中餐包廂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、什么是服務(wù)行業(yè)帶進(jìn)！ 服務(wù)中的藝術(shù)！ 窗體頂端來酒店的賓客中人員復(fù)雜！每個人的素質(zhì)不一！對服務(wù)質(zhì)量要求不一！所以在對客服務(wù)中，賓客會從服務(wù)員言詞中感覺到服務(wù)態(tài)度的好壞，同時賓客也是在評判酒店的服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)中會展示一個酒店服務(wù)風(fēng)格和靈魂！酒店服務(wù)中語言的表達(dá)會影響賓客的情緒。語氣和言詞尺度把握不當(dāng)都會引起賓客不滿，給酒店和服務(wù)員帶來一些不必要的麻煩。酒店服務(wù)中語言是對客服務(wù)質(zhì)量重要的體現(xiàn)和傳達(dá)的橋梁！窗體底端在現(xiàn)在這個以服務(wù)質(zhì)量來贏得客人青睞的時期，酒店發(fā)展速度之快主要就是靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取客源數(shù)量的穩(wěn)定提高進(jìn)而掌控市場的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能在消費(fèi)者中為酒店建立優(yōu)良的口碑，指引客人消費(fèi)。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、是酒店的形象之本，競爭之道，財(cái)富之源.中餐包廂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ）服務(wù)程序：餐前準(zhǔn)備迎接客人拉椅送座倒茶點(diǎn)菜點(diǎn)酒水上菜席間服務(wù)結(jié)賬送客收市工作。一、餐前準(zhǔn)備：1、就餐物品工作標(biāo)準(zhǔn)：整潔、完好、量足工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤（無油漬、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否到位。2、檢查臺面、環(huán)境工作標(biāo)準(zhǔn)：臺面間距勻稱、物品擺放正確、無遺漏、設(shè)備設(shè)施要安全完好。工作程序：根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺面，位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席位，請務(wù)必仔細(xì)檢查席卡名單，

3、按順時針方向擺好。燈光完好，電視機(jī)、遙控完好，空調(diào)及風(fēng)機(jī)溫度及聲音是否合適花草有無枯萎。3、準(zhǔn)備酒水工作標(biāo)準(zhǔn)：品種齊全，數(shù)量充足工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會通知單備用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成形擺放，準(zhǔn)備好開瓶器，對特殊要求的酒水，如紅酒或洋酒需要冰鎮(zhèn)，應(yīng)準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)，對于冰鎮(zhèn)飲料、啤酒，請于開餐前10-15分鐘準(zhǔn)備。4、根據(jù)菜單熟悉菜肴工作標(biāo)準(zhǔn)：信息準(zhǔn)確工作程序：仔細(xì)查看菜單，準(zhǔn)備特殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，仔細(xì)閱讀宴會通知單，核對賓客檔案，提供個性化服務(wù)。2、 迎接客人餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口站位迎客。工作程序：收腰挺胸

4、，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人，兩米距離，迎上前微笑、問候客人，一米距離，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意問好：“誰誰誰好，歡迎光臨?！笨腿擞凶詭Ь扑虬覒?yīng)主動上前幫忙提取。 如有預(yù)定，服務(wù)員應(yīng)事先了解將要就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。三、拉椅送座1、 迎客進(jìn)入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面微轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再客人請入座，將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入座，或加適當(dāng)語言：“先生/女士，請坐。”2、 一般從主賓、主人位開始，其次有年

5、長者先給年長者拉位，有女士者先給女士拉椅。備：1.如座位不夠，視具體情況為賓客加位。2.如有小孩，應(yīng)主動詢問是否送上小椅子。3.注意以上以不碰客人為準(zhǔn)四、鋪口布、撤筷套1、一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。2、右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動作迅速。3、如賓客正在談話，要禮貌的道歉后，征得客人同意，在鋪上口布。備：女士優(yōu)先，先賓后主。5、 上茶水客人入座后，征詢后，從主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針斟倒茶水并請客人用茶（用手示意)。同時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨?/p>

6、，盡量滿足。備：1、茶斟八分滿。2、女士優(yōu)先，先賓后主。3、注意不要將茶水滴落到客人身上或?yàn)⒙湓谂_面上。六、上毛巾消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“請用消毒毛巾”備：1.女士優(yōu)先，先賓后主。2.毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準(zhǔn)。7、 點(diǎn)菜（1）點(diǎn)菜程序：1、 點(diǎn)餐員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品。2、 客人點(diǎn)完食品后，重述點(diǎn)菜單內(nèi)容3、 下單將菜單及相應(yīng)的海鮮單、蔬菜單、山貨單分送到收銀臺、廚房和相應(yīng)地點(diǎn)。要求;周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐

7、廳員在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時要注意以下一些方面：1. 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。2. 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便的、快捷食品。3. 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。4. 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。5. 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。6. 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯（2） 考慮客人的消費(fèi)能力1. 普通消費(fèi)者。這類客人點(diǎn)餐時更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，點(diǎn)菜員可以向他們推薦一些家常菜。2. 政府單位接待。點(diǎn)菜員可以根據(jù)單

8、位接待的規(guī)格適當(dāng)?shù)南蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。3. 高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時既要考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。點(diǎn)菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。（3） 各色菜種的搭配組合1. 烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所煎制的菜品。2. 冷菜于熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?. 上菜速度的組合：有些菜如紅燒菜肴作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。4. 菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏

9、色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。5. 葷與素的組合：太多油性食品部利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時注意到葷菜于素菜的恰當(dāng)搭配。6. 形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、洱等，不同形狀的菜的組合同樣有有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品的烹制方法的多樣性。（4） 就餐人數(shù)與菜的分量相宜 點(diǎn)菜員在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮的一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。8、 點(diǎn)酒水/飲料站在客人的右側(cè)為客人點(diǎn)酒水：“您好，請問需要酒水

10、或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細(xì)向客人介紹：“我們這有白酒紅酒有還有飲料喝鮮榨果汁，口味也不錯，您不妨試一下?！狈?wù)員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對小孩、女士使用積極語言進(jìn)行飲料喝鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時應(yīng)遵循從中價往高價的原則 九、酒水服務(wù)紅葡萄酒1. 準(zhǔn)備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需，酒瓶有沒有破裂。準(zhǔn)備好一塊干凈的白色菜擦酒布，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備冰塊、檸檬片等。2. 紅酒展示：走到主人座位的右側(cè)，服務(wù)員右手持瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏拖住瓶身，程45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示：“先生/女士這是您點(diǎn)的酒請問現(xiàn)

11、在可以打開嗎？”3. 開啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木賽后輕輕拔出木塞。備：開酒時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。4. 斟紅葡萄酒：（1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人左手拿干凈毛巾，從主賓開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。（2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。（3）為所有的客人斟完就后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的服務(wù)臺上。（紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度）5.紅葡萄酒的添加：隨時為客人添加紅葡萄酒；當(dāng)瓶中的酒剩下1/3的酒量時，須及時征求主人意見，是否再

12、加一瓶；如主人同意再加一瓶，服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)同上白酒白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜，為主人展示白酒并詢問客人：“您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的，多少度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎”斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開白酒。按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，用酒盅從客人右側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。白酒添加：隨時留意客人酒盅里的酒量，及時為客人加酒。啤酒（1） 依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟酒。（2） 提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯子外。（3）

13、 啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要沿著杯壁倒時要注意速度不要太快，要沿著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為八分酒2分沫。備：倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人，瓶口不得碰杯。飲料（1） 夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料（2） 罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。（3） 如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。8、 席間服務(wù)上菜（1） 上第一道熱菜前，將桌上臺卡等物品撤走。（2） 檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點(diǎn)一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。（3） 上撤菜，必須在副主人位旁進(jìn)行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，退后一步，報(bào)上菜名。（4

14、） 上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。（5） 上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到老人和小孩。（6） 遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝左邊放置。上正魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美，所以應(yīng)將魚腹對著主賓，表示對主賓的尊重。（7） 菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺面，鐵板，煲湯類菜，必須上臺后開蓋，凡有備料的菜，如白灼蝦、羔蟹，肉蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。（8） 派菜時，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。換煙缸（1） 煙缸中有三個煙

15、蒂要及時更換。（2） 詢問客人：“不好意思，打擾一下，幫您換下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。將兩個煙缸一起扯下，放在托盤上。重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。（3） 撤換時，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。換骨碟（1） 客人點(diǎn)了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶殼的菜時，骨碟里容易堆積雜物，這時要及時給客人更換干凈骨碟。（2） 程序是左手托托盤，站在主賓右側(cè)，順時針更換。手勢示意客人：“打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、殼之類的雜物放入臟的骨碟中扯到托盤上，給客人上干凈骨碟。備：客人幫你拿骨碟上的碗時，在換好后要表示感謝。結(jié)賬服務(wù) 結(jié)賬時，要等待顧客主動提出要求，值班服務(wù)員不要給予結(jié)賬收款，即使餐廳的營業(yè)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所食用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費(fèi)，也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結(jié)束時可能會有最后干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足。 顧客一旦提出結(jié)賬時，要立即到收銀臺告知收銀員“幾號包廂結(jié)賬買單”，拿好收銀員結(jié)算好的賬單，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項(xiàng)內(nèi)容；核對無誤后，將賬單放在專用的歀夾中，賬單正面朝上，問明是哪個單位，可以簽單否，誰簽單，然后拿賬單倒包廂里請客人埋單