某五星級大酒店前廳部員工培訓手冊(前臺 總機 商務(wù)中心)

1、保密文件，請勿傳閱前廳部新員工入職手冊（前臺）目 錄一、 前臺崗位職責二、 政策與程序三、 報表.job description 福順天天大酒店 崗位職責index number 029page: 1of 3job title: receptionist and cashier職位名稱：接待員、收銀員effective date: july 1,2002report to: reception leader直屬上級 ：接待部領(lǐng)班supersedes:職務(wù)概述：position description:負責問候客人及有禮貌并高效率提供所有客人入住服務(wù)；努力地銷售客房，使酒店的入住率及房間收入達到

2、最大的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。 greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. provide information service to guests request and sale promotion of facilities and services of the hotel.職務(wù)及職責范圍：respon

3、sibility1. 熱情有禮貌地問候所有到來的客人，并提供高效率的入住服務(wù)。to greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 盡力地為酒店銷售房間，在可能的情況下促銷客房，使酒店達到最高的開房率和房間收入。to sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3. 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求。to provide best service and fulfill

4、 requests of the guest as possible.4. 協(xié)助接待部領(lǐng)班做貴賓入住前的準備工作。to assist reception shift leader to prepare before vip arrival.5. 服從上級安排的用膳時間。submit meal time from superior6. 在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護照及有關(guān)證件相符，并要嚴格地執(zhí)行酒店的信貸制度，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其他資料。when the guest check in, check registration card with id card

5、or passport. perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly.7. 將前臺所做的訂房及時交給預定部。to hand over reservations to reservation office.8. 客人入住時應清楚是否有客人的留言或信函，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到t to make sure the arrival guest receive the message in first time if have message for

6、 the guest.9. 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。to perform all the policy and procedure of the hotel.10. 了解前廳部各分部的功能及工作程序。to be familiar with all the function and procedure of all the section11. 快速并有禮貌地回答客人的電話。to answer the guest telephone immediately and politely.12. 熟悉酒店的信貸制度。to be familiar with the credit policy of th

7、e hotel.13. 培訓實習生。to train the trainee.14. 保持工作區(qū)域的清潔及個人清潔。to keep the working area clean and individual tidy.15. 接到客人的投訴或有其他事件發(fā)生時，立刻報告上級。report to superior when receiving guests complain.16. 當有客人要求延時退房或續(xù)住時，立即匯報給上司并根據(jù)其指示執(zhí)行工作。report to superior and take action according to direction when guest request

8、 extension or late check out.17. 制作并打印夜間報表。to make and print the overnight shift report.18. 當工作繁忙及上級要求時，應超時工作。to be overtime on duty if busy or request be supervisor.19. 準確迅速地辦理客人結(jié)帳，需要時向客人解釋帳單。to check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary.20. 保管好備用金，防止出現(xiàn)短缺。to kee

9、p the deposit of front desk in case shorten.21. 準確地為客人辦理換房。to change the room for the guest if necessary.22. 了解預定到達及預離情況。to know expected departure and expected arrival everyday.23. 按程序要求進行外幣兌換工作。to exchange foreign currency for the guest according to the policy.24. 仔細地核對房間差異報表，作出房間差異報告并上報。to check

10、room discrepancy report and report to superior.25. 準確及時地將其他區(qū)域送來的消費帳目錄入。to in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly.26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。to hand over to next shift and record the log book27. 負責接待處所有的影印工作。to be in charge all the copies of front desk.28. 負責所有的存檔工作。in char

11、ge filing system.29. 按時參加會議及培訓。to attend the meeting and training punctually.30. 向上級反映合理的建議和意見。to report reasonable comments and suggestion to the superior.31. 履行酒店管理當局、上司、酒店政策所要求的其他職責。to perform policy and procedure of the hotel. carry out requests of management, department head and hotel policy.前臺

12、制度與程序目錄一、 散客登記入住程序二、 授權(quán)使用客人房間三、 貴賓登記入住四、 更換房間/房價五、 自用房申請六、 免費房七、 押金制度八、 日用房九、 延遲退房十、 團隊入住十一、 散客退房十二、 預訂十三、 特別折扣十四、 每日房間差異檢查十五、 登記者等候區(qū)十六、 交接班十七、 殘疾人入住十八、 保險箱十九、 房卡控制二十、 升級房二十一、 備份程序二十二、 快速退房二十三、 扣減二十四、 現(xiàn)金支付二十五、 雜項二十六、 押金返還二十七、 預計離店未離二十八、 延住二十九、 手工拋帳三十、 無煙房間前廳部制度與程序制度散客入住程序編號ref-001執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、

13、客房部目的：本制度目的是確保住店客人能通過簡便的登記手續(xù)辦理入住。執(zhí)行程序：1、每位入店的客人都希望自己被禮貌的歡迎，標準的問候語是：“歡迎光臨”先生/女士，對于回頭客要說：“歡迎再次光臨， 先生/女士”；我們應該在客人靠近柜臺四步之外就這樣同客人打招呼。2、當?shù)弥腿艘〉陼r，要用標準的語言詢問客人，前臺員工首先要問客人是否有預訂：先生/女士，請問您有預訂嗎？3、如果客人有預訂，要詢問客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一定要準確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號碼，如兩個人和住一間房，兩個人的姓名都要登記。4、前臺員工要根據(jù)電腦里的標準仔細檢查房態(tài)，以確保準確的分配房間

14、。然后，必須準確的填寫歡迎卡，上面要寫上客人姓名、房間號碼、入住和離店日期以及房價。5、前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。6、前臺一定要清楚的和客人確認房間號碼、房價和離店日期（對于保密的房價和通過旅行社訂的房間不必確認房價）。7、如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時直接交給客人。8、前臺要把鑰匙卡要給行李員，他們會拿著行李帶客人去房間。9、將相應的資料輸入電腦，并確保完整無誤。注意事項：如果房間還沒有準備好，前臺要請客人稍等一會，并在客人等待的期間，在酒吧為客人提供免費的飲料，并且先把客人的行李存放在禮賓部。前廳部制度與程序制度授

15、權(quán)使用客人房間編號ref-002執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、客房部目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個令客人滿意的服務(wù)。執(zhí)行程序：1、 住店客人在外出時，可以授權(quán)他的朋友或親戚進入他的房間。2、 客人要填寫“授權(quán)使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權(quán)取鑰匙人的各種信息。3、 同樣被授權(quán)取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙。4、 如有客人提出只在一段時間使用房間，前臺應在到點時收回房間鑰匙。5、 大堂副理要在鑰匙取走和返還時，都在表上簽字。6、 鑰匙授權(quán)表要存檔以便日后參考。前廳部制度與程序制度貴賓登記入住編號ref-003執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺員工、

16、客房部、銷售部目的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關(guān)照同時能創(chuàng)造更有效的個性化服務(wù)。執(zhí)行程序：1、前期準備工作：1.1前廳經(jīng)理要查看第二天vip到店名單，如果可以要預先安排好房間。1.2大堂副理要做好vip到店前的所有準備工作，如果客人預計到店及早，房間要在前一天晚上準備好，如果客人預計中午以后到店，房間要在上午11：00點或提前兩個小時準備好。1.3貴賓的登記卡或歡迎卡要由夜班經(jīng)理準備好，如果房間已經(jīng)安排好，要準備鑰匙和鑰匙封。1.4早班的大堂副理要查看所有的vip房間，以保證高標準的清潔和物品的擺放。準備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個信封里存放在前臺，鑰匙要在客人

17、到店前試一下。1.5由地方政府或外事部門做的預訂，如外國代表團等；這些客人都應被當作是最高級的vip對待，房間都應在客人到店的前兩天由前廳經(jīng)理親自鎖定。1.6如果房間狀態(tài)允許，為頂級vip鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。1.7公關(guān)部要為頂級vip客人準備由總經(jīng)理簽名的歡迎信，由賓客服務(wù)在客人到店前送至客房。1.8前臺要打印出vip客人的房間及名單，并發(fā)送至相應部門以供參考并提醒注意。1.9在vip到店前半小時，將房間的所有的燈都打開。1.10對于需要接機的vip客人，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機一起去機場接客

18、人。1.11在頂級vip到店前一個小時將紅地毯鋪好，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員要時刻保持紅地毯的清潔。1.12在vip到店前，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。1.13在vip到店前半個小時，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊站在紅地毯兩側(cè)。1.14在vip到店前，酒店的管理人員也要列隊歡迎。2、到店時：2.1客人到店時，前臺要根據(jù)貴賓的等級通知接待的行政人員歡迎客人。2.2大堂副理要陪同客人去房間，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。2.3大堂副理要向客人詳細地介紹酒店及酒店的設(shè)施。2.4大堂副理要請客人在登記卡上簽字，并詢問付帳方式。2.5

19、客房部要送上歡迎茶。2.6對于頂級vip客人，當客人下車進入大堂時，歡迎的隊伍就應該鼓掌表示歡迎。2.7如果有女貴賓，迎賓員要向她獻上一束花，vip客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。2.8在貴賓到達時，公關(guān)部要安排攝影師拍照留念。2.9話務(wù)員要通知所有相應部門vip到店。3、貴賓退房時：3.1大堂副理要仔細審閱當日要退房vip客人的帳單，并保證準確無誤。3.2客人要離開時，前臺要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見。3.3如果有要求，前臺要通知接待人員向客人道別。3.4夜班經(jīng)理要檢查有預訂卻未到店的貴賓訂房單，并且收好，同時通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍。3.5頂級vip離店前半小時，也要

20、鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。3.6當班大堂副理要在客人離店前將vip客人的帳單快速地準備好。3.7行李員要把電梯叫停在vip客人所在的樓層并等候在那里。3.8酒店前的區(qū)域要封鎖以供vip客人停車離店，保安人員引導交通。3.9像貴賓客人到店一樣，當他們走下電梯告別時，酒店的歡迎隊伍也要鼓掌。3.10總經(jīng)理和行政人員要陪伴著vip客人和迎賓隊伍站在酒店正門，目送他們離開。前廳部制度與程序制度更換房間/房價編號ref-004執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、客房部目的：本制度的目的是對那些正當理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。執(zhí)行程序：1、 更換房間/房價是根據(jù)客人的要求或是酒

21、店無法控制的原因，如房間工程問題或入住率過高等原因造成的。2、 當房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應部門。3、 在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。4、 換房必須根據(jù)可買房情況進行。5、 客人換房時，有時換至高級些的房間，這時房間的價格也要相應的調(diào)整，除非在換房時，得到高級管理人員的同意，才能保持原來的價格。前廳部制度與程序制度自用房申請編號ref-005執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、行政辦目的：本制度是為確保嚴格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做貢獻或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。執(zhí)行程序：1、只有總經(jīng)理才允許或批準自用房，緊急情況下可先由當日的值班經(jīng)理批準

22、，后呈報總經(jīng)理補簽。2、自用房申請至少應該在使用前一天提出，緊急情況除外。3、自用房申請單必須由本部門或分部的領(lǐng)導來填寫并簽字。4、自用房申請單必須包括以下內(nèi)容：a、 申請日期；b、 使用員工姓名；c、 職位；d、 入住時限及原因；e、 部門經(jīng)理簽字；f、 總經(jīng)理簽字；總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預訂部，如果當日用房，可以直接送到前臺。5、前臺員工要將自用房申請單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺收銀處。6、在滿房的前提下，將不批準自用房，酒店的客房首先要滿足客人的使用。前廳部制度與程序制度免費房編號ref-006執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、行政辦目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶

23、來利益的潛在客戶建立一個好的商業(yè)合作關(guān)系。執(zhí)行程序：1、申請免費房必須有免費房申請單。2、只有總經(jīng)理、可以允許和授權(quán)免費房。3、免費房申請必須含以下理由：a、潛在的客戶b、推廣c、業(yè)務(wù)上的折扣d、對等消費4、只有在當日入住率預測底于80%的情況下，才允許有免費房。5、批準后的免費房申請單要傳給預定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預定。6、銷售總監(jiān)只有在有訂房折扣時才可批準免費房。前廳部制度與程序制度押金制度編號ref-007執(zhí)行職位前臺接待涉及部門財務(wù)部、前臺員工目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護酒店利益執(zhí)行程序：1. 任何一位客人，無論是否有預定，在發(fā)給其鑰匙時，都應該交

24、押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會員卡。2. 押金要按房價的150%支付。3. 收到押金后要給客人開押金收據(jù)。4. 前臺要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預付押金客人名字。5. 前臺和大堂副必須密切關(guān)注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費。6. 客人退房時，要從客人那里收回押金收據(jù)，并返還客人押金的余額。7. 如果客人退房時發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復印客人有效證件，同時附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。8. 對一些vip客人，?？秃鸵恍┨厥獾目腿瞬唤谎航鸬恼埱?，大堂副理可以批準。前廳部制度與程序制度日用房編號re

25、f-008執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是增加酒店日營業(yè)額。執(zhí)行程序：1. 在任何情況下，基于酒店的可賣房情況，為將要入住的日用房人安排好房間。2. 前廳部接待員必須告之正確的日用房房價。3. 日用房的入住時間是06：00-18：00。4. 登記的程序應按照正常的入住方式。5. 18：00之后沒有任何通知，結(jié)果客人延住，全價房的費用將被記在客人帳戶上。6. 日用房房價不打折，除非大堂副理批準或某些特殊原因的情況下。前廳部制度與程序制度延遲退房編號ref-009執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、客房部目的：為了規(guī)范作為國際酒店將正常退房時間作為一條準則。執(zhí)行程

26、序：1. 延遲退房是在酒店客房占用情況允許的情況下執(zhí)行。2. 在房間允許的情況下，任何住店客人提出延遲退房，并且退房時間在當日13：00之前時，前臺接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報求得批準。3. vip客人允許在不加任何費用的前提下延遲退房到18:00。4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費，18：00之前退房，加收半費；18：00之后加收全費。5. 必要的時候，大堂副理應打電話向客人解釋一下，根據(jù)客人自己的意見做出合適的決定。6. 前廳部接待員應做好房價拋帳工作。前廳部制度與程序制度團隊入住編號ref-010執(zhí)行職位前臺接待涉及部

27、門前臺、財務(wù)部目的：本制度的目的是避免在入住時拖延時間，以確保隨行人員，特別是團隊的組織給予適當?shù)恼疹?。?zhí)行程序：1、 前廳部接待員的職責就是處理好所有團隊的入住。2、 團隊房鎖房應在團隊實際到達時間前的恰當時間提前做好。3、 由預定部或銷售部提供團隊單（所有團隊隊員的姓名），至少在團隊到達前一天提供。4、 前廳部接待員應在團隊入住前將所有的房卡表格和其它團隊用品都準備好，并提前測試好房卡準確無誤。5、 被指定接待團隊的前廳部接待員應協(xié)助領(lǐng)隊并分發(fā)團隊房間的房卡（如可提前獲得團隊名單，房間可預先安排好）。6、 前廳部接待員應從領(lǐng)隊那兒獲取以下信息：a、叫醒時間、日期b、早餐時間、地點c、收行李

28、時間d、其它特殊要求7、 前廳部接待員應把所有的團隊信息輸入電腦系統(tǒng)中，并傳給相關(guān)部門做參考。8、 前廳部接待員有責任根據(jù)預訂部提供的團隊覆歷檢查房價，確保房價正確，拋帳無誤。9、 無論根據(jù)團隊計劃表做出任何修改時，前廳部接待員均應立刻通知相關(guān)部門，并把修改后的團隊單給各部門。前廳部制度與程序制度散客退房編號ref-011執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是高效的為客人做好結(jié)帳手續(xù)，盡可能的將負面影響降到最低，并征詢賓客意見。執(zhí)行程序1、 禮貌地問候客人注意：目光接觸、微笑、個性化的問候語、專業(yè)的筆直的姿勢、適當?shù)恼Z言和聲音等如此說：“早上好，先生/女士，您是要退房

29、嗎？我能知道：您的房號嗎？”2、 從客人那兒取回房卡，同時，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？”3、 準備好客人的帳單a、取出所有備品，例如：rc單、預訂單、確認傳真、旅行社收據(jù)等。b、用柔美的語言與客人確認是否有最新的消費：“xx先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”c、如果有，把其它消費拋入房帳。d、打印帳單并請客人核對帳單“xx先生/女士，請核對一下您的帳單？”5、 仔細檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。6、 重新確認付款方式并收款，如此說：“xx先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？”a、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額b、信用卡付帳：執(zhí)行edc付款程序或做離線交易請客人在信

30、用卡收據(jù)上簽字承認在居住期間的所有消費。c、把賬單復印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點專用信封，并雙手交于客人。7、 詢問客人反饋意見：“xx先生/女士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點什么嗎？”a、 感謝客人入住本店。b、 詢問服務(wù)是否需要改進。c、 用適當?shù)姆绞交貜涂腿说耐对V，如果必要的話通知大堂副理解決。“xx先生女士，我請大堂副理跟您解釋一下好嗎？”8、 如果必要的話，可為客人將來到店做預訂：“xx先生/女士，您下次什麼時候來，我可以幫您做個預訂嗎？”9、 微笑并給客人送行：“xx先生/女士，一路順風！歡迎您下次光臨本店！”10、完成退房程序：a在系統(tǒng)中退房b帳單根據(jù)不同

31、的付款方式分類并放在文件夾中存檔c存檔登記卡。前廳部制度與程序制度預訂編號ref-012執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、銷售部目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預訂需求、保護并爭取酒店生意。執(zhí)行程序：1、確認預訂前檢查一下可用房間。2、用酒店的預訂單手工記下預訂信息確保所有必要的細節(jié)記錄如下：a、客人姓名b、到店、離店日期（最好有到店時間）c、住幾天d、房型、床型e、公司名稱f、聯(lián)系方式（電話號碼或傳真號碼）3、如果沒有到店時間，前廳部接待員應向客人解釋：下午6：00保留房間制度（參見“下午6：00保留房間制度）4、詢問客人的預訂是公司付帳還是個人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應要求公

32、司給我們發(fā)一封授權(quán)信。5、將預訂詳細記錄后轉(zhuǎn)給預訂部做進一步跟進。6、當預訂部休息時，前廳部接待員有承擔做預訂的責任。前廳部制度與程序制度特別折扣編號ref-013執(zhí)行職位前臺接待涉及部門預訂部、銷售部、所有涉及部門目的：本制度的目的想通過對那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價格來提高營業(yè)額。執(zhí)行程序：1、特價房只有總經(jīng)理才可以批準或授權(quán)。2、在正常的情形下，特價房將以所有的門市價格為依據(jù)。3、特價房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣要求。4、申請折扣的理由必須是有效的并且對酒點沒有不利影響。5、下列信息必須在“特別折扣申請表”中的細節(jié)中予以列出：a、客人姓名b、職位、公司c、停留期間d、

33、要求房號e、理由f、要求的部門g、要求日期h、批準人6、得到批準后，表格將傳到預訂部或前臺經(jīng)理處做進一步跟進。 前廳部制度與程序制度每間房間差異檢查編號ref-014執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部目的：本制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實際完全相符合，任何差異應及時解決以保證空凈房隨時可賣。執(zhí)行程序：1、 每日早09：00、15：00、21：00，客房部都將向前臺提交一份房間狀態(tài)報告。報告的信息必須包括由客房服務(wù)員或樓層主管親自檢查獲得的當前房間實際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。2、 前臺會根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報告”。3、 將準備好的房態(tài)差異表轉(zhuǎn)

34、給大堂副理做再一次的檢查。4、 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時間和服務(wù)員檢查房間時間不同所造成的差異。5、 大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺顯示空房，客房顯示住客房：前臺顯示住客房，客房顯示空房等等。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。6、 大堂副理要填寫二次檢查的結(jié)果。7、 將復印件發(fā)給客房部，前臺要將每日報告存檔做日后參。 8、 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進一步跟進。前廳部制度與程序制度登記者等候區(qū)編號ref-015執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、客房服務(wù)部目的：本制度的目的是要增加營業(yè)額。執(zhí)行程序：1、 所有尋求住宿

35、客人都應該給其提供要求的房型，干凈的房間。2、 有確認預訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時，可在大堂吧享用免費咖啡或茶，相關(guān)人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。3、 如對于確認預訂在下午2點鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經(jīng)理準以升級。4、 無論何時都是必要的，要給客人房間贈送一個果籃表示歉意。5、 大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪電話確認客人滿意。前廳部制度與程序制度交接班編號ref-016執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部目的：本制度的目的是確保運行順利，及時跟進上一班次遺留問題。執(zhí)行程序：1、前臺工作人員在交接班時要參加由主管或領(lǐng)班安排的交接班例會。主要內(nèi)

36、容簡要概括如下：a、 昨日房間入住情況b、 當天vip客人的抵店、入住、退房c、 當天團隊、宴會、備忘錄和酒店信息等d、 客人的特殊要求e、 需要下一班跟進的重大問題f、 瀏覽、回顧前臺的工作日志2、前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。前廳部制度與程序制度殘疾人入住編號ref-017執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺員工目的：本制度的目的是保障殘疾人入住期間給予良好照顧。執(zhí)行程序：1、 在正常的情況下，對自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預訂的時候就應知道，以便在客人入住之前，給客人做好準備工作，例如：輪椅，拐仗等等。2、 殘疾人或自理能力低下的人，應該登記好或入住在安排好的房間，由

37、大堂副理協(xié)助客人到其房間并做好登記手續(xù)。3、 前廳部應該及時通知各個分部和部門，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務(wù)。4、 酒點高層管理者要考慮到任何能夠提供給殘疾人的貴賓待遇。前廳部制度與程序制度保險箱編號ref-018執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、保安部、工程部目的：本制度的目的是通過提供保險箱服務(wù)來確?？腿穗S身物品的安全。執(zhí)行程序：1、保險箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費服務(wù)。2、一般情況下，每個保險箱需要2把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙，另一把則是萬能鑰匙，可放在保險箱的鑰匙盒里，或保險鏈上。3、 保險箱申請表格”要按照保險箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫a、賓客

38、姓名b、房間號c、賓客簽名d、申請的日期4、前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨的鑰匙一起開啟一個空的保險箱。5、客人的物品一定要在客人在場的情況下，仔細點清方可以鎖進保險箱，前臺人員在給客人鑰匙之前一定要仔細檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。6、 保險箱的號碼和前臺人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。7、 保險箱的號碼應該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應該提醒客人離開時要反還保險箱鑰匙。8、 在每次辦理客人存取物品時都需要客人在電話表格上簽字。9、 客人退還保險箱時也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。10、任何一把鑰匙的丟失都要賠償50

39、0元，當班大堂副理打開保險箱時，要有保安部，工程部，客人同時在場。11、保險箱室的門任何時候都要鎖好的，保險箱室的鑰匙都是當班主管保存的，并且要認真的交接下去，保險箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 12、每一次進入保險箱室內(nèi)都要記錄，違規(guī)操作要受到紀律處分。13、保險箱室的偷竊是很嚴重的行為，將會被開除，并送到公安部門做進一步處理。前廳部制度與程序制度房卡控制編號ref-019執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運作成本。執(zhí)行程序：1、通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時辦理。2、如果客人有要求，可以另外再發(fā)一

40、張房卡，要復制前一張。3、客人在離店時，前廳員工應提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。4、客人不必支付丟失的房卡費用。5、前臺經(jīng)理應與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。6、前臺經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應跟進房卡正常流通的補充。前廳部制度與程序制度升級房編號ref-020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門前臺、銷售部目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。執(zhí)行程序：升級房有兩種：1、被迫升級；2、主動升級；一、被迫升級：1、客人已經(jīng)預訂，但由于某種情況，客人到店時，無法提供相應房型，故被迫為客人做升級。2、被迫升級房價沒有改動但不享受升

41、級到的房間的特殊待遇。3、如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。二、主動升級：1、為了增強同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動將某些重要客人的房間作升級。2、升級的房間房價不改變，但也不享受升級到的房間所有的待遇。3、升級房的原則是逐級升級，如標準間豪華間，豪華間行政標間，以此類推。4、大堂副理有權(quán)作升級房間。5、如需越級升級，需請示上級領(lǐng)導。 前廳部制度與程序制度備份程序編號ref-021執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、財務(wù)部目的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時獲取補救措施。執(zhí)行程序：1、如系統(tǒng)癱瘓，前臺員工應準備好下列表格：a、 住客名單（按房號和字母順序）b、 客房

42、房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房）c、 預期抵店客人表d、 預期離店客人表e、 余額表2、前臺員工要在系統(tǒng)癱瘓時使用上列報表手工完成所有工作（1） 客人有預訂時：a、 前臺員工首先確認預定然后用登記卡登記。b、 根據(jù)房態(tài)表提供一間干凈的空房，避免重復出售，然后在“預計抵店名單”上標出房間號，切記房間的分配要集中。這樣即使前臺經(jīng)理或主管不在的情況下也會避免分房的混亂。c、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。d、 告訴客房部、總機和各相關(guān)分部客人已入住。e、 把客人的姓名填到“住客名單”上。f、 在完成手工登記后，將預訂相關(guān)信息和登記單放在一起。g、 保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地

43、方，待系統(tǒng)恢復正常后輸入電腦里。（2） 散客完成以上從b到g的執(zhí)行程序（3） 退房a、 結(jié)帳時前臺員工確認房間的余額。b、 通知客房部查房c、 通知總機房間是否有電話費用產(chǎn)生d、 在客人帳單上手工記下每一筆費用：房費、服務(wù)費、電話費、迷你吧、餐飲消費等。e、 待客人確認完帳單后，在上面鉛字。f、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號碼，以保證系統(tǒng)恢復正常時可以將正規(guī)的帳單傳給客人。g、 通知客房部、總機及各相關(guān)分部客人已退房。h、 在房態(tài)表中注明此房已結(jié)帳。i、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復正常然后在電腦中做結(jié)帳。（4） 使用“住客名單”或“預計到店客人名單”來回答客人的問訊

44、。（5） 一套備用報表應該復印給總機，便于總機查詢。（6） 在每日交接班時，備份報表也要作為交接的一部分。前廳部制度與程序制度快速退房編號ref-022執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、財務(wù)部目的：本制度的目的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權(quán)。執(zhí)行程序：1、快速退房可提供給入住時刷過信用卡的客人。2、對于當天的預離客人，會于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。3、當前臺員工接到客人離店信封，首先確認是客人本人，前臺員工應確認客人簽字的信用卡可以支付帳單。4、在電腦里，前臺員工輸入客人的電話號碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。5、前臺通知客房部查房。6、客人退房信息及復印的最終帳

45、單送到財務(wù)部，最后加上余額表。7、客人的最后帳單應在48小時內(nèi)給客人送去，這是財務(wù)部的職責。8、客人退房時如有要求，從3-7復印件發(fā)傳真或給客人寄去。前廳部制度與程序制度扣減編號ref-023執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部目的：本制度目的是可以避免由于信用風險造成不必要的損失以及更正錯誤。 執(zhí)行程序1、所有關(guān)于客人的房價、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。2、前臺員工提供扣減單，上面寫有：a、 日期、房號、客人姓名b、 扣減原因/修改原因c、 扣減金額d、 客人簽名和前臺員工簽字3、大堂副理要在扣減單上簽名4、扣減單必須和所有的相關(guān)單據(jù)放在一起用于參考。5、在電腦中完成調(diào)整后把更新

46、過的帳單提供給客人。6、為保證前臺結(jié)帳的順利進行，前臺主管可簽30元以內(nèi)的扣減，然后再由大堂副理補簽。前廳部制度與程序制度現(xiàn)金支付編號ref-024執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部目的：本制度的目的作為五星級酒店應把信用卡提取現(xiàn)金的制度標準化。 執(zhí)行程序：1、信用卡提現(xiàn)應征得大堂副理或和前臺經(jīng)理批準。2、前臺員工應確認信用卡的有效期、授權(quán)號及足夠的錢數(shù)付帳。3、酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收5%的手續(xù)費。4、客人要在信用卡單據(jù)和雜費單上簽字確認。5、前臺員工應在電腦里進行處理。6、現(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。7、如客人要求現(xiàn)金付出超過2500元，必須由酒店高層領(lǐng)導批準。8

47、、除非獲得前廳經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準，否則不允許從房間付出現(xiàn)金。前廳部制度與程序制度雜項編號ref-025執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、所有部門目的：本制度的目的用于在無直接拋帳系統(tǒng)時也可以直接拋入雜費款項，這樣有利于雜項制度的標準化。 執(zhí)行程序：1、 前臺員工要對一些有收入部門負責：a、運輸費b、醫(yī)藥費c、其它的一些不特定的費用2、 雜費單要由前臺員工或相關(guān)部門準備好：a、日期/客人姓名/房號：b、費用的說明：c、相應的帳目3、 雜項單的復印件要返給相關(guān)部門存檔4、 原始的雜項單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。5、 客人結(jié)帳時，要將各種雜項單據(jù)展示給客人確認，前臺員工要做好相應的電腦處理。

48、前廳部制度與程序制度押金返還 編號ref-026執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、目的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運作平穩(wěn)。執(zhí)行程序：1、在前臺只有人民幣可以作為住宿用的押金，在收支平衡時或給客人結(jié)帳更改付款方式時，它可以返還給客人。2、其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。只有在管理部門批準的情況下，其它的外匯才可以被作為押金。3、退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。4、每一筆退還的押金收據(jù)上都應寫明：a、 日期/客人姓名/房號b、 押金返還形式的種類（特殊押金返還、付款方式改變）c、 相對應的數(shù)額d、 前臺員工

49、的簽名6、要求客人在押金收據(jù)上簽字，以此證明他/她已經(jīng)收到了押金。7、在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。8、 現(xiàn)金支付憑證必須附在相關(guān)的帳單上，以此作為憑證。前廳部制度與程序制度預期離店未離者編號ref-027執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為了確保當前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間的短缺情況。執(zhí)行程序：1、 在中午12：00點鐘到1：00點鐘之間，預訂部主管從電腦中打印一份“今天預期離店”的報表。2、 預訂部主管先進入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標明延住或延遲退房的記錄。3、 然后給確認的房間打電話，再次確認客人的離店時間。應該說

50、：“下午好！xx先生/小姐，這里是前臺，我們想與您確認一下您的離店時間”。4、 遇到客人有延住的請求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延住。5、 遇到延遲退房的要求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。6、 遇到客人不在房間的情況，大堂副理應該檢查客人的入住登記單是是否仍然裝在登記單的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實際狀態(tài)。a、 房間有行李，應該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項：“請您與前臺聯(lián)系，分機號是“1”，關(guān)于您的退房時間，謝謝！”b、 當客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費用。7、 規(guī)

51、定下午6：00點鐘之前，由大堂副理對所有的不合理的應離而又未離的房間物品進行檢查、確認。前廳部制度與程序制度延住編號ref-028執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是為客人提供一個舒適而便利的客房住宿環(huán)境。執(zhí)行程序：1、關(guān)于接受延住的要求，前臺接待應該查看以下幾點：a、當晚房間的延住情況；b、在這期間房間是否是可用的；2、前臺接待必須查看延住房間的付款情況。3、延住房間必須有足夠的押金。對于用信用卡支付的客人，前臺接待必須查看客人的信用卡的信用額度，以確?？腿擞凶銐虻默F(xiàn)金支付延住所需的費用。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。4、無論什么時候客人延住，都要在電腦中作更新，以確保準確的房數(shù)統(tǒng)計。前廳部制度與程序制度手工拋帳編號ref-029執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務(wù)部、目的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項消費集中到前臺拋帳，以確保款項不被流失。執(zhí)行程序：1、對于各種營業(yè)點的消費，正常情況下會通過內(nèi)部電腦系統(tǒng)自動將帳目傳到前臺，有些時候需要以手工拋帳的，如pos機出現(xiàn)故障，或者其它部門沒有用pos機，需要手工拋帳，像車費。2、收到從營業(yè)點收銀員要求手工拋帳的要求。3、前臺必須保證將相應的金額拋入正確的客人帳戶。a、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；b、如