客戶關(guān)系管理1

1、蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆

2、袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂

3、蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆

4、蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀

5、蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅

6、薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁

7、螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆

8、蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀

9、蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄

10、螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿

11、薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃

12、螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀

13、蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃芄螞袀芅葿薈衿羅節(jié)蒄袈肇蕆袃袇艿芀蝿袆莂薆蚅袆肁荿薁裊膄薄

14、蕆襖芆莇螆羃羆薂螞羂肈蒞薈羈膀薁蒄羀莃莃袂羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羆蒀蒆肆聿芃螅肅膁蒈蟻肄芃芁薇肄肅蕆薃肅膅荿袁肂羋薅螇肁莀莈蚃肀肀薃蕿蚇膂莆蒅螆芄薁螄螅羄莄螀螄膆薀蚆螃艿蒃薂螂莁芅袀螂肁蒁螆螁膃 客戶關(guān)系管理一、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，如售后服務(wù)管理制度、客戶資料管理制度等職責(zé)3準(zhǔn)備和實(shí)施政策、預(yù)算及目標(biāo)，控制擔(dān)保和信譽(yù)支出職責(zé)4根據(jù)企業(yè)政策協(xié)議和預(yù)算結(jié)構(gòu)，建立和發(fā)展客戶服務(wù)項(xiàng)目職責(zé)5保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目做出計(jì)劃和分析職責(zé)6為經(jīng)銷商和下屬確定培訓(xùn)項(xiàng)目，準(zhǔn)備和提出其所需的相關(guān)資料職責(zé)7制定銷售、市場(chǎng)和售后部門(mén)工作程序及項(xiàng)目，提高企業(yè)形象，保證客

15、戶的忠誠(chéng)度職責(zé)8為售后服務(wù)員工包括售后區(qū)域經(jīng)理提供指導(dǎo)，實(shí)施企業(yè)信譽(yù)政策職責(zé)9培訓(xùn)和支持客戶關(guān)系專員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核職責(zé)10處理客戶投訴案件及客戶抱怨事件職責(zé)11制定并組織實(shí)施客戶提案制度職責(zé)2組織、監(jiān)督客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核職責(zé)12完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)二、客戶專員的崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)3接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問(wèn)題、要求職責(zé)4建立客戶資料管理系統(tǒng)，收集、錄入客戶資料，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)職責(zé)5實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度及評(píng)價(jià)，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責(zé)6實(shí)施客戶提案工

16、作，負(fù)責(zé)客戶提案的整理、匯總職責(zé)7記錄客戶維修服務(wù)要求，及時(shí)安排相關(guān)人員做好維修職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)職責(zé)2收集、整理客戶需求信息并對(duì)信息進(jìn)行分析，提出改善服務(wù)的具體建議和措施三、客戶資料表1客戶資料卡客戶名稱資金狀況往來(lái)銀行賬號(hào)編號(hào)企業(yè)所在地現(xiàn)金情況總號(hào)賬號(hào)路序號(hào)工廠所在地資金周轉(zhuǎn)子公司名稱付款情況承辦人付款負(fù)責(zé)人法人付款態(tài)度廠長(zhǎng)付款日期經(jīng)營(yíng)者性格嗜好經(jīng)辦人付款支票實(shí)權(quán)者使用支票公用電話日期搜集變更資料登記事項(xiàng)業(yè)別組別變更及其他登記經(jīng)辦付款人性格嗜好等級(jí)開(kāi)始交易日期使用主要產(chǎn)品營(yíng)業(yè)概況營(yíng)業(yè)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)范圍營(yíng)業(yè)性質(zhì)營(yíng)業(yè)狀況銷售能力員工人數(shù)備注營(yíng)業(yè)旺季最高購(gòu)買(mǎi)月均購(gòu)買(mǎi)2客戶資料表填寫(xiě)日期：

17、客戶地址電話經(jīng)營(yíng)者概況姓名性別年齡籍貫住址學(xué)歷語(yǔ)言性情品性社會(huì)關(guān)系配偶影響程度其他職位曾前科否曾倒閉否以往信譽(yù)法人代表實(shí)權(quán)者與經(jīng)營(yíng)者關(guān)系金融狀況往來(lái)銀行帳號(hào)記事兌現(xiàn)情況資金狀況： 豐裕 充足 緊張 短缺 危險(xiǎn)付款情況付款態(tài)度： 爽快 普通 尚可 遲延 為難 欠款 其他說(shuō)明：經(jīng)營(yíng)概況經(jīng)營(yíng)方針1積極 2保守 3堅(jiān)實(shí) 4平常 5零亂 6投機(jī)業(yè)務(wù)狀況1興隆 2漸盛 3常態(tài) 4衰退 5危險(xiǎn)營(yíng)業(yè)種類進(jìn)貨對(duì)象1牌占 % 2牌占 % 3牌占 %銷售種類1門(mén)市 % 2機(jī)關(guān) % 3批發(fā) % 4其他 %銷售范圍1本地 2其他銷售價(jià)格1合理 2略低 3略高 4削價(jià)營(yíng)業(yè)性質(zhì)1專營(yíng) 2兼營(yíng)每月平均銷售實(shí)績(jī)每月平均銷售力最

18、高月額進(jìn)貨最低月額進(jìn)貨銷售銷售存貨存貨一般概況組 織1獨(dú)資 2合資 3股份公司門(mén)市面積1大 2中 3小開(kāi)業(yè)時(shí)間年 月 日門(mén)市布置1好 2普通 3可以 4不好倉(cāng) 庫(kù) 1大 2中 3小 4無(wú)退貨習(xí)慣1無(wú) 2合理 3不正常 4正常財(cái)務(wù)管理1佳 2普通 3惡劣 4無(wú)存貨管理1佳 2可以 3一般 4劣店 鋪1自有 市價(jià) 2租用 租金店 址1鬧市 2商店街 3住宅街 4工礦區(qū) 5郊區(qū)車 輛1轎車 2大卡車 3三輪車 4摩托車同行業(yè)中地位1領(lǐng)導(dǎo)力 2具影響力 3一流 4二流 5三流員工情況店員 名推銷員 名修理員 名臨時(shí)工 名對(duì)國(guó)際名牌認(rèn)知程度1了解 2略知 3熟知 4不知 5頗感興趣最近半年來(lái)實(shí)績(jī)變化：以

19、往每月平均實(shí)績(jī) 概況 預(yù)測(cè)與其他廠家的特殊關(guān)系：保全關(guān)系擔(dān)保品名稱所有權(quán)者記 事登記價(jià)格實(shí)際價(jià)格抵押手續(xù)店保商號(hào)資本額營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)店址負(fù)責(zé)人身份證擔(dān)保手續(xù)個(gè)人保姓名身份證號(hào)住 址記 事?lián)Ｊ掷m(xù)經(jīng)銷合約資信機(jī)構(gòu)提供資料結(jié) 論最高信用程度調(diào)查或填表者123456789確認(rèn)者董事長(zhǎng)總經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售主管四、客戶分析表1客戶區(qū)域分析表區(qū)域名稱經(jīng)營(yíng)性質(zhì)銷售產(chǎn)品數(shù)量編制： 填寫(xiě)： 審核：2客戶銷售分析表年度： 產(chǎn)品的類別： 產(chǎn)品地址合計(jì)合計(jì)五、客戶投訴管理表1客戶投訴記錄卡投訴客戶名稱地址受理日期年 月 日受理編號(hào)投訴事由客戶希望（或要求）受理單位意見(jiàn)質(zhì)量管理單位受理單位營(yíng)業(yè)單位受理人： 審核人：2

20、客戶投訴分析表受理日期： 附件：填表部門(mén)： 客戶投訴編號(hào)：填表人： 客戶代號(hào)： 填寫(xiě)日期：接單日期接單人客戶名稱負(fù)責(zé)人受訂編號(hào)制造單位地 址存貨地址交運(yùn)編號(hào)料 號(hào)聯(lián)絡(luò)人電 話交貨日期單 價(jià)客戶投訴方式電話 書(shū)信 其他交貨數(shù)量交貨金額不良數(shù)量發(fā)票日期發(fā)票號(hào)碼產(chǎn)品用于內(nèi)銷外銷合作外銷其它本批貨款已全部收回 部分收回尚未收回 其他客戶有無(wú)質(zhì)量確認(rèn)有 無(wú)本批貨品已經(jīng)使用 部分使用尚未使用 其他產(chǎn)品名稱本次客戶投訴是本年度第 次客戶投訴協(xié)調(diào)后擬 退回。數(shù)量 ，金額 補(bǔ)送。數(shù)量 ，金額 重修。數(shù)量 ，金額 折讓。數(shù)量 ，金額 索賠。數(shù)量 ，金額 發(fā)現(xiàn)本批客戶投訴系客戶在入庫(kù)時(shí) 生產(chǎn)線上制成品出口后遭客戶投

21、訴其他客戶發(fā)現(xiàn)日期客戶投訴比率客戶反映日期投訴內(nèi)容市場(chǎng)營(yíng)銷部主管意見(jiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理意見(jiàn)質(zhì)量管理部門(mén)檢驗(yàn)分析及異常判定部門(mén)經(jīng)理科 長(zhǎng)經(jīng)辦人制造部門(mén)異常原因分析及改善對(duì)策制造部門(mén)意見(jiàn)制造經(jīng)理科 長(zhǎng)經(jīng)辦人研發(fā)部門(mén)意見(jiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)處理意見(jiàn)研發(fā)經(jīng)理銷售經(jīng)理經(jīng)辦人經(jīng)辦人總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)處理結(jié)果總經(jīng)理銷售經(jīng)理經(jīng)辦人經(jīng)辦人總經(jīng)理副總經(jīng)理責(zé)任歸屬單位比率金額結(jié)案日期銷案日期3客戶投訴處理表填寫(xiě)日期：客戶訂單編號(hào)制造部門(mén)交運(yùn)日期及編號(hào)品名及規(guī)格單位交貨數(shù)量金額投訴內(nèi)容投訴理由投訴者情況客戶要求賠款 元 折價(jià)（%） 退貨，數(shù)量 其他經(jīng)辦人意見(jiàn)簽字銷售人員意見(jiàn)銷售部意見(jiàn)制造部門(mén)意見(jiàn)質(zhì)檢部門(mén)意見(jiàn)財(cái)務(wù)部門(mén)意見(jiàn)

22、副總經(jīng)理批示總經(jīng)理批示4投訴處理記錄表日期編 號(hào)承辦主管查證人承辦人填表投訴者公司名稱姓名地址電話投訴標(biāo)的品名數(shù)量金額項(xiàng)目其他雙方意見(jiàn)對(duì)方意見(jiàn)本方意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查項(xiàng)目及結(jié)果調(diào)查判定暫定最后對(duì)策發(fā)生的原因填發(fā)的錯(cuò)誤 設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤 材料的錯(cuò)誤 原料的錯(cuò)誤作業(yè)的錯(cuò)誤 檢查的錯(cuò)誤 使用已久 處理時(shí)不小心使用不當(dāng) 其他情節(jié)程度重大 中等 輕微備 注5投訴處理報(bào)告表 填寫(xiě)日期：報(bào)告人簽章投訴受理日 年 月 日上午、下午 時(shí) 分投訴受理者信 傳真 電話 采訪 店內(nèi)投訴內(nèi)容品質(zhì) 數(shù)量 貨期 態(tài)度 服務(wù) 其他投訴見(jiàn)證人地址處理緊急程度特急 急 普通承辦人處理日處理內(nèi)容費(fèi) 用保 障原因調(diào)查會(huì)議原因調(diào)查人員原 因嚴(yán)重原因

23、 偶發(fā)原因 疏忽大意 不可抗拒原因記載事項(xiàng)檢 討6客戶投訴處理通知單客戶名稱或姓名訂單編號(hào)問(wèn)題發(fā)生單位訂購(gòu)日期制造日期索賠數(shù)量制單號(hào)碼索賠金額訂購(gòu)數(shù)量處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶要求退貨 退換 打折 到客戶處更換產(chǎn)品 其他市場(chǎng)營(yíng)銷部觀察結(jié)果處理及企業(yè)對(duì)策企業(yè)對(duì)策實(shí)施要領(lǐng)對(duì)策實(shí)施確認(rèn)7客戶投訴案件追蹤表 填寫(xiě)日期：件數(shù)123456789受理日期字號(hào)客 戶交貨單編號(hào)品名規(guī)格交運(yùn)日期數(shù)量金額不良數(shù)量客戶投訴內(nèi)容制造部門(mén)處理方式損失金額責(zé)任歸屬部門(mén)比率%個(gè)人懲處姓名類別處理時(shí)效收件質(zhì)管部門(mén)會(huì)簽部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)總經(jīng)理室結(jié)案合計(jì)督促記錄（日期文號(hào)）結(jié)案編號(hào)8客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表投訴客戶品名規(guī)格交運(yùn)日期不良

24、品數(shù)量客戶投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額備注日期編號(hào)日期數(shù)量賠款退貨折價(jià)六、客戶關(guān)系管理流程結(jié)束開(kāi)始整理客戶信息資料劃分客戶等級(jí)客戶名冊(cè)登記提供客戶信息銷售業(yè)績(jī)分析客戶資料管理確定客戶服務(wù)計(jì)劃營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售人員客服專員客戶服務(wù)方案審核審批實(shí)施客戶服務(wù)方案七、客戶投訴接待流程來(lái) 訪營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理客服人員客戶開(kāi)始禮貌迎接探詢目的傾聽(tīng)、記錄陳述來(lái)訪目的安慰客戶自行處理問(wèn)題權(quán)責(zé)內(nèi)分析問(wèn)題權(quán)責(zé)外協(xié)助處理審批傳達(dá)處理方案離開(kāi)滿意不滿意送客結(jié)束八、客戶投訴處理流程 不滿意非己方的原因不滿意滿意己方原因有問(wèn)題沒(méi)有問(wèn)題結(jié)束開(kāi)始審批購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品提出投訴意見(jiàn)判斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按照方案執(zhí)行查明原因和責(zé)任方提出處理方案

25、與客戶進(jìn)行協(xié)商客戶滿意相關(guān)部門(mén)協(xié)商改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)訴訟程序總結(jié)評(píng)價(jià)營(yíng)銷總監(jiān)客服專員客戶相關(guān)部門(mén)九、客戶資料管理流程按時(shí)提供客戶資料營(yíng)銷總監(jiān)銷售經(jīng)理客服人員銷售人員開(kāi)始建立客戶資料管理制度組織執(zhí)行整理客戶資料錄入資料庫(kù)客戶資料分析客戶資料分類建檔制定客戶服務(wù)方案結(jié)束審核審批下發(fā)客戶服務(wù)方案執(zhí)行客戶服務(wù)方案審批修訂完善 芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆

26、袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇

27、肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈

28、蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂

29、袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃

30、肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇

31、螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈

32、衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿

33、聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃

34、螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆蕆裊羃肅芀螁羂膈蒅蚇肁芀羋薃肀羀蒃葿聿肂芆袈聿芄薂螄肈莇莄蝕肇肆薀薆肆腿莃裊肅芁薈螁膄莃莁蚇膃肅薆薃螀芅荿薈蝿莈蚅袇螈肇蒈螃螇膀蚃蠆螇節(jié)蒆薅螆莄艿襖裊肄蒄螀襖膆芇蚆袃莈蒂螞袂肈蒞薈袁膀薁袆袁芃莄螂袀蒞蕿蚈衿肅莂薄羈膇薇蒀羇艿莀蝿羆罿薆螅羅膁蒈蟻羅芄蚄薇羄莆