中海酒店物業(yè)部管理手冊(cè)

1、學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！第14頁，共14頁中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)中海酒店物業(yè)部管理手冊(cè) 中海物業(yè)管理 目 錄 編號(hào)：wi/j （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 編 號(hào) 標(biāo) 題 頁 碼 wi/j-001 酒店物業(yè)部組織架構(gòu)圖 2 wi/j-002 酒店物業(yè)部工作職責(zé) 3 wi/j-003 酒店物業(yè)部經(jīng)理職責(zé) 4 wi/j-004 酒店物業(yè)部助理員職責(zé) 5 wi/j-005 現(xiàn)場(chǎng)辦公程序 6 wi/j-006 編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書程序 7 wi/j-007 提交專業(yè)工作報(bào)告程序 8 wi/j-008 制訂培訓(xùn)計(jì)劃程序 9 wi/j-009 如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃 10

2、 wi/j-010 培訓(xùn)課程評(píng)估 11 wi/j-011 培訓(xùn)器材和資料的管理 12 qr-001j 培訓(xùn)課程評(píng)估表 13 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部組織架構(gòu)圖 編號(hào)：wi/j-001 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 總 經(jīng) 理 常 務(wù) 副 總 經(jīng) 理 酒店物業(yè)部 經(jīng)理 助 理 員（ 空 缺 ） 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部工作職責(zé) 編號(hào)：wi/j-002 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 負(fù)責(zé)將現(xiàn)代酒店管理的先進(jìn)管理模式和技術(shù)，逐步導(dǎo)入公司現(xiàn) 管理項(xiàng)目的運(yùn)行機(jī)制，并擇點(diǎn)試運(yùn)行。2、 在擇點(diǎn)試運(yùn)行成功的基礎(chǔ)上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，

3、負(fù)責(zé)將酒店式物業(yè) 管理模式在公司管理的所有項(xiàng)目中穩(wěn)步推廣。3、 負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)行酒店式物業(yè)管理的管理處，進(jìn)行全員培訓(xùn)。4、 定期到公司下屬實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，負(fù)責(zé)提 供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出 現(xiàn)的各類問題。5、 負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的管理實(shí)務(wù)手冊(cè)、員工 培訓(xùn)工作手冊(cè)、人事工作手冊(cè)等全套指導(dǎo)性工作文件，并 在實(shí)施過程中不斷修改完善。6、 負(fù)責(zé)編寫中海酒店管理模式，為準(zhǔn)備承接商業(yè)性酒店或酒 店式公寓項(xiàng)目作好理論基礎(chǔ)工作。7、 密切關(guān)注現(xiàn)代酒店和物業(yè)管理發(fā)展的新趨勢(shì)、新技術(shù)，負(fù)責(zé)收 集、整理各類相關(guān)資料，進(jìn)行研究分析，提供給公司主管領(lǐng)導(dǎo) 作為工作參考。

4、8、 協(xié)助市場(chǎng)拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專業(yè)工作報(bào)告。9、 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部經(jīng)理職責(zé) 編號(hào)：wi/j-003 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 向公司主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令。2、 全面負(fù)責(zé)本部門日常管理工作，負(fù)責(zé)部門月度、年度工作計(jì)劃和工作總結(jié)的編定。審核下屬員工的年度和月度工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施。3、 審核本部門的辦公費(fèi)用的支出，并控制各種成本消耗。4、 對(duì)實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目，負(fù)責(zé)全員培訓(xùn)計(jì)劃的制定和落實(shí)執(zhí)行。5、 根據(jù)工作進(jìn)展情況，到實(shí)行酒店式物業(yè)管理的

5、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)辦公，負(fù)責(zé)提供管理技術(shù)支援，及時(shí)協(xié)助解決酒店式物業(yè)管理實(shí)施工作中出現(xiàn)的各類問題。6、 負(fù)責(zé)編寫酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目專用的管理實(shí)務(wù)手冊(cè)、員工培訓(xùn)工作手冊(cè)、人事工作手冊(cè)等全套指導(dǎo)性工作文件，并在實(shí)施過程中不斷修改完善。7、 負(fù)責(zé)編寫中海酒店管理模式，為準(zhǔn)備承接商業(yè)性酒店或酒店式公寓項(xiàng)目作好理論基礎(chǔ)工作。8、 協(xié)助市場(chǎng)拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專業(yè)工作報(bào)告。9、 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 酒店物業(yè)部助理員職責(zé) 編號(hào)：wi/j-004 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)辦公室日常工作：1.1、負(fù)責(zé)接聽辦公室電話并代

6、理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達(dá)。1.2、收發(fā)、存檔、草擬、打印文件，呈送各種對(duì)外報(bào)表和報(bào)告。1.3、傳達(dá)、轉(zhuǎn)告、呈報(bào)工作信息或指令。1.4、負(fù)責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料。1.5、翻譯有關(guān)英文資料或信函。2、 協(xié)助經(jīng)理做好酒店式物業(yè)管理項(xiàng)目的培訓(xùn)計(jì)劃的制定；培訓(xùn)時(shí) 間、地點(diǎn)的安排落實(shí)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材、儀器設(shè)備和培訓(xùn)記錄的 登記保管；并負(fù)責(zé)基礎(chǔ)英語課的培訓(xùn)。3、 協(xié)助經(jīng)理編寫、打印酒店式物業(yè)管理的系列工作指導(dǎo)書。4、 協(xié)助市場(chǎng)拓展部工作，為承接的新項(xiàng)目提供專業(yè)工作報(bào)告。5、 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 中海物業(yè)管理 現(xiàn)場(chǎng)辦公程序 編號(hào)：wi/j-005 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/

7、0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 根據(jù)酒店式物業(yè)管理工作的推廣進(jìn)度，酒店物業(yè)部工作人 員應(yīng)經(jīng)常下到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作。1、 從公司出發(fā)前，必須先電話通知要去的項(xiàng)目管理處經(jīng)理。2、 到達(dá)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，首先與管理處經(jīng)理會(huì)合，聽取近期酒店式物業(yè)管理工作的開展情況，了解存在的問題，共同商討解決的方法。3、 有選擇的到基層工作現(xiàn)場(chǎng)，與基層工作的員工交換意見，檢查第一線員工對(duì)酒店式物業(yè)管理模式的執(zhí)行情況。4、 將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給管理處經(jīng)理，協(xié)商解決的方法，規(guī)范正確的操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5、 約定下一次來現(xiàn)場(chǎng)工作的時(shí)間。 中海物業(yè)管理 編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序 編號(hào)：wi/j-006 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)

8、：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 凡屬于酒店式物業(yè)管理模式范圍內(nèi)的工作指導(dǎo)書，如酒 店物業(yè)管理實(shí)務(wù)、酒店物業(yè)人事工作手冊(cè)、酒店物業(yè)培訓(xùn) 手冊(cè)和中海酒店管理模式等，都由酒店物業(yè)部負(fù)責(zé)編輯。1、 根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作的需要，擬訂所要編輯的工作指導(dǎo)書的題目，開始準(zhǔn)備有關(guān)的參考資料，并將編輯工作納入工作計(jì)劃。2、 擬訂各章節(jié)的大綱，交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。3、 按批準(zhǔn)通過的編輯大綱，在計(jì)劃的工作時(shí)間內(nèi)完成編輯工作。4、 如遇概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問題和已落后淘汰的管理理論或工作方法，必須認(rèn)真查證落實(shí)。5、 編審?fù)戤?，將初稿提交主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門審議、討論。根據(jù)反饋的意見，進(jìn)行修改工作

9、。一般從初稿到定稿，必須要經(jīng)過三次以上的修改，才可下發(fā)各相關(guān)管理處。6、 將定稿發(fā)放給實(shí)行酒店式物業(yè)管理的管理處經(jīng)理，開始在實(shí)際工作中試運(yùn)行。7、 根據(jù)在實(shí)際工作中試運(yùn)行的信息反饋和意見，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，再進(jìn)行修訂和完善。8、 每年底對(duì)工作指導(dǎo)書進(jìn)行復(fù)檢，根據(jù)當(dāng)年的施行情況，每年修訂一次。 中海物業(yè)管理 提交專業(yè)工作報(bào)告程序 編號(hào)：wi/j-007 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁 在市場(chǎng)拓展部開發(fā)、承接新項(xiàng)目時(shí)，酒店物業(yè)部要協(xié)助工 作，就涉及本專業(yè)范圍內(nèi)的問題，提交書面工作報(bào)告。1、 接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或市場(chǎng)拓展部的協(xié)助工作請(qǐng)求，酒店物業(yè)部 應(yīng)立即安排專人負(fù)

10、責(zé)，配合市場(chǎng)拓展部工作。2、 部門代表應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的全程參與項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)勘察、會(huì)議討論等一系列專項(xiàng)工作。3、 部門代表負(fù)責(zé)起草項(xiàng)目工作報(bào)告。4、 部門代表起草的工作報(bào)告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過，經(jīng)理簽名批準(zhǔn)后，才可向外提交。5、 所有向外提交的工作報(bào)告，都必須留底存檔。 中海物業(yè)管理 制訂培訓(xùn)計(jì)劃程序 編號(hào)：wi/j-008 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 確定培訓(xùn)需求1.1、 新接管或新推廣酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目，直接按酒店物業(yè)員工培訓(xùn)手冊(cè)執(zhí)行。已實(shí)行酒店式物業(yè)管理的項(xiàng)目，酒店物業(yè)部工作人員應(yīng)經(jīng)常深入到各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，觀察了解管理與服務(wù)質(zhì)量中普遍存在的問題。1.

11、2、 分析客人投訴原因，找出服務(wù)質(zhì)量中存在的共性問題。1.3、 分析上一次培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況，確定有待解決的問題。1.4、 與部份員工和經(jīng)理面談，了解培訓(xùn)需要，確定各級(jí)人員的培訓(xùn)需求。2、 制定培訓(xùn)計(jì)劃2.1、 員工綜合素質(zhì)、知識(shí)性培訓(xùn)計(jì)劃。2.2、 員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。2.3、 主管培訓(xùn)計(jì)劃。2.4、 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。3、 上報(bào)審批3.1、上述計(jì)劃向主管副總經(jīng)理報(bào)告。3.2、經(jīng)主管副總經(jīng)理確認(rèn)批準(zhǔn)后實(shí)施。4、 存檔 培訓(xùn)結(jié)束后,將培訓(xùn)計(jì)劃、簽到表、培訓(xùn)評(píng)估表等資料存檔。 中海物業(yè)管理 如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃 編號(hào)：wi/j-009 深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁培

12、訓(xùn)工作能否順利有效地進(jìn)行，前提是必須要有一個(gè)詳盡的 培訓(xùn)計(jì)劃。建議參考以下模式，分10個(gè)步驟編寫：一、 培訓(xùn)目的：二、 培訓(xùn)時(shí)間： 三、 培訓(xùn)參加人員：四、 培訓(xùn)地點(diǎn)：五、 授課教師：六、 授課題目：七、 授課大綱：八、 培訓(xùn)費(fèi)用：九、 培訓(xùn)考核方式：十、 備注： 中海物業(yè)管理 培訓(xùn)課程評(píng)估 編號(hào)：wi/j-010 深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 發(fā)出培訓(xùn)課程評(píng)估表。1.1、每次課程結(jié)束前發(fā)培訓(xùn)課程評(píng)估表。1.2、講解填寫要求。2、 填寫培訓(xùn)課程評(píng)估表。 學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清楚課程名稱，實(shí)事求是地 回答問題。3、 評(píng)估項(xiàng)目：3.1、課程是否達(dá)到

13、了目標(biāo)。3.2、教材是否適用。3.3、教學(xué)方法是否滿意。3.4、培訓(xùn)內(nèi)容是否對(duì)工作有利。3.5、你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。3.6、你對(duì)改進(jìn)課程的意見。4、 分析4.1、仔細(xì)閱讀評(píng)估表。4.2、摘錄學(xué)員意見。4.3、分析較集中問題。4.4、修改教案，改進(jìn)教學(xué)方法。5、 存檔 將培訓(xùn)課程評(píng)估表存檔。 中海物業(yè)管理 培訓(xùn)器材和資料的管理 編號(hào)：wi/j-011 （深圳）有限公司 版號(hào)/狀態(tài)：a/0zhpm 第 1 頁 共 1 頁1、 對(duì)于購進(jìn)的培訓(xùn)器材進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后方可接收。2、 把教學(xué)用錄音帶、錄像帶、書籍列出目錄，分別入庫保存。3、 借用物品和資料要詳細(xì)登記，注明姓名、部門、資料名稱、 借閱日期和歸還日期。4、 歸還物品時(shí)要仔細(xì)檢查、如有損壞按規(guī)定賠償。5、 定時(shí)清點(diǎn)培訓(xùn)資料