汽車銷售服務(wù)流程要點(diǎn)

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改汽車銷售服務(wù)流程八步推銷法-成功地拓展汽車市場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程坐等顧客上門(mén)買(mǎi)車的“守株待兔”式的銷售方式，銷售量十分有限。所以，汽車銷售員有必要走出去主動(dòng)開(kāi)拓市場(chǎng)，以提高銷售量。成功地拓展汽車市場(chǎng)有如下八個(gè)步驟：找準(zhǔn)汽車目標(biāo)市場(chǎng)建立顧客資料卡識(shí)別潛在購(gòu)車顧客初次與顧客聯(lián)系識(shí)別車型的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)潛力認(rèn)識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況評(píng)估市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況了解購(gòu)車顧客的需求為什么需要不斷開(kāi)拓市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)顧客從不同渠道認(rèn)識(shí)潛在顧客收集信息建立顧客資料卡存檔與顧客建立關(guān)系與顧客聯(lián)系前的準(zhǔn)備與顧客電話聯(lián)系與顧客信涵聯(lián)系會(huì)見(jiàn)潛在顧客介紹車型車輛了解顧客需求會(huì)見(jiàn)潛在顧客全面地向顧客介紹車輛

2、車輛特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)銷售整體價(jià)值準(zhǔn)備書(shū)面建議書(shū)協(xié)議準(zhǔn)備建議書(shū)跟蹤書(shū)面建議書(shū)的實(shí)施談判與成交成功的談判技巧價(jià)格協(xié)商以達(dá)成協(xié)議總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并尋求不斷提高計(jì)劃和評(píng)定成功目標(biāo)評(píng)估業(yè)績(jī)調(diào)整行動(dòng)；找準(zhǔn)汽車目標(biāo)市場(chǎng)流程識(shí)別車型的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)潛力認(rèn)識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況評(píng)估市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況了解購(gòu)車顧客的需求建立顧客資料卡流程收集信息建立顧客資料卡存檔與顧客建立關(guān)系會(huì)見(jiàn)潛在顧客介紹車型了解顧客需求會(huì)見(jiàn)潛在顧客全面地向顧客介紹車輛車輛特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)銷售整體價(jià)值六步銷售法-汽車展示廳銷售業(yè)務(wù)流程 接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，銷售服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營(yíng)銷的目的。要想提高展示廳銷售的成功率，必須熟

3、練掌握展示廳接待銷售技巧。展示廳銷售員在營(yíng)業(yè)中如何吸引顧客方可不斷拓展業(yè)績(jī)？下面介紹較實(shí)用的六步銷售法。六步銷售法的過(guò)程如圖：歡迎顧客提供咨詢展示車輛達(dá)成協(xié)議交車驗(yàn)車售后跟蹤服務(wù)客戶進(jìn)店業(yè)務(wù)員站立微笑目視迎接客戶有咨詢意向客戶無(wú)咨詢意向耐心回答客戶咨詢，介紹車輛性能、價(jià)格，提供各種資料畫(huà)冊(cè)以供客戶參考有購(gòu)車計(jì)劃無(wú)購(gòu)車計(jì)劃邀請(qǐng)客戶入座，奉水一杯，仔細(xì)與客戶討論車輛性能，數(shù)據(jù)對(duì)比，價(jià)格等情況，并指導(dǎo)客戶填寫(xiě)A卡達(dá)成購(gòu)車意向陪同客戶挑選車輛，嚴(yán)格按選車規(guī)范執(zhí)行挑選程序。車輛選好后，請(qǐng)客戶入座休息，并填寫(xiě)C卡業(yè)務(wù)員到開(kāi)票處開(kāi)開(kāi)票通知單和車輛購(gòu)置發(fā)票憑開(kāi)票通知單和購(gòu)車發(fā)票陪同客戶到收銀臺(tái)辦理交款手續(xù)請(qǐng)客

4、戶休息，由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)辦理發(fā)票蓋章等手續(xù)憑購(gòu)車發(fā)票到物流部前臺(tái)辦理車輛出庫(kù)手續(xù)及出門(mén)手續(xù)正式交車，交車時(shí)應(yīng)完成以下幾項(xiàng)程序：1、根據(jù)清單與客戶共同清點(diǎn)隨車附件和資料及出門(mén)手續(xù)。2、簡(jiǎn)要向客戶說(shuō)明車內(nèi)配置的使用方法。3、詳細(xì)說(shuō)明售后服務(wù)基本條例及注意事項(xiàng)。并讓客戶簽字認(rèn)可以上程序。主動(dòng)站在客戶旁邊，根據(jù)情況隨時(shí)為客戶提供服務(wù)禮送客戶離店時(shí)，歡迎客戶下次光臨。如客戶要求代辦上牌，應(yīng)告之上牌手續(xù)及所需資料、時(shí)間，資料備齊后交上牌人員辦理上牌手續(xù)。并辦理資料及上牌費(fèi)用移交手續(xù)，需客戶簽字認(rèn)可一周后，電話問(wèn)候客戶車輛使用情況及上牌情況并提醒首保時(shí)間及新車磨合要點(diǎn)。并在C卡上做記錄一月后，打電話問(wèn)候客戶車輛

5、使用情況，并提醒首保時(shí)間地點(diǎn)，并C卡上做記錄如客戶已完成首保，將客戶檔案移交售后服務(wù)部，并做移交記錄。禮送客戶離店，并提醒客戶注意交通安全，?？蛻粢宦讽樌?。車輛上牌辦理完畢后應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)通知用戶前來(lái)提車未達(dá)成購(gòu)車意向根據(jù)客戶情況，一周內(nèi)電話問(wèn)候客戶，并詢問(wèn)客戶購(gòu)車情況。并在A卡上記錄一月內(nèi)，為客戶郵遞有關(guān)最新車輛資料，并在A卡上記錄展示廳接待操作流程 交車流程圖達(dá)成協(xié)議支付訂金一條龍服務(wù)支付余款倉(cāng)庫(kù)提車實(shí)地選車預(yù) 定是否有現(xiàn)車車到通知用戶試 車是否需要一條龍服務(wù)是否是否支付訂金支付余款要點(diǎn)歸納：一、銷售業(yè)務(wù)流程及要點(diǎn) 一）銷售流程 1.客戶開(kāi)發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通

6、過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。 2.接待。為客戶樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。 關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。 關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無(wú)人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能提供什么幫助，了解客戶來(lái)訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。 好處：由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷售人員也就有更多時(shí)間可和他

7、交談。 實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷售人員老是在我身旁走來(lái)走去，如果有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷售人員”。 3.咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。 關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被銷售人員所理解

8、。 好處：客戶對(duì)銷售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購(gòu)車動(dòng)機(jī)，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會(huì)更愿意聽(tīng)取銷售人員的推薦。 實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽(tīng)取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因?yàn)檫@是我的第一部新車”。 4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。 5.試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好

9、機(jī)會(huì)。在試車過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶的信任感。 6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。 7.成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 8.交

10、車。交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。 關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。 關(guān)鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。 好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗?/p>

11、已和服務(wù)部門(mén)建立了關(guān)系。 實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問(wèn)題”。 9跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買(mǎi)新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。 關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。 關(guān)鍵行為：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天

12、之內(nèi)），詢問(wèn)他對(duì)車是否滿意。 好處：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購(gòu)買(mǎi)；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員，因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)零件。 實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心”。 二、服務(wù)流程及要點(diǎn) 1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。 2.接待。在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不

13、安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。 3.咨詢。這是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)的信心。通過(guò)表現(xiàn)樂(lè)于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問(wèn)題。 關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。 關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫(xiě)“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過(guò)目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息。 好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率; 對(duì)客戶需求的了解將

14、使服務(wù)站一次修復(fù)車輛; 消除客戶的疑慮，也可避免交車時(shí)引起客戶不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格。 實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽(tīng)我的描述，并了解我目前所面臨的問(wèn)題”；“我想知道這究竟需要多少錢(qián)，以及為什么這是物超所值的”。 4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無(wú)直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。 5.診斷。內(nèi)部流程。 6.客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目。在診斷和維修步驟中，有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工作和交車時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、坦率和真誠(chéng)的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。 7.維修

15、。內(nèi)部流程。 8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。 9.交車。為了確保和客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對(duì)交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。 關(guān)鍵詞：確保長(zhǎng)期關(guān)系。 關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必須在約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語(yǔ)向其說(shuō)明所做的服務(wù)和維修工作，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢問(wèn)客戶是否需要詳細(xì)解釋零件和工時(shí)費(fèi)用。 好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；如果客戶對(duì)所做的工作感到滿意，就更可能再回來(lái)進(jìn)行維修和購(gòu)買(mǎi)零部件。 實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望我所確定的服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我希望知道對(duì)我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語(yǔ)言解釋其原因”。 10.跟蹤。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門(mén)也能借此