電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理要求

1、電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理要求 一. 為何要樹立知識(shí)管理戰(zhàn)略 許多企業(yè)在開始施行電子商務(wù)戰(zhàn)略時(shí)常常依托咨詢公司的匡助，然而，當(dāng)網(wǎng)站建設(shè)收?qǐng)觯竭\(yùn)作時(shí)，咨詢公司將會(huì)帶著可貴的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)離開，留下公司獨(dú)立地處理將來網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)進(jìn)程中的各種問題，而這些問題都是之前從未遇到過的，比如：新的業(yè)務(wù)流程引發(fā)的顧客服務(wù)質(zhì)量的侵害，不能對(duì)于外界的挑戰(zhàn)作出很快反映等。公司遇到這些問題的嚴(yán)重性也將跟著轉(zhuǎn)型的程度而不同。在這類情況下，如果公司不施行正確的知識(shí)管理及技巧轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，那末將電子商務(wù)融入企業(yè)的業(yè)務(wù)管理將很容易失敗。 二. 轉(zhuǎn)型的階段及相應(yīng)的知識(shí)管理問題 轉(zhuǎn)型有4個(gè)階段，每一個(gè)連續(xù)階段都會(huì)增添技術(shù)的繁雜性及技術(shù)對(duì)于公司

2、員工，工作流程，顧客，合作火伴的影響。跟著繁雜性及影響力增強(qiáng)，相應(yīng)的知識(shí)管理規(guī)模也將擴(kuò)展來匡助企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。下面咱們將討論每一個(gè)階段的知識(shí)管理請(qǐng)求。 第1階段：信息發(fā)布。 這時(shí)候，公司樹立網(wǎng)站的重要目的是向市場(chǎng)發(fā)布有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息。因而，它對(duì)于公司的運(yùn)營(yíng)影響較小，風(fēng)險(xiǎn)因素主要在于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的質(zhì)量好壞及運(yùn)作的不亂性，公司知識(shí)管理的重點(diǎn)是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)人員掌握網(wǎng)站樹立的技巧及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如html,frontpage,java，服務(wù)器保護(hù)技巧等。 第2階段：簡(jiǎn)單交易。 這時(shí)候，公司將網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)融入業(yè)務(wù)，并開始應(yīng)用網(wǎng)站來接受顧客訂單。顧客可以在公司網(wǎng)站閱讀購(gòu)買信息及定貨，網(wǎng)站將能記錄顧客的

3、產(chǎn)品選擇，獲取并驗(yàn)證交易的信譽(yù)卡信息等。 這個(gè)階段運(yùn)營(yíng)的主要風(fēng)險(xiǎn)在于：因?yàn)檫^錯(cuò)地處理訂單及驗(yàn)證信譽(yù)卡信息，或者因?yàn)榫W(wǎng)上生成的訂單未能有效融入傳統(tǒng)訂單業(yè)務(wù)處理流程所釀成的業(yè)務(wù)流失。這類風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生本源在于公司未能管理好知識(shí)以及技巧的轉(zhuǎn)移進(jìn)程。因而，公司需調(diào)劑業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)網(wǎng)上處理訂單。為施行這類流程變化，公司必需讓所有員工都對(duì)于業(yè)務(wù)流程有清楚的認(rèn)識(shí)，并將大量有關(guān)顧客的信息（如他們的購(gòu)買偏好等）融入知識(shí)管理體系，這樣才能知足更泛博顧客規(guī)模的需求。若沒有事前規(guī)劃好這些工作，而匆匆進(jìn)行網(wǎng)上接單，就很容易造成經(jīng)營(yíng)凌亂。 第3階段：繁雜交易。 這階段將顧客交易的管理擴(kuò)大到執(zhí)行訂單處理的整個(gè)后臺(tái)運(yùn)行流程。網(wǎng)站

4、將成為真實(shí)的電子商店。它能將公司與顧客，供應(yīng)商互相聯(lián)接起來，從而使患上顧客能隨時(shí)獲取訂單的執(zhí)行情況，執(zhí)行完的訂單也能迅速傳給貨運(yùn)商處理。 該階段的運(yùn)營(yíng)對(duì)于公司知識(shí)管理及技巧轉(zhuǎn)移的請(qǐng)求更高。公司新的業(yè)務(wù)流程規(guī)模應(yīng)擴(kuò)展而取代原本的手工功課時(shí)的流程。顧客服務(wù)，財(cái)務(wù)，運(yùn)營(yíng)部門的角色及責(zé)任也應(yīng)擴(kuò)展，并請(qǐng)求對(duì)于所有的部門進(jìn)行重整與培訓(xùn)，公司的知識(shí)管理系統(tǒng)需能及時(shí)獲取并分析發(fā)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對(duì)于于顧客偏好變化的應(yīng)變能力。在這1階段，業(yè)務(wù)流程對(duì)于于公司的影響還將擴(kuò)大到供應(yīng)商，他們的業(yè)務(wù)流程將緊密地與公司的業(yè)務(wù)聯(lián)接成1體。 第4階段：交易集成。 在該階段，公司將通過網(wǎng)站與供應(yīng)商，合作火伴組成閉環(huán)的

5、價(jià)值鏈，與各個(gè)成員構(gòu)成知識(shí)同享體系，并將這些取得的信息被用來更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客提供增殖服務(wù)。從而不斷增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這方面的實(shí)際運(yùn)用包含：公司可應(yīng)用顧客的歷史的購(gòu)買記錄來確認(rèn)他們未來的購(gòu)買需求，并以推的情勢(shì)向顧客介紹他們喜歡的產(chǎn)品。公司通過精確的需求追蹤來降低供應(yīng)商的存貨及相干本錢。公司通過戰(zhàn)略合作來履行產(chǎn)品的交叉銷售以及新市場(chǎng)開發(fā)等。 這階段遇到的最大挑戰(zhàn)是公司應(yīng)制訂正確的知識(shí)管理戰(zhàn)略來獲取并應(yīng)用各種內(nèi)部以及外部的知識(shí)，勝利的企業(yè)常常運(yùn)用各種知識(shí)管理工具。如內(nèi)容管理，數(shù)據(jù)發(fā)掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快，更好地對(duì)于各種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)及顧客需求進(jìn)行預(yù)測(cè)并作出反映。 另外一方面

6、，知識(shí)管理的核心戰(zhàn)略 企業(yè)要想勝利地進(jìn)行網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，必需掌握兩個(gè)核心的知識(shí)管理戰(zhàn)略：電子商務(wù)技術(shù)與戰(zhàn)略進(jìn)程的知識(shí)管理。 1 技術(shù)的知識(shí)管理 電子商務(wù)的系統(tǒng)是在電子交易的引擎基礎(chǔ)上樹立的，這些引擎應(yīng)與公司的交易流程相聯(lián)姻，才能完成從獲取顧客到貨運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)，記帳，付款的全交易進(jìn)程。二者的完善結(jié)合，需要公司的系統(tǒng)管理人員熟識(shí)各種電子商務(wù)技術(shù)方案配置及它們的功能，掌握系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及操作界面，將它們?nèi)谌肫髽I(yè)的知識(shí)倉(cāng)庫(kù)。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造1個(gè)系統(tǒng)進(jìn)程來延續(xù)地獲取并管理電子商務(wù)所需的系統(tǒng)及工具的知識(shí)，該系統(tǒng)作為公司專有知識(shí)寶庫(kù)的首要部份，應(yīng)保證將這些知識(shí)轉(zhuǎn)移給公司員工，讓所有需要這些知識(shí)的員工都能及時(shí)取得，更首要的是，

7、這些系統(tǒng)管理知識(shí)還需不斷更新，適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。若企業(yè)采用將電子商務(wù)技術(shù)外包，則更須注重與外包公司的知識(shí)管理調(diào)和，以保證在適合的時(shí)間，以適合的方式獲取網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的適合經(jīng)驗(yàn)。 2 戰(zhàn)略進(jìn)程的知識(shí)管理 戰(zhàn)略進(jìn)程的知識(shí)管理不但包含傳統(tǒng)商務(wù)運(yùn)作中的商情管理，將公司的有關(guān)顧客，供應(yīng)商，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于手及市場(chǎng)行情的信息融入知識(shí)庫(kù)。而且更首要的是加強(qiáng)下列兩個(gè)方面的管理。傳統(tǒng)的以及e時(shí)期的業(yè)務(wù)流程流動(dòng)及流程之間的依賴瓜葛管理 這些進(jìn)程中顧客接觸點(diǎn)的知識(shí)管理 現(xiàn)在，咱們先來鉆研流程的知識(shí)管理。 電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略性知識(shí)管理的核心是掌控住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務(wù)及管理與供應(yīng)商的瓜葛的癥結(jié)。因而，公司在管理

8、流程中，應(yīng)盡可能的具體詳細(xì)，指明進(jìn)程中的依賴瓜葛，每一個(gè)進(jìn)程中的核心流動(dòng)，及這些流動(dòng)的功能。而且這類流程管理還應(yīng)擁有動(dòng)態(tài)性，不但著眼于現(xiàn)有的流程，還需斟酌將來的流程變化。 對(duì)于與現(xiàn)有的流程管理來講，重點(diǎn)是要讓員工對(duì)于各種端到真?zhèn)€流程運(yùn)作有無比清楚的認(rèn)識(shí)，若員工僅熟識(shí)部份流程，那末他們?cè)谟龅嚼馇闆r處理是常常會(huì)手無舉措，由于他們不理解業(yè)務(wù)上游產(chǎn)生問題的緣由以及他們的行動(dòng)對(duì)于下游業(yè)務(wù)釀成的影響。這個(gè)問題的嚴(yán)重后果在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的商務(wù)運(yùn)作中會(huì)加倍擴(kuò)展。由于網(wǎng)上交易速度快，流程渠道繁雜，易產(chǎn)生許多意想不到的事情，員工若對(duì)于企業(yè)原本的薄弱流程環(huán)節(jié)不清楚，在虛擬的業(yè)務(wù)交易中，就會(huì)迷失方向，給企業(yè)造成難以挽回

9、的損失。 將來的流程變化主要是斟酌施行電子商務(wù)后的影響，肯定流程的方 向，業(yè)務(wù)政策及程序的調(diào)劑。由于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)有它獨(dú)特的性質(zhì)，如產(chǎn)品選擇的虛擬性，訂單執(zhí)行的快捷性，交易功能的集成性，若企業(yè)未預(yù)料到它們對(duì)于流程變化的影響，則會(huì)給業(yè)務(wù)發(fā)展造成巨大障礙。比如說企業(yè)原本的退貨政策常常規(guī)定若商品已經(jīng)從供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)運(yùn)出后，退貨時(shí)需補(bǔ)交三0%的再貯存費(fèi)，以用來填補(bǔ)供應(yīng)商對(duì)于原零售商強(qiáng)加的再貯存費(fèi)用損失，但在實(shí)際運(yùn)作中，這個(gè)政策很少履行，顧客可以對(duì)于任何還未交付的訂單進(jìn)行修改。這是由于原本的交貨流程有手工運(yùn)作環(huán)節(jié)，從而顧客有足量的時(shí)間更改，而無須耽心再貯存費(fèi)。在網(wǎng)上交易的情況下，所有訂單的信息都當(dāng)即進(jìn)入系統(tǒng)，供應(yīng)

10、商瞬時(shí)患上到通知發(fā)貨。顧客下訂單時(shí)，就患上無比謹(jǐn)慎，懼怕瞬間扭轉(zhuǎn)主張，他們就患上付三0%的再貯存費(fèi)。因而需要提前樹立新的退貨流程，讓客戶服務(wù)人員熟識(shí)它。 戰(zhàn)略進(jìn)程的知識(shí)管理作為企業(yè)樹立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，不但要斟酌流程管理，而且還要在這些流程上樹立優(yōu)先的顧客接觸點(diǎn)。咱們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點(diǎn)價(jià)值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務(wù)上。一樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)為顧客提供增殖服務(wù)是企業(yè)樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的癥結(jié)，這些服務(wù)不但體現(xiàn)在顧客能從公司網(wǎng)上迅速購(gòu)買商品，完成交易，更首要的是體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面： 傳統(tǒng)的商家有導(dǎo)購(gòu)員，他們的任務(wù)是迎接顧客，將顧客當(dāng)朋友看待，讓他們覺患上很體面。在網(wǎng)上，預(yù)先設(shè)計(jì)好的

11、購(gòu)買代理人將以顧客感興致的圖文聲音向顧客打招呼，尋問他們的中意商品，引導(dǎo)他們當(dāng)即去網(wǎng)上相應(yīng)之處。 傳統(tǒng)的銷售員在顧客購(gòu)買進(jìn)程中，常常會(huì)提醒顧客，那些商品可折價(jià)購(gòu)買，替他們省錢。網(wǎng)上的代理人在顧客結(jié)帳時(shí)，會(huì)訊問顧客是不是有優(yōu)惠卷，是不是參加了折扣俱樂部等。它還會(huì)將顧客購(gòu)買的商品與折扣清單商品進(jìn)行比較，告訴他們可省多少錢，并為顧客貯存他們提供的信息以供將來繼續(xù)使用折扣。同時(shí)，代理人通過這類方式累積了眾多消費(fèi)者信息，更好地服務(wù)顧客。 傳統(tǒng)的購(gòu)買咨詢師會(huì)匡助不了解商品的顧客更好地進(jìn)行商品選擇決策，網(wǎng)上的智能代理人會(huì)在經(jīng)顧客允許下，跟蹤他們的購(gòu)買信息。這樣，當(dāng)顧客下次再訪時(shí)，代理人會(huì)列出購(gòu)買歷史，舉薦其他與消費(fèi)者有共同興致的顧客中意的商品 在網(wǎng)上還有許多好的顧客接觸點(diǎn)，每一個(gè)公司都應(yīng)具體分析交易流程，將它與擬要施行的電子交易流程進(jìn)行比較，才能最精確地肯定出顧客接觸點(diǎn)。 因而可知，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的公司要想施行戰(zhàn)略來新成自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，最核心的法子