對我們的服務還有什么其它的意見和建議？(4) 如果有問題，請再打電話* ，我們將及時為您服務。(5) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。(6) 電話回訪內(nèi)容(每兩個月一次？)6）、客戶信息的收集 及時收集并更新客戶信息，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務情況等（每個月進行一次？）。7）、客戶來訪制度1、客戶服務部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的情況安排相應的客戶人員接待并做好記錄。2、客戶服務部對來訪人員應做好來訪人員的溝通和交流，對于由于售后支持產(chǎn)生的問題及時疏通并做好記錄。3、客戶服務部根據(jù)來訪人員的重要程度，經(jīng)請

8、示安排餐飲，相關費用報領導批準。第四章服務內(nèi)容第八條客戶服務內(nèi)容1）、標準服務：服務對象為所有客戶，由客戶服務部提供給客戶的基礎短信、咨詢及業(yè)務受理服務，節(jié)假日及天氣變化短信提醒，客戶生日當日短信祝福。2）、專業(yè)化服務：服務對象為入金至少5萬以上客戶，技術部及客戶服務部根據(jù)客戶的需求和期望提供的專業(yè)化、個性化信息和咨詢服務，節(jié)假日及天氣變化短信提醒，客戶生日當日贈送鮮花或者禮品。3）、禮品服務：服務對象為入金10萬及以上或者不到10萬但交易量大的客戶，根據(jù)不同的服務等級，節(jié)假日及天氣變化短信提醒，贈送價值不等的節(jié)假日或生日禮品，具體標準根據(jù)部門業(yè)績與需求綜合考量后經(jīng)業(yè)務部門負責人提出申請，普通

9、潛力客戶必須說明原因，經(jīng)管理層批準后執(zhí)行，禮品費用記入部門當期業(yè)務費用。4）、專屬服務：服務對象為入金20萬及以上級別客戶。為客戶定制個性化服務方案，提供投資報告，舉行高端客戶沙龍、人性化關懷方面的服務。第八條 vip客戶服務1）、高端客戶投資方案推薦（精選）條件允許，時時通過各種渠道解決高端客戶產(chǎn)生的疑問2）、監(jiān)控預警機制（試點然后推廣）： vip客戶資產(chǎn)大幅折損監(jiān)控及干預，主要防止客戶爆倉風險、以及犯明顯錯誤。3）、月度診斷服務（試點然后推廣）：1、診斷報告；2、上門（電話）診斷第十條重點監(jiān)控服務對于大額入金客戶，達到上一級別標準的客戶，要求客戶服務部即時調(diào)整客戶服務級別，并通知其升級并詢

10、問是否需要相應服務。對于大額出金、巨額虧損或兩個月以上未交易的客戶，客戶服務部應及時回訪其原因并征求客戶建議公司哪些方面需要改進。第五章 開戶第十一條開戶服務1）、開戶投資顧問陪同客戶來公司開戶，應協(xié)助客戶服務人員完成整個開戶工作，并積極配合客戶服務崗揭示風險，回答客戶疑問并完善相關附件資料。2）、銀行三方托管辦理開戶人員或投資顧問應明確告訴客戶銀行三方托管的辦理方法，在客戶需要時可陪同客戶盡快將三方托管辦理完成。3）、交易軟件下載及使用指導若經(jīng)回訪，客戶首次進行交易或提出需求，投資顧問應安排專門的時間指導客戶下載并安裝交易軟件，盡量保證在開戶后一周內(nèi)使客戶能獨立使用交易軟件、三方轉(zhuǎn)賬、密碼修改等基本功能。第六章評估第十二條季度評估除月度業(yè)績數(shù)據(jù)考核外，客戶服務部每季度對本部門客戶進行抽樣回訪及評估，抽樣人數(shù)應不低于部門維護客戶的五分之一，回訪及評估后，形成評估報告提交管理層及部門負責人，總經(jīng)理辦公會或部門負責人有權根據(jù)