電費(fèi)收繳多元化對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

1、電費(fèi)收繳多元化對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 一、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法 第一，建設(shè)智能電網(wǎng)，保證供電穩(wěn)定性。 供電穩(wěn)定是一切工作的重中之重。在提高供電和服務(wù)水平時(shí)，需要以“供電穩(wěn)定為基礎(chǔ)，供電服務(wù)為依托”；需要以基礎(chǔ)的、重要性高的、涉及客戶面廣的工作為切入點(diǎn)，優(yōu)先改進(jìn)。做好“十二五”電網(wǎng)及配網(wǎng)規(guī)劃，提高10 kv配電線路的設(shè)計(jì)等級，加快推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施，從而確保電網(wǎng)電能質(zhì)量合格，使客戶用戶用上合格電、放心電。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展提速，用電負(fù)荷增長較快，特別是在用電負(fù)荷高峰期，電網(wǎng)局部“卡脖子”現(xiàn)象凸顯，影響了供電質(zhì)量。為此，供電企業(yè)應(yīng)搶抓國家新一輪農(nóng)村電網(wǎng)改造升級政策機(jī)遇，進(jìn)一步打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，解

2、決供電“卡脖子”問題，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的電力保障。在科學(xué)規(guī)劃的基礎(chǔ)上穩(wěn)步推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)，切實(shí)提高配網(wǎng)供電能力；全面推進(jìn)“營配一體化”建設(shè)，提高電網(wǎng)科技含量和自動(dòng)化水平。 加強(qiáng)綜合停電管理。嚴(yán)格停電審批，統(tǒng)籌安排主、配網(wǎng)停電計(jì)劃，盡量做到一停多用，嚴(yán)管重復(fù)停電、臨時(shí)停電、延時(shí)停送電，加強(qiáng)以重復(fù)停電率、臨時(shí)停電率、10 kv線路轉(zhuǎn)供電率、月度停電計(jì)劃執(zhí)行率及延時(shí)停、送電率這五項(xiàng)關(guān)健小指標(biāo)管理，努力減少客戶停電時(shí)間，千方百計(jì)提高供電可靠率。 加強(qiáng)客戶故障搶修管理。安排好搶修值班，配備必須的搶修交通工具、備品備件和搶修設(shè)備材料，加強(qiáng)搶修班組的管理，做好服務(wù)承諾的兌現(xiàn)工作，提高故障復(fù)電速度，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修

3、閉環(huán)管理。 第二，狠抓安全生產(chǎn)，保證供電安全。 開展不同形式的宣傳活動(dòng)。通過發(fā)放宣傳資料、電費(fèi)賬單、展示宣傳板報(bào)、張貼宣傳海報(bào)等方式，使廣大用電客戶全面深入了解用電常識，樹立安全用電、節(jié)約用電理念，促使農(nóng)村安全用電形勢好轉(zhuǎn)。 開展10 kv線路安全隱患大整治。加強(qiáng)10 kv巡視管理，及時(shí)消除安全隱患，以及電掌握線路運(yùn)行情況，做到10 kv線路運(yùn)行維護(hù)閉環(huán)管理，使10 kv線路通過維護(hù)上等級。 第三，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工服務(wù)能力。 建立高素質(zhì)的隊(duì)伍。一方面在選拔人員時(shí)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，要將文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的人員優(yōu)先安排到主要的崗位，并提高崗位的待遇；另一方面還應(yīng)加強(qiáng)對人員的教育培訓(xùn)工作，既要進(jìn)行

4、理論的系統(tǒng)培訓(xùn)，又要在實(shí)踐中加大考核力度，不斷選拔優(yōu)秀的服務(wù)人員走上領(lǐng)導(dǎo)崗位。 在全體員工中培樹“服務(wù)是發(fā)展，服務(wù)是效益，服務(wù)是品牌”三種理念，使之成為創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境行為方式和行動(dòng)效果的先導(dǎo)。通過“三種理念”的培樹，讓全體員工充分認(rèn)識服務(wù)的重要性，增強(qiáng)開展服務(wù)的責(zé)任感，以飽滿的精神狀態(tài)，真抓實(shí)干的作風(fēng)，全面投身到提升客戶滿意度工作中。 貫徹“千方百計(jì)、千辛萬苦、千言萬語”三千精神，使之成為員工日常工作的座右銘，以辛苦我一人，點(diǎn)亮千萬家理念做好客戶服務(wù)工作。 注重強(qiáng)化員工實(shí)用技能培訓(xùn)。通過開展形式多樣、適合員工的競賽活動(dòng)、有針對性地教育培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)人員的服務(wù)技能、增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，盡快使員工

5、從要我服務(wù)到我要服務(wù)、我會服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。 第四，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，把幫扶企業(yè)發(fā)展，促進(jìn)投資者成功，當(dāng)成發(fā)展提升的重要抓手，為重要客戶推出了聯(lián)絡(luò)員“點(diǎn)對點(diǎn)”的服務(wù)，開展供電義務(wù)診斷服務(wù)，推行大客戶停電協(xié)商制；密切跟蹤全縣重大工程項(xiàng)目，全面推進(jìn)重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目用電綠色通道建設(shè)。 解決日益增長的用戶繳費(fèi)難題以及由此引發(fā)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，全面推廣多渠道便捷繳費(fèi)，積極推行金融機(jī)構(gòu)代收、pos機(jī)代收、24小時(shí)自助繳費(fèi)終端、充值卡繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)及網(wǎng)上繳費(fèi)等多種渠道繳費(fèi)服務(wù)，形成覆蓋全方位的電費(fèi)收繳網(wǎng)絡(luò)。 積極推廣客戶產(chǎn)品化工作，努力提升問題解決能力，實(shí)現(xiàn)電話

6、繳費(fèi)、電話辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；推廣同城辦理業(yè)務(wù)功能，最大限度地縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；推廣短信營業(yè)廳服務(wù)，使客戶及時(shí)得到供電服務(wù)的相關(guān)信息。 第五，更新觀念，積極培育市場競爭意識和市場營銷意識。 供電企業(yè)作為電力企業(yè)的最基層，不能僅僅依賴國家政策來提高經(jīng)濟(jì)效益，靠國家行政手段來進(jìn)行管理。應(yīng)當(dāng)確立新的觀念，圍繞市場規(guī)律，開發(fā)新的營銷模式，以客戶為中心，通過贏得客戶信賴，來提高企業(yè)效益。同時(shí)樹立競爭意識，與煤炭、燃?xì)?、燃油、太陽能制品等同性質(zhì)的競爭性產(chǎn)品展開競爭。通過降低價(jià)格，提高質(zhì)量，增強(qiáng)信譽(yù)和服務(wù)水平等措施，贏得更廣闊的市場，大幅度地提高客戶滿意度。 第六，建立客戶訴求信息傳遞機(jī)制，解決客戶訴求問題。 建立健全客戶訴求業(yè)務(wù)處理機(jī)制，提升各部門間協(xié)作力度，確保獲取客戶訴求信息真實(shí)、完整的，并實(shí)現(xiàn)及時(shí)傳遞，集中力量切實(shí)有效地解決配網(wǎng)安全、電能質(zhì)量、城鄉(xiāng)電網(wǎng)卡脖子、搶修復(fù)電時(shí)間長及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)等重點(diǎn)問題，最終解決客戶訴求問題，努力提升客戶滿意度。 二、結(jié)語 電力具備優(yōu)質(zhì)、潔凈、安全方便、價(jià)廉的特點(diǎn)，與廣大人民群眾的生產(chǎn)生活密不可分。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以客戶為中心的原則，了解客戶的需求，從客戶的角度出發(fā)開展各項(xiàng)