項(xiàng)目外呼測(cè)試方案

1、【呼叫中心建設(shè)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)方案】 基礎(chǔ)建設(shè)一、 系統(tǒng)的技術(shù)支撐待定二、 工作場(chǎng)所、環(huán)境已完成待完善項(xiàng)目外呼測(cè)試方案對(duì)于本公司籌建的電話營(yíng)銷項(xiàng)目，其前期的準(zhǔn)備，包括數(shù)據(jù)篩選、人員調(diào)配及腳本的設(shè)計(jì)等都是保證項(xiàng)目順運(yùn)作的關(guān)鍵。為保證項(xiàng)目能依照預(yù)定的進(jìn)度計(jì)劃按時(shí)完成，必須遵循9大步驟：設(shè)定預(yù)期目標(biāo)a準(zhǔn)備客戶數(shù)據(jù)a進(jìn)行前期試呼a分析試呼結(jié)果a分配線路與系統(tǒng)資源a制定人員排班計(jì)劃a規(guī)劃進(jìn)度計(jì)劃a計(jì)算項(xiàng)目成本a調(diào)高/調(diào)低項(xiàng)目目標(biāo)。而其中的關(guān)鍵是項(xiàng)目的前期試呼的步驟，以下幾個(gè)步驟將是前期務(wù)必要整合的資源：1.前期試呼工作安排對(duì)于沒(méi)有執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)的外呼任務(wù)，尤其是外呼客戶數(shù)據(jù)量超過(guò)5000筆的項(xiàng)目，必須進(jìn)行前期的試呼。

2、前期試呼的工作安排必須關(guān)注4大內(nèi)容：1.試呼數(shù)據(jù)提取 試呼數(shù)據(jù)的提取量不少于總數(shù)據(jù)量的5%。若因資源限制，提取500條數(shù)據(jù)進(jìn)行試呼較為合適；目前得到的第一批次原始數(shù)據(jù)是8000筆左右，因此會(huì)參照原則抽取抽取5%，數(shù)據(jù)量400筆，提取周期35天；1) 電話號(hào)碼400個(gè)，要求接通電話為65個(gè)(含拒訪)。2) 電話外呼人員四名，每人撥打125個(gè)電話。3) 電話外呼人員培訓(xùn)非黃金時(shí)間分批下下線培訓(xùn)單次25分鐘。4) 電話外呼號(hào)碼為XX固定電話。5) 電話外呼身份為XXXX調(diào)查員。6) XXX產(chǎn)品資費(fèi)X元/月；商品單價(jià)浮動(dòng)200元左右7) 報(bào)表跟進(jìn):針對(duì)每名坐席常態(tài)化執(zhí)行采樣總數(shù)接通接通比率總訂購(gòu)比率接

3、通后不接受比率接通后訂購(gòu)比率未講完掛斷訂購(gòu)不接受2.試呼人員安排 安排4-5名平常表現(xiàn)較為平均的電話營(yíng)銷代表進(jìn)行試呼以避免全部選用成績(jī)最優(yōu)異的試呼人員以免影響項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)測(cè)；初期需要的TSR預(yù)估5名，人員需求建議以沒(méi)有工作經(jīng)歷的畢業(yè)生為主，目前得到人力資源部的反饋?zhàn)钸t6月12日到位3.試呼效果監(jiān)控 安排至少1名質(zhì)檢人員緊密監(jiān)控外呼人員表現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)管理情況以及客戶反饋；建議臨時(shí)抽調(diào)風(fēng)尚項(xiàng)目組資歷較為不錯(cuò)的老質(zhì)檢人員做前期協(xié)助，后續(xù)在從內(nèi)部做培養(yǎng)，預(yù)估時(shí)間6月4日到位4.試呼提示公告 在所有外呼人員與質(zhì)檢進(jìn)行試呼之前，必須向他們講解項(xiàng)目要求以及試呼關(guān)注點(diǎn)，保證試呼后可獲取所需要的資料與信息暨培訓(xùn)安排，

4、目前等待大江直購(gòu)網(wǎng)提供最終的商品資料，前期會(huì)按照以下培訓(xùn)模塊進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備工作（整體培訓(xùn)工作預(yù)計(jì)3天，不包含公司企業(yè)文化由培訓(xùn)部給到支持，預(yù)估開(kāi)始培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)6月166月18日）電話營(yíng)銷技巧入門(mén)課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話營(yíng)銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營(yíng)銷的各種技巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情景演練。預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營(yíng)銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營(yíng)銷技巧。適合對(duì)象：即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營(yíng)銷技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。課程大綱：電話營(yíng)銷的意義和特點(diǎn)電話溝通中的基本禮儀電話銷售的作用電話營(yíng)銷方式的特性電話營(yíng)

5、銷的風(fēng)險(xiǎn)電話營(yíng)銷的構(gòu)成要素電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素專業(yè)知識(shí)(Knowledge)正確的心態(tài)(Attitude)良好的銷售技巧(Skill)良好的習(xí)慣(Habit)高活動(dòng)量(Call Volume)以顧客為中心的電話銷售流程與技巧電話銷售的流程事前準(zhǔn)備5W2H做準(zhǔn)備態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備明確目標(biāo)如何的設(shè)定可能狀況應(yīng)對(duì)的方法開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧開(kāi)場(chǎng)白的5要素開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧處理反對(duì)問(wèn)題的技巧探詢客戶的需求客戶心理分析對(duì)客戶需求的理解F A B 法激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望抓住客戶的購(gòu)買(mǎi)信息促成的技巧 市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授

6、。預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問(wèn)技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。課程大綱：客戶滿意度概述市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象市場(chǎng)調(diào)研的方式電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧說(shuō)話技巧提問(wèn)技巧處理拒絕的技巧建立自信心問(wèn)卷調(diào)查的訪談技巧演練電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì) 課程內(nèi)容：講解電話營(yíng)銷項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)流程及問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的演練，導(dǎo)出腳本設(shè)計(jì)的有效衡量方法。預(yù)期效果：學(xué)員能掌握電話營(yíng)銷項(xiàng)目腳本設(shè)

7、計(jì)的要求和流程，并在實(shí)際工作中起到指導(dǎo)和規(guī)范的作用。適合對(duì)象：電話營(yíng)銷項(xiàng)目管理人員、質(zhì)監(jiān)人員、培訓(xùn)人員、資訊人員、采編人員。課程大綱：電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的目標(biāo)概述電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的格式要求電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)流程電話營(yíng)銷腳本問(wèn)題類型電話營(yíng)銷問(wèn)卷設(shè)計(jì)5.項(xiàng)目編號(hào)設(shè)定 正式上線試呼時(shí)間節(jié)點(diǎn)2014年6月23日設(shè)定本次外呼項(xiàng)目的編號(hào)，編號(hào)格式：項(xiàng)目類型-年份-3位編號(hào)。項(xiàng)目類型指：A-服務(wù)營(yíng)銷類，B-電話銷售類，1) 腳本設(shè)計(jì)-0.5天外呼腳本的問(wèn)題次序是否符合應(yīng)對(duì)習(xí)慣與邏輯要求；外呼腳本的問(wèn)題內(nèi)容是否全面覆蓋所需分析的要點(diǎn)，例如其他類是否需要細(xì)分；亮光賣點(diǎn)與統(tǒng)一口徑是否滿足電話營(yíng)銷代表的需求。2) 數(shù)據(jù)

8、報(bào)表-0.5天原始數(shù)據(jù)記錄的正確性；電話營(yíng)銷代表錄入的正確性與邏輯性；拒絕原因分析。3) 客戶數(shù)據(jù)有效性目標(biāo)客戶群定義；無(wú)效數(shù)據(jù)比率是否低于行業(yè)指標(biāo)，客戶數(shù)據(jù)的無(wú)效數(shù)據(jù)比率應(yīng)低于10%，外部數(shù)據(jù)比率應(yīng)低于30%；以此判斷是否需要重新提取或篩選數(shù)據(jù)。公司自身 (Company)財(cái)務(wù)狀況、現(xiàn)金流量、周轉(zhuǎn)率等客戶分析 (Customer)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理、潛在客戶分析競(jìng)爭(zhēng)者分析 (Competitors)銷售額、銷量、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣、品牌等4) 外呼黃金時(shí)間段根據(jù)成功聯(lián)系率、外呼成功率以及在線成功率與各時(shí)段和工作天的關(guān)系確定本次外呼項(xiàng)目的外呼黃金時(shí)間段與最佳外呼周期。AM 9：00-10：0

9、0開(kāi)發(fā)客戶；AM 10:00-12:00 銷售；PM 14:00-15：00開(kāi)發(fā)客戶；PM 15:00-17:00銷售；PM 17:00-18:00開(kāi)發(fā)+促成5) 有效資源配合根據(jù)客戶反饋與要求，與需求部門(mén)或市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系調(diào)整相關(guān)優(yōu)惠政策，包括了優(yōu)惠周期、減免資費(fèi)或附送業(yè)務(wù)等；確定最有效的多元外呼模式，包括短訊/直郵預(yù)約、短訊確認(rèn)/跟蹤、設(shè)定回?fù)軐＞€、統(tǒng)一對(duì)外公姓、二次外呼等；制定特殊個(gè)案處理流程與回應(yīng)口徑，以提升外呼的效率以及客戶的滿意度。6) 項(xiàng)目進(jìn)度預(yù)測(cè)預(yù)計(jì)項(xiàng)目所需要執(zhí)行的周期，是否達(dá)到需求方的要求，并每周與其協(xié)調(diào)；制定每天的實(shí)時(shí)匯報(bào)機(jī)制，嚴(yán)格控制項(xiàng)目的進(jìn)度；7) 外呼人員安排根據(jù)外呼的

10、效果，安排相關(guān)技能組與優(yōu)勢(shì)性別的電話營(yíng)銷代表進(jìn)行外呼；根據(jù)黃金時(shí)間段制定參與該項(xiàng)目的人員排班，并至少多安排10%的后臺(tái)人員或其他項(xiàng)目組電話營(yíng)銷代表作為應(yīng)急儲(chǔ)備，以應(yīng)付突發(fā)的情況；制定參與本次外呼項(xiàng)目人員（包括儲(chǔ)備人員）的培訓(xùn)計(jì)劃，包括對(duì)調(diào)整后的腳本、亮光賣點(diǎn)、統(tǒng)一口徑以及相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)與個(gè)案演練。試呼工作流程圖概述:1. 試呼工作流程圖：2. 呼叫中心組織架構(gòu)圖：3. 系統(tǒng)流程草圖：4、業(yè)務(wù)類型預(yù)測(cè)圖：客戶（網(wǎng)絡(luò)/電話）客戶咨詢客戶訂購(gòu)訂單取消/訂單查詢/訂單修改售后服務(wù)拒收/退換貨來(lái)電催貨/改時(shí)配送意見(jiàn)反饋/其他培訓(xùn)部工作流程跟組培訓(xùn)部工作新員工入職培訓(xùn)在職員工培訓(xùn)新產(chǎn)品資料制作新產(chǎn)品知識(shí)考核班前會(huì)班后會(huì)質(zhì)監(jiān)監(jiān)控流程培訓(xùn)部接受要求座席接受并改進(jìn)質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)后跟進(jìn)制定座席改進(jìn)計(jì)劃監(jiān)聽(tīng)坐席錄音發(fā)現(xiàn)錄音問(wèn)題是否為共性問(wèn)題 否 是填制各組員工錄音分析表話務(wù)指導(dǎo)填制各組員工錄音分析表，并業(yè)務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)質(zhì)監(jiān)提出培訓(xùn)需求1培訓(xùn)名單、學(xué)員資料，簽到單（拼音排序）2課程PPT、產(chǎn)品廣告碟、培訓(xùn)反饋記錄3培訓(xùn)名單、學(xué)員資料授課人員人手一份（電子版，打印版）4調(diào)試導(dǎo)入培訓(xùn)場(chǎng)地的設(shè)備（投影儀、話筒電池要充足電、電腦）5白板，白板筆，白板擦、拖線板新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃流程：新員工培訓(xùn)計(jì)劃、準(zhǔn)備匯總授課資料企業(yè)文化培訓(xùn)呼叫中心常識(shí)培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn) 注重一對(duì)一演練業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)電話溝通技巧