電力服務(wù)營銷體系建立的實(shí)踐研究

1、電力服務(wù)營銷體系建立的實(shí)踐研究 摘要：就當(dāng)前的現(xiàn)狀來看，傳統(tǒng)的電力服務(wù)營銷模式已經(jīng)無法滿足電力市場(chǎng)發(fā)展需求，因而在此基礎(chǔ)上，為了增強(qiáng)我國電力市場(chǎng)競(jìng)爭實(shí)力，要求當(dāng)代電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)注重綜合當(dāng)代社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)電力服務(wù)營銷體系加以完善，繼而在此基礎(chǔ)上營造良好的市場(chǎng)營銷空間，為居民提供高質(zhì)量的用電環(huán)境，規(guī)避停電事故等問題的凸顯。本文從服務(wù)營銷內(nèi)涵分析入手，并詳細(xì)闡述了電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)路徑，旨在推動(dòng)電力市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。 關(guān)鍵詞：電力;服務(wù)營銷體系;實(shí)踐 電力服務(wù)營銷體系的建構(gòu)關(guān)系著電力市場(chǎng)國際化、市場(chǎng)化發(fā)展進(jìn)程，因而在此基礎(chǔ)上，要求當(dāng)代電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)著重提高對(duì)此問題的重

2、視程度，并注重從創(chuàng)新窗口服務(wù)等途徑入手來營造良好的營銷空間，增強(qiáng)自身整體營銷力度，同時(shí)就此打造良好的企業(yè)文化氛圍。以下就是對(duì)建立電力服務(wù)營銷體系實(shí)踐的詳細(xì)闡述，望其能為當(dāng)代電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供有利的文字參考，并帶動(dòng)其致力于打造全員、全方位的服務(wù)營銷環(huán)境。 一、服務(wù)營銷內(nèi)涵 服務(wù)營銷即要求企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)注重針對(duì)消費(fèi)者需求展開市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，繼而綜合市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者需求角度出發(fā)制定系統(tǒng)化營銷活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者積極參與到營銷活動(dòng)中，達(dá)到高水平營銷狀態(tài)。服務(wù)營銷概念起源于本世紀(jì)80年代后期，即在社會(huì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的背景下，為了增強(qiáng)各領(lǐng)域市場(chǎng)競(jìng)爭實(shí)力，要求其在產(chǎn)業(yè)升級(jí)過程中從服務(wù)含量、服務(wù)密

3、度等角度出發(fā)，來規(guī)范自身服務(wù)營銷活動(dòng)，最終就此提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求。此外，基于社會(huì)不斷發(fā)展的背景下，消費(fèi)者收入水平亦逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)，因而在此基礎(chǔ)上，為了迎合當(dāng)前多元化市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)，服務(wù)營銷概念逐漸引起了人們的關(guān)注度。 二、電力營銷特點(diǎn)分析 就當(dāng)前的現(xiàn)狀來看，電力營銷特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，市場(chǎng)穩(wěn)定性，即由于電能供給關(guān)系著居民整體生活質(zhì)量，因而在此基礎(chǔ)上促就電力營銷客戶群體呈現(xiàn)出相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)。此外，電力企業(yè)在電網(wǎng)接入前，要求客戶應(yīng)提交申請(qǐng)信息，并以審批的形式來確定客戶消費(fèi)信譽(yù)，最終由此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶用電行為的高效約束，規(guī)避營銷風(fēng)險(xiǎn)。第二，交易方式獨(dú)特性，即部分產(chǎn)業(yè)在

4、營銷活動(dòng)開展過程中始終秉承著“一手交錢、一手交貨”的交易方式，而電力營銷活動(dòng)在開展過程中首先強(qiáng)調(diào)對(duì)電力營銷周期的設(shè)定，繼而在一定周期內(nèi)獲取電費(fèi)流量費(fèi)用。但此種交易方式在應(yīng)用過程中逐漸呈現(xiàn)出風(fēng)險(xiǎn)問題，為此，電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)提高對(duì)此問題的重視程度，并對(duì)其展開行之有效的處理。第三，市場(chǎng)主體的獨(dú)特性，即地區(qū)電力企業(yè)在發(fā)展過程中均受法律保護(hù)，因而其在市場(chǎng)銷售活動(dòng)開展過程中需向相關(guān)部門提交申請(qǐng)，并獲取銷售資格后展開營銷行為，最終由此保障電力市場(chǎng)電能供給量。 三、電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)路徑 1.完善服務(wù)體系。1.1創(chuàng)新窗口服務(wù)。在電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中強(qiáng)調(diào)窗口服務(wù)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新是非常必要的，為此，

5、首先要求電力部門在服務(wù)窗口設(shè)置過程中應(yīng)綜合分析客戶需求，從而完善客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)中心等，由此為客戶提供快捷、方便的服務(wù)項(xiàng)目，滿足其服務(wù)項(xiàng)目辦理需求。例如，某城市在可持續(xù)發(fā)展過程中為了迎合地區(qū)電力市場(chǎng)發(fā)展需求，即在160個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中的80%設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)體系，并致力于研發(fā)營業(yè)廳版營銷管理系統(tǒng)，最終由此滿足跨區(qū)域、多銀行實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)、多營業(yè)廳營銷條件，且就此提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量。此外，在當(dāng)前電力企業(yè)服務(wù)營銷活動(dòng)開展過程中為了提升整體服務(wù)質(zhì)量，要求企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)對(duì)現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，且突出“以客戶為中心”的服務(wù)理念，繼而就此建構(gòu)客戶快捷服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)配置業(yè)務(wù)受理、投訴、查

6、詢、gps衛(wèi)星定位等功能，最終由此提升整體服務(wù)質(zhì)量，并在電能傳輸過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障問題所在的位置，從而提升整體故障維修效率，達(dá)到最佳的電力服務(wù)營銷狀態(tài)。1.2穩(wěn)定質(zhì)量保證。穩(wěn)定電能質(zhì)量關(guān)系著電力服務(wù)營銷水平，因而在此基礎(chǔ)上，為了達(dá)到良好的營銷狀態(tài)，要求電力企業(yè)在電能產(chǎn)品營銷過程中應(yīng)注重從穩(wěn)定、可靠角度出發(fā)對(duì)供電質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，確保其符合客戶標(biāo)準(zhǔn)，繼而達(dá)到最佳的供電狀態(tài)。例如，某電力公司在服務(wù)營銷活動(dòng)開展過程中為了提供給客戶高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，即對(duì)自身電能產(chǎn)品穩(wěn)定性進(jìn)行了嚴(yán)格把控，并采取了市中心+市區(qū)+城鎮(zhèn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)形式，最終由此測(cè)得rs1、rs3用戶供電可靠率已經(jīng)上升至99.9%，同時(shí)供電電壓合格率

7、亦達(dá)到了99.2%，即滿足了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但仍然存在著監(jiān)測(cè)點(diǎn)少且面窄的問題，為此，該公司在服務(wù)營銷活動(dòng)可持續(xù)開展過程中對(duì)其進(jìn)行了進(jìn)一步完善。從以上的分析中即可看出，在電力企業(yè)服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定質(zhì)量的保障是非常必要的，為此，應(yīng)提高對(duì)其的重視程度。2.創(chuàng)新管理模式。在電力企業(yè)服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)無法滿足電力市場(chǎng)發(fā)展需求，因而在此基礎(chǔ)上，為了推進(jìn)當(dāng)代電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要求其在營銷活動(dòng)開展過程中應(yīng)注重創(chuàng)新自身管理模式，即從監(jiān)督環(huán)境完善層面入手，建構(gòu)個(gè)人責(zé)任制、權(quán)責(zé)制，繼而確保電力營銷服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。此外，為了達(dá)到良好的服務(wù)營銷管理狀態(tài)，要求電力企業(yè)在電能供給過

8、程中應(yīng)注重實(shí)現(xiàn)用電管理向客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)化，即建構(gòu)客戶服務(wù)中心，同時(shí)完善客戶數(shù)據(jù)檔案庫，由此滿足多元化客戶服務(wù)需求，達(dá)到最佳的服務(wù)營銷狀態(tài)。另外，在管理模式創(chuàng)新過程中亦應(yīng)注重健全服務(wù)監(jiān)督體系，即實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)營銷的實(shí)時(shí)監(jiān)控，由此規(guī)避不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為的凸顯。3.完善企業(yè)文化。企業(yè)文化的形成與電力服務(wù)營銷活動(dòng)的開展有著密切的聯(lián)系，因而在此基礎(chǔ)上，當(dāng)代電力企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)提高對(duì)此問題的重視程度，并注重結(jié)合自身現(xiàn)有的資源及條件確定企業(yè)服務(wù)理念，且注重對(duì)企業(yè)價(jià)值觀展開大范圍的宣傳行為，最終就此引導(dǎo)服務(wù)人員在實(shí)際工作開展過程中規(guī)范自身服務(wù)意識(shí)，同時(shí)參照“定制服務(wù)”、“服務(wù)pdca循環(huán)”等概念，提升自身整體服務(wù)水平

9、。例如，江蘇省某地區(qū)電力公司在服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中為了強(qiáng)化自身服務(wù)營銷質(zhì)量，即將“始于客戶需求，終于客戶滿意”設(shè)定為企業(yè)服務(wù)理念，并依據(jù)企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀，相繼制定了員工禮儀手冊(cè)、職業(yè)道德規(guī)范等，從而為相關(guān)工作人員打造了“有章可循”的服務(wù)空間，即引導(dǎo)其在企業(yè)文化的引導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新自身服務(wù)營銷手段，達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，當(dāng)代電力企業(yè)基于企業(yè)文化建構(gòu)的基礎(chǔ)上，亦應(yīng)注重制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，并強(qiáng)化與客戶、政府、媒體間的關(guān)系，拓寬自身營銷渠道，達(dá)到最佳的服務(wù)營銷狀態(tài)，且就此穩(wěn)固自身在市場(chǎng)競(jìng)爭中的地位。 四、結(jié)語 綜上可知，部分電力企業(yè)在服務(wù)營銷活動(dòng)開展過程中仍然存在著營銷手段較為單一等問題，影響到其整體營銷成效。因而在此基礎(chǔ)上，為了推進(jìn)我國電力服務(wù)營銷領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展，要求當(dāng)代電力企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中應(yīng)注重提高自身品牌形象塑造意識(shí)，且從完善企業(yè)文化、創(chuàng)新管理模式、創(chuàng)新窗口服務(wù)等途徑入手來應(yīng)對(duì)電力服務(wù)營銷體系建構(gòu)過程中凸顯出的相應(yīng)問題，達(dá)到最佳的服務(wù)營銷狀態(tài)。 作者:黃瓊 單位:國網(wǎng)武漢供電公司 參考文獻(xiàn)： 1吳楊，劉俊勇.基于云測(cè)度的電力營銷狀態(tài)評(píng)估及預(yù)警模型研究j.電力系統(tǒng)保護(hù)與控制，2013，11（01）：61-69. 2孫元?jiǎng)P.淺談精細(xì)化管理在電力營銷管理中的應(yīng)用j.中華民居(下旬刊)，2013，12（04）：269-270. 3