酒店質(zhì)檢經(jīng)理必讀

1、 顧 重點重點領導領導聯(lián)系聯(lián)系 學習學習 展示展示 列隊列隊 綜合綜合 衡量衡量 利潤利潤 增長增長 管管 理理 者者 角角 色色 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 變變 從：從： 管理者 回應 信息貯存 以管理為重點 對程序負責 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預算 高級經(jīng)理 到：到： 協(xié)作者 事先反應 信息提供 以客戶為重點 對過程負責 戰(zhàn)略伙伴 團隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領導 領導：領導： 經(jīng)理：經(jīng)理： 確立方向確立方向 建立合作建立合作 激勵和鼓勵激勵和鼓勵 人員調(diào)配和組織人員調(diào)配和組織 計劃和預算計劃和預算 解決問題解決問題 完整的顧客滿意管理體系完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析+廣度量化

2、分析 顧客滿意指數(shù)CSI建立 改善行動 擬定計劃 了解現(xiàn)狀 顧顧 客客 滿滿 意意 的的 落落 實實 態(tài)態(tài) 度度操作流程操作流程 管理體系管理體系 心理建心理建 設設 企業(yè)文企業(yè)文 化化 培訓培訓 標準化標準化 生活化生活化 制度化制度化 自我控制自我控制 持續(xù)改善持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項原則 1.以顧客為關注焦點； 2.領導作用； 3.全員參與； 4.過程方法； 5.管理的系統(tǒng)方法； 6.持續(xù)改進； 7.基于事實的決策方法； 8.與供方互利的關系 全員參與 與供方互利關系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法 以顧客為 關注焦點 領導 作用 持續(xù) 改善 八項原則之間的相互關系： 管理

3、者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定 角色角色 目標目標 質(zhì)量文化倡導者營建質(zhì)量文化，將員工導向質(zhì)量 團隊領袖積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量 優(yōu)異的目標 新產(chǎn)品、標準設計人設計新產(chǎn)品和新標準，鑄造顧客忠誠感 新標準推行人建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn) 訓導師教會、指導員工新標準，并令其相信、 應用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯誤行為的糾正者及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護者維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定 角色角色 目標目標 員

4、工的鼓舞者鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務第一人親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣以身教教人，力量無窮 員工的朋友做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者理解他人需要，并使他人理解你 營銷者帶領員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務， 并將其傳遞予顧客 合作者與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行 做一個崇尚質(zhì)量，操之確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質(zhì)量 建立服務鏈思想，建立服務鏈思想， 重視服務環(huán)節(jié)的過渡重視服務環(huán)節(jié)的過渡 全體服務者們共同管理顧客的全體服務者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷 對顧客的對顧客的“全過程經(jīng)歷全過

5、程經(jīng)歷”負責負責 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 “關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點”概念概念 在客人在客人“全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的圖形中出現(xiàn)的11 11個個 “點點”，均為為客人提供服務并保證質(zhì)量的，均為為客人提供服務并保證質(zhì)量的 “ “關關 鍵質(zhì)量點鍵質(zhì)量點”。 “關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點”是指服務者與客是指服務者與客 人的任何接觸，無論多么微不足道，人的任何接觸，無論多么微不足道， 都會是給客人留下印象的一個機會。都會是給客人留下印象的一個機會。 前臺前臺 排隊時間 處理預定 登記 辦手續(xù)時間 信用確

6、認 入房程序入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺設、尺寸、裝飾、顏色、 氣味 叫早服務 接收電視 客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個主要個主要“關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點” 領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安 排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對 等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷?服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨?幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。 在3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務。 客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個主要個主要

7、“關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點” （續(xù)）（續(xù)） 按正確流程提供食品服務。 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。 客人催菜處理?？腿舜卟颂幚怼?及時確認客人的滿意度。 餐中、餐后的有效銷售。 對客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮考慮 整體整體 的服務質(zhì)量的服務質(zhì)量 人的成熟度分三個層次： 依賴 - “ 我需要 你你 幫助 ” 獨立 - “ 我我 是專家，不用你操心 ” 互賴 - “ 我們我們 共同工作 ” 顧客需要高成熟度的員工和組織 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需 要 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理

8、職責 測量、分析、 改進 產(chǎn)品實現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務 輸出輸出 輸入 員工能力資源提供 培養(yǎng)與教育 1.確認服務組織所需要的員工能力； 2.將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務者； 3.服務組織中的管理者 就是員工的訓導 師。 第一階段 - 操作者品質(zhì)管理： 18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產(chǎn) 品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 - 領班品質(zhì)管理： 19世紀開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起， 而置于一個領班的監(jiān)督下，由領班來負責每一個操作 者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第三階段 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班 除了要管理大量的工

9、人以外，還要負責管理品質(zhì)，顯 得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。 第四階段 統(tǒng)計品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一 張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。抽樣檢驗也 同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制 圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。 第五階段 全面品質(zhì)管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場 調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設計。原料管理，品質(zhì)保證及

10、售后服務等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專 家式品管，較著重理論研究。 第六階段 全公司品質(zhì)管理 （Company Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為 CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的， 必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作， 構(gòu)成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào) 研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務為 至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為 CWQC。 第七階段 全集團品質(zhì)管理 （Group Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗重視顧客體驗

11、 服務者管理顧客的感受服務者管理顧客的感受 服務者顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定 角色角色 目標目標 提供服務者提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意 智慧的服務專家預計顧客需求，解決顧客問題 平衡者兼顧顧客和飯店雙方利益 團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者講求品質(zhì) 公關第一人營建顧客的忠誠感 愉快的合作者人際關系和諧、成功 樂于奉獻者培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 管管 理理 顧顧 客客 的的 期期 望望 期望的質(zhì)量 市場宣傳 形象 傳聞 顧客需求 （星級） 顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量 印象

12、 提供什么？ 怎樣提供？ 關于市場細分與設定期望關于市場細分與設定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場 目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調(diào)不同的 子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領業(yè)務骨干設定 期望。 何為期望管理？何為期望管理？ 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原 本期望的服務與產(chǎn)品。 怎樣實施期望管理怎樣實施期望管理 1帶領業(yè)務骨干，試分市場，并設定期望（提 示：設定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十 分重要，但設定的過程價值巨大。）； 2根據(jù)可確定性期望設定，進行新產(chǎn)品與服務 設計； 3應用中驗證，并完成修改與確定； 4形成制度

13、，嚴令執(zhí)行 細分市場，設定期望， 服務者提供 超越顧客期望的服務和產(chǎn)品 1.細分顧客市場，向員工明示子市場顧細分顧客市場，向員工明示子市場顧 客的期望，同化觀念；客的期望，同化觀念； 2.書寫質(zhì)量標準與操作程序；書寫質(zhì)量標準與操作程序； 3.教會員工標準，并令其相信、應用；教會員工標準，并令其相信、應用； 4.顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設定與運行。顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設定與運行。 提高服務質(zhì)量的方法提高服務質(zhì)量的方法 1明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的必要項目 2管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預算 3證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道 4指導客人享受服務 如果客人多一些知道服

14、務設施，投訴就會減少 5建立質(zhì)量文化 服務質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6建立質(zhì)量自動化 7建立服務的落實體系 - 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素質(zhì)量的重要因素 1及時 - 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務食品的時間 2準確- 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 叫早服務 房間內(nèi)早餐服務 4可見性- 客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5負責- 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮

15、賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)）質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6同理心 - 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7有能力- 按照客人的要求，服務者要掌握相關的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等 8保證- 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復信息？ 9靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等等 候候 原原 則則 1空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3有疑惑的等待

16、感到時間長 4沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等 待感到時間長 5沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6不合理的等待比合理的等待感到時間長 7越有價值的服務，客人等待的時間越長 8單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？戴明何許人？ 美國人。90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 1950至1965年，通過日本科學家和工程學聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設立了戴明獎章。戴明是 此獎的第一個獲獎者。 1

17、987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎章。 1993年辭世。 服從服從PDCAPDCA督導制：督導制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任： Plan：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、 操作標準及有關標準的知識。 Do ： 各級管理人員應將任務或目標分解落實到 具體個人，并說明任務 性質(zhì)或意義、時間要求、操作 過程和最終的質(zhì)量標準，以及其它要求。 Check ： 各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進 展和執(zhí)行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導， 以確保最終質(zhì)量。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作， 對造成不良后果者給予相應處理；公平評價

18、員工工作 結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力 完成管理工作，保證飯店服務質(zhì)量！完成管理工作，保證飯店服務質(zhì)量！ 服服 務務 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系 1質(zhì)量設計 確定顧客的想法及期望 明確理想的質(zhì)量特點 確定理想的形象 2建立服務標準 設計服務流程體系 將服務程序文字化 檢驗、衡量效果 提供“第二方案” 計劃空間的使用 選擇適當?shù)脑O備 3檢查服務是否符合標準 成品（客人滿意）檢查 客人投訴分析 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 聘請專家檢查服務全過程 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營

19、統(tǒng)計 4修正非標準化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案 員員 工工 行行 為為 質(zhì)質(zhì) 量量 控控 制制 體體 系系 1設計質(zhì)量標準 確定顧客的需求及期望 確定員工行為準則 限定行為內(nèi)容，確定理想形 象 2設計行為標準 組織設計： 招工標準 領導方式 培訓內(nèi)容： 技能培訓 溝通技能 處理疑難問題技巧 3檢查員工行為是否符合 標準 成品檢查 客人意見反饋分析 客人評議卡 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 檢查服務全過程 經(jīng)營統(tǒng)計 4修正非標準化產(chǎn)品 即刻修正，以滿足客人 確定原因 采取修正措施和方案 服服 務務 管管 理理 定義：定義： A理解：理解： 1客人如何看待質(zhì)量 2企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3企業(yè)應該如何經(jīng)營和管理才能達到這種質(zhì)量 B調(diào)動企業(yè)功能以達到質(zhì)量和各方面