營(yíng)銷的特性話術(shù)

1、營(yíng)銷的特性 營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引準(zhǔn)客戶的興趣 營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售 營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 營(yíng)銷人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到” 客戶的所有反應(yīng)并 判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看 到業(yè)務(wù)人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，客戶只能借著他所聽(tīng) 到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)營(yíng)銷 人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò) 程 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶在2030秒 內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g 浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這

2、通電話讓他 們產(chǎn)生某種好處。 營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 最好的拜訪過(guò)程是業(yè)務(wù)人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3 的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 這是一種可以借鑒的辦法,一定要讓自己的每個(gè)電話在你 來(lái)我往中產(chǎn)生價(jià)值. 營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷 電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面” 多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性 銷售層面。 先進(jìn)行感情投資，然后進(jìn)行理性分析 營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定 要想一下自己的目的或者目標(biāo),如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)， 將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴 的時(shí)間。 通常電話營(yíng)

3、銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情， 而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要 目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 在打電話時(shí)，如果沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，在沒(méi)有辦法 完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間 也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。 營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定 主要目標(biāo)：認(rèn)同這項(xiàng)投資，并可以約見(jiàn)。 次要目標(biāo)：認(rèn)同這項(xiàng)投資，有興趣繼續(xù)了解。 營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（1） 常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種： 1、根據(jù)客戶的需求或者展會(huì)的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否 真正的潛在客戶 2、訂下約訪時(shí)間 3、確定客戶關(guān)心的事情(資金安全手續(xù)費(fèi)收益風(fēng)險(xiǎn)） 4、確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時(shí)

4、作最后決定 5、讓客戶同意接受你的建議,同意參展 營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定（2） 常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種： 1、取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 2、訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 3、引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意聽(tīng)聽(tīng)你的分析和 介紹 預(yù)呼叫規(guī)劃 營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作 做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完 善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營(yíng)銷也不例外，一樣 需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、了解真正的客戶需求 2、 充分準(zhǔn)備自己的展會(huì)項(xiàng)目資料,掌握市場(chǎng)和行業(yè)信息 3、 研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，比如對(duì)會(huì)刊進(jìn)行歸類分 析 4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。 營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（1） （一）了解客

5、戶的真實(shí)需求 每一個(gè)準(zhǔn)客戶參加展會(huì)的動(dòng)機(jī)都不一樣，但通常最后的 動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一 種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在決定是否參 展前，一定會(huì)想“參加這個(gè)展會(huì)對(duì)我有什么好處？”因此 客戶要的是“好處”而不是展覽會(huì)本身的形式。 另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”；“需求” 是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系 的部分。業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹展會(huì)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)展會(huì) 帶給客戶的利益和在展會(huì)上可以實(shí)現(xiàn)的效果，市場(chǎng)影響力 等，非必要的服務(wù)和禮品、配套活動(dòng)等僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售 的效果，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)要記住 營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（2） 客戶決定學(xué)習(xí)課程的

6、動(dòng)機(jī)有很多，但最重要的有： 1、投資收益 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì) （高通脹，貨幣貶值，投資項(xiàng)目少） 2、優(yōu)惠性 和其他投資產(chǎn)品對(duì)比手續(xù)費(fèi)用低，不需要納稅。 3、舒適感 這是需要經(jīng)紀(jì)人展現(xiàn)你的專業(yè)性和親和力，把客 戶當(dāng)朋友一樣交往得到他們的認(rèn)同. 4、競(jìng)爭(zhēng)需要 樹(shù)立企業(yè)形象，取得行業(yè)認(rèn)同 營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（3） （二） 整理一份詳細(xì)的課程推廣計(jì)劃 包括投資的優(yōu)勢(shì)，目前全球經(jīng)濟(jì)狀況(金融危機(jī))，當(dāng)?shù)厥?場(chǎng)和客戶情況分布和分析等，如何針對(duì)每個(gè)客戶的不同找 出他們的需求。 營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（4） （三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料， 在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下

7、手邊所有 的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶需求、主要市場(chǎng)情況或 者對(duì)當(dāng)前投資行業(yè)的看法等。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料， 業(yè)務(wù)人員才能確定這次電話溝通的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸 象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了,那樣是不可取 的. 營(yíng)銷的事前規(guī)劃工作（5） （一）其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、在聲音中加入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或 挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你 的聲音來(lái)感受到你的關(guān)心、你的笑容和你的激情、自信。 最好是笑出聲音來(lái),因?yàn)閷?duì)方看不到你的笑容,只能靠聽(tīng)覺(jué) 來(lái)與你溝通. 2 、 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并 使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)

8、有力,抑揚(yáng)頓挫. 可以在自己的桌上放一杯水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些水， 可以松弛聲帶,也可以放松一直緊繃著的神經(jīng)。 營(yíng)銷基本訓(xùn)練 一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng) 銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主 要步驟。 營(yíng)銷基本訓(xùn)練 開(kāi)場(chǎng)白 接通 有效詢問(wèn)對(duì)方 重新整理客戶之回答 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 嘗試成交 正式成交 異議處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤電話 開(kāi)場(chǎng)白 請(qǐng)各自現(xiàn)場(chǎng)模擬一下給陌生客戶打第一通電話時(shí), 都是以什么方式開(kāi)場(chǎng)白的? ( 模擬中) 開(kāi)場(chǎng)白 電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白話語(yǔ)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo) 題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并 想一探

9、究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù) 聽(tīng)下去。 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： （簡(jiǎn)潔、明了） 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是XX咨詢的小王，我們 的黃金投資和我們公司有著很好的聲譽(yù)，不曉得您是否曾 經(jīng)聽(tīng)說(shuō)黃金投資或者我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、電話營(yíng)銷人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng) 過(guò)你的公司。 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是XX咨詢的小王，請(qǐng)問(wèn) 您最近期有沒(méi)有進(jìn)行一些金融投資呀？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、業(yè)務(wù)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客 戶有何 好處。 2、在還沒(méi)有提到對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)

10、問(wèn)題，讓 人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是XX咨詢的小王，幾天 前我有發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知道您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、業(yè)務(wù)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何 好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且 讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是XX咨詢的小王，我這 里有很好的投資產(chǎn)品，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一 點(diǎn)時(shí)間和您說(shuō)一下我們近期的培訓(xùn)課程安排. 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、直接提到推銷產(chǎn)品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。這樣容易 遭遇拒絕 開(kāi)場(chǎng)白 在初次

11、打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做項(xiàng)目及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，業(yè)務(wù)人員 要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰(shuí)/我代表哪家公司我是做什么的。 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司對(duì)客戶有什么好處？ 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例 業(yè)務(wù)人員：“您好，陳經(jīng)理嗎？我是XX咨詢的小王，我們現(xiàn)在對(duì)在 我們公司做投資客戶推出優(yōu)惠活動(dòng)，今天我打電話過(guò)來(lái)主要是想給您 推薦一個(gè)很好投資產(chǎn)品，同時(shí)也給您一個(gè)免費(fèi)學(xué)習(xí)投資知識(shí)的機(jī)會(huì)； 您看我把投資報(bào)告和一些相關(guān)信息給你參考一下如何？ 重點(diǎn)技巧： 1、提及自己課程的名稱和帶給客戶的益處。 2、告知對(duì)方為何打電話

12、過(guò)來(lái)。 3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問(wèn)準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參與。 開(kāi)場(chǎng)白 常用的開(kāi)場(chǎng)白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 4、 針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)。 開(kāi)場(chǎng)白 綜上所述,你認(rèn)為自己與客戶的開(kāi)場(chǎng)白,哪些地方可 以改進(jìn)的更完美一些? 積極討論中 接通電話 表明公司及自己的姓名 說(shuō)話要有自信/要有底氣 不要太客氣 在電話中不要談到投資細(xì)節(jié),強(qiáng)調(diào)與客戶溝通的必要性 有效詢問(wèn) 確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)資料-客戶對(duì)什么有興趣,關(guān)心的重點(diǎn)是什么,客 戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過(guò)

13、程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo) 有效結(jié)束電話（1） 當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種 結(jié)果是意向未達(dá)成，一種結(jié)果是成交，簽訂合同。 如果沒(méi)成交，業(yè)務(wù)人員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的 結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二： 有效結(jié)束電話（2） 一，現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng) 初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們合作。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務(wù)人員因?yàn)闇?zhǔn)客 戶這次沒(méi)有達(dá)成意向，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面 情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 客戶是需要我們不斷引導(dǎo)的，堅(jiān)信下一個(gè)客戶會(huì)更好 有效結(jié)束電話（3） 如果成交，業(yè)務(wù)人員同樣必須采用正面積極的

14、方式來(lái)結(jié)束 對(duì)話。 1、不要講太久：如果針對(duì)課程、價(jià)格、宣傳等講太久， 反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn) 客戶確認(rèn)某些重要資料。 建議可以將基本要點(diǎn)進(jìn)行記錄，做好必要通話筆記 有效結(jié)束電話（4） 因此，業(yè)務(wù)人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方 法： 1、首先要感謝客戶選擇我們的公司?！巴粝壬?，謝謝您對(duì)我 的支持與肯定，相信我推薦的投資產(chǎn)品一定會(huì)讓您獲得豐厚的回報(bào)?！?2、確認(rèn)客戶的基本資料 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定 4、提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項(xiàng)目（付款時(shí)間、方式及一些相關(guān)的細(xì)節(jié) 問(wèn)題） 后續(xù)追蹤電話（1） 當(dāng)業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入成交階段

15、，可能因?yàn)槟承┰?而無(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次 通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前， 業(yè)務(wù)人員要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只 是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞 無(wú)功的。 后續(xù)追蹤電話（2） 1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對(duì)你的課程感興趣。*對(duì)培訓(xùn)有需求。 *有這方面的培訓(xùn)計(jì)劃。 *有權(quán)做決定。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，業(yè)務(wù)人員必須要完成下 列準(zhǔn)備工作： *收集客戶的相關(guān)資料，了解客戶信息 *E-mail、或者傳真相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出解決辦法。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話

16、給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會(huì)在今天下午3：00把你要的資料發(fā)E-mail給你，麻煩 你先看一下，明天我會(huì)再打電話過(guò)來(lái)，你看我是明天上午還是下午打 電話給您比較方便？那上午十點(diǎn)十分的時(shí)候方便吧?. 異議處理（1） 在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多業(yè)務(wù)人員，一碰到反對(duì) 問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙 方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有 交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在 客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵 點(diǎn)。 一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： 異議處理2 1、客戶不太需要你所提的產(chǎn)品和服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要 及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 2、業(yè)務(wù)人

17、員銷售技巧不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn) 題。 3、客戶經(jīng)理說(shuō)的太完美，讓人生疑。 4、不太了解該投資產(chǎn)品的問(wèn)題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。 （選擇合適的機(jī)會(huì)） 7、業(yè)務(wù)人員提供的資料不夠充分。或者無(wú)法讓客戶產(chǎn)生 信賴感、安全感 異議處理（3） 資金安全問(wèn)題，處理技巧： 準(zhǔn)客戶：“你們的資金安全嗎？” 業(yè)務(wù)人員：“我能了解您的想法，第三方托管是西方國(guó)家最 先實(shí)行的，我們國(guó)家也只是像別人學(xué)習(xí)的，英國(guó)的金融監(jiān)管 不會(huì)因?yàn)榈赜騿?wèn)題而產(chǎn)生不安全的因素，他們是面向全世界 的投資者的。 準(zhǔn)客戶：你們的手續(xù)費(fèi)比XX公司的要貴很多。 業(yè)務(wù)人員：我能了解您的想法，如果排除 價(jià)格因素，你會(huì)考慮選擇我們嗎？ 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。 利用銷售工具 傳真 電話 DM（郵寄） 展訊 電子郵件 媒體 網(wǎng)站 建立自己的電話銷售腳本 將自己的信息進(jìn)行歸類，按照客戶反饋，進(jìn)行 篩選，將意向客戶、準(zhǔn)客戶、參展客戶等分類記 錄，同時(shí)，做好通話記錄，將自己了解的行業(yè)信 息和客