酒店管理業(yè)務(wù)流程調(diào)查報(bào)告（精華版）

1、下載可編輯調(diào)查背景 、方法90 年代中后期 ， 隨著計(jì)算機(jī)在酒店中的普及應(yīng)用， 計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個(gè)新的時(shí)期， 新的系統(tǒng)平臺(tái) 、新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)， 主要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉(zhuǎn)到客戶機(jī)/ 服務(wù)器模式下的windows版，功能更加細(xì)致完善， 系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠 。酒店管理系統(tǒng)市場(chǎng)前景廣闊， 利潤(rùn)回報(bào)豐厚 。但事實(shí)上 ， 酒店業(yè)本身早就進(jìn)入了微利甚至虧損時(shí)代， 加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 ， 軟件開(kāi)發(fā)商的單個(gè)項(xiàng)目利潤(rùn)大不如前 ，從而導(dǎo)致一些實(shí)力不足的開(kāi)發(fā)商被淘汰出局。在現(xiàn)代化的酒店中 ， 酒店為了能高效地管理客房資源、顧客信息 、結(jié)算信息 ， 做出了一系列的管理體系， 通過(guò)管

2、理信息和了解各個(gè)環(huán)節(jié)信息的詳細(xì)情況的變化， 能及時(shí)做出有效的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略， 對(duì)信息的各個(gè)環(huán)節(jié)能變更， 有利于提高酒店管理效 率。現(xiàn)代化的酒店是集客房、餐飲 、通訊 、娛樂(lè)， 商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費(fèi)場(chǎng)所， 酒店組織龐大 ， 服務(wù)項(xiàng)目多 ， 信息量大 ， 要想提高勞動(dòng)生產(chǎn) ， 降低成本 ， 提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平， 進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益 ， 必須借助計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理 ， 酒店管理系統(tǒng)正是為此而設(shè)計(jì)。1.1 選取酒店管理信息系統(tǒng)背景介紹酒店的管理信息化進(jìn)程來(lái)說(shuō)， 從 20 世紀(jì) 70 年代初期開(kāi)始 ， 到 20 世紀(jì) 80 年代中整個(gè)模式已經(jīng)基本定型、技術(shù)較成熟 ， 功

3、能也較齊全 。20 世紀(jì)的 80 年代是局域網(wǎng)階段， 個(gè)人計(jì)算機(jī)和局域網(wǎng)在當(dāng)時(shí)代表著高端科技。酒店的管理系統(tǒng)主要任務(wù)局限于酒 店的前臺(tái)系統(tǒng) ， 將以前由手工進(jìn)行的勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)處理， 實(shí)現(xiàn)了從客人酒店入住到結(jié)賬的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理。 而后臺(tái)系統(tǒng) ， 大部分酒店卻沒(méi)有用起來(lái)。 管理系統(tǒng)屬于局.專業(yè).整理.第 2 頁(yè)，共 11 頁(yè)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ， 采用文件服務(wù)器結(jié)構(gòu) ，基本上是 dos 系統(tǒng)。20 世紀(jì) 90 年代是廣域網(wǎng)階段， 隨著計(jì)算機(jī)在酒店中的普及應(yīng)用， 計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展， 酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個(gè)新的時(shí)期 ， 新的系統(tǒng)平臺(tái) 、新的系統(tǒng)特點(diǎn)及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)， 主要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉(zhuǎn)到客戶機(jī)

4、 / 服務(wù)器模式下的windows版， 功能更加細(xì)致完善， 系統(tǒng)更加穩(wěn)定可靠 。酒店信息系統(tǒng)真正成為酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一部分， 酒店集團(tuán)使用前臺(tái)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和包括人事 、 庫(kù)房、供應(yīng)鏈管理的后臺(tái)管理系統(tǒng)。1.2 研究方法系統(tǒng)平臺(tái) ： windows 2000數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ：microsoft sql server 2000開(kāi)發(fā)工具 ： visual basic 6.0網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用 windows nt/2000， 客戶端可采用 windows視窗管理操作系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)采用 sql_server7.0/2000 , 等大型數(shù)據(jù)庫(kù) 。采用 client/server和 broswer/server相結(jié)合

5、的結(jié)構(gòu) ， 構(gòu)造安全 、穩(wěn)定 、快速的軟件平臺(tái)。 利用 windows nt/2000 的 c2 安全級(jí)控制及 sql 的大型數(shù)據(jù)庫(kù)三級(jí)安全控制 ， 保證信息系統(tǒng)的安全可靠 ，充分顯示了系統(tǒng)應(yīng)用于酒店管理的優(yōu)越性 。 所有菜單 ， 窗口， 操作方式均為 windows 風(fēng)格 。進(jìn)入酒店 ， 根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)流程撰寫(xiě)報(bào)告組織結(jié)構(gòu)調(diào)查組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)部分工協(xié)作的基本形式或者框架。隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大， 僅靠個(gè)人的指令或者默契遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能高效實(shí)現(xiàn)分工協(xié)作， 它需要組織結(jié)構(gòu)提供一個(gè)基本框架， 事先規(guī)定管理對(duì)象、工作范圍和聯(lián)絡(luò)路線等事宜。.專業(yè).整理.下載可編輯組織結(jié)構(gòu)圖 ， 是最常見(jiàn)的表現(xiàn)雇員、職稱和群體關(guān)系

6、的一種圖表， 它形象地反映了組織內(nèi)各機(jī)構(gòu) 、 崗位上下左右相互之間的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)圖是組織結(jié)構(gòu)的直觀反映， 也是對(duì)該組織功能的一種側(cè)面詮釋。經(jīng)理辦公室由總經(jīng)理、總辦主任 、車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) 、司機(jī)和文員組成。其主要任務(wù)是根據(jù)市 場(chǎng)動(dòng)向 、特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì) ， 分析酒店經(jīng)營(yíng)管理狀況， 確定酒店的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃， 擬定和審批各部門(mén)管理方案。負(fù)責(zé)中級(jí)以上管理人員的任免、 考核和晉升 。 負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和考核， 分析和檢查財(cái)務(wù)預(yù)算及其進(jìn)展情況， 針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施， 審批重要設(shè)備的改造以及新增服務(wù)項(xiàng)目的決策方案， 大力開(kāi)展增收節(jié)支活動(dòng)， 最大限度地提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益 。市場(chǎng)部是酒店的重要

7、決策部門(mén)， 是一個(gè)酒店在運(yùn)營(yíng)中的中樞部分。市場(chǎng)部根據(jù)酒店的.專業(yè).整理.第 3 頁(yè)，共 11 頁(yè)下載可編輯經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 確定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 ， 根據(jù)對(duì)客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和需求的掌握和分析， 制定并實(shí)施行銷策略 。與潛在市場(chǎng)中一切可能的客戶， 包括政府部門(mén) 、 中外企業(yè) 、旅行社 、海外駐本地機(jī)構(gòu)等建立長(zhǎng)期 、廣泛的合作關(guān)系，通過(guò)策劃和進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)， 在公眾中樹(shù)立酒店的良好形象 。在各項(xiàng)活動(dòng)和接待中 ， 協(xié)調(diào)與酒店各部門(mén)的配合， 以使酒店產(chǎn)品充分滿足客人需 求， 酒店各職能部門(mén)， 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 ，獲得更大的市場(chǎng)占有率， 以實(shí)現(xiàn)酒店的總體經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)人力資源部是酒店中最關(guān)鍵的決策職能部門(mén)之一， 酒店的經(jīng)營(yíng)

8、管理離不開(kāi)人、財(cái) 、物、時(shí)間 、信息等資源 。在諸資源中 ， 唯有人力資源最為寶貴， 任何其他資源均由人來(lái)開(kāi)發(fā)利用，而且通過(guò)合理地開(kāi)發(fā)人力資源、 充分發(fā)揮人的最大潛能， 能夠產(chǎn)生巨大的增值效應(yīng)。根據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的需要 ， 從最大限度調(diào)動(dòng)人的工作積極性、創(chuàng)造性出發(fā) ， 制定出一整套包括選拔、 培養(yǎng) 、使用、 考核和獎(jiǎng)懲在內(nèi)的勞動(dòng)人事制度和分配制度， 科學(xué)地定崗定編， 使人與事得以最佳結(jié)合 。財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理 、費(fèi)用控制 、 財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)， 下轄收銀班組 ， 負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志， 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒

9、店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、 物資管理 、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì) 、分析 、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用 。.專業(yè).整理.第 9 頁(yè)，共 11 頁(yè)管理功能調(diào)查1. 房預(yù)訂管理 ：預(yù)訂單錄入 、 客歷 、合約 、 會(huì)員預(yù)訂 ， 預(yù)訂單變更修改 、預(yù)訂確認(rèn) 、 應(yīng)到未到處理 、未確認(rèn)預(yù)訂單處理 、預(yù)訂方式分類統(tǒng)計(jì) 、單位及旅行社預(yù)訂報(bào)表、房態(tài)預(yù)報(bào)表 、可用房查詢等 ?？筛鶕?jù)客人的基本訂房資料自動(dòng)顯示該種房類在客人抵/ 離店期間房數(shù)情況 ； 按客人姓名系統(tǒng)可自動(dòng)調(diào)出客歷信息及歷次住店統(tǒng)計(jì)信息以確定房?jī)r(jià)優(yōu)惠； 按客人姓名系統(tǒng)可自動(dòng)檢索是否為黑名單客人； 客人預(yù)訂可到房類 、

10、 房號(hào) ； 根據(jù)已訂房客人資料進(jìn)行快速入住登記 ； 全面的預(yù)訂客人管理建立客人間的同住關(guān)系及關(guān)聯(lián)關(guān)系。2. 團(tuán)體預(yù)訂管理 ：快速全面的團(tuán)體訂房流程， 建立團(tuán)主單 ： 通過(guò)團(tuán)體住單管理團(tuán)體訂房信息及賬務(wù)； 統(tǒng)自動(dòng)為預(yù)定團(tuán) ,其要求的各類房間 ；系統(tǒng)可手動(dòng) 、自動(dòng)排房 ， 可選擇多種排房方式 ， 系統(tǒng)自動(dòng)快速按要求入住及填寫(xiě)客人姓名， 散客、團(tuán)員互轉(zhuǎn)等 。3. 前臺(tái)接待管理 ：散客入住 、預(yù)訂客人入住 、 團(tuán)體入住開(kāi)房 、換房處理 、加床處理 、 折扣調(diào)整處理 、 現(xiàn)住客人查詢 、歷史客人 、合約客人 、會(huì)員查詢 、房賬 、客賬轉(zhuǎn)賬處理等。可根據(jù)電腦房間狀態(tài) 表直接做客人登錄， 按客人姓名系統(tǒng)可自

11、動(dòng)調(diào)出客歷信息及歷次住店統(tǒng)計(jì)信息以確定房?jī)r(jià)優(yōu)惠 ； 按客人姓名系統(tǒng)可自動(dòng)檢索出是否是黑名單客人， 從預(yù)計(jì)今日抵店的客人列表中， 選擇 客人直接入住 ；可根據(jù)客歷 、 合約 、 會(huì)員檔案快速登記入?。?并根據(jù)房態(tài)表實(shí)現(xiàn)住客換房 、續(xù)住 、離店后重入等 。4. 團(tuán)體接待管理 ：.專業(yè).整理.預(yù)訂團(tuán)體及團(tuán)員自動(dòng)入住； 團(tuán)員非同時(shí)抵店 ， 團(tuán)體類型統(tǒng)計(jì) ， 團(tuán)體賬務(wù)建立等 。房間狀態(tài)表 ：按順序列出客房號(hào) ， 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)地顯示客房狀態(tài)， 可直接在房臺(tái)表選擇顯示常見(jiàn)的房間列表 ， 全部客房 、 全部清潔房 、 不同房類房間狀態(tài) 、客房圖表 ， 可直接在房態(tài)表上選擇房間進(jìn)行登記 ， 實(shí)現(xiàn)最快速的客與房的管理

12、 。登記客人 、修改客人資料 、 將預(yù)訂客人入住 、查看設(shè)置房間信息操作客人留言 、客人換房 、客人續(xù)住等 ， 在房間狀態(tài)表上操作員可直接看到留言 、房間信息 、 今日到客 、今日預(yù)離標(biāo)識(shí)等 。5. 客房管理 ：實(shí)時(shí)的房間狀態(tài)表 ， 以不同的顏色實(shí)時(shí)列出房間的狀態(tài)， 在房間狀態(tài)表上操作員可直接進(jìn)行房務(wù)管理或查看客人日常房務(wù)管理置消臟凈房、置消維修房 、增加 / 修改 / 刪除房管信息 ； 客房日志 ： 記錄客人丟失物品、交接班事項(xiàng)等 。6. 客歷 、 合約管理 ：完善的客歷 、 合約管理 ， 系統(tǒng)對(duì)多次入住客人、 旅 行社和協(xié)議單位制訂房?jī)r(jià)政策和優(yōu)惠方式 ； 全面的和約管理即可保證銷售人員管理

13、自己的客戶， 同時(shí)也為酒店保留了客戶信息資源 ， 以便優(yōu)惠政策得以延續(xù)?？蜌v、和約中享受的優(yōu)惠和賬戶信用等內(nèi)容可被所有的收銀點(diǎn)和前臺(tái)查詢調(diào)用?？蛻粼诰频甑南M(fèi)被系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析 ， 制定消費(fèi)排行榜 ，從而為酒店的促銷政策提供數(shù)據(jù) 。 銷售人員的銷售業(yè)績(jī)可被統(tǒng)計(jì)分析 ， 拷核酒店的促銷人員的工作業(yè)績(jī) 。7. 前臺(tái)收銀管理 ：完善的前臺(tái)客賬體系住客、 團(tuán)體 、公司 、 特殊賬號(hào)等均有獨(dú)立賬戶， 實(shí)時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處.專業(yè).整理.理高效的賬務(wù) “軟 ”設(shè)置功能 ， 可具體到一條明細(xì)賬的結(jié)賬或轉(zhuǎn)賬完善的賬務(wù)處理功能所有有關(guān)賬務(wù)的操作都留有操作痕跡， 對(duì)已發(fā)生的賬務(wù)只允許賬務(wù)更正從而保證財(cái)務(wù)賬目的完備和完整

14、 ； 方便靈活的消費(fèi)記賬； 收入記賬 ； 豐富全面的轉(zhuǎn)賬功能， 令賬務(wù)的跟蹤清晰明了； 多種的賬單輸出功能全方位滿足客人的結(jié)賬要求。完善的結(jié)賬功能支持按房號(hào)、賬號(hào)的智能快速結(jié)賬功能； 系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)功能提示相關(guān)聯(lián)賬號(hào)， 按日期 、消費(fèi)類別結(jié)賬 ， 使得結(jié)賬在瞬間完成 ； 支持多種方式結(jié)賬： 現(xiàn)付、支票 、信 用卡 ， 方便的團(tuán)體結(jié)賬功能團(tuán)體結(jié)賬時(shí)根據(jù)團(tuán)體主單自動(dòng)調(diào)出全部團(tuán)員，系統(tǒng)自動(dòng)提示未結(jié)賬團(tuán)員， 團(tuán)體離店其團(tuán)員自動(dòng)離店。 完善的客賬查詢系統(tǒng)提供跨賬號(hào)的綜合賬目查詢， 可輸入多種查詢條件， 達(dá)到查詢要求。8. 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) ：國(guó)家財(cái)政部審批系統(tǒng)。包括科目編碼 、期初余額 、計(jì)帳憑證 、過(guò)帳科目

15、匯總 、過(guò)賬明細(xì)賬 、總賬、出納管理 、銀行對(duì)帳 、自動(dòng)轉(zhuǎn)帳 、報(bào)表設(shè)計(jì)生成 、查詢 、錄入 、合并等 。9.考勤人事管理系統(tǒng)：專適用于酒店的人事工資系統(tǒng)， 包括人事檔案基本情況建立員工檔案（ 在職情況 、 歷史員工 、應(yīng)聘人員 ）， 多種人事報(bào)表 、員工工資報(bào)表 、基本情況設(shè)定 、考勤情況 、薪金變動(dòng)、 薪金計(jì)算 ， 工資報(bào)表等 。10. 夜間核數(shù)系統(tǒng) ：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊箤徚鞒炭刂?， 保障夜審的快速準(zhǔn)確 ，審核并打印預(yù)審報(bào)表 ， 房租核數(shù)過(guò)賬 、提供各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理及收入日?qǐng)?bào)表、整理轉(zhuǎn)移備份數(shù)據(jù)及特殊情況下的數(shù)據(jù)恢復(fù)。11. 前臺(tái)應(yīng)收帳管理 :直接與前臺(tái)系統(tǒng)相聯(lián)， 數(shù)據(jù)自動(dòng)按要求轉(zhuǎn)入， 支持多種應(yīng)收

16、賬戶 ， 其中協(xié)議公司賬號(hào) 、旅行代理賬號(hào) 、會(huì)員賬號(hào) 、內(nèi)部賬號(hào)等 ；數(shù)據(jù)清晰明細(xì) ， 提供相應(yīng)的應(yīng)收?qǐng)?bào)表 。.專業(yè).整理.12. ic 卡管理系統(tǒng) ：ic 卡發(fā)行 、ic 卡作注銷處理 、清退卡款 、持卡維護(hù)等 。用于發(fā)放各類會(huì)員卡 ， 定義會(huì)員消費(fèi) ， 查詢會(huì)員的會(huì)籍檔案 、消費(fèi)情況一卡通 。13. 餐飲收銀管理系統(tǒng)：管理系統(tǒng)將餐廳樓面 、收銀、廚房分層次支持連接 ， 從而做到由 ： 前臺(tái)銷售廚房打印統(tǒng)計(jì)分析輔助決策 。點(diǎn)單、落單 、 收銀一體化 。樓面輸單 ： 支持分類列表選擇及快速代碼輸入 ； 支持查詢歷史持前臺(tái)掛帳， 實(shí)現(xiàn)客人多處 ， 多次消費(fèi) ， 一次性結(jié)賬處理； 支持多種收款方

17、式 ： 現(xiàn)金、 支票和各種信用卡； 服務(wù)費(fèi)計(jì)算 ，折扣計(jì)算 ；結(jié)賬及報(bào)表 ； 賬務(wù)查詢 ； 報(bào)表處理 。 電話計(jì)費(fèi)及 pms 接口:客房、 租戶、辦公電話的市話 、上網(wǎng)費(fèi) 、國(guó)際 、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途話費(fèi)自動(dòng)計(jì)算 ， 自動(dòng)掛入客人賬單 ，可打印話費(fèi)清單及報(bào)表； 支持一房多部電話 ； 各分機(jī)管理可做到內(nèi)部分機(jī)的部門(mén)核算； 對(duì)每種分機(jī)類型對(duì)應(yīng)的每種通話地區(qū)碼設(shè)置相應(yīng)的記費(fèi)公式 ， 可設(shè)置不同類型的優(yōu)惠記費(fèi)的日期及時(shí)間區(qū)段以處理不同地區(qū)的不同電話記費(fèi) ， 支持手工話單輸入 ，服務(wù)費(fèi)率 、話價(jià)表 、地區(qū)代碼等設(shè)置 ，系統(tǒng)具備多種與 pms 接口功能 , 如自動(dòng)開(kāi)關(guān) idd 、留言 、vod 視頻點(diǎn)播計(jì)費(fèi)等 。1

18、4 桑拿管理系統(tǒng) :將桑拿咨客 、 鐘房 、收銀 、 吧臺(tái)分層次支持連接， 從而做到實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化管理 ， 節(jié)省人力 ， 詳細(xì)的營(yíng)業(yè)資料 ； 用戶分級(jí)授權(quán)功能 ， 鐘房輸入方式采用鍵盤(pán)、鼠標(biāo)處理消費(fèi) 自定義變更及多種價(jià)格定義， 吧臺(tái)打印機(jī)送單 ， 系統(tǒng)自定義單項(xiàng)和整單。實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化， 自動(dòng)化 ， 提高各個(gè)模塊之間的辦公效率， 為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。.專業(yè).整理.業(yè)務(wù)流程調(diào)查及分析業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)的意義不僅僅在于對(duì)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的一種描述； 更在于對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有著指導(dǎo)意義， 這種意義體現(xiàn)在對(duì)資源的優(yōu)化、對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化以及對(duì)管理 制度的一系列改變 。這種優(yōu)化的目的實(shí)際也是企業(yè)所追求的目標(biāo)： 降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本， 提高對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度 ， 爭(zhēng)取企業(yè)利潤(rùn)的最大化。下圖為酒店業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖的作用(1) 制作流程圖的過(guò)程是全面了解業(yè)務(wù)處理的過(guò)程，是進(jìn)行系統(tǒng)分析的依