示范區(qū)作業(yè)指導(dǎo)(1) 2

1、示范區(qū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 目錄銷售大廳保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1樣板房保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)2外圍保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)3保安領(lǐng)班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)4巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5銷售通道禮賓崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)6車場(chǎng)崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)7樣板房講解崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)8吧臺(tái)服務(wù)崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)9銷售大廳保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位1上班準(zhǔn)備：提前15分鐘換好工服，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)銷售大廳保潔2每日固定完成作業(yè)：【銷售大廳】1、門(mén)窗通風(fēng)15分鐘后視情況關(guān)閉；2、收集垃圾簍里垃圾并更換垃圾袋；3、地面清潔，用塵推清理地面灰塵、雜物；4、家具、設(shè)施的清潔補(bǔ)漏：檢查所有家具、擺設(shè)、沙盤(pán)的衛(wèi)生狀況，對(duì)不符合要 求的及時(shí)清潔，沙發(fā)靠枕拿到陽(yáng)臺(tái)處拍打灰塵，布質(zhì)沙

2、發(fā)用手柄吸塵吸塵，皮質(zhì) 沙發(fā)用干毛巾打上碧麗珠擦拭；5、辦公室清潔：地面清掃、辦公桌椅、家具擦拭（注：擦桌面的毛巾要求白色， 毛巾折疊成16面,濕毛巾擦拭后再用干毛巾拋光）；6、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、踢腳線、門(mén)玻璃的擦拭大門(mén)及展示區(qū)玻璃用玻璃清潔劑擦拭后再用 干抹布擦凈或玻璃刮刀刮凈，窗戶及其它區(qū)域玻璃每周清潔一次，雨或其它因素 視情況而定；7、室內(nèi)盆栽綠色植物的葉面保證無(wú)灰塵（注:建議用啤酒打濕毛巾輕輕擦拭）;8、用吸塵器對(duì)地毯吸塵；8、沒(méi)有客戶區(qū)域?qū)ρb飾畫(huà)、各類欄桿、扶手、綠色植物、家具的細(xì)部保潔。【會(huì)議室、VIP、更衣室】1、通風(fēng)15分鐘視情況關(guān)閉；2、收集垃圾簍里垃圾并更換垃圾袋；3、地面清掃，

3、用擰干的濕拖把拖洗地面，再用干拖把擦干水跡；4、會(huì)議桌椅用濕抹布擦凈，再用干抹布擦干水跡；5、擦拭綠色盆栽、樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、消防栓等；6、擦拭更衣柜表面灰塵及清掃周邊雜物。【衛(wèi)生間】1、地面清掃，用擰干的濕拖把拖洗地面，再用干拖把擦干水跡；2、檢查卷紙、洗手液等消耗品的情況，及時(shí)補(bǔ)充；3、擦拭臺(tái)面、臺(tái)盆、烘手機(jī)、燈具等；4、用消毒液清洗馬桶、小便斗，再用干毛巾擦干水跡（注：清洗小便斗時(shí)用一塊 舊地毯鋪在地面，防止水跡滴在石材上，每周用瓷磚清潔劑清洗一次）。 銷售大廳保潔3循環(huán)保潔【銷售大廳、休息區(qū)、洽談區(qū)、VIP室】1、及時(shí)檢查銷售大廳衛(wèi)生情況，待客戶走后及時(shí)整理桌椅，書(shū)報(bào)架及其它家具等

4、2、對(duì)所有垃圾桶巡視，桶內(nèi)過(guò)半時(shí)及時(shí)清理。確保垃圾不超過(guò)1/2；3、隨時(shí)檢查會(huì)議室、VIP室衛(wèi)生情況，及時(shí)清掃，保證環(huán)境整潔?！拘l(wèi)生間】1、消耗品檢查補(bǔ)充：卷紙、洗手液等消耗品的使用情況，及時(shí)補(bǔ)充；2、衛(wèi)生間地面清掃：用擰干的濕拖把拖洗地面，再用干拖把擦干水跡；3、臺(tái)盆清潔：檢查鏡面、臺(tái)盆、卷紙盒燈具等衛(wèi)生情況，及時(shí)清理；銷售大廳保潔4頂崗：內(nèi)場(chǎng)保潔員休息時(shí)，機(jī)動(dòng)保潔員需進(jìn)行頂崗，作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)要求按照?qǐng)?zhí)行。銷售大廳保潔5完成定期保潔作業(yè)：1、定期保潔在示范區(qū)無(wú)客戶時(shí)操作；2、每月一次清潔吊燈、和挑空區(qū)域外側(cè)玻璃等高處物品；3、每周一次不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物使用不銹鋼光亮劑、保護(hù)劑進(jìn)行清潔

5、保養(yǎng)；4、每半月對(duì)木飾面、木地板的清潔及打蠟；注意事項(xiàng)及步驟：（1）保持地板干燥、清潔，避免與大量的水接觸。不允許用堿水、肥皂水等腐蝕 性液體擦洗，以免損壞油漆膜，可以用擰干的純棉拖把擦拭，不可用濕拖布、油、 易燃物品和高溫液體進(jìn)行擦拭。(2）每隔一段時(shí)間打一次蠟，時(shí)間間隔視地板漆面光潔度而定。方法是先用半干的抹布擦干凈地板并上蠟。要均勻地涂抹在地板表面并使其“浸透”，等稍干后用干的軟布在地板上來(lái)回擦拭，直到平滑透亮為止。5、每月一次進(jìn)行大理石地面落蠟清潔保養(yǎng)；注意事項(xiàng)及步驟：（1）大理石鏡面工具：多功能清洗機(jī)、紅色百潔墊、吸水吸塵器、白色拋光墊及其 他輔助機(jī)械設(shè)備。（2）使用藥劑：K2、K3

6、結(jié)晶粉及石材保養(yǎng)劑，中性清潔劑。（3）使用多功能地面清洗機(jī)配合紅色百潔墊，將大理石結(jié)晶粉配合等量的水均勻的 灑在地面上轉(zhuǎn)磨，刷機(jī)應(yīng)橫向拋磨，來(lái)回約1 1次左右。操作過(guò)程中機(jī) 械扭力越大效果就越好。磨好后 換上天然纖維墊噴上少量的 “ 石材保養(yǎng)劑 ” 重新拋磨，這樣可以加大大理石晶面硬度和光澤度。經(jīng)過(guò)晶面處理的大理石表 面光滑如新，光澤度可以達(dá)到80度。(4)每天要定時(shí)使用塵推除塵保持石材表面清潔。操作中不要用黑色起蠟墊拋磨。清洗時(shí)不要用洗地刷清洗，而要用紅色、白色百潔墊清洗，地刷硬度較大易磨損地面，造成地面光潔度差。6、每月對(duì)花崗巖的晶面處理；注意事項(xiàng)及步驟：（1）使用工具：多功能清洗機(jī)、不銹

7、鋼絲棉墊、拋光機(jī)、吸水吸塵機(jī)及其他輔助設(shè) 備。（2）使用藥劑：石材晶硬粉及石材保養(yǎng)劑。（3）先將晶硬粉劑與石材保養(yǎng)劑按比例混合好并涂均勻的涂在地面上，然后用拋光 機(jī)配合不銹鋼絲棉墊打磨至混合劑干固。 采用花崗巖結(jié)晶粉和結(jié)晶藥劑配合 晶面打磨機(jī)拋光，在打磨重壓下讓石材和結(jié)晶粉在高溫作用下發(fā)生物理和化學(xué) 綜合反應(yīng)，形成一層致密、堅(jiān)硬的結(jié)晶保護(hù)層。結(jié)晶后能增強(qiáng)色彩和光亮度， 還能達(dá)到防滑、防水、防油等功效。 每次硬晶處理范圍以不超過(guò)2平方米為最佳，打磨過(guò)程中經(jīng)常檢查不銹鋼絲綿墊是否積滿過(guò)多的混合物，如果積滿就要馬上更換。經(jīng)過(guò)晶面處理的花崗巖表面光滑如新，光澤度可以達(dá)到0度以上。（4）每天定時(shí)除塵保持

8、石材表面清潔。 每次工作完成后切記將工具清潔整理好， 百潔墊及不銹鋼絲棉墊需經(jīng)常保持清潔以確保工作的效能）。7、地毯清潔：（1）及時(shí)清理。每天用吸塵器清理，不要等到大量污漬及污垢滲入地毯纖維后清理， 只有經(jīng)常清理，才易于清潔。在清洗地毯時(shí)要注意將地毯下面的地板清掃干凈。 （2）均勻使用。地毯鋪用幾年以后，最好調(diào)放一下位置，使之磨損均勻。一旦有些 地方出現(xiàn)凹凸不平是要輕輕拍打，或者用蒸氣熨斗輕輕熨一下。 （3）去污方法。墨水漬可用檸檬酸擦拭，擦拭過(guò)的地方要用清水洗一下，之后再用 干毛巾拭去水分：咖啡、可可、茶漬可用甘油除掉：水果汁可用冷水加少量稀 氨水溶液除去：油漆污漬可用汽油于洗衣粉一起調(diào)成粥

9、狀，晚上涂到油漆處， 特第二天早晨用溫水清洗后再用干毛巾將水分吸干。 （4）清除異物。地毯上落下些絨毛、紙屑等質(zhì)量輕的物質(zhì)，吸塵器就可以解決。若不小心在地毯上打破一只玻璃杯，可用寬些的膠帶紙將碎玻璃粘起：如碎玻璃呈粉狀，可用棉花蘸水粘起，再用吸塵器吸。 （5）地毯有焦痕，不嚴(yán)重時(shí)，可用硬毛刷子或鎳幣將燒壞部分的毛刷掉若是嚴(yán)重的 焦痕處，再用書(shū)本壓在上面，等到干后，在進(jìn)行梳理。 （6）地毯去塵。將掃帚在肥皂水浸泡后掃地毯，保持掃帚濕潤(rùn)，然后撒上細(xì)鹽，再 用掃帚掃，最后用干抹布擦凈。清潔地毯時(shí)，有條件的可以將化纖地毯水洗，晾干。純毛地毯只好過(guò)一段時(shí)間放在日光下嗮一會(huì)，注意將地毯翻過(guò)來(lái)嗮，掛在繩子上

10、用細(xì)棍拍打，將灰塵盡量除去。這樣也可以有效殺滅地毯上的螨蟲(chóng)。 銷售大廳保潔6主動(dòng)向客戶問(wèn)好：工作過(guò)程中遇到客人須停下手中作業(yè)讓于一旁，并問(wèn)候：“您好！”回答賓客詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助;回答不清客人提出的問(wèn)題及 時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等,這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好嗎？”各崗人員7設(shè)施報(bào)修：保潔過(guò)程中如有設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)報(bào)示范區(qū)負(fù)責(zé)人員，由示范區(qū)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)維修。銷售大廳保潔8清潔物品申領(lǐng)：在易耗品儲(chǔ)量不足，或清潔工具損壞時(shí)，及時(shí)向示范區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)

11、申領(lǐng)。易耗品：洗手液、垃圾袋、各類清潔劑等工具：抹布、拖把、玻璃刮等銷售大廳保潔9下班前完成作業(yè)：1、垃圾收集：待售樓處人員離開(kāi)后，收集所有垃圾桶內(nèi)垃圾并更換垃圾袋。2、整理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)銷售大廳、衛(wèi)生間、會(huì)議室的保潔，工具清洗，對(duì)下一班次使用 塵推噴灑靜電水，將工具擺放指定地點(diǎn)。3、換好工服，無(wú)特殊情況不在示范區(qū)逗留。銷售大廳保潔樣板房保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位備注1上班準(zhǔn)備：提前15分前換好工作服，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。樣板房保潔2每日完成作業(yè)：1、門(mén)窗通風(fēng)15分鐘視情況關(guān)閉；2、垃圾清理：檢查垃圾桶內(nèi)是否有遺留垃圾并及時(shí)處理；3、地面清潔：從最高層開(kāi)始依次往下用塵推清除地

12、面灰塵、雜物；4、家具、設(shè)施清潔：從最底層開(kāi)始依次往上擦拭，不得隨意挪動(dòng)擺放 位置；5、室外地面清潔：撿拾天井內(nèi)垃圾，檢查采光窗玻璃、植物葉面是否 有灰塵，如有，及時(shí)擦拭干凈；6、餐桌餐具用百潔布擦拭，手戴白手套，瓷器和琉璃飾品擦到能折射 燈光為止。樣板房保潔3循環(huán)保潔：客戶看房離開(kāi)后立即用塵推清理地面；各樓層家具、樓梯扶手、各種飾品、窗臺(tái)和衛(wèi)生間的衛(wèi)生器具。（注：在工作過(guò)程中如有客戶參觀應(yīng)禮貌避讓。）4定期保潔：1、每周一次全面清潔玻璃門(mén)窗，雨雪天氣是情況及時(shí)清潔。2、每周一次清潔吊燈等高處物品；3、每周一次對(duì)木地板及木飾面用碧麗珠擦拭一次；4、每二月對(duì)大理石地面鏡面保養(yǎng)一次；5、根據(jù)接待員

13、要求對(duì)鞋套定期清洗；7、每季度對(duì)樣板房衣帽間服裝清洗熨燙一次；（注：建議干洗）6、如有毛坯樣板房，每半月全面清理一次。樣板房保潔5頂崗：在樣板房接待中午用餐及上衛(wèi)生間時(shí)間進(jìn)行頂崗，確保樣板房開(kāi)放期間不離人。樣板房保潔6公共設(shè)施保修：保潔過(guò)程中如有設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)匯報(bào)示范區(qū)負(fù)責(zé)人，由示范區(qū)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)維修。樣板房保潔7工具的使用與管理：工作過(guò)程中做到清潔工具不離身，非工作時(shí)間工具擺放在規(guī)定地點(diǎn)。樣板房保潔8回答賓客詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助;回答不清客人 提出的

14、問(wèn)題及時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等,這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好嗎？”各崗人員9下班：1、將整理好的工具擺放規(guī)定地點(diǎn)；2、換好工服，無(wú)特殊情況不得在示范區(qū)逗留。樣板房保潔外圍保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位1上班準(zhǔn)備：提前15分鐘換好工服，自檢儀容儀表，整理好工具，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。外圍保潔員2每日作業(yè)1、用竹掃帚清掃道路面煙蒂、紙霄、落葉和其它雜物；2、用鏟刀鏟除路面口香糖等粘固物；3、雨后一小時(shí)用竹掃帚掃除路面積水；4、用堿水刷去路面的油污，用長(zhǎng)柄刷刷洗，用清水沖凈。5、用竹掃帚清除綠地上、明水溝枯枝、煙蒂、紙霄等雜物；6、用掃把清理責(zé)任區(qū)蜘蛛網(wǎng)；7、用網(wǎng)兜打撈水面漂浮物。外圍

15、保潔員外圍保潔員3公共區(qū)域保潔循環(huán)保潔：1、草坪燈、各種景觀燈、2米以下高桿燈桿，每天用毛刷撣刷或干毛巾擦拭（擦 拭前，用指背測(cè)試，確定無(wú)漏電后擦拭）；2、標(biāo)示牌、導(dǎo)向牌、遮陽(yáng)傘架、消防栓、休閑椅等設(shè)施每天用擰干的抹布擦拭, 再用干毛巾擦干水跡；3、各種公共欄桿扶手每天擦拭一次。外圍保潔員4定期保潔：1、每周一次全面清潔門(mén)窗玻璃，雨雪天后視情況及時(shí)清潔；2、盆栽木箱四周表面每周擦拭一次；3、配電箱、弱電箱表面每周用干毛巾擦拭一次（擦拭前，用指背測(cè)試，確定無(wú)漏 電后擦拭）；4、2米以上高桿燈每月擦拭一次（擦拭前，用指背測(cè)試，確定無(wú)漏電后擦拭）；5、售樓處水景視情況清潔，一般夏秋季半月、冬季一月清

16、洗一次;6、每周一次對(duì)路面進(jìn)行沖洗，用長(zhǎng)柄刷刷洗毛石路面，并及時(shí)清理路面積水。（若被通知有大型施工車輛需要借道，則在車輛離開(kāi)后及時(shí)進(jìn)行清掃）。5清潔物品申領(lǐng)：在易耗品儲(chǔ)量不足，或清潔工具損壞時(shí)，及時(shí)向示范區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)申領(lǐng)。易耗品：外墻清潔劑、垃圾袋、玻璃清潔劑、堿水等工具：抹布、拖把、玻璃刮、掃把等6設(shè)施報(bào)修：保潔過(guò)程中如有設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)匯報(bào)示范區(qū)負(fù)責(zé)人，由示范區(qū)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)維修。7主動(dòng)向客戶問(wèn)好：工作過(guò)程中遇到客人須停下手中作業(yè)讓于一旁，并問(wèn)候：“您好！”回答賓客詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量

17、、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助； 回答不清客人提出的問(wèn) 題及時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等，這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好 嗎？”外圍保潔員保安領(lǐng)班崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)質(zhì)量記錄1上班準(zhǔn)備：提前15分鐘換好工作服，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。1、參加班前例會(huì)并了解如下情況：（1）昨日工作出現(xiàn)的問(wèn)題；（2）今日到訪的重要客戶及領(lǐng)導(dǎo)；（3）今日示范區(qū)大型宣傳、促銷活動(dòng)；（4）今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、 電、氣、裝修、維修等；2、帶領(lǐng)各崗人員列隊(duì)上崗。3、檢查各崗位隊(duì)員上崗前準(zhǔn)備工作情況，對(duì)不符合要求的及 時(shí)糾正。根據(jù)隊(duì)員報(bào)修內(nèi)容填寫(xiě)報(bào)修單并交示范

18、區(qū)負(fù)責(zé)人。安全班長(zhǎng)安全班長(zhǎng)記錄公共維修通知單2各崗位執(zhí)勤情況檢查：每小時(shí)對(duì)各崗位隊(duì)員履職情況進(jìn)行檢查確認(rèn)，檢查隊(duì)員是否違紀(jì)，協(xié)助隊(duì)員處理疑難問(wèn)題，并在各崗安全員執(zhí)勤情況記錄上評(píng)估（需寫(xiě)明評(píng)估時(shí)間），如有特殊情況未及時(shí)評(píng)估確認(rèn)，需在下次評(píng)估時(shí)加以說(shuō)明。消防器材檢查：每班次對(duì)示范區(qū)內(nèi)滅火器檢查兩次（不定時(shí)）并做好記錄，發(fā)現(xiàn)壓力不足或損壞及時(shí)報(bào)修。安全班長(zhǎng)3頂崗：1、合理安排好車輛引導(dǎo)崗、形象崗及門(mén)童崗的休息、用餐時(shí) 頂崗。2、在接到車輛引導(dǎo)形象崗及門(mén)童崗上廁所需及時(shí)頂崗。安全班長(zhǎng)4夜間總值班：夜間對(duì)示范區(qū)安全等情況總體負(fù)責(zé)。如有突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告示范區(qū)負(fù)責(zé)人并積極采取措施予以處理。安全班長(zhǎng)5回答賓客

19、詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，立正敬禮，微笑致意：“您好，很高興 為您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助;回答不 清客人提出的問(wèn)題及時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等, 這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好嗎？”各崗人員6人過(guò)地凈：發(fā)現(xiàn)示范區(qū)有垃圾、煙頭等立即撿拾。各崗人員7下班：1、檢查記錄是否填寫(xiě)完整。如有事情需要交接給下一班上崗 人員，須在執(zhí)勤記錄本上做好記錄。2、與接班人員講清交接事項(xiàng)并當(dāng)面清點(diǎn)對(duì)講機(jī)、執(zhí)勤記錄本 后進(jìn)行交接。3、參加班后講評(píng)，換下制服。無(wú)特殊情況不在示范區(qū)逗留。安全班長(zhǎng)巡邏崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)崗

20、位1上班準(zhǔn)備：提前15分鐘換好工作服，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。1、參加班前例會(huì)并了解如下情況：（1）昨日工作出現(xiàn)的問(wèn)題；（2）今日到訪的重要客戶及領(lǐng)導(dǎo)；（3）今日示范區(qū)大型宣傳、促銷活動(dòng)；（4）今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、 電、氣、裝修、維修等；2、在領(lǐng)班帶領(lǐng)下列隊(duì)上崗；3、檢查崗位周邊環(huán)境，如有異常情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告或保修。巡邏崗2安全巡邏：1、每班次對(duì)執(zhí)勤地段實(shí)行不間斷巡視（巡邏45分鐘，休息15分鐘）， 對(duì)示范區(qū)范圍內(nèi)的重點(diǎn)區(qū)域及重點(diǎn)部位安全情況每小時(shí)檢查不少 于一次。2、巡邏過(guò)程中應(yīng)做到“三多、四勤”，將巡邏情況記錄在安全員執(zhí) 勤情況記錄上。三多：

21、即多看，一有無(wú)可疑人員、有無(wú)施工人員隨意進(jìn)入示范區(qū)、公共設(shè)施設(shè)備、標(biāo)示牌等是否完好、不開(kāi)放的大門(mén)是否鎖閉等。多聽(tīng)：不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤氣味。四勤：眼勤、手勤、腿勤、腦勤。巡邏崗3公共設(shè)施檢查：當(dāng)班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，報(bào)領(lǐng)班填寫(xiě)公共設(shè)施維修單,同時(shí)在安全員執(zhí)勤情況記錄上登記。巡邏崗4回答賓客詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，立正敬禮，微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助;回答不清客人 提出的問(wèn)題及時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等,這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好嗎？

22、”。各崗人員5環(huán)境衛(wèi)生檢查：當(dāng)班過(guò)程中對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自行處理，如無(wú)法自行處理或協(xié)調(diào)，報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)在安全員執(zhí)勤情況記錄上登記，發(fā)現(xiàn)示范區(qū)有垃圾、煙頭等立即撿拾。巡邏崗6下班：（1)檢查記錄是否填寫(xiě)完整。如有事情需要交接給下一班上崗人員， 須在執(zhí)勤記錄本上做好記錄。（2）與接班人員講清交接事項(xiàng)并當(dāng)面清點(diǎn)對(duì)講機(jī)、執(zhí)勤記錄本后 進(jìn)行交接。（3)參加班后講評(píng)。（4)換下制服。無(wú)特殊情況不在示范區(qū)逗留。巡邏崗銷售通道禮賓崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)崗位1上班準(zhǔn)備：提前15分鐘換好工作服，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。1、參加班前例會(huì)并了解如下情況：（1）昨日工作出現(xiàn)的問(wèn)題；

23、（2）今日到訪的重要客戶及領(lǐng)導(dǎo)；（3）今日示范區(qū)大型宣傳、促銷活動(dòng)；（4）今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、 電、氣、裝修、維修等；2、在領(lǐng)班帶領(lǐng)下列隊(duì)上崗；3、檢查崗位周邊環(huán)境，如有異常情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告或保修。銷售通道禮賓崗2客戶接待及形象：1、主動(dòng)迎接抵達(dá)樣板區(qū)的客人，微笑敬禮并問(wèn)候：“歡迎光臨！”2、如果客戶無(wú)銷售人員帶領(lǐng)，禮貌詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有熟悉 的銷售代表嗎？”如客戶報(bào)出銷售代表的名字，請(qǐng)客戶稍等， 并聯(lián)系門(mén)童崗與銷售人員確認(rèn)是否要過(guò)來(lái)陪同，確認(rèn)后根據(jù) 不同情況予以放行或稍等，如客戶之前沒(méi)有聯(lián)系過(guò)銷售人 員，禮貌回絕客戶自行看房的要求，指引客戶去售樓處。3、客戶

24、離開(kāi)樣板區(qū)時(shí)，向客戶微笑敬禮并道別：“再見(jiàn)！謝謝 參觀請(qǐng)慢走”。同時(shí)通知門(mén)童崗及車輛引導(dǎo)崗客戶離開(kāi)樣板 房信息。4、客戶離開(kāi)后及時(shí)做好記錄。銷售通道禮賓崗3公共設(shè)施檢查：當(dāng)班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，報(bào)領(lǐng)班填寫(xiě)公共設(shè)備維修通知單，同時(shí)在安全員執(zhí)勤情況記錄上登記。銷售通道禮賓崗4回答賓客詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，立正敬禮，微笑致意：“您好，很高興為 您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助;回答不 清客人提出的問(wèn)題及時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等, 這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好嗎？”各崗人員5環(huán)境衛(wèi)生檢查：當(dāng)班過(guò)程中對(duì)環(huán)境衛(wèi)

25、生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自行處理，如無(wú)法自行處理或協(xié)調(diào)，報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)在安全員執(zhí)勤情況記錄上登記，發(fā)現(xiàn)示范區(qū)有垃圾、煙頭等立即撿拾。銷售通道禮賓崗6下班：1、檢查記錄是否填寫(xiě)完整。如有事情需要交接給下一班上崗人 員，須在執(zhí)勤記錄本上做好記錄。2、與接班人員講清交接事項(xiàng)并當(dāng)面清點(diǎn)對(duì)講機(jī)、執(zhí)勤記錄本后 進(jìn)行交接。3、參加班后講評(píng)。4、換下制服。無(wú)特殊情況不在示范區(qū)逗留。銷售通道禮賓崗關(guān)鍵動(dòng)作圖示：車場(chǎng)服務(wù)崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)質(zhì)量記錄1上班準(zhǔn)備：提前15分鐘換好工作服，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。1、參加班前例會(huì)并了解如下情況：（1）昨日工作出現(xiàn)的問(wèn)題；（2）今日到訪的重要客戶

26、及領(lǐng)導(dǎo)；（3）今日示范區(qū)大型宣傳、促銷活動(dòng)；（4）今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、 電、氣、裝修、維修等；2、在領(lǐng)班帶領(lǐng)下列隊(duì)上崗；3、檢查崗位周邊環(huán)境，如有異常情況及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告或保修。車場(chǎng)服務(wù)崗2形象展示：無(wú)車輛出入在崗位上以飽滿的精神，良好的站姿展示形象。執(zhí)勤45分鐘，休息15分鐘。車場(chǎng)服務(wù)崗3接待來(lái)訪車輛：1、有車輛駛?cè)胧痉秴^(qū)時(shí)，敬禮迎接，并按并按正規(guī)交通手勢(shì)進(jìn)行 車輛引導(dǎo)。2、為客戶選擇車位并引導(dǎo)客戶停放車輛。3、客戶車輛停放到位后，為客戶開(kāi)車門(mén)（如后座有人,開(kāi)后車門(mén), 副駕駛有人開(kāi)副駕駛門(mén)，如兩面都無(wú)人則開(kāi)駕駛室門(mén)，具體動(dòng) 作參照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）并向客戶問(wèn)好：“您好！歡

27、迎光臨！”4、引導(dǎo)客戶前往售樓處。5、通知門(mén)童崗做好迎接準(zhǔn)備。6、回到固定位置并做好來(lái)訪車輛記錄。7、車輛駛離時(shí)敬禮、目送。車場(chǎng)服務(wù)崗4公共設(shè)施檢查：當(dāng)班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，報(bào)領(lǐng)班填寫(xiě)公共設(shè)備維修通單，同時(shí)在安全員執(zhí)勤情況記錄上登記。各崗人員5回答賓客詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，立正敬禮，微笑致意：“您好，很高興為您 服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助;回答不清客 人提出的問(wèn)題及時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等,這個(gè)問(wèn)題 我請(qǐng)售人員為您解釋好嗎？”各崗人員6人過(guò)地凈：發(fā)現(xiàn)示范區(qū)有垃圾、煙頭等立即撿拾。各崗人員7下班：1

28、、檢查記錄是否填寫(xiě)完整。如有事情需要交接給下一班上崗人員, 須在執(zhí)勤記錄本上做好記錄。2、與接班人員講清交接事項(xiàng)并當(dāng)面清點(diǎn)對(duì)講機(jī)、執(zhí)勤記錄交接。3、參加班后講評(píng)。4、換下制服。無(wú)特殊情況不在示范區(qū)逗留。車場(chǎng)服務(wù)崗關(guān)鍵動(dòng)作圖示： 樣板房講解崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū)序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)質(zhì)量記錄1上班準(zhǔn)備：提前15分鐘換工作服，自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)。樣板房講解2物品清點(diǎn)：1、每天固定對(duì)物品清點(diǎn)兩次，分別為上午上班后及下午下班前。2、清點(diǎn)要求：安照樣板房物品清單對(duì)所有物品一一核對(duì)清點(diǎn)，如 有缺損在清單上標(biāo)注，并在樣板房接待記錄中記錄。3、客戶看房離開(kāi)后，迅速檢查物品情況，如有缺失或損壞應(yīng)立即 在

29、物品清單及樣板房接待記錄中進(jìn)行記錄（需寫(xiě)清損壞原 因）并向示范區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。樣板房講解3保潔工作協(xié)助及檢查：1、上午上班清點(diǎn)物品的同事對(duì)保潔情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 要求保潔員整改，如果保潔員不在本樣板房?jī)?nèi)，自行整改，客 戶看房離開(kāi)后及時(shí)要求保潔員進(jìn)行整理清潔。2、在客戶較少或保潔員不在本套樣板房時(shí)，做好一樓區(qū)域的保潔 工作。3、在保潔工作過(guò)程中不僅要關(guān)注清潔衛(wèi)生狀況，還要關(guān)注各類物 品的擺放位置，確保物品擺放整齊。5、鞋套臟了及時(shí)通知保潔員集中清洗。樣板房講解4客戶接待：1、熟記接待客戶流程，微笑迎送客戶，配合營(yíng)銷人員介紹、講解。2、客戶前來(lái)參觀：（1）主要使用文明用語(yǔ)：“您好！歡迎參觀！

30、”（2）引導(dǎo)客戶坐下，雙手為客戶遞上干凈的鞋套：“請(qǐng)穿鞋套”。（3）熱情回答客戶提出的問(wèn)題，回答不清的問(wèn)題，將客戶引導(dǎo)給 銷售人員。（4）如需要陪同客戶一起上下樓，提醒客戶上下樓梯小心，上樓 梯時(shí)走在客戶后面，下樓梯時(shí)走在客戶前面。3、婉拒客戶拍照、吸煙：（1）禮貌婉拒：“很抱歉，樣板房是不可以拍照的，如果您需要 相關(guān)的房型示意圖，我可以為您準(zhǔn)備售樓資料?！保?）禮貌婉拒：“很抱歉，樣板房是不可以抽煙的，感謝您的合 作”。4、送別客戶：（1）雙手接回鞋套，整齊輕放在指定的籮筐中。（2）向客戶微笑道別：“謝謝參觀，請(qǐng)慢走”。5、對(duì)客戶參觀情況做好記錄。樣板房講解5回答賓客詢問(wèn)：1、接待：面對(duì)客人，微笑致意：“您好，很高興為您服務(wù)”。2、聆聽(tīng)：目視客人，注意傾聽(tīng)；如未聽(tīng)清楚請(qǐng)客人重復(fù)。3、回答：音量、語(yǔ)速適中，必要時(shí)加以規(guī)范手勢(shì)輔助；回答不清 客人提出的問(wèn)題及時(shí)將客人引導(dǎo)給銷售人員：“請(qǐng)稍等，這個(gè) 問(wèn)題我請(qǐng)銷售人員為您解釋好嗎？”各崗人員6人過(guò)地凈：發(fā)現(xiàn)示范區(qū)區(qū)域有垃圾、煙頭等立即撿拾。各崗人員7下班：1、積極配合銷售人員做好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間以到， 仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開(kāi)后方可下班。2、如果第二天休息，要將需交接給第二天上班人員事項(xiàng)記錄在 樣板房接