香格里拉酒店集團發(fā)展的經(jīng)營管理優(yōu)劣勢分析

1、香格里拉酒店集團發(fā)展的經(jīng)營管理優(yōu)劣勢分析(引言)：總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，從 1971年加坡第一間香格里拉酒店開始，集團便不斷向國際邁進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽。香格里拉能夠取得今日的成功，與它的經(jīng)營理念、服務理念和企業(yè)文化等品牌內(nèi)涵是不可分割的。那么，香格里拉的品牌內(nèi)涵到底是如何把它帶到酒店業(yè)的翹楚呢？除去一些外在條件，促使香格里拉成功的內(nèi)在因素又有些什么呢？在當今酒店業(yè)不斷國際化的今天香格里拉集團又能通過怎樣的手段解決自己在發(fā)展經(jīng)營管理中的局限。

2、一香格里拉酒店發(fā)展的優(yōu)勢分析1.卓越的集團管理理念，企業(yè)文化。香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤好客服務乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店集團榮譽的基礎。“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自豪，但在對待客人時仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因為香格里拉人堅信，真正的成功不需要炫耀自詡，亦能享譽千里。在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因。2.注重服務理

3、念。香格里拉酒店經(jīng)營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風格的優(yōu)質(zhì)服務。包括五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎上，香格里拉提出了以下8項指導原則:第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼；第二我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務；第三我們將保持服務的一致性；第四我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場；第七我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意

4、是我們事業(yè)的動力。香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項指導原則的基本出發(fā)點，而且在經(jīng)營管理實踐中，也把指導原則轉(zhuǎn)化成了相應的管理措施和服務措施。3.科學的酒店管理模式。尖端科技乃香格里拉酒店集團長足發(fā)展的重要元素，他們素來注重運用領(lǐng)先技術(shù)，先后推行多宗高新科技計劃：1、業(yè)內(nèi)第一個分類預定客房系統(tǒng)；2、業(yè)內(nèi)第一個三語銷售店系統(tǒng)3、業(yè)內(nèi)第一個精密的營運收益率管理系統(tǒng)4、先進的opera中央訂房及賓客信息系統(tǒng)全面兼容物業(yè)管理系統(tǒng)5、覆蓋整個網(wǎng)絡的全面綜合銷售及參議服務系統(tǒng)6.在安保方面有自己一套全面的安保措施。7餐飲方面，注重當?shù)靥厣c世

5、界主流相結(jié)合。.香格里拉將繼續(xù)保持嶄新技術(shù)的優(yōu)勢，確保業(yè)務流程更流暢順利，促進員工的工作效率。香格里拉憑借尖端科技為賓客與顧客提供更勝一籌的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務。香格里拉酒店將繼續(xù)注資發(fā)展先進科技，讓賓客與酒店溝通無間，同時發(fā)揮更高效率的服務，為下榻酒店的賓客提供一應俱全的信息及娛樂。然而，賓客想用各項尖端科技之余，認可體驗殷勤體貼的亞洲款客之道，領(lǐng)略香格里拉“以先進科技禮賓”的熱誠服務。4.擁有一套科學的酒店人力資源開發(fā)和用工制度。“卓越的酒店源自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。”香格里拉酒店集團堅決秉承這一理念，并將之詮釋為對員工發(fā)展所做出的堅實承諾。預計到2010年，該集團的員工數(shù)

6、量將從目前的28000人增加到50000人，這樣的承諾也越趨顯露出它的重要地位。香格里拉酒店集團的主要特色即為客人提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務，正如其服務宗旨的定義“殷勤好客香格里拉情”，所有的員工在入職半年內(nèi)都要接受“香格里拉殷勤好客”的培訓。尊重備至、溫良謙恭、彬彬有禮、樂于助人和真誠質(zhì)樸是該培訓的價值核心。主要分為：1.殷勤好客香格里拉情；2.令客人喜出望外；3.積極補救，贏得客人忠實感；4.發(fā)揚主人翁精神。香格里拉的工作計劃及營運程序均經(jīng)過深思熟慮。目的是要讓員工清楚掌握工作目標，深入了解香格里拉的理念及價值觀，同時要令顧客、員工及股東時刻以香格里拉為首選。人才是我們的寶貴資產(chǎn)。今天，要在同業(yè)

7、中脫穎而出，首要是集賢招才，成為收歡迎的雇主。香格里拉的策略是盡力為員工規(guī)劃他們的事業(yè)發(fā)展，并為他們提供理想的工作環(huán)境，藉此吸引人才和使他們樂于留任。香格里拉會為每位員工的事業(yè)發(fā)展籌謀，對行政管理層更是悉心扶持，此外并鼓勵每個部門培養(yǎng)高瞻遠矚的行政人員。在衡量員工的表現(xiàn)時，最重要的考慮因素包括他們能否盡量提高顧客對酒店的忠誠度、能否實現(xiàn)嚴格的財政目標，以及能否推動其他同事努力實現(xiàn)工作目標等。5.注重對酒店選址的管理，注重酒店裝飾與本地人文環(huán)境的結(jié)合。香格里拉旗下盡是首屈一指的豪華酒店，設備高級完善，為賓客提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境、各國美食和殷勤周到的服務，讓每位下榻香格里拉，酒店的賓客盡情享受，陶醉

8、于香格里拉的獨特氣派和款客文化中。如此稱心的感覺，有企是千篇一律的連鎖酒店大集團所能匹比？為使賓客體驗當?shù)仫L情，每家香格里拉酒店都各具風格和特色，裝潢設計饒富地方魅力。香格里拉深明地利的重要，因此旗下酒店選址以適中便利為主。這些位處城市心臟地帶的酒店獨具氣派，設備豪華完善，大堂寬敞堂皇，多元化設施應有盡有，備有大小會議和宴會廳房，中西餐廳供應國際美食，當然還有集團一貫的殷勤服務，全情體現(xiàn)香格里拉款客之道的精髓香格里拉擁有五星級的“香格里拉”和四星級的“商貿(mào)酒店”兩個品牌，由于針對的是不同的市場，所以風格也各不相同。(1).香格里拉大酒店為繁忙的旅客打造豪華的下榻地香格里拉的設計一向以清新的園林

9、美景、富有濃厚亞洲文化氣息的大堂特征聞名于世，酒店內(nèi)的裝修和設計十分豪華，頗具帝王風范，適合許多跨國公司的全球ceo等高級商務人士下榻。(2).商貿(mào)酒店商貿(mào)人士下榻的金字招牌商貿(mào)酒店走中檔市場路線，竭誠為商務旅客服務，跟香格里拉在管理和服務上并沒有區(qū)別，但更注重實用，與香格里拉酒店相比房價低、客房面積小，服務次數(shù)相對少一些。香格里拉商貿(mào)酒店這塊金字招牌顯示了我們?yōu)樯虅章眯腥耸刻峁┮涣鲗嵒莸姆盏慕?jīng)營理念。香格里拉素來本著“殷勤好客亞洲情”的款客之道，致力迎合現(xiàn)代賓客的需要，藉著商貿(mào)酒店進一步將香格里拉的品牌發(fā)揚光大。6.跟隨時代發(fā)展，注重環(huán)保效益，踐行環(huán)保理念。格里拉對環(huán)保的承諾，香格里拉是亞

10、太酒店環(huán)保協(xié)會的船板成員之一，根據(jù)集團的環(huán)保政策，所有香格里拉和商貿(mào)飯店全部實施綠色環(huán)保計劃，即杜絕浪費，清除有害環(huán)境的隱患，同時推廣環(huán)保意識。除此之外，香格里拉更不斷以實際行動支持環(huán)保，最近已經(jīng)將旗下在香港，背景及肩的酒店轉(zhuǎn)用更清新環(huán)保的生產(chǎn)燃料。7.科學的擴張發(fā)展模式。香格里拉酒店集團實行管理合同和特許經(jīng)營相結(jié)合的擴張發(fā)展模式。注重在擴張過程中實效經(jīng)濟效益，不盲目去擴張。并對下線的酒店進行嚴格的管理。二香格里拉酒店發(fā)展的劣勢分析1.各國特有國情及所有制關(guān)系帶來的制約。尤其是在經(jīng)濟相對欠發(fā)達的地區(qū)，酒店經(jīng)營者除了要滿足業(yè)主對經(jīng)濟效益方面的要求外 ，還要兼顧其他要求 ，如采購權(quán)、簽單權(quán)、商業(yè)回

11、扣、業(yè)主的貴賓招待等等，加大了酒店管理費用，有時業(yè)主對酒店的經(jīng)營管理干預較多。在酒店管理合同的談判過程中，國際酒店管理公司也常常遇到這樣的情況，一些地區(qū)或部門因盲 目涉足酒店業(yè) ，希望甩掉直接經(jīng) 營的包袱 ，但酒店從建筑設施到裝修設計以及前期管理不符合現(xiàn)代酒店的要求，單憑專業(yè)水平的管理不可能起死回生，更何況國際酒店管理公司絕不肯砸自己的牌子。有些地方政府還會通過非市場手段在短期內(nèi)組建規(guī)模較大的酒店集團，這也在一定程度上削弱了外國酒店管理公司在規(guī)模上的競爭力。此外，由于市場管理不規(guī)范，一些業(yè)主無理解除合同、不按合同繳納管理費，信譽差，這些無疑都是國際酒店集團受到的制約。2.管理成本相對較高對于酒店業(yè)主來說 ，國際酒店管理集團擁有強大的品牌和網(wǎng)絡優(yōu)勢，經(jīng)營管理水平也相對較高 ，但無論是管理合同還是特許經(jīng)營方式，即使管理費有逐步降低的趨勢，但相對而言成本依然較高 ，需繳納的管理 費至少約 占營業(yè) 收入 的 35，使本已有限的利益空間更加局促，如遇市場波動 ，引入專業(yè)管理(包括利用其客源網(wǎng)絡)所帶來的收入增長可能不足以彌補同時大幅上升的管理成本和費用(尤其是人力資源成本)，這樣客觀上給引入香格里拉酒店管理公司