房地產(chǎn)客服管理—客戶投訴管理流程

1、客戶投訴管理流程編號：jh-op-kf02版號：a/0頁碼：第 10 頁 共 10 頁客戶投訴管理流程編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人1. 流程概況流程目的規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時有效的處理，并規(guī)避重大危機(jī)的負(fù)面影響。適用范圍本流程適用于客戶投訴、咨詢及建議的管理。定義1、客戶投訴：投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。2、客戶建議：客戶對我們工作提出的期望和更高要求。3、客戶主要分類：1) 業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；2) 已向公司表

2、示出購房或租賃意向的目標(biāo)客戶；3) 售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；4）物業(yè)租賃客戶。流程主導(dǎo)及參與部門營銷策劃部（主導(dǎo)）、相關(guān)責(zé)任部門上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱危機(jī)處理作業(yè)指引部門流程中承擔(dān)職責(zé)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)1、 對重大投訴提出處理意見，對1級投訴組織進(jìn)行危機(jī)處理；2、 審批2級投訴解決方案；3、 審核投訴月報(bào)。營銷策劃部1. 處理客戶投訴的歸口管理部門；2. 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向公司相關(guān)部門下達(dá)投訴處理任務(wù)；3. 負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)投訴信息的編寫工作；4. 負(fù)責(zé)受理重大投訴或咨詢，營銷策劃部應(yīng)該在24小時內(nèi)提交主管領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)專業(yè)人員討論處

3、理意見并將初步處理情況回復(fù)客戶，同時知會相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況；5. 負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴月報(bào)的整理；6. 定期對各項(xiàng)目的有效投訴總量及投訴關(guān)閉率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較；7. 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理情況匯報(bào)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估，并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目部1. 負(fù)責(zé)在項(xiàng)目入伙前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行整改；2. 配合物業(yè)公司做好入住后的相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。3. 負(fù)責(zé)在項(xiàng)目入伙后保修期內(nèi)工程改造問題的處理和解決。工程管理部1. 在投訴處理過程中提供技術(shù)支持。物業(yè)公司1. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目入伙后保修期外日常工程維修投訴問題的解決。相關(guān)責(zé)任部

4、門1. 提出責(zé)任范圍內(nèi)的投訴處理方案，及時解決客戶投訴問題；2. 制訂預(yù)防措施，提出專業(yè)意見。2、流程圖3、工作程序3.1投訴處理原則3.1.1客服宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。3.1.2基本原則1) 及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。2) 誠實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注

5、意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。3) 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。3.2投訴分類與分級3.2.1投訴按對象主要劃分為以下類別：1) 工程質(zhì)量：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴；2) 規(guī)劃設(shè)計(jì)：指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴；3) 銷售管理：指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；4) 物業(yè)管理：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴；5) 服務(wù)行為：指對公司員工或與公司

6、相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴；6) 維修服務(wù)：指對維修質(zhì)量、及時性等方面的投訴；7) 物業(yè)招商與租賃：對商業(yè)物業(yè)招商及租賃人員工作態(tài)度和行為、工作質(zhì)量等方面的投訴。8) 外部環(huán)境：由于社會環(huán)境、公共配套以及其他原因引起的投訴。3.2.2投訴根據(jù)問題的重要程度劃分為以下級別：1) 一級投訴：指嚴(yán)重影響業(yè)主的房屋使用的質(zhì)量問題，如水管滲漏、電、氣線路故障等，將嚴(yán)重影響業(yè)主生活；人數(shù)10人以上的集體投訴，投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴，已經(jīng)引發(fā)訴訟、維修（賠償）金額為1萬元（含）以上；游行、媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，嚴(yán)重影響公司形象的行為。2) 二級投訴：指

7、一定程度影響業(yè)主的房屋使用質(zhì)量，但對業(yè)主生活不產(chǎn)生使用功能障礙，仍舊可以使用的質(zhì)量故障，如窗邊滲水、入戶門故障等；人數(shù)10人以下、3人以上的集體投訴；一個月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或投訴半月以后由于我方原因仍未解決投訴；維修（賠償）金額為3千元（含）-1萬元的投訴。3) 三級投訴：指完全不影響房屋的使用質(zhì)量，但影響房屋觀感或給業(yè)主造成輕微不便的質(zhì)量問題；人數(shù)3人以下以及維修（賠償）金額為1千元（含）-3千元的投訴；投訴處理后發(fā)生第二次投訴以及需要升級的投訴；個別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發(fā)局部客戶關(guān)系矛盾沖突的行為。4) 四級投訴：指公司受理的其他一般事務(wù)性投訴，維修（賠償）金

8、額為1千元以下的投訴。3.3糾紛處理要領(lǐng)3.3.1認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，營銷策劃部經(jīng)理及營銷分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。3.3.2堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。3.3.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭

9、；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。3.3.4統(tǒng)一指揮：在一級投訴事件發(fā)生之初就成立危機(jī)處理小組，并建立清晰的指揮系統(tǒng)。3.4投訴受理3.4.1營銷策劃部客服專員負(fù)責(zé)投訴熱線的日常管理和維護(hù)，負(fù)責(zé)受理和記錄來自客戶及物業(yè)公司轉(zhuǎn)達(dá)的投訴，并及時收集客戶通過公司網(wǎng)站、信箱等形式反饋的投訴意見，填寫客戶投訴處理單和客戶投訴臺帳。對于收集到的屬于客戶建議的內(nèi)容，由客服專員每月以書面形式反饋給有關(guān)責(zé)任部門。3.4.2營銷策劃部客服專員對投訴責(zé)任進(jìn)行判斷，根據(jù)投訴案例及在標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答權(quán)限范圍內(nèi)的由客服專員直接向客戶或物業(yè)公司回復(fù)，屬于物業(yè)公司責(zé)任的投訴由客服專員直

10、接向物業(yè)公司反饋，對于應(yīng)答權(quán)限范圍外且屬于內(nèi)部責(zé)任范圍的投訴意見，營銷策劃部客服專員應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各部門投訴處理負(fù)責(zé)人：1) 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后1小時內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門；2) 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件收到后2小時內(nèi)送達(dá)；3) 工作日非工作時間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后2小時內(nèi)送達(dá)；4) 公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，能直接處理的應(yīng)及時回復(fù)客戶，如無法直接處理的，應(yīng)該及時轉(zhuǎn)達(dá)給營銷策劃部，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5) 相關(guān)部門在收到營銷策劃部傳達(dá)的任何投訴信

11、息時，應(yīng)在投訴信息收到后1個工作日內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到營銷策劃部，保證投訴處理的及時性。3.4.3營銷策劃部對客戶投訴的責(zé)任范圍進(jìn)行判斷，將客戶投訴處理單轉(zhuǎn)交責(zé)任部門進(jìn)行處理，并對處理過程進(jìn)行跟進(jìn)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。3.5投訴處理流程3.5.1各級投訴的處理流程如下：1) 四級投訴：客服專員填寫客戶投訴處理單客服專員核實(shí)投訴內(nèi)容并提出處理建議和方案日常維修問題直接由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，涉及工程改造問題由工程管理部提出處理意見或改造方案；非維修問題將被分派到責(zé)任部門，責(zé)任部門反饋投訴處理意見營銷策劃部監(jiān)督處理過程；四級投訴的處理過程不需要通報(bào)。營銷策劃部經(jīng)理在投訴順利解決的情況下對投訴事件進(jìn)行備

12、案，在月報(bào)中由營銷策劃部統(tǒng)一匯總向責(zé)任部門通報(bào)。2) 三級投訴：客服專員填寫客戶投訴處理單客服專員核實(shí)投訴內(nèi)容并提出處理建議和方案營銷策劃部經(jīng)理審批維修問題直接由物業(yè)公司、項(xiàng)目部或工程管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行工程維修、改造；非維修問題將被分派到責(zé)任部門，責(zé)任部門反饋投訴處理意見解決方案得到客戶認(rèn)可后，營銷策劃部客服專員監(jiān)督處理過程，解決結(jié)果由營銷分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行備案。對于異地項(xiàng)目/城市公司發(fā)生的三級投訴，異地項(xiàng)目/城市公司負(fù)責(zé)提出解決方案，解決方案得到客戶認(rèn)可后由項(xiàng)目/城市公司對投訴進(jìn)行跟進(jìn)處理。三級投訴在處理完畢后應(yīng)在月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。3) 二級投訴：客服專員填寫客

13、戶投訴處理單客服專員核實(shí)投訴內(nèi)容并提出處理建議營銷策劃部經(jīng)理審核維修問題直接由物業(yè)公司、項(xiàng)目部或工程管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行工程維修、改造；非維修問題將被分派到責(zé)任部門，責(zé)任部門反饋處理意見責(zé)任部門分管領(lǐng)導(dǎo)審核營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審批解決方案得到客戶認(rèn)可后，營銷策劃部監(jiān)督處理過程。對于異地項(xiàng)目/城市公司發(fā)生的二級投訴，項(xiàng)目/城市公司負(fù)責(zé)提出解決方案并組織實(shí)施。投訴處理完畢后需向總部營銷策劃部備案，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。4) 一級投訴：客服專員填寫客戶投訴處理單客服專員核實(shí)投訴內(nèi)容并提出處理建議和方案（必要時提示預(yù)警）營銷策劃部經(jīng)理審核營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核總經(jīng)理審批營銷分管領(lǐng)導(dǎo)組織成立危機(jī)處理

14、小組，提出處理方案危機(jī)處理小組向營銷策劃部反饋處理方案和約定處理時間營銷策劃部協(xié)調(diào)監(jiān)督投訴處理過程。對于異地項(xiàng)目/城市公司發(fā)生的一級投訴，項(xiàng)目/城市公司在接到投訴后第一時間內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通、安撫，將投訴情況上報(bào)總部營銷策劃部并提出初步解決方案，營銷策劃部經(jīng)理審核后報(bào)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)審核，相關(guān)程序與公司本地所發(fā)生的一級投訴處理過程一致。一級投訴應(yīng)該在受理1小時內(nèi)通報(bào)綜合管理部法務(wù)專員和公司主管領(lǐng)導(dǎo)，一級投訴引起的危機(jī)事件按危機(jī)處理作業(yè)指引規(guī)定處理。3.5.2處理客戶投訴過程中，危機(jī)處理小組與投訴業(yè)主達(dá)成的處理方案（各階段）必須進(jìn)行書面簽字確認(rèn)，并將書面確認(rèn)的記錄全部移交營銷策劃部。3.5.3客戶投訴

15、處理單分派至相關(guān)責(zé)任部門后，營銷策劃部監(jiān)督相關(guān)部門反饋處理時間，如出現(xiàn)責(zé)任部門不能按投訴處理時限進(jìn)行反饋的，應(yīng)及時與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人溝通，營銷策劃部每月將各部門對客戶投訴處理時限的實(shí)際情況反饋至責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)。3.5.4營銷策劃部應(yīng)及時在客戶投訴臺帳中記錄投訴處理進(jìn)度，以全面掌握投訴處理的整體情況。3.6跟進(jìn)回訪3.6.1營銷策劃部跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門對投訴的處理結(jié)果，并對投訴客戶進(jìn)行回訪或電話咨詢，了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，并在客戶投訴處理單中填寫客戶對處理結(jié)果的意見。3.6.2相關(guān)責(zé)任部門針對投訴問題制定改進(jìn)和預(yù)防措施，作為項(xiàng)目后評估的基礎(chǔ)資料。3.6.3如營銷策劃部發(fā)現(xiàn)客戶對投訴處理結(jié)果不滿意并可能采取過激措施時，營銷策劃部負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶情緒并及時提交投訴升級預(yù)警單給營銷分管領(lǐng)導(dǎo)，由營銷分管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見。3.7知識管理3.7.1投訴月報(bào)和專題報(bào)告1) 在客戶集中入住的半年內(nèi)，由營銷策劃部負(fù)責(zé)每月整理和提交項(xiàng)目投訴月報(bào)。2) 營銷策劃部每季度進(jìn)行一次投訴分析，每半年進(jìn)行一次按專業(yè)分類的投訴專題分析，年底作投訴總結(jié)與分析報(bào)告。3.7.2案例的整理、分析1) 營銷策劃部應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，形成客服案例庫，及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交綜合管理部