汽車售后服務與管理3(趙計平)

1、項目三項目三 實施汽車售后服務企業(yè)車間管理實施汽車售后服務企業(yè)車間管理 1 2 3 項目三項目三 實施汽車售后服務企業(yè)車間管理實施汽車售后服務企業(yè)車間管理 認識汽車售后服務企業(yè)車間設施功能定位認識汽車售后服務企業(yè)車間設施功能定位 與區(qū)域劃分與區(qū)域劃分 實施汽車維修設備管理 實施汽車售后服務企業(yè)生產與質量管理 認識汽車售后服務企業(yè)認識汽車售后服務企業(yè) 車間設施功能定位與區(qū)車間設施功能定位與區(qū) 域劃分域劃分 確定車間功確定車間功 能基本參數(shù)能基本參數(shù) 汽車售后服務汽車售后服務 企業(yè)車間設施企業(yè)車間設施 功能定位與區(qū)功能定位與區(qū) 域劃分原則域劃分原則 具體定位與具體定位與 區(qū)域劃分區(qū)域劃分 “維修車

2、間維修車間” 設施功能設施功能 任務任務3.13.1 學習目的學習目的 一、汽車售后服務企業(yè)車間設施功能定位與區(qū)域劃分原則一、汽車售后服務企業(yè)車間設施功能定位與區(qū)域劃分原則 保證整個維保證整個維 修過程順暢修過程順暢 以最短搬運距離最短搬運距離為原則。盡量減少搬減少搬 運動作運動作。保持良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境。適當適當 的工作流程安排。的工作流程安排。 維修車間布維修車間布 置的彈性置的彈性 能適應未來企業(yè)規(guī)模的改變需要適應未來企業(yè)規(guī)模的改變需要，也 就是預留空間以供擴充之用 有效利用機有效利用機 器設備器設備 充分有效的運用機器設備有效的運用機器設備，使固定成固定成 本的投資本的投資得

3、以減少減少。 維修車間 鈑金車間 噴漆車間 充分有效的充分有效的 人力運用人力運用 以自動化或機械化設備代替人工操作代替人工操作。 人力與機器設備應保持質量平衡保持質量平衡。減 少人員的走動。實行有效的獎勵政策有效的獎勵政策。 有效利用車有效利用車 間的空間間的空間 使車間中每一作業(yè)空間所花費的成本所花費的成本 最低。最低。 提供舒適、提供舒適、 安全、方便安全、方便 的工作環(huán)境的工作環(huán)境 注意車間內光線、溫度、通風、安全、光線、溫度、通風、安全、 粉塵、噪聲等事項。粉塵、噪聲等事項。 二、二、 確定車間功能基本參數(shù)確定車間功能基本參數(shù) 車輛工位數(shù)車輛工位數(shù) = 年 維 保 車 輛 臺 數(shù) （

4、 預 測 ） 每 年 同 一 臺 車 輛 拜 訪 平 均 數(shù)單 車 平 均 工 作 小 時單 一 工 位 數(shù) 與 全 部 工 位 數(shù) 之 比 修 車 工 位 數(shù) 每 一 位 修 理 工 的 年 工 作 小 時 直接維修員直接維修員 工數(shù)工數(shù) 間接員工數(shù)間接員工數(shù) 停車位數(shù)目停車位數(shù)目 直接修理員工數(shù) = 修車工位數(shù) / 修車工與車位之比 間接員工總人數(shù)是根據直接員工人數(shù)計算，并要考慮到所需人 員的總數(shù)發(fā)展。一般間接員工數(shù)目為直接員工數(shù)目的30%30% 維修車位數(shù)目一般為車間維修工位的1/61/6或或1/81/8。鈑金與油漆 工位數(shù)一般依據實際業(yè)務量而定，基本原則一般為全部修車 工位的1/31/

5、3。 某汽車售后服務企業(yè)平面圖某汽車售后服務企業(yè)平面圖 維修車間維修車間設施功設施功 能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃 分分 修理工位區(qū)修理工位區(qū) 大修間大修間 大修間走道要比一般主通道更寬 大修間面積必須大于24m24m 四輪定位區(qū)四輪定位區(qū) 考慮其相關作業(yè)的方便性 處理調整定位角度時 發(fā)動機維修區(qū)發(fā)動機維修區(qū) 整合性的系統(tǒng)問題 三、三、 車間設施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設施功能具體定位與區(qū)域劃分 理想的工作位置與通道 成1515、3030、9090等 幾種選擇。 修理工位區(qū)修理工位區(qū) 30車位布置 車頭至墻的距離建議使用200cm，如果因 為場地的關系可以減少為150cm，但是如果采 用這樣

6、的設計則不適合放置工作桌。 車位寬度可因維修車輛的大小選擇360 400cm之間的尺寸。 場區(qū)采用30或15的布置法主要的目 的在于減少場區(qū)的寬度。 墻邊規(guī)劃有100150cm，有方便四個角 落停放車輛的作用，以及有存放各式移動設 備的空間。 車位長度設計有800cm，使用時到車尾的 實際長度為750cm左右。 車道寬度設計成600cm，但是如果加上到 車尾部分約50cm的寬度，實際上是有700cm的 寬度 舉升機的中心位置應考慮車頭到墻邊的 距離而定，如果采用200cm時，中心位置可以 是400430cm之間的尺寸。依維修車輛大修 而確定。 修理工位區(qū)修理工位區(qū) 9090車位布置 車頭至墻的

7、距離建議使用200cm，如果因 為場地的關系可以減少為150cm，但是如果采 用這樣的設計則不適合放置一張工作桌。 車位寬度可因維修車輛的大小選擇360 400cm之間的尺寸。通常一般中型車建議采用 380cm以上寬度。 場區(qū)采用30或15的布置法主要的目的 在于減少場區(qū)的寬度。 墻邊規(guī)劃有100150cm的空間，有方便四 個角落停放車輛的作用，以及有存放各式移動 設備的空間。 車位長度設計有800cm，使用時到車尾的 實際長度為750cm左右。 如果不考慮工作車位 長度可以減少為750cm，同時實際長度變成為 700cm。 車道寬度設計成600cm，但是如果加上到 車尾部分約50cm的寬度，

8、實際上是有700cm的 寬度。 舉升機的中心位置應考慮車頭到墻邊的距 離而定，如果采用200cm時，中心位置可以是 400430cm之間的尺寸。 鈑金車間鈑金車間設施功設施功 能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)域劃 分分 修理工位區(qū)修理工位區(qū) 鈑金拆卸鈑金拆卸 配件倉庫配件倉庫 要有一個良好的拆件車和鈑 金配件儲存?zhèn)}庫來配合 小事故碰撞小事故碰撞 鈑金工作區(qū)鈑金工作區(qū) 點焊機、電弧焊 機、切割機 大事故碰撞鈑大事故碰撞鈑 金工作區(qū)金工作區(qū) 大梁校正儀或地八卦， 占地面積相對較大 三、三、 車間設施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設施功能具體定位與區(qū)域劃分 噴漆車間噴漆車間設施功設施功 能定位與區(qū)域劃能定位與區(qū)

9、域劃 分分 修理工位區(qū)修理工位區(qū) 噴漆后的處噴漆后的處 理理 干燥、打磨和拋光 噴漆噴漆 一般標準的噴漆房作 業(yè)長寬都是7m7m4m4m， 高度則為2.8m2.8m 噴漆準備區(qū)噴漆準備區(qū) 所有的噴涂工作都應該在 噴漆房（烤房）中進行 三、三、 車間設施功能具體定位與區(qū)域劃分車間設施功能具體定位與區(qū)域劃分 1 2 3 項目三項目三 實施汽車售后服務企業(yè)車間管理實施汽車售后服務企業(yè)車間管理 認識汽車售后服務企業(yè)車間設施功能定位 與區(qū)域劃分 實施汽車維修設備管理實施汽車維修設備管理 實施汽車售后服務企業(yè)生產與質量管理 實施汽車維修設備管理實施汽車維修設備管理 汽車維修設汽車維修設 備的存放管備的存放

10、管 理理 汽車維修設備汽車維修設備 的領用管理的領用管理 對汽車維修對汽車維修 設備的分類設備的分類 任務任務3.23.2 學習目的學習目的 一、一、 汽車維修設備的分類汽車維修設備的分類 汽車維修設備汽車維修企業(yè)維修生產活動的物質基礎。 根據機動車檢測維修設備及工具分類與代碼（JT/T297-1996）的規(guī)定， 車輛檢測維修設備及工具按照其特點分為1818個大類和個大類和578578個小類個小類。 小類是大類的延拓和細化。 大類和小類的編碼方法采用字母和數(shù)字混合層次編碼法。大類為一位字母大類為一位字母 型代碼，小類為兩位數(shù)字型代碼型代碼，小類為兩位數(shù)字型代碼，大類代碼可以單獨使用，小類代碼必

11、須與大 類代碼組合使用。 代碼設備及工具名稱代碼設備及工具名稱 A汽車檢測診斷設備K汽車電器設備及車用輔助裝置維修作業(yè)設備及工具 B汽車發(fā)動機檢測診斷設備L汽車車身維修整形設備及工具 C汽車發(fā)動機檢修設備及工具N汽車維修噴涂電鍍設備及工具 D汽車發(fā)動機維修作業(yè)設備及工具P汽車清洗除塵設備及工具 E汽車發(fā)動機維修加工設備及工具Q汽車舉升吊運設備及工具 F汽車底盤檢測診斷設備及工具R汽車潤滑加注設備及工具 G汽車底盤維修作業(yè)設備及工具S汽車過盈配合件拆裝設備及工具 H汽車底盤維修加工設備及工具W汽車檢測維修設備微機控制系統(tǒng) J汽車電器設備及車用輔助裝置檢修設備及工具Z摩托車及其他機動車檢測維修設備

12、及工具 一、一、 汽車維修設備的分類汽車維修設備的分類 汽車維修設備還可以依據設備的結構、性能和工藝特征進行分類，分為汽車維汽車維 修通用設備和汽車維修專用設備兩類修通用設備和汽車維修專用設備兩類。 汽車維修通用設備汽車維修通用設備 汽車維修通用設備是指性能基本相同、汽車維修行業(yè)通用 的設備，主要有適用的鉆床、電焊及氣體保護焊設備、氣焊設備、壓力機和空氣 壓縮機等。 按照國家標準汽車維修業(yè)開業(yè)條件要求，汽車維修企業(yè)應配備的通用設備 有：鉆床、空氣壓縮機、電氣焊設備、普通車床、砂輪機等。 汽車維修專用設備汽車維修專用設備 汽車維修專用設備是指針對各類車型維系生產的需要 設計的非標準設備，按照設備

13、的功能和作業(yè)部位的不同分為汽車清洗設備、汽汽車清洗設備、汽 車補給設備、汽車拆裝整形設備、汽車加工設備、汽車舉升運移設備和汽車檢車補給設備、汽車拆裝整形設備、汽車加工設備、汽車舉升運移設備和汽車檢 測設備測設備等六類。 豐田汽車診斷電腦 通用工具通用工具。如各 種測量工具和常 用扳手等 專用工具專用工具SSTSST。 專門針對某一類 拆裝或某一類車 型開發(fā)使用的 汽車維汽車維 修工具修工具 汽車售后服 務企業(yè)必須配備 所有維修車型的所有維修車型的 修理手冊、電氣修理手冊、電氣 線路圖、新車特線路圖、新車特 征說明書征說明書等修理 手冊。 汽車維汽車維 修資料修資料 二、二、 汽車維修工具和資料

14、汽車維修工具和資料 建立設建立設 備管理備管理 臺賬臺賬 存放要點存放要點 領用要點領用要點 狀態(tài)良好、容易取放、不容易丟失或誤用、放 置在維修技師方便的地方、工具應當存放在工 具箱中或懸掛在釘板上 設備臺賬是掌握企業(yè)設備資產狀況設備資產狀況，反映企業(yè) 各種類型設備的擁有量、設備分布及其變動情擁有量、設備分布及其變動情 況況的主要依據。 必須進行設備工具的借還登記制度借還登記制度 也可采用銘牌制度銘牌制度 三、汽車維修設備管理要點三、汽車維修設備管理要點 1 2 3 項目三項目三 實施汽車售后服務企業(yè)車間管理實施汽車售后服務企業(yè)車間管理 認識汽車售后服務企業(yè)車間設施功能定位 與區(qū)域劃分 實施汽

15、車維修設備管理 實施汽車售后服務企業(yè)生產與質量管理實施汽車售后服務企業(yè)生產與質量管理 學習目的學習目的 實施汽車維修質 量管理的五個方面 的內容 汽車售后服務企業(yè)汽 車維修生產作業(yè)的組織 方法 汽車售后服務企業(yè) 的全面質量管理的含 義 汽車維修生產組織的工 藝過程。 能夠進行一次修復的 判定和實施改善的方法 任務任務3.33.3實施汽車售后服務企業(yè)的生產與質量管理實施汽車售后服務企業(yè)的生產與質量管理 優(yōu)點：對維修車型復雜、送修單 位不一的中、小型中、小型汽車售后服務 企業(yè)比較適宜。 缺點：不容易組織流水作業(yè)，修 理周期長，效率低。 就車修理法就車修理法 優(yōu)點：便于組織流水作業(yè)，修理效率 高，可

16、以大大縮短修理車日，修理成 本比較低，適合于維修車型單一、規(guī) 模比較大的企業(yè) 缺點：不能保證原車的技術狀況，需 要一定的周轉總成。 總成互換修理總成互換修理 法法 一、一、 汽車維修生產作業(yè)的組織方法汽車維修生產作業(yè)的組織方法 1汽車維修生產作業(yè)的基本方法 優(yōu)點：占地面積小，不受時間限 制，需要的修理設備簡單，適合 生產規(guī)模化不大或承修車型比較 復雜的汽車售后服務企業(yè)。 缺點：生產效率低。 定位作業(yè)定位作業(yè) 指汽指汽 車在固定的工位車在固定的工位 上進行修理的方上進行修理的方 優(yōu)點：專業(yè)化程度高，生產效率 高，一般適合于生產規(guī)模較大或 承修車型比較單一的汽車售后服 務企業(yè)。 缺點：設備投資大，

17、占地面積大。 流水作業(yè)流水作業(yè) 是指是指 汽車在生產線上汽車在生產線上 按確定的工藝順按確定的工藝順 序和節(jié)拍進行修序和節(jié)拍進行修 理的方法理的方法 一、一、 汽車維修生產作業(yè)的組織方法汽車維修生產作業(yè)的組織方法 2汽車維修生產作業(yè)的組織形式 二、汽車維修的生產組織的工藝過程二、汽車維修的生產組織的工藝過程 1就車修理法的汽車修理工藝過程 就車修理法的工藝過程 包括汽車進廠和外部清洗、 檢測診斷、汽車解體、零件 清洗、零件檢驗分類（將零 件分為可用、需修和不可用 三類）、配件修理、總成及 部件裝配試驗、汽車檢測測 試、出廠檢測和交車等。 二、汽車維修的生產組織的工藝過程二、汽車維修的生產組織的

18、工藝過程 1總成互換修理法的汽車修理工藝過程 汽車進廠后進行外部清洗， 經過檢測診斷與技術鑒定后，簽 訂維修合同，然后對汽車解體， 從車上拆下總成，進行總成修理。 總成修理試驗完好后送入總 成周轉庫；修竣車架進入汽車總 裝工位，然后從總成周轉庫中領 取修竣的或新的總成和組件，進 行汽車總裝。 三、實施汽車維修質量管理三、實施汽車維修質量管理 1汽車維修質量內容 性能性能 指維修或維護好的汽車為滿足用戶使用要求所具備的技術特性 。如汽車大修后，發(fā)動機額定功率、車輛最高行駛速度等。 壽命壽命 指車輛維修后的正常使用期限，如汽車發(fā)動機大修后，在通常 條件下可行駛的里程等。 可靠性可靠性 指經維修的汽

19、車，投入使用后，維修部位的耐用程度和持久 程度。一般用首發(fā)故障里程或小時衡量。 安全性安全性 指汽車維修后使用中不出現(xiàn)機械故障和保證安全的程度。如 維修后制動系統(tǒng)的制動效能和可靠性；轉向系統(tǒng)的靈活性和操縱穩(wěn)定性等 。 經濟性經濟性 指維修后的汽車，運行費用的大小，如與發(fā)動機燃油經濟性 相關的油耗費用和其消耗材料費用的大小等。 2維修質量保證 依照汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范（GB/T 18344-2001GB/T 18344-2001）規(guī) 定，對竣工出廠的車輛實行質量保證期制度。 三、實施汽車維修質量管理三、實施汽車維修質量管理 汽車汽車和危險貨物運輸車輛危險貨物運

20、輸車輛整車修理或總成修理質量保證期為車輛 行駛20000km20000km或者或者100100日日；二級維護質量保證期為車輛行駛5000km5000km或者或者 3030日日；一級維護、小修及專項修理質量保證期為車輛行駛2000km2000km或者或者 1010日。日。 摩托車整車摩托車整車修理或者總成修理質量保證期為摩托車行駛7000km7000km或或 者者8080日日；維護、小修及專項修理質量保證期為摩托車行駛800km800km或者或者 1010日日。 其他機動車整車其他機動車整車修理或者總成修理質量保證期為機動車行駛 6000km6000km或者或者6060日日；維護、小修及專項修理

21、質量保證期為機動車行駛 700km或者7日。 3汽車售后服務企業(yè)的全面質量管理 全面質量管理TQM是組織全員全員參與為基礎 的質量管理形式，其核心思想是企業(yè)的一切 活動圍繞著質量質量來進行。 采用多樣的管理方法采用多樣的管理方法 尊重客觀事實，依靠數(shù)據說話 遵循PDCA循環(huán)的工作程序 應用科技學術成果 全員參加維修全面質量管理全員參加維修全面質量管理 全企業(yè)的實施全企業(yè)的實施 質量管理質量管理 全面質量全面質量 管理范圍管理范圍 三、實施汽車維修質量管理三、實施汽車維修質量管理 首先抓好全員的質量教育工作 要實現(xiàn)全員維修質量管理 1一次修復的判定 影響一次修復的因素通常分為四個方面 ：診斷維修技術、客戶溝通、流程管控診斷維修技術、客戶溝通、流程管控 和配件供應和配件供應。如一汽豐田汽車公司按照 “從客戶角度出發(fā)，多