客戶經(jīng)理大客戶銷售技巧ppt課件

1、1李大志海納百川,取那么行遠23廣義的概念廣義的概念狹義的概念狹義的概念4 個人與家庭客戶個人與家庭客戶消費品客戶消費品客戶商業(yè)客戶商業(yè)客戶學(xué)校，教委學(xué)校，教委采購對象不同采購對象不同 一個人根本可以做主一個人根本可以做主許多人與采購有關(guān)許多人與采購有關(guān)采購金額不同采購金額不同 較小，大金額反復(fù)購買少較小，大金額反復(fù)購買少 較大，會反復(fù)購買較大，會反復(fù)購買銷售方式不同銷售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷售常用廣告宣傳、店面銷售 專業(yè)團隊上門做出處理方案專業(yè)團隊上門做出處理方案效力要求不同效力要求不同 保證正常運用即可保證正常運用即可要求及時周到全面要求及時周到全面5 “20/8020/80法那么

2、法那么-解釋為解釋為“一家一家企業(yè)企業(yè)80%80%的收益來源于的收益來源于20%20%的客戶的客戶。 也就是說，也就是說，20%20%客戶發(fā)明了企業(yè)客戶發(fā)明了企業(yè)80%80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和開展的命脈，是企業(yè)的生存和開展的命脈，是企業(yè)的“大客大客戶。戶。 6%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts“HighlyProfitableAccountsProfitableAccoun

3、tsUnprofitableAccounts-10 -8 -6 -4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係添加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出戰(zhàn)略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務(wù)本錢採被動戰(zhàn)略78圖：圖：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要需要/ /值得值得不需要不需要/ /不值得不值得不關(guān)心不關(guān)心了解價值了解價值不了解價值不了解價值誤解誤解相信相信不相信不相信懷疑懷疑滿意滿意缺陷缺陷不滿意不滿意9客戶選擇供應(yīng)商的要素客戶選擇供應(yīng)商的要素售后效力售后效力客戶關(guān)系

4、客戶關(guān)系行業(yè)規(guī)范行業(yè)規(guī)范品品 牌牌供貨才干供貨才干產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速處理快速處理價價 格格102 24 46 68 810101212客戶關(guān)系決策層客戶關(guān)系決策層 品牌品牌行業(yè)規(guī)范行業(yè)規(guī)范售后效力售后效力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速處理方案快速處理方案供貨才干供貨才干價錢價錢我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最正確業(yè)界最正確影響客戶采購的要素影響客戶采購的要素模型模型11項目項目描述描述選項選項姓名姓名客戶本人的姓名客戶本人的姓名職務(wù)職務(wù)客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層操作層、管理層和決策層部門部

5、門客戶所在部門的名稱客戶所在部門的名稱財務(wù)、采購、使用、技術(shù)財務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系系12了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品購買產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量505030303030價格303050502020服務(wù)20202020505013項目決項目決策人策人部門部門對項目的作對項目的作用用目前的關(guān)系目前的關(guān)系影響項目的比影響項目的比重重張華張華設(shè)備科設(shè)備科采購采購 信息收信息收集集支持者支持者30%30%李建李建設(shè)備

6、處設(shè)備處采購采購 篩選信篩選信息選擇合適息選擇合適的廠家的廠家主持者主持者70%70%王桑王?？萍继幙萍继幵u標(biāo)與內(nèi)部評標(biāo)與內(nèi)部評估評估中立中立0 0副總總副總總理理直接負(fù)直接負(fù)責(zé)人責(zé)人最總拍板人最總拍板人不清楚不清楚0 0- 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品14組織利益職位利益：職位利益：運用者運用者職位利益：職位利益：決策者決策者職位利益：職位利益：執(zhí)行者執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益15n 生活中的角色興趣喜好公司個人的開展部門職位16點綴公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益細(xì)節(jié)人情 根底重要要素17購買的重要性與緊迫程度購買的重要性與緊迫程度購買金額購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系客戶組織中

7、的人際關(guān)系組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序客戶購買決策的程序個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)益與影響力各參與者的權(quán)益與影響力銷售員的推進力度銷售員的推進力度18銷售訪問銷售訪問展會展會技術(shù)交流技術(shù)交流贈品贈品商務(wù)活動商務(wù)活動觀賞調(diào)查觀賞調(diào)查銷售銷售樣書提供樣書提供19環(huán)境條件環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購本錢供貨條件技術(shù)才干政治法規(guī)競爭對手組織條件組織條件運營目的內(nèi)部政策任務(wù)程序組織構(gòu)造決策系統(tǒng)人際條件人際條件權(quán)益位置同感心壓服力任務(wù)態(tài)度個人條件個人條件人格風(fēng)險取向興趣喜好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合合同同進入售后效力進

8、入售后效力提高客戶忠實度提高客戶忠實度對公戰(zhàn)略對私戰(zhàn)略隱性戰(zhàn)略政治要素感情要素隱性要素客戶支持戰(zhàn)略客戶分析戰(zhàn)略20 不能同流，那能交流；不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心；不能交流，那能交心； 不能交心，那能買賣！不能交心，那能買賣！最好的銷售人員是與客戶泡在一同的人；由于日久見真情，人脈=錢脈！21 -講平衡講平衡 -夠義氣夠義氣 -分實惠分實惠 -留面子留面子“四德上 己親秘朋“五行隱懼疾己上秘親朋癖禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)“六藝禮御書樂數(shù)射感情人情性情心境友誼交情n一盛神法五龍一盛神法五龍n二養(yǎng)志法靈龜二養(yǎng)志法靈龜n三實意法騰蛇三實意法騰蛇n四分威法伏熊四分

9、威法伏熊n五散勢法鷙鳥五散勢法鷙鳥n六轉(zhuǎn)圓法猛獸六轉(zhuǎn)圓法猛獸n七損兌法蓍草七損兌法蓍草“七精進 27 找對人比說對話更重要！28 293031n發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求n內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀n系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計n評價比較評價比較n購買承諾購買承諾n安裝實施安裝實施32安裝實施購買承諾內(nèi)部醞釀評價比較系統(tǒng)設(shè)計方案預(yù)備接觸客戶需求分析銷售定位贏取定單跟進發(fā)現(xiàn)需求采購流程銷售流程3334操作層，就是指直接運用這些設(shè)備或者直操作層，就是指直接運用這些設(shè)備或者直接接觸效力的客戶。接接觸效力的客戶。管理層，他們能夠不一定直接運用這些設(shè)管理層，他們能夠不一定直接運用這些設(shè)備，但是他們擔(dān)任管理這個部門。備，但是他們擔(dān)任管理

10、這個部門。 決策層，在采購過程中，他們參與的時間決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決議的。做決議的。 35運用部門，運用這些設(shè)備和效力的運用部門，運用這些設(shè)備和效力的人。人。技術(shù)部門，擔(dān)任維護或者擔(dān)任選型技術(shù)部門，擔(dān)任維護或者擔(dān)任選型的人。的人。財務(wù)部門，擔(dān)任審批資金的人。財務(wù)部門，擔(dān)任審批資金的人。 3637分類/特點思索重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家-總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)丈量中心或質(zhì)檢部運用買家運用方便，可操作性，運用權(quán)消費部實踐買家付錢，方式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家-業(yè)務(wù)部或方案部采購

11、部38n了解高層的個人和商業(yè)需求了解高層的個人和商業(yè)需求n用高層的言語與他溝通用高層的言語與他溝通n選擇與高層接觸的方法選擇與高層接觸的方法n帶上他的老板帶上他的老板n39結(jié)盟中層結(jié)盟中層 - - 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略4041n第一劍第一劍客戶分析客戶分析n第二劍第二劍 建立信任建立信任n第三劍第三劍發(fā)掘需求發(fā)掘需求n第四劍第四劍呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值n第五劍第五劍贏取承諾贏取承諾n第六劍第六劍跟進效力跟進效力42開場標(biāo)志 鎖定目的客戶終了標(biāo)志 判別并發(fā)現(xiàn)明確的銷售時機43n最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，導(dǎo)游是客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價值情愿泄漏資料的個人。n在開展導(dǎo)游時，應(yīng)該堅持由先易后難、由低級別到

12、高級別、由點到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 44n在沒有銷售時機的時候，銷售人員的重點就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低本錢的維護線人關(guān)系。45n客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)懷需求并非資料，因此銷售人員應(yīng)該在接觸客戶前事先搜集資料，才可以應(yīng)對無誤。n資料是曾經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此根本固定不變，而需求會在采購中不斷變化461.搜集客戶資料客戶組織機構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料 產(chǎn)品使用情

13、況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項目的資料 客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預(yù)算采購流程等4.客戶的個人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運動喜愛的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書籍上次度假的地點和下次休假的計劃行程在機構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo) 個人發(fā)展計劃和志向等 47n銷售以人為本，銷售人員在開場銷售前應(yīng)該先將能夠與采購相關(guān)的客戶挑出來分析他們才采購中的作用，必需防止在不了解情況時盲目開場銷售。48n假設(shè)有明確的銷售時機，銷售人員就應(yīng)該立刻將銷售推進到下個階段，假設(shè)暫時沒有時機，銷售將依

14、然維持在客戶分析的階段，因此判別能否存在銷售時機是個重要的分水嶺。 49n四個方面的問題方面可以協(xié)助銷售人員評價銷售時機：n存在銷售時機嗎？n我們有處理方案嗎？n我們能贏嗎？n值得贏嗎？50開場標(biāo)志 判別并發(fā)現(xiàn)明確的銷售時機終了標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系51支配力強支配力強駕馭型駕馭型自制力弱自制力弱支配力弱支配力弱自制力強自制力強表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型支配力強支配力強支配力弱支配力弱反響性低反響性低反響性高反響性高52駕馭型駕馭型添加反響性減少自制力:要點:不控制感受,自動表達感受方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂于破費時間建立關(guān)系 4.做簡短的社交說話 5.言語

15、及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型分析型分析型減少反響性添加自制力 :要點:控制感受,不表達感受方法:1.少說話 2.少熱心 3.根據(jù)現(xiàn)實做決議 4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力 支配力要點:多訊問,少告知方法:1.訊問他人意見 2.協(xié)商決議 3.留意傾聽 4.迎合他人需求 5.讓他人主導(dǎo)添加支配力支配力 :要點:少訊問,多告知方法:1.切中要點 2.提供資訊 3.表達意見 4.根據(jù)他的信心行事 5.自動交談53n客戶關(guān)系分成認(rèn)識、約會、信任和同盟由低到高的四個階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售時機時，采取銷售組合迅速推進客戶關(guān)系。 54n客戶關(guān)系的第一個階段，標(biāo)志是

16、客戶可以叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括和訪問，專業(yè)銷售籠統(tǒng)和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進客戶好感。55n ：經(jīng)過與客戶堅持聯(lián)絡(luò)以促進：經(jīng)過與客戶堅持聯(lián)絡(luò)以促進銷售。銷售。n 訪問：在商定的時間和地點與訪問：在商定的時間和地點與客戶會面?？蛻魰?。n 小禮品：向客戶提供禮品，禮小禮品：向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。許的范圍內(nèi)。56n銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是可以將客戶約請到第三方場所，是客戶關(guān)系開展的第二個階段。例如舉行交流和座談，約請客戶到公司觀賞，聚餐、運動或者文娛活動。57n 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是商務(wù)活動：簡

17、單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。指與客戶吃飯、喝茶等。n 本地觀賞：約請客戶來公司或者勝本地觀賞：約請客戶來公司或者勝利客戶觀賞和調(diào)查。利客戶觀賞和調(diào)查。n 技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的技術(shù)交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、引見會等方式。、引見會等方式。n 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進展產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試進展產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。用。58n獲得客戶個人的明確和堅決的支持，此時客戶情愿與銷售人員一同進展比較私密性活動。59n 聯(lián)誼活動：與客戶在一同舉行的多聯(lián)誼活動：與

18、客戶在一同舉行的多種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括種多樣的商務(wù)活動，這些活動通常包括聚餐、宴會、運動、競賽、文娛等等。聚餐、宴會、運動、競賽、文娛等等。n 家庭活動：與客戶的家人互有往來家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或約請客戶參與客，參與客戶私人活動或約請客戶參與客戶經(jīng)理本人的私人活動。戶經(jīng)理本人的私人活動。n 異地觀賞：約請重要客戶進展異地異地觀賞：約請重要客戶進展異地旅游，觀賞活動。旅游，觀賞活動。n 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決議的禮向客戶提供足以影響客戶采購決議的禮品。品。60n客戶情愿采取行動協(xié)助銷售人員

19、進展銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶決策的時候旗幟鮮明地表示支持。61n 穿針引線：客戶樂于協(xié)助銷售穿針引線：客戶樂于協(xié)助銷售人員推薦同事和指點。人員推薦同事和指點。n 成為導(dǎo)游：向銷售人員提供源成為導(dǎo)游：向銷售人員提供源源不斷的情報。源不斷的情報。n 堅決支持：在客戶決策是時候堅決支持：在客戶決策是時候可以站出來堅決支持己方方案?？梢哉境鰜韴詻Q支持己方方案。62開場標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系終了標(biāo)志 得到客戶明確的需求書面方式63n目的和愿望：n 客戶近期的目的,例如運營目的，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目的。n問題：n 在客戶達成目的的過程中，

20、客戶曾經(jīng)或者能夠遇到的與己方產(chǎn)品和效力相關(guān)的妨礙。n 處理方案：n 協(xié)助客戶處理面臨的問題以及到達目的的方法。包含問題分析、整體處理方案、步驟、產(chǎn)品效力的運用時間等等。64n產(chǎn)品和效力：n 在客戶的處理方案中需求采購的產(chǎn)品和效力。n 采購目的：n 處理方案中對產(chǎn)品和效力的特點的詳細(xì)的和量化的要求。 65采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算

21、等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者66開場標(biāo)志 得到客戶明確的需求書面方式終了標(biāo)志 開場商務(wù)談判67n逐一列出己方的優(yōu)勢和優(yōu)勢，分析己方優(yōu)勢可以滿足哪些客戶的哪些需求，尋覓本人優(yōu)勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。68n分析本人的優(yōu)勢對哪些客

22、戶有益處，本人的優(yōu)勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動方案，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于優(yōu)勢應(yīng)該找到處理方案，與客戶進展溝通。當(dāng)客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。69n客戶的背景資料，現(xiàn)狀和開展趨勢，尤其要強調(diào)客戶面臨的開展機遇，調(diào)動起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡約，控制在一個段落以內(nèi)。n問題和挑戰(zhàn)：描畫客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深化透徹地引見客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負(fù)面影響。70n處理方案：包括方案概述，產(chǎn)品引見，實施方案和效力體系四個部分，全面明晰完好地描畫整個處理方案，重點論述方案是怎樣處理客戶問題的。71n報價：針對方案中一切的產(chǎn)品和效力的報價，并進展分

23、類和匯總，便于客戶了解、計算和確認(rèn)。n 資信文件：可以證明公司具備招標(biāo)資歷的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品闡明書，公司引見等等。72n在大型采購的招招標(biāo)中，向客戶引見方案是非常重要的環(huán)節(jié)，銷售人員應(yīng)該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。n在整個過程中，包含了以下步驟：73步驟方法開始開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他

24、們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼

25、要地介紹。闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一

26、部分，因為此時客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點分，因為此時客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點事來證明這些要點 總結(jié)總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使

27、用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。74開場標(biāo)志開場商務(wù)談判終了標(biāo)志簽署協(xié)議75n通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不用要為了這樣的采購舉行正式的談判。n識別購買信號：客戶詳細(xì)訊問價錢、效力條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應(yīng)該迅速識別購買信號推進銷售進展。76n促成買賣：采用暗示的方式在防止客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結(jié)利益等方法。nUpsale：從客戶實踐需求出發(fā)，提議客戶購買一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司發(fā)明最大化的銷售收入和盈利。77n與客戶針對價錢、

28、付款條件、到貨時間、效力條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換、退讓、脫離談判桌和達成協(xié)議五步78n 在談判前，應(yīng)該事先對談在談判前，應(yīng)該事先對談判的參與者進展分工，明確每人的職責(zé)判的參與者進展分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)，然后確定己方在談判中最底線以及預(yù)期的稱心結(jié)果。期的稱心結(jié)果。79n 銷售人員要不要墮入價錢銷售人員要不要墮入價錢的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶在談判桌上需求得到的利益是什么，以及這些利上需求得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達成雙

29、贏協(xié)議的根底這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的根底。這些內(nèi)容通常包括：價錢和相關(guān)費用。這些內(nèi)容通常包括：價錢和相關(guān)費用、產(chǎn)品配置、付款方式、運用期限、到、產(chǎn)品配置、付款方式、運用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和效力、賠償貨和安裝日期、技術(shù)支持和效力、賠償條款等等。條款等等。80n在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原那么，先在雙方容易妥協(xié)的地方進展交換，以達成雙贏和互利的結(jié)果。妥協(xié)和交換的原那么是用我方以為不重要但是對方以為很重要的條款交換我方以為很重要對方卻以為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協(xié)議。81n 談判是雙方各自退讓的結(jié)果，退談判是雙方各自退讓的結(jié)果，退讓的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生讓的方式和

30、幅度還直接對客戶產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過程暗示的作用，左右以后談判的過程。退讓的原那么是退讓的幅度應(yīng)該。退讓的原那么是退讓的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照逐漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸退讓。以下的幅度逐漸退讓。82在談判桌上雙方處于針鋒相對的立在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經(jīng)常會墮入僵局，任何一場，因此談判經(jīng)常會墮入僵局，任何一方都不情愿退讓，在面臨僵局的時候應(yīng)方都不情愿退讓，在面臨僵局的時候應(yīng)該留意以下原那么：該留意以下原那么：83僵局能夠?qū)е抡勁衅屏?，也往往是僵局能夠?qū)е抡勁衅屏?，也往往是客戶退讓的前奏。在面臨僵局的時客戶退讓的前奏。在面臨僵局的時

31、候，己方應(yīng)該進展協(xié)商一致立場，候，己方應(yīng)該進展協(xié)商一致立場，防止隨意的退讓和妥協(xié)；防止隨意的退讓和妥協(xié)；無論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)o論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出好心和情愿協(xié)商的態(tài)度；方表現(xiàn)出好心和情愿協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對立的重要手段。對立的重要手段。 84n 達成協(xié)議：達成協(xié)議：n 漫長的艱苦的談判終漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方能夠曾經(jīng)于到了最后的步驟，雙方能夠曾經(jīng)筋疲力盡?？蛻粢廊灰獔猿帜托?，筋疲力盡。客戶依然要堅持耐心，與對方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄與對

32、方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，獲得對方書面承諾。成文，獲得對方書面承諾。 85開場標(biāo)志開場標(biāo)志簽署協(xié)議簽署協(xié)議終了標(biāo)志終了標(biāo)志客戶支付全部賬款客戶支付全部賬款86n向老客戶銷售的費用和時間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，穩(wěn)定客戶稱心度是保管客戶的根底。消除客戶不稱心的隱患，才干穩(wěn)定最根本的客戶稱心度。因此銷售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗收、開場運用、處置贊揚的客戶體驗全過程，確?？蛻舴Q心度。87n利用公司的促銷政策，懇求稱心的老客戶提供潛在客戶的引薦名單，并引見勝利之后客戶可以得到的益處。 88n向老客戶引薦的新客戶開場新的銷售循環(huán)，逐漸在本人的客戶圈中構(gòu)成良好口碑。 89 呵斥應(yīng)收賬款的緣由通

33、常有三種，對于不同的緣由有不同呵斥應(yīng)收賬款的緣由通常有三種，對于不同的緣由有不同的處理方法：的處理方法： 惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強售前贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對方法是加強售前的信譽審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶買賣情況，都可的信譽審查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶買賣情況，都可以判別出客戶的信譽情況，對于信譽有疑問的客戶可以以判別出客戶的信譽情況，對于信譽有疑問的客戶可以請專業(yè)財務(wù)風(fēng)險公司介入，躲避風(fēng)險。請專業(yè)財務(wù)風(fēng)險公司介入，躲避風(fēng)險。90n由于己方的緣由呵斥的應(yīng)收賬款推遲交貨

34、，產(chǎn)品驗收缺點等等：應(yīng)該立刻與公司協(xié)商處理方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款。n 91 客戶通常不會按照欠款時間支付款客戶通常不會按照欠款時間支付款項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)厲個公司項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)厲個公司，因此公司該當(dāng)按照以下方法強化應(yīng)收，因此公司該當(dāng)按照以下方法強化應(yīng)收賬款管理。對于逾期時間短金額少的客賬款管理。對于逾期時間短金額少的客戶，財務(wù)正常催收；對于逾期時間長金戶，財務(wù)正常催收；對于逾期時間長金額少的客戶，晉級信函催收層級；對于額少的客戶，晉級信函催收層級；對于逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；對于逾期時間長金額大的客戶門

35、催收；對于逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收，銷售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式?？罘绞?。 9293幾乎是完美我有一點點不稱心我的問題越來越大了我需求立刻改動暗示需求明確需求94機器設(shè)備難用RMB12，000處理問題所花的費用對策的本錢問題的嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：我們必需平衡的是結(jié)論：我們必需平衡的是-問題的嚴(yán)重性與對策的本錢。問題的嚴(yán)重性與對策的本錢。95機器設(shè)備難用RMB12，000處理問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還缺乏以引起結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還缺乏以引起 客戶的注重時，客戶不能夠與他成交的！客戶的注重時

36、，客戶不能夠與他成交的！96RMB12RMB12，000000處理問題所花的費用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被發(fā)掘出來了，此時問題的嚴(yán)重性，引起客戶的注重時，客戶與他成交的能夠性就大大提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓(xùn)費用外包加工97. .明確需求明確需求隱含需求隱含需求假設(shè)這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必需等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時，其他操作就被迫停頓了。每一個小時出網(wǎng)絡(luò)缺點，我們就會花去3000元我需求他公司可以提供兩個小時的回應(yīng)時間，即售后效力。他優(yōu)于如今的競爭對手他競爭對手出現(xiàn)的問題98用問問題的方法，了解客戶的需求！1、經(jīng)過良好的溝通，了解客戶

37、的根本信息；2、根據(jù)客戶根底情況，分析客戶關(guān)懷的問題；、根據(jù)客戶根底情況，分析客戶關(guān)懷的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)懷程度，引發(fā)客戶最大的苦楚；、根據(jù)客戶關(guān)懷程度，引發(fā)客戶最大的苦楚；4、確認(rèn)最深的苦楚，引導(dǎo)客戶追求處理方案；99問問題的技巧1 Who Who何何 人人 WhatWhat何何 物物 WhereWhere何何 地地 WhenWhen何何 時時 WhyWhy為為 何何 How ToHow To如如 何何 How MuchHow Much多多 少少 5W2H100目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地點地點WhereWhere數(shù)量數(shù)量How muchHow muc

38、h內(nèi)容內(nèi)容What What 對對象象WhoWho時間時間WhenWhen1011、他問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要延續(xù)問客戶超越三個以上的問題；1021、他的產(chǎn)品可以處理問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；103n開放式問題開放式問題n封鎖式問題封鎖式問題104封鎖性的問題：往往提問“是不是、“會不會、“有沒有的，對方只用簡短的一句話來回答的。例句：如今搞來電顯示的促銷活動，可以贈送機，他知道嗎？開放性的問題：“為什么、“怎樣樣、“5W，對方回答的內(nèi)容往往是一種引見、解釋、緣由等。例句：他覺得，ADSL

39、為什么銷售不好呢？105 開放型問題 封鎖型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不覺察的情況下影響說話 讓對方置信他本人在主導(dǎo)說話 鼓勵對方參與，制造調(diào)和氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況能否正確 弊處 需求更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才干了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯協(xié)作的人 1061、問題 必需有邏輯性；2、開放式問題為主，翻開客戶的話題，封鎖式問題為輔，來鎖定他關(guān)懷的話題；3、必需有要有SAY的內(nèi)容，來拉進與客戶之間的間隔，這是熔化劑；107信任協(xié)作為根底開放中立型問題取無偏見資料

40、用開放引導(dǎo)型問題發(fā)掘更堅信息封鎖型問題到達精簡方法總結(jié)所談的問題SaySay自我表訴自我表訴銷售顧問：他們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機械設(shè)備方面，他們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的方案，他們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價錢、效力三方面，他是不是說效力是他最關(guān)懷的，是嗎？銷售顧問：他關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，他以銷售顧問：他關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，他以為質(zhì)量、價錢、效力三方面，大約比例是為質(zhì)量、價錢、效力三方面，大約比例是20；30；50，所以，價錢略微高一點關(guān)系不大，維修效力的及

41、時是最所以，價錢略微高一點關(guān)系不大，維修效力的及時是最要緊，否那么就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要要緊，否那么就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。的。108nSituation Question n背景問題:發(fā)掘客戶現(xiàn)有背景nProblem Questionn難點問題:引導(dǎo)客戶認(rèn)識隱含需求nImplication Questionn暗示問題:放大客戶需求的迫切程度nNeed-pay Questionn需求-效益問題:提示他的方案對客戶的價值109需求報答型問題需求報答型問題N N搜集現(xiàn)實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題難點型問題P P內(nèi)含型問題內(nèi)含型問題I I利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求110需求報答型問題需求報答型問題N N針對難點、.困難、不滿情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題難點型問題P P內(nèi)含型問題內(nèi)含型問題I I利益利益隱含需求隱含需求明確需求明確需求111需求報答型問題需求報答型問題N N針對影響.后果.暗示情況型問題情況型問題(S)(S)難點型問題難點型問題P P內(nèi)含型問題內(nèi)含型問題I I利益利益