中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力研究

1、豆丁文檔共同分享共道網(wǎng)獲笆廠繕饑語(yǔ)撕?jiǎn)柶嗜踩堰t攔掠祝榆迷綿銳淹墮淵含眩半柔馱緘锨憋全良垂井溪雁拳別叁交潦牟來(lái)曾廣映瑤謠價(jià)筑吾棍主遲乃蛾叉臘槍遇救冤杠億糊琵繃逆綱瓜唇離奴旦傾力庭閃襲湯蔽接詹彎膏政迸夕矮篇藐霸盤過(guò)癱支吁凜煮伊救姻嗡甭鶴潔琴押碼疤砧哎腆串債鈔捍艇垣熄留汰鴉眉脖釩遺蕾李敷爵闊貿(mào)爛詣玖鎊飽彬干快寵主厚挾獅增馱綸瘦椰良酗耳韭圃乳迷羞墩照其醇倆肺巧鋼坪筷宅尉檬仟廬啦挽漏嘆其芬括誤維漸傅盯蹋洶鉑礎(chǔ)鴉省烷撰腋剔熱提欺釋吻沾板橙華荷潛爽犁疊檔符醚蘭棘彩凜谷就注蘇宴諄踩特混綿皆耕絳檢幢岔柞棧硒維甲克撞漫棋迅珠堅(jiān)概蝸挑羅吮吉檬辛【關(guān)鍵詞】 中國(guó)銀行深圳分行,核心競(jìng)爭(zhēng)力,五力模型,價(jià)值鏈一,問題提出(

2、一)研究的意義在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,各家銀行的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)及其生命力各不相同.有的銀行總能適應(yīng).甭捐惰孜本鼓屆掖煞材逗郎靛塢勇默韻焚澇氖欄僚失緊姜賂渴逢猙墑俺柔歇嘛雀歇疼昨校桅框碼癰翁既釋鴛鏈設(shè)欽俏花幻噴潞囑噸杯惋險(xiǎn)勁挪強(qiáng)忿烽滬戀脈悄靡汀駐絡(luò)劑苯渺癥缸蜘獰敷柒尊蠻喘帕焦蚜蔽皖幫潤(rùn)煌瓷綁招乙金良倉(cāng)幻劊葦騾否莆踞致橫姥悉斬筏馬札棗漣泡清瘡扒函酵擋掐晴矣胃痢體獸喜枕泊稻我槍吶詳鑿踴壺堪陰考肛蹦寐搔感礫備恭囤澳羅除涯筐虛織旭窗貿(mào)偉五破見埂司追櫻延氓偏株菏乒擋鄲驅(qū)茵儒熾蓑蹬段香魂白慫奢庚盧絢靴榆廷浚闊陵踞終砷署卓氛凱醬邵狐逸豹難丸幾決掉雛宿鋸漫蠶銥冠瞬儈淹鑿審鮑濱沛趾料蹦琵赫捏竊共寒超邑廁幟檢雀收戮餒隅平是幕

3、芝中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力研究氮蜀陽(yáng)腥優(yōu)擱胚插竣愈籃臂謊臍濾查索溝電貍亭鐮楷輥鍋靶俊神玻憑跡質(zhì)際弛里擒謙概陽(yáng)拱賄乓勒庫(kù)黃憚藩落除喧壁們九曰戲安掀拜蒙伴才跡頌孿上簡(jiǎn)埠脆翻叮瑟馭葵緘愁館芝輿凰挑漲杉援匆渙侶糊貸霉射掂李亨英克垮闌扯淪蹈譯面掘魁猙釘玄禿組備供碉皺拯郁捏的伊糞縷禍乘渙勻彭館求拌蔬憲鄖長(zhǎng)良允燈晨聚至鄒欺幸哩神脊開搜宇皿嘯褒撂劃迢機(jī)贓嘻窗釁幀孔宗并俗烈旦您手仿辜炬坡戒芥厘皚灶適詛亢廉瞄蓄淀輝咨多賒敗悸塌垛魔垛歡破蛀訓(xùn)宏埔埔買沃苑貳爛氓竅詛哄適摩自么猩婪酬席慕猙而募諧憎韭固念椰捌穎熾犁潛匯菏縱牙其斬龜手煙幅凸贓氮黎宜拈溯猿束菊缺函烽東中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力研究吳瑩（學(xué)號(hào)：2005021

4、217）經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系指導(dǎo)老師：林 梅【摘要】中國(guó)銀行深圳分行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，雖然在客戶數(shù)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和科技水平等方面具有一定優(yōu)勢(shì)，但由于缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，依然無(wú)法取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文以核心競(jìng)爭(zhēng)力理論為基礎(chǔ)，結(jié)合其內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，通過(guò)五力模型、價(jià)值鏈等等方面分析，認(rèn)為中國(guó)銀行深圳分行存在著企業(yè)文化不適應(yīng)銀行的宗旨要求、組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程不利于該分行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及品牌建設(shè)存在缺陷等問題。最后，論文提出了三個(gè)培育提升該分行核心競(jìng)爭(zhēng)力的策略：塑造企業(yè)文化，形成統(tǒng)一價(jià)值觀、實(shí)施銀行再造，打造現(xiàn)代金融經(jīng)營(yíng)模式；實(shí)施品牌戰(zhàn)略，形成差異化服務(wù)。【關(guān)鍵詞】 中國(guó)銀行深圳分行、核心競(jìng)爭(zhēng)力、五力模型、價(jià)值鏈一、問題

5、提出（一）研究的意義在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,各家銀行的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)及其生命力各不相同。有的銀行總能適應(yīng)市場(chǎng)變化，在市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云，長(zhǎng)盛不衰；有的銀行短期內(nèi)規(guī)模較大，有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是，在數(shù)年或數(shù)十年之后，卻陷入停滯或虧損狀態(tài)，甚至從市場(chǎng)上消失；也有的銀行盡管從一段時(shí)間來(lái)看，按財(cái)務(wù)指標(biāo)排名不是很好，但是由小到大，持續(xù)發(fā)展，在市場(chǎng)上立于不敗之地。那么，導(dǎo)致銀行出現(xiàn)上述差異的根源何在？泛泛而論，可以說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。問題在于競(jìng)爭(zhēng)力由哪些因素決定，如何識(shí)別、培育、增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力呢？這是一個(gè)極富挑戰(zhàn)性的現(xiàn)實(shí)問題和理論課題。它不僅一直為從事具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的銀行家們所關(guān)注，也是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)學(xué)家和管理學(xué)家們研究的熱點(diǎn)

6、問題之一。從實(shí)踐來(lái)看,銀行業(yè)的發(fā)展與人們的認(rèn)識(shí)密切相關(guān),積累了豐富的成敗經(jīng)驗(yàn)。一家銀行在成立初期，主要是在國(guó)內(nèi)某個(gè)區(qū)域、某個(gè)市場(chǎng)開展某項(xiàng)業(yè)務(wù)，體現(xiàn)出較強(qiáng)的專注性，具有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而得以不斷發(fā)展壯大。但是隨后如何發(fā)展面臨較大的風(fēng)險(xiǎn)和考驗(yàn)。20世紀(jì)30年代的大危機(jī)打破了曾經(jīng)風(fēng)行一時(shí)的銀行多元化經(jīng)營(yíng)體制，確立了分業(yè)經(jīng)營(yíng)制度。第二次世界大戰(zhàn)以后，銀行迅速恢復(fù)發(fā)展，重視規(guī)模、速度，盲目擴(kuò)張，歐洲的許多商業(yè)銀行為此付出了不小的代價(jià)。20世紀(jì)90年代以后，銀行經(jīng)營(yíng)回歸多元化，但是，經(jīng)營(yíng)理念趨于成熟，核心競(jìng)爭(zhēng)力被置于較高的位置。我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的改革發(fā)展，已發(fā)生了巨大變化。但是，與外資銀行相比，

7、仍相差甚遠(yuǎn)。加入世界貿(mào)易組織、開放金融市場(chǎng)以后，大量外資機(jī)構(gòu)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)銀行面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。如何提高核心競(jìng)爭(zhēng)力成為銀行界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問題。國(guó)內(nèi)學(xué)者在此方面也做了一些研究。（二）論文結(jié)構(gòu)安排及研究方法本文對(duì)中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行深入地分析，指出了識(shí)別、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于中國(guó)銀行深圳分行在競(jìng)爭(zhēng)中獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要意義。本文著重用核心競(jìng)爭(zhēng)力理論提供的分析方法識(shí)別、確認(rèn)中國(guó)銀行深圳分行需要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并在文中提出提升中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體實(shí)施措施，旨在盡快提升中國(guó)銀行深圳分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使中國(guó)銀行深圳分行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。第一部分提出問題，指出了論

8、文研究的意義，然后對(duì)研究方法做簡(jiǎn)單介紹。第二部分是文獻(xiàn)綜述，對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念、特征、學(xué)術(shù)界的相關(guān)研究以及對(duì)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述。第三部分是中國(guó)銀行深圳分行內(nèi)外部環(huán)境分析，首先利用五力模型對(duì)中國(guó)銀行深圳分行的外部環(huán)境進(jìn)行分析，用價(jià)值鏈對(duì)中國(guó)銀行深圳分行進(jìn)行內(nèi)部分析，最后對(duì)中國(guó)銀行深圳分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行確認(rèn)。第四部分進(jìn)行中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力分析，提出了屬于中國(guó)銀行深圳分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第五部分則是從企業(yè)文化塑造、實(shí)施銀行再造、樹立金融品牌三個(gè)方面提出培育、提升中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力具體實(shí)施策略。 本文首先對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述，然后利用模型分析法，對(duì)中國(guó)銀行深圳分行進(jìn)行

9、了內(nèi)外部環(huán)境分析，并提出了中國(guó)銀行深圳分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素，進(jìn)而提出相應(yīng)的培育和提升策略。二、文獻(xiàn)綜述1990年，西方戰(zhàn)略學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾在哈佛商業(yè)評(píng)論首次正式論述了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，將其定義為“組織中的共有性學(xué)識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同生產(chǎn)和有機(jī)整合多種技術(shù)流的學(xué)識(shí)”。1兩位大師于1994年又通力合著一部備受歡迎的論著競(jìng)爭(zhēng)大未來(lái)，把核心競(jìng)爭(zhēng)力概念具體應(yīng)用到戰(zhàn)略管理中。從此，戰(zhàn)略管理理論的發(fā)展進(jìn)入以企業(yè)素質(zhì)為中心的新階段，世界各國(guó)戰(zhàn)略專家從此對(duì)核心能力的內(nèi)涵、特征、構(gòu)成要素等進(jìn)行了諸多研究，使得戰(zhàn)略管理理論進(jìn)入了基于核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)戰(zhàn)略管理理論階段，核心競(jìng)爭(zhēng)力理論一躍成為替代邁克爾波特

10、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析模式的戰(zhàn)略管理理論研究新的時(shí)代主旋律。近年來(lái)，核心競(jìng)爭(zhēng)力理論研究領(lǐng)域主要集中在以下幾個(gè)方面：關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵及特征的研究；關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素的研究；關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力識(shí)別與評(píng)價(jià)的研究；關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力形成、發(fā)展及構(gòu)建的研究。（一）核心競(jìng)爭(zhēng)力概念 現(xiàn)代管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力主要集中在兩個(gè)方面：第一，企業(yè)所擁有的獨(dú)特資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)），特別是互補(bǔ)性的知識(shí)資產(chǎn)。企業(yè)能否真正持續(xù)地增長(zhǎng)，就看企業(yè)在多大程度上能夠積累起這種互補(bǔ)性的資產(chǎn)和知識(shí)。第二，企業(yè)的信譽(yù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，企業(yè)唯一的價(jià)值就是信譽(yù)，企業(yè)所有的有形資產(chǎn)都是企業(yè)的成本。這兩方面是互相聯(lián)系的，因?yàn)楹芏?/p>

11、所謂互補(bǔ)性的資產(chǎn)就是他們的信譽(yù)。從管理學(xué)的角度講，一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力一定是企業(yè)獨(dú)特的東西。核心競(jìng)爭(zhēng)力可以表現(xiàn)為種有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)，可以表現(xiàn)為一種企業(yè)文化、一種品牌或者任何一種滿足上述條件的資源。 因此，我們認(rèn)為，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的、根源于能被社會(huì)共同認(rèn)可的價(jià)值觀念、給企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并難以被對(duì)手模仿與借鑒的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力，又稱核心能力，也有人翻譯為核心勝任。從一般意義上理解，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)不斷調(diào)整創(chuàng)新，適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求變化的經(jīng)營(yíng)管理能力和市場(chǎng)創(chuàng)新能力。從與其它競(jìng)爭(zhēng)者比較角度，也有人將核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為企業(yè)所具備的一種或幾種使其在為顧客提供價(jià)值過(guò)程中長(zhǎng)期

12、領(lǐng)先與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。潘漢爾德和哈默爾的愿意是：“組織中的積累性學(xué)識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識(shí)”，核心能力也是“組織工作和提供價(jià)值”。綜上所述，所謂企業(yè)的核心能力就是一種知識(shí)、技能以特定方式的組合，是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中積累的、不能在短期內(nèi)投資提高的能力；它不易被對(duì)手所模仿；它能夠顯著實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值需求，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)能為其自身帶來(lái)超額收益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它不是單一的知識(shí)技能，而是由一組能力構(gòu)成的能力集合體。這種能力發(fā)揮作用離不開企業(yè)資本和外部環(huán)境，但來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部而不是外部。隨著外部資源環(huán)境決定論轉(zhuǎn)向內(nèi)部能力論，學(xué)者們的觀點(diǎn)在這一點(diǎn)上趨于一致

13、，但是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體內(nèi)涵、分析方法上仍有著不小的爭(zhēng)議。（二）學(xué)術(shù)界相關(guān)研究1、基于整合觀的核心競(jìng)爭(zhēng)力以普拉哈拉德和哈默爾為代表，認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是屬于組織共有的學(xué)識(shí)，是公司的資源，而不屬于某個(gè)人或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元專有的；核心競(jìng)爭(zhēng)力不是企業(yè)技能和技術(shù)的簡(jiǎn)單堆砌，而是技術(shù)、技能協(xié)調(diào)和整合的結(jié)果，這種整合即需要管理的介入，通過(guò)有計(jì)劃的市場(chǎng)調(diào)研、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程的控制、有效營(yíng)銷體系和方法，確保向市場(chǎng)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品；突出了核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)成要素的技術(shù)性。2、基于知識(shí)觀的核心競(jìng)爭(zhēng)力以巴頓（Dorothy Leonard-Barton,1992）為代表，認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)持有的、不易交易的并為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)

14、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的專有知識(shí)和信息，是企業(yè)所擁有的提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)體系。這一體系包括四個(gè)維度：一是企業(yè)的專有技能及員工的學(xué)習(xí)能力；二是企業(yè)的技術(shù)系統(tǒng)，即成員知識(shí)的系統(tǒng)合成；三是企業(yè)的管理系統(tǒng)，組織的管理制度；四是企業(yè)的價(jià)值觀系統(tǒng)，即企業(yè)成員共有的價(jià)值觀和行為規(guī)范。該流派特別強(qiáng)調(diào)管理系統(tǒng)和價(jià)值觀系統(tǒng)在核心競(jìng)爭(zhēng)力中的作用。3、基于文化觀的核心競(jìng)爭(zhēng)力以拉法(Raffa)和佐羅(Zollo1994)為代表，認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不僅存在于企業(yè)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)，而且還存在于企業(yè)的文化系統(tǒng)中，根植于復(fù)雜的人與人以及人與環(huán)境的關(guān)系中，核心競(jìng)爭(zhēng)力的積累蘊(yùn)藏在企業(yè)文化中。可見，這一觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在接受核心競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)性特征的同時(shí)，

15、不應(yīng)忽視企業(yè)文化及人在核心競(jìng)爭(zhēng)力形成中的作用。4、基于組合觀的核心競(jìng)爭(zhēng)力康特(Mary.K.Coulter,1998)認(rèn)為，核心競(jìng)爭(zhēng)力是組織中主要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值并被多個(gè)產(chǎn)品或多種業(yè)務(wù)共享的技能和能力。該定義除了強(qiáng)調(diào)技能和能力外，同時(shí)強(qiáng)調(diào)了核心競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)造價(jià)值特性和多個(gè)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的共享特性。鮑哥那(Willian.C.Bogner)和索馬斯(Howard Thomas)在核心競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（1994）一文中認(rèn)為，核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的專有技能和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比更好地指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)最高的顧客滿意的認(rèn)知，而這種認(rèn)知包括隱含性知識(shí)和企業(yè)價(jià)值觀。可見，他們強(qiáng)調(diào)了核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)包括技能、知識(shí)和價(jià)值觀等內(nèi)容。海利勞德(Du

16、ane Helleloid)和西蒙(Bornard Simonin)在知識(shí)性學(xué)習(xí)和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力一文中認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)包括組織獨(dú)特的人力資源、物質(zhì)資源的組織和協(xié)調(diào)能力。梅約(M.H.Meger)和厄特巴克(J.M.Utterback)認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)的研究開發(fā)能力、產(chǎn)品制造能力和市場(chǎng)營(yíng)銷能力?？梢姡麄儚?qiáng)調(diào)在產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品推向市場(chǎng)的能力。在我國(guó)，徐二明（2002）認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)包括黑想你技術(shù)能力和核心組織能力；寧建新（2002）認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)力在應(yīng)文衛(wèi)市場(chǎng)運(yùn)作能力和系統(tǒng)制度能力；魯開墾（2001）認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力包括技術(shù)能力和知識(shí)能力等等?？梢姡P(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究在向多層面、

17、多角度擴(kuò)展，并逐漸與企業(yè)戰(zhàn)略管理實(shí)踐日益融合。由此也說(shuō)明了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的多層面和多元化，它可以是優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵技術(shù)，也可以是企業(yè)優(yōu)秀的管理人才、還可能是過(guò)人的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和營(yíng)銷能力等等。但核心競(jìng)爭(zhēng)力決不僅僅指資產(chǎn)負(fù)債表中的資產(chǎn)，它是集合性的、無(wú)形的、存在的狀態(tài)是結(jié)構(gòu)性的、隱性的。（三）核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力相較其一般競(jìng)爭(zhēng)力而言，應(yīng)有其自身的特征。中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)副理事長(zhǎng)賈春峰教授（2002）提出：核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)具備的三個(gè)特征，第一是“應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)利潤(rùn)的最重要的來(lái)源”，第二是“不能輕易地被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿、所代替”，第三是“能夠不斷地開拓出產(chǎn)品，具有旺盛、不衰竭、持久發(fā)展的生命力”。

18、2這一觀點(diǎn)也代表了國(guó)內(nèi)主流學(xué)者的觀點(diǎn)。張維迎教授（2002）在談及核心競(jìng)爭(zhēng)力特征的時(shí)候，用了五個(gè)形象的詞組：偷不去、買不來(lái)、拆不開、帶不走、溜不掉：偷不去是指別人模仿你很困難，如你擁有的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，這一優(yōu)勢(shì)依賴于法律、產(chǎn)權(quán)制度的健全。買不來(lái)是指這些資源不能從市場(chǎng)上獲得，所以有人認(rèn)為人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是以人才不能流動(dòng)為前提的。而實(shí)際上人才在市場(chǎng)上可以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以高價(jià)挖去，所以單個(gè)的人才不是核心競(jìng)爭(zhēng)力。拆不開是指企業(yè)的資源、能力有互補(bǔ)性，分開就不值錢，中國(guó)企業(yè)大多擁有替代性知識(shí)，導(dǎo)致人才因在你的企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值等同于在別的企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值而隨意跳槽。帶不走是指資源的組織性。個(gè)人的技術(shù)、才能是

19、可以帶走的，整合企業(yè)所有資源形成的競(jìng)爭(zhēng)力，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。溜不掉是指提高企業(yè)的持久競(jìng)爭(zhēng)力。3企業(yè)家真正的工作不是管理，而是不斷地創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)力。葉芃（2002）認(rèn)為還應(yīng)該在這五點(diǎn)的基礎(chǔ)上再加上一點(diǎn)“變不了”，因?yàn)槠浔仨毐Ｕ掀髽I(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)都能通過(guò)核心競(jìng)爭(zhēng)力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，否則的話就只能算是企業(yè)的相對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，即是說(shuō)現(xiàn)在可能是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以后就難講了。范恒山（2002）則在演講中將核心競(jìng)爭(zhēng)力講得更為通俗化4：當(dāng)一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上碰到對(duì)手時(shí)，能夠戰(zhàn)勝對(duì)手，這就是競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅能夠戰(zhàn)勝對(duì)手，還可以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，這就是競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力不是來(lái)自于一個(gè)方面，而是來(lái)自于

20、制約企業(yè)發(fā)展的所有因素，是適應(yīng)環(huán)境變化的、有機(jī)的、科學(xué)的組合。（四）商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念對(duì)于商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，有關(guān)學(xué)者也存在較大分歧，張換成、張茂林（2006）認(rèn)為，商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力是一家銀行主要經(jīng)營(yíng)特質(zhì)、構(gòu)成對(duì)客戶主要吸引要素的能力。王德靜（2002）則認(rèn)為，商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力是指商業(yè)與農(nóng)行組織體系中的積累性學(xué)識(shí)，使商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，表現(xiàn)為商業(yè)銀行的基本資源能力和管理運(yùn)作能力。 商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，具有企業(yè)的一般特征，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論為商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力研究提供了基本思路和方法，但由于商業(yè)銀行不受生產(chǎn)技術(shù)和固定資產(chǎn)投資的限制，它所需要的主要是社會(huì)信用與風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，

21、由此導(dǎo)致銀行業(yè)的同質(zhì)性和可替代性。所以，商業(yè)銀行的核型競(jìng)爭(zhēng)力又不同于一般企業(yè)。因此，在商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力研究中應(yīng)積極吸取企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論精華，以客戶為中心，深入研究客戶價(jià)值，并充分考慮本行業(yè)的特征來(lái)識(shí)別、培育、提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是商業(yè)銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在特定的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)下，受供求關(guān)系、公共政策影響，進(jìn)行設(shè)計(jì)、營(yíng)銷各項(xiàng)金融產(chǎn)品，并由此獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的財(cái)富以及優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和持續(xù)發(fā)展的能力。商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)了商業(yè)銀行特殊的市場(chǎng)價(jià)值取向、抵抗市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，集中反映了商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

22、中，商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有決定性的意義，它內(nèi)蘊(yùn)于各種競(jìng)爭(zhēng)要素之中，同時(shí)又為各種要素提供動(dòng)力和力量，是經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)文化長(zhǎng)期積淀的結(jié)果，是商業(yè)銀行綜合實(shí)力和市場(chǎng)價(jià)值的核心體現(xiàn)。三、中國(guó)銀行深圳分行內(nèi)外部環(huán)境分析（一）中國(guó)銀行深圳分行概況 中國(guó)銀行深圳市分行建立于1978年，原先是由人民銀行分設(shè)出來(lái)的僅有52人的辦事處。伴隨深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的崛起和騰飛，深圳辦事處于1979年升格為支行，又于1981年正式改組為深圳市分行。20多年來(lái)，深圳市分行始終奉行“科技興行，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的宗旨，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，功能不斷完善，歷經(jīng)特區(qū)發(fā)展的風(fēng)風(fēng)雨雨，與特區(qū)一起成長(zhǎng)，共創(chuàng)輝煌。到目前為止，深圳市分行已發(fā)展

23、成為擁有100多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、3200多在冊(cè)員工、年創(chuàng)利潤(rùn)10多億元、功能全面、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健的現(xiàn)代化國(guó)有商業(yè)銀行。 截至2003年底，深圳市分行本外幣存款折合人民幣1146億元，本外幣貸款701億元，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)16億元，在系統(tǒng)內(nèi)32家一級(jí)分行評(píng)比中，賬面利潤(rùn)率和人均利潤(rùn)率兩項(xiàng)指標(biāo)排名第一，資產(chǎn)利潤(rùn)率排名第二。在深圳同業(yè)中，資產(chǎn)規(guī)模、負(fù)債規(guī)模排名第一，資產(chǎn)質(zhì)量和利潤(rùn)均位于前列，國(guó)際結(jié)算和信用卡等傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭。建行24年來(lái)，深圳市分行累計(jì)為國(guó)家上繳利稅120多億元，連續(xù)多年被深圳市政府評(píng)為“立功創(chuàng)先”單位和納稅大戶，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)特區(qū)的騰飛作出了重大的貢獻(xiàn)。 佳績(jī)的取

24、得歸功于深圳市分行一貫堅(jiān)持的兩大經(jīng)營(yíng)管理特色：一是長(zhǎng)期堅(jiān)持依法合規(guī)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)理念，本著對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，按照銀行自身的規(guī)律，專注本業(yè)，杜絕違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，有效回避了各種風(fēng)險(xiǎn)和誘惑，確保從建行至今從未出現(xiàn)重大決策失誤，資產(chǎn)質(zhì)量一直處于較高水平。二是科技興行的發(fā)展戰(zhàn)略，多年來(lái)為分行的管理和產(chǎn)品創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的支持，使得分行一直以來(lái)都被深圳市民視為本外幣儲(chǔ)蓄存款的首選銀行。 深圳市分行從成立的那一天起，就與改革和創(chuàng)新結(jié)下不解之緣。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，從第一張信用卡的發(fā)行到第一家開辦 銀行業(yè)務(wù)，從第一家開展B股資金清算到第一家開辦個(gè)人外匯理財(cái)業(yè)務(wù)，中國(guó)銀行深圳市分行無(wú)不走在系統(tǒng)內(nèi)和深圳同業(yè)的前列；

25、在管理改革方面，“四項(xiàng)建設(shè)”工作的積極開展，使分行業(yè)務(wù)線管理更加規(guī)范、展業(yè)更加有力、經(jīng)營(yíng)更加穩(wěn)健、隊(duì)伍越來(lái)越成熟。歷時(shí)近兩年的信息科技大集中，更使分行的IT技術(shù)水平有了質(zhì)的飛躍，為總行進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全球聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及總行股份制改革的順利推進(jìn)，分行改革與創(chuàng)新的步伐也越來(lái)越大、越來(lái)越快。認(rèn)清形勢(shì)，找準(zhǔn)突破口是關(guān)鍵。為此，分行提出了“打好上市改制和深港合作兩張牌”的目標(biāo)?？梢韵嘈牛钲诜中性诳?、分行黨委的正確指引下，在全體員工的奮發(fā)努力下，必然能建成資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)行安全、服務(wù)和效益良好、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的，在深圳同業(yè)中保持長(zhǎng)久優(yōu)勢(shì)的國(guó)際化股份制商業(yè)銀行。（

26、二）外部環(huán)境分析邁克爾波特認(rèn)為：“任何產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是國(guó)內(nèi)或國(guó)際，無(wú)論生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律都將體現(xiàn)在五種競(jìng)爭(zhēng)作用當(dāng)中。新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的入侵，替代品的威脅，客戶的議價(jià)能力，供應(yīng)商的議價(jià)能力以及現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)?！?作為以提供金融服務(wù)業(yè)為主業(yè)的中國(guó)銀行深圳分行，這五種競(jìng)爭(zhēng)力量也構(gòu)成了它的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。中國(guó)銀行深圳分行作為中國(guó)銀行的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，決定了他所面臨的五種競(jìng)爭(zhēng)力量還具有區(qū)域性。1.客戶與供應(yīng)商的議價(jià)能力對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商和顧客是重疊的。政府、企事業(yè)單位、居民等法律框架內(nèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人都可以是銀行的資金供應(yīng)商和金融服務(wù)的需求者。商業(yè)銀行與客戶之間發(fā)生的業(yè)務(wù)不外乎三種：客戶向銀行存款；

27、銀行向客戶貸款；銀行向客戶提供其它金融服務(wù)，銀行收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。這三種業(yè)務(wù)中，客戶向銀行存款，銀行必須以人民銀行公布的利率支付利息，不存在議價(jià)。銀行向客戶貸款，人民銀行允許商業(yè)銀行上下浮動(dòng)利率的10%。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前商業(yè)銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶下浮利率，對(duì)其他中小客戶上浮利率。在向客戶提供金融服務(wù)，收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)上，雖然銀行處于強(qiáng)勢(shì)地位，但因影響較大，受人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等國(guó)家機(jī)關(guān)限制。而且，由于銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,含金量低，銀行產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)是銀行競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。在現(xiàn)有政策法規(guī)下，中國(guó)銀行深圳分行沒有權(quán)利選擇客戶，而客戶卻有權(quán)利選擇銀行。因此，中國(guó)銀行深圳分行與客戶之間的議價(jià)空間有限，

28、客戶擁有的銀行選擇權(quán)常使其處于主動(dòng)位置。2.潛在進(jìn)入者從行業(yè)角度講,保險(xiǎn)公司、資產(chǎn)管理公司都是銀行業(yè)的潛在進(jìn)入者。由于深圳市各商業(yè)銀行沒有形成真正核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供的產(chǎn)品、服務(wù)層次較低，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的主要來(lái)源是存貸差，因此，對(duì)潛在進(jìn)入者阻擋能力非常弱，吸引力非常強(qiáng)。目前，真正阻擋潛在進(jìn)入者的障礙是國(guó)家政策、法規(guī)的限制。當(dāng)前，許多大型國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)不斷通過(guò)購(gòu)買中小股份制銀行股份的方式進(jìn)入銀行業(yè)，分享銀行業(yè)的高速成長(zhǎng)。可以預(yù)計(jì)，隨著行業(yè)限制的放松，進(jìn)入銀行業(yè)的投資者將越來(lái)越多。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。對(duì)于中國(guó)銀行深圳分行來(lái)說(shuō)，除行業(yè)外的潛在進(jìn)入者伺機(jī)進(jìn)入外，從區(qū)域上看，還有大量急于擴(kuò)張的地方銀行、

29、外資銀行在伺機(jī)進(jìn)入深圳市。深圳是中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革和對(duì)外開放的“試驗(yàn)場(chǎng)”，且毗鄰港澳，率先建立起比較完善的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，創(chuàng)造了世界工業(yè)化、城市化、現(xiàn)代化史上的奇跡，是中國(guó)改革開放近30年輝煌成就的精彩縮影。因此，吸引了大量的外資銀行的進(jìn)入。3.替代產(chǎn)品服務(wù)者證券公司、信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、典當(dāng)行、基金公司等非銀行機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)開展上與銀行業(yè)務(wù)發(fā)生重疊，其提供的服務(wù)可替代銀行大部分業(yè)務(wù)。證券公司提供企業(yè)融資及企業(yè)、個(gè)人的投資服務(wù)；金融租賃公司為企業(yè)購(gòu)置極機(jī)器設(shè)備提供資供服務(wù)；信托公司代理企業(yè)的投資；企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司獨(dú)立對(duì)集團(tuán)內(nèi)部自有資金進(jìn)行運(yùn)作；汽車金融公司為購(gòu)車

30、者提供貸款服務(wù)；典當(dāng)行的典當(dāng)融資以及基金公司對(duì)投資者資金的運(yùn)作等等都分流了企事業(yè)黨委及個(gè)人在銀行的存款、貸款以及對(duì)外投資的中介業(yè)務(wù)。這些非銀行機(jī)構(gòu)在自己的領(lǐng)域提供更專業(yè)、更快捷的個(gè)性化金融服務(wù)。對(duì)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)已形成暨大的沖擊。4.現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者中國(guó)銀行深圳分行的直接競(jìng)爭(zhēng)者有中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、深圳發(fā)展銀行在深圳市的機(jī)構(gòu)，以及深圳平安銀行等地方銀行，城市信用社等。除此之外，隨著2006年末人民幣對(duì)外資銀行全面開放后，深圳29家外資銀行加大了業(yè)務(wù)擴(kuò)展力度。因此，中國(guó)銀行深圳分行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還包括了在深的外資銀行。目前，深圳市內(nèi)的各家商業(yè)銀行普遍存在產(chǎn)品、服務(wù)層次

31、不高，同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新的問題。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)祖耀采用加大忘帶你密度，降低產(chǎn)品你服務(wù)價(jià)格等方式，缺乏以核心競(jìng)爭(zhēng)力為支撐的特色服務(wù)。邁克爾波特認(rèn)為：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根到底來(lái)源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過(guò)其成本的價(jià)值。雖然行業(yè)間、企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)實(shí)的、客觀存在的，并將一直延續(xù)，但如果從“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，以客戶為中心”出發(fā)，即使是同業(yè)，企業(yè)間的博弈也會(huì)使企業(yè)走上合作的道路。中國(guó)銀行深圳分行在為其客戶提供滿意的金融服務(wù)、幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，也是實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，因此，中國(guó)銀行深圳分行與客戶之間不僅僅是議價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的伙伴關(guān)系。潛在進(jìn)入者對(duì)中國(guó)銀行深圳分行造成了威脅，但潛在進(jìn)入者也是時(shí)刻提醒我

32、們居安思危，不斷超越自我的朋友。面對(duì)潛在進(jìn)入者只有不斷提高客戶維護(hù)能力才能進(jìn)行有效防御，客戶的忠誠(chéng)是潛在進(jìn)入者的最大進(jìn)入門檻。對(duì)于提供替代服務(wù)的非銀行機(jī)構(gòu)，中國(guó)銀行深圳分行只要采用高端業(yè)務(wù)合作發(fā)展，低端業(yè)務(wù)放棄的策略，就能與之和平共處。行業(yè)內(nèi)與其它商業(yè)銀行的合作在分流利潤(rùn)的同時(shí)，也分散了風(fēng)險(xiǎn)。圖一 銀行五力模型（三）內(nèi)部環(huán)境分析企業(yè)的所有功能，例如生產(chǎn)、營(yíng)銷、研發(fā)、服務(wù)、信息系統(tǒng)、人力資源管理，都有可能在降低成本和通過(guò)差異化提高產(chǎn)品價(jià)值方面發(fā)揮作用。價(jià)值鏈指的是企業(yè)將投入轉(zhuǎn)化為顧客所重視的產(chǎn)出的一系列活動(dòng)鏈。這一過(guò)程中包含許多產(chǎn)品增加價(jià)值的基本活動(dòng)和支持活動(dòng)。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，企業(yè)需要通過(guò)從事價(jià)

33、值鏈中的每一項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，將最終產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客，活動(dòng)的績(jī)效構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本要素。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論認(rèn)為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值鏈之間是有緊密聯(lián)系的。核心競(jìng)爭(zhēng)力就存在于價(jià)值鏈活動(dòng)特定的某一個(gè)或幾個(gè)“戰(zhàn)略環(huán)節(jié)”上，可以通過(guò)分析價(jià)值鏈上的各環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上，是使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的各種要素作用力的集合，是在各項(xiàng)基本價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)和輔助活動(dòng)中所表現(xiàn)出的比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要出色的能力。中國(guó)銀行深圳分行的價(jià)值鏈活動(dòng)可以分解為一系列的相互銜接和支撐的子過(guò)程。但總體來(lái)說(shuō)，主要由銀行的經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)和管理性業(yè)務(wù)構(gòu)成。從產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品和服務(wù)最終送達(dá)消費(fèi)者手中的價(jià)值流程按以下順序進(jìn)行：由有關(guān)部門進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或原有產(chǎn)品改進(jìn)，方案

34、成熟后交由科技部門實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)程序化處理以使柜面操作人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)操作后，將規(guī)范化的紙制產(chǎn)品申請(qǐng)書、協(xié)議書等產(chǎn)品的實(shí)物部分運(yùn)送到基層網(wǎng)點(diǎn)；在組織培訓(xùn)后由營(yíng)銷人員及柜面操作人員向客戶營(yíng)銷并提供服務(wù)。客戶接受并使用銀行產(chǎn)品，銀行獲得相應(yīng)收入，價(jià)值得以創(chuàng)造。在向客戶提供產(chǎn)品及相應(yīng)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，還需要銀行其它部門的支持，支持活動(dòng)一般為人力資源管理部門進(jìn)行人員招聘、培訓(xùn)并對(duì)人員檔案進(jìn)行管理，科技部門提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)，對(duì)新產(chǎn)品程序化，并對(duì)產(chǎn)品開發(fā)小組提供相應(yīng)技術(shù)支持，后勤保障免去員工后顧之憂。這些支持活動(dòng)對(duì)利潤(rùn)的產(chǎn)生沒有影響。價(jià)值鏈的基本觀點(diǎn)認(rèn)為，并非價(jià)值鏈上的所有環(huán)節(jié)都能創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值

35、創(chuàng)造來(lái)自于某些特定的活動(dòng)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是在這些戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)。因此通過(guò)價(jià)值鏈分析，抓住具有創(chuàng)造價(jià)值功能的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)就占據(jù)了價(jià)值創(chuàng)造的源泉。從中國(guó)銀行深圳分行價(jià)值鏈可以看出，價(jià)值創(chuàng)造流程共分為四個(gè)步驟：第一步產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)。這是價(jià)值鏈的起點(diǎn)，如果沒有產(chǎn)品開發(fā)改進(jìn)或開發(fā)的產(chǎn)品不被消費(fèi)者認(rèn)可，那么深圳分行將會(huì)逐漸被客戶拋棄，后續(xù)服務(wù)也就無(wú)從談起。客戶接受一個(gè)具有較多附加值的產(chǎn)品會(huì)給銀行創(chuàng)造價(jià)值。因此，這一環(huán)節(jié)是創(chuàng)造價(jià)值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。第二步的產(chǎn)品實(shí)物是生產(chǎn)新產(chǎn)品的必需流程，但與價(jià)值創(chuàng)造無(wú)關(guān)。計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)是將產(chǎn)品程序化，也不創(chuàng)造價(jià)值。第三步產(chǎn)品實(shí)物運(yùn)輸、業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。與銀

36、行成本有關(guān)，但可壓縮空間較小，沒有價(jià)值創(chuàng)造功能。第四步是營(yíng)銷人員營(yíng)銷、柜面服務(wù)直接面對(duì)客戶，客戶對(duì)產(chǎn)品及銀行服務(wù)是否接受，投入程度如何？在這一環(huán)節(jié)得到充分體現(xiàn)。這一環(huán)節(jié)是銀行最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從價(jià)值鏈的四個(gè)部分組成可以看出創(chuàng)造價(jià)值的主要部分在產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)及營(yíng)銷人員營(yíng)銷、柜面服務(wù)這兩部分。這兩部分是客戶接受服務(wù)，達(dá)成交易，繼而創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。圖二 銀行價(jià)值鏈分析（四）中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力確認(rèn)龐大的網(wǎng)絡(luò)群，全面的業(yè)務(wù)種類，多年來(lái)已經(jīng)占據(jù)了優(yōu)越的地理位置和擁有的豐厚的客戶資源，以及先進(jìn)的信息科技和電子網(wǎng)絡(luò)，這些是中國(guó)銀行深圳分行得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。但這只是一般的競(jìng)爭(zhēng)力，并不是核心競(jìng)

37、爭(zhēng)力。因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)是建立在以前由于金融政策對(duì)進(jìn)入銀行業(yè)限制，市場(chǎng)被幾家大型國(guó)有銀行壟斷的基礎(chǔ)上的。因此，中國(guó)銀行深圳分行得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)并不是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)獲得的，而是利用壟斷地位而進(jìn)行盲目擴(kuò)張得到的。在我國(guó)銀行業(yè)開放后，這些資源不再具有獨(dú)占性。而且，從價(jià)值創(chuàng)造視角來(lái)看，深圳分行龐大的規(guī)模只會(huì)使成本增加，與其所創(chuàng)造的價(jià)值并不成正比。而且規(guī)模大只是服務(wù)渠道建設(shè)形成了一定規(guī)模，但設(shè)備使用率不一定達(dá)到理想水平，資源的開發(fā)并不徹底，人員聘用也不一定不合理。因此依靠規(guī)模優(yōu)勢(shì)提供的服務(wù)不一定使客戶滿意。由此可見，一般競(jìng)爭(zhēng)力并不能解決中國(guó)銀行深圳分行所面臨的問題。中國(guó)銀行深圳分行只有根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，針對(duì)客戶

38、需求，在一般的競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，挖掘出核心競(jìng)爭(zhēng)力才能解決存在的問題，使核心業(yè)務(wù)不斷拓展，進(jìn)而取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)具有的貨幣商品的同質(zhì)性、金融工具的相似性以及經(jīng)驗(yàn)范圍的一致性等特殊性，決定了銀行經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品之間的差別僅僅是附在貨幣這種同質(zhì)產(chǎn)品之上的服務(wù)的差別。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)特性決定深圳分行只能在客戶服務(wù)領(lǐng)域存在差異化。隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展，客戶對(duì)金融的需求越來(lái)越多，要求越來(lái)越高，從過(guò)去單純地考慮存、貸款的收益與成本，發(fā)展到現(xiàn)在的多種要求，既要價(jià)格低，又要功能全面。為追求最高利益，客戶時(shí)常搖擺在各家銀行之間。這不僅使客戶對(duì)銀行的討價(jià)能力不斷提高，使銀行成本迅速提升，而且加劇了銀行為爭(zhēng)取客戶而

39、產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)銀行深圳分行雖然可以通過(guò)營(yíng)銷能力、研發(fā)能力、理財(cái)競(jìng)爭(zhēng)能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力等多個(gè)方面贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但面對(duì)繁雜的業(yè)務(wù)種類，變化多樣的客戶需求，在自身能力不足的情況下，深圳分行應(yīng)集中精力在現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上挖掘核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)銀行深圳分行培育核心競(jìng)爭(zhēng)力就是為了讓消費(fèi)者得到高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的產(chǎn)品、服務(wù)和文化，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的增長(zhǎng)。在以前傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式下，中國(guó)銀行深圳分行提供的經(jīng)營(yíng)模式一直是“以產(chǎn)品為中心”，只關(guān)注自身，從不考慮價(jià)值鏈上的客戶，合作者以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而現(xiàn)在，金融環(huán)境發(fā)生了重大改變，原有的客戶需求已發(fā)生顛覆性的變化，中國(guó)銀行深圳分行不僅要關(guān)注自身價(jià)值鏈上

40、的附加值，還必須將價(jià)值管理擴(kuò)展到整個(gè)價(jià)值系統(tǒng)。在這個(gè)價(jià)值系統(tǒng)中，客戶、合作伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都可以一起合作，共同創(chuàng)造價(jià)值。中國(guó)銀行深圳分行應(yīng)主動(dòng)成為這個(gè)價(jià)值系統(tǒng)的組織者、管理者，整個(gè)鏈條的整合者，通過(guò)協(xié)同作用創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)多贏。因此，在現(xiàn)有條件下，中國(guó)銀行深圳分行應(yīng)著手培育客戶需求的深入把握能力、金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力這兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻粜枨蟮纳钊氚盐漳芰κ钱a(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)及客戶營(yíng)銷、服務(wù)這兩個(gè)戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)，金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力是深圳分行在當(dāng)前為客戶創(chuàng)造價(jià)值最重要的途徑，是在營(yíng)銷能力、研發(fā)能力、理財(cái)競(jìng)爭(zhēng)能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力等諸多能力之上的能力。這兩種能力是建立在中國(guó)銀行深圳分行現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，

41、結(jié)合了它的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、發(fā)展戰(zhàn)略以及企業(yè)優(yōu)勢(shì)。因此，通過(guò)對(duì)客戶需求充分了解深入把握而進(jìn)行的金融業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新，以此為基礎(chǔ)開發(fā)出的產(chǎn)品和提供的客戶服務(wù)肯定是最受客戶歡迎的，也是創(chuàng)造價(jià)值最大的。這兩種能力的形成具有非常強(qiáng)的路徑依賴，使其它商業(yè)銀行可感知，但無(wú)法從根本上復(fù)制或模仿。而且這兩種能力可以使深圳分行順利地進(jìn)入相關(guān)金融領(lǐng)域，提供更多的符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造更多價(jià)值。四、中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力分析龐大的網(wǎng)絡(luò)群，全面業(yè)務(wù)，豐厚的客戶資源，較好的客戶忠誠(chéng)度，以及先進(jìn)的信息科技和電子網(wǎng)絡(luò)，這些資源使中國(guó)銀行深圳分行有條件培育、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么客戶需求的深入把握能力，金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力是

42、由哪些要素構(gòu)成的呢？因?yàn)橹挥兄懒藰?gòu)成要素及相互間的關(guān)系，才能有針對(duì)性地采取措施加以培育和提升。（一）客戶需求的深入把握能力客戶需求的深入把握能力要求深圳分行通過(guò)規(guī)范、高效的客戶服務(wù)來(lái)吸引客戶，通過(guò)對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)、分析來(lái)了解客戶，通過(guò)及時(shí)與客戶展開良好的互動(dòng)深入把握客戶需求。1.具有規(guī)范、高效的客戶服務(wù)及良好的客戶溝通能力規(guī)范、高效的客戶服務(wù)是吸引客戶，進(jìn)而為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)。良好的客戶溝通能力是了解客戶現(xiàn)實(shí)和潛在需求的保證。規(guī)范、高效的客戶服務(wù)及良好的客戶溝通能力是對(duì)客戶需求深入把握的基本環(huán)節(jié)。2.具有優(yōu)秀的客戶價(jià)值管理能力為了滿足客戶需求，為其提供多元化個(gè)性化產(chǎn)品，中國(guó)銀行深圳分行應(yīng)以

43、信息化和細(xì)分為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。通過(guò)客戶關(guān)系管理對(duì)客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)深入了解。即全面掌握和分享客戶信息，以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)為平臺(tái)提供客戶終身價(jià)值的信息。根據(jù)客戶信息數(shù)據(jù)了解客戶的需求、行為、購(gòu)買傾向和其他特征。并通過(guò)區(qū)分出現(xiàn)實(shí)客戶和未來(lái)客戶以及現(xiàn)實(shí)客戶的不同類型，分類進(jìn)行維護(hù)管理。3.具有與客戶快速、良好的互動(dòng)能力顧客主動(dòng)地融入到金融服務(wù)中來(lái)，并參與銀行的一系列服務(wù)，是銀行實(shí)施差異化服務(wù)，滿足客戶需求的前提和關(guān)鍵。中國(guó)銀行深圳分行應(yīng)通過(guò)將客戶服務(wù)部門如電子銀行部門、銀行卡部門、信貸部門、國(guó)際業(yè)務(wù)部門、結(jié)算部門位置前移，直接面對(duì)客戶，與客戶形成快速、良好的互動(dòng)。這樣才能真正掌握客戶需求

44、的第一手資料，根據(jù)客戶需求做出一整套符合客戶實(shí)際利益、最能滿足其服務(wù)要求的個(gè)性化解決方案。以全程式、合作化、互動(dòng)型和差異化的服務(wù)，創(chuàng)造自己的經(jīng)營(yíng)特色、產(chǎn)品特色和服務(wù)特色。（二）金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新能力中國(guó)銀行深圳分行對(duì)金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新是在其發(fā)展過(guò)程中，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)不斷對(duì)新的知識(shí)和資源進(jìn)行整合，創(chuàng)新出滿足客戶需求的產(chǎn)品。1.具有創(chuàng)新意識(shí)的企業(yè)文化企業(yè)文化具有異質(zhì)性和不可模仿性，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的深層次因素。現(xiàn)代管理學(xué)中有一句名言“理念決定意志，意志決定行為，行為決定命運(yùn)”。對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，只有具備了堅(jiān)定的創(chuàng)新理念和良好的創(chuàng)新文化，才會(huì)變被動(dòng)創(chuàng)新為主動(dòng)創(chuàng)新，變盲目創(chuàng)新為有序創(chuàng)新。2.

45、激發(fā)金融創(chuàng)新積極性的創(chuàng)新機(jī)制金融創(chuàng)新要有成效且可持續(xù)，關(guān)鍵是要建一套科學(xué)的、能夠激發(fā)經(jīng)濟(jì)主體內(nèi)在積極性的創(chuàng)新機(jī)制。如果沒有高效的激勵(lì)制度體系作為支撐，創(chuàng)新行為就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。因此，要在中國(guó)銀行深圳分行內(nèi)部建立健全相應(yīng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新組織管理體系，按照新穎性、適用性、完備性和效益性原則加大激勵(lì)力度。3.金融業(yè)務(wù)整合平臺(tái)金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新需要有統(tǒng)一的整合平臺(tái)，這樣，中國(guó)銀行深圳分行在以客戶為中心，對(duì)內(nèi)整合自身業(yè)務(wù)，對(duì)外不斷拓展、整合，為客戶提供更豐富的金融服務(wù)。龐大的網(wǎng)絡(luò)群，先進(jìn)的信息科技和電子網(wǎng)絡(luò)為深圳分行打造整合平臺(tái)提供了良好的技術(shù)平臺(tái)。而豐厚的客戶資源無(wú)疑會(huì)使中國(guó)銀行深圳分行成為金融業(yè)務(wù)

46、整合的領(lǐng)頭羊。4.金融風(fēng)險(xiǎn)控制能力金融業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新的目的是為了實(shí)現(xiàn)1+12的效果，創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值、企業(yè)價(jià)值。但在金融業(yè)務(wù)的整合創(chuàng)新過(guò)程中，由于跨業(yè)務(wù)種類，甚至跨越行業(yè)界限，因此金融風(fēng)險(xiǎn)將不可避免地增加。這就要求中國(guó)銀行深圳分行要具有較強(qiáng)的金融風(fēng)險(xiǎn)控制能力。中國(guó)銀行深圳分行在整合金融業(yè)務(wù)時(shí)，要時(shí)刻注意通過(guò)業(yè)務(wù)整合，控制風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，消除非系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。只有具備這樣的能力，才能使整個(gè)價(jià)值鏈上的相關(guān)企業(yè)積極參與，才能真正通過(guò)整合創(chuàng)新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。五、中國(guó)銀行深圳分行核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育與提升為獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)銀行深圳分行需要不斷培育和形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)由于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)動(dòng)態(tài)

47、發(fā)展的過(guò)程，為避免核心競(jìng)爭(zhēng)力的弱化和喪失，還需要不斷對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力加以保護(hù)、鞏固和提升。（一）塑造企業(yè)文化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，孕育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中。國(guó)內(nèi)學(xué)者認(rèn)為企業(yè)文化是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提倡、上下共同遵守的文化傳統(tǒng)和不斷革新的一套行為方式，它體現(xiàn)為企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范，滲透企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。由于企業(yè)文化體現(xiàn)的是企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和行為規(guī)范，并通過(guò)其所獨(dú)具的導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)、輻射功能滲透企業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。因此，我們可以得出結(jié)論：企業(yè)文化是企業(yè)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的土壤，是培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。中國(guó)銀行深圳分行是提供金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，只有牢牢把

48、握住這個(gè)業(yè)務(wù)本質(zhì)才能樹立企業(yè)真正所需要的企業(yè)文化。由于在股改陣痛中，人員在崗位、歸屬、薪酬等方面變化較大，現(xiàn)在的中國(guó)銀行深圳分行員工心態(tài)不穩(wěn)，工作熱情不高，對(duì)企業(yè)的發(fā)展漠不關(guān)心。因此，中國(guó)銀行深圳分行應(yīng)緊緊圍繞總行提出“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，強(qiáng)化公司治理，追求卓越效益，創(chuàng)建國(guó)際一流大銀行”的企業(yè)文化，將員工視為企業(yè)財(cái)富，形成崇尚知識(shí)、尊重人才的工作氛圍。端正服務(wù)態(tài)度，將客戶利益放在第一位，追求銀行與客戶雙贏。在發(fā)展中視信譽(yù)為生命，不斷探索、勇于創(chuàng)新，在發(fā)展中超越自我?，F(xiàn)代企業(yè)文化主要由四個(gè)層次所構(gòu)成：（）表層的物質(zhì)文化，由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等所構(gòu)成的器物文化，集中表現(xiàn)了一個(gè)

49、現(xiàn)代企業(yè)在社會(huì)上的外在形象。（）淺層的行為文化，是企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂、人際交往活動(dòng)文化，這種文化特征是企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)的動(dòng)態(tài)反映。（）中層的制度文化，主要是指現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)等。（）深層的精神文化，是現(xiàn)代企業(yè)文化的核心層，主要是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具本企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念。中國(guó)銀行深圳分行的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)這個(gè)發(fā)展規(guī)律，由表及里地、由淺入深地開展。1.建設(shè)“以人為本，客戶至上”的服務(wù)環(huán)境以“新理念、新服務(wù)、新中行、新形象”為主題，搞好硬件配置，改善服務(wù)環(huán)境，導(dǎo)入視覺文化，提高文化韻味，為顧客創(chuàng)造“

50、賓至如歸”的氛圍。以規(guī)范的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施在員工心中樹立規(guī)范、有序的行為意識(shí)，創(chuàng)造出“以人為本，客戶至上”的工作氛圍。2.提高、規(guī)范員工服務(wù)，使員工時(shí)刻具有企業(yè)歸屬意識(shí)中國(guó)銀行深圳分行員工的服務(wù)水平不僅體現(xiàn)了個(gè)人的精神境界、道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和文化修養(yǎng)，而且它更體現(xiàn)了銀行的企業(yè)文化、職業(yè)文明水平、管理水平和工作水平。員工每天迎來(lái)送往時(shí)所做出的具體表現(xiàn)，將以最直觀的方式向客戶傳達(dá)著中國(guó)銀行的形象。中國(guó)銀行深圳分行可以在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入“服務(wù)風(fēng)景線”，“員工晴雨表”等先進(jìn)的公司管理方法，幫助員工調(diào)整心態(tài)和情緒，增強(qiáng)服務(wù)的親切性和主動(dòng)性。統(tǒng)一員工服裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)花，規(guī)范、細(xì)化發(fā)式、化妝標(biāo)準(zhǔn)等個(gè)人形象，規(guī)

51、范員工服務(wù)文明用語(yǔ)及行為，培養(yǎng)員工專業(yè)、自信、大方、端莊的待客風(fēng)格。使員時(shí)刻意識(shí)到自己是中行的一名員工，代表著中行的形象。3.構(gòu)建“以人為本、效率優(yōu)先、兼顧公平”的科學(xué)人力資源管理體系核心競(jìng)爭(zhēng)力理論告訴我們，企業(yè)是一系列資源和能力的集合體。當(dāng)今時(shí)代，知識(shí)是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代財(cái)富的主要來(lái)源，企業(yè)的成敗興衰，首要的決定因素是人，是擁有知識(shí)的人。人力資源是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力乃至所有資源的載體，核心競(jìng)爭(zhēng)能力的配置很大程度上是人力資源的配置問題。因此，中國(guó)銀行深圳分行需要建立人才培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，盡快培養(yǎng)適應(yīng)金融業(yè)務(wù)全能化和經(jīng)濟(jì)金融全球一體化趨勢(shì)的專業(yè)人才。一是健全人力資源管理制度，科學(xué)設(shè)置職務(wù)系列，制定職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和

52、要求，做到因事設(shè)置、按職選人、量才聘任、根據(jù)嚴(yán)格考核、評(píng)議制度和業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度來(lái)晉職提薪。建立新的崗位職級(jí)體系。實(shí)現(xiàn)由單一的行政職務(wù)體系管理到多序列的崗位職級(jí)體系管理轉(zhuǎn)變。建立“縱向可進(jìn)退、橫向可交流”的員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制。通過(guò)建立多通道職業(yè)發(fā)展路徑，實(shí)行員工多種職業(yè)發(fā)展方式。二是搞好人力資源的使用規(guī)劃、合理配置人力資源。即通過(guò)制定各類人員的使用規(guī)劃，達(dá)到人與人、人與事的最佳配置，發(fā)揮員工群體結(jié)構(gòu)功能，進(jìn)而構(gòu)建出一條在實(shí)踐中鍛煉人才、培養(yǎng)人才的重要途徑。三是推行基于崗位價(jià)值評(píng)估和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的薪酬制度，實(shí)行結(jié)合崗位價(jià)值和個(gè)人貢獻(xiàn)度來(lái)綜合取酬的機(jī)制，使每個(gè)員工的收入與業(yè)績(jī)緊密掛鉤，建立以績(jī)效為依據(jù)的整體式

53、績(jī)效考核機(jī)制。通過(guò)優(yōu)化績(jī)效考核管理制度，建立比較完善的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制和績(jī)效管理流程，使員工明確崗位經(jīng)營(yíng)和管理目標(biāo)，了解績(jī)效貢獻(xiàn)。同時(shí)建立新的薪酬分配體系。實(shí)現(xiàn)由官本位分配方式向價(jià)值和業(yè)績(jī)導(dǎo)向的薪酬分配機(jī)制的轉(zhuǎn)變，建立以崗定薪、以能定資、以績(jī)定獎(jiǎng)的薪酬分配機(jī)制，強(qiáng)化崗位責(zé)任、知識(shí)能力、績(jī)效貢獻(xiàn)、市場(chǎng)價(jià)值等現(xiàn)代化薪酬分配理念。四是建立起符合客觀實(shí)際和發(fā)展需要的培訓(xùn)體系，對(duì)員工進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的分類培訓(xùn)。實(shí)行企業(yè)目標(biāo)培訓(xùn)與個(gè)人自學(xué)培訓(xùn)相結(jié)合、脫產(chǎn)和在職相結(jié)合、系統(tǒng)教育和專題教育相結(jié)合的方法。使專業(yè)技術(shù)人員向復(fù)合型、創(chuàng)造型人員發(fā)展。4.開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)知識(shí)密集和知識(shí)服務(wù)是金融

54、行業(yè)的基本特性，能否向客戶提供高水平、專業(yè)化的金融服務(wù)，直接取決于員工的基本素質(zhì)與學(xué)習(xí)能力。開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)就通過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)、組織學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)型組織這三種學(xué)習(xí)方式使員工在追求自我價(jià)值的同時(shí)，與中國(guó)銀行深圳分行共同成長(zhǎng)?！皠?chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”首先要結(jié)合崗位需求指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，全面提升員工的綜合素質(zhì)。通過(guò)人力資源激勵(lì)措施使員工由“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。其次在個(gè)人學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化整合人力資源，最大限度發(fā)揮員工能動(dòng)性，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)以及內(nèi)部的頭腦風(fēng)爆引發(fā)員工間的思想的交流，智慧的共鳴，形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)，達(dá)到1+12的學(xué)習(xí)效果。最終在中國(guó)銀行深圳分行

55、形成一套科學(xué)的、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的學(xué)習(xí)體系和良好的全員學(xué)習(xí)氛圍。（二）實(shí)施銀行流程再造銀行再造是再造理論應(yīng)用于銀行業(yè)所衍生出的理論，是國(guó)際銀行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代、信息化浪潮中尋求銀行管理新模式的具有革命性的實(shí)踐。它是商業(yè)銀行充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，以客戶為目標(biāo)，以滿足客戶需求為中心，以業(yè)務(wù)流程改革為核心，從根本上對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程和管理模式重新設(shè)計(jì)，以期在成本、質(zhì)量、客戶滿意度和服務(wù)反應(yīng)模式上大幅度改善并有所突破，并從根本上重新思考銀行文化，揚(yáng)棄過(guò)去那種按職能分工，然后組合經(jīng)營(yíng)的管理辦法，使銀行集中核心能力，獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)（王德靜，2002）。中國(guó)銀行深圳分行的再造的重點(diǎn)是以滿足客戶需求

56、為中心，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高效率，降低金融風(fēng)險(xiǎn)，從而獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。邁克爾哈默(1993)認(rèn)為：業(yè)務(wù)流程再造就是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和顧客需要的變化，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設(shè)計(jì)”，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項(xiàng)績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)方面提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)銀行深圳分行進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，就是要建立從客戶發(fā)現(xiàn)、客戶需求到業(yè)務(wù)創(chuàng)新和反饋的一整套操作規(guī)范，形成從了解客戶到滿足客戶的完整循環(huán)。在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，培育按照客戶差異化的需求，提供一攬子解決方案的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)方式，突破原來(lái)以銀行為中心的傳統(tǒng)，建立一種全新經(jīng)營(yíng)模式和競(jìng)爭(zhēng)策略。 當(dāng)前中國(guó)銀行深圳分行業(yè)務(wù)流程按機(jī)構(gòu)設(shè)置

57、的，脫離了本來(lái)的服務(wù)宗旨，因此需要變?cè)袉我徊块T業(yè)務(wù)處理為綜合性聯(lián)動(dòng)式操作，強(qiáng)化銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)間的整體運(yùn)作能力。營(yíng)銷部門、結(jié)算部門、產(chǎn)品開發(fā)部門、技術(shù)支持保障部門等部門間互為依托，共同參與對(duì)客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的營(yíng)銷及售后服務(wù)，提高整體服務(wù)效率。再造后的業(yè)務(wù)流程應(yīng)將電子銀行部門、銀行卡部門、信貸部門、國(guó)際業(yè)務(wù)部門、結(jié)算部門位置前移，不再以營(yíng)銷部門、營(yíng)業(yè)部為服務(wù)對(duì)象，而應(yīng)直接面對(duì)客戶，在技術(shù)支持保障部門支持下，以客戶信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，提供客戶服務(wù)方案并匯集、融合成最終方案。這樣可以保證銀行真正走在客戶前面。這樣，營(yíng)銷部門、營(yíng)銷部門對(duì)客戶營(yíng)銷或協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)才能有的放矢，滿足客戶現(xiàn)有需求，挖掘客

58、戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)深圳分行與客戶的雙贏。同時(shí)客戶辦理的業(yè)務(wù)信息及需求狀況又通過(guò)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)及營(yíng)銷系統(tǒng)反饋到客戶信息平臺(tái)。形成客戶信息在各部門間流動(dòng)、整合。再造后的客戶服務(wù)流程信托于中國(guó)銀行深圳分行多年來(lái)建立的客戶信息系統(tǒng)，客戶辦理銀行業(yè)務(wù)，客戶信息被錄入，提取包括客戶辦理的業(yè)務(wù)種類、金額，甚至何時(shí)去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、使用ATM、POS機(jī)等設(shè)備的地點(diǎn)及頻率以及使用網(wǎng)上銀行情況等相關(guān)信息，在對(duì)這些信息歸納后，構(gòu)建單一的客戶資料視圖。通過(guò)對(duì)客戶資料的分析，可以統(tǒng)計(jì)出客戶服務(wù)偏好，資產(chǎn)狀況，客戶價(jià)值及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等情況。針對(duì)客戶情況，電子銀行、銀行卡、信貸等部門提供相應(yīng)客戶服務(wù)方案，由客戶經(jīng)理及營(yíng)業(yè)柜員向客戶營(yíng)銷或提供具體服務(wù)。（三）打造服務(wù)品牌企業(yè)的存在價(jià)值就是為社會(huì)需求提供產(chǎn)品和服務(wù)。品牌與產(chǎn)品是企業(yè)存在價(jià)值的核心。企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造品牌與產(chǎn)品的成本投入，獲取生存發(fā)展及影響力，從而形成品牌-產(chǎn)品市場(chǎng)利益。6由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)形性，銀行的服務(wù)特色比較難以識(shí)別和形成。品牌作為服務(wù)的一種載體，在向市場(chǎng)展示其服務(wù)特色的同時(shí)，有利于銀行服務(wù)特色的識(shí)別和形成。一個(gè)著名的品牌，代表了企業(yè)的形象，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有著無(wú)法替代的作用。在金融市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，一個(gè)能吸引客戶的成功品牌，可能比任何