房地產(chǎn)客服管理—危機(jī)處理作業(yè)指引

1、危機(jī)處理作業(yè)指引編號(hào)：jh-wi-kf02-2版號(hào)：a/0頁碼：第 4 頁 共 4 頁危機(jī)處理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修訂內(nèi)容修訂人審核人批準(zhǔn)人1. 流程概況流程目的識(shí)別各類對(duì)公司有影響的投訴，建立快速應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低。流程范圍本流程適用于一級(jí)投訴事件（主要包括10人以上的群訴和游行、媒體曝光等）引起的危機(jī)處理。定義無流程主導(dǎo)及參與部門危機(jī)處理小組（主導(dǎo)）、營銷策劃部部門流程中承擔(dān)職責(zé)總經(jīng)理1. 審批危機(jī)小組的危機(jī)處理方案。營銷策劃部2. 負(fù)責(zé)收集客戶及來自媒體的危機(jī)事件；3. 負(fù)責(zé)判斷客戶投訴性質(zhì)和類型；4. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)助

2、處理危機(jī)事件。危機(jī)處理小組1. 負(fù)責(zé)制訂危機(jī)處理方案并組織實(shí)施。2. 工作程序2.1危機(jī)事件的識(shí)別和收集2.1.1公司各部門或各項(xiàng)目部接到各類投訴或看到媒體的負(fù)面報(bào)道后，第一時(shí)間將投訴事件提交營銷策劃部客服專員。2.1.2危機(jī)事件可能通過網(wǎng)絡(luò)、媒體傳播，或者是多次投訴未能解決的問題。2.1.3營銷策劃部客服專員需要特別關(guān)注可能成為危機(jī)事件的潛在事件。2.1.4營銷策劃部客服專員填寫客戶投訴處理單記錄投訴。2.2投訴等級(jí)判定2.2.1營銷策劃部客服專員對(duì)投訴事件進(jìn)行等級(jí)判定，二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)問題進(jìn)入客戶投訴管理流程，一級(jí)投訴問題即時(shí)向營銷策劃部經(jīng)理匯報(bào)，并在1小時(shí)內(nèi)以客戶投訴處理單的形式上報(bào)營銷

3、分管領(lǐng)導(dǎo)。2.2.2營銷分管領(lǐng)導(dǎo)初步判定責(zé)任部門，立即提請(qǐng)總經(jīng)理指派責(zé)任部門及法務(wù)專員討論方案，討論方案必須在二十四小時(shí)內(nèi)完成。必要時(shí)由總經(jīng)理指派營銷分管領(lǐng)導(dǎo)組織營銷策劃部經(jīng)理、法務(wù)專員和相關(guān)部門成立危機(jī)處理小組，由危機(jī)處理小組負(fù)責(zé)處理危機(jī)事項(xiàng)。2.2.3營銷策劃部參與危機(jī)處理小組的方案討論，充分表述清楚投訴客戶或媒體的意圖，以便危機(jī)處理小組能更好地提出方案。2.2.4危機(jī)處理小組提出的解決方案上報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2.3客戶溝通及執(zhí)行2.3.1營銷策劃部經(jīng)理必須在方案完成后的12小時(shí)內(nèi)與客戶或媒體取得聯(lián)系，就提出方案與客戶或媒體達(dá)成初步的解決方案。2.3.2危機(jī)處理小組組織實(shí)施解決方案，并跟

4、蹤方案執(zhí)行的進(jìn)度，方案完成后由危機(jī)處理小組組長及時(shí)通知營銷策劃部經(jīng)理知會(huì)客戶并進(jìn)行回訪。2.3.3營銷策劃部經(jīng)理必須在方案執(zhí)行后3小時(shí)內(nèi)將相關(guān)進(jìn)展告知客戶。2.3.4營銷策劃部經(jīng)理如果獲悉客戶對(duì)該進(jìn)展或方案仍然不滿意，1小時(shí)內(nèi)與危機(jī)處理小組溝通，提報(bào)方案調(diào)整建議。2.3.5如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，營銷策劃部經(jīng)理需在24小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，說明情況，取得客戶理解。2.3.6如果客戶對(duì)方案表示滿意，由營銷策劃部經(jīng)理告知危機(jī)處理小組繼續(xù)實(shí)施。2.3.7危機(jī)處理小組在處理過程中至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)及時(shí)通報(bào)營銷策劃部經(jīng)理、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)。危機(jī)處理完畢后由危機(jī)處理小組提交詳細(xì)的書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：1) 危機(jī)發(fā)生、處理的始末情況描述；2) 事件發(fā)生、惡化的原因分析；3) 為預(yù)防危機(jī)重演采取的應(yīng)對(duì)措施。2.4回訪2.4.1危機(jī)處理小組方案實(shí)施完畢后，營銷策劃部客服專員2小時(shí)內(nèi)知會(huì)客戶，進(jìn)行回訪并形成記錄，形成危機(jī)處理案例，該案例需納入在該月的投訴月報(bào)