山西贏在前沿電話專員培訓(xùn)

1、電話專員業(yè)務(wù)培訓(xùn)電話專員業(yè)務(wù)培訓(xùn) http:/ 2011.9. 7 銷售中心系統(tǒng)培訓(xùn) -電話話術(shù)電話話術(shù) 輕松成交更多客戶 的12大黃金思維 1、我就是頂尖銷售高手 2、銷售是一場輕松又好玩的游戲 3、被拒絕和任你挑戰(zhàn)都是銷售游戲中的一 部分 4、銷售就是幫客戶解決問題銷售就是幫客戶解決問題 5、只有成交才是真正幫助到顧客 6、任何時(shí)候?qū)θ魏稳司秃孟袷菫樽约簬?100萬元的大客戶。 7、 我就是開發(fā)新顧客的高手。 8、我就是產(chǎn)品介紹的專家。 9、我可以解決顧客的任何抗拒點(diǎn)。 10、每位顧客都喜歡投資我們公司的產(chǎn)品 11、我提供全中國最好的服務(wù)給顧客。 12、顧客主動且大量幫我轉(zhuǎn)介紹。 電話電

2、話6大理念大理念 電 話是我們打開寶藏的一把鑰匙； 電話是最簡單有效創(chuàng)造業(yè)績的通道； 電話是創(chuàng)造人脈得最快工具； 打電話從贊美客戶開始； 打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心； 電話是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 電話前應(yīng)明白的問題電話前應(yīng)明白的問題 1、主要目的：建立信任（語音、語調(diào)，語速），獲取客戶的姓名、電話、 傳真、E-mail地址等信息，以方便今后能為客戶提供進(jìn)一步服務(wù)。 2、這通電話能為客戶帶來什么價(jià)值？ 哪怕讓客戶 很放松的聽一段廣告詞，像 微軟公司的員工曾經(jīng)提起過，和他們的總經(jīng)理鮑爾默談話的時(shí)候就好像在 冬天里一縷陽光懶洋洋的灑在你身上，想像那種親和力，想像那種跟別人 談話時(shí)被別人的陽

3、光灑到自己身上的感覺，也體會一下自己能夠發(fā)散出那 種親和力象陽光一樣裹住別人身體的心情，你的身體會開始感覺到暖洋洋 的。 3、我們是誰？ 我們能做什么（你自己覺得會買嗎？） 我是贏在前沿集團(tuán)的*。 4、我們能為客戶解決什么問題？誰能證明？（客戶見證） 針對客戶的回答和問題，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)和課程，自信且誠懇介紹公司業(yè) 務(wù)能夠幫助客戶解決困惑，并準(zhǔn)備好案例隨時(shí)說明！重要的是向新客戶表 明，我們愿意長期給對方提供資訊，并表達(dá)出愿為對方解決相關(guān)問題的態(tài) 度。 5、客戶為什么選擇我們幫他解決問題？ 6、客戶為什么選擇你為他們服務(wù)？ 列名單、篩選客戶 尋找客戶名單 分類篩選（ A、 B、C） 分批客戶（a

4、、b、c） 過濾客戶電話、拜訪 客戶管理 電話前的準(zhǔn)備 作業(yè)：羅列200個(gè)名單 暖 身 信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移 感性的升華，理性的淹沒 快樂的感覺，問題的解決 電話前的準(zhǔn)備 做最全面的準(zhǔn)備 狀態(tài)上的準(zhǔn)備 電話前的準(zhǔn)備 飽滿的熱情、快樂的感覺 心境、聲音、笑容、笑聲 心理預(yù)演 上次成功的感覺 a、調(diào)整情緒 動作能調(diào)整情緒 改變你的生理狀態(tài)！ 所問的問題注意力心境行為結(jié)果 b、調(diào)整注意力 “我的話述再改進(jìn)一點(diǎn)會更有親和力、說服力” “我的笑容再燦爛一些會更能吸引人的注意力” “如何讓她對我的提問更有興趣” 電話前的準(zhǔn)備 電話前的準(zhǔn)備 對客戶的了解 產(chǎn)品資料預(yù)備 話術(shù)、邀請函、 DM、畫冊、客戶 見

5、證、 VCD、記錄本、水筆、便 簽、鏡子 網(wǎng)站、博客、朋友 讓她感到你就是他多年的朋友 電話開場要點(diǎn) 問話鋪墊理由陳述問話鋪墊理由陳述 預(yù)約建議確認(rèn)致謝預(yù)約建議確認(rèn)致謝 自我介紹目標(biāo)確認(rèn)自我介紹目標(biāo)確認(rèn) 電話行銷的流程電話行銷的流程 1.這個(gè)開場白是否具有吸引力并且能在30秒內(nèi)完成 2.是否以問句的形式吸引客戶的注意力 3.是否使用“預(yù)先框視法”讓客戶感到?jīng)]有壓力. 4.是否清楚的告知客戶服務(wù)產(chǎn)品的最終利益 5.是否明確告知客戶見面所需的時(shí)間 電話行銷可不是拿起電話聊天就算，既然這通電話的目的是 約訪約訪，當(dāng)然要有一些電話行銷技巧來幫助你更快上手。 技巧一技巧一 讓自己處于微笑狀態(tài)微笑狀態(tài),微

6、笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的 感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一通電話都 保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時(shí)空。 技巧二技巧二 音量與速度要協(xié)調(diào)，人與人見面時(shí)，都會有所謂磁場， 在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁 場吻合，談起話來就順暢多了。 為了了解對方的電話磁場， 建議在談話之初，采取適中的音量與速度采取適中的音量與速度，等辨出對方的特 質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同 一掛的。 電話技巧電話技巧 技巧三技巧三 判別通話者的形象判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動,從對方的語調(diào)中，可以簡單判 別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型視覺型的人，說

7、話速度中等 的人是聽覺型聽覺型，而講話慢的人是感覺型感覺型的人，業(yè)務(wù)人員可以在判 別形之后，再給對方適當(dāng)?shù)慕ㄗh。 技巧四技巧四 表明不會占用太多時(shí)間表明不會占用太多時(shí)間，簡單說明耽誤您兩分鐘好嗎？ 為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我 兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時(shí)，通常都會出現(xiàn)反正才兩分鐘， 就聽聽看好了的想法。實(shí)際上，你真的只講兩分鐘嗎？這得看 個(gè)人的功力了！ 技巧五技巧五 語氣、語調(diào)要一致語氣、語調(diào)要一致 在電話中，開場白通常是國語發(fā)音，但是如果對方的反應(yīng)是以臺 語回答，我會馬上轉(zhuǎn)成臺語和對方說話，有時(shí)國、臺語交替也是 一種拉近雙方距離的方法，主要目的都是為了要與對方站

8、在同 一個(gè)磁場。 技巧六技巧六 善用電話開場白善用電話開場白 好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了耽 誤兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多 暸解對方的想法，不妨問：最近推出的商品，請問您有什么看 法？諸如此類的開放式問句。 技巧七技巧七 善用暫停與保留的技巧善用暫停與保留的技巧 什么是暫停？當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使 用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：您喜歡上午還是下午？說完就 稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊 重的感覺。 至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者遇到難以回答 的問題時(shí)所采用的方式，

9、舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明具 體應(yīng)用細(xì)節(jié)時(shí)，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：這個(gè)問題我們見面談時(shí)、 當(dāng)面講給您聽，比較清楚，如此將問題保留到下一個(gè)時(shí)空，也是約訪 時(shí)的技巧。 技巧八技巧八 身體挺直、站著說話或閉上眼睛身體挺直、站著說話或閉上眼睛 假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧！試著將身體挺直或站 著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有 時(shí)不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。 技巧九技巧九 使用開放式問句，不斷問問題開放式問句，不斷問問題 問客戶問題，一方面可以拉長談話時(shí)間，更重要的是了解客戶真 正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判斷。 不妨用：請教您

10、一個(gè)簡單的問題、能不能請您多談一談， 為何會有如此的想法？等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。 技巧十技巧十 臨場應(yīng)變臨場應(yīng)變 即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：我買了 時(shí)，不妨就順著他的話說：我就是知道您買啦，才打這通電 話。 當(dāng)客戶說：我是你們公司的客戶，不妨接續(xù)我知道 您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。 技巧十一技巧十一 一再強(qiáng)調(diào)您自己做決定您自己做決定 為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強(qiáng)調(diào)由您自己做決定、全 由您自己判斷等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不 會死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。 技巧十二技巧十二 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨(dú)特性 ，鉤起客戶興

11、趣，鉤起客戶興趣 這個(gè)產(chǎn)品很特別，必須當(dāng)面談，才能讓您充分暸解在談話 中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很特別，再加上由您自己做決定，讓客戶愿意將 他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語， 讓客戶失去見面的興趣。 技巧十三技巧十三 給予二選一二選一的問題及機(jī)會 二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時(shí)也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的 速度，比如早上或下午拜訪、星期三或星期四見面等問句， 都是二選一的方式。 技巧十四技巧十四 為下一次開場做準(zhǔn)備為下一次開場做準(zhǔn)備 當(dāng)我們在做任何的結(jié)束時(shí)，別忘了和對方說：感謝您撥出時(shí)間，期待 和你的面談。好的結(jié)束，有助于為下一次開場做準(zhǔn)備。 技巧十五技巧十五 強(qiáng)化效果強(qiáng)化效果

12、 和有意向客戶發(fā)一個(gè)致謝短信（存為模板，每次調(diào)用） “*總好，電話中簡單交流已深深感受到你的謙遜和熱情，非常期待和你的 見面，領(lǐng)略你的廬山真面目。同時(shí)也提醒您注意休息，保持好心情。贏 在前沿集團(tuán)* 技巧十六技巧十六 不是技巧的技巧：不首先掛電話不是技巧的技巧：不首先掛電話 除非客戶掛電話，至少解答客戶3個(gè)以上疑問，成交客戶3次以上。 在心理上戰(zhàn)勝對方，不要膽怯 常用邀約話術(shù)常用邀約話術(shù) 秘書、前臺：你好！ 李董（網(wǎng)上查到他們老總姓名） 你有什么事？ 我是贏在前沿集團(tuán)的XXX，昨天和李總約好通話的。 人力資源部經(jīng)理：我是/或者我姓張，你哪里？什么事？ 張經(jīng)理,*介紹我跟你聯(lián)系一下，他強(qiáng)烈要我向您

13、推薦一個(gè)研 討會如何提升企業(yè)執(zhí)行力，*經(jīng)理來參加過感覺非常好，因 此把你的電話告訴了我。這場研討會的主講老師在執(zhí)行力方面有 非常獨(dú)到的研究，他講的都是一些實(shí)戰(zhàn)性的方法，回去后馬上就 能結(jié)合您企業(yè)的情況進(jìn)行采用的一套方法，因此建議你過來聽聽 ，一定會有很多啟發(fā)和感悟的。我先給您發(fā)個(gè)傳真，請您看看后 我在給您來電話。請告訴我您的傳真號碼。 李總，我們上海贏在前沿是一家專業(yè)的從事執(zhí)行力訓(xùn) 練的機(jī)構(gòu)，曾經(jīng)在一次我公司組織的研討會上*公司的* 總經(jīng)理（此處提到的總經(jīng)理一定要和李總公司是相同性質(zhì) 的公司）提起過貴公司，他說貴公司在行業(yè)方面做得不錯(cuò) ，管理方面有一些獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)，所以想和你交流一下。 李總：誰

14、介紹的？ 就是*公司的*呀！ 李總：我怎么不認(rèn)識？ 可能是您的知名度太高了吧，您不知道別人，并代表 別人不知道您哪！ 李總：呵呵呵呵（同笑） 不知道貴公司在如何提升執(zhí)行力方面是怎樣做的？ 我們很希望能和象您這樣的公司進(jìn)行一些交流和探討。 李總，如果你不是特別忙的話，我公司正好在*月*日 組織了一場有關(guān)這方面的研討會，我們邀請了許多企業(yè) 家來參加，因此也特別希望您能參與。 李總：我不一定有時(shí)間/嗯，再說吧。 李總，這次研討會的主講嘉賓在執(zhí)行力這方面有一 些非常獨(dú)到的研究，相信您聽后一定會有一些啟發(fā)和感 悟，因此即使您再忙，也希望您百忙中能抽出一點(diǎn)時(shí)間 來參加，相信您一定會有所收獲的。 李總：嗯。

15、 李總，您看這樣好不好，我先發(fā)份邀請函過來您看看，如果你需要 的話，請馬上填好參會回執(zhí)表給我，我才能幫您申請一個(gè)VIP名額，這是 一個(gè)免費(fèi)的名額，只有象您這樣的人才有資格，但一定要請您抓緊時(shí)間 ，遲了恐怕就沒有名額了，只有付費(fèi)才能參加了。 李總：好吧。 我十分鐘后給你傳過去，你收一下，稍后我會給您電話的。 四、在研討會召開前一天，一定要打電話給客戶進(jìn)行確認(rèn)。 李總嗎？您好，我是XXX（很自信），前幾天和您聯(lián)系過，明天研 討會會準(zhǔn)時(shí)開始，我特別提醒您準(zhǔn)時(shí)參加。 李總：好的，到時(shí)候我會去的/或者我很忙，恐怕去不了。 好的，到時(shí)會場見/李總，象您這樣的領(lǐng)導(dǎo)一向都會比較忙，但是這 次研討會機(jī)會難得，相

16、信您一定會有不同的收獲，如果人的問題解決了 ，你今后就不會這么忙了，您能認(rèn)同嗎？因此一定請您參加。 李總：好的，我盡量安排。 客戶，總經(jīng)理客戶，總經(jīng)理/總監(jiān)總監(jiān)：這樣吧，我派倆個(gè)人過來。 我們這次研討會內(nèi)容針對的都是企業(yè)的總裁、總經(jīng)理。 首先為了保證會議的品質(zhì)，我們不接待其他人員，其次，我 們會講到一些執(zhí)行力管理的方法不適合其他人聽。 客戶，總經(jīng)理客戶，總經(jīng)理/總監(jiān)總監(jiān)：時(shí)間忙。 是的，我知道您很忙。作為企業(yè)的一個(gè)負(fù)責(zé)人每天都有 很多里里外外重要的事情等著您去處理，我想請問李總，忙 的目的是什么哪（等3秒鐘）？我們是不是想把我們的想法和 計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，完成我們的目標(biāo)？這正是我們這次研討會的目的 ，

17、你不覺得應(yīng)該抽時(shí)間學(xué)習(xí)交流一下嗎？ （如果對方確實(shí)沒有時(shí)間：既然您有這么重要的事，那我們 下次還有這樣的活動，您希望我通知您嗎？ 謝謝您聽我羅嗦這么久，祝您一切順利！） 研討會前天晚上研討會前天晚上9點(diǎn)會務(wù)統(tǒng)一發(fā)短信給客戶：點(diǎn)會務(wù)統(tǒng)一發(fā)短信給客戶： 您好！我們已經(jīng)為你安排好席位。請您記得來的時(shí)候把邀請 函帶上，同時(shí)提醒您一下我們今天來的都是企業(yè)負(fù)責(zé)人，多 帶一些名片，便于大家交流，說不定還是一個(gè)商機(jī)嘛！ 課程當(dāng)天一早（課前一個(gè)小時(shí)）打電話給客戶：課程當(dāng)天一早（課前一個(gè)小時(shí)）打電話給客戶： 請問您出門了嗎？到哪里了？吃飯了嗎？我在XX大堂等您。 如應(yīng)約卻未來參加研討會：如應(yīng)約卻未來參加研討會：

18、X總，您好！很遺憾您昨天下午沒有來，我相信您一定有比 這更重要的事情等著您去辦，昨天下午現(xiàn)場來了60位企業(yè)負(fù) 責(zé)人，他們都有非常大的收獲，看到他們的收獲，我覺得非 常內(nèi)疚，由于我的嘴巴太笨，沒能把這次學(xué)習(xí)的真正價(jià)值傳 遞給您，而讓您錯(cuò)過了一次這樣的機(jī)會，對不起！下次一定 盡早聯(lián)系您好嗎？ 電話行銷突破接待人員的八個(gè)策略電話行銷突破接待人員的八個(gè)策略 1)克服你的內(nèi)心障礙 了解你為什么會覺得心理很惶恐： 是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣?！?“覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯?！?客戶才是上帝，陌生人不是。你沒有責(zé)任對陌生人很友好 2)注意你的語氣-好象是打給好朋友； “早安，

19、請問張先生在嗎？ 第二次打電話時(shí)可直接說：“我是XX，贏在前沿公司的”。 想像自己這輩子將和電話中和你交談的這個(gè)人在一個(gè)小房間里共同至少 生活50年以上，請問你會如何對他。當(dāng)你內(nèi)心有這種感覺的時(shí)候，不管 你在電話當(dāng)中講一些什么，這種感覺一定會透過聽筒傳遞到客戶心中！ 也就比較不容易抗拒你了。他一定感受的到！ 電話銷售秘笈電話銷售秘笈 3)將接待人員變成你的朋友； 以平常的開場白說：早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，請問您尊姓?名？ 接電話的人說：我是他的秘書，李小姐。 開玩笑說：假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？ 4)避免直接回答對方的盤問； 接電話的人通常會盤問你三個(gè)問題：

20、(1)你是誰？ (2)你是哪家公司？ (3)有什么事情？ 如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。 你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接 跟他說。 假裝信號不好“ 喂，喂，聽得見吧，我有急事抓緊幫我轉(zhuǎn)一下?！?5)使出怪招，迂回前進(jìn)； 讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招 讓對方失去戒心。 -例如： 對方：這是某某公司，您好！ 你：嗨！張先生在嗎？ 對方：請問你是哪家公司？ “ 是他打電話找我。” 對方：你要推銷什么？ 你很迷惑地說：我實(shí)在搞不懂。 對方提高聲音再問一次： 你要推銷什么嗎？ “ 可能是你們?nèi)肆Y源部吧？ 6)擺高姿態(tài)

21、，強(qiáng)渡難關(guān)。 -你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？ “你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？ 既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打 電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。 7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。 如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會試試。 我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？ 8)對于語音信箱 如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細(xì)聽他的聲音，想 象以后如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務(wù)必留下懸念。 你可以先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話 ，好象是電話線突然中斷一樣。 陌陌 生生

22、電電 話話 溝溝 通通 30 30 問問 初步電話溝通： 1、請問您是負(fù)責(zé)人力資源及培訓(xùn)工作的嗎？ 2、請問您是人力資源部的先生/小姐嗎？ 3、能用2-3分鐘時(shí)間打擾您一下嗎？ 4、請問您親自組織培訓(xùn)工作嗎？ 5、請問您聽說過上海贏在前沿嗎？ 6、請問最近有培訓(xùn)安排嗎？ 7、請問你們經(jīng)常對員工組織培訓(xùn)嗎？（是）主要涉及哪些方面？ 8、您擔(dān)任培訓(xùn)工作多久了？ 9、你們培訓(xùn)部門有多少人？ 10、您給員工講課嗎？ 11、你們目前最需要哪些課程？ 12、您最希望從培訓(xùn)公司獲得哪些咨詢？ 13、您的老總對培訓(xùn)支持嗎？ 14、你們?nèi)绾螌π聠T工進(jìn)行培訓(xùn)的？ 15、公司培訓(xùn)主要側(cè)重哪些？哪些群體接受的培訓(xùn)多些？ 16、外派員工聽課的情況多不多？ 17、您都和哪些老師接觸過？ 18、有和培訓(xùn)公司接觸過嗎？哪些培訓(xùn)公司？ 19、請問您曾上過哪些課程？ 20、中層管理者有多少人？是否經(jīng)常接受培訓(xùn)？ 21、你們