大酒店實習報告

1、專業(yè)：攀枝花學院08級旅游管理專業(yè)學號：xxxxxxxxxx姓名：xxxxxxx實習單位：攀枝花市金沙明珠大酒店指導教師：李薦實習時間：2011年2月21日至2011年3月6日實習內(nèi)容：餐飲部中服務員實習目的：感受、動手、思考、學習這學期剛開學，在院系多名老師的努力聯(lián)系下，我們專業(yè)的四十多位學生有機會進入得天獨厚旗下的兩家酒店實習。幸運的是我被分配到了金沙明珠大酒店，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了金沙明珠開始了我們的實習。在為期半個月的專業(yè)實習中，我感受頗多，受益非淺。一、酒店簡介金沙明珠大酒店系攀枝花市得天獨厚餐飲管理有限公司控股投資和北京國賓友誼酒店管理集團提供全程運營而共同打造的旗艦

2、酒店，是一家按五星級酒店標準配套設計和裝潢的精品商務型酒店。她位于金沙江下游美麗的攀枝花市中心，毗鄰炳草崗大橋和悠悠金沙江畔。距繁華商業(yè)街、炳草崗大街以及市中心廣場僅十分鐘車程，對客人觀光、購物極為便利。酒店建筑面積18000平方米，擁有寬敞的地下、地上停車場。酒店內(nèi)設有146間豪華行政客房、豪華套房、中餐貴賓包房、大堂吧、健身房、商務中心、ktv（在建）等綜合設施。另可提供設施先進的多功能中小型會議室六間。為各種商務宴請、會議、公司慶典及私人派對提供完美絕佳的場所。二、實習過程體會我們?nèi)ソ鹕趁髦榈囊还灿?9人，派了4人去客房部，2人去會議室，剩下的就在餐飲部，餐飲部也就只有兩個部分：一個是西

3、餐廳，另一個是金色大廳（用于各種宴會和重要大型會議）。我則分配到餐飲部，因為酒店并沒有給我們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，雖然主管還專門為我們每人安排了一名師傅，負責引導我們的工作，但那些師傅大多也才進來幾個月加之年齡又小，所以并沒有給我們什么指導，我們也只是聽從領班和老員工的安排及自己的觀察學習，摸索著工作。不過經(jīng)過兩三天的實習，我們基本都能熟練各項工作了，至少不會像無頭蒼蠅一樣了。 雖然酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，但由于酒店不是天天都有宴會加之我們?nèi)硕?，所以時而累時而閑，總體來說也還過得去。我們不是在西餐廳就是在宴

4、會廳工作，但主要還是在宴會廳。工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，洗餐具、掃地拖地、擦擺設，扛桌子椅子、搬東西等一些臟活、重活。我們實習生除了上早班的是7點，其他幾乎是十點上班，如果晚上沒有什么大型宴會一般都是六點左右下班，當然如果下午事情不多的話，干完該干的我們也可以早點下班，所以我們的工作時間在八小時制的基礎上還是比較靈活的。實習間經(jīng)理還安排了兩個上午讓餐飲部其它一些新員工和我們一起進行軍訓，雖然那個軍訓很簡單，但卻比較有意義，不僅能訓練員工的站姿和走姿，還能加強了員工間的交流與合作，培養(yǎng)他們的團隊意識。 酒店員工都穿著統(tǒng)一的工作服，我覺得他們的服裝還不錯，和酒

5、店整體環(huán)境還挺搭配的，我們實習生女生穿的是他們以前的工作服，男生可以穿他們以前的也可以自己穿自己的，只要是白襯衣黑褲子就可以。酒店的員工除了少數(shù)大都是很冷漠生硬和他們說話一點表情都沒有，在食堂吃飯時我們都各自是各自的，這種情況一直到我們快實習結(jié)束的最后幾天才有所好轉(zhuǎn)。相反管理層中的幾位主任到挺和藹，沒有什么架子，雖偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣，但對我們總體也還可以。 在服務過程中，我也接觸到不少的客人；在服務時也犯了些小錯誤和和出了點小問題，如幫客人倒酒時不小心到的過多或過滿，上菜時不知道菜該放哪里好，開酒時不知道怎么開，客人要東西時不知道在哪里，收臺時不小心打碎餐具等。雖在工作中我

6、既沒受到過客人的嘉獎，也沒招受客人的投訴和不禮貌待遇，但在工作服務的過程中，在員工的幫助和指導下以及自己的摸索中，也學到了不少知識。三、心得看法以上是我在實習中的一些內(nèi)容和感受，現(xiàn)在進而再談談這兩周來我對金沙明珠大酒店餐飲部經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法： （一）各種規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。金沙明珠的各項規(guī)章制度雖有很多兩百多條，至于完不完善我不是很清楚，但我個人認為貫徹的不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定熱情、微笑、不說臟話，見到客人要主動問好；不能拿客人的東西等，但實際上里面不少年輕員工見到客人既

7、不主動問好，也沒面帶微笑，我還看見有的員工還私拿客人的名煙等。服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。 （二）要加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督和提升員工的衛(wèi)生意識。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，大多數(shù)人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。通過切身體會，也確實感受到了其中的問題。員工的衛(wèi)生意識也并不是強，擦東西的臺布什么都在擦沒有分類，一快剛擦過桌子的布，可能會拿去擦杯子；有的人看見餐具是臟的就睜一只眼閉一只眼。雖然大多數(shù)餐具都是消過毒的，但沒洗干凈的現(xiàn)象時常有。 (三）員工的主動性、積極性不高，激勵機制有待提高。酒店在獎懲制度上，處罰條例過多，多數(shù)員工感覺動不動就要罰錢做

8、起事來沒有積極性。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得管理者借鑒。如尊重、教育、愛護員工，但制定員工的分配激勵制度，實現(xiàn)與績效掛鉤，賞罰分明，公正公平是調(diào)動員工積極性、主動性和創(chuàng)造性最有效的措施。(四)員工的素質(zhì)有待提高。員工是酒店創(chuàng)造財富最可貴的資源，是酒店產(chǎn)品的重要組成部分，是酒店贏得信譽和客人滿意的根本保證。但里面有一半員工敬業(yè)精神和責任感都不強，對待工作不認真負責。為此酒店一方面可以加強對員工的教育培訓，另一方面可以招聘高素質(zhì)的人才。(五)加強對員工的培訓，提高服務意識，使員工服務標準化規(guī)范化，提高服務質(zhì)量。在服務過程中不管什么類型的宴會，有的服務及都其自由，如上菜時不

9、講究方向位置，菜上到桌子上時大多都不報菜名，在席間有的還擅離崗位客人有需要時還要到處找人。(六)分工不明確，內(nèi)部不團結(jié)，組織建設有待加強。實習過程中我們實習生常常不知道做什么，干完要干的就在那里耍了，當然里面的員工也差不多，常常走了這一步，就不知道下一步該怎么走了。另外還發(fā)現(xiàn)里面的人不怎么團結(jié)，大多都是“只掃自家門前雪，不管他人瓦上霜”，干完自己的就好，很少主動再去幫別人干活。雖然部門也舉行了一些活動來提高團結(jié)能力，但單靠一兩次效果也并不明顯。（七）要樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在實習過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店似乎并沒有一個

10、深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。以上只是此次短短的實習期間我個人對金沙明珠餐飲部的不足之處的看法和建議，它可能有很多的主觀的痕跡，不過其好的方面也不少，在此我就不說了。四、總結(jié)兩周的實習很快就結(jié)束了，結(jié)束后胡經(jīng)理還組織了一個公園的爬山活動，活動中大家玩的很高興，彼此間的友誼也加深的不少。在短短的實習中，我對酒店有了個初步的了解，也學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。這次實習，不僅學會了酒店工作的一些基礎知識如擺臺、折花、開酒；也讓我懂得了團隊在工作中的重要作用；還體會到了人際關系的重要性及人的難管性；還懂得日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其注重細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展；更看到自身的不足和需改進之處；也更珍惜學校的學習機會。相信這都會為以后的工作和學習提供寶貴的經(jīng)驗。我會以此為起點，以后更加勤奮學習，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合能力和實踐應用能