安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽方案

1、全市道路運輸行業(yè)關(guān)注民生讓百姓滿意出行安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動方案為全面貫徹落實市委十二屆十次全會和林 鐸市長在全市政風(fēng)建設(shè)年動員 大會上的 講話 精神，不斷提升道路運 輸行業(yè)服務(wù)水平，促進我市道路運 輸行業(yè)健康 發(fā)展，特制定本方案。一、指導(dǎo)思想全面落 實市委十二屆十次全會精神，以 “關(guān)注民生、讓 百姓滿意出行 ”為主題，在全市道路運 輸行業(yè)廣泛開展安全 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)競賽 活動。通過 推行服 務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，拓寬服務(wù)范圍，創(chuàng)新服 務(wù)手段，樹立先進典型，完善準(zhǔn)入退出機制，促 進優(yōu)勝 劣汰，全面改善道路運 輸環(huán)境秩序，提高服 務(wù)質(zhì)量。以開展 “政風(fēng)建設(shè)年”活動為契機，以提高行 業(yè)管理和服 務(wù)水平 為目標(biāo)，動員

2、 和激勵全市道路運輸行業(yè)廣大干部、職 工進一步超越自我，再塑形象， 營造和諧穩(wěn)定的運 輸發(fā) 展環(huán)境，為百姓出行提供安全、便捷、溫馨的道路運輸服務(wù)。二、競賽范圍和時間（一）競賽 范圍：全市各客運站、長 途客運企 業(yè)、旅游客運企業(yè)、接送學(xué)生企 業(yè)、貨 運站（場）、汽車維 修企業(yè)，以及客運站站 務(wù)員、運輸企業(yè)司乘人 員、貨 運站管理人 員、汽車維 修人員。- 3 -（二）競賽時間 ：以年為評比周期，按季度分4 個階段組織實施。三、競賽內(nèi)容（一）客運站競賽內(nèi)容。以 “六比六看 ”為主要內(nèi)容，在公路客運站 間開展 競賽活動。一比服務(wù)環(huán) 境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落 實；三比服務(wù)能力，看運營組織

3、 ；四比規(guī)范經(jīng)營，看投訴舉報 ；五比服務(wù)水平，看群眾 滿意率；六比宣傳互動、看競賽氛圍。（二）客運企業(yè)競賽 內(nèi)容（含長途客運企 業(yè)、旅游客運企業(yè)、接送學(xué)生企 業(yè)）。以 “六比六看 ”為主要內(nèi)容，在客運企 業(yè)間 開展競賽活動。一比經(jīng)營 管理，看制度落 實；二比遵章守規(guī)，看經(jīng)營行為；三比 設(shè)備維護 ，看車輛狀況；四比運輸安全，看責(zé)任事故率；五比乘車環(huán)境，看車輛衛(wèi)生狀況；六比重點工作、看工作落實。（三）貨運站（場）競賽內(nèi)容。以 “六比六看 ”為主要內(nèi)容，在 貨運站（場）間開展競賽 活動。一比服務(wù)環(huán) 境，看站車秩序；二比規(guī)章制度，看組織 落實；三比服務(wù)能力，看經(jīng)營 管理；四比規(guī)范經(jīng)營 ，看服 務(wù)質(zhì)量；

4、五比誠信經(jīng)營，看企業(yè)信譽；六比宣傳互動，看社會反響。（四）汽車維修行 業(yè)競賽內(nèi)容。以 “六比六看 ”為主要內(nèi)容，在汽車維修企 業(yè)間開展 競賽活動。一比宣傳發(fā)動 ，看競賽氛圍；二- 4 -比安全管理，看制度落 實；三比維修質(zhì)量，看用戶滿意率；四比遵章守法，看投 訴舉報 ；五比規(guī)范操作，看是否符合流程；六比服 務(wù)環(huán)境，看廠容廠貌。（五）司乘（站務(wù)）人員競賽內(nèi)容。以 “六比六看 ”為主要內(nèi)容，在客運司乘（站務(wù)）人員間開展 競賽活動。一比儀 容儀表、看行為舉止；二比服務(wù)意識，看服務(wù)態(tài)度；三比群眾滿意率，看服務(wù)質(zhì) 量；四比安全行 車，看安全里程；五比愛崗敬業(yè)、看履責(zé) 奉獻；六比職業(yè)技能，看服務(wù)能力。四、

5、考核評比（一）評選辦 法1客、貨 運站（場），運輸企業(yè)及汽車維修企 業(yè)的評選 由競賽活動領(lǐng)導(dǎo) 小組根據(jù)考核 細則 ，采取集中檢查、日?？己?、暗訪 等形式，結(jié)合群眾投 訴舉報 和現(xiàn)場 稽查情況，分階段打分（滿分為 100 分），將各階段分?jǐn)?shù)累 計相加后形成最 終成績，考評總成績前 3 名的客運站、前 10 名的 長途客運企 業(yè)、前 3 名旅游客運企業(yè)、前 3 名接送學(xué)生企 業(yè)、前 3 名貨運站（場）、前 8 名汽 車維修企業(yè)評為 年度 “最滿意客運站 ”、“最滿意長途客運企 業(yè) ”“、最滿意旅游客運企 業(yè) ”、“最滿意接送學(xué)生企 業(yè) ”“、最滿意貨運站（場）”“、最滿意汽 車維修企 業(yè)”。2“最

6、滿意服 務(wù)明星 ”評選辦法。由各客、貨運站（場），運輸企- 5 -業(yè)，汽車維修企 業(yè)按從業(yè)人員總 數(shù)的 10%進行推薦，行業(yè)管理部門統(tǒng)一考核后確定。最終評選 出 50名長途客車駕駛員、 30 名站務(wù)員、 20 名長途車乘務(wù)員、 10 名旅游客 車駕駛員、 20名接送學(xué)生車駕駛員、10名貨運站管理 員、20名汽車維修工獲得 最滿意“服務(wù)明星稱號 ”。獲 得 “最滿意客運站 ”“、最滿意長途客運企 業(yè) ”、“最滿意旅游客運企 業(yè) ”、“最滿意接送學(xué)生企 業(yè) ”“、最滿意貨運站（場）”、“最滿意汽車維 修企業(yè) ”的單位，可增加 1%的推薦名 額，考核成 績低于 60 分的企 業(yè)取消推薦 “最滿意服務(wù)

7、明星 ”資格。（二）獎懲辦 法1獎勵辦法。除授予榮譽獎 牌外，對連續(xù) 2 年被評為 “最滿意客運站 ”的，優(yōu)先設(shè)備 投放；連續(xù) 3 年被 評為 “最滿意客運站 ”的，在站 級評定工作中 給予優(yōu)先晉 級。對連續(xù) 2 年被 評為 “最滿意長途客運企 業(yè) ”的，在質(zhì)量信譽考核中 給予加分，在客運 線路服 務(wù)質(zhì)量招投 標(biāo)中給予優(yōu)先政策；連續(xù) 3 年被 評為 “最滿意長途客運企業(yè) ”的，在班線經(jīng)營 期滿后，給予延 續(xù)經(jīng)營的政策鼓勵。對 被評為“最滿意旅游客運企 業(yè)”、“最滿意接送學(xué)生企 業(yè)”的，參照長途客運企 業(yè)執(zhí)行。對 被評為 最滿意貨運站（場）的，優(yōu)先設(shè)備 投放，“”在物流信息平臺上予以公示。對被評

8、為 最滿意汽車維修企業(yè) 的，“”在質(zhì)量信譽考核中 給予加分。對評為最滿意服 務(wù)明星”的站 務(wù)“人員、司乘人員、貨運站管理 員、汽車維 修工 給予一定的物 質(zhì)獎- 6 -勵；對“最滿意服務(wù)明星 ”中有突出 貢獻和廣泛影響的，并且考 評成績前 5 名的從 業(yè)人員，給予重 獎；對連續(xù) 2 年以上 獲得榮譽稱號的，除給予物 質(zhì)獎勵外，優(yōu)先推薦 為行業(yè)勞動 模范，同時對競賽活動中表 現(xiàn)突出、連續(xù)獲 得榮譽稱號的企 業(yè)負責(zé) 人給予獎勵。2評差罰劣。對 考評成績低于 60 分的客運站，限期整改，整改不合格的 給予降級處理。對 考評成績低于 60 分的 長途客運企業(yè)，年度質(zhì)量信譽考核中予以降級，取消一次服 務(wù)

9、質(zhì)量招投 標(biāo)資格，對問題車輛停運整改。對連續(xù) 兩年考 評低于 60 分的客運企業(yè)予以停 業(yè)整改，取消下一年度服 務(wù)質(zhì) 量招投 標(biāo)資格。對 考評成績低于 60 分的貨運站（場），限期整改，整改不合格的，不予辦理經(jīng)營許 可證年審手續(xù)，停止辦理進站（場）經(jīng)營業(yè)戶 的相關(guān)手續(xù)。對 考評成績低于 60 分的汽 車維修企 業(yè)，在年度質(zhì)量信譽考核中給予降 級并限期整改，整改不合格的 給予停業(yè)整頓處 理，對連續(xù)兩年考 評成績低于 60 分的汽 車維 修企業(yè)，給予降級處理。對違法違規(guī)、投訴率高、服務(wù)惡 劣造成不良影響的從 業(yè)人員，依情節(jié)輕重在全行 業(yè)通報批評，依法行政處罰 直至清除行 業(yè)隊 伍，列入行 業(yè)黑名

10、單，終身禁止其從事道路運 輸服務(wù)。五、組織機構(gòu)為確保道路運 輸行業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽 活動順利開展，局成立活 動領(lǐng)導(dǎo) 小組。- 7 -組長：賈劍濤副組長：譚洪志杜洪禮成員：管延德、馬歆瑞、臧玉斌、劉少樓、高常生、萬曉光、金守越、梁毅強、沈志成領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦 公室設(shè)在哈爾濱 市運輸管理 處。主任：管延德副主任：馬歆瑞領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下 設(shè) 6 個工作組。（一）綜合組。組長 ：馬歆瑞，成員：吳永發(fā)、王林波、鄭葆莉。負責(zé)對 安全 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽 活動的設(shè)計、組織、協(xié)調(diào) 和指導(dǎo)工作。負責(zé)與新聞單 位聯(lián)動，邀請人大代表和政 協(xié)委員參與監(jiān)督，以及競賽活動考核 評比的上 報、發(fā)布。（二）汽修組。組長 ：臧玉斌，成

11、員：葉樹軍。負責(zé)組織 分管行 業(yè)的競賽活動。負責(zé)對 照競賽考評細則進行日?？己恕y評工作；負責(zé)競賽 活動信息報送、定期通報檢查和測評結(jié)果。每個季度進行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織情況及 時報競賽 督察組。（三）貨運組。組長 ：劉少樓，成員：周曉剛。負責(zé)組織 分管行 業(yè)的競賽活動。負責(zé)對 照競賽考評細則進行日?？己?、測評 工作；負責(zé)競賽 活動信息報送、定期通報檢查- 8 -和測評結(jié)果。每個季度進行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織情況及 時報競賽 督察組。（四）客運組。組長 ：萬曉光，成員：蒲武

12、剛、崔寶順、劉峰，王鵬。負責(zé)組織 分管行 業(yè)的競賽 活動。負責(zé)對 照競賽考評細則進 行日?？己恕y評 工作；負責(zé)競賽 活動信息 報送、定期通報檢查 和測評結(jié)果。每個季度進 行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織情況及 時報競賽 督察組。（五）租賃組。組長 ：梁毅強，成員：張俊梅。負責(zé)組織分管行 業(yè)的競賽活動。負責(zé)對 照競賽 考評細則進行日常考核、測評工作；負責(zé)競賽 活動信息報送、定期通報檢查 和測評結(jié)果。每個季度進行一次：1、集中檢查 ；2、明查 暗訪；3 企業(yè)互檢互查；4、企業(yè) 座談會。并將組織 情況及 時報競賽 督察組。（六）督察組。組長 ：沈

13、志成，成員：申海良。負責(zé)競賽 活動的督導(dǎo)檢查、整改、推進 工作；負責(zé)處 理競賽 各領(lǐng)導(dǎo) 小組反饋的問題 ；負責(zé)接待處理來信來 訪、投訴舉報、媒體曝光反映出的問題 ；負責(zé)各小組的考核 評比的監(jiān)督、復(fù)核、確保競賽結(jié)果公平公正。六、保障措施（一）完善考核體系，突出 5 項重點1暢通投 訴舉報 渠道，把群眾投 訴舉報、新聞 媒體曝光的數(shù)量作為考核依據(jù)之一；- 9 -2突出參賽 企業(yè)日?？己?，繼續(xù) 開展明 查暗訪、企業(yè) 之間互檢互查，以百分考核 細則量化打分；3把參賽單 位解決行 業(yè)熱點難點問題的成效作 為考核依據(jù)之一；4把參賽單 位完成行 業(yè)重點工作情況作為考核依據(jù)之一；5突出樹 立典型，健全 獎懲制

14、度。對 先進典型進行總結(jié)表彰，對成績優(yōu)異、連續(xù)獲 得榮譽稱號的企 業(yè)、個人予以獎 勵；對反面典型 進行批 評教育，對屢教不改、多次排名靠后的企業(yè)、個人予以嚴(yán)肅處理。（二）總結(jié)競賽經(jīng)驗 ，建立長效機制對在競賽活動中的好措施、好辦法，要在工作中不斷 進行完善補充，形成制度。出臺道路運輸企業(yè)安全生 產(chǎn)考核管理 辦法，進一步強化企 業(yè)的主體 責(zé)任，增強企業(yè)安全管理意 識，全面提升企業(yè)的安全管理能力。（三）利用科技手段，全面提升行業(yè)服務(wù)水平一是在旅游包 車上全面推廣使用旅游包 車管理信息系 統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上審批；二是進一步完善 長途客運、旅游和危險 品運輸車輛 GPS 監(jiān)控系 統(tǒng)的管理，對車輛 運行 實現(xiàn)實時 有效監(jiān)控；三是建立