家政服務(wù)員日常禮儀訓(xùn)練

1、第二篇：家政服務(wù)員日常禮儀訓(xùn)練一、儀容禮節(jié) 面部1.化妝2.發(fā)型3.口腔衛(wèi)生4.眼鏡5.二、儀表禮節(jié)家政服務(wù)員著裝要點(diǎn)1.鞋的穿著要點(diǎn)2.工作服的選擇3.日常服飾的選擇4.三、儀態(tài)禮節(jié)站有站相：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并、身體重心主要支 撐于腳掌、練習(xí)方法：背靠墻、兩個(gè)背靠背、頭頂書(shū)、對(duì)鏡訓(xùn)練腳弓上；從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。 女士：肅立式站姿、前腹式站姿（丁字步，左臂前右腳后）男 :肅立式站姿、前腹式站姿、后背式站姿坐有坐相女：正襟危坐式、雙腿斜放式、雙腿疊放式、前伸后屈式、雙腳交夾式 男：正襟危坐式、垂腿開(kāi)膝式、雙腿疊放式舉止端莊落落大方四、微笑禮節(jié)微笑是全世界的通

2、用語(yǔ)言1.微笑的價(jià)值2.微笑必須采取主動(dòng)3.微笑可以練習(xí)4. （漏出8顆牙齒）自我形象整理：兩人一組分別對(duì)對(duì)方的儀 容儀表儀態(tài)進(jìn)行糾正與練習(xí)五、家政服務(wù)員電話禮節(jié)1 重要的第一聲當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親 切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展 開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在 電話中只要稍微注意 一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公 司”但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì) 方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住， 接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。2.要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不

3、見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由 于面部表情會(huì)影響聲 去應(yīng)對(duì)。音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)3端正的姿態(tài)4清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿 勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)” 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的 聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì) 親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿 勢(shì)。5接電話禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)1.認(rèn)真清楚的記錄2.隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)Who何人Where何地What何事Wh

4、y為什么 HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相 同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。6.打電話禮儀 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間1.恰當(dāng)?shù)氖褂秒娫?.掛電話前的禮貌3.六、家政服務(wù)員言談禮節(jié) 吐字清晰、嗓音甜潤(rùn)1. 表達(dá)清楚、言辭準(zhǔn)確2和顏悅色、表情自然3目光注視、保持距離4.七、家政服務(wù)員稱(chēng)謂禮節(jié) 對(duì)長(zhǎng)輩1.對(duì)同輩2.對(duì)鄰居3.對(duì)生人4.八、其他禮節(jié)注意事項(xiàng)禮貌服務(wù)基本用語(yǔ)您、您好、請(qǐng)、謝謝、另IJ13/14客氣、對(duì)不起、再見(jiàn)等介紹自我介紹、介紹他人、面對(duì)別人的介紹2.詢問(wèn)一一稱(chēng)呼、場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間、隱私3.九、家政服務(wù)員日朝交往禮節(jié) 乘坐交通工具禮

5、儀 出租車(chē)（右后側(cè)）私家車(chē)（副駕駛）1.火車(chē)（主要看行走方向）超市禮儀2. （用什么拿什么，不隨便品嘗，不往口袋里裝東西）鄰里往來(lái)禮儀3. （出門(mén)打招呼、問(wèn)好）洗手間禮儀（4. 用完必須立即沖洗）5、用餐禮儀開(kāi)始用餐，要講究文明禮貌，要注意自己的“吃相” O養(yǎng) 成良好的用餐習(xí)慣。一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：讓長(zhǎng)輩先動(dòng)碗筷用餐，或聽(tīng)到長(zhǎng)輩說(shuō)：“大家一塊吃吧”,你再動(dòng)筷，不能搶在長(zhǎng)輩的前面。吃飯時(shí)，要端起碗，大拇指扣住碗口，食 指、中指、無(wú)名指扣碗底，手心空 著。不端碗伏在桌子上 對(duì)著碗吃飯，不但吃相不雅，而 且壓迫胃部，影響消化。夾菜時(shí)，應(yīng)從盤(pán)子靠近或面對(duì)自己的盤(pán)邊夾起，不要從盤(pán)子 中間或靠別人的一邊夾

6、起，更不能用筷子在菜盤(pán)子里翻來(lái)倒 去地“尋尋覓覓”，眼睛也不要老盯著菜盤(pán)子，一次夾菜 也不宜太多。遇到自己愛(ài)吃的菜，不可如 風(fēng)卷殘?jiān)埔话愕孛?吃一氣，更不能干脆把盤(pán)子端到自己跟前，大吃特吃，要顧 及同 桌的父母和姐弟。如果盤(pán)中的菜已不多，你又想把它“打掃”干凈，應(yīng)征詢一下同 桌人的意見(jiàn)，別人都表示不吃了，你才可以把它吃光。要閉嘴咀嚼，細(xì)嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上 的禮儀要求。決不能張開(kāi)大嘴，大塊往嘴里塞，狼吞虎咽 的，更不能在夾起飯菜時(shí)，伸長(zhǎng)脖子，張 開(kāi)大嘴，伸著舌頭用嘴去接菜；一次不要放入太多的食 物進(jìn) 口，不然會(huì)給人留下一副饞相和貪婪的印象。用餐的動(dòng)作要文雅一些。夾菜時(shí)，不要碰到

7、鄰座，不 要把 盤(pán)里的菜撥到桌子上，不要把湯潑翻，不要將菜湯滴到桌子 上。嘴角沾有 飯粒，要用餐紙或餐巾輕 輕抹去，不要用舌 頭去舔。咀嚼飯菜，嘴里不要發(fā)出“叭叭”、“呱嘰呱 嘰”的聲音?？诤澄?，最好不要與別人交談，開(kāi)玩笑要有節(jié)制，以免口 中食物噴出來(lái)，或者 嗆入氣管，造成危險(xiǎn)；確需要與家人談話時(shí)，應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)。吐出的骨頭、魚(yú)刺、菜渣，要用筷子或手取接出來(lái)，放 在自 己面前的桌子上，不 能直接吐到桌面上或地面上。如果要咳嗽，打噴嚏，要用手 或手帕捂住嘴，并把 頭向后方轉(zhuǎn)。吃飯嚼到沙?；蛏ぷ永镉刑禃r(shí)，要離開(kāi)餐桌去 吐掉。在吃飯過(guò)程中，要盡量自己添飯，并能主動(dòng)給長(zhǎng)輩添飯、夾 菜。遇到長(zhǎng)輩給自己添飯

8、、夾菜時(shí)，要道謝。吃飯時(shí)要精神集中，有些小同學(xué)在吃飯時(shí)看電視或看書(shū) 報(bào)，這是不良的習(xí)慣，既不衛(wèi)生，又影響食物的消化吸收, 還會(huì)損傷視力。敲門(mén)禮儀5.在日常生活中，有事去敲別人的門(mén)或回家敲門(mén)，都 是尋常不過(guò)的事。正因?yàn)閷こ?，所以敲門(mén)的禮儀就常常被人忽視，尤其少年朋友根本沒(méi)有在意敲門(mén)的細(xì)節(jié)。古代有一個(gè)“僧敲月下T的典故，說(shuō)明古人對(duì)于敲門(mén)也是很講究的?，F(xiàn)代社會(huì)崇尚禮儀，敲門(mén)這種屬于禮貌行為 的事，更不能忽視。敲門(mén)究竟應(yīng)該怎樣敲？ 一是要輕叩，重敲不 僅 顯得魯莽，而且對(duì)別人顯得不尊重。叩門(mén)時(shí)叩兩三下要停頓一會(huì) 兒，看有無(wú)人應(yīng)聲開(kāi)門(mén)；不行再叩，但不要一個(gè)勁叩個(gè)不停。倘若門(mén)里無(wú)回應(yīng)，可問(wèn) 敞開(kāi)的，也不要

9、直沖“請(qǐng)問(wèn)某某在家嗎?”如果房門(mén)是虛掩或進(jìn)去，應(yīng)當(dāng)先叩幾下房門(mén)，待主人允許后才能進(jìn) 去；倘若房門(mén)裝有門(mén)鈴，按門(mén)鈴也不要按住不放。總之，敲門(mén)進(jìn)屋，首先應(yīng)該想到禮貌。如果是長(zhǎng)輩為你開(kāi)門(mén)，你 還應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝” O6、端茶倒水禮儀 倒茶，這里所說(shuō)的倒茶學(xué)問(wèn)既適 用于客戶來(lái)公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。首先，茶具要清潔?？腿诉M(jìn) 屋 后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難 免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之 前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬 彬 有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌 的 表現(xiàn)。人家一

10、看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意 喝 你的茶呢？現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次 性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。其 次，茶水要適量。先說(shuō)茶葉，一般要適當(dāng)。茶 葉不 宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃；茶葉太少，沖 出的茶沒(méi)啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí) 慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小 心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不 宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì)使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。再次，端茶

11、要得法。按照我國(guó)人民的傳統(tǒng) 習(xí)慣，只要兩手不殘廢，都是用雙手給客人端茶的。但是，現(xiàn)在有的年 青人不懂得這個(gè)規(guī)矩，用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也 要很注意，對(duì)有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手 托住杯底，把茶端給客人。沒(méi)有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就 往 客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。請(qǐng)?jiān)囅?，讓客人的嘴舐主人的手指痕，好受嗎?添茶，如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你 要 義不容辭地去做。你可以示意服務(wù)生來(lái)添茶，或讓服務(wù)生把 茶 壺留在餐桌上，由你自己親自來(lái)添則更好，這是不

12、知道該說(shuō)什么 好 的時(shí)候最好的掩飾辦法。當(dāng)然，添茶的時(shí)候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。第三講：家政服務(wù)員服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練一、家政服務(wù)員有效溝通技巧面對(duì)面溝通的基本功 1.溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)2.溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言3.如何傾聽(tīng)4.如何向雇主推銷(xiāo)建議5.溝通中復(fù)述的技巧6.二、家政服務(wù)員接待來(lái)客禮儀確認(rèn)安全1.主動(dòng)招呼2.提接物品3.遞送茶水4.簡(jiǎn)單交談5.主動(dòng)回避6.保持安靜7.家政服務(wù)員儀容儀表穿戴得體，服飾鞋襪要經(jīng)常清洗，努力做到整齊、清潔 大方、美觀。不宜過(guò)分艷麗或太短 太露 太低 太緊。由于家政服務(wù)員的工作比較雜可根據(jù)情況準(zhǔn)備些輔助衣物，如防塵衫、圍裙 袖套，護(hù)理病人

13、 嬰兒的專(zhuān)用服飾。頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方，指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。工作時(shí)，最好選用平跟鞋或低坡鞋 無(wú)鞋帶 無(wú)響釘?shù)囊荒_套船鞋。不使用濃烈氣味的化妝品，忌吃大蒜、韭菜等會(huì)產(chǎn)生較重氣味的食物。 家政服務(wù)員禮貌禮節(jié)舉止大方，端莊文雅，自然大方，恰倒好處的舉止，能給人以良好的印象。坐姿切忌前府后仰，或抖動(dòng)腿腳，站立切忌雙手抱腰或叉腰，走姿切忌兩腿 腳尖向內(nèi)或向外歪，在和客戶交談或服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否 則會(huì)使人反感或引起誤會(huì)。言談文明。首先，交談?wù)Z言準(zhǔn)確明了，音量適中，使對(duì)方能聽(tīng)清即可，切忌大聲說(shuō)話，語(yǔ)驚四座；語(yǔ)速應(yīng)適中，避免連珠炮式講話。其次，表情要自 然、親

14、切，面帶微笑，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，以示尊重；有禮貌，稱(chēng)呼得體，在 客戶家，講話前先要有稱(chēng)呼，且符合自己的身份，它表達(dá)了對(duì)人的尊重，也反映 了一個(gè)人的修養(yǎng)。態(tài)度親切。態(tài)度和藹的真誠(chéng)服務(wù)，能使客戶產(chǎn)生親切感 溫暖感 誠(chéng)實(shí)感留戀感。對(duì)態(tài)度的基本要求是：主動(dòng) 熱情 耐心 周到；主動(dòng)即主動(dòng)問(wèn) 候，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)征求意見(jiàn)；熱情即笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切，處處關(guān)心；耐心即要 有忍耐性”和忍讓性”在繁忙時(shí)，不急躁，不厭煩，遇到客戶不禮貌時(shí)，不爭(zhēng) 辯、不吵架，保持冷靜，婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)美碜屓?；周到即服?wù)工作面面俱至IJ,完善 體貼，細(xì)致入微，想客戶所想，急客戶所急，千方百計(jì)幫助客戶排憂解難。家政服 務(wù)員工作紀(jì)律應(yīng)了解并牢

15、記客戶的家庭住址及周?chē)c服務(wù)的場(chǎng)所和服務(wù)時(shí)間。應(yīng)了解所服務(wù)家庭成員的關(guān)系和有緊急事務(wù)時(shí)應(yīng)找的人的電話和地址。應(yīng)了解客戶對(duì)服務(wù)工作的要求和注意事項(xiàng)。應(yīng)了解所照顧的老人 病人、小孩的生活習(xí)慣、脾氣。應(yīng)了解客戶家庭成員的性格、愛(ài)好 工作 生活習(xí)慣與時(shí)間安排，飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。應(yīng)了解的事多問(wèn)，客戶家庭成員相互議論的事不參與 不傳話?？蛻艏彝サ乃绞虏粏?wèn)，客戶家庭的珍貴物品不動(dòng)。尊重客戶的衛(wèi)生及生活習(xí)慣，盡量適應(yīng)客戶的生活方 式， 樹(shù)立良好的生活習(xí)慣。吃飯要吃飽，切忌背看客戶東扒西拿。不準(zhǔn)帶外人到客戶家中，不得隨便使用客戶的電話，更不 能偷打長(zhǎng)途。做錯(cuò)了事，須如實(shí)向客戶講述，以后要注意改正。電器用具在使用時(shí)，若有不正常的響聲或氣味時(shí)，應(yīng)立即 停止使用，切斷電源，切不可繼續(xù)勉強(qiáng)使用，或擅自擺弄電器用具和 電 線。嚴(yán)禁用濕手操作電器用具的開(kāi)關(guān)；或者去插、接電源插 頭。在清潔電器用具時(shí)，切不可讓水浸濕電源部分和接插座。對(duì)客戶的鑰匙要學(xué)會(huì)使用，不可遺失或忘記攜帶，不可忘 記鎖門(mén)就離開(kāi)客戶家。對(duì)客戶的貴重物品，不要隨便亂動(dòng)，對(duì)電腦、音響或高檔 家用電器