客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-開題報告

1、X X大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）開題報告題目名稱通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)題目類別畢業(yè)設(shè)計學(xué)院（系）計算機科學(xué)學(xué)院專業(yè)班級 學(xué)生姓名 指導(dǎo)教師 輔導(dǎo)教師 開題報告日期軟件工程通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)4學(xué) 生:XXX院 系：XX大學(xué)計算機科學(xué)學(xué)院指導(dǎo)教師：XXX工作單位：XX大學(xué)計算機科學(xué)學(xué)院一、題目來源自改革開放以來，在日趨市場化的經(jīng)濟體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動性更 大。傳統(tǒng)的人工客戶關(guān)系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助訃算機通過CRM系統(tǒng)能夠 準(zhǔn)確快速的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以有理由企業(yè)更好的開發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM 是有社會需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需

2、求。二、研究目的和意義對企業(yè)來講，客戶管理是非常重要的環(huán)肖。為了滿足每個客戶的特殊需求，需要同每個客戶 建立聯(lián)系，經(jīng)常進行交流和記錄，并在此基礎(chǔ)上進行一對一個性化服務(wù)。一個較完善的企業(yè)CRM 系統(tǒng)要包括營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表等多項功能。本課題主要完成客戶關(guān)系管 理功能。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能進行有效分析 和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全而的支持。CRM 幫助 企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方而CRM 具有很廣闊的應(yīng)用空間和核心的應(yīng)用價值，以銷售漏斗理念管

3、理客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于 銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戸生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲 取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。三、閱讀的主要參考文獻及資料名稱11Java程序設(shè)訃實用教程陳勇孝、郎洪、馬春龍主編，淸華大學(xué)岀版社出版。2 挑戰(zhàn)Java Script& Ajax應(yīng)用開發(fā)費冬冬編著，機械工業(yè)岀版社出版。3 精通Java Web整合開發(fā)（JSP + AJAX +Struts +Hibernate：劉斌編著，電子工業(yè)岀版 社出版。4 職能工資設(shè)計饒征等著，中國人民大學(xué)岀版社。5 企業(yè)薪酬系統(tǒng)設(shè)計與制立姚凱著，四川人民大學(xué)出版社。6 數(shù)據(jù)庫技術(shù)與應(yīng)用一-S

4、QL Server劉衛(wèi)國嚴(yán)暉主編，淸華大學(xué)岀版社。7 C語言程序設(shè)計譚浩強著，淸華大學(xué)出版社。8 嶄酬制度與薪酬管理黃任民，張燕主編，中國勞動社會出版社。4四、國內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢與研究的主攻方向國內(nèi)：伴隨著信息化的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT技術(shù)更廣泛的應(yīng)用于企業(yè)客戶關(guān)系管理， 如何提高客H關(guān)系管理的效率，降低人工成本，成為企業(yè)管理者重點關(guān)心的問題。目前，國內(nèi)客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)基本成熟，加上近十年來計算機技術(shù)的飛躍發(fā)展，以及國內(nèi)各企業(yè)的 高度重視，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國內(nèi)基本上已進入了普及應(yīng)用的階段。國內(nèi)近90%以上的應(yīng)用計 算機及開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位均開發(fā)并運行了客戶關(guān)系管

5、理系統(tǒng)，其他沒有和正準(zhǔn)備開 發(fā)計算機應(yīng)用或開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位，也把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為苴應(yīng)用與開發(fā)的首 要目標(biāo)。加上國家勞動主管部門及國內(nèi)計算機應(yīng)用開發(fā)商的共同努力，國內(nèi)目前己有多種通用的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件供企業(yè)單位選擇使用，而且還有多種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)通用工具供企 業(yè)開發(fā)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擇用。應(yīng)該說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用在國內(nèi)已經(jīng)進入 了相對成熟期，但是中國的中小企業(yè)管理系統(tǒng)往往不是動態(tài)的，這些已有的軟件不能從根本上解 決中國特色管理系統(tǒng)的需要，而動態(tài)管理的開發(fā)已成為必要。國外：客戶關(guān)系管理最早由美國Gartner Group提出，在1980年初便有所謂的“接

6、觸管理” (Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務(wù) 中心支持資料分析的客H關(guān)懷(Customer care)o 1995年電子商務(wù)驟然興起之后，出現(xiàn)了相應(yīng)的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)(即用信息技術(shù)手段來承載客戶關(guān)系管理理念的軟、硬件系統(tǒng))，客戶關(guān)系管理才 逐步成為全球企業(yè)界普遍關(guān)注的焦點999年初進一步演變成包括呼叫中心和主持數(shù)據(jù)在內(nèi)的客 戶服務(wù)管理。管理大師彼得Frederick Newell (2000年)認為，每個公司的真正業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留 住客戶。這是CRM得以生存的根本,也是經(jīng)濟發(fā)展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司DOW,

7、他的全球運營總監(jiān)Anal Bhattcherjee (2001)堅定的相信,CRM會打造一個更強大更健康的DOW, 他強調(diào)了變革管理在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中，起著重要作用。在當(dāng)前社會的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來越重要。合理的信息管理不僅可以更 好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無論是對于自身的發(fā)展，還是整個企業(yè) 的運行，都有著卓越貢獻。客戶關(guān)系管理是企業(yè)關(guān)系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對于企業(yè) 的決策者和執(zhí)行者來說都起著至關(guān)重要的作用。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠為管理者提供 充足準(zhǔn)確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價格差地各異，

8、從而工作效率低，容易出錯，并且査詢也很不方便。隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關(guān)系，否則就有被市場淘汰的危險。 那么，利用先進的il算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立準(zhǔn)確快捷的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手 段，它不僅可以快速準(zhǔn)確的為公司實現(xiàn)信息存儲和查詢，更可以實現(xiàn)信息的共享，提髙公司的反 映能力與執(zhí)行效率。在全球一體化、企業(yè)互動和以INTERNET為核心的時代，企業(yè)而臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻簦?何將社會關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問題。在上述背景下，客戶管 理系統(tǒng)應(yīng)運而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個性化的特點；以最快的速度響應(yīng)客戶需求；吸 引新客戶，留住老客

9、戶為原則。即從過去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的後理理 念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立新型的運營機制。本系統(tǒng)以企業(yè)級的整體客戶管 理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷 售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。其大容疑客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從 多渠逍收集信息，快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進而給企業(yè)帶來無限的利潤。五、主要研究內(nèi)容、重點研究的關(guān)鍵問題及解決思路(1主要研究內(nèi)容：本系統(tǒng)選擇現(xiàn)在比較流行的B/S軟件開發(fā)模式。這樣所有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)就可以放在單獨 的服務(wù)器上由管理員統(tǒng)一維護，而且不用每個用戶安裝客戶端。用戶

10、都通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問 該系統(tǒng)，用戶一般都對瀏覽器比較熟悉，所以能很快上手使用。(2) 重點研究的關(guān)鍵問題：整個系統(tǒng)采用Java語言開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)嚴(yán)格遵守MVC的設(shè)計模式,總體框架選擇Struts+ Hibernate的構(gòu)架模式，使用Struts控制整個系統(tǒng)前臺頁而間的跳轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)邏輯的執(zhí)行順 序，使用SQL Sever作為后臺數(shù)據(jù)庫持久層的開發(fā)基礎(chǔ)。(3) 解決思路：該課題完成主要實現(xiàn)以下功能：營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊；營銷管理：銷售機會管理、客戶開發(fā)計劃：客戶管理：客戶信息管理、客戶流失管理：服務(wù)管理：服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔；統(tǒng)計報表：客戶貢獻分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析：基本數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典管理、查詢產(chǎn)品信息、查詢庫存：權(quán)限管理：用戶管理、角色管理：六、完成畢業(yè)設(shè)計（論文）所必須具備的工作條件及解決的辦法（如工 具書、計算機輔助設(shè)計、某類市場調(diào)研、實驗設(shè)備和實驗環(huán)境條件 等）1. PC機一臺2 MyEclipse+tomcat+oracle3. 能夠上網(wǎng)4. 相關(guān)書籍資料七、工作的主要階段、進度與時間安排1前期準(zhǔn)備：熟悉開發(fā)工具MyEclipse、oracle數(shù)據(jù)庫和Java開發(fā)語言（2月1日