東莞移動卓越績效經(jīng)驗(yàn)介紹

1、卓越績效經(jīng)驗(yàn)介紹 卓越績效創(chuàng)造優(yōu)秀品質(zhì)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司東莞分公司中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司東莞分公司自1999年正式成立，以追求卓越品質(zhì)為已任，實(shí)現(xiàn)了品質(zhì)起家、品質(zhì)發(fā)家、品質(zhì)強(qiáng)家。東莞移動是東莞地區(qū)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大、客戶數(shù)最多、發(fā)展最快、綜合實(shí)力最強(qiáng)的運(yùn)營商。目前，公司總資產(chǎn)近52億，用戶1100萬，年運(yùn)營收入達(dá)90億（國內(nèi)口徑），客戶市場占有率高達(dá)72.5%；運(yùn)營收入占比持續(xù)攀升，達(dá)到了59%，居廣東省第一位。我們是廣東移動旗下四個一類市公司之一，現(xiàn)有9部門，6生產(chǎn)中心，為貼近市場，更好服務(wù)客戶，去年初成立了6個區(qū)域分公司；共有員工3545人，平均年齡28歲，80%以上是?？埔陨蠈W(xué)

2、歷，研究生近100名；我們的自有及社會服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近10000個，社會網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員超過2.5萬，服務(wù)觸角遍布全市32個鎮(zhèn)區(qū)。近年來，公司先后榮獲“全國信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“廣東移動2006年度綜合發(fā)展金獎”、 “東莞市先進(jìn)集體”、“東莞市消費(fèi)者滿意單位”、“東莞市文明標(biāo)兵單位”、“革命教育先鋒”、“扶貧工作先進(jìn)單位”、“東莞市安全生產(chǎn)先進(jìn)單位”、“東莞市文化建設(shè)達(dá)標(biāo)企業(yè)”、“社會辦文化貢獻(xiàn)獎”、“文化新城建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)，并被選為東莞市“愛國、守法、誠信、知禮”現(xiàn)代公民教育活動示范基地等，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)文明、精神文明、政治文明的和諧發(fā)展?；仡櫚l(fā)展的歷程，東莞移動取得的成績源于三個關(guān)鍵要素

3、：一是對追求卓越品質(zhì)的深刻理解，二是對卓越績效模式的深入實(shí)施，三是勇于大膽創(chuàng)新。一、對追求卓越品質(zhì)的深刻理解追求卓越品質(zhì)是一個不斷實(shí)踐的過程，不是為企業(yè)一時的絢麗光彩，曇花一現(xiàn)不是卓越，它沒有捷徑，不能速成，要從不斷的實(shí)踐中去磨練，卓越要求企業(yè)不斷發(fā)展延續(xù)，臻于至善，成為生生不息的百年老店。品質(zhì)是大品質(zhì)，是企業(yè)的品質(zhì)，他不僅僅包含企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，更是企業(yè)管理者的品德和全體員工素質(zhì)的總和，所以，追求責(zé)任才是企業(yè)卓越品質(zhì)的最大呈現(xiàn)，這應(yīng)該深入每一個員工思想,成為員工發(fā)展的核心價值觀，成為企業(yè)發(fā)展的同心力?；谶@樣的理解，我們積極倡導(dǎo)體現(xiàn)責(zé)任與追求卓越合諧統(tǒng)一的企業(yè)文化體系，以“正德厚生”、“臻于

4、至善”為核心價值觀，以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”、“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”作為企業(yè)的使命和愿景?！罢潞裆保次覀儗⒁愿叨鹊纳鐣?zé)任感，關(guān)懷社會民生，關(guān)注民眾福祉，推動社會經(jīng)濟(jì)變革，做一個優(yōu)秀企業(yè)公民，通過各種實(shí)際行動回報社會；“臻于至善”，即我們要追求至善至美，不斷提升、不斷發(fā)展、從做大走向做強(qiáng)。經(jīng)過多年培育和發(fā)展，公司企業(yè)文化已深入人心，成為驅(qū)動企業(yè)成功的內(nèi)核。在正確認(rèn)識的指導(dǎo)下，我們積極導(dǎo)入卓越績效模式。緊緊圍繞前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、關(guān)注未來等11項(xiàng)卓越績效模式的核心價值觀，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)

5、以及經(jīng)營結(jié)果等7個方面對企業(yè)進(jìn)行全面的評價，并穩(wěn)固四大支點(diǎn)構(gòu)筑了追求卓越績效的企業(yè)經(jīng)營管理模式。二、對卓越績效模式的深入實(shí)施把握發(fā)展趨勢，制定了高質(zhì)量的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。信息化作為產(chǎn)業(yè)變革的關(guān)鍵詞，已成為后工業(yè)社會的大勢和大局。為適應(yīng)新形勢的要求，積極推進(jìn)創(chuàng)新與發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)做大、做好、做強(qiáng)，我們定位于移動信息專家，制定了“繼續(xù)保持語音市場的規(guī)模優(yōu)勢，不斷提升新業(yè)務(wù)市場的比較優(yōu)勢，盡快形成移動信息化市場的領(lǐng)先優(yōu)勢”為內(nèi)容的移動信息化戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，為我們贏得了廣闊的發(fā)展空間。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)精細(xì)化企業(yè)管理。成立了市區(qū)分公司，實(shí)現(xiàn)資源下沉、服務(wù)下沉、管理下沉；加快市場、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，實(shí)施

6、一體化管理，建立了與公司信息化戰(zhàn)略相匹配的、扁平化、集中化、高效化的組織架構(gòu)體系。大膽創(chuàng)新，引入國際化理念，以卓越績效模式為核心，大力推進(jìn)質(zhì)量管理，順利通過tl9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并獲得審核組給予的高度評價。之后，我們又實(shí)現(xiàn)了iso14001環(huán)境管理體系及ohsas18001職業(yè)健康安全體系的貫標(biāo)，在全省首創(chuàng)三大體系合一的綜合管理體系，這也標(biāo)志著東莞公司大質(zhì)量時期的開始。創(chuàng)新經(jīng)營理念，為客戶提供卓越品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。提出不斷為客戶創(chuàng)造需求，不斷滿足客戶需求的新理念。一是形成了豐富的業(yè)務(wù)體系，滿足了不同層次客戶的需求。目前已經(jīng)提供了語音、數(shù)據(jù)、短信、夢網(wǎng)、隨e行等五大類12000多種業(yè)務(wù)，

7、還有許多儲備業(yè)務(wù)。二是面向客戶，構(gòu)建了立體化渠道服務(wù)體系。大力完善自有渠道體系，建設(shè)“溝通100”服務(wù)廳連鎖經(jīng)營模式，建成了100多間“溝通100”服務(wù)廳，培養(yǎng)了數(shù)百名“溝通100”客戶經(jīng)理，形成了布局合理、形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、連鎖經(jīng)營的區(qū)域服務(wù)營銷一體化模式。充分整合社會力量，搶占稀缺資源，收編高價值積分網(wǎng)點(diǎn)9137多間，占東莞地區(qū)經(jīng)營移動通信產(chǎn)品網(wǎng)點(diǎn)總量的80以上。圍繞“推進(jìn)信息化服務(wù)手段”的思路，完成ussd掌上服務(wù)廳、短信服務(wù)廳、自助服務(wù)終端、網(wǎng)站等電子渠道的建設(shè)，并大力開展自助渠道的推廣工作，渠道業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化成效顯著。三是圍繞客戶感知，制定形成了規(guī)范化、差異化、人性化的服務(wù)體系。按照

8、服務(wù)品牌、目標(biāo)客戶群、服務(wù)渠道等維度對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形式進(jìn)行全盤的考慮和規(guī)劃；開展“滿意100”專項(xiàng)活動，建立了流程穿越長效機(jī)制，不斷改善服務(wù)短板；推出“紅地毯計(jì)劃”和“綠草坪”計(jì)劃，使貴客更貴，平價更平。四是秉承先于客戶，先于市場，先于競爭對手的理念，打造卓越信息網(wǎng)絡(luò)。為滿足、適應(yīng)客戶不斷提高的信息需求，網(wǎng)絡(luò)覆蓋從城市向郊區(qū)、農(nóng)村、鐵路、海域不斷延伸，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)99.89%，保證了移動網(wǎng)絡(luò)的永遠(yuǎn)在線，無縫銜接，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶綜合滿意度83分，高出競爭對手20分。堅(jiān)持責(zé)任認(rèn)識，爭當(dāng)優(yōu)秀企業(yè)公民。在這一方面，我們堅(jiān)持三個理念。一是爭做“責(zé)任移動”，為化解“數(shù)字鴻溝”，推動公平和諧信息社

9、會的構(gòu)建與發(fā)展，大力推進(jìn)村村通工程，科技、教育、法律管理、醫(yī)療健康信息化四進(jìn)村工程，開展萬村千鄉(xiāng)活動，構(gòu)建嶄新的農(nóng)村信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建成麻涌華陽村等一批農(nóng)村信息化示范點(diǎn)，提升了社會主義新農(nóng)村的現(xiàn)代感和現(xiàn)代化水平；進(jìn)一步壯大了公司青年志愿者隊(duì)伍，掀起創(chuàng)建青年文明號的高潮。二是爭做“道德移動”，開展黨風(fēng)廉政建設(shè)；實(shí)現(xiàn)了采購過程的公平、公正、公開；堅(jiān)持公司治理集體決策。三是爭做“公益移動”，樹立“信息化為和諧”的理念，積極推進(jìn)視頻監(jiān)控項(xiàng)目，構(gòu)筑平安東莞；“愛心助殘工程”,為殘疾人量身定做了“盲人定位導(dǎo)向、聾啞人短信求援”等業(yè)務(wù)；積極回饋社會，組織為遭受洪災(zāi)的地區(qū)和群眾捐款捐物。三、勇于大膽創(chuàng)新如果說規(guī)

10、范的運(yùn)營體系是企業(yè)立于不敗的基石，那敢于創(chuàng)新，樂于創(chuàng)新的文化則是東莞移動不斷進(jìn)步的動力。東莞移動制定了創(chuàng)新活動管理辦法，成立了以公司總經(jīng)理掛帥的創(chuàng)新活動領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了創(chuàng)新活動目標(biāo)，積極開展創(chuàng)新思維培訓(xùn)，形成了指導(dǎo)創(chuàng)新活動的有效機(jī)制；在業(yè)內(nèi)率先打造了創(chuàng)新一體化管理電子平臺，縮短了創(chuàng)新的轉(zhuǎn)化速度，又放大了創(chuàng)新的群體效應(yīng)； 結(jié)合工作實(shí)際，開展了面向市場、網(wǎng)絡(luò)的主題創(chuàng)新，培養(yǎng)了員工創(chuàng)新的習(xí)慣，營造了創(chuàng)新的文化，促進(jìn)企業(yè)由業(yè)務(wù)上的小創(chuàng)新向理念上的大創(chuàng)新的提升，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新價值的躍遷。正是在這種創(chuàng)新精神的指引下，我們才屢開國內(nèi)電信業(yè)經(jīng)營之先河，首創(chuàng)國內(nèi)電信行業(yè)品牌經(jīng)營模式。在省內(nèi)、國內(nèi)首先推出了多項(xiàng)服務(wù)與業(yè)務(wù)，如全球通“易登機(jī)”服務(wù)、俱樂部服務(wù)、積分計(jì)劃、車主服務(wù)，移動夢網(wǎng)、全球傳訊、一卡雙號、家校通、12593優(yōu)惠新干線等業(yè)務(wù)均源于東莞，東莞移動的業(yè)務(wù)和服務(wù)已經(jīng)成為電信業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，引領(lǐng)了中國通信消費(fèi)的新時尚。企業(yè)的成