顧客標(biāo)簽-讓客服更懂客戶.doc

1、精品文檔給顧客打標(biāo)簽，讓客服更懂客戶一、為什么要給顧客打標(biāo)？客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次發(fā)生關(guān)系的時(shí)候，對(duì)顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我是否想過以下幾個(gè)問題：1、他 / 她 是誰(shuí)？2、他 / 她 好說話嗎？3、他 / 她 以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4、他 / 她 是我們的會(huì)員嗎？5、他 / 她 喜歡曬圖嗎？6、他 / 她 對(duì)價(jià)格敏感嗎？為什么要這樣想？一個(gè)優(yōu)秀的客服，不僅僅是在詢單轉(zhuǎn)化率、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度上做到優(yōu)秀，而是更多地去思考顧客是個(gè)什么樣的人？顧客在想什么？我如何讓顧客記住我（個(gè)人或品牌印象）？這是什么？這就是顧客畫像。

2、當(dāng)有人向你這樣介紹一個(gè)人的時(shí)候，比如某男很胖，身高160，頭發(fā)很長(zhǎng)，胡子很長(zhǎng)，出口喜歡說臟話，有錢。你是不是在大腦里有一個(gè)印象了呢？答案是肯定的！當(dāng)有顧客上門詢單的時(shí)候，你能在 1 秒種內(nèi)在大腦中形成客戶畫像，是不是和對(duì)方溝通的時(shí)候，更容易一些呢？那這是什么？這是標(biāo)簽，可以描繪出一個(gè)人的標(biāo)簽，也可以叫關(guān)鍵詞。那該怎么做？為了更好地在接到客戶詢單時(shí)，在大腦中快速形成客戶畫像，來迅速判斷出自己的話術(shù)和營(yíng)銷策劃，我們必須從多維度來設(shè)計(jì)標(biāo)簽。1 歡迎下載精品文檔我們這里我們可以看出，我們的會(huì)員標(biāo)簽分為兩種，一種是手動(dòng)標(biāo)簽，一種是自動(dòng)標(biāo)簽。什么是手動(dòng)標(biāo)簽？什么是自動(dòng)標(biāo)簽？手動(dòng)標(biāo)簽： 是需要我們?cè)诤涂蛻舻?/p>

3、聊天過程中，通過溝通技巧（話術(shù)）來獲取對(duì)方的信息，然后給對(duì)方打上標(biāo)簽。自動(dòng)標(biāo)簽： 是通過系統(tǒng)的篩選條件，來自動(dòng)給包含這些條件的客戶，自動(dòng)打上標(biāo)簽。這里，為了減輕客服的工作量，將客戶畫像標(biāo)簽縮減到4 組。為了更好地讓客服識(shí)別標(biāo)簽，故在標(biāo)簽上加上數(shù)字來判斷。二、如何給顧客打標(biāo)？當(dāng)我們了解標(biāo)簽的作用后，該如何去做呢？來看一張千牛前臺(tái)的圖片。2 歡迎下載精品文檔在這里面，我們可以看到哪些信息？我們要注意哪些信息？請(qǐng)對(duì)應(yīng)下圖數(shù)字來理解1、首先我們要看對(duì)方在線設(shè)備：手機(jī)/PC2、客戶會(huì)員等級(jí)3、對(duì)方是否有優(yōu)惠券4、客戶標(biāo)簽。3 歡迎下載精品文檔這里主要來講標(biāo)簽，其它的幾個(gè)點(diǎn)，如果不理解為什么要關(guān)注，可以問

4、我（QQ： 1307950535）來看一下標(biāo)簽區(qū)這里，已經(jīng)有了兩個(gè)標(biāo)簽，這兩個(gè)標(biāo)簽是自動(dòng)打標(biāo)的，我們不用管它，但是不是我們可以一下子看到，這個(gè)客戶是一個(gè)活躍的客戶，并且還是一個(gè)普通會(huì)員。（關(guān)于專業(yè)名詞標(biāo)簽的解釋，請(qǐng)參考底部附件）我們可以看到，右側(cè)有一個(gè)添加，點(diǎn)擊添加，出現(xiàn)下圖：。4 歡迎下載精品文檔我們只需要關(guān)注帶有數(shù)字的標(biāo)簽就可以了，如：微淘-3送老婆 -1注：這里數(shù)字是為了區(qū)別分組，及是否包含了本組的標(biāo)簽。如：當(dāng)我們了解對(duì)方是送老婆-1 的情況下，對(duì)方下線了。當(dāng)對(duì)方再次詢單的時(shí)候，我就可以以知道，還有2 3 需要打標(biāo)。這樣就會(huì)更輕松地知道自己標(biāo)簽打了哪些。打上標(biāo)簽之后的效果，如下圖：是不是

5、可以通過上面的標(biāo)簽，可以很清晰地看出：對(duì)方是以前是買給自己穿的，然后還喜歡曬圖，并且是一個(gè)普通會(huì)員，還是一個(gè)活躍的會(huì)員。是不是還可以看出，還有一個(gè)包含數(shù)字2 的標(biāo)簽需要我去用話術(shù)來搞定呢？問題：標(biāo)簽打錯(cuò)了怎么辦？當(dāng)我們把鼠標(biāo)放在標(biāo)簽上的時(shí)候，我們就可以看到有一個(gè)X，點(diǎn)擊就可以刪除了。5 歡迎下載精品文檔三、常用的溝通技巧（話術(shù)）第 1 組：使用場(chǎng)景話術(shù) 1：話術(shù) 2：話術(shù) 3：第 2 組：購(gòu)買因素話術(shù) 1：話術(shù) 2：話術(shù) 3：第 3 組：參與度話術(shù) 1：話術(shù) 2：話術(shù) 3：以上內(nèi)容，均為自己對(duì)工作的一些認(rèn)識(shí)和總結(jié)，也是自己碼字碼出來的。愿意交流的朋友可以加我QQ交流（非培訓(xùn)）覺得本人能力或思維

6、方式還行，有工作機(jī)會(huì)，可以介紹。手底下有個(gè)小兄弟現(xiàn)在還在找工作，以前跟著我做站外和社區(qū)，電商經(jīng)驗(yàn)不足，但有信心做好CRM，我也會(huì)把所有會(huì)的全部教他。以下為廣告：自己家里有上千畝金銀花種植基地。自己家的，有品牌，有自己的QS，自己的品牌，還有金銀花茶，有喜歡的可以聯(lián)系我。還有 40 多畝良田，正在培養(yǎng)土壤，種植各種農(nóng)副產(chǎn)品如：大豆、玉米、花生等，這一塊主要給老人和孩子做輔食。價(jià)格及品質(zhì)絕對(duì)用良心去做。還有一個(gè)小型養(yǎng)殖廠，養(yǎng)殖肉羊，放著，沒有用任何激素。有幫襯的朋友，可以加我Q詳談。6 歡迎下載精品文檔附件一名詞解釋普通會(huì)員消費(fèi)次數(shù) =1 或 消費(fèi)金額500-800高級(jí)會(huì)員消費(fèi)金額 800-2000VIP 會(huì)員消費(fèi)金額2000-5000至尊 VIP 會(huì)員消費(fèi)金額 5000活躍客戶最后一次消費(fèi)時(shí)間時(shí)間在60 天以內(nèi)沉睡客戶最后一次消費(fèi)時(shí)間時(shí)間在6