服裝專賣店管理手冊1

1、白 領(lǐng) 麗 人 -專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)- 白領(lǐng)麗人專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p0-0專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)綱要版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心生效日期:2021-08-22第一章 專 賣 店 管 理 p11/6 第二章： 專賣店人員職責(zé) p21/8第三章 專賣店貨品管理 p31/4 第四章: 專賣店的經(jīng)營管理 p41/4 撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p1-1第一章 專賣店管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：專賣店紀(jì)律生效日期:2021-08-22為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，專賣店員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定：1

2、、專賣店工作人員未經(jīng)店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；2、員工不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長以上直屬主管批準(zhǔn)。3、上下班必須簽到，不得叫人代簽。4、每月排班表，應(yīng)于每月1日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，秒得擅自更改。5、員工請假需報直屬主管批準(zhǔn)，不得安排在周六、日及公眾假期休息。6、穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。7、員工用餐時間為30分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場干凈。8、工作時必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)。9、不論在任何情景下，應(yīng)面帶

3、親切笑容及不得與顧客爭論。10、店長休息時必須指定人同代班，并報請上級批準(zhǔn)。11、無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。12、不可在貨場內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場內(nèi)及后房吸煙或睡覺。13、不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。14、不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司之合理工作安排。15、必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。16、未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦、收銀機(jī)。17、工作時間不得私自會客，帶子女上班及存放他人物品。18、未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價格。19、本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。20、交接班時應(yīng)

4、將日報表、收銀等情況交接清楚。21、每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。22、應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒。23、任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。24、不得有偷竊形為，挪用營業(yè)款或做假帳的形為。25、工作時間內(nèi)謝絕私人探訪或電話。26、工作時間不可閱讀刊物或書報。27、不可在工作前或工作中飲酒滋事。28、私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺上。29、遺失、損害、偷盜公物者按價賠償。30、未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價。31、不能使商品的調(diào)價或折扣未符合程度要求。32、在任何環(huán)境下，員工不得拒絕主管檢查其攜帶之物品，店長有權(quán)檢查員工的儲物柜

5、及腰包。33、非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問。34、非經(jīng)通知，不可擅自及讓任何人在專賣店外拍攝或照相。凡違反以上任何條款，將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時解雇。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p1-2廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第一章 專賣店管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生效日期:2021-08-22服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計以指導(dǎo)如何向顧客提供一致性、可靠性服務(wù)的準(zhǔn)則。1、 儀表1） 要有淺淡著妝2） 頭發(fā)整潔，長發(fā)要束起3） 不能留長指甲，不能佩帶夸張飾品4） 保持工裝

6、整潔，規(guī)范2、 服務(wù)態(tài)度1） 待客誠懇有耐心2） 面帶親切微笑3） 積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、 站立姿態(tài)1） 雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前2） 自然站立，雙肢稍微分開3） 按公司規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺、展示架等4、 服務(wù)六步曲恭迎顧客推銷產(chǎn)品邀請試穿附加推銷安排付款送客服務(wù)撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p1-3廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第一章 專賣店管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語生效日期:2021-08-221、 七大

7、用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨”2、 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國語、地方語），六不講。1） 低級庸俗的話不講2） 生硬唐突的話不講3） 諷刺挖苦的話不講4） 有損人格的話不講5） 傷害顧客自尊心的話不講6） 欺瞞哄騙顧客的話不講3、 對顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡捷明了，還要注意用語得體。4、 應(yīng)對用語的運(yùn)用1） 歡迎顧客時：“歡迎光臨”2） 季節(jié)性問候語：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣” “天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”3） 表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨”4） 對顧客回答：“是的如果是我，我也會這樣

8、以為”“是，您說的對”“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情”5） 開顧客眼前時：“對不起，請稍等”、“失陪一下”6） 受顧客催促時：“非常對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起”7） 向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？”、“很抱歉，請問您是哪位？”8） 麻煩顧客時：“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起”9） 麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到很高興”10） 提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道”、“如您所說”11） 收取顧客貨款時：“謝謝，一共xx元”、“收您xx元”、“找您xx

9、元”“請您過目、點(diǎn)清”、“正好收您xx元”12） 聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對不起，給您添麻煩”“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”13） 顧客要求面會時：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請稍等，您是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達(dá)”、“真對不起，您可留張名片嗎？”14） 請顧客坐下時：“請坐”、“請坐著稍等一下”15） 歡送顧客時：“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專

10、賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p1-4廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第一章 專賣店管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：清潔標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽的使用規(guī)范生效日期:2021-08-221、 貨區(qū)衛(wèi)生1） 貨架清潔無灰塵2） 玻璃、不銹鋼架無手印、污漬3） 燈箱畫、形象背板無灰塵、水印4） 店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵5） 地板無贓物、雜物2、 貨品衛(wèi)生1） 貨品整潔，沒有線頭，浮塵2） 衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵3） 長款裙裝、長套裝不得拖地3、 模特衛(wèi)生1） 模特保證干凈2） 模特臺保持清潔、光亮3） 模特穿的鞋無灰塵、腳印4、 辦公衛(wèi)生1） 收銀臺、展示臺明亮整潔2） 辦公用品擺放整齊3）

11、報表、帳本及無關(guān)銷售的個人用品不堆放在臺面上5、 試衣間衛(wèi)生1） 試衣間內(nèi)干凈整潔、無衛(wèi)生死角2） 試衣鏡明亮3） 拖鞋保持干凈，擺放整齊6、 倉庫衛(wèi)生1） 貨品擺放整齊、有序2） 衣罩上無灰塵3） 保持地板清潔，注意防潮、防蟲、防鼠物價簽：按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)填寫，字跡清楚工整，貼在相應(yīng)商品上。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p15廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第一章 專賣店管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：營業(yè)流程規(guī)范生效日期:2021-08-221、 開門時間上班時間：09：00 開門時間：09：30下

12、班時間：22：00 關(guān)門時間：21：30 （根據(jù)商場或當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)情況可調(diào)整）2、 開店?duì)I業(yè)前的準(zhǔn)備1） 店員準(zhǔn)時簽到，店長監(jiān)督。2） 店員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。3） 按店儀容規(guī)定，確保儀容整潔。4） 按排定輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品。5） 店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用及維護(hù)保養(yǎng)。6） 店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標(biāo)價，價格簽是否規(guī)范。7） 避免讓任何物品阻礙顧客視線。8） 私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺。9） 店長主持早會 內(nèi)容如下：引指：介紹自己（第一次開短會）所須時間5分鐘，內(nèi)容：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間：5分鐘內(nèi)容

13、：總結(jié)昨天銷售銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。 傳遞公司信息新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉(zhuǎn)場后的擺貨情況； 與同事溝通解決工作中出現(xiàn)的問題；對公司的要求及建議；確定今天工作目標(biāo)下班前營業(yè)額；服務(wù)承諾； 開短會的技巧a、 短會前做好準(zhǔn)備，將開短會內(nèi)容次序編排好，并習(xí)慣把開短會的內(nèi)容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內(nèi)容，方便早晚交接。b、 開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現(xiàn)。c、 在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。d、 避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導(dǎo)同事參與。e、 開短會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣

14、會影響全天的工作情緒。f、 開短會的時間控制在15分鐘之內(nèi)完成。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p16廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第一章 專賣店管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：營業(yè)流程規(guī)范生效日期:2021-08-22 開店迎賓a、 開店時，由收銀員播放輕快樂曲。b、 全體員工在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)行時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。c、開門一直測有顧客進(jìn)來，則站立三分鐘后，就各自回歸工作崗位。 開始營業(yè)后a、 用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨”。b、 主動提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)

15、。c、 耐心介紹，滿足消費(fèi)者需求。d、 以營業(yè)員守則為準(zhǔn)則，使顧客高興而來，滿意而歸。 營業(yè)結(jié)款a、早晚班交接時，營業(yè)結(jié)款。b、按時結(jié)算，核對發(fā)票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。c、將銷售日報表及銀行有效收款收據(jù)于結(jié)算當(dāng)日傳真回公司。（銷售日報表見附表1） 關(guān)門前送客a、關(guān)門前兩分鐘未接顧客的營業(yè)員可站立門口兩旁，準(zhǔn)備送客。b、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關(guān)門。 關(guān)門時a、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”b、清點(diǎn)貨品數(shù)量，登記銷售帳目及現(xiàn)金。c、對需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單。d、整理樣品及倉庫。e、打掃衛(wèi)生。f、店長主持晚會。g、關(guān)閉一切電源。 下班出店前a、 更換工服、工鞋

16、，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。b、 簽退離店c、 大門鑰匙由店長和收銀員各保管一把。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p21廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：專賣店店長職責(zé)生效日期:2021-08-22一）、責(zé)任 接受業(yè)務(wù)主管的直接指揮和監(jiān)督,并向業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé) 二)、本職工作1、 店長的能力方面1） 擁有良好的販賣能力及說服力。2） 對所銷商品專業(yè)知識非常了解。3） 擁有指導(dǎo)部屬的能力統(tǒng)御力。4） 擁有圓滑的處理人際關(guān)系能力。5） 能因應(yīng)各種情況只得靈活處理。6）

17、能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。7） 擁有干勁及創(chuàng)造性。8） 公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責(zé)任感。備注：店長的性格方面應(yīng)有積極的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有愛心。2、 店長的職責(zé)范圍1） 專賣店經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，pop廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特另訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動的推行和促銷。2） 部屬的掌握和管理考勤表制作、實(shí)施、依崗位不同分配人同，人事考核的實(shí)施。3） 情報收集與傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提

18、高之依據(jù)。4） 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)經(jīng)部屬，要掌握每日、每周、每月。累計等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對策。5） 教育、培訓(xùn)活動的推進(jìn)利用早、晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時間按規(guī)范教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。6） 店鋪、設(shè)備的保全管理。專賣店內(nèi)賣場環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。7） 涉外、協(xié)調(diào)活動代表公司對外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴處理。8） 報告及現(xiàn)金的管理撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p22廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-

19、2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：專賣店店長職責(zé)生效日期:2021-08-223、 店長工作細(xì)則1） 店鋪日常運(yùn)作 監(jiān)督全店銷售工作。 負(fù)責(zé)開鋪、收鋪。 檢查店面的衛(wèi)生，以及貨品擺放。 檢查店員的儀容、儀表。 在銷售過程中有義務(wù)幫助其它店促單。 監(jiān)督收款程序。 確保全店燈光、貨物動作正常。 維護(hù)店鋪（貨物及倉庫）整齊整潔。 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品財物及現(xiàn)金安全。 協(xié)助陳列工作。11 負(fù)責(zé)每天銷售報告，每周營業(yè)狀況分析。12 安排每天、每周至每月的工作計劃及日常文件處理。 每天主持短會，保持員工及公司溝通主橋梁。 交班時負(fù)責(zé)點(diǎn)清貨場的實(shí)數(shù)，以及銷售金額。 收鋪前安排店內(nèi)衛(wèi)生貨品擺放，點(diǎn)清余額

20、及銷售額的存放。 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。2） 貨品管理確保店內(nèi)存貨周轉(zhuǎn)正常。 根據(jù)市場轉(zhuǎn)變及公司要求，靈活改變店內(nèi)貨品陳列的方式及更換陳列貨品。 監(jiān)督收貨及退貨程序，以確保無誤。 留意市場分析顧客對貨品的反應(yīng)并積極反應(yīng)及提出意見予有關(guān)部門。3） 滯銷品的處理 產(chǎn)品本身：品質(zhì)不好、價格過高、過時、款式設(shè)計 陳列方式：陳列位置不佳、pop廣告設(shè)計不良、說明方法不好、不易接觸 處理方法： a、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折價、買一贈一 b、銷售有問題時：及時研究迅速調(diào)整變更陳列場所改變pop廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等4） 顧客服務(wù) 指導(dǎo)及監(jiān)督下屬以專業(yè)之態(tài)度推銷貨品，提供

21、優(yōu)良顧客服務(wù)。 處理顧客投訴。 建立顧客與公司之間關(guān)系，以增進(jìn)顧客對本品牌之信心。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p23廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：專賣店店長職責(zé)生效日期:2021-08-225） 商品銷售管理 檢察專柜銷售工作，以爭取最大的生意額。 分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部置專柜經(jīng)營方針，如 貨品組合及分布。 根據(jù)環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等隨時轉(zhuǎn)變貨品陳列方式。 根據(jù)貨品存量及銷售量保持合理庫存。 分析何種貨品為專柜主要

22、銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨。 向營業(yè)主管反映滯銷貨品以作適當(dāng)安排。 反映個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快做出改善。 確保公司各項(xiàng)推廣活動的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 推動、鼓勵員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。 留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映報告，積極提出專柜促銷意見及策略。11 記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。12 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)。13 依據(jù)公司的規(guī)范要求，正確陳列貨品，以統(tǒng)一公司形象。6） 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是店長工作的主要內(nèi)容 任何時候店長要注意同事之間的團(tuán)結(jié)與溝通，不能有集體之外的小團(tuán)體現(xiàn)象，避免過于親密或不 和的人員

23、在一班內(nèi)。 店長應(yīng)做好思想情緒低落或不求上進(jìn)的同事工作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況以便對癥下藥，調(diào)動每個同事的積極性。 對不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，找出不和的原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾。 凡是親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。 公平對待每個人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。 讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。7） 短會短會分為早會和晚會，早會在當(dāng)天上班后開始貨場工作前進(jìn)行，晚會在結(jié)束貨場工作后進(jìn)行。 短會目的：傳遞信息與同事溝通。 短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強(qiáng)同事溝通。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p24廣東文時特制衣

24、實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：專賣店店長職責(zé)生效日期:2021-08-228） 人力資源管理 營造良好的群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。 定期與部屬檢討工作表現(xiàn)。 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予適當(dāng)贊許。 遇有員工工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰。 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤。 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手。 安排嗣之考勤及紀(jì)律。 建議人手調(diào)動，紀(jì)律處理。 每日召開工作例會，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜。 了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動并以身作側(cè)。11 培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧，以了解員

25、工工作進(jìn)度及情緒。12 鼓勵員工發(fā)表對公司意見。13 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p25廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：營業(yè)員工作職責(zé)：生效日期:2021-08-221) 責(zé)任 接受專柜柜長的直接指揮和監(jiān)督,并向?qū)９窆耖L負(fù)責(zé)2) 本職工作1. 按照公司和商場安排的時間上下班;2. 上班時間要穿工衣(無工衣者著裝整潔.大方);3. 當(dāng)班時間柜長不當(dāng)班的時候,要準(zhǔn)時向?qū)懽謽巧蠄笄耙惶斓匿N售明細(xì)單及補(bǔ)貨清單;4. 上班期間的專柜

26、的商品的清潔,維持良好的貨架陳列等;5. 積極配合柜長做好商場部的各種宣傳.促銷工作;6. 配合柜長妥善處理與其他品牌小姐的關(guān)系,同時配合柜長做好市場信息的收集;7. 配合柜長做好銷售報表,做好銷售記錄,做到每日盤點(diǎn)相符和每月盤點(diǎn)的準(zhǔn)確;8. 積極熱情接待顧客,介紹商品的性能.特點(diǎn).并推薦相適的產(chǎn)品,努力做好日銷售;9. 上班期間進(jìn)行一些售后服務(wù)的投訴解釋工作;3) 接收公司信息：1、例會 閱讀傳真。 閱讀變更。2、 持店鋪整潔 清潔貨場。 收拾貨場及貨架。 補(bǔ)貨出貨架。 更換櫥窗及場內(nèi)陳列。 折疊衣物。 分碼分類。 更改價格。 收拾促銷用品。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時

27、特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p26廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：營業(yè)員工作職責(zé)：生效日期:2021-08-223、達(dá)成交易與客人建立長遠(yuǎn)業(yè)務(wù)關(guān)系 留意貨場動態(tài)。 召喚和接待客人。 替客人配襯品。 介紹產(chǎn)品。 解答客人的問題。 為客人查存貨及定貨。 到其他店鋪取貨/轉(zhuǎn)貨。 量度尺寸/記錄。 記錄客人的有關(guān)資料，納入顧客名單。 售后服務(wù)的跟進(jìn)。 取試衣貨品。 讀寫單據(jù)。 收款。 推銷其它貨品。 送客。 接聽電話。 閱讀傳真。 處理客人的特別要求。 記錄客人穿著的特別要求。 告訴客人穿著手法及專業(yè)知識。4、

28、維護(hù)公司利益（1） 核對進(jìn)貨出貨的數(shù)量。（2） 向公司匯報營業(yè)額。（3） 點(diǎn)清貨場實(shí)數(shù)。（4） 收店前店內(nèi)的一切安全工作。（5） 留意貨場動態(tài)，防止失竊。（6） 盤點(diǎn)貨品。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p27廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：收銀員工作細(xì)則生效日期:2021-08-22收銀員除了要懂得正確操作電腦，為顧客提供快捷，優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)之外，作為主管店長的你也應(yīng)該了解以下細(xì)則：1、 1、收款同事上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員是不能帶現(xiàn)金上機(jī)。2、

29、開始收款前要檢查手挽袋、打印紙是否充足。3、收銀員在開始收款前要將備用金點(diǎn)清。4、收銀期間如收銀員要離開貨場（如上洗手間，喝水等）一定要進(jìn)行查裝，臨時交換手續(xù)要交清。5、收銀員如果已開始收款工作，其它人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜（以免造成誤會）。2、 6、收銀員在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p28廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第二章 專賣店人員職責(zé)版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：送貨員的工作范圍、職責(zé)生效日期:2021-08-221、 工作職

30、責(zé)1） 嚴(yán)格遵守國家的法令、法規(guī)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2） 工作積極，保持良好的身體狀況及充沛的工作精力。3） 送貨時注意貨單相符，不出差錯。4） 文明裝卸，不野蠻操作，對易損壞的商品要做到小心輕放。5） 工作勤懇踏實(shí)，不斤斤計較，積極做好各項(xiàng)運(yùn)輸工作。6） 完成主管交辦的各項(xiàng)指令性工作。7） 上班時做到不串崗、脫崗，隨叫隨到。8） 幫助把貨物搬放到適合位置。2、 工作范圍1） 負(fù)責(zé)根據(jù)主管要求按時將所需商品送到指定地點(diǎn)。2） 負(fù)責(zé)商品交接時，必須要求收貨人驗(yàn)收簽字。3、 3）負(fù)責(zé)注意包裝物的回收。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：

31、p31廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第三章 專賣店貨品管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：貨品陳列規(guī)范生效日期:2021-08-221、 特點(diǎn)：是大標(biāo)題和中標(biāo)題的目的。2、 易選購：按色系、款式、功能、掛裝、盒裝、疊裝1） 色系 同一色系不同款式放在一起。 同一款式不同色系放在一起。 顏色可以由淺到深，由門口向場內(nèi)伸，同一條桿可以掛23個顏色可以掛12件，這樣顏色的層次感比較明顯。2） 款式 簡單復(fù)雜 上身下身 掛裝：a、按色系；b、款式、c、功能 盒裝：a、按色系；b、款式、c、功能 疊裝：a、按色系、款式、功能；b、尺碼：由小到大； c、避免65cm下展示或光線較

32、暗的角落。請注意：以上陳列方法不能出現(xiàn)已退倉的貨物。3） 疊裝展示標(biāo)準(zhǔn)： 季、同類、同系列產(chǎn)品陳列在同一區(qū)域內(nèi)。 疊裝貨品要拆除包裝，夏季薄面料產(chǎn)品每摞46件，冬季厚面料產(chǎn)品每摞34件。 疊裝每摞原則上所占位置不超過32cm36cm 。 每摞疊裝的間距應(yīng)保持在10cm15cm左右。 每摞疊裝的貨品尺碼序列應(yīng)從上到下，由小到大。 每摞疊裝應(yīng)保持肩位、位、褶位整齊、平直。 疊裝陳列應(yīng)避免65cm以下展示或光線較暗的角落展示。經(jīng)常調(diào)換陳列產(chǎn)品的位置，以免造成滯銷。 如果產(chǎn)品缺貨，可以用不同款式但同一系列顏色相同的貨品墊此摞貨品的下面。 疊裝服裝的相關(guān)配飾應(yīng)就近掛放在疊裝周圍，便于附加推銷。撰寫: 營

33、銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p32廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第三章 專賣店貨品管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：貨品陳列規(guī)范生效日期:2021-08-224） 掛裝展示標(biāo)準(zhǔn) 同款服裝應(yīng)同時連續(xù)相鄰掛列35件，尺碼較多服裝應(yīng)掛列常銷的大眾適用尺碼：小、中、碼。 掛裝產(chǎn)品須保持整潔，有折痕的貨品應(yīng)先熨燙平整后再掛列。 清除別針、夾子和線頭，紐扣、拉鏈或腰帶應(yīng)全部就位。 非開襟或針織類貨品，掛裝時衣架須從衣服的下擺放入。a、同一系列款式的貨品使用同一種衣架。b、側(cè)列掛裝貨品的間距應(yīng)在6cm8cm之間。c、掛裝尺碼序

34、列應(yīng)從前往后、尺碼由小到大；從外到內(nèi)，尺碼由小到大。d、正列掛裝顏色漸變從外到內(nèi)，從前到后，由淺到深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從處到內(nèi)，由淺到深，由明至暗。e、同類、同系列貨品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)明確界定，分列展示。服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過15cm。f、掛裝區(qū)域的就近位置，應(yīng)擺放模特民法示該區(qū)域掛裝的服裝，同時配置pop。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p33廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第三章 專賣店貨品管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：樣品出樣管理生效日期:2021-08

35、-221、 專賣店所有貨品必須出樣（包括顏色）2、 對出樣面積大，實(shí)際樣品少可采承重復(fù)出樣。3、 樣品要定期更換：1） 淺色樣品要七天換一次，共它色系兩星期更換一次。2） 依實(shí)際情況，如樣品污垢無法清理，應(yīng)隨時更換。4、 樣品的保養(yǎng)1） 樣品每天用軟毛刷清理，保持整潔。易變形的應(yīng)經(jīng)常改變其陳列方式。、撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p34廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第三章 專賣店貨品管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：庫存管理與盤點(diǎn)生效日期:2021-08-221、 店長應(yīng)隨時分析不適銷產(chǎn)品及不動銷商品，及

36、時反映上級主管，并對店鋪貨品庫存掌握清楚。2、 盤點(diǎn)要求：1） 每日交接班粗盤，每周匯總，每月總盤。2） 不能竄款號、尺碼、顏色。3） 盤點(diǎn)人員：專賣店全體員工。3、 盤點(diǎn)分為初盤、復(fù)盤、抽盤。1） 先點(diǎn)倉庫后點(diǎn)賣場，并使用黑筆。2） 二人一組，一人點(diǎn)一人寫。3） 盤點(diǎn)數(shù)字應(yīng)工整，不可潦草。4） 如有錯字，應(yīng)及時改正。4、 復(fù)盤作業(yè)規(guī)定：1） 巡視店內(nèi)有無漏盤的地方。2） 依序復(fù)盤，并用紅筆寫。5、 盤點(diǎn)損溢分析1） 盤點(diǎn)錯誤（多盤、漏盤）2） 計算錯誤3） 遭竊、驗(yàn)收錯誤或假進(jìn)貨4） 殘次品登記5） 調(diào)撥未登記或重復(fù)登記6、 盤點(diǎn)結(jié)束次日須交盤點(diǎn)表于公司財務(wù)部門1） 盤點(diǎn)發(fā)生盤虧，即由全店人

37、員按公司規(guī)定賠償2） 盤盈呈經(jīng)理批準(zhǔn)后由財務(wù)作調(diào)整撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p41廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第四章 專賣店的經(jīng)營管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：銷售指標(biāo)/市場調(diào)查/賣場生效日期:2021-08-22一、明確年指標(biāo)與月指標(biāo)1、 根據(jù)公司當(dāng)年的市場狀況，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，制定全年的銷售目標(biāo)，并視銷售區(qū)域的成長的不同，分配給專賣店不同的指標(biāo)。2、 公司視前一月的銷售情況，下達(dá)專賣店的月指標(biāo)。3、 業(yè)務(wù)主管接到月指標(biāo)后，根據(jù)各專賣店的不同情況，制定對策方案，明確如何完成，解答店長提出的問題，并加

38、以輔導(dǎo)相互檢討。二同類產(chǎn)品市場調(diào)查（詳見同類產(chǎn)品市場調(diào)查表）三了解賣場結(jié)構(gòu)1、 增加銷售的秘訣：有效應(yīng)用賣場面積，而使整體賣場暢銷。2、 賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念。3、 賣場結(jié)構(gòu)：為了整體賣場的暢銷，要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu)。4、 賣場結(jié)構(gòu)的三大特點(diǎn)：1） 商品群別的銷售額百分比，應(yīng)與賣場空間相等。2） 主力商品群，要排在面對主通道上，以最好的位置與最大的空間配置。3） 安排好主通路與副通路的配置，并使主力商品以外的準(zhǔn)主力商品相關(guān)性性商品，也能引人注目。四賣場氣氛的提升。1、 賣場的活性化：1） 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場2） 以勤快的動作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品3） 以明朗的笑容及誠摯的心問候客

39、人4） 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達(dá)給客人5） 以十分的耐心等待客人挑選商品6） 以敏捷的動作完成結(jié)款及包裝手續(xù)7） 以感謝的心與語言來歡送顧客出門8） 以誠實(shí)的心記錄每日的銷售資料2、 賣場的布置1） 依公司要求，由公司統(tǒng)一進(jìn)行布置，樣品架、海報、pop、標(biāo)價簽等。2） 海報的陳列不可陰擋顧客對樣品陳列的視線，貼于墻上時，必須注意整齊對稱美觀。3、 道具的運(yùn)用1） 樣品架的擺放，高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整，如有損壞，即時向公司申報，并要求限時調(diào)整。2） 依陳列的需求，須準(zhǔn)備必要的道具。3） 道具要入帳。4、 音樂的播放1） 由公司選定音樂曲目。2） 每天開門，晚上關(guān)門之前10分鐘，收銀員應(yīng)播放固

40、定音樂。3） 音樂的播放視實(shí)際情況由店長負(fù)責(zé)調(diào)整。撰寫: 營銷中心日期:審批: 總經(jīng)理日期:香港文時特（國際）服飾有限公司專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)頁碼：p42廣東文時特制衣實(shí)業(yè)有限公司第四章 專賣店的經(jīng)營管理版次：001-2021-08-22部 門：營 銷 中 心章節(jié)：存貨管理生效日期:2021-08-221、 庫存管理的工作重點(diǎn)是實(shí)物管理和庫存結(jié)構(gòu)管理。1） 實(shí)物管理： 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點(diǎn)作業(yè)。 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地點(diǎn)存放，營業(yè)員須熟悉所售商品的庫存狀況和存放點(diǎn)，并需充分利用庫存空間。 須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫存損失，對有總是呀的庫存商品及時提出處理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。2） 倉庫貨架存貨原則： 每個貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號。 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)。 同價格、同類型貨品放同一貨架上，依照不同品質(zhì)，有層次、有順序地堆放。 倉庫清潔工作：a、 五防：防火、防蟲、防潮、防盜、防腐。b、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質(zhì)。2、 庫存結(jié)構(gòu)管理。1） 注意商品進(jìn)、銷、存的動態(tài)均衡，庫存報表應(yīng)準(zhǔn)確反映商品的實(shí)際情況。2） 若平衡被打破： 某商品存量過大，應(yīng)及時提議促銷