《實(shí)習(xí)報(bào)告》及《案例分析》——酒店實(shí)習(xí)

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）學(xué) 生 姓 名： 指導(dǎo)教師： 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)： 森林生態(tài)旅游 所在系部： 旅游管理系 2012 年 5月 9 日遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文評(píng)審書(shū)論文摘要（由論文作者填寫(xiě)） 指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)（含觀點(diǎn)、內(nèi)容、文字表達(dá)方面的評(píng)價(jià)）指導(dǎo)教師評(píng)定成績(jī)： 指導(dǎo)教師： 年 月 日評(píng)審小組意見(jiàn)及成績(jī)：評(píng)審小組組長(zhǎng)簽字：年 月 日答辯小組意見(jiàn)及成績(jī)：答辯小組組長(zhǎng)簽字：年 月 日畢業(yè)論文成績(jī)：備注：實(shí)習(xí)報(bào)告及案例分析酒店實(shí)習(xí)論文【摘要】 為其六個(gè)月的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、過(guò)程及內(nèi)容、收獲及體會(huì)。對(duì)于實(shí)習(xí)期間遇到的酒店案例進(jìn)行分析并從中找到了自己的不足，從而定會(huì)定以后的工作和生活有一定的幫助?！娟P(guān)鍵

2、詞】 酒店、實(shí)習(xí)生、學(xué)習(xí)、酒水、內(nèi)容、案例、分析。 - 10 -目錄前言- 1 -一：實(shí)習(xí)概況- 1 -(一)實(shí)習(xí)時(shí)間- 1 -(二)實(shí)習(xí)單位：北京臨空皇冠假日酒店- 1 -(三)實(shí)習(xí)部門(mén)：大堂吧- 2 -(四)實(shí)習(xí)任務(wù)- 2 -二：實(shí)習(xí)內(nèi)容- 2 -（一）準(zhǔn)備工作- 2 -（二）掌握酒水知識(shí)- 3 -（三）掌握服務(wù)程序- 4 -（四）服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)- 4 -（五）做賬以及下單- 4 -三、實(shí)習(xí)的收獲與體會(huì)- 5 -（一）對(duì)意志力的鍛煉- 5 -（二）服務(wù)意識(shí)的提高- 6 -（三）服務(wù)技能增強(qiáng)- 6 -四、案例分析- 7 -（一）酒店收銀被騙的案例分析- 7 -（二）酒店員工心理素質(zhì)訓(xùn)練案例分析

3、- 8 -（三）酒店員工服務(wù)不到位的案例分析- 9 -五、總結(jié)及感謝- 9 -遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）前言根據(jù)我院酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，通過(guò)系部聯(lián)系，本人到北京臨空皇冠假日酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過(guò)兩年對(duì)于專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的了解，我越來(lái)越感覺(jué)到實(shí)習(xí)對(duì)于專(zhuān)業(yè)的重要性。雖然課本上的知識(shí)掌握起來(lái)感應(yīng)很容易，但是運(yùn)用在實(shí)際工作中還有很多困難，有很多新知識(shí)是在課堂學(xué)不到的。短短為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，鞏固在學(xué)校學(xué)習(xí)到的知識(shí)，尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了少些的了解，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找

4、到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，也找到了自己的缺點(diǎn)與不足，查漏補(bǔ)缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為自己日后擬補(bǔ)不足指明了方向，使自己不斷的提高自身的價(jià)值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。一：實(shí)習(xí)概況(一)實(shí)習(xí)時(shí)間本人于2011年7月1日至12月31日(二)實(shí)習(xí)單位：北京臨空皇冠假日酒店所屬城市：北京地 址：北京 順義區(qū)天竺鎮(zhèn)府前一街60號(hào)北京臨空皇冠假日酒店坐落于北京天竺空港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，與新國(guó)際展覽中心咫尺之遙，毗鄰北京高檔別墅住宅區(qū)，距首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)約15分鐘車(chē)程，距望京商務(wù)區(qū)20分鐘車(chē)程，由機(jī)場(chǎng)高速到cbd驅(qū)車(chē)只需25分鐘，驅(qū)車(chē)30分鐘即可抵達(dá)市中心。此為酒店還專(zhuān)為客人提供免費(fèi)機(jī)場(chǎng)大巴

5、接送服務(wù)。北京臨空皇冠假日酒店客房設(shè)計(jì)現(xiàn)在、格調(diào)高雅的為您提供“皇冠假日”水準(zhǔn)的舒適享受。還有為商旅客人特別設(shè)計(jì)的貴賓酒廊和貴賓樓層，能為客人提供方便快捷的入住及離店手續(xù)辦理服務(wù)以及“高等貼身管家”等個(gè)性化服務(wù)。北京臨空皇冠假日酒店擁有總面積達(dá)1300平方米的宴會(huì)及會(huì)議場(chǎng)地，可滿(mǎn)足您各種會(huì)議及活動(dòng)的不同需求。同時(shí)“皇冠假日會(huì)務(wù)總監(jiān)”將率其團(tuán)隊(duì)為您提供一站式專(zhuān)業(yè)貼心服務(wù)，確保會(huì)議及活動(dòng)每個(gè)環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行。北京臨空皇冠假日酒店經(jīng)典華美的皇冠咖啡廳，斐然瑰麗的景泰宮餐廳優(yōu)雅的夜櫻日式餐廳，溫馨舒適的大堂吧、典雅幽靜的咖啡吧和時(shí)尚輕松的58號(hào)酒吧都是您享受無(wú)盡美味和休閑娛樂(lè)的好去處。健身中心現(xiàn)代化的專(zhuān)

6、業(yè)健身器材以及四季恒溫的室內(nèi)游泳池讓您盡情體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)帶來(lái)的快感。(三)實(shí)習(xí)部門(mén)：大堂吧酒店大堂吧位于酒店正門(mén)的對(duì)面，當(dāng)您走近酒店旋轉(zhuǎn)的玻璃門(mén)大堂吧就會(huì)呈現(xiàn)在您的眼前。大堂吧的整體似飛機(jī)翼給您一種心情開(kāi)闊之感。溫馨舒適的大堂吧還為吸煙的客人準(zhǔn)備了露臺(tái)同時(shí)在夜間還可以享受彩虹般涌泉的美麗。大堂吧有著雙人以及多人坐席，在這里您可以享受各式音樂(lè)的旋律、夜間還有優(yōu)美的鋼琴演奏時(shí)光；同時(shí)還可以約上親朋好友在這里相聚。無(wú)論哪種方式定會(huì)給您或是你的親人朋友帶來(lái)開(kāi)心快樂(lè)。享受美好心情之時(shí)定會(huì)少不了美酒的相伴。大堂吧為您提供應(yīng)有盡有的酒水（餐前開(kāi)胃酒、威士忌、雞尾酒、葡萄酒、香檳酒。)當(dāng)然還為不飲酒的客人和兒童準(zhǔn)備

7、了新鮮的果汁、茶水、軟飲料，同時(shí)還為您準(zhǔn)備甜美的西式甜點(diǎn)。在這里我們的所有員工會(huì)想到客人之所想為您提供滿(mǎn)意的服務(wù)。(四)實(shí)習(xí)任務(wù)全面掌握酒店大堂吧的各項(xiàng)工作，并積累該項(xiàng)工作相關(guān)工作的經(jīng)驗(yàn)。二：實(shí)習(xí)內(nèi)容對(duì)于剛剛邁出校園半步的我們來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)的內(nèi)容尤其重要，在這里我們要把在學(xué)校學(xué)到的理論與實(shí)際結(jié)合在一起從而才能更好地為自己奠定以后的工作基礎(chǔ)。（一）準(zhǔn)備工作雖然我們?cè)诰频隇槠淞鶄€(gè)月的實(shí)習(xí)，但是酒店還是按正規(guī)的制度對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：a、人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況及酒店的位置分布，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。b、 消防安全意

8、識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部經(jīng)理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深的了解。c、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的整個(gè)過(guò)程，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，在工作的每一天都有所收獲。（二）掌握酒水知識(shí)酒水知識(shí)的掌握是整個(gè)實(shí)習(xí)內(nèi)容里最重要而且漫長(zhǎng)的過(guò)程，是需要在同事幫助和平日的工作中不斷地學(xué)習(xí)積累才可以慢慢的了解的。在這里大致的分了八項(xiàng)來(lái)闡述：1、餐前開(kāi)胃酒。酒店里此類(lèi)酒主要是馬天尼（干、甜）客人消費(fèi)的最多，出品時(shí)要用古典杯并配有杯墊為客人呈上，當(dāng)客人點(diǎn)馬天尼干時(shí)不同于其他的是要在杯中放一串橄欖。2、威士忌。威士忌是酒店里洋酒買(mǎi)點(diǎn)最好的一類(lèi)酒，此類(lèi)酒在為客人點(diǎn)酒時(shí)

9、要詢(xún)問(wèn)客人是否有特殊的要求（是否加冰塊，檸檬片、單雙杯）在確定了客人的需求后方可按著威士忌的出品標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)。3、伏特加。伏特加酒主要是指在調(diào)制雞尾酒是作為配方使用的，當(dāng)然也有些客人單純的飲用，這是要詢(xún)問(wèn)單雙杯并用古典杯同時(shí)放入半片檸檬片并添置杯墊。4、雞尾酒。此類(lèi)酒是酒水里沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的一類(lèi)，即使是同一個(gè)酒店里的員工在出品時(shí)也會(huì)有著或多或少的不同，每一款的雞尾酒都有不同的杯具、添置。但是在慢慢地學(xué)習(xí)和觀察力要盡力的去達(dá)到同一酒店出的同一款雞尾酒是一樣的。5、啤酒。啤酒在這里有瓶裝的和扎啤兩種，在瓶裝的啤酒里要注意的時(shí)是科羅娜啤酒不同于其他的啤酒，它不需要用啤酒杯只需在開(kāi)酒瓶后叉入一個(gè)檸檬

10、角即可為客人送上。6、果汁和軟飲。這是為不飲用酒精和大多數(shù)女性提供的，在果汁里番茄汁是特殊，在為客人出品時(shí)要在杯中放入整片的檸檬片；軟飲里除了椰汁和干姜外都要在杯中加入三分之一的冰塊和半塊檸檬。7、茶水及咖啡。有中式和西式兩類(lèi)茶葉，西式茶要在出品是為客人添置糖缸和牛奶；特濃咖啡要另外為客人送上一杯溫水。8、葡萄酒及香檳。 葡萄酒分為杯和瓶售，整瓶買(mǎi)葡萄酒時(shí)在開(kāi)酒前先展示給客人看，并使得酒標(biāo)沖向客人一方，開(kāi)酒后先到10z給點(diǎn)酒者試酒在以先女士后男士的順序倒酒;開(kāi)香檳時(shí)切勿對(duì)著客人，同時(shí)白葡萄酒和香檳整瓶售時(shí)都要為客人添置冰桶以保證客人在標(biāo)準(zhǔn)的溫都下享用。（三）掌握服務(wù)程序 a、接待及點(diǎn)單。當(dāng)完成

11、開(kāi)吧的工作后就要到領(lǐng)位臺(tái)接待客人，看到客人要微笑的問(wèn)候并帶領(lǐng)客人到喜歡的坐席；客人點(diǎn)單是要認(rèn)真聽(tīng)清所點(diǎn)的酒水同時(shí)可以為客人推薦酒店熱買(mǎi)的酒水。b、出品酒水。依據(jù)機(jī)器打印出的單據(jù)為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，當(dāng)然出品后的過(guò)程是整個(gè)服務(wù)的核心，在第四內(nèi)容里有舉例說(shuō)明。c、結(jié)賬及歡送。客人要求結(jié)賬時(shí)工作人員要準(zhǔn)確并快速的為其結(jié)算，這樣既保證了客人的時(shí)間也顯示了我們的服務(wù)水平；客人離開(kāi)時(shí)表示感謝同時(shí)表示歡迎下次的光臨。（四）服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)整個(gè)服務(wù)過(guò)程會(huì)有許多的細(xì)節(jié)要求我們?nèi)プ⒁?，這里列舉三例說(shuō)明a、茶水的加水。對(duì)于喝茶水的客人我們要時(shí)時(shí)刻刻的注意客人的水杯，要在客人呼喚你之前主動(dòng)的為之添水，這樣會(huì)讓客人覺(jué)得酒店

12、員工服務(wù)貼心從而樹(shù)立酒店形象。b、煙缸的更換。為吸煙的客人服務(wù)是要為其送上煙缸和一杯溫水以便客人使用，在更換煙缸是要注意不可以直接的拿到舊的煙缸，要用新的煙缸壓在舊的上再把新的留在桌上，這樣就避免了煙灰的灑落引起客人的厭惡。c、指明線(xiàn)路?？腿说搅诵碌哪吧沫h(huán)境里對(duì)于路線(xiàn)和酒店內(nèi)部分布不清楚下需要我們員的幫助，當(dāng)為客人服務(wù)時(shí)在時(shí)間允許的條件下要盡可能的把客人領(lǐng)送目的地，即使不能領(lǐng)過(guò)去也要簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的表達(dá)出路線(xiàn)以便客人到達(dá)，這樣會(huì)給客人帶來(lái)溫馨感從而提高酒店的知名度。（五）做賬以及下單做賬：是每個(gè)晚班時(shí)要把大堂吧一天的營(yíng)業(yè)額和成本數(shù)加以計(jì)算和一天的現(xiàn)金和賬單投入保險(xiǎn)箱里；下單：依據(jù)一天的成本數(shù)和最近

13、的消費(fèi)酒水類(lèi)型把需要的酒水寫(xiě)給明天再班同事以便提取酒水來(lái)保證大堂吧為客人提供酒水的需求。以上是實(shí)習(xí)中簡(jiǎn)單的內(nèi)容，當(dāng)然在此期間還用很多的收獲，例如人際的溝通交流。相信這些收獲對(duì)于以后的工作和生活都會(huì)有很大的幫助。三、實(shí)習(xí)的收獲與體會(huì)雖然自己實(shí)習(xí)的是酒店最基層的工作，但是恰恰是這基層的工作讓我學(xué)到了很多學(xué)校學(xué)不到的難理解的東西，誰(shuí)都想做管理層的人員但是酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識(shí)。正是這基層的實(shí)習(xí)崗位使我得以了鍛煉。（一）對(duì)意志力的鍛煉在學(xué)校里學(xué)了兩年的酒店，來(lái)的時(shí)候是第一次真正的接觸到了酒店，由于自己從未做過(guò)這個(gè)行業(yè)，對(duì)于好多的東西都

14、不懂甚至當(dāng)自己被選到大堂吧時(shí)還有問(wèn)過(guò)經(jīng)理“大堂吧是做什么的？”在經(jīng)理的解釋下對(duì)于大堂吧有所期待，確切點(diǎn)說(shuō)對(duì)于我的實(shí)習(xí)生活有了美好的向往。一個(gè)星期下來(lái)我的體力就抗議好累！每天要承受至少八個(gè)小時(shí)的站式服務(wù)，這使在學(xué)校里一直“享受小資”生活的自己有些吃不消。值得欣慰的是：有同事的理解、朋友和家人的關(guān)心和支持在加上自己的堅(jiān)強(qiáng)使自己很快的適應(yīng)了每天的工作時(shí)間。隨著時(shí)間的過(guò)去開(kāi)始接觸酒水知識(shí)了。這是最難忘和煎熬的過(guò)程，因?yàn)橛泻枚嗟木扑郧岸疾辉?tīng)過(guò)更不要說(shuō)為客人服務(wù)了。使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑著說(shuō)：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，就連這個(gè)都不懂呀？”諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)打擊著，但是我

15、從來(lái)沒(méi)有退縮，更虛心的向同事學(xué)習(xí)，就這樣同事看到自己的意志和虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度慢慢的教會(huì)了最基本的酒水知識(shí)。就這樣同事們相處起來(lái)也有了共同的話(huà)題 更好地融入大家庭里了。在沾沾得意的時(shí)候就是要面對(duì)形形色色的客人。為每個(gè)客人提供的服務(wù)都會(huì)不同，在每個(gè)人的身上也慢慢的去理解書(shū)本中說(shuō)的“個(gè)性化服務(wù)”。在服務(wù)中的問(wèn)題是語(yǔ)言，每天要觸到的客人中會(huì)有80%屬于外籍。小城市的我在哪里見(jiàn)識(shí)過(guò)著么多的外國(guó)人看的我“眼花”在加上自己的外語(yǔ)水平就更難得開(kāi)口講話(huà)，怕自己開(kāi)口被同事、客人嘲笑。當(dāng)主管發(fā)現(xiàn)我的心里后她給了我鼓勵(lì)，就這樣我努力的回想在課堂學(xué)到的英語(yǔ)開(kāi)始了為客人服務(wù)，幾天過(guò)去了慢慢的發(fā)現(xiàn)自己能理解客人所說(shuō)的意

16、思了，即使不能全部的聽(tīng)出單詞但是至少知道怎么去做。在一次次的打擊中，使得自己的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，在其中有了更多的自信心。相信自己受挫的能力也將增強(qiáng)，這才是人生的財(cái)富。（二）服務(wù)意識(shí)的提高剛剛?cè)サ臅r(shí)候覺(jué)得貌似每次給客人把酒水送上去就是完成了服務(wù)，但漸漸的發(fā)現(xiàn)真正的服務(wù)過(guò)程是在客人入住至離店這時(shí)間段里，小范圍來(lái)說(shuō)就是客人在走進(jìn)大堂吧消費(fèi)區(qū)內(nèi)到買(mǎi)單走出的整個(gè)時(shí)間內(nèi)?？腿藖?lái)了知道問(wèn)候、點(diǎn)單，客人走了知道歡送。但是開(kāi)始的時(shí)候不知道在客人的消費(fèi)過(guò)程中才是真正的為其服務(wù)，隨著慢慢的積累和平日的觀察發(fā)現(xiàn)在消費(fèi)期間客人還有許多的事情需要去注意并提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。這里舉例說(shuō)明：為喝茶水的的客人服。在客人消費(fèi)的時(shí)間

17、段里作為服務(wù)人員就要時(shí)時(shí)刻刻的注意客人杯中水并及時(shí)的為其加水，不要等客人在叫服務(wù)員時(shí)再過(guò)去；為在露臺(tái)吸煙客人的服務(wù)。當(dāng)客人要求吸煙時(shí)要為其送上一杯溫水以便客人吸完煙漱口，再就是在更換煙缸的時(shí)候要注意，在煙缸內(nèi)有三到四根后記得及時(shí)的更換并注意更換中細(xì)節(jié)。當(dāng)然還有些多的服務(wù)意志就在實(shí)習(xí)中慢慢的提高著。從中真正的明白了什么是想客人所想，什么是細(xì)節(jié)中的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于無(wú)論以后自己從事何性質(zhì)的工作都會(huì)有很大的幫助。（三）服務(wù)技能增強(qiáng)在真正接觸到酒店的服務(wù)時(shí)就想“那有什么難的不就是在服務(wù)的時(shí)候要用心要注意細(xì)節(jié)”學(xué)校的老師就是這樣說(shuō)的，“就這般的簡(jiǎn)單還能難得住我這個(gè)大學(xué)生嗎？”但是在實(shí)際的服務(wù)中就不

18、是說(shuō)說(shuō)這樣的簡(jiǎn)單了。首先是在語(yǔ)言的敬語(yǔ)方面：平時(shí)的生活里都很少有敬語(yǔ)的這樣使自己在為客人服務(wù)是會(huì)不自覺(jué)的不用敬語(yǔ)。慢慢的發(fā)現(xiàn)同事們都在用敬語(yǔ)來(lái)與客人交流，就這樣我認(rèn)識(shí)到了自己的不足，每次在開(kāi)口說(shuō)話(huà)就會(huì)很有潛意識(shí)的去讓自己使用敬語(yǔ)。一段時(shí)間下來(lái)使自己不在于同事們是“另類(lèi)”了。雖然是一個(gè)“你和您”的不同，可是聽(tīng)上的態(tài)度卻有很大的不同，這是我的技能同時(shí)也是自己認(rèn)識(shí)到不足，經(jīng)過(guò)努力而取得的小小收獲。其次是在出品方面：剛剛時(shí)就是一杯現(xiàn)磨的咖啡都要做兩遍才可以勉強(qiáng)的為客人呈上，就不在用說(shuō)其他的酒水出品了更是又慢又不標(biāo)準(zhǔn)。在同事和自己的努力下經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一短時(shí)間經(jīng)理終于可以放心的讓我一個(gè)人定崗了。這無(wú)疑是對(duì)我的

19、肯定和信任！終于在服務(wù)技能不斷的增強(qiáng)下感覺(jué)到了自己存在的意義。當(dāng)然技能還需要不斷的去提高，前人不是說(shuō)“活到老就要學(xué)到老”還有許多的知識(shí)要去學(xué)習(xí)，這過(guò)程是為以后自己的生活奠定基礎(chǔ)的，我同時(shí)也相信有了服務(wù)技能的不斷增強(qiáng)定對(duì)以后的事業(yè)有所幫助。在實(shí)習(xí)期間，我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己，本著虛心學(xué)習(xí)，踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。通過(guò)這短短六個(gè)月的實(shí)習(xí)，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗(yàn)，這將是以后步入社會(huì)的寶貴財(cái)富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信，通過(guò)不斷的修正自己，完善自己，在以后的工作中，定會(huì)迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn)，使自己更加堅(jiān)強(qiáng)

20、。四、案例分析 （一）酒店收銀被騙的案例分析11月18日晚八點(diǎn)，一位穿的體面的35歲左右的男子，一邊打著電話(huà)走向酒店外幣的兌換處，掏出一整打50元面額的現(xiàn)金（共計(jì)5000元）一邊打電話(huà)一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來(lái)不久的員工，說(shuō)要換整，接待員問(wèn)男子住在哪個(gè)房間，此男子回答說(shuō)說(shuō)實(shí)在等朋友來(lái)定房的，一邊對(duì)著電話(huà)說(shuō)：快一點(diǎn)，我在大堂吧等你。員工接過(guò)此人遞過(guò)來(lái)的現(xiàn)金，沒(méi)錯(cuò)5000整，于是點(diǎn)出的100元面額共5000元交給此人，此人電話(huà)架在脖子上，邊打電話(huà)，邊清點(diǎn)，突然對(duì)接待員說(shuō)，你怎么能換我零錢(qián)，我是要付定金的，一邊又把錢(qián)遞給了接待員，當(dāng)接待員接到錢(qián)后，關(guān)掉的電話(huà)，又改口說(shuō)：算了，等朋友來(lái)了他來(lái)付，你把我

21、前面給的還我。此時(shí)后面還有許多客人接待員拿出此人付的5000一并交給了他。急忙給另一個(gè)客人兌換，回過(guò)來(lái)清點(diǎn)剛才的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千元，此時(shí)那個(gè)人已不見(jiàn)蹤影。（事后查看監(jiān)控錄像，此人估計(jì)經(jīng)過(guò)了踩點(diǎn)，進(jìn)入大堂直奔現(xiàn)金兌換處，中途掏出電話(huà)假裝打電話(huà)，決定有備而來(lái)）問(wèn)：作為酒店的管理者和酒店的員工對(duì)此已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)誤采取怎樣的應(yīng)對(duì)策略防止類(lèi)似事件的發(fā)生？分析：作為酒店的管理層的培訓(xùn)部們，在第一次發(fā)生此事后就及時(shí)的召開(kāi)了各個(gè)部門(mén)經(jīng)理的會(huì)議。會(huì)議的內(nèi)容是：在平日的工作中要嚴(yán)格的要求部門(mén)的收銀員工作時(shí)刻的提高警惕以免類(lèi)似事情再次發(fā)生給酒店帶來(lái)營(yíng)業(yè)上的不便和對(duì)員工帶來(lái)的煩惱。次日培訓(xùn)部依據(jù)其他酒店最近發(fā)生的收

22、銀案例有對(duì)各個(gè)部門(mén)收銀員做了培訓(xùn)，主要的分析了騙錢(qián)的法式發(fā)法，從而避免了類(lèi)此事件的發(fā)生。作為酒店的接待員，為客人提過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如換零錢(qián)什么的無(wú)可厚非議，但時(shí)刻要有安全意識(shí)，時(shí)刻都要有所警惕。對(duì)一些不符常規(guī)的情況更要有所判斷和警惕。做事前要始終如一不慌不忙，“不可只求快速而不保證質(zhì)量水準(zhǔn)”。（二）酒店員工心理素質(zhì)訓(xùn)練案例分析酒店客房部主管在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)1708房間的浴缸有一根頭發(fā)，臺(tái)面和鏡子上有幾點(diǎn)水珠。經(jīng)查后得知是實(shí)習(xí)生小芳做的房。主管把小芳叫到1708房間，讓其自己看，小芳沒(méi)有作聲，拿起抹布擦了起來(lái)，待主管在檢查時(shí)主管說(shuō)：水珠怎么還沒(méi)擦干凈？浴缸里有水印。小芳嘟著嘴，拿起抹布再次擦起。

23、擦完之后主管又來(lái)了，并且后面還跟著臺(tái)班。主管有檢查一遍說(shuō)：小芳你怎么搞的？小酒吧里的酒杯有水印，連這點(diǎn)活都干不好！你上培訓(xùn)課時(shí)怎么上的？如果怎是這樣趁早回家！主管的聲音越來(lái)越嚴(yán)厲。這一次小芳終于掉下了眼淚。小芳覺(jué)得自己已經(jīng)盡力了，主管又這么嚴(yán)厲的訓(xùn)斥自己，還當(dāng)著臺(tái)班的面，一點(diǎn)面子也不給，本該5點(diǎn)下班，結(jié)果6點(diǎn)多了還沒(méi)有下班，她越想越氣，傷心地哭了。點(diǎn)評(píng)：小芳清潔衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，主管批評(píng)了她，她有重做了幾遍仍未達(dá)標(biāo)，再次受到主管的批評(píng)，就產(chǎn)生了主管成心和我過(guò)不去的思想。嚴(yán)厲的批評(píng)使他心里承受不了，就生氣的哭了，這說(shuō)明小芳的心理素質(zhì)脆弱，沒(méi)有接受酒店嚴(yán)格管理的心里準(zhǔn)備，這也是我們實(shí)習(xí)生初到酒店

24、常發(fā)生的現(xiàn)象。我們對(duì)于酒店服務(wù)生疏，難免出錯(cuò)，出了錯(cuò)就不要怕師傅或管理員批評(píng)。這為主管批評(píng)小芳是嚴(yán)厲了點(diǎn)，不是說(shuō)“嚴(yán)師出高徒嗎。”這也是對(duì)工作負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，作為實(shí)習(xí)生不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)管理員的態(tài)度，而應(yīng)虛心接受指導(dǎo)，認(rèn)真糾正錯(cuò)誤。五星酒店的服務(wù)不容有一絲一毫的失誤。實(shí)習(xí)生也應(yīng)以這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不應(yīng)有怨氣這樣才能克服不足，提高工作質(zhì)量，迅速進(jìn)步星級(jí)酒店為樹(shù)立企業(yè)的良好形象，保障服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)員工嚴(yán)格的管理，這是酒店業(yè)管理適度的特點(diǎn)，作為實(shí)習(xí)生也要認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。學(xué)生在學(xué)校接受的是循循善誘的教育，而酒店對(duì)過(guò)失是毫不講情面的懲戒管理，兩種管理截然不同，學(xué)生從學(xué)校到酒店，就要隨之轉(zhuǎn)變思想，做好接受?chē)?yán)格的思

25、想準(zhǔn)備，才能適應(yīng)現(xiàn)在酒店的管理模式，成長(zhǎng)為優(yōu)秀的服務(wù)員。（三）酒店員工服務(wù)不到位的案例分析客人初到酒店，對(duì)其都是陌生的自然對(duì)酒店的位置分布不了解，這是客人會(huì)向服務(wù)員問(wèn)起自己要到達(dá)的目的地。酒店里各部門(mén)是有著聯(lián)系但又有著不同，可客人不知道哪個(gè)員工是屬于哪個(gè)部門(mén)的。某日一位女士住店登記后找不到抵達(dá)自己房間的電梯，這是客人看到前臺(tái)的同事在忙著為其他客人登記，女士只能提著重重的行李箱來(lái)向大堂吧服務(wù)員詢(xún)問(wèn)，當(dāng)服務(wù)員看到客人的房間號(hào)后有些不清楚“2908？難道是29樓層？不能呀，我們酒店最高才14樓層?！本瓦@樣作為大堂吧的服務(wù)員和客人一樣的不明白，看來(lái)只有等待前臺(tái)的同事忙完再去確定下是不是寫(xiě)錯(cuò)了房間號(hào)碼。

26、一段時(shí)間過(guò)去了前天前臺(tái)的同事終于有時(shí)間了，過(guò)去問(wèn)過(guò)才知道是2號(hào)樓的九樓層的908室，這樣在兩個(gè)人的幫助下客人在比較長(zhǎng)的時(shí)間才找到自己的房間。問(wèn)：怎樣才可以避免這樣的事情發(fā)生？分析：作為兩個(gè)酒店的員工來(lái)說(shuō)都有為客人服務(wù)不到位的錯(cuò)誤。接待員在為客人辦理完入住后要小聲把房間號(hào)解釋給客人聽(tīng)“女士您好，您的房間號(hào)是在二號(hào)樓的908室”同時(shí)要用手指向給客人看坐那個(gè)電梯到達(dá)。這樣就避免了類(lèi)似事前的發(fā)生；作為大堂吧的服務(wù)員也應(yīng)清楚酒店的的概況和文化，這樣同樣也不再需要客人長(zhǎng)時(shí)間的等待。作為酒店的管理層在此事情引起了思考，最好決定在前廳部門(mén)添加了“welcome girl”一職位，主要負(fù)責(zé)歡迎并引導(dǎo)客人到達(dá)目的地。也許在成本的控制上多了一筆員工的開(kāi)銷(xiāo)，但是這職位