物業(yè)公司品質(zhì)服務(wù)工作計劃.doc

1、物業(yè)公司品質(zhì)服務(wù)工作計劃1. 提高入戶維修質(zhì)量，要求客服管理員對業(yè)主報修進(jìn)行回訪跟進(jìn)， 針對業(yè)主反饋的問題及時給予回復(fù)并解決。2. 繼續(xù)做好園區(qū)草坪澆灌，以及綠化養(yǎng)護(hù)，共筑“幸福 美麗家園3. 客服管理員加強(qiáng)樓宇巡視，對公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的安全問題及時處 理。4. 增派安保力量，加強(qiáng)園區(qū)巡邏頻次，做好各項安全服務(wù)工作， 提升服務(wù)品質(zhì)。5. 做好夏季防汛工作，確保小區(qū)各設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。6. 重點對樓道、 B2 層雜物及樓道充電電動車進(jìn)行清理，規(guī)范擺放， 同時也希望業(yè)主積極配合消除安全隱患。7. 做好裝修施工期的監(jiān)督檢查工作，并按照相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行 ,對 裝修垃圾進(jìn)行嚴(yán)格管理。8. 對各單元門禁門進(jìn)行

2、改造升級 ,將現(xiàn)在的門禁門轉(zhuǎn)角由 90 度改 為 180 度，并能自動關(guān)閉。9. 繼續(xù)按照“亮劍 60天”品質(zhì)提升計劃 , 認(rèn)真落實各項工作的推 進(jìn), 繼續(xù)做好“朝送晚迎”微笑服務(wù)好業(yè)主 ,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。10. 全面提高園區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量 ,進(jìn)行死角清潔 ,做到玻璃明亮 ,道路整 潔。 【篇二】一、完善督查與激勵機(jī)制，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量（一）規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室 相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù)，針對各項目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時等 進(jìn)行限期整改、完善，為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)

3、行奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)了 物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化（二）三級責(zé)任狀管理辦法的制定與實施制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦法，以“安全第一，預(yù)防為 主”為指導(dǎo)方針，依照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位，執(zhí)行“三級 安全管理”。物業(yè)總公司對集團(tuán)、項目經(jīng)理對總公司、主管對項目經(jīng) 理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與 15個物業(yè)處經(jīng)理、 3 個職能 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增強(qiáng)了各項目負(fù)責(zé)人 的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風(fēng)險。統(tǒng)計顯示，20XX年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項工作良性發(fā) 展有積極意義。（三）經(jīng)理績效季度考核工作制定了項目經(jīng)理季度考核實施辦法項目經(jīng)理績

4、效考核內(nèi)容 及評分細(xì)則職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則，二、三、 四季度分別對項目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。通過對各項目經(jīng)理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的 發(fā)放與實際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵性，提高了 經(jīng)理的工作積極性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動作用?！酒恳?、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主 （ 用戶） 滿意度作為服 務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任制 作為落實全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動全體管理者和業(yè)主 （用戶 ） 的積極性和創(chuàng)造性 ,促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì) , 牢固樹立“質(zhì)量第 一”的思想 , 關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)

5、量 , 參與質(zhì)量管理。（一）目標(biāo):全面開展品質(zhì)管理工作 , 提高服務(wù)和管理質(zhì)量。（二）工作重點項目管理處的服務(wù)質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心 , 公司職能部門的管理質(zhì) 量是各項目管理處服務(wù)質(zhì)量的保障。因此 , 品質(zhì)部將在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo) 下,首先致力做好以下幾方面的工作 ,搞好管理質(zhì)量 :1、改善職能部門為一線服務(wù)的觀念 , 提高團(tuán)隊協(xié)作質(zhì)量。公司的 職能部門首先是服務(wù)各項目管理處 ,為各項目管理處提供各項支持 ; 其 次才是監(jiān)控 , 促成項目管理處各項指標(biāo)的達(dá)到。只有樹立了為一線服務(wù) 的理念, 才能營造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊協(xié)作關(guān)系。管理工作才會更順 暢 , 更有效。2、改善業(yè)績觀。把員工、業(yè)主滿意度考核

6、和財務(wù)考核放到同等重 要的位置上 , 推行全方位的質(zhì)量管理。3、改進(jìn)管理方式 , 提高制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場去 , 走動管理 , 既 有利于提高自身 , 又能幫助一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能 力。改善干部對員工的管理方式。多了解員工的思想動態(tài)和工作狀態(tài) , 愛護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了 員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時 , 先要溝通 , 做到準(zhǔn)確無誤 , 提高 制度執(zhí)行質(zhì)量。4、改進(jìn)在崗培訓(xùn)方式 , 提高培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍 分別選取培訓(xùn)內(nèi)容 , 分開組織培訓(xùn)。對基層人員的培訓(xùn)突出操作性和服 務(wù)質(zhì)量意識 ; 對管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營管理能

7、力和主動、敏銳、超前、 務(wù)實的管理質(zhì)量意識。5、優(yōu)化制度 , 提高制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細(xì)節(jié) 描述、工作操作手冊、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)績效考核制度 , 完善質(zhì)量監(jiān) 督機(jī)制等。確保各項服務(wù)工作的規(guī)范化、有序化。制度是否科學(xué) , 符合 實際,直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高 , 它才更有可執(zhí)行性 ,它 才能成為員工提高服務(wù)質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能 迫使服務(wù)人員消極地執(zhí)行服務(wù)操作程序。6、完善項目管理處制。要提高服務(wù)效率和管理質(zhì)量 , 企業(yè)就必須 盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)力的規(guī)章制度和操作程序, 在企業(yè)的實績考核和獎懲制度中應(yīng)鼓勵服務(wù)人員創(chuàng)造性地、主

8、動 地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、重點致力各項目管理處服務(wù)質(zhì)量的管理。服務(wù)質(zhì)量主要包括 以下幾方面內(nèi)容 : 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量 （ 服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、清潔衛(wèi)生、安 全保衛(wèi)等 ） 、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。具體從下面幾個方面著手服務(wù)質(zhì) 量的品質(zhì)管理工作 :（一） 、全員服務(wù)質(zhì)量管理。把訴求服務(wù)和業(yè)主 （ 用戶） 滿意度作為 服務(wù)質(zhì)量管理的源頭。突出主動服務(wù)、及時服務(wù)、溫馨服務(wù)。把責(zé)任 制作為落實全員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動全體管理者和業(yè)主（ 用戶）的積極性和創(chuàng)造性 , 促進(jìn)我們的員工不斷提高素質(zhì) ,牢固樹立“質(zhì)量 第一”的思想 , 關(guān)心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 , 參與質(zhì)量管理。（二） 、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點從事后把關(guān)轉(zhuǎn) 移到事前預(yù)防上來 ,以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?, 防患于未然 ;不僅要注重 服務(wù)中的工作 ,還要注重服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作 , 以及服務(wù)后的一切善 后工作。（三）、創(chuàng)造人性化的服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)境。加