寶馬汽車維修服務(wù)接待的探索與實踐

1、南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 論文題目：寶馬汽車維修服務(wù)接待的探索與實踐 系 部： 汽車工程系 專業(yè)名稱： 汽車運用技術(shù) 班 級： 08成1 學(xué) 號： 13 姓 名： 李建兵 指導(dǎo)教師： 張春陽 完成時間： 2011 年 6 月 6 日 目錄一、汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé). 1 （一）汽車維修業(yè)務(wù)接待員的作用. 1 （二）汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求. 2 （三）德國寶馬汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容.2 （四）汽車維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé) 3二、德國寶馬汽車的常見故障與維修接待流程. 3（一）汽車的常見故障及產(chǎn)生原因 3（二）汽車維修接待流程 6三、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提高客戶滿意度的策略 9 （一）

2、汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別 9（二）汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)的共識 9（三）必須遵從的接待原則 9（四）滿足客戶所需，并超越客戶期待 9（五）與其它部門溝通 10（六）交車時追加客戶所求之技巧 10四、客戶問題的處理. 11（一）處理異議的技巧 11（二）處理憤怒客戶的技巧. 11結(jié)束語 18參考文獻 19 前言 汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買

3、和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度。本文系統(tǒng)地闡述了寶馬4s店汽車工作與職責(zé)；德國寶馬汽車的常見故障與維修接待流程；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提高客戶滿意度的策略；客戶問題的處理。通過對維修工作流程的分析與研究來提高對汽車售后行業(yè)尤其是對維修接待工作的認識和理解，從而可以在日后的工作中更好的得以應(yīng)用。寶馬汽車維修服務(wù)接待的探索與實踐 【摘要】近些年來，幾乎所有的汽車維修企業(yè)都設(shè)立了汽車維修業(yè)務(wù)接待員。實 踐證明，訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)接待員能給企業(yè)帶來豐碩的經(jīng)濟效益和社會效益。隨著汽車維修市場的發(fā)展，汽車維修業(yè)務(wù)

4、接待員這一職位越來越受到汽車維修行業(yè)管 理部門與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與重視。論文以所在單位南京寧德汽車服務(wù)有限公司（南京寶馬4s店）維修接待的實踐為基礎(chǔ)，闡述了汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé)；德國寶馬汽車的常見故障與維修接待流程；提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提高客戶滿意度的策略；客戶問題的處理。 【關(guān)鍵詞】汽車維修；寶馬；維修接待；維修接待流程；客戶滿意度；客戶投訴一、寶馬汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé)（一）寶馬汽車維修業(yè)務(wù)接待員的作用 客戶來修車，第一步邁進的就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待大廳，第一個結(jié)識的就是汽車維修業(yè)務(wù)接待員。業(yè)務(wù)大廳的環(huán)境，尤其是業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，決定著客戶是否信任這家企業(yè)，決定著

5、客戶是否在這家企業(yè)修車，也決定著客戶是否能成為這家企業(yè)的回頭客。也就是說，業(yè)務(wù)接待員對汽車維修企業(yè)有著至關(guān)重要的作甩。 1、業(yè)務(wù)接待員是汽車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶 汽車維修企業(yè)與修車客戶之間的業(yè)務(wù)活動，主要是通過業(yè)務(wù)接待員來實現(xiàn)。 2、業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)的窗口，代表著企業(yè)的形象 汽車維修企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽及經(jīng)營環(huán)境等組成。良好的企業(yè)特征會使公眾對企業(yè)產(chǎn)生深刻的認同感和信任感，進而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟效益。而修車客戶接受服務(wù)時總是把業(yè)務(wù)接待員服務(wù)質(zhì)量的高低作為衡量企業(yè)形象好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶印象中，業(yè)務(wù)接待人員的諾言、舉止、待人接物，服務(wù)水平等就是企業(yè)的形象。 3.

6、業(yè)務(wù)接待人員的工作質(zhì)量是企業(yè)收益的直接影響因素 業(yè)務(wù)接待人員工作質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低、維修估價是否合理、收費結(jié)算過程是否流暢等，都會直接影響企業(yè)的信譽、企業(yè)的收入、企業(yè)的效益。 4.業(yè)務(wù)接待水平是企業(yè)技術(shù)、服務(wù)、管理水平的集中體現(xiàn) 企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的、管理的，都可以從業(yè)務(wù)員身上反映出來。業(yè)務(wù)接待員在接車、估價等過程中所表現(xiàn)出來的解決問題和處理問 題的能力，具體體現(xiàn)了企業(yè)技術(shù)水平的高低；業(yè)務(wù)接待員從接車到交車的全過程 中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)水平和管理水平的高低。（二）寶馬汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求1、對文化素質(zhì)的要求隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展和人

7、民生活水平的提高，汽車保有量迅速增長，汽車維修業(yè)出現(xiàn)多層次、多形式、各種經(jīng)營成分并存的局面，規(guī)范汽車維修市場是形勢發(fā)展的需要。同時，汽車技術(shù)的快速更新，對汽車維修企業(yè)的從業(yè)人員提出了更高的要求。要成為一名合格的汽車維修接待人員，必須具有大專以上文化程度。2、對業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求作為汽車維修業(yè)務(wù)接待員，對其業(yè)務(wù)能力的具體要求，一是要熟悉國家和汽車維修行業(yè)管理有關(guān)價格、保險、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策；二是要對汽車維修專業(yè)知識要有全面的了解，如汽車構(gòu)造及基本原理、汽車配件知識、汽車維修工藝流程、常見故障及檢測設(shè)備主要的用途、各工種工藝特點及成本構(gòu)成等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；三是具有初步財務(wù)知識

8、，懂得汽車維修收費結(jié)算流程；四是要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練掌握操作計算機，運用相關(guān)軟件進行本專業(yè)的輔助管理工作；五是要有如何關(guān)懷顧客的技巧。3、對思想素質(zhì)的要求汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作崗位直接面對修車客戶，是企業(yè)對外的窗口，其思想素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)形象，關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此要求業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德；愛崗敬業(yè)，秉公辦事，廉潔奉公，團結(jié)協(xié)作，誠信無欺，講究信譽等。（三）寶馬汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容 售后服務(wù)業(yè)務(wù)主要包括對有車輛維修、保養(yǎng)需求的客戶從客戶接待到記錄客戶需求車輛故障、開具維修工單（repair ord盯）、車輛維修（

9、車間調(diào)度、計時打卡）、結(jié)賬（結(jié)算、賬單解釋等）、保修、客戶關(guān)懷（投訴處理）等。具體包括： 1、維修預(yù)約一主要是通過電話定位（己有客戶車輛）記錄（新客戶車輛），記錄客戶需求，安排客戶到訪時間； 2、維修接待一在經(jīng)銷店接待客戶，維修顧問對車輛初檢，記錄客戶需求車輛故障，維修估價報價； 3、車間管理一車輛入場，工作分配，零配件申請，計時打卡（維修），車輛車間技術(shù)終檢； 4、工單擴展一在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，增加新的維修項目，取得客戶授權(quán)（簽字傳真等），繼續(xù)維修；5、結(jié)算一維修顧問終檢，賬單分配（現(xiàn)金、保修、保險、內(nèi)部等），賬單解釋（向客戶解釋賬單內(nèi)容、含義），賬單結(jié)算。（四）寶馬汽車維修業(yè)務(wù)接待的

10、職責(zé) 1、著裝保持專業(yè)面貌，保持接待區(qū)整齊清潔； 2、熱情接待客戶，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)； 3、接受車輛，評估維修要求，開出維修工單； 4、估計維修費用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)； 5、掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，與客戶聯(lián)絡(luò)； 6、確保完成客戶交修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客； 7、妥善保管客戶車輛資料； 8、建立客戶檔案； 9、做好售后服務(wù)； 10,宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品、解答客戶提出的相關(guān)問題； 11、聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報； 12,不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

11、二、寶馬汽車的常見故障與維修接待流程 （一）寶馬常見故障及產(chǎn)生原因 1、胎壓報警燈亮 1）一輪胎扎破漏氣，導(dǎo)致左右胎壓不等； 2）一輪胎胎壓過高，超出系統(tǒng)設(shè)定范圍； 3）系統(tǒng)出現(xiàn)故障。2、雨刮刮不干凈異響 1)雨刮條老化； 2）雨刮臂需調(diào)整。 3、踩剎車異響 1)摩擦片磨合的不均勻； 2）摩擦片磨損至極限； 3）制動盤磨損至極限。 4、喇叭音質(zhì)不良 1）低音或高音喇叭有一個損壞； 2)低音或高音喇叭有一個音質(zhì)不良； 5、空調(diào)不制冷、制冷效果不好或左邊冷風(fēng)右邊熱風(fēng) 1）制冷劑泄漏； 2)制冷劑質(zhì)量不佳（假冒偽劣產(chǎn)品）； 3）空調(diào)壓縮機皮帶損壞。 6、空調(diào)異味 1）空調(diào)濾網(wǎng)需更換；2)蒸發(fā)器發(fā)霉。

12、7、發(fā)動機不能動 1）蓄電池?zé)o電、存電不足或接頭松動；2）汽油泵損壞導(dǎo)致無供油。8、發(fā)動機運轉(zhuǎn)不平穩(wěn) 1）進氣系統(tǒng)積炭過多； 2）火花塞損壞； 3）點火線圈損壞。 9.發(fā)動機動力不足 1）蓄電池存電不足，導(dǎo)致接觸不良使電阻加大，電流減?。?2）汽油濾清到更換期，急加速時供油不暢。 10、汽車行駛跑偏 1）兩前輪胎氣壓不均勻或輪胎直徑不等（輪惘受損）； 2）兩端主銷后傾角或車輪外傾角不相等； 3）前束過大或過??； 4)前輪左右輪毅軸承松緊調(diào)整不一； 5)轉(zhuǎn)向節(jié)臂變形； 7）轉(zhuǎn)向節(jié)彎曲變形； 8）前軸車架變形或左右輪距相差過大； 9）有一邊車輪制動拖滯。 11、制動跑偏 1)左右車輪摩擦片與制動盤

13、間隙大小不一致；2）個別車輪摩擦片油污、硬化；3）摩擦片材料不一樣。12、機油缺少報警1)油底殼漏油；2）機油格漏油；3）發(fā)動機飾蓋漏油；4）汽油油封漏油；5）活塞環(huán)需更換。13、行駛中車輛抖動1）單缸斷火；2）車輪需做動平衡。14、cdc卡碟1）使用質(zhì)量差的碟片；2）安裝不正確，一槽安裝兩碟；3）cdc需更換。15、車窗防夾功能失效1）洗車后進水；2）錯誤操作；3）需編程。（二）寶馬維修接待流程寶馬維修接待流程如圖1所示： 圖1寶馬維修接待流程 1、認明故障 1)細心聆聽客戶對故障的描述； 2)深入地向客戶探問，以求找出更多的資料； 3)與客戶研討，要明白客戶為什么要做某一種維修服務(wù)； 4)

14、環(huán)車檢查，初步找出故障來源，然后進行科學(xué)檢測診斷，準(zhǔn)確找出故障所在； 5）與顧客商妥后，確定維修項目； 6）盡量滿足客戶保修以外的其他合理要求； 7)根據(jù)試車檢測情況及時向客戶提出建議； 8)遇有難以解決的問題，應(yīng)與維修主管商討，找出解決問題的方法。 2、填寫維修工單 1）車輛的基本資料（型號、年份、vin等）； 2)車況、證件的交接； 3)隨車工具及物品的保管； 4）與客戶商定材料、配件提供方式； 5)填寫維修工單時要注意與維修技師溝通有關(guān)維修工作； 6)維修工單填好后要交給客戶過目、簽字。 3、修竣時間與收費 1)工時估價寶馬ksd軟件規(guī)定報價； 2）零配件應(yīng)按照寶馬etk軟件報價，特殊訂

15、貨的配件，價格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報價； 3)對一般維修項目可向客戶直接報價，個別維修項目的收費應(yīng)向客戶作必要的解釋； 4)檢查客戶的保修和保養(yǎng)單； 5)估計客戶可以取回車輛的完成時間； 6)若客戶對取車時間有疑問，要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)； 7）與維修技師商討有關(guān)維修事宜； 8）估計維修總費用； 9)在安排維修時間表時要考慮維修車間的工作量。4、推銷添加的服務(wù)1)在維修中反映的追加項目和零件的更換，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系；2)向客戶建議額外的維修服務(wù)，應(yīng)解釋服務(wù)的性質(zhì)、價格及益處。5、與維修技師的溝通 1)填寫維修工單就是與維修技師的一種溝通； 2）要與維修技師共同研討維修工單； 3)盡量回答維修技

16、師所提出的疑問； 4)通過維修技師，充分了解維修車間的工作量； 6、維修作業(yè)的跟進 1）及時掌握維修進度與維修質(zhì)量； 2)零件與工時如有變化，一定要打電話通知客戶； 3)如發(fā)現(xiàn)有需要添加的項目，應(yīng)立即打電話由客戶確認； 4)在特殊情況下（如出現(xiàn)返修時）要檢查維修技師的工作； 5)隨車進行車輛技術(shù)檔案的登記整理。 7、竣工交車 1）向維修技師了解維修過程； 2）確認工單上的項目均已完成； 3)確認交車時間、費用，實際維修項目是否與工單上項目符合； 4）確認維修過的地方有無損壞及弄污； 5)確認油、水及所有安全項目均做過檢查； 6)切記沒有得到客戶認可之前，勿做任何額外的修理工作； 7）檢查機油面

17、、傳動帶張力是否達到要求。輪胎螺釘是否擰緊，輪胎有無異常； 8）交車前確保車輛內(nèi)外清潔，向客戶交代用油、行駛里程等情況： 9）向客戶解釋上述各方面的問題。三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高客戶滿意度的策略（一）汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別 1、普通服務(wù)是產(chǎn)品十硬件軟件流程 服務(wù)提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍；服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)。2、汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別：汽車服務(wù)同時服務(wù)兩個服務(wù)對象：汽車客戶。因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量，施工質(zhì)量，施工價格，施工時間。而且還要求對

18、于車主有好的服務(wù)態(tài)度，好的服務(wù)技巧，良好滿意休息場所，安心的等待方式等。（二）汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)的共識針對維修接待服務(wù)的感受，取決于當(dāng)時顧客的態(tài)度以及需要。因此要建立客戶服務(wù)的共識：顧客不需要去體諒你有多忙；接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋梁；接待建議顧客做最好的維修項目；接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進度表；接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車。（三）必須遵從的接待原則1、為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心；2、整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行；3、有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來的能力；4、懂得尊重人，善于團結(jié)人，有組織指揮一班人

19、一起行動的能力；5、善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力；6、有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)能力有比較深入的了解；7、懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表；8、始終保持衣著整齊清潔；9、真誠地微笑待客；10、習(xí)慣地使用禮貌用語；11、勿使客人等人太久；12、友善地先作自我介紹；13、表示出對客人的問題的興趣。（四）滿足客戶所需，并超越客戶期待在汽車接待服務(wù)之時，最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需，更要超越客戶的期待，提供客戶超值的附加的服務(wù)，才可以使客戶非常滿意，才能永續(xù)留住客戶。滿足客戶需求的原則：先了解顧客的期待；立即滿足顧客需要；注意不經(jīng)意的言語；掌握客戶真正的需求；

20、找出以往最在意或曾不滿意的事；關(guān)心與顧客同行的人；注意顧客的反應(yīng)；注意顧客的家人或朋友的感受及需求；關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)；不要忘了照顧顧客；所有人都要幫助滿足顧客目前的需求；立即派人前往處理目前最緊急的事；隨時問候關(guān)心顧客，設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計時間；記錄目前顧客所在位置及姓名與車型、車號；隨時微笑點頭面對顧客；接待人員注意維修進度與預(yù)期差異；對每個顧客至少回報一次維修進度；客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉，讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺，必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明；真誠的服務(wù)將是對客戶最好的禮物。記?。盒枨鬂M足滿意，因此滿足客戶正常需求，并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意。（五

21、）與其它部門溝通作為維修接待人員，要做到客戶滿意，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且要與其它部門有良好的溝通，知己知彼才可以真正做到成功。維修接待人員要了解：零件庫存的配件；新車折扣權(quán)限；促銷方式；成交時間；財務(wù)部付款方式，發(fā)票名稱；維修部維修進度；保修期政策；車輛問題；維修技術(shù)。分時段預(yù)約顧客當(dāng)記錄問題的時候，要重復(fù)確認：顧客敘述問題注意聽，詳細記，一定要集中用心；對客戶需求重復(fù)確認，讓顧客看紀(jì)錄，確認資料無誤；客戶自己簽名確認自己接待及客戶敘述內(nèi)容；與客戶一起確認敘述的問題，讓顧客確認認知的問題點；敘述的問題確認后立即處理，說明原因后立即處理（不要擴大）；顧客說出屬于正常問題的處理，正常問題說

22、可以處理，但沒把握不要直接回答；客戶說出現(xiàn)有技師無法確認的問題，設(shè)法用一帶而過（拖延）的方式解釋。（六）交車時追加客戶所求之技巧在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后，可以向客戶推薦以下項目：車輛保險；漆面清洗；室內(nèi)清洗；輪胎上光；裝飾用品；汽油添加劑，車主的其它需要。 交車時資料的確認：物歸車上各項物品原位，座倚，證件等：費用確認說明，重點是高價項目，免費項目；共同確認約定維修保養(yǎng)項目的施工情況；對客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用并給專業(yè)建議；檢查車外觀的狀況，漆面刮傷，輪胎滑痕等；提醒車主對車內(nèi)外清潔的感受，注意干凈，防止污染；提醒車主下次維修保養(yǎng)事項并預(yù)約時間以備物料；送客戶到上車，目送車主離開

23、。客戶是上帝，滿足客戶的需要是首要的工作，工作原則是客戶和公司雙贏制，沒有錯就沒有對，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美，沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步，錯誤不可避免，重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理。四、客戶問題的處理（一）處理異議的技巧1）忽視法當(dāng)客戶提出一些反對意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，其用意并非真的想要獲得解決或討論，這就是虛假的異議。這時你只需帶笑的同意他就好了。2）補償法當(dāng)客戶提出的異議有事實依據(jù)時，即是真實的異議，你應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。3)“是的”與“如果”運用的技巧用“是的”表達同意客戶的部分意見；用“如果”表達

24、在另外一種狀況是否會比較好。4）成本細分法把客戶的注意力從龐大的總數(shù)，轉(zhuǎn)換成細分化后的金額，讓客戶更能客觀而清楚的衡量他能得到的。（二）處理憤怒客戶的技巧1、讓客戶發(fā)泄1）保持冷靜，閉而不言不要在客戶開始發(fā)泄時就試圖解決問題，這是難以奏效的，只有在客戶發(fā)泄完后，他才會聽你要說的話。因此，最好的辦法是保持冷靜，閉而不言，而不是打斷客戶的發(fā)泄使他惱羞成怒。2）關(guān)注客戶雖然你不想在客戶發(fā)泄時打斷他，但是，你要讓客戶知道你正在關(guān)注著他，在聽他說話。3）不要太當(dāng)真當(dāng)客戶發(fā)泄的時候，他可能會表現(xiàn)出一些過火的情感。而這些過火的情感最可能把他個人化，甚至客戶會把憤怒沖你而來。但你一定要記住，你僅僅是他傾訴的對

25、象，不要太保護自己的反應(yīng)，也不要針對客戶的行為，不要把他當(dāng)真。2、避免陷入負面評價對待憤怒的客戶，往往是因為你對他的行為評價不當(dāng)，而造成事態(tài)進一步惡化。如果你強壓怒火，在心里默默地罵著：“讓我碰到了這么個混蛋”，你這就是對客戶產(chǎn)生負面評價。一旦你給客戶頭上貼上一個這樣的標(biāo)簽，就是對客戶的負面評價的開始，并且這種負面評價依然會進行下去，這將會使你對客戶的看法越來越壞，會造成你與客戶即使不是無法溝通，也會是極其困難的結(jié)果。3、移情于客戶不可避免地，有時你會對憤怒的客戶有一些偏見，但不要陷入負面評價中去。消除這種偏見的方法是把負面影響轉(zhuǎn)化成積極的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)客戶發(fā)泄完怒氣之后，有可能會逐漸平靜下來，

26、你要抓住這一機會用簡單而又真誠移情作用的表達方式，使客戶逐步進入溝通狀態(tài)，這時頗有成效的。移情作用是雖然你己明白了客戶的感受，但不是非得贊同他的觀點。通過讓客戶只知道你明白他為什么難受，那你就能在你與客戶之間架起一座理解的橋梁、移情作用的措辭是一個簡單而又容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。移情作用不是同情，同情就是你過于認同他人的處境。4、主動解答問題當(dāng)你通過移情作用的表達方式，達到了已能與客戶對話的這一目的，那就可以通過提問方式，主動幫助客戶解決問題。1）不要自作結(jié)論當(dāng)你問客戶問題時，一定要注意聽他講的每一個細節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也有過相同的經(jīng)歷，就誤以為己經(jīng)知道答案了，從而忽略了一些對客戶來說很重要的細節(jié)。2）防止主題的轉(zhuǎn)移客戶有時會省略一些重要的信息，因為他以為這不重要，或者忘了告訴你，而這些信息對于你來說也非常重要，因為這些信息很有可能是解決問題的關(guān)鍵。遺漏重要信息的情況常常是客戶在敘述中主題轉(zhuǎn)移時和客戶正要離開時。當(dāng)著兩種情況之一出現(xiàn)時，你就要運用一個具有移情作用的話題，實行跳躍式的談話，是談話主題回到原來的軌道上。5、雙方協(xié)商解決方案在收集了所有信息之后，你需要與客戶一起拿出一個雙方都能接受的解決問題的方案，在確定解決方案時，要做到以下幾點： 1）解決問題的每項內(nèi)容、多長時間，必須經(jīng)客戶同意； 2）不要