八百客針對(duì)物流行業(yè)提出的管理方案

1、八百客針對(duì)物流行業(yè)提出的管理方案物流行業(yè)背景：中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)戴定指出，目前中國(guó)從事物流行業(yè)的企業(yè)有萬(wàn)多家，物流業(yè)市場(chǎng)已有萬(wàn)億元人民幣的巨大規(guī)模，而且隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一市場(chǎng)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。為了適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展和物流企業(yè)自身發(fā)展的需要，有兩點(diǎn)是必須考慮的：第一，物流業(yè)是關(guān)系型的行業(yè)，即老客戶的持續(xù)交易收入占總收入的絕大部分，因此必須以客戶為中心，為客戶提供完美的服務(wù)，爭(zhēng)取從老客戶身上挖掘更多生意機(jī)會(huì)；第二，物流企業(yè)必須分析劃分客戶群，根據(jù)ABC分類標(biāo)準(zhǔn)排列客戶與企業(yè)的利潤(rùn)關(guān)系，并調(diào)整企業(yè)的銷售方向和重點(diǎn)。根據(jù)易觀國(guó)際中國(guó)物流行業(yè)信息化年度綜合報(bào)告 2006數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，物流企業(yè)選擇管

2、理信息化建設(shè)方向最迫切的需求是客戶管理，占到整個(gè)行業(yè)企業(yè)的 47%以上。由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，物流企業(yè)信息化建設(shè)仍將在未來(lái)兩年停留在基本建設(shè)階段，物流企業(yè)信息化仍然處于較低水平，已不能適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要。其中客戶關(guān)系管理需求最為迫切。物流業(yè)面臨的業(yè)務(wù)問(wèn)題：總體而言，我國(guó)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶管理都不甚規(guī)范。眾多的客戶都掌握在營(yíng)銷員手中，企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶資料的收集、整理、分類往往顯得比較零亂，缺乏系統(tǒng)性，一個(gè)核心營(yíng)銷人員的跳槽就可以帶走企業(yè)眾多客戶，甚至營(yíng)銷人員私下與客戶分享回扣，公司也茫然不知。有時(shí)某個(gè)營(yíng)銷員不在公司，他負(fù)責(zé)的客戶就沒(méi)有辦法及時(shí)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)

3、往來(lái)，其他的人員想幫忙都不知道要從何處進(jìn)行。所以常常給客戶造成關(guān)心不夠、重視不夠的現(xiàn)象，客戶資源流失是常見(jiàn)現(xiàn)象。1. 客戶數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶分析能力物流企業(yè)在與客戶進(jìn)行交易之前或者交易過(guò)程中不注重取得客戶的詳細(xì)資料。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于物流公司為該客戶提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客戶由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業(yè)很少主動(dòng)去關(guān)心客戶的偏好等問(wèn)題。更不用專門建立客戶檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)以及

4、聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來(lái)自于 20%的客戶。如何從客戶群中區(qū)分這20%的白金客戶？就需要企業(yè)通過(guò)分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來(lái)的效益，從而讓營(yíng)銷人員鎖定目標(biāo)客戶，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。因此物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶的洞察能力。2. 與客戶溝通渠道落后目前，物流企業(yè)主要還采用電話、傳真等溝通方式與客戶聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷人員也缺乏主動(dòng)詢問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲

5、取客戶的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶的滿意程度。3. 缺乏個(gè)性化的物流方案客戶在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對(duì)眾多商家卻找不到滿意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)，另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。八百客 CRM物流行業(yè)方案的功能描述1. 能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)。CRM能將企業(yè)客戶的所有信息、企業(yè)銷售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶信息。可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營(yíng)銷人員的離職，不再擔(dān)心營(yíng)銷人員缺席，任何營(yíng)銷員都可以輕松的接手其他營(yíng)銷員

6、的后續(xù)工作?？梢愿鶕?jù)客戶生命周期分類管理客戶資源，為物流企業(yè)制訂相應(yīng)的銷售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶帶來(lái)的銷售機(jī)會(huì)和老客戶的潛力，促進(jìn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。2. 能有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷售及客戶資源的監(jiān)控。實(shí)施 CRM能有效集中營(yíng)銷、服務(wù)等資源，保障和提升高價(jià)值客戶的滿意度。系統(tǒng)能反映價(jià)值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監(jiān)督客戶滿意度策略與計(jì)劃執(zhí)行狀況，有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。3. 能提供有效數(shù)據(jù)分析與決策支持。依據(jù) CRM系統(tǒng)大量的客戶和營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息， CRM能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量最適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶的特征、購(gòu)買行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行

7、分析，為企業(yè)高層提供有效的決策依據(jù)和支持從物流企業(yè)的整體戰(zhàn)略角度傳承客戶關(guān)系管理理念之精髓流程控制要點(diǎn)管理思路：銷售線索信息的“寬進(jìn)嚴(yán)出”，確保認(rèn)定后客戶信息的有效性；工作重點(diǎn)：銷售線索信息的真實(shí)性、完整性確認(rèn)；管理要求：銷售線索跟蹤的時(shí)間性要求；確保業(yè)務(wù)人員的工作重點(diǎn)針對(duì)客戶的有效意向；主干流程潛在客戶管理流程控制要點(diǎn)管理思路：通過(guò)對(duì)信息的全方位采集，正確理解、分類和評(píng)估潛在客戶；優(yōu)先選擇最具開(kāi)發(fā)價(jià)值的和最接近成功的潛在客戶維護(hù)客戶關(guān)系；工作重點(diǎn)：以適當(dāng)?shù)母櫧佑|和客戶方案贏得交易；管理要求：確?？蛻粜畔⒎从晨蛻粜枨蠛蜖顩r的動(dòng)態(tài)變化；主干流程交易客戶管理流程控制要點(diǎn)管理思路：在客戶與交易的綜

8、合分析的基礎(chǔ)上確定客戶保持策略，爭(zhēng)取客戶生命周期價(jià)值的最優(yōu)化；工作重點(diǎn)：分級(jí)管理不同價(jià)值的的客戶；管理要求：進(jìn)行多角度的客戶分類和價(jià)值分析以綜合考察客戶；輔助流程客戶價(jià)值評(píng)估流程控制要點(diǎn)管理思路：考察客戶對(duì)中貨的整體價(jià)值，使各口岸對(duì)客戶價(jià)值達(dá)成共識(shí)；工作重點(diǎn)：合理地制定、逐步地優(yōu)化價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系；管理要求：評(píng)估前要確認(rèn)相關(guān)指標(biāo)來(lái)源信息的時(shí)效性；支持流程日常工作（行動(dòng)）管理流程控制要點(diǎn)管理思路：提高日常工作的計(jì)劃性、目的性、關(guān)聯(lián)性，動(dòng)態(tài)評(píng)估行動(dòng)的有效性，保持恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系維護(hù)力度；工作重點(diǎn)：遵循 PDCA工作循環(huán)，恰當(dāng)設(shè)定行動(dòng)的重要等級(jí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)同；管理要求：定期計(jì)劃下一個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)拍的工作，及時(shí)匯

9、報(bào)工作進(jìn)度，考察計(jì)劃完成情況和行動(dòng)有效性；客戶價(jià)值1、提高客戶滿意度。信息集中管理，提高效率，所有與客戶相關(guān)的信息都集中于八百客物流行業(yè)CRM系統(tǒng)，能方便的進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，降低企業(yè)溝通成本，提高員工辦事效率。與此同時(shí)，規(guī)范了工作流程，使得復(fù)雜的客戶服務(wù)工作變得更加有序、高效?？梢愿鶕?jù)不同的企業(yè)個(gè)性化需求，提供相應(yīng)的服務(wù)。另外，客戶服務(wù)分析體系，也有助評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，提供服務(wù)水平。最終的效果是“留住老客戶，發(fā)展新客戶”。2、增強(qiáng)協(xié)作和工作效率。八百客物流行業(yè) CRM系統(tǒng)能夠和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫集成，例如：郵件導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)后，不僅項(xiàng)目經(jīng)理與客戶洽談、報(bào)價(jià)細(xì)則詳盡備案，還可以查詢到與該客戶相關(guān)的所有活動(dòng)，包括電話聯(lián)絡(luò)、拜訪、任務(wù)等活動(dòng)類型。公司原先保存于 Excel 內(nèi)的數(shù)據(jù)不能實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，且分散比較雜亂，無(wú)法實(shí)時(shí)查詢需要的信息，也無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)分析。3、八百客物流行業(yè) CRM以客戶為中心，將員工與客戶的來(lái)往交流和客戶運(yùn)營(yíng)情況全部記錄在案。信息集中存儲(chǔ)后，員工用于查找資料的時(shí)間大大減少，提高了辦事效率。關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶，提高效益。八百客物流行業(yè) CRM系統(tǒng)全方位展現(xiàn)客戶資料并提供銷售漏斗等分析工具，幫助篩選審核客戶，將有限資源價(jià)值最大化，保證精力用于最優(yōu)質(zhì)的客戶。4、面向客戶運(yùn)營(yíng)，提升滿意度和忠誠(chéng)度。八百客物流行業(yè) CRM加