農村商業(yè)銀行關于開展優(yōu)質文明服務主題實踐活動的實施方案

1、農村商業(yè)銀行關于開展優(yōu)質文明服務主題實踐活動的實施方案為進一步提升我行文明規(guī)范服務水平，根據(jù)銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員職業(yè)操守指引和銀行優(yōu)質文明服務考核標準等有關規(guī)定，經研究，決定在全行開展“優(yōu)質文明服務”主題實踐活動，具體實施方案如下：1、 指導思想緊緊圍繞做強做大農商行事業(yè)的需求，緊密聯(lián)系員工思想和工作實際，嚴格貫徹執(zhí)行文明規(guī)范服務規(guī)定，全面提升金融服務水平，進一步塑造我行良好形象，推動和促進我行快速穩(wěn)健發(fā)展。2、 基本原則本次主題實踐活動應堅持以下原則： （一）客戶至上，優(yōu)質服務的原則。把優(yōu)質文明服務做為我行的“生命工程”和“飯碗工程”，以客戶為中心，急客戶所急，想客

2、戶所想，最大限度地為客戶提供優(yōu)質、便利的金融服務。 （二）堅持標準，規(guī)范服務的原則。按照銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守、文明規(guī)范服務標準及有關規(guī)定，進行規(guī)范服務、文明服務和標準化服務，提高服務品質，樹立農商行形象。 （三）提高技能，提升效率的原則。認真學習并熟練掌握金融業(yè)務知識和服務技能，提高服務質量和效率。 （四）全員參與，長期堅持的原則。我所有員工應積極參加優(yōu)質文明服務主題實踐活動，并長期堅持，以此次活動全面提升我行的整體服務水平。三、活動時間從2013年1月1日開始至2013年12月31日結束。4、 活動范圍農村商業(yè)銀行各部門、各網(wǎng)點及全體員工5、 活動內容（一）服務環(huán)境。方便客戶，潔凈舒適，整齊定

3、位，標志醒目，美觀莊重，格調一致，形象統(tǒng)一。（二）服務儀表。著裝整潔、莊重、得體，言行舉止文明大方，體現(xiàn)良好精神風貌和素質水平。（三）服務語言。講普通話，稱謂得體，語義明確，語氣謙和，使用文明用語，杜絕服務禁語。（四）服務行為。熱情謙恭，主動周到，耐心細致。（五）服務效率。在確保安全準確的前提下力求高效，具體服務效率執(zhí)行文明規(guī)范服務標準的規(guī)定。（六）服務紀律。遵守紀律，合規(guī)經營，嚴守秘密，保護客戶合法權益。（七）服務監(jiān)督。專人負責，職責明確。記錄細致，整改及時。六、活動方法活動由總部統(tǒng)一組織，按照銀行文明規(guī)范服務標準，實行百分考核。采取累計扣分法，對各分支機構進行考核排隊，全行通報?？己朔椒ú?/p>

4、取日常檢查與突擊抽查相結合，明查與暗訪相結合，服務監(jiān)督與舉報投訴相結合。對于違反規(guī)定經查實的，按照文明規(guī)范服務處罰規(guī)定當即處罰，并上追兩級。7、 活動要求（一）注重學習，提高員工服務意識和服務技能。各分支機構要組織員工認真學習并牢固掌握文明規(guī)范服務的基本知識和有關規(guī)定，使廣大員工進一步提高思想政治覺悟，提高職業(yè)道德水平，提高服務意識和服務技能，成為符合時代發(fā)展需要的合格員工。（二）聯(lián)系實際，提高全行服務質量和服務水平?！皟?yōu)質文明服務”主題實踐活動要結合各分支機構的實際，與開展“服務明星”等競賽活動相結合，大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務水平。（三）加強領導，確保活動取得實效。各分支機構主要領導要對主題實踐活動高度重視，精心安排，精心組織，認真實施，確?；顒?/p>